自考銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理復(fù)習(xí)資料

一．單項(xiàng)選擇（每道題1分，共15分）1.銷(xiāo)售管理過(guò)程就是（）的制定,實(shí)施和評(píng)價(jià)過(guò)程。A,銷(xiāo)售安排B,銷(xiāo)售預(yù)料C,銷(xiāo)售配額D,銷(xiāo)售預(yù)算2.銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的首要原則是（）A,可行牢靠B,公允合理,機(jī)會(huì)均等C,富有挑戰(zhàn)D,細(xì)微環(huán)節(jié)具體,便利實(shí)踐3.以下不屬于確定探望頻率時(shí)必需考慮因素的是（）A,是否有工作須要B,自身感覺(jué)到位與否C,與客戶的熟悉程度D,考慮客戶的訂貨周期4.運(yùn)用ABC分類(lèi)法將客戶分為三類(lèi)，其中A類(lèi)占累計(jì)銷(xiāo)售額的（）A,80%左右B,70%左右C,60%左右D,15%左右5.在客戶組合策略中，企業(yè)把精力集中于能帶來(lái)更大的總體收益的特殊區(qū)域或者某種類(lèi)型的客戶身上的是（）A,集中策略B,區(qū)分策略C,特性化策略D,對(duì)等策略6.確定所需銷(xiāo)售人員數(shù)量方法（）A,工作量法B,相對(duì)分析法C,參數(shù)系數(shù)法D,因素替代法7.用以衡量銷(xiāo)售增長(zhǎng)狀況，是最常用的指標(biāo)是（）A,銷(xiāo)售量B,市場(chǎng)份額C,銷(xiāo)售費(fèi)用D,產(chǎn)品定位8.銷(xiāo)售的起點(diǎn)是（）A,約見(jiàn)客戶B,找尋客戶C,接近客戶D,介紹產(chǎn)品9.“MAN法則”中的“M”指的是（）A,購(gòu)買(mǎi)確定權(quán)B,購(gòu)買(mǎi)力C,需求D,風(fēng)險(xiǎn)10.當(dāng)客戶對(duì)你說(shuō)“我不須要”或“我已經(jīng)有了”之類(lèi)的話時(shí)，表明客戶在（）方面產(chǎn)生了異議。A,須要B,需求C,交換D,價(jià)格11.在銷(xiāo)售人員管理的決策中，企業(yè)要解決的首要問(wèn)題是（）。A設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍策略和結(jié)構(gòu)B招募和選拔銷(xiāo)售人員C培訓(xùn)銷(xiāo)售人員D嘉獎(jiǎng)銷(xiāo)售人員12.人員推銷(xiāo)是促銷(xiāo)組合中一種（），也是最不可缺少的促銷(xiāo)方式A.最現(xiàn)代B.最傳統(tǒng)C.最科學(xué)D.最廣泛13．推銷(xiāo)過(guò)程中，推銷(xiāo)人員必需堅(jiān)持以（）為中心。A.利潤(rùn)B.企業(yè)C.產(chǎn)品D.顧客14.推銷(xiāo)員到顧客辦公室訪問(wèn)時(shí)，不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)下列哪種行為()A.先按門(mén)鈴，得到允許后方可進(jìn)入B.對(duì)在場(chǎng)的其他人視而不見(jiàn)C.在顧客辦公室不亂動(dòng)他人物品15.推銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)就是一種通過(guò)（）達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程A．顧客購(gòu)買(mǎi)B.溝通C.談判D.廣告二名詞說(shuō)明（每詞2分，共10分）1銷(xiāo)售管理2集中策略3中心人物法4等級(jí)評(píng)定法5銷(xiāo)售配額三,簡(jiǎn)答（每題5分，共20分）1,確定銷(xiāo)售預(yù)算的方法2,處理客戶投訴的流程3,優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特征4,銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容四,計(jì)算（每題10分，共20分）1.A,B,C．