第三章旅行社的產品設計

第三章旅行社的產品設計

旅行社管理

主要內容

旅行社產品的內涵與形態(tài)一、旅行社產品開發(fā)的影響因素二、

旅行社產品的設計與生產三、

旅行社旅游服務的采購四、開篇案例：香港中旅“風情廣西”案例背景分析：2006年4月，在成功推廣“貴州旅游專家”后，香港中國旅行社旅行團業(yè)務部又開始策劃推廣“廣西旅游專家”精品線路。貴州旅游對于香港人來說已經是一壇啟封了的美酒，令人醇醉，那么廣西呢？廣西對香港人來說應該是什么樣子的呢？

整個產品設計推廣的過程就只為回答三個問題：⒈

廣西在中國旅游版圖上處于什么樣的位置？⒉

廣西留給香港人的是什么樣的印象？⒊

怎樣完成港中旅和“廣西旅游專家”的嫁接？尋遍所有的“情”

“廣西，廣西是桂林嗎？我去過桂林，那里的山水很美。”

“廣西，是有桂林的那個廣西吧？”

“廣西，我去過啊，桂林山水甲天下。”

“廣西，聽說《酒是故鄉(xiāng)醇》是在廣西拍攝的，電視里那個瀑布真是漂亮。”

當問到“你知道廣西嗎”，得到的回答——

通過對香港人的市場調研，港中旅了解了廣西給香港人留下的印象還停留在原始階段，對廣西的認識也僅限于桂林，甚至有很多人已經去過桂林，但他們不知道廣西有南寧，有百色，有陽朔。

港中旅通過對香港旅游人的細致勾勒，在聽取消費者意見的同時，結合其市場規(guī)劃，最后確定在“情”字上做文章。

就在每個人都感覺迷茫的時候，不知道誰說了一句“風情廣西”。是啊，廣西不就是一個具有萬種風情的地方嗎？從“濃情”到“情濃”再到“風情”，在面、線、點的放與收中不斷地更新和升華。當香港人的目光投向這篇神奇的土地，廣西便展露出萬種風情！

那究竟是怎樣的一個“情”呢？

熱情，激情，迷情，濃情，移情，豪情，傳情，含情，真情？

情誼，情濃，情愫，情意，情思，情趣，情緣，情味，情致？

品牌寫真

外表的穩(wěn)重、醇和、平靜，充滿活力，結合骨子里的浪漫氣息和小資情調；外表柔和貼心，內在氣質成熟，對于廣西非常了解，所有的湖光山色都了然于胸；她在變化，但永遠走在旅游思維的前沿，為您制定最有價值的廣西旅游線路，并一路為你保駕護航。品牌理念

“廣西旅游專家”倡導旅游的價值、質量和醇度，是香港市場唯一獲得廣西旅游局授權的代言品牌。產品質量由廣西壯族自治區(qū)旅游局和港中旅雙重承諾和保障。

“廣西旅游專家”是專業(yè)地道的廣西旅游向導，產品由深度旅游專家精心設計，為港人量身定做，注重服務細節(jié)和心靈在旅行中的成長和滿足，特推出醇“五心級”服務，是香港人的超值之選。廣西的標志形象

經過多次調查和對比，港中旅最終決定用三個城市來展現廣西旅游的不同風情，那就是南寧、陽朔和百色，并設計出廣西的標志形象。

標志釋意：⒈標志整體感覺色彩紛繽、動感十足，活力盡現，非常有吸引力。⒉標志設計采用了一個上拋的繡球作為主體，繡球靈動、飄帶起舞，“風情廣西”的感覺表現得淋漓盡致。⒊繡球是廣西民族風情的象征，從古至今流傳著許多美好傳說，寄寓著廣西少數民族對于愛情的向往和追求，容易激發(fā)人們的興致和想象。⒋“風情”兩個字采用瀟灑飄逸的書法體，與絲絲縷縷的飄帶纏繞著，生動的傳遞出廣西風情萬種的味道，引人神往。標志釋意：⒈整個設計色彩豐富，吸引眼球，非常切合香港地區(qū)的文化風格，容易為受眾接受；⒉繡球，是唯一能夠濃縮廣西旅游所有元素的標志物，也能夠體現廣西多民族的特點；多種顏色線條勾勒出來的繡球，體現廣西旅游的風情萬種，山水、自然生態(tài)、民族民風、民俗風情一應俱全，廣西旅游的吸引力所在；⒊構成繡球的線條回旋有序，附上飄逸的絲帶，使繡球的靈動顯現出來；整個畫面，頓覺動感十足，“拋繡球”的感覺浮于紙面?！皰伬C球”在壯族風俗中是代表壯族姑娘對心上人的深深愛慕。廣西旅游向香港市民“拋繡球”，寓意廣西歡迎香港旅游者的到來；⒋紅色北極星，代表香港中旅社，凸現香港中旅社之實力所在，“廣西旅游專家”有香港中旅社實力保證，值得信賴。系列報廣設計廣告雜志設計產品手冊設計一、旅行社產品的概念二、旅行社產品的特征三、旅行社產品的形態(tài)四、旅行社產品的構成第一節(jié) 旅行社產品的內涵與形態(tài)引入：什么是旅行社產品看人妖、騎大象、放天燈、打泰拳、拜佛寺、做SPA……電影《泰囧》中，王寶強的十大愿望，如今你也可以實現哦！一部電影，催熱一條旅游線路。今年受大熱電影“泰囧”的影響，泰國成為最受歡迎的國家，普吉島線路也成為各大旅行社的首要推銷項目。火爆的《泰囧》讓更多的人知道了除天使之城曼谷外泰國還有一個風光秀麗的清邁，這個素以“美女和玫瑰”享譽天下的城市，也吸引了很多人前來咨詢。4月13日是泰國的“春節(jié)”潑水節(jié)，趁著這股勢頭，三四月份的泰國游異常火爆。特別是捆綁潑水節(jié)的行程更是吸引了不少游客。目前，國旅推出的：曼谷+芭提雅+普吉島8日6晚游（泰航直飛）的價格是3299，比春節(jié)期間下降1000-2000元，參團者仍在不斷增加，超出了往年2倍多。宜春“萬人泡腳”活動首創(chuàng)基尼斯紀錄

2013年9月14日下午一場規(guī)模最大的“硒泉養(yǎng)生——萬人泡腳”活動在宜春明月山舉行，并創(chuàng)下上海大世界之最基尼斯紀錄。“硒泉養(yǎng)生——萬人泡腳”首創(chuàng)基尼斯紀錄活動是宜春第七屆月亮文化旅游節(jié)活動之一，旨在宣傳明月山溫湯鎮(zhèn)溫泉。上海大世界基尼斯總部派人赴活動現場進行了認證，并于現場頒發(fā)證書。來自全國各地的10000多名“湯迷”參與并見證了此項紀錄的誕生。10000多人的泡腳隊伍包括戶外拓展團隊金5000人、廣東旅游專列600人、自行車騎行團隊近3000人、企業(yè)團隊600人、全國各地游客散客群體2000余人。溫湯鎮(zhèn)位于明月山景區(qū)內，“溫湯”是一口富含硒元素的古井名稱。溫湯的溫泉水溫常年60、70攝氏度，富含硒和其他多種對人體有益的微量元素，是目前全世界唯一與法國埃克斯礦泉齊名媲美的世界珍稀溫泉名水。近年來隨著旅游熱的升溫而升“溫”，周邊湖南、廣東、湖北、上海、浙江、福建等省都有許多“湯迷”。

（一）什么是旅行社產品？定義一：從旅游消費者的角度來看，旅行社產品是指旅游者支付了一定的金錢、時間和精力后所獲得的滿足其旅游欲望的一種經歷。（旅游者說）定義二：旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設施向旅游者提供的各種有償服務。在旅行社的各類產品中，旅游線路產品為旅行社的基礎產品，因而常常被用來特別指代旅行社的產品。本章采用此概念。（旅游經營者說）一、旅行社產品的概念

分析一份旅行社線路產品的行程單，指出旅行社產品的構成。案例：千名老人游絲路----駝鈴聲聲走戈壁、異域歌舞醉游人（二）旅行社產品的構成要素二、費用：雙臥3380元單飛價格：4350元（不含火車餐）60-70歲門票優(yōu)惠：150元/人，70歲以上門票優(yōu)惠：400元/人費用含：往返火車硬臥、景點首道門票、餐費（14正7早）、二星標準用房、全程空調旅游車、贈送VCD、全程導游服務、旅游保險。報名電話：XXXXXXXX、XXXXXXXX備注：具體情況請在報名時咨詢。三、服務標準：住宿：全程二星或同級酒店標準間交通：景區(qū)空調旅游車餐飲：全程用餐七早十四正；十人一桌，八菜一湯門票：全程景點第一大門票導游：全程優(yōu)秀導游服務饋贈：記錄旅游全過程VCD一張大交通：蘭州/嘉峪關硬臥敦煌/吐魯番硬臥四、發(fā)團時間：第一班：2007年5月１１日杭州發(fā)團第二班：2007年6月1１日杭州發(fā)團7、8、9月根據情況開專列或定期發(fā)班備注：上海/蘭州硬臥：XXX元/人烏魯木齊/杭州機票全價：XXXX元/人（屆時按實際折扣結算）五、說明：1．報名時需提供游客的姓名、身份證號碼、兒童必須報姓名及出生年月。2．在不減少景點的前提下，本社有權視具體情況對景點進行順序上的調整。3．因不可抗拒的因素所產生的費用由客人自行承擔，如遇國家政策性調整，本社將收取差價。4．如果出現單男、單女將與其他客人拼房或加床，多用床位需現付房費。5．此報價不含機建、燃油費。

