標桿房企物業(yè)客戶服務工作實務手冊圖表豐富

物業(yè)客戶服務工作實務手冊物業(yè)服務有限公司品質管理部目錄基礎常識篇《應知應會》………………3前臺事務辦理篇《客戶服務前臺裝修備案辦理流程》……4《客戶服務前臺收費流程》………………8《客戶服務前臺入住辦理流程》…………11《客戶服務前臺信息傳遞流程》…………14《客戶服務前臺物資放行辦理流程》……16《客戶服務前臺IC卡業(yè)務辦理流程》……17客戶投訴處理篇《投訴及建議處理流程》……19《客戶走訪流程》……………26《社區(qū)矛盾解決操作指引》…………………28專業(yè)知識篇《客服理論知識》……………33《電話接聽禮儀及技巧》……44《采訪接待工作要領》………47部門個性化流程基礎常識篇部門應知應會:（由部門根據(jù)實際情況自行完善）以各小區(qū)《應知應會》為準，需包含以下內(nèi)容，客戶服務人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復。1、小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型2、收費標準：各類戶型的物業(yè)服務費標準、家政服務收費標準、代收代繳費用標準、停車位收費標準、會所收費標準3、社區(qū)配套：車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等4、常用聯(lián)系電話前臺事務辦理篇一、客戶服務前臺裝修備案辦理流程辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料1、裝修單位營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章），承建資格證書復印件（加蓋公章），如代收裝修稅費的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復印件。2、裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。3、裝修單位負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話。4、施工人員身份證復印件一張、照片兩張。5、如需改變建筑物主體或承重結構、超過設計標準或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設計單位或具有相應資質的設計單位提出的設計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、如搭建建筑物、構筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準后，批準意見報服務中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，由服務中心統(tǒng)一款式方可搭建。7、如需進行燒、焊等動火作業(yè)，須報消防主管部門審批，報服務中心備案。8、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙；如果是供應商免費服務，須辦理施工人員出入證時提供上述4項資料，其它資料可不提供。9、如客戶需設備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復印件。10、非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證明，并與業(yè)主確認。裝修備案辦理1、前臺受理人員需先確認業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導業(yè)主填寫《裝修備案表》。業(yè)主填寫部分：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、聯(lián)系電話。裝修單位填寫部份：裝修負責人、身份證號、聯(lián)系電話、主要裝修項目。2、向業(yè)主及裝修負責人詳細介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫相關內(nèi)容并簽字確認。3、提醒顧客在“顧客對以上意見確認”欄中簽字。4、提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個月，如裝修時間超過三個月，應在三個月期滿后再重新到物業(yè)服務中心延期備案。5、如裝修需要破壞原防水結構，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。6、引導業(yè)主及裝修負責人填寫完相關表格后，應對表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進行復核檢查，對顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時將裝修資料轉交裝修負責人或授權人審核，完善備案手續(xù)。