快樂溝通溝通

快樂溝通

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事業(yè)的成功關(guān)鍵在於掌握人際關(guān)係，而要掌握人際關(guān)係就必須博得對方的信賴，這之中的關(guān)鍵就在於溝通。而溝通不只是「說」，懂得「聽」更能讓人卸下心防，對自己推心置腹。俄亥俄州立大學(xué)的臨床心理學(xué)者拉庫羅西（LaCross,M.B.）博士說：「善於聆聽的>>人>>不只用「耳朵」聽，而是用「全身」聽?！鼓苡萌眈雎牭娜?，不僅比較具有親切感、吸引力、說服力，評價與印象也都更令人滿意。所以想要得到對方的信賴，讓對方說出真心話，聽話時的態(tài)度十分重要。那麼如何「用全身聆聽」呢？拉庫羅西博士提出下列5個要點：

1.和藹可親的笑容>>

有一句話說：「想拜託人的話，請保持笑容，板起臉孔的話是沒有人會理你的。」面對親切的笑容，總比緊皺的雙眉來得容易交談，只要讓人保持愉快，對方就會為你敞開心胸。所以要努力培養(yǎng)自己的幽默感，即使是老掉牙的笑話、打哈哈也沒關(guān)係，不要覺得不好意思，因為不管多拙劣的詼諧都有讓對方敞開心胸的效果，即使是在一開始時苦笑的對方，也會在笑容中感受到「愉快」的氣氛。

2.頻頻點頭>>

大部分的人都認(rèn)為自己邊說「嗯、嗯」時會邊點頭，但其實這種象徵性的點頭動作太小了，如果不用「更快且誇張的點頭」這種心理技巧，表現(xiàn)出「真的，我是一心一意地在聽你說話」，可能無法讓對方樂於開口。點頭有一種讓人感到溫暖的力量，所以如果能把現(xiàn)在的點頭幅度加大兩倍，必定能讓對方雙倍地喜歡你。3.談話中80%的時間注視對方的眼睛

這其中「80%的時間」是重點。說話時要看著對方眼睛才有禮貌，但如果是100%的時間，那就會變成一直瞪著別人的眼睛，反而會讓對方有壓迫感而緊張。因此，適時的將視線離開對方，可以免去對方一直被注視著的壓力，而讓談話順暢而輕鬆地進(jìn)行下去。4.端坐在對方的正前面>>

有些人談話時喜歡伸長身體、用手支撐著側(cè)坐，雖說自己可能覺得比較舒服，但這種坐姿會透露出「你的話很無聊」「對你沒興趣」等負(fù)面的訊息，如此對方就不會願意與你進(jìn)一步深談。尤其是與女性對談時，女性會希望自己可以看著對方的表情說話，因為如果不能看到對方的臉，就不知道對方是否生氣、有沒有專心聽，這會讓她感到不安。

5.頭部朝對方前傾約20度的坐姿>>

聽人說話時，要淺坐並身體前傾。在日文裡有一句話「向前探身」來形容專注聽人說話的樣子，正如字面意思，將身體前傾聽人說話，就能讓對方高興。因為靠著椅背坐雖然比較舒服，但這也表明了想「避開」對方的意思，想讓談話興致高昂地進(jìn)行下去，這是一種潑冷水的不好坐姿。

人與人之間最需要

做的是溝通的工作

管理就是溝通

管理就是溝通、溝通再溝通。

——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇

溝通是管理的濃縮。

——沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓

管理者的最基本能力：有效溝通。

——英國管理學(xué)家L?威爾德

企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。

——日本經(jīng)營之神松下幸之助

快樂溝通的藝術(shù)高效管理的技巧有效溝通的前提溝通的基本原理第一講溝通的基本原理

什么是溝通?