旅游交通

旅游餐飲

旅游住宿

購物項目

游覽觀光

娛樂項目

訂房、簽證、票務等單項服務

旅游保險

導游服務旅行社產品（二）旅行社產品的構成要素

從旅游經營者（供給）的角度來看，旅行社產品是指旅行社為滿足旅游者在旅游過程中吃、住、行、游、購、娛等各種需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設施向旅游者提供的各種有償服務的總和。

1．旅游交通旅游交通可分為長途交通和短途交通，前者指城市間交通（區(qū)間交通），后者指市內接送（區(qū)內交通）。交通工具有：民航客機、旅客列車、客運巴士、輪船（或游船、游輪）。旅行社對安排旅游交通方式的原則是：便利、安全、快速、舒適、價格實惠?！氨本┫﹃柤t品質特快空調雙臥六日游”旅游產品的旅游交通體現為：（1）旅游車輛：空調旅游車；（2）往返交通：往返特快空調火車硬臥2．旅游住宿銷售旅行社產品時，必須注明下榻的飯店的名稱、地點、檔次以及提供的服務項目等，一經確定，不能隨便更改，更不可降低檔次、改變服務項目。對普通旅游者而言就是：衛(wèi)生整潔、經濟實惠、服務周到、美觀舒適、位置便利。該產品的住宿為酒店住房：掛牌二星級、雙人標準間。3．旅游餐飲旅游餐飲是旅行社產品不可缺少的要素之一，也是旅游者重要的需求內容。馳名的風味餐，成為了旅游者的主要追求目的，甚至有的旅游團就是為了風味餐而成團的。旅行社對安排餐飲的原則是：衛(wèi)生、新鮮、味美、份（量）足、價廉、營養(yǎng)、葷素搭配適宜等。該產品的用餐標準為：正餐八菜一湯，十人一桌，4早6正，正餐：15元/人/餐；附送北京風味烤鴨餐、餃子餐、炸醬面餐。4．游覽觀光游覽觀光是旅行社產品的核心內容，所以要充分重視游覽觀光的質量。旅行社對安排游覽觀光的原則是：資源品位高、環(huán)境氛圍好、游覽設施齊全、可進入性強、安全保障高等。“北京夕陽紅品質特快空調雙臥六日游”旅游產品涉及游覽觀光點有天安門廣場、毛主席紀念堂、故宮博物院、恭王府、八達嶺長城、鳥巢、水立方、頤和園等。5．娛樂項目娛樂項目包括歌舞、戲曲、雜技、民間藝術及其他趣味性、消遣性的民俗活動。許多娛樂項目都是參與性很強的活動，能極大地促進旅游者游興的保持與提高，加深旅游者對旅游目的地的認識。該產品提供的娛樂項目有：北京特色雜技表演等。6．購物項目旅游者在旅游過程中適當購買一些商品、特產、工藝美術品，以自用或作紀念或饋贈親友，是旅游活動中的一項重要內容。旅行社對安排購物的原則是：購物次數要適當，購物時間要合理（不能太多、太長）；要選擇服務態(tài)度好、物美價廉的購物場所，旅游產品中的購物項目分為定點購物和自由購物兩種，前者是旅游者到旅行社指定的商店購物，后者是旅游者利用自由活動時間，自己選擇商店購物。該產品的購物項目包括金定陵果脯廠、希爾曼刀具店等。7．導游服務導游服務是旅行社直接提供的服務。它不僅要為旅游者提供食、宿、行等生活服務、通過講解服務引導游客進行旅游審美，而且還要解決旅游過程中出現的各種問題。優(yōu)秀的導游服務能夠有效地串聯(lián)起旅游活動中的各項內容服務，對整個包價旅游活動的順利進行起到了至關重要的作用。本線路產品提供的導游服務有全程陪同導游服務和地方導游服務。8．旅游保險旅行社責任險屬于責任保險范疇，主要針對由旅行社責任造成的游客損失與傷害進行賠償。在旅途中，如果因為旅行社的疏忽或失誤導致游客發(fā)生意外，游客可以向旅行社索賠，損失由承保旅行社責任險的保險公司負責賠償。旅游意外險屬于游客自身購買的個人意外傷害保險，只要符合保險合同約定的保險事故，無論是由于旅行社的責任、個人過失，還是由于其他各類突發(fā)事件，被保險人都可以獲得保障。為了進一步保障旅游者的個人利益，旅行社應該建議旅游者在出游前購買旅游意外險。本線路產品中包含有旅行社責任險和旅游意外保險。9．線路說明及報價條件由于旅游線路產品構成要素復雜、價格的波動性大，因此旅游線路產品除了明確旅游行程、服務標準及價格外，還應就該線路產品有效或成行的限制條件進行詳細的說明。有時，由于線路產品比較特殊，旅行社還必須就該線路產品本身的內容或出行注意事項進行解釋和說明。這部分內容一般放在最后。案例3-1的線路產品就游客在北京游覽期間可能出現的一些如景點調整、門票優(yōu)惠、接送站等情況進行了詳細說明和規(guī)定。需要特別說明的是其中的第三點中“游客持有導游證、老年證、離休證、軍官證參團如產生行程中景點門票優(yōu)惠，于京現退客人”這一條?，F在很多旅行社為了自身操作方便，不向客人解釋門票優(yōu)惠的政策，而使得本應能夠享受到門票優(yōu)惠的游客享受不到。二、旅行社產品的特征三、旅行社產品的形態(tài)全包價半包價小包價零包價單項服務又稱團體包價旅游，條件為10人以上（含10）團隊一次性預付旅費，全含。預訂周期長，易操作，旺季采購難

全包價服務－中晚餐費用=半包價目的提高競爭能力又稱可選擇性旅游，10人以下/批。非選擇部分（接送、住、早餐）+可選擇部分（導游、風味餐、節(jié)目、游覽）=小包價多見于旅游發(fā)達國家。旅游者必須隨團前往和離開目的地，游客在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客優(yōu)勢在于可獲團體機票價優(yōu)惠和代辦旅游簽證。又稱委托代辦業(yè)務，有當地委托、聯(lián)程委托和國家委托，由旅行社根據旅游者的具體要求提供的各種非綜合性有償服務

單項服務

單項服務是旅行社根據旅游者具體要求而提供的各種有償服務，旅游者需求的多樣性決定了旅行社單項服務的內容的廣泛性。

常規(guī)性的服務項目主要包括：導游服務；交通集散地接送服務；代辦交通票據和文娛票據；代訂飯店客房；代客聯(lián)系參觀游覽項目；代辦簽證；代辦旅游保險。旅游單項服務的對象主要是零散的旅游者。單項服務又稱委托代辦業(yè)務，旅游者可采取當地委托、聯(lián)程委托和國際委托等不同的方式交旅行社辦理。

分析旅行社產品的類型【案例導入】特色旅游產品一瞥

1．時事旅游香港回歸在大陸居民中引起了一股游香港的熱潮，旅行社一時間被游客踏破門檻。由香港回歸引發(fā)的旅游熱潮，激發(fā)了一些旅行社開發(fā)旅游線路的新思路，即大事件也可以成為專題旅游的內容之一。時事旅游就是以國家大事、地方盛事為背景，以大眾的參與熱情為依托，將人文資源和自然資源以時事概念為連接，使旅游帶有鮮明的歷史烙印，進而成為游人一生難忘的經歷。一位在2001年10月到沈陽觀看“十強賽”的球迷說：“當我親眼目睹中國隊踢進世界杯的一瞬間，一種民族自豪感油然而生，同時為自己是一個歷史見證人而興奮，這種感覺在我以往的旅游中是不曾有過的?！?/p>

2．探險旅游對于普通游客來說，電視臺熱播的《生還者》、《生存大挑戰(zhàn)》等節(jié)目使人們有了“冒險旅游”的概念?！盁o限風光在險峰”，越來越多的都市人已不滿足于城市平淡的生活，積極加入到探險式旅游團體中。渡激流，走古道，披荊棘，攀懸崖，領略險境的獨特風光。有些旅游線路中設有蹦極項目，腳系橡皮繩跳下幾十米高臺，反彈上升，騰云駕霧，戰(zhàn)勝憂慮恐懼，超越障礙極限，體驗驚險快樂，增強自信勇敢。還有自駕車叢林探險、艱苦登雪山、潛水、野營式訓練、漂流、沙漠探險、飛傘、海上捕鯨等旅游項目，讓喜歡冒險的游客從此不寂寞。