7、裝修負責人復核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應及時通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。8、前臺客服人員分別請業(yè)主、裝修負責人在《裝修管理服務協(xié)議書》中簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主、服務中心各保留一份。9、收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主2000元。收取裝修隊裝修稅（根據(jù)當?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。10、前臺將《裝修備案登記證》復印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)來前臺辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退裝修保證金。11、前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）、承建資格證書復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按此順序裝訂歸檔。12、裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負責人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。裝修延期辦理1、裝修單位憑裝修許可證兩份復印件，以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期。2、前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間，按裝修期限最長不超過三個月的標準，審定延期時間。3、將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。4、在裝修文件中注明延期時間。5、在《人員臨時出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。裝修保證金退還辦理1、裝修完工后，業(yè)主向服務中心申請裝修核查，核查合格并于7個工作日后，在服務中心規(guī)定或雙方約定的時間到前臺辦理退裝修保證金。2、裝修單位在退保證金前,前臺應核對是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門）,并對裝修資料進行檢查,是否有裝修隊未提供的資料,如缺應要求其補齊。3、業(yè)主在辦理退保證金前，前臺應檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。4、回收裝修工人的臨時出入卡，并注意核對數(shù)量是否符合。5、退保證金時，需出示服務中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺或客服人員應在裝修臺帳上相應位置簽名。公司相關指導文件《裝修管理程序》業(yè)務辦理涉及表格《裝修備案表》《裝修管理服務協(xié)議書》《裝修施工人員登記表》《裝修備案表》二、客戶服務前臺收費流程前臺收費流程1、當客戶到達前臺時，客服人員應起立問好，如果正在為其他客戶辦理業(yè)務，可以不起立，直接問好即可，也可以點頭微笑示意，如果沒有與正在辦理業(yè)務的顧客交談，則要對剛剛到達的客戶說“請稍等，稍候為您辦理”。如果客戶超過兩位以上在等待，需立即調(diào)配值班人員前來協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時，先說“對不起，讓您久等了”。2、當客戶辦理業(yè)務與繳費有關，客服人員要明確告知客戶收費標準和金額，并解答客戶對收費的相關咨詢和疑惑。3、在客戶確認收費金額后，按照相關規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認。4、當前臺客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點鈔、驗鈔，面值超過50元的必須使用驗鈔機查驗，如果有鈔票不能通過驗鈔機，禮貌地請顧客更換，并說“不好意思，驗鈔機不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝?！?、點鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請客戶當面確認金額是否正確。如果客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，則必須將開好的收據(jù)或發(fā)票投進票據(jù)收集箱中。前臺各項費用的收取方法1、服務費：包括房屋物業(yè)服務費、租用車位費和車位管理服務費。