三區(qū)域共100萬(wàn)定額，用市場(chǎng)指數(shù)法確定各區(qū)域的定額。地區(qū)人口工資零售店銷(xiāo)售額A5B3C22.用二次指數(shù)平滑法預(yù)料04,05,06的銷(xiāo)售額（平滑指數(shù)為0.4）年份銷(xiāo)售額199812019991282000130200115020021802003200五,論述（每題8分，共16分）1,開(kāi)發(fā)潛在顧客的方法2,銷(xiāo)售組織的基本類(lèi)型六．案例分析（共19分）酷V飲料為何曇花一現(xiàn)短短4個(gè)月，怡樂(lè)的員工經(jīng)驗(yàn)了一場(chǎng)大喜大悲的鬧劇。就在6月份，酷V飲料剛剛推出2個(gè)月，月出貨量就達(dá)到了40萬(wàn)箱，這讓怡樂(lè)上下無(wú)不歡欣鼓舞?？墒堑搅?月底，產(chǎn)品庫(kù)存量已達(dá)到77.3萬(wàn)箱，瓶子成品6萬(wàn)箱，累計(jì)達(dá)到83.3萬(wàn)箱。而庫(kù)存的飲料專(zhuān)用瓶胚數(shù)量達(dá)到22.51萬(wàn)支(500ML)，折算為成品大約150萬(wàn)箱，折算金額則約為1210萬(wàn)元，假如做成產(chǎn)品的話，則金額高達(dá)4650萬(wàn)元。酷V飲料是怡樂(lè)公司面對(duì)現(xiàn)在茶飲料，果汁飲料橫行市場(chǎng)的狀況下，細(xì)心策劃推出的一款運(yùn)動(dòng)型飲料?？酼飲料一亮相就以其獨(dú)特而前衛(wèi)的定位,包裝,廣告語(yǔ)和大手筆的廣告活動(dòng)在市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。這從公共汽車(chē)上青少年的手中,批發(fā)商門(mén)前堆砌雜亂裝酷V飲料的箱子,零售店的貨價(jià)上就能看出酷V飲料的風(fēng)靡程度。銷(xiāo)售的火爆令怡樂(lè)公司始料未及。市場(chǎng)的需求大大超出了怡樂(lè)當(dāng)出的產(chǎn)能規(guī)劃，導(dǎo)致在一些區(qū)域市場(chǎng)，那些青春氣氛濃郁的時(shí)尚消費(fèi)地帶和一部分大專(zhuān)院校的終端出現(xiàn)過(guò)斷貨。在怡樂(lè)這邊，為了滿意市場(chǎng)需求，緊急選購(gòu) 和運(yùn)輸，加班生產(chǎn)，調(diào)整生產(chǎn)過(guò)程，結(jié)果產(chǎn)品口味出現(xiàn)偏酸偏苦等問(wèn)題，影響到消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和口碑。而在看到市場(chǎng)異樣火爆之后，包括馬克在內(nèi)的怡樂(lè)的管理者自信念又有些膨脹，打算在下一年度大干一場(chǎng)，選購(gòu) 部門(mén)甚至選購(gòu) 了可以用一個(gè)季度的酷V飲料原材料。而與此形成劇烈反差的是，酷V飲料在一些社區(qū)終端由于走貨慢,出貨少，貨滿為患，竟遭到店主們無(wú)情的清退。這一缺一退，使怡樂(lè)在很短的時(shí)間內(nèi)遭到了消費(fèi)者無(wú)情地拋棄。為何會(huì)出現(xiàn)缺貨和退貨并存的狀況呢？當(dāng)時(shí)馬克在進(jìn)行策劃時(shí)，依據(jù)產(chǎn)品策略對(duì)供應(yīng)鏈整體運(yùn)作策略進(jìn)行了仔細(xì)地考慮，并制定了具體的方案。比如，酷V飲料的消費(fèi)通路規(guī)劃：以一,二類(lèi)城市KA賣(mài)場(chǎng),品牌旗艦店和校園零售點(diǎn)為主(市場(chǎng)重心鎖定在一類(lèi)城市)，同時(shí)采納傳統(tǒng)渠道并進(jìn)的策略，協(xié)作KA賣(mài)場(chǎng)打入夜店(消遣場(chǎng)所)。