3．小說旅游小說旅游是指文學愛好者沿小說主人公的足跡，游歷書中描寫的各個地方。游客身臨其境，往往能進入角色，深刻地體會到書中人物當年的感情。這種旅游方式始于德國，近年盛行于世界各地，我國也已有相關產品，如“三國演義游”、“火焰山游”等。另外，與小說內容相呼應的小說旅館也脫穎而出。美國俄勒岡州紐波特海濱的西爾維亞·貝奇旅館的每個房間的設計都以世界著名小說為主題，旅客可以從房間的擺設，聯(lián)想到不同作家的著名作品的佳句和情節(jié)，從而勾起一連串的幻想和遐思。

4．技巧旅游在室內進行的攀巖簡直就是技巧的炫耀，陡立的水泥墻，排除了所有的觀賞價值，只留下人為制造的種種困難。室外的攀巖雖然可以欣賞到風景，但爬時要帶好安全帶，系好繩索，在下方有人保護的前提下進行。一旦在巖壁上失手，腰間的繩索可以避免你受到任何傷害，當然這些技術要領需要有專業(yè)人員指導。同樣看起來很需要技術的潛水也很令白領們心儀：潛水服、蛙鏡、蛙鞋、浮力背……單單是這套裝備就足以讓人生出“專業(yè)人士”才有的那份自信，事先長達一兩星期的潛水課培訓更讓人有一種成就感。

5．拓展旅游心靈游戲生死“電網”—前面就是一張與地面垂直的“電網”，你和你的隊員必須從“電網”的洞中穿越，身體的任何部分，包括衣服，都不許碰到“電網”邊緣，碰到即為“觸電”。還有空中單杠、定向運動等。這些項目來自風靡全球50余年的拓展訓練，1995年作為外企的培訓課程走進中國。經過短短幾年的發(fā)展，備受推崇，逐漸進入國家機關和其他現代化企業(yè)的培訓日程，隨后竟然又戲劇性地成了一項獨立的娛樂。

6．生日旅游如今的獨生子女，都是家中的“小皇帝”，做父母的對他們的生日自然格外重視，許多家長少則花費百元為其購買禮物，多則一擲千金大擺生日宴。但年年過生日．又能翻出啥新花樣?在上海，小主人旅行社會同某區(qū)旅游事業(yè)管理局推出的“雙休日生日游”活動，簡樸熱鬧，歡快且意味深長。活動的內容豐富：回歸自然的風箏放飛，和動畫大師、足球明星的見面，孩子和家長互贈寫著心里話的卡片等。

7．靜態(tài)旅游與馬不停蹄以至人疲馬乏的“動態(tài)旅游”相反，人們開始鐘情于“靜態(tài)旅游”，即到人跡罕至的山野森林、湖畔河灘靜靜地“泡”上數天，靜坐靜養(yǎng)，沐浴陽光雨露，觀察天文地理，捕捉昆蟲魚蝦，還可寫詩作文、寫生繪畫。這種沒有負擔的“桃花源”式的旅游，回歸自然，自由豪放，成為都市快節(jié)奏運轉者棲息的港灣。

8．尋婚旅游瑞士一家旅游公司曾經試辦過專為老年人尋找伴侶的尋婚旅游，公司希望這些老人在頭一兩個旅游點結成對交上朋友，通過以后在旅游中的交往，互相了解，從而結成伉儷。據載，《深圳晚報》和深圳某旅游俱樂部首次聯(lián)合舉辦了“旅游+交友”、“深圳情旅”活動。此次活動從200名報名者中選出18對青年男女，平均年齡26歲，個人大事至今還都沒有解決的人。桂林秀麗的風景給他們提供了輕松的相互交往的氛圍。問題：

（1）這些特色旅游產品屬于哪類旅游產品？（2）這些特色旅游產品與傳統(tǒng)的觀光、度假類旅游產品相比，它們的特色表現在哪些方面?案例中提到的時事旅游、探險旅游、小說旅游、技巧旅游、生日旅游等，它們都屬于專項旅游產品。專項旅游產品是一種具有廣闊發(fā)展前景的旅游產品，具有主題繁多、特色鮮明的特點。專項旅游產品包括：商務旅游、會議旅游、體育旅游、探險旅游、烹飪旅游、醫(yī)療旅游、品茶旅游、書畫旅游、宗教旅游等。我國旅行社開發(fā)的知名旅游產品有：迎接新世紀曙光之旅、海底婚禮之旅、橫穿塔克拉瑪干大沙漠之旅、香格里拉探秘之旅等。專項旅游產品適應了旅游者個性化、多樣化的需求特點，是今后旅行社產品開發(fā)趨勢?！景咐治觥俊痉治鎏崾尽侩S著人們生活水平的提高，人們的旅游需求日益豐富，各類特色旅游產品也應運而生，并越來越受到旅游者的青睞。特色旅游是從滿足旅游者特殊的旅游需求的層面去界定的。在旅游內容、旅游體驗方式、旅游的手段和途徑以及旅游目的地的選擇等方面較之傳統(tǒng)的旅游產品有著較大的區(qū)別。根據特色旅游的開展及實際操作經驗的性質判斷，它與傳統(tǒng)的觀光旅游、度假旅游相比較，具有以下的一些特點：（1）在旅游消費價值取向上，特色旅游者側重于自主性、個性化、目的性，而觀光旅游側重于對外在景觀的感知,度假旅游側重于休閑性和享受性。（2）特色旅游的體驗方式強調精神和體魄的因素，旅游者在運動中感知外部世界，在冒險或面對全新的環(huán)境中得到精神上的滿足，旅游者本身對行程的組織有較高的自主性和能動性。（3）特色旅游的手段和途徑，是借助人力運作（徒步、狩獵、登山、駝隊、自行車旅游）和自駕機動車運作（汽車、摩托車、其他機動運輸工具）。（4）特色旅游的路線和區(qū)域具有較大的特殊性。特色旅游的自然環(huán)境和文化環(huán)境，具有濃烈的原始自然性，旅行經過的地區(qū)通常是邊（邊疆）、古（有悠久文明史）、荒（沙漠、人跡罕到之處）、奇（有奇特的地形地貌特征）、險（高山、峻嶺、險地、惡水）、少（少數民族聚居地）地區(qū)。由此而組成的旅游線路和項目，對旅游者具有新鮮感、刺激感和探險性。（5）參與特色旅游活動的旅游者一般具有冒險精神和耐受艱苦條件的體魄，一般選擇志同道合的人作為旅伴。（6）特色旅游的產品內涵會隨時間的變化而變化，特色旅游在開發(fā)時具有的特殊審美情趣和特點會逐漸顯現。【案例分析】一、影響旅行社產品開發(fā)的外部因素二、影響旅行社產品開發(fā)的內部因素第二節(jié) 旅行社產品開發(fā)的影響因素

近些年來，隨著人們環(huán)保意識和回歸自然心理的不斷增強，不少旅行社開始設計和開發(fā)具有探索自然生態(tài)環(huán)境內容的新型旅游產品。2000年，某市的GZ旅行社總經理郝某發(fā)現，當時各家媒體正在熱炒青?？煽晌骼餆o人區(qū)，對青年人以及關注生態(tài)保護和可持續(xù)發(fā)展問題的人們產生了很大的影響。許多網友發(fā)布信息和評論，希望到這片凈土上走一遍，領略青藏高原的雄渾壯觀景色。郝某認為，開發(fā)可可西里無人區(qū)的生態(tài)探險旅游產品，將能吸引較多的旅游客源，給旅行社帶來豐厚的經濟效益，提高旅行社在市場上的知名度和美譽度。為此，郝某決定立即前往青海省進行前期考察。抵達青海后，郝某重點考察了當地的基礎設施和旅游接待服務設施，接觸了當地多家旅行社的負責人，并拜訪了當地旅游行政管理部門和其它部門。

從青海回來后，郝某立即著手設計旅游線路，并將其命名為“可可西里神秘之旅”該產品為團體包價旅游，具體內容包括……導入案例：新產品夭折的教訓

郝某在新產品設計完成之后，再次飛往青海省，具體落實旅游團的住宿、餐飲、地接、交通等事宜。從青?；貋砗?，郝某立即同當地主要報紙的廣告部聯(lián)系，著手準備刊登關于新產品的廣告，以招徠旅游者報名參加旅游團。然而當郝某積極準備組織旅游團前往可可西里無人區(qū)旅游時，青海省的地接社發(fā)來傳真，稱可可西里屬國際自然保護區(qū)，未經國家和省的環(huán)保部門批準，任何人或組織不得組織游客前往。因此，該旅行社不能承擔接待任務，并建議該旅行社不要組織游客前往該地區(qū)旅游。接待該傳真后，郝某只能是無奈的取消了原定在報紙上刊登的廣告，并放棄組織游客前往該地旅游。至此，郝某設計的新產品還未投放市場就夭折了，旅行社前期為此付出的開發(fā)成本變成了沉沒成本。