前臺收費責任人應按照物業(yè)服務中心的收費標準，根據(jù)客戶提供的收費通知單或放置于前臺的拖欠款明細表，開具其他服務業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，如果業(yè)主要求水電分開開具發(fā)票，注意水電費只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務費。發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金”或“托收”等收費方式?？铐椕吭率迦胀ㄟ^銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時可以到前臺開具管理費發(fā)票。業(yè)主要求開具服務費和停車費發(fā)票的，前臺收費責任人通過拖欠款明細表或銀行托收清單核實后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。2、停車場、門禁卡工本費：指物業(yè)服務中心收取的經(jīng)前臺授權后發(fā)放給客戶的IC卡工本費。IC卡工本費20元/張。收取IC卡的工本費須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號。3、車位月租費：指物業(yè)服務中心按月向客戶收取的停車費，包括租用架空層、地下車位租賃費，地面車位費，已購或地產(chǎn)贈送車位使用服務費。按月是指辦理當日到下月同日前一日為一個月度。私家車位在車位服務協(xié)議中須注明每月停車月租費及服務費與物業(yè)服務費一起托收。車位月租及服務費應使用專用的服務業(yè)定額發(fā)票。4、家政服務費：包括臨時家政服務費和固定家政服務費。臨時家政服務費應根據(jù)保潔員提供的家政服務本收費記錄進行匯總后，開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務單的號碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務本上，以便備查。收取固定家政服務費應根據(jù)保潔負責人提供的《固定家政服務記錄表》收取費用，并按要求進行登記。5、復印和傳真費：A4紙0.5元/張、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真費用2元/頁。此項零星費用收取時先登記《復印費收取登記本》，每天累計金額開具公司正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號碼，須有收費人簽名確認。6、代收費：此種收費需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費項目應按照規(guī)定收費標準收取費用。7、其他收費：指除以上收費外，包括商業(yè)廣場促銷費、廣告費等。其他費用應按照公司及物業(yè)服務中心的相關收費標準收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。收費票據(jù)的填開1、公司正式收據(jù)公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費憑據(jù)，由物業(yè)服務中心出納負責保管，前臺客服人員每次領用不得超過兩本。填開收據(jù)時要正確填寫日期、客戶名稱、收費項目、收費方式，大小寫金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認。收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應作廢處理。正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務中心公章后交付款人。收據(jù)用完后及時交出納核銷。2、其他服務業(yè)發(fā)票其他服務業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務費和其他服務收費收據(jù)換開發(fā)票。填開此發(fā)票時要準確填寫日期、客戶、收費項目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式（現(xiàn)金、轉賬、銀行托收等）。填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費用的多少使用相應面額的發(fā)票。每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應立即作廢。如屬換開發(fā)票，應將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財務管理部登記領用，用完后及時交回核銷。收費責任須知1、前臺客服人員收費后應及時開具相應票據(jù)給客戶，不得收費后不開票據(jù)或開票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開具白條。