一個人將事實、意見、意圖傳達(dá)給他人就稱為溝通（communication），不管是陳述事實、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此溝通的基點是思考的互動，是意見的交流。Communication的字源是拉丁語的communis（共通的）與communicatus（與他人交換）二字構(gòu)成，意指交換雙方共通的東西。聽、說、寫、看是溝通最常使用的手段。

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、什么是溝通二、溝通的類型溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作

注意說話的語氣（7％）你在說什么

（38％）你是怎么說的

（55％）你的身體語言非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感三、溝通的障礙發(fā)送噪音、傳輸噪音、接受噪音、系統(tǒng)噪音、環(huán)境噪音、背景噪音、數(shù)量噪音發(fā)出者編碼思想1信道噪聲接收者思想2譯碼反饋

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?四、有效的信息發(fā)送

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?五、溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人請教

第二講

有效溝通的前提一、知人1.人性的弱點2.給他人以優(yōu)越感人的內(nèi)心深處都認(rèn)為自己很重要，都自覺不自覺地以自我為中心，都渴望得到別人的認(rèn)可、重視和贊美。人性中最深切的稟性，就是渴望優(yōu)越。贊美、感謝、請教等，都能使人產(chǎn)生優(yōu)越感。外向型行為特征“顯得”開放透明、熱情、肢體語言豐富、表現(xiàn)情感、會訴說、內(nèi)向型行為特征“顯得”保守、冷淡、肢體語言單調(diào)、說話做事有條有理、支配型/主動型行為特征“顯得”自信、說話多、愛評論、攻擊性強(qiáng)、直入主題、謙和型被動型行為特征“顯得”不確定、安靜、問得多、合作、溝通風(fēng)格外向內(nèi)向主動被動二、知面

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向三、知心1、設(shè)身處地設(shè)身處地是指一個人具有體會并關(guān)照他人情感的能力站在對方的角度正確辯識、解讀對方的情緒請將自己屬於哪一形自己分析？典型的表現(xiàn)型座右銘：世事無常，變幻才是永恒基本需要：獲好評、受歡迎、受重視運(yùn)用時間：作決定：典型的分析型座右銘：知識就是力量基本需要：正確性、長見識如何運(yùn)用時間：如何作決定：典型的友善型座右銘：施比受更有?；拘枰罕蝗私蛹{、認(rèn)可如何運(yùn)用時間：如何作決定：典型的控制性座右銘：誓不低頭基本需要：成就感、決策感如何運(yùn)用時間：如何作決定：第三講

快樂溝通的技巧

第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會！七秒鐘！

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?。也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談傾聽善聽才能善言

1.傾聽的重要性松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院?！偃缒阋l(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任5.改進(jìn)傾聽（1）提高傾聽效果

A.投入

☆

排除干擾

☆

集中精力

☆采取開放式姿勢

☆積極預(yù)期

B.理解

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)，并加以回顧。

☆聽出對方的感情色彩。

☆克服習(xí)慣性思維。

☆結(jié)合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

C.記憶

☆重復(fù)聽到的信息

☆認(rèn)清說話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

例.有效傾聽上級談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復(fù)述4．簡短、及時地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時快語2、如何有效進(jìn)行會議?沒必要不開會電話會議明確目的必要的人參加、準(zhǔn)時用日程安排，緊扣主題控制討論及進(jìn)程結(jié)論簡單明了，措施可行書面記錄、跟進(jìn)行動5.會議達(dá)成決策的方法4種群體決策法：權(quán)威決策、共識決策、無異議決策、少數(shù)服從多數(shù)決策4種團(tuán)體決策方法：頭腦風(fēng)暴法、德爾非法、異地思考法、思路轉(zhuǎn)換法四、化解抱怨1.員工抱怨產(chǎn)生的原因及特點（1）員工抱怨的原因薪酬問題、人際關(guān)系及其他問題。（2）員工抱怨的特點抱怨是一種發(fā)泄、抱怨是一種反饋抱怨與員工性格有關(guān)、抱怨具有傳染性。（3）員工抱怨的化解A.處理員工抱怨的原則樂于接受抱怨

盡量了解起因處理果斷B.處理員工抱怨的技巧

彼此了解達(dá)到心靈上的默契及時發(fā)現(xiàn)不滿的預(yù)兆把員工當(dāng)朋友對待一步一步化解員工的不滿解決問題時不要推辭單獨面對員工，妥善處理糾紛對員工的抱怨做出積極反應(yīng)

搞清下屬最抱怨的是什么胸有成竹地處理有情緒的員工學(xué)做一個忠實的聽眾沉默能制造思考的空間樂于接受下屬的抱怨讓員工知道事情的真相正“本”清“源”化解矛盾與抱怨（2）化解顧客抱怨的技巧先表達(dá)歉意不要自我防御不要跟客戶爭辯展開樂于處理問題的態(tài)度快速解決問題感謝客戶讓你了解情況追蹤問題解決的過程。

三秒鐘印象40%

聲音、談話內(nèi)容