思考：試分析旅行社產品在開發(fā)設計時需要考慮哪些因素？該旅行社產品為何設計失?。看水a品失敗的原因：由于旅行社在準備開發(fā)新旅游產品的時候，沒有做好充分的調研準備工作，忽略了當地是國際自然保護區(qū)，不能私自開發(fā)是導致該旅游產品夭折的直接原因。影響旅行社產品開發(fā)的因素外部因素內部因素資源稟賦設施配置旅游需求自然、人文、社會、人力、資本住宿、餐飲、交通、娛樂……政策法規(guī)、交通、承載力。。。發(fā)展戰(zhàn)略市場定位人力資源狀況財力狀況市場拓展能力協(xié)作網絡的廣度和穩(wěn)定性接待能力和商譽可進入性支付能力、余暇時間、愿意購買1、資源賦予自然資源、人文資源社會資源、人力資源資本資源旅游吸引物——自然、人文旅游設施——住宿、交通、景區(qū)景點、各項文體活動設施旅游服務——旅行社、其他企業(yè)可進入性——政策、社會治安

一、影響旅行社產品開發(fā)的外部因素愛琴海愛琴海愛琴海最佳旅游季節(jié)是每年的4-10月，春夏是海邊最美麗的時候，這個時候游客可以穿著泳衣徜徉在紅色的海洋里，任晶瑩剔透的海水拍打著腳踝，海風吹著岸邊的橄欖樹，海灘上的人們安詳的享受著來自天堂的靜謐，是一件妙不可言的事。也可根據游人自身的喜好來安排時間，去暢游“多島海”的夢幻美麗。愛琴海

愛琴海還有一個非常美妙的稱號：“葡萄酒色之海”，春夏二季，在陽光的照射下，愛琴海的海水呈現一種晶瑩剔透的顏色，清澈中泛著燦燦的金色，到了夕陽落下的時候，海水就會變成一種絳紫色，好像杯中的葡萄酒，在盛夏的天空下，帶給人心曠神怡的感覺。二、設施配置旅游飯店設施旅游交通設施旅游景區(qū)景點設施各項文體活動設施三、旅游需求

旅游需求是指旅游消費者在一定時間內以一定價格與愿意購買旅游產品的數量。旅游需求不僅與人們的消費水平有直接關系，而且也反映出旅游者的旅游興趣。因此，從某種意義上講，旅游需求決定著旅行社產品開發(fā)的方向。人們的休閑需求從單純的觀光旅游逐漸升級為休閑旅游度假，從單一的走馬觀景到住下來品味享受風景需求升級換代催生休閑旅游地產市場個性化需求催生“婚紗旅游”挑導游成為“小包團”新需求

二、影響旅行社產品開發(fā)的內部因素旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略人力資源狀況財力狀況市場定位及拓展能力協(xié)作網絡的廣度和穩(wěn)定性行業(yè)競爭一、旅行社產品設計原則二、旅行社產品開發(fā)流程第三節(jié) 旅行社產品開的設計與開發(fā)【案例導入】分析“陶瓷文化旅游”系列產品成功的原因景德鎮(zhèn)是世界聞名的瓷都。以“瓷”為中心，景德鎮(zhèn)中國旅行社推出了具有鮮明特色的“陶瓷文化旅游”系列線路。游客可考察景德鎮(zhèn)湖田，南市街古瓷遺址和高嶺山，參觀古陶瓷博覽區(qū)、陶瓷館和具有代表性的大型瓷廠，游覽祥集弄明代民宅，還可參加該社舉辦的白瓷彩繪游、傳統(tǒng)制瓷游、賞瓷品茶游等多條特色旅游線。“白瓷彩繪游”是由陶瓷名家指導，教授瓷上繪畫技藝，游客自己用瓷筆和彩色顏料在白瓷上作畫，24小時內燒成成品，帶回作永久紀念。“傳統(tǒng)制瓷游”是由名師指點，游客在古窯廠，采用白如玉粉的瓷泥，坐在古代轆轤車旁，親手制作各種瓷坯，瓷坯入窯燒煉，游客可在6日內拿到成品留作紀念。“賞瓷品茶游”中游客既可以欣賞古今名瓷，領略明代“海上陶瓷之路”起點的古風，又可暢游茶園，品嘗1915年獲得巴拿馬國際博覽會金獎的“浮紅”香茶。同時，景德鎮(zhèn)作為歷史文化名城，這里還有許多國家級或省市級重點文物保護單位。湖田、塘下等古瓷窯遺址保存完好，三閭廟、祥集弄的明清建筑藝術，古典風韻中隱隱演繹出當時的民情與風俗。更有再現古瓷工藝的古窯作坊和集古今名瓷精品于一身的陶瓷展覽館，在信步之中領略景瓷藝術的博大精深?！痉治鎏崾尽恳粋€旅行社產品在市場上獲得成功的原因很多，但是其中一個重要的原因是產品本身的設計和開發(fā)符合市場規(guī)律，遵循了產品開發(fā)的基本原則。【案例分析】作為陶瓷文化旅游線有以下亮點：（1）能作為藝術特色旅游產品的藝術品，一般應具備以下幾個條件：一是藝術品位高，藝術價值大，形成觀賞景觀；二是藝術作品產生的原始產地具有不可移動性和不可復制性，如分布于我國大江南北的古代石刻巖畫；三是藝術作品雖具有移動性和復制性，但只要是這種藝術作品的祖產地，就可以組織游人進行觀賞和選購。（2）藝術的鑒賞是人們在接觸藝術作品過程中產生的審美評價和審美享受活動。它能使人產生審美愉悅。高明的鑒賞者對藝術作品的感受、認識和理解，往往在于能超越原創(chuàng)作者，藝術作品鑒賞的這種再創(chuàng)造性，為開發(fā)高品位特色旅游產品提供了基礎。（3）“越是民族的，越是世界的”，具有濃厚的民族特色的藝術作品，正是開發(fā)高品位藝術特色旅游的最有利條件。中國素有“瓷器之國”的美稱，我國東西南北中，遍地盛產陶瓷。由于我國陶瓷工藝在國際上享有崇高的榮譽，故各地著名的陶瓷產地均陸續(xù)推出“陶瓷工藝觀賞選購游”，受到國內外游客的歡迎。由于是較有特色的旅游產品，因此旅行社的經濟效益也相當顯著。市場原則經濟原則結構合理安全原則交通合理內容豐富

一、旅行社產品設計的原則（一）市場原則根據市場需求變化的狀況；根據旅游者和中間商的要求設計線路產品；旅游者的需求一般有哪些？

（1）去未曾去過的地方增長見識；(無景點旅游興起)