2、前臺客服人員要及時登記各項收費的相關表格，出納不定期進行檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺相關責任人承擔；3、前臺客服人員收取現(xiàn)金時要查驗鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費責任人賠償。4、前臺客服人員領用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺收費責任人承擔相應責任。5、前臺的收費項目較多，如遇不知如何處理的收費，應及時咨詢出納，不得自作主張。如開錯票據(jù)，須承擔相應的責任。6、前臺客服人員不得對任何人支付現(xiàn)金。因特殊情況需借用時，須經(jīng)物業(yè)服務中心負責人審批后才能支付。公司相關指導文件《收費管理規(guī)定》三、客戶服務前臺入住辦理流程顧客辦理房屋交付時應攜帶的資料：1、家庭戶所需提供資料：房屋交付通知書（原件）；業(yè)主身份證原件及復印件；家庭成員身份證復印件；已填寫完成的《業(yè)主（住房）資料卡》；業(yè)主及家庭成員照片；深圳本地開戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復印件；2、公司戶所需提供資料房屋交付通知書（原件）；公司法人代表身份證復印件及授權書；入住人員身份證復印件及照片；《業(yè)主（住戶）資料卡》；營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）；3、業(yè)主委托人應帶資料：業(yè)主委托書；委托人身份證原件及復印件；上述1或2項所列資料；房屋交付手續(xù)辦理1、顧客到達房屋交付現(xiàn)場或服務中心前臺后，應安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。2、由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關資料，請顧客在《入伙通知書》上簽字并檢查收回《入伙通知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其他應交資料。如果業(yè)主有簽收資料清單，則不需在《入伙通知書》上簽字。《入伙通知書》需復印一份給業(yè)主。3、服務中心工作人員根據(jù)《業(yè)主（住戶）資料卡》及相關資料協(xié)助業(yè)主填寫資料，同時復印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號4份，家庭成員身份證1份。4、由服務中心技術員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗房，抄錄水、電表底度，記錄在《收樓意見書》上，并請業(yè)主簽字確認。5、房屋驗收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的相關協(xié)議，包括《委托銀行代收款協(xié)議書》以及集中代為辦理的水、電、燃氣和有線電視開戶協(xié)議等。6、與租用車位的顧客簽訂《車位租用協(xié)議書》，對贈送車位或購買車位的顧客簽訂《車位服務協(xié)議書》，明確雙方的權利和義務。7、收取顧客3個月物業(yè)服務費和一定數(shù)額水電預收款，如抄表到戶的小區(qū)則無須收取水電預收款，為顧客開據(jù)收據(jù)。8、顧客憑交費收據(jù)領取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關物品，在《顧客鑰匙/物品領用清單》上簽收。轉讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理1、辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺首先要確認老業(yè)主的管理費是否結清。2、新業(yè)主須提供購房房合同原件或或產(chǎn)權證明原原件和復印件件（服務中心心保存復印件件），不需陪陪同業(yè)主驗房房，其他流程程規(guī)定參照“房屋交付手手續(xù)辦理”部分。3、新業(yè)主入住手續(xù)辦辦理后，前臺臺應及時將相相關信息轉達達財務和信息息員，信息內(nèi)內(nèi)容包括：房房號、原業(yè)主主姓名、新業(yè)業(yè)主姓名及聯(lián)聯(lián)系方式、新新業(yè)主身份證證號碼、新業(yè)業(yè)主扣款賬戶戶（復印件）、更更名時間等，同同時通知控制制中心更改業(yè)業(yè)主電話簿上上的業(yè)主信息息。公司相關指導文件件《房屋交付手續(xù)辦辦理》業(yè)務辦理涉及表格格《業(yè)主（住戶）資資料卡》《委委托銀行代收收款協(xié)議書》《顧客鑰匙物品領領用清單》《租租戶管理協(xié)議議書》《收樓意見書》（地地產(chǎn)公司文件件）三、客戶服務前臺臺信息傳遞流流程信息收集渠道1、通過現(xiàn)場崗位安全全人員、技術術人員、家政政人員在日常常工作中與業(yè)業(yè)主溝通，收收集顧客的信信息。2、通過前臺、控制中中心、片區(qū)管管家或事務助助理在日常工工作中收集到到的顧客信息息。