為了有效形成渠道的推力與市場(chǎng)的拉力，怡樂(lè)還實(shí)行了由經(jīng)銷(xiāo)商出錢(qián),庫(kù)房,物流和一部分的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，自己出品牌,市場(chǎng)人員和其他資源的方式，使自己的營(yíng)銷(xiāo)人員能直面消費(fèi)終端，增加了市場(chǎng)限制力和渠道推力。擬投放的10萬(wàn)塊店招和3萬(wàn)多臺(tái)冰柜，及其為一些重點(diǎn)城市配備的車(chē)輛，有力地增加通路接受度。方案似乎沒(méi)有問(wèn)題，那究竟哪里出了問(wèn)題？怡樂(lè)平常是依靠ERP系統(tǒng)管理客戶訂單的。只要把訂單信息往ERP系統(tǒng)里面輸入，則供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都可以看到訂單，可以對(duì)訂單自動(dòng)處理。原來(lái)ERP的訂單管理能夠供應(yīng)二批商直送的功能，產(chǎn)品可以直接送到二批商或者終端，從而提高反應(yīng)速度。但是怡樂(lè)的經(jīng)銷(xiāo)商擔(dān)憂企業(yè)這樣送貨會(huì)把自己架空，自己失去存在的價(jià)值，因此拒絕怡樂(lè)給二批商甚至終端直送。由于行業(yè)的特點(diǎn)，怡樂(lè)的經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)經(jīng)營(yíng)多個(gè)廠家的多個(gè)品牌，經(jīng)銷(xiāo)商和大多數(shù)制造商一樣，都是“見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi)”的“俗人”，誰(shuí)的利潤(rùn)大,誰(shuí)的出貨快,走量大,誰(shuí)的市場(chǎng)支持大,誰(shuí)的品牌有前途，就主要做誰(shuí)的產(chǎn)品。在這種狀況下，想與經(jīng)銷(xiāo)商建立集成的訂單系統(tǒng)，有效地對(duì)產(chǎn)品安排進(jìn)行限制是困難的。同樣，由于無(wú)法在經(jīng)銷(xiāo)商推廣信息平臺(tái)，無(wú)法把客戶的進(jìn)銷(xiāo)存信息都管理起來(lái)，因而無(wú)法依據(jù)客戶的銷(xiāo)量信息比較精確地預(yù)料客戶需求，甚至由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生訂單，向客戶補(bǔ)貨。因此，怡樂(lè)對(duì)二批商和終端信息的駕馭有限，輻射和滲透實(shí)力受限，無(wú)法向他們主動(dòng)補(bǔ)貨，更不用提從一般終端中分析,提取一些發(fā)生高頻率消費(fèi)行為的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，并將之當(dāng)做重點(diǎn)終端客戶來(lái)服務(wù)了。問(wèn)題：1.酷V飲料曇花一現(xiàn)的緣由是什么？（9分）2.酷V飲料應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)？（10分）答案：?jiǎn)雾?xiàng)選擇1.A2.B3.B4.A5.B6.A7.A8.B9.B10.B11.B12.B13.B14.C15.D二．名詞說(shuō)明1銷(xiāo)售管理：是一個(gè)通過(guò)安排組織訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)限制資源以達(dá)到銷(xiāo)售企業(yè)價(jià)值的過(guò)程。2集中策略：要求企業(yè)對(duì)市場(chǎng)上全部的客戶不加區(qū)分的對(duì)待，把構(gòu)成市場(chǎng)的客戶群當(dāng)作一個(gè)整體看待。3中心人物法：指銷(xiāo)售人員在特定的銷(xiāo)售范圍里發(fā)展有具有影響力的中心人物，利用他們來(lái)扶植銷(xiāo)售人員找尋潛在客戶的方法。4等級(jí)評(píng)定法：這種評(píng)估方法操作形式是給出不同等級(jí)的定義和描述，然后針對(duì)每一個(gè)績(jī)效指標(biāo)依據(jù)給定的等級(jí)進(jìn)行評(píng)估，最終給出總的評(píng)估。