（2）希望從緊張煩瑣的生活中解脫出來；

（3）有效地利用時間而又不是很勞累；

（4）有效地利用預算，物美價廉；

（5）舒適身心，陶冶情趣。（一）市場原則

別問消費者想要什么，企業(yè)的目標是去創(chuàng)造那些消費者需要但表達不出來的需求。3.創(chuàng)造性地引導旅游消費者創(chuàng)造需求：有些需求是連顧客自己也不知道是否存在的需求，要靠企業(yè)去挖掘，去誘導。案例1：日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通過一切宣傳手段，培養(yǎng)日本青年人過“情人節(jié)”的習慣。宣布在情人節(jié)期間購買巧克力可半價優(yōu)惠，還為此開發(fā)出種精美的巧克力。通過努力，最后終于達到了目的，在日本形成了過情人節(jié)，并贈送巧克力的風尚，該公司也成了日本最大的巧克力公司。案例2：在美國蘋果進入日本市場時，為了打入日本市場，美國蘋果種植協(xié)會舉辦“咬蘋果大賽”，預讓習慣了削皮切成塊吃蘋果的日本人接受美國的蘋果，以及美國不削皮咬著吃蘋果的習慣?！景咐?、戶外驢友催生“陪游”項目最近，三亞出現了這樣一群人：他們專為游客、特別是戶外運動愛好者、驢友們提供信息，并設計出特別的旅游線路，全程陪伴游客游覽，讓游客品味到了另一種味道的三亞。據調查，現在三亞有綠野、藍典、實域之旅等一些俱樂部經營有“陪游”的項目，從事的人員大概在20來人，而三亞市的整個陪游客源一年大概有3萬人。三亞旅游市場上陪游設計的產品相對來說比較新穎，價格上又比較優(yōu)惠，這必定會受到年輕旅游者的青睞。陪游是旅游分工的結果，旅游發(fā)展到一定的階段，是會出現個性游、探險游、自助游等，游客的需求也更加細化，就必然催生了“陪”游這一行業(yè)。2、同志旅游市場的“粉紅經濟”《色戒》是李安繼《斷背山》后的注目新作，有外國傳媒向李安表示，看罷《斷》片，一度猜測李安的性向，但看完《色》片，堅信李安還是喜歡女性的，引來哄堂大笑。英國是最先積極討好同性戀旅游市場的幾個國家之一。英國旅游局表示大概是8年前將目光投向回報率最高的市場，并確認了同性戀市場的價值。如今，法國、瑞士、西班牙和奧地利也“如夢初醒”，開始展開猛烈的宣傳攻勢。毫無疑問，各國的精明商家都想在這塊大蛋糕上咬上一口。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為：對于總數超過四千萬人的中國同性戀者旅游市場，國內旅游業(yè)者應該有所行動。3、旅行社細分市場找出路勞里·巴蒂森是位于肯塔基州的全球專門旅游公司的老板，有一天在參加本地的一個結婚典禮時，她有了一種創(chuàng)意：為什么不把重點專門放在度蜜月的新婚夫婦身上呢？于是，她為到夏威夷和墨西哥等地度蜜月的新婚夫婦提供特殊的旅行服務，結果非常成功。另一位成功人士是馬里蘭地區(qū)的旅行代理商海倫娜·凱尼格，她也找到了一個有利可圖的縫隙。她創(chuàng)建了一家名為祖父母旅行社的公司，為那些與孫子女們一起旅行的祖父母提供國內外的旅行服務。4、深圳的“設計酒店”日前，“想像釋放、魅力無限——視界風尚酒店藝術鑒賞之旅”新聞通報會在位于深圳大劇院內新落成的視界風尚酒店舉行，這家由多位深圳本土優(yōu)秀文化人、設計師和藝術家共同策劃打造的亞太地區(qū)首家真正意義上的“設計酒店”，與傳統(tǒng)酒店概念完全不同，是一家獨具創(chuàng)意和新型文化概念并領先于時代潮流的“藝術酒店”！什么是“設計酒店”？“設計酒店”是酒店業(yè)發(fā)展到高級階段的產物，是設計文明與酒店文化高度融合的社會人文現象，具有獨一無二的原創(chuàng)性主題，與眾不同的個性風格以及細分服務的設計理念。“設計酒店”顛覆了傳統(tǒng)酒店的固有概念，用風格迥異的創(chuàng)意替代舊有的審美疲勞，現在已經成為當今國際性都市中一道特有的文化風景線以及一種標新立異的城市文化現象。深圳市視界風尚酒店位于深圳市中心深圳大劇院內。它天然的秉承了深圳這座城市在當代中國所代表的開放、創(chuàng)新、包容和國際化視野。酒店客房的60種風格分為四個大類，滿足了各個消費偏好的細分顧客：元素、風尚、光年和空間之舞。其中有波普風格、搖滾風格、卡通風格、懷舊風格，形形色色，包羅萬象?？头績扔械貓D圖案的地毯，汽車招牌、涂鴉和海報圖案的墻壁，香奈爾黑白色調的床單，也有與空中客車機艙相仿的房間格局，各式各樣的創(chuàng)意和設計匯集于此，開拓了參觀者和居住者的思維與視野。空間之舞空間之舞視界風尚視界風尚光年元素案列：泰安太陽部落中國首家展現史前文明的特大型主題公園，坐落在泰安市岱岳區(qū)滿莊鎮(zhèn)，總投資36億元。景區(qū)以大汶口文化為主線，以情景體驗的形式，將史前文化和游樂項目有機融合，使史前文明的場景在游客面前真實展現。旅游區(qū)分為時光穿越、夢回大汶口、洪荒探秘、洪荒歷險、情定大汶口和金烏古鎮(zhèn)六大版塊。景區(qū)采用現代一流技術裝備，讓游客充分體驗史前文化，增強游客參與性、互動性和娛樂性，很多項目創(chuàng)意和設置在國內同行業(yè)中創(chuàng)下第一，其中時空隧道項目更是世界之最。旅游區(qū)分為時光穿越、夢回大汶口、洪荒探秘、洪荒歷險、情定大汶口、金烏古鎮(zhèn)六大版塊，由時空隧道、文明之光、遠古大戰(zhàn)、地心歷險、盤古狂叫、女媧補天、共工的憤怒、山洪暴發(fā)、洪荒漂流、高空斗牛、狩獵歸來等四十余個主題項目組成天旋地轉（二）經濟原則——以同等數量的消耗，獲得相對高的效益，或以相對低的消耗，取得相同的效益。開源：把握需求，廣開客源節(jié)流：降低調研、開發(fā)、采購、宣傳等成本優(yōu)化線路和人員配置（三）旅游點結構合理原則1、擇點適量——張弛有度2、特色各異——避免重復3、點間距離適中——旅速游緩1、擇點適量，張弛有度旅游者的心理：希望花最少的金錢獲得最多的旅游體驗。旅行社產品設計時，應該綜合考慮旅游者的花費和旅游體驗兩個方面。南京無錫蘇州杭州上海2、特色各異，避免重復流線型路線臺北嘉義高雄臺東花蓮環(huán)型路線輻射型路線3、點間距離適中

一般說來，城市間交通耗費的時間不能超過全部旅程時間的l／3。案例：貴州百里杜鵑、織金洞二日游四大欄目，四大精彩

注意事項：保證交通工具銜接順暢

選擇標準：安全、方便、迅速、舒適鐵路航空公路

水運四大欄目，四大精彩（四）交通安排合理原則（五）安全性原則“安全第一”原則人們外出旅游，最關心的就是安全問題；組織旅游，旅行社最關心的也是安全問題。最常見的安全事故有交通事故，治安事故，游客食物中毒，游客突發(fā)疾病等。旅行社在設計旅游產品時，必須遵循“安全第一”的原則。在組合產品的各個環(huán)節(jié)中，盡量選擇安全性較高的吃，住，行，游，購，娛等場所。并通過導游人員周到，盡心的服務，把旅途中的安全事故發(fā)生幾率降到最低。

（六）內容豐富多彩原則——主題突出——活動多彩學以致用：南國旅行社的成功之道一暑假，南國旅行社推出“媽媽，我要上北大”的主題旅游產品，吸引了眾多學生及家長的眼球。在景點安排上，南國旅行社緊緊抓住許多家長望子成龍的心理，推出參觀北大或清華、軍事博物館、圓明園遺址、世界公園和觀看天安門廣場升旗儀式等。導游還特地邀請北大教師講解學校發(fā)展史，從而使學生游客認識到，只要自己好好學習，北大、清華并非高不可攀，使游客在不知不覺中接受了愛國主義教育，增長了知識，從而激發(fā)了學習的熱情。“媽媽，我要上北大”這一創(chuàng)意，抓住了學生的心理，把暑期生意做得紅紅火火。市場調研創(chuàng)意構思產品設計產品試銷信息反饋與評價投放市場二、旅行社產品開發(fā)程序

（一）市場調研階段

旅游者消費趨勢調研外部環(huán)境趨勢調研對目的地的偏好交通與住宿的選擇假期長短度假方式等國內外政治法律情況經濟環(huán)境競爭因素等產品設計背景一：據統(tǒng)計，上海有近370萬外來移民，已有許多人在上海安家立業(yè)，節(jié)前沒有時間回家，也不愿頂著春運高峰回家受累。想把老家的父母接到上海來過年成為他們的春節(jié)愿望。產品設計背景二：每到春節(jié)，上海春運兩大高峰為：節(jié)前上海至較節(jié)后上海至內地卻相對較淡，由此形成了典型的單邊客流現象。案例上海春秋旅行社巧打親情牌，設計春節(jié)系列旅行社產品上海春秋國旅推出“年前進滬和年后離滬”往返套票的預訂，并推出北京、西安、成都等六條特惠航線，最早預訂可享受最低三折的優(yōu)惠票價。預訂特惠航線的條件：有時間限定：1月22日—2月7日為進滬時間，2月12日—2月24日為離滬時間。必須為往返套票。機票必須提前5天出票，以便兒女們將機票郵寄回家。

親情套票后續(xù)活動——推出系列親情類春節(jié)旅行社產品上海春秋國旅票務部所有代理的航線均可提供春節(jié)前后往返套票的預訂。開通了“親情熱線”電話和專題網頁，專門受理此項業(yè)務。為來滬的內地父母們推出了春秋國旅的品牌包機產品—海南與峨眉山，而且每兩人報名即可優(yōu)惠100元。