3、通過真誠互動、顧顧客訪談、居居家服務回訪訪、顧客懇談談會等形式，了了解到顧客的的一些需求、愛愛好、特長等等，收集顧客客好的建議及及意見。信息傳遞原則：以顧客接待首問制制為原則，客客服前臺第一一時間接收人人即為責任人人，不得推諉諉，應及時跟進，避避免信息遺漏漏。信息傳遞過程：1、物業(yè)服務中心應明明確客戶信息的歸口單位為客客戶前臺，工作人員收集集到的客戶信信息，需在當天內(nèi)告知客戶服服務前臺，前前臺工作人員員在《工作信信息記錄本》上上進行記錄。客服前臺接聽客戶戶電話，及時時準確在《工工作信息記錄錄本》上記錄錄客戶投訴或或建議，同時要要求各業(yè)務口口定時匯報信信息，收集后后對信息進行行匯總分析?？头芭_每日須對對信息進行盤盤點，未關閉閉信息須記錄錄，并持續(xù)跟進進直至關閉。顧客投訴處理有一一定難度并超超過一個工作作日的，填寫寫《顧客投訴訴處理記錄表表》，由相關關責任人制訂訂出整改措施施，并將處理理情況及時給給顧客反饋，加加強與業(yè)主的的溝通，處理理完畢后歸檔檔。涉及到難解決的問問題，需要政政府部門協(xié)助助解決的，物物業(yè)服務中心心要主動、及及時與相關部部門取得聯(lián)系系，把所面臨臨的難點問題題，以書面形形式遞交并跟跟進。在處理理的過程中，要要及時將物業(yè)業(yè)服務中心正正在做的一些些工作，如解決的措施施，整改的進進度在小區(qū)信信息欄內(nèi)向全全體住戶公示示。2、派單接收緊急事件信息息后，前臺人人員應立即派派單給相關業(yè)業(yè)務口人員進進行處理，同同時注意后續(xù)續(xù)信息的跟進進。接收客戶維修或家家政服務的信信息時，第一一時間與維修修負責人或家家政負責人聯(lián)聯(lián)系，先行確確定是否有人提供供服務，然后后回復客戶，確定上門時時間。接收投訴后，派單單給客戶服務務人員處理，同同時知會客服服負責人。以上所有信息如未未關閉，客服服前臺須跟進進。未關閉信息的處理理除重大事件安排專專人跟進的信信息外，客服服前臺對信息息關閉狀態(tài)負負責。如現(xiàn)有有資源無法解解決的未關閉閉信息，須報報送客服負責責人及部門負負責人，已尋尋求更廣泛的的資源進行處處理。業(yè)務辦理涉及表格格《工作信息記錄本本》四、客戶服務前臺臺物資搬運放放行辦理流程程物資放行原則：以方便顧客為原則則。物資放行手續(xù)辦理理：1、客戶進入客服前臺臺時，客服人人員應熱情向向客戶問好，并并主動詢問客戶需要要辦理的業(yè)務務類型。2、待客戶表明來意后后，客戶服務務人員應主動動介紹物資搬運運放行業(yè)務的的辦理流程，并并拿出《物資資搬運放行條條》請客戶填填寫，同時主主動為客戶提供填寫寫用筆。3、客戶在填寫《物資資搬運放行條條》時，須主動進進行引導，對對客戶不明白白事項，應耐心進行解解答。4、當辦理物資放行非非業(yè)主親自辦辦理時，必須須進行身份的的核實。如是是業(yè)主家屬，可可查看業(yè)主資資料進行確認認，或者電話話聯(lián)系業(yè)主進進行確認，注注意語氣的委委婉；如是其其他代理人，可可請其出示業(yè)業(yè)主的辦理委委托書，并向向業(yè)主進行電電話確認。5、《物資搬運放行條條》填寫完畢畢后，客戶服服人員應主動動向客戶表示示感謝，并提提醒辦理人搬搬運物資時請請使用貨梯，同同時告知辦理理人車輛停放放的位置（符符合安全管理理的要求）。6、物資放行辦理結束束后，告知業(yè)業(yè)客戶下一步步操作流程：在在搬運的出入入口由安全人人員核實后，回回收《物資搬搬運放行條》，并并主動起身向向客戶告別，并并微笑目送客客戶離開物業(yè)業(yè)服務中心前前臺。辦理《物資搬運放放行條》注意意事項：1、請客戶或委托人認認真填寫《物物資搬運放行行條》，尤其其注意物資搬搬運類別、數(shù)數(shù)量的準確。2、租戶辦理物資放行行條時一定要要查看物業(yè)服服務費是否有有拖欠，如有有拖欠須提醒租戶結清清，同時與業(yè)主主聯(lián)系確認后后才可辦理。如如電話聯(lián)系不不到業(yè)主，租租戶又急于搬搬離，可聯(lián)系系業(yè)主的緊急急聯(lián)系人，如如還聯(lián)系不上上，請警務室室人員作證留留下記錄后方方可辦理。3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)業(yè)服務費，可提醒業(yè)主主繳交拖欠的的物業(yè)服務費費。公司相關指導文件件《安全管理工作程程序》業(yè)務辦理涉及表格格五、客戶服務前臺臺IC卡業(yè)務辦理理流程外部顧客IC卡授授權辦理：1、客戶進入客服前臺臺時，客服人人員熱情向客客戶打招呼，并并請客戶坐，詢詢問客戶需要要辦理的業(yè)務務類型。2、客戶需要辦理門禁禁IC卡時：業(yè)主及家屬辦理門門禁卡時，須須先核實業(yè)主主及家屬身份份，門禁卡授權有效期為為二年；核實實須查看業(yè)主主資料，如家家屬無資料的的，須打電話話向業(yè)主核實實。若租戶辦理門禁卡卡，則應先出出示房屋租賃賃合同和租戶戶身份證復印印件，有效期期一年。若商戶有需要辦理理門禁卡時，應應先出具該商商戶批準的申申請書（公章章為證），后后交由商鋪負負責人核實并并填寫申請表表，經(jīng)部門負負責人簽字同同意后方可辦辦理，有效期期限一般為一一年。