5銷(xiāo)售配額：安排給銷(xiāo)售人員在肯定時(shí)間內(nèi)完成的銷(xiāo)售任務(wù)，是銷(xiāo)售人員須要努力實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售目標(biāo)。簡(jiǎn)答1,確定銷(xiāo)售預(yù)算的方法最大費(fèi)用法,銷(xiāo)售百分比法,標(biāo)桿法,邊際收益法,零基預(yù)算法,目標(biāo)任務(wù)法2,處理客戶投訴的流程記錄投訴內(nèi)容,判定投訴是否成立,確定投訴處理責(zé)任部門(mén),責(zé)任部門(mén)分析投訴緣由,提出處理方案,實(shí)施處理方案,總結(jié)評(píng)價(jià)3,優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特征（1）銷(xiāo)售人員的素養(yǎng)：誠(chéng)信,劇烈的勝利欲望,自信,產(chǎn)品知識(shí),企業(yè)知識(shí),市場(chǎng)知識(shí),消費(fèi)者知識(shí)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)知識(shí),法律知識(shí),個(gè)人素養(yǎng)（2）銷(xiāo)售人員的實(shí)力：視察實(shí)力,應(yīng)變實(shí)力,語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力,社交實(shí)力,組織實(shí)力4,銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容一,定量評(píng)估：（1）產(chǎn)出指標(biāo)：銷(xiāo)售量,市場(chǎng)份額,毛利,訂單數(shù)量和規(guī)模,客戶數(shù)（2）投入指標(biāo)：銷(xiāo)售訪問(wèn)次數(shù),工作時(shí)間與時(shí)間安排,直接銷(xiāo)售成本,非銷(xiāo)售活動(dòng)（3）比率指標(biāo)：費(fèi)用比率,客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)比率,訪問(wèn)比率二,定性評(píng)估：銷(xiāo)售人員的工作技能等難以用定量的數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估的指標(biāo)四．計(jì)算1.地區(qū)人口順位工資順位零售店銷(xiāo)售額順位合計(jì)A50013B30027C20038地區(qū)期望百分比A[（3*4-3）/3*4]*100%=75%B（[（3*4-7）/3*4]*100%=42%C[（3*4-8）/3*4]*100%=33%區(qū)域合計(jì)A75%/(75%+42%+33%)=50%B42%/(75%+42%+33%)=28%C33%/(75%+42%+33%)=22%A區(qū)域50萬(wàn)定額，B區(qū)域28萬(wàn)定額，C區(qū)域22萬(wàn)定額。2.年份t銷(xiāo)售額St(1)St(2)1998012012412719991128125.6124.620002130127.4125.820013150136.413020024180153.814020035200172.3153a5=2*173.2-153=191.6b5=0.4*(173.2-153)/(1-0.4)=12.9y5+1=191.6+12.9=204.5y5+2=191.6+12.9*2=217.4y5+3=191.6+12.9*3=230.304年銷(xiāo)售額為204.505年銷(xiāo)售額為217.406年銷(xiāo)售額為230.3五．論述1.