（二）創(chuàng)意構思階段

從構思到方案擬定的論證過程中，旅行社需要把握的信息主要包括以下幾個方面：1．尋找市場賣點2．制造市場熱點3．關注游客的需求變化4．冷靜的市場分析

出境尋醫(yī)問藥游

近年來，美國悄然興起了“出境尋醫(yī)問藥游”的熱潮，越來越多的美國人出境不只是游山玩水，他們還到我國的西藏、新疆等盛產中草藥的省市旅游，到非洲去尋找那里傳統(tǒng)的藥物，并學習那里的康復和治療技術。這種旅游的興起，是部分美國制藥公司為了吸收各國古老的配方而促成的；另一方面，許多美國人也渴望在找到現代醫(yī)藥替代品時，還能感受到制藥時那種古老、神秘的文化。據美國內華達州一家名為“神秘與山野”的旅游公司的老板介紹：該旅游公司提出的玻利維亞醫(yī)藥遺產旅游及到印度的尋藥旅游者可在寺廟前目睹一個康復儀式，也可以隨同民間醫(yī)生在當地進行旅行，這旅游使游客真實地感受到當地人的康復治療過程。密執(zhí)安州一家旅游公司則專門開發(fā)尼泊爾的醫(yī)藥旅行，其目的是喜馬拉雅山及周邊村莊。在這里，旅游者可以會晤傳統(tǒng)的治療師、僧侶及藥用植物專家，同時還可參加一些娛樂活動。目前一些文化和動植物專家亦開始對尋醫(yī)問藥游進行研究，他們說，重要的不是旅游者可以學到什么技術，而是可以用另一種方式領略一個地區(qū)的歷史、傳統(tǒng)與文化。案例

乘坐旅游大巴從北京到香港

北京一家公司2003年10月推出的“乘坐旅游大巴從北京到香港”的產品，也是這類閉門造車的產物。從北京乘坐長途大客車，穿行京、冀、豫、皖、贛、湘、奧等內地省份，隨游隨走，7天抵達香港，這樣的想法固然浪漫。但事實上無法回避的問題頗多。首先是旅程的辛苦。每日十幾小時的車程，就非常人所能忍受。除非是專門的汽車團、探險團，客人相當的心理準備和體力準備。一個不容忽視的事實是，在京滬高速路通車后，一些旅行社開辦了京滬旅行車游，初嘗新鮮的游客叫苦連連，后續(xù)客人杳無蹤影。舒適度的考慮欠缺，產品就失去了存在的要件。“乘坐旅游大巴從北京到香港”還不僅是旅程所帶給客人的勞頓，車況、路況、社會治安等許多無法預料的問題，也會嚇倒客人。因而，該產品信息發(fā)布后，未及成行就先行夭折。案例

校園系列產品

（周邊，行程大多2天，報價基本在200元左右，主題眾多）畢業(yè)旅行線路：此時此刻----讓我們?yōu)t灑走一回！校園野營天地：----一個蝸牛的家！校園常規(guī)線路：同窗好友----一個也不少！

案例跟著課文去旅游一種頗具創(chuàng)意的針對學生設計的旅游產品----“跟著課文去旅游”悄然出現，其創(chuàng)意點體現在與教學同步的體驗系列中：跟著課文去旅游。什么是課文旅游呢？就是根據小學或中學的語言課設計出來的旅游線路，每一條線路都有其相對應的教學線索。如“訪江南，憶名人”，即瀏覽蘇州、杭州、紹興等地，追憶江南名人或課文作者。實地重溫《蘇州園林》、《從百草園到三味書屋》、《故鄉(xiāng)》、《孔乙己》名篇佳作，探究名人的成長歷程及名篇的產生環(huán)境。另外產品“濟南的冬天”，就是讓學生通過游大明湖、登泰山、賞趵突泉，訪齊魯文化，尋深厚淵源，體會《登泰山記》、《濟南的冬天》、《大明湖》等課文中的意境。案例

女士韓國美容旅游團

韓劇在中國流行之后，人們開始注意到韓國明星的美麗得益于韓國的整容術，這“地球人都知道”的新聞，也讓一個商業(yè)契機在中國旅行社隱現?！芭宽n國美容整容之旅”的產品，在一些旅行社開始籌劃。但在進行到市場調查階段時，卻發(fā)現事實上這樣的產品很難推出。因為整容手術需要漫長的時日和昂貴的費用。一個最簡單的整容手術沒有二三十天根本不可能完成；整容手術的價錢是用“刀”來論的，拉一刀多少錢，費用非普通游客所能擔負。這類產品的目標群，只能是那些被養(yǎng)在家里的太太。產品前景不明朗的調查結果，最終抑制了產品的出臺。案例旅游線路旅游者與旅游中間商的要求調整市場調查與預測目標市場旅游產品的等級確定旅游資源景區(qū)、景點確定相關旅游設施綜合以一定的交通方式把景點合理串聯(lián)（三）產品設計階段1、確定線路名稱夏威夷浪漫休閑六日游

北方小三峽青天河一日游巴厘島悠閑五日游

——體現簡約——突出主題——時代感強——富有吸引力旅行社經營實務南京無錫蘇州杭州上海2、安排旅游路線流線型路線臺北嘉義高雄臺東花蓮環(huán)型路線輻射型路線3、計劃活動日程指旅游線路中具體的旅游項目內容、地點及進行的日期4、選擇交通方式原則：安全、方便、快捷、舒適四大欄目，四大精彩

環(huán)境優(yōu)雅交通便利

干凈衛(wèi)生具有特色牡丹燕菜小籠包特色餐飲特色住宿5、安排餐飲住宿裕達國貿開元大酒店6、留出購物時間不重復、不單調、不緊張、不疲憊7、籌劃娛樂活動——豐富多彩、雅俗共賞、健康文明、體現文化

（四）產品試銷階段產品設計方案確定后，旅行社即可與有關部門或行業(yè)達成暫時性協(xié)議，將產品設計方案付諸實施，進行試驗性銷售。產品試產與試銷的目的主要有三個：一是了解產品銷路；二是檢驗市場經營組合策略的優(yōu)劣；三是發(fā)現問題，解決問題。在試產與試銷階段，旅行社應特別注意：規(guī)模適中，保證產品質量，充分估計各種可能，有備無患，經試銷證明確無銷路的產品切忌勉強投入市場。（五）投放市場旅行社產品試銷成功后，即可選定主要目標市場，將產品成批量地投放市場，并進行大量的廣告宣傳和促銷。此時應充分考慮目標市場的選擇、銷售渠道策略、促銷策略和價格策略等因素，以便獲得預期的經營利潤，盡量擴大產品在市場上所占有的份額，提高產品的銷售率和利潤率。（六）信息反饋評價旅游線路投入市場并非設計過程的終結，旅行社還應對旅游線路進行定期的檢查與評價，加強對產品質量和產品銷售進行監(jiān)督，不斷完善產品服務，并廣泛搜集各種反饋信息，為旅游線路的進一步完善提供依據。反饋意見一般從媒體、競爭、旅游者、接待社、領隊、導游等方面進行收集?！救蝿諏搿吭O計一條針對中學生夏令營的北京修學旅游產品北京是我國的首都，是政治和文化中心。北京歷史悠久，有著3000余年的建城史和850余年的建都史，是全球擁有世界文化遺產最多的城市。北京薈萃了自元明清以來的中華文化，擁有眾多名勝古跡和人文景觀。故宮、長城、頤和園、天安門廣場等旅游景區(qū)或景點對全國人民來說是耳熟能詳，有著十分強烈的吸引力。另外，北京是全國最大的科學技術研究基地，有中國科學院等科學研究機構和號稱中國硅谷的北京中關村科技園區(qū)；也是全國教育最發(fā)達的地區(qū)，是全國高等院校的中心，聚集了很多全國、世界的著名高校。截至2007年，北京市共有普通高等院校83所，其中包括北京大學、清華大學、中國人民大學、北京師范大學等全國最為著名的學府。【任務實施】1．調查創(chuàng)意在社會上越來越重視教育的今天，在一些經濟、教育發(fā)達地區(qū)，有的地方高中畢業(yè)生考上大學的比例高達80％左右，上大學已經不是一件困難的事了。但是，在這些地區(qū)的學生和家長，新的目標就不是停留在能上大學上了，而是定在能上名牌大學上。有的家長為了讓孩子提前感受名牌大學的氛圍，利用假期送孩子到名牌大學參觀、體驗。旅行社利用寒暑假時間，推出針對中小學生的修學北京游，正是迎合了市場的需求。北京是我國的首都，各類旅游資源非常豐富，對從來沒有去過北京的中小學生來說有著十分強烈的吸引力。北京修學旅游線路的目標市場可定位在在校的中小學生以及他們的家長。中小學生在各地總人口中占的比例較高，加上這些學生的家長，潛在的市場廣闊。2．產品設計（1）實地考察和信息準備北京的一些著名的景點如故宮、長城、頤和園、天安門廣場等大家都非常熟悉，但是我們現在是設計適合中小學生的暑期夏令營的修學旅游，如果僅安排一些傳統(tǒng)的旅游點，不能體現這個產品的主題，因此我們要赴北京實地考察，選擇和安排能夠充分體現修學旅游主題又具可行性的旅游活動和參觀點。（2）確定線路名稱線路名稱要力求簡約、突出主題、時代感強、富有吸引力。這個修學旅游產品是讓學生們感受北京濃厚的文化氣息和大學的學術氛圍，我們可以借鑒北京奧運會“新北京新奧運”的主題，確定“我的北京我的大學”為這個旅游產品名稱，這個名稱簡約，主題鮮明，節(jié)奏感和時代感強。（3）策劃線路走向這條旅游線路雖然只有北京一個旅游目的地，但是北京地域廣闊，參觀和游覽點為數眾多，針對修學旅游的主要的參觀點集中在北京的海淀區(qū)、現東城區(qū)（原東城區(qū)和崇文區(qū)范圍）、朝陽區(qū)。如何科學合理的規(guī)劃好在北京這幾天的活動區(qū)域，使每天的參觀點盡量集中，減少在路途上的時間，同樣是需要認真研究的問題。（4）計劃活動日程在旅游活動的安排上，北京修學旅游除了安排常規(guī)的旅游景區(qū)或景點（如故宮、長城、圓明園等），重點還應安排旅游的學生和家長參觀北京的名牌高校，如北京大學、清華大學著名高校，還要安排參觀北京眾多的博物館，如中國科技館、自然博物館、軍事博物館等。除此之外還可以安排一些活動，如與大學生交流座談、聽專家教授的學習講座、參加升國旗儀式等活動，讓他們了解大學生活，改進學習方法、樹立明確的學習目標，并進行愛國主義教育等。可以計劃安排以下一些參觀游覽點，同時為了更加合理的安排行程，我們標出該參觀點所在的位置，以便策劃每天的行程。行程安排一覽表

第一天天安門廣場——故宮——北海公園——軍博——素質活動第二天北京歡樂谷——琺瑯廠第三天科技館——奧林匹克——自然——素質活動第四天升國旗儀式——八達嶺長城——北京大學——清華大學（參觀、講座、交流）聯(lián)歡晚會第五天圓明園——太平洋海底世界——畢營儀式每天行程及活動要點（5）選擇交通方式。本線路計劃往返均選擇空調列車，因為選擇空調列車，車內環(huán)境較好，相比較飛機更加便宜，較之汽車更加舒適，同時可以欣賞沿途的景色，學生們又有充分的交流的時間。在北京用空調旅游大巴。（6）安排住宿餐飲。因為是中小學生的夏令營，因此在食宿安排上需要更加注意。住宿上安排住全封閉的夏令營地基3—4人間，有獨立衛(wèi)生間和空調，衛(wèi)生、整潔、安全。團隊配備專業(yè)餐飲團隊及餐飲質量監(jiān)督團隊，確保孩子飲食衛(wèi)生、膳食合理、營養(yǎng)均衡。午餐提供水果，晚間提供加餐，每日種類不同，為孩子活動提供充足的能量保證。（7）留出購物時間。考慮到是學生團隊不安排專門的分散購物時間。（8）籌劃娛樂活動。每晚都策劃了不同主題的活動，有素質提升活動、聯(lián)歡晚會等。（9）制定合理的價格。策劃學生夏令營在各項服務標準上本著相對經濟、舒適和便捷的原則，不追求豪華，不講求檔次，因此價格適中。（10）確定線路上市的形態(tài)。產品上市的形態(tài)仍然以主要行程項及產品說明項為主。在行程及活動描述上要力求突出主題、情緒飽滿，具備強烈的吸引力。說明項要將主要行程之外的所有要點進行準確、清晰和細致解釋，包括產品特色、各服務項目及標準以及注意事項說明等內容。針對學生團隊注意事項務必闡述清楚而全面。3．試產試銷產品研制階段完成后，可在暑假一個半月左右選擇在小范圍內試銷，首批團隊可在一放暑假即成行，首批團隊為試運行團隊人數不宜過多。根據團隊試運行情況及學生家長和各方面的反饋意見，及時對產品細節(jié)做出相應的調整，為后續(xù)的大批量正式投放市場做準備。4．投放市場北京修學旅游產品試銷成功后，即可選定主要目標市場，將產品成批量地投放市場，并進行大量的廣告宣傳和促銷。在宣傳推廣方面旅行社可考慮比較有影響的報紙做廣告，比如《南方都市報》，因為《南方都市報》整個報紙的定位是“改變”，口號是“改變使人進步”，旅行社可提出本次修學旅游的口號“學習使人進步”，積極與《南方都市報》聯(lián)系合作推廣，將修學旅游納入到《南方都市報》的自身推廣活動的一部分，突出探索旅行改變學生的觀念、習慣、素質、能力等方面，真正彰顯“學習使人進步”的精髓。在整個項目運作中，旅行社也要用最專業(yè)的服務精神給地接社、組團社提供整套的營銷方略和運作規(guī)范，其中包括不同尺寸、不同套色的報紙廣告、軟性文章通稿、FAQ問答規(guī)范、推廣操作指引方案和充足的紙頁等宣傳物料。5．信息反饋評價修學旅游結束后，旅行社應積極地征詢中小學生及其家長的意見及建議，對旅游線路進行定期的檢查與評價，同時積極收集媒體、競爭者、接待社、領隊、導游等方面意見，加強對產品質量和產品銷售進行監(jiān)督，不斷完善產品服務。一、旅行社采購概述二、旅行社采購的內容三、旅行社采購業(yè)務的管理第四節(jié) 旅行社旅游服務的采購旅行社采購的概念旅行社采購的三個原則旅行社采購的主要策略旅游交通采購業(yè)務的內容定期航班飛機票的采購業(yè)務旅游包機的采購住宿服務設施的選擇飯店預訂渠道的選擇選擇地接旅行社的原則旅行社采購業(yè)務的管理學習目標補充：計調業(yè)務旅游人才需求小貼士：旅游人才在需求總量逐年攀升的前提下，除導游、外聯(lián)人才需求繼續(xù)旺盛外，又出現計調旅游人才短缺。由于計調人員與旅行社的發(fā)展息息相關，而現有計調人員不能滿足旅游業(yè)發(fā)展需求，所以計調人員成為搶手人才。談談你所認識的計調？案例：計調——旅游行程中的命脈

案例1前幾天有個土耳其團到北京，導游準時在8點10分將游客接到了賓館，并安排吃了早飯。吃過早飯后已經是上午10點鐘了，可在此團的行程計劃書中，又安排客人12點半吃午飯。客人覺得剛吃過早飯，根本不可能在那么短的時間內再吃一頓，于是要求將午飯時間往后延。此時導游犯難了，計劃書就是這樣安排的，自己沒有權利擅自更改，并且在新的導游員管理辦法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干了，本來嘛，這樣的行程設計就是不合理。該團的導游員沒有辦法，還是按照計劃書辦事，讓客人又吃了一頓。雖然是沒有違反規(guī)定，但客人們都不高興了?！拔叶伎煸┩魉懒恕？腿藗兌家詾樾谐淌俏野才诺模瑢ξ姨貏e不滿意，剛第一天就這樣，以后這團就更不好帶了?！边@名導游說。案例2導游去北京站接客人，但計調忘了說是在哪個出口接，導游也不知道對方全陪的電話，只好挨個出口找，最后讓客人等了30分鐘?？腿四睦镏肋@是計調的失誤，全將火撒在了導游身上，導游也只能忍著。像這樣的事例還有很多。有一個30人的團隊上車，但計調沒通知該團有兩個小孩，結果位子不夠坐，導游只好站著講解。幾天的行程下來，導游都是站著的，心情肯定不好，有時就會影響到服務。當記者把這幾個事情告訴太平洋國旅的副總徐經儀時，他馬上深有同感地說：“其實這些都是計調的失誤?，F在經過旅游市場整頓后，旅行社上層的管理步入正軌了，導游員行為也都逐漸規(guī)范了，但這中間的計劃調度卻沒有很好地治理。好多人說一個團隊的好壞取決于導游，但說實在的，那只是表面，最根本的還取決于計調的安排。一旦失誤，許多環(huán)節(jié)銜接不上，導游就會遭受到一些莫名的冤屈。”思考一個荷蘭團隊爬完金山嶺后，下午兩點吃了午飯。5點鐘團隊返回賓館，5點半吃晚飯。客人們要求回房間洗一洗換身衣服再吃飯。導游一想，吃飯時間是計調安排的，如果往后延，賓館也不干，那么多團隊一餐一餐都壓著，剛好這個時間是留給自己這個團隊的。但客人們的要求也是合情合理的，誰愿意一身臭汗地吃飯。如果你是導游，你怎么處理？作為導游員，不能擅自更改吃飯時間，出現問題時，可以及時跟旅行社聯(lián)系，將情況說明，征得旅行社同意后，再將晚飯時間往后延。一位資深的業(yè)內人士說，計調在旅游活動的安排上必須有靈活性，同時多與老導游交流，知道什么時間什么地方容易堵車，景點什么時候開門等等。比如說，雍和宮星期一不開門，計調不知道，還是安排了，導游帶著團隊去結果是白去，第二天還得再去一次，可司機就不愿意了。何謂計調？計調就是計劃與調度的結合稱謂.是旅行社內部進行旅游實際操作的專業(yè)人員，他們負責新線路的開拓、安排旅游團（散）客的行程、旅游服務和產品的談判及采購、成本核算和有關業(yè)務調度等經營管理工作。國際上統(tǒng)稱OP（OPERATOR），意為“操作者”。