（1）逐戶訪問(wèn)地毯式優(yōu)點(diǎn)：直接表明看法，熬煉人實(shí)力缺點(diǎn)：拒絕多，盲目性大（2）無(wú)限連鎖法優(yōu)點(diǎn)：效果顯著，避開(kāi)盲目性，有信任感缺點(diǎn)：有力介紹難以得到，簡(jiǎn)單受其它因素牽連（3）中心人物法優(yōu)點(diǎn)：集中精力，利于成交缺點(diǎn)：合作程度少，中心人物難以確定（4）電信找尋優(yōu)點(diǎn)節(jié)約時(shí)間缺點(diǎn)：易被拒絕，形式受限（5）電信訪問(wèn)法優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間缺點(diǎn)：只能用文字溝通形式受限（6）博覽會(huì),貿(mào)易會(huì),展示會(huì)優(yōu)點(diǎn)：能夠發(fā)覺(jué)大批潛在顧客缺點(diǎn)：費(fèi)用高（7）廣告開(kāi)拓法優(yōu)點(diǎn)：信息量大缺點(diǎn)：?jiǎn)畏矫鏈贤?，價(jià)格貴（8）托付助手法優(yōu)點(diǎn)：提高工作效率，避開(kāi)了生疏探望的壓力缺點(diǎn):難以選擇志向的助手，銷(xiāo)售人員較被動(dòng)2.1）區(qū)域型優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低易管理；權(quán)利集中，決策速度快；滿意客戶多樣化需求的服務(wù)缺點(diǎn)：技術(shù)上不專(zhuān)業(yè)；人員的時(shí)間自由難限制職能；難限制（2職能型優(yōu)點(diǎn)：分工明確；資源合理安排；有利于人員發(fā)揮優(yōu)勢(shì)缺點(diǎn)：費(fèi)用高；協(xié)調(diào)工作量大；缺乏敏捷性（3）產(chǎn)品型優(yōu)點(diǎn)：小產(chǎn)品不會(huì)被忽視；能很快反映產(chǎn)品市場(chǎng)狀況；把銷(xiāo)售與生產(chǎn)關(guān)系聯(lián)接緊密；利于培育產(chǎn)品專(zhuān)家缺點(diǎn)：費(fèi)用高；重復(fù)訪問(wèn)（4）顧客型優(yōu)點(diǎn)：改進(jìn)服務(wù)；加強(qiáng)銷(xiāo)售的廣度和深度；利于新產(chǎn)品產(chǎn)生；渠道少了很多摩擦；服務(wù)于某類(lèi)客戶的專(zhuān)家缺點(diǎn)：重復(fù)訪問(wèn)；對(duì)人員要求高負(fù)擔(dān)加重；主要顧客削減帶來(lái)的威脅（5）組合型優(yōu)點(diǎn)：集合多種方式的優(yōu)點(diǎn)，補(bǔ)足缺點(diǎn)缺點(diǎn)：因公司具體狀況而定六．案例分析1．（1）銷(xiāo)售預(yù)料的精確性問(wèn)題。由于銷(xiāo)售預(yù)料的不精確，加上對(duì)市場(chǎng)短暫旺盛的樂(lè)觀估計(jì)，造成供應(yīng)鏈后端生產(chǎn)和選購(gòu) 環(huán)節(jié)的盲目性，導(dǎo)致大量的庫(kù)存積壓。而由于對(duì)不同渠道的預(yù)料不加區(qū)分地供貨，造成缺貨和退貨問(wèn)題。因此提高銷(xiāo)售預(yù)料的精確性成為解決問(wèn)題的關(guān)鍵。（2）整個(gè)市場(chǎng)銷(xiāo)售不平衡，特殊是對(duì)于那些青春氣氛濃郁的時(shí)尚消費(fèi)地帶，高校集中地區(qū)，以及年輕人居多的場(chǎng)所，消費(fèi)者對(duì)新事物的嘗試熱忱會(huì)給酷V飲料帶來(lái)迅猛的銷(xiāo)量，導(dǎo)致產(chǎn)品短期缺貨甚至斷貨，這很簡(jiǎn)單給人造成產(chǎn)品在普遍市場(chǎng)上的銷(xiāo)售短缺，生產(chǎn)量不增加會(huì)造成市場(chǎng)更大缺貨的錯(cuò)覺(jué)，并導(dǎo)致下一季度生產(chǎn)安排遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出真實(shí)需求。2.應(yīng)當(dāng)從技術(shù),管理和IT三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行努力：（1）技術(shù)：從技術(shù)上提高銷(xiāo)售預(yù)料精確性的核心在于：降低銷(xiāo)售預(yù)料的困難性。具體措施為：削減產(chǎn)品