一、計調業(yè)務的含義旅行社計調的概念

計調就是計劃與調度的總稱，是在旅行社內部專職為旅游團（散）客的旅游行程安排計劃、統(tǒng)計與之相關的信息并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業(yè)務調度工作的一種職業(yè)類別。在從事國際旅游業(yè)務的旅行社中通常又稱為“OP”，譯為“操作者”。

旅行社計調業(yè)務，從廣義上講，既包括計調部門（或計劃部）為業(yè)務決策而進行的信息提供、調查研究、統(tǒng)計分析、計劃編制等參謀性工作，又包括為實現計劃目標而進行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調聯(lián)絡、組織落實、業(yè)務簽約、監(jiān)督檢查等業(yè)務性工作的總和；

從狹義上講，是指旅行社在本地接待業(yè)務工作中為旅游團（者）安排各種旅游活動所提供的間接服務，包括安排食、住、行、游、購、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴，編制和下發(fā)旅游接待計劃、旅游預算清單等，以及為確保這些服務而與其他旅游企業(yè)或旅游業(yè)相關行業(yè)和部門所建立的合作伙伴關系的總和。二、計調業(yè)務的重要性（一）計調業(yè)務是旅行社經營活動的重要環(huán)節(jié)。（二）計調業(yè)務是旅行社實現降低成本的重要因素。（三）計調業(yè)務的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對外采購服務，包括變更后的采購，以及對內提供信息服務都是旅行社計調業(yè)務的基本內容。

（四）計調業(yè)務承擔著極為繁重的工作任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。三、計調業(yè)務的內容1、收集信息2、服務采購工作（旅游服務要素采購）3、計劃編制工作4、安排聯(lián)絡工作5、統(tǒng)計結算工作6、質量跟蹤國內接待計調操作流程圖

向組團社報價結清賬目，資料歸檔確認旅游接待計劃做好接團準備編制團隊運行計劃表編制預算計劃選派地陪團隊全程跟蹤質量反饋一、旅游線路產品報價1.根據報價對象根據報價對象不同分為組團報價和地接報價。①組團報價。主要用于組團社向旅游者的報價。②地接報價。主要用于地接社向組團社的報價。2.根據報價的內容的詳略根據報價的內容的詳略不同分為總體報價和單項報價。①總體報價。將分項旅游產品價格總計后加上旅行社綜合利潤而形成的線路總價，包括餐費、房費、交通費、景點門票費、服務費及合理利潤等費用。隨著旅游市場競爭的激烈以及旅游信息的透明化，總報價的方式目前已很少被旅行社采用。②分項報價。順應市場要求而產生的一種報價方式，也是目前地接社經常采用的一種方式。它詳細列出分項費用，透明度高，便于組團社和旅游者了解費用的組成以維護其利益。

地接計調應掌握計調部門的價格策略，學會分項報價。分項報價內容主要包括餐費、住宿費、交通費、景點門票費、導游服務費以及其他費用等。報價時應注意報價要準確、及時并具有一定的靈活性。3、旅游線路產品報價的計算旅行社產品的價格=成本+利潤+稅金計算項目及方法：一般團隊旅游線路報價=大交通費+房費+餐費+車費+門票+導游服務費+保險費任務引入：（一）地接社的內部計價方式

××旅行社計調部：請對下面的行程要求給出一個報價：游覽景點：沈陽故宮、大帥府、植物園人數：30人的內賓團住宿：三星級飯店交通：市內交通空調旅游車導游：優(yōu)秀地陪導游北京××旅行社×年×月×日

根據上述傳真內容能作出報價嗎？還需要知道旅游團抵達和離開的時間及乘坐的交通工具。門票：沈陽故宮（60元）＋大帥府（50元）＋植物園（50元）＝160元/人住宿：60元/人/天用餐：80元/人（2早3正）交通：50元/人導游服務：5元/人保險費:5元/人合計：360元/人乘火車第一天晚上抵達，住宿一夜，第二天游覽景點，第三天BUS去本溪（二）地接社的對外報價

將前面所講的地接社的計價結果加上利稅（利潤＋稅金）。作如下演示：360元/人＋360元/人x10%（利稅）＝396

一般情況下，價格高的團隊可以達到10％的毛利；而價格低的團隊則很難達到10％的毛利。（三）組團社的內部計價方式根據地接社的地接價加上組團社的往返交通費用、接送費用、全陪費用計價；1310*2+20+396+50+10+5=3101元/人交通：機票1310元（6折折扣出票）接送飛機20元/人沈陽地接：396元/人全陪費用：50元/人包、帽：10元/人保險：5元/人請同學們根據以上數據做出計價。北京雙飛沈陽（四）、組團社的對外報價

回顧前面案例，假定利稅為10％，對此行程作一個報價。3101元/人x10%（利稅）+3101＝310+3101=3411元

旅游接待計劃是地接社和組團社合作的基礎及處理旅游糾紛的法律依據。從理論上講，地接社和組團社利益攸關，只有共同完成旅游接待任務，才能獲得相應的經濟回報，雙方一損俱損、一榮俱榮。但在實際合作過程中，地接社和組團社之間出現糾紛扯皮的現象并不少。對此，旅游接待計劃可以起到規(guī)范雙方權利和義務的作用。

二、確認旅游接待計劃三、做好接團準備（一）用房：根據團隊人數、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認。（二）用車：根據人數、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認。（三）用餐：根據團隊人數、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認。（四）代訂交通：仔細落實并核對計劃，向票務人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員。四、編制團隊運行計劃表地接社對于已確認的接待計劃，應責成計調部門在研究團隊情況和旅游者個性要求的基礎上，有針對性地編制出團隊運行計劃表。此表由團隊基本情況(含個性要求)、日程安排、游客名單三個部分組成。五、編制預算編制團隊《預算單》，注明現付費用、用途，交由主管審核后報財務部門審核；填寫《借款單》，與《預算單》一并交部門經理審核簽字，報總經理簽字后，憑《預算單》、《接待計劃》、《借款單》、《車隊的回傳確認單》、《房的回傳確認單》等向財務部領取借款。

六、選派地陪一是必須選派已取得導游證的正式導游。二是必須掌握導游人員的基本情況(包括帶團年限、證書編號、導游等級、投訴及表揚記錄、儀容儀表、身體健康狀況、個性品質等)，選拔有良好的職業(yè)道德、語言對口、等級高、無不良投訴的優(yōu)秀導游來帶團。三是必須考察導游人員的業(yè)務技能，擇優(yōu)選用。要考察的技能包括導游的知識儲備、服務技能、語言能力、應變能力等，擇優(yōu)選用是導游服務質量的基本保證。四是必須根據團隊的特點選派導游。如老年團適合選派穩(wěn)重大方的導游，兒童團則適合選派活潑、有親和力的導游。七、跟蹤團隊在旅游過程中，地接社計調人員應與導游保持緊密的聯(lián)系，時刻把握團隊動向，及時解決團隊運行中出現的問題。八、結清帳目，資料歸檔團隊行程結束后，通知導游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質量反饋單》、原始票據、以及變更單等及時向部門計調人員報帳。計調人員詳細審核導游填寫的《陪同報告書》，根據變更單及時向組團社進行確認。以此為據填制該團《結算單》，交給部門經理審核簽字后，交財務部并由財務部經理審核簽字，總經理簽字，向財務部報帳。要按照合同協(xié)議與組團社結算款項，并將團隊資料歸檔存放。九、質量反饋

團隊行程結束后，計調部門應及時收集反饋意見，對團隊運行情況和導游服務質量進行評估，以提高旅行社的工作實效。計調人員應根據導游撰寫的接團總結工作匯報、陪同日志、接待記錄、游客意見反饋表等文本，及時了解團隊的總體運行情況、游客的意見和建議、旅游團的接待情況和相關部門的協(xié)作情況。并據此提高導游人員的接待水平、改進產品以及完善協(xié)作網絡。旅行社采購的概念旅行社采購的三個原則旅行社采購的主要策略旅游交通采購業(yè)務的內容定期航班飛機票的采購業(yè)務旅游包機的采購住宿服務設施的選擇飯店預訂渠道的選擇選擇地接旅行社的原則旅行社采購業(yè)務的管理學習目標（一）旅行社采購的概念

一、旅行社采購的含義1.內涵

旅行社采購是指旅行社為組合旅游產品而以一定的價格向其它旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關的其他行業(yè)和部門購買相關服務項目的行為。2.任務（1）保證供應；（2）保證質量；（3）降低成本。旅行社采購的內涵和任務

采購是指在需要的時間和地點,以最低成本、最高效率獲得最適當數量和品質的物資或服務，并及時交付需要部門使用的一門科學。

（一）交通服務

旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔著旅游者空間位移的任務。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此