IC卡授權辦理完完畢后，業(yè)主主需要在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登登記表》上簽簽名，發(fā)卡人人員應告訴客客戶門禁卡的的使用方法、使使用期限及注注意事項，并并提醒客戶門門禁卡到期后后應及時延期期，同時按20元/張收取工本本費并開據(jù)“深圳市萬科科物業(yè)服務有有限公司正式式收據(jù)”，收據(jù)第二二聯(lián)給業(yè)主。注：門禁卡如果不不是人為損壞壞,則一個月內(nèi)內(nèi)免費更換，超超過一個月需需重新購買。內(nèi)部顧客IC卡授授權辦理：1、內(nèi)部員工辦理免費費IC卡時，由各各部門主管或或業(yè)務塊負責責人向部門負負責人提交書書面申請，同同意后，方可可辦理。同時時須注意，內(nèi)內(nèi)部員工IC卡的授權辦辦理，必須由由前臺負責人人或客服負責責人辦理，其其他人無權操操作。2、內(nèi)部員工領卡后須須在IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登登記表上簽名名，各業(yè)務口口的授權IC卡由各業(yè)務務負責人簽名名領取。3、若IC卡遺失或人為損壞壞，經(jīng)鑒定確確認后，由當當事人賠償門門卡的工本費費20元。辦理車場IC卡辦辦理：1、核實申請辦理人身身份，查驗申申請人的身份份證、駕駛證證和行駛證（提提取業(yè)主資料料核實，必要要時電話與業(yè)業(yè)主核實，租租戶需提供租租賃合同）是是否備齊，同同時將辦理人人的身份證和和車輛行駛證證予以復印保保存。2、簽訂車位租用/使使用協(xié)議后，征征求客戶辦卡卡意見（或采采用自備的門門卡，或重新新購買車卡）。月卡卡計費周期：：從辦卡/充值當天道道下月的前一一天為一個月月，例如6月9日——7月8日為一個月。3、根據(jù)客戶繳納的車車位租金（車車位管理費），授權相應的使用期限（各部門根據(jù)自己制訂的收費標準進行操作）。操作完成后，發(fā)卡人員應撕取等值的服務定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號，把資料輸入相應的文件夾后及時歸入資料柜。IC卡授權操作注意事事項：1、使用發(fā)行的新卡時時須在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登登記表》上進進行登記。2、內(nèi)部員工使用原來來的IC卡須注意意對卡片進行行格式化后再再進行新的授授權。公司相關指導文件件《IC卡管理辦法》業(yè)務辦理涉及表格格《IC卡發(fā)放（異常）情情況記錄表》《IC卡季度整理表》投訴處理篇一、客戶服務前臺臺投訴處理流流程客戶投訴定義：指的是外部客戶認認為由于我們們工作中的失失職、失誤、失失度、失控傷傷害了他們的的尊嚴或權益益，或其合理理需求沒有得得到滿足，從從而通過口頭頭、書面和電電話網(wǎng)絡等形形式反映的意意見/建議?？蛻敉对V的分類1、 房屋管理類：由于對房屋建筑主主體及其附屬屬構筑物的共共用部位的維維修、養(yǎng)護和和管理不到位位引起的投訴訴，包括樓蓋蓋、屋頂、外外墻面、承重重結構、樓梯梯間、走廊通通道、門廳、道道路等，如房房屋損壞保養(yǎng)養(yǎng)不到位、公公共樓道修繕繕不及時、違違章搭建、裝裝修管理監(jiān)控控不到位等。2、 設備管理類：由于對房屋毗連及及其附屬配套套的共用設施施、設備的維維修、養(yǎng)護、運運行和管理不不到位引起的的投訴，包括括共用的上下下水管道、落落水管、垃圾圾道、煙囪、共共用照明、天天線、中央空空調(diào)、暖氣干干線、供暖鍋鍋爐房、高壓壓水泵房、樓樓內(nèi)消防設施施設備、電梯梯等（含外包包）。3、 安全管理類：由于對物業(yè)正常的的工作、生活活秩序維護、管管理不到位，或或采取的安全全措施不當，導導致存在安全全隱患或發(fā)生生安全事故等等而引起的投投訴。包括對對外來人員、物物品搬運、車車輛道路、消消防等的管理理，對講機使使用（如安全全員夜間對講講機聲音過大大）、技能防防范和突發(fā)事事件處理等。4、 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的的凈化和美化化管理服務不不到位引起的的投訴。包括括綠化、清潔潔衛(wèi)生、垃圾圾清運、消殺殺、商鋪環(huán)境境（如油煙問問題、占道經(jīng)經(jīng)營、亂擺賣賣等）、不能能歸屬其它類類別的噪音和和對保潔外包包供方的監(jiān)控控等。5、 綜合服務類：由于除上述1、22、3、4類以外的其其它管理服務務提供不到位位引起的投訴訴。包括居家家[家政、維修修等（含外包包）]服務、商務務服務、中介介服務、社區(qū)區(qū)文化、會所所、住戶巴士士等由物業(yè)管管理單位提供供的社區(qū)配套套服務的提供供以及收費等等。6、 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗毗連部位/設施、公共共部位/設施的使用用和相關權益益歸屬存在糾糾紛，甚至互互相侵犯權利利、影響他人人生活質素、損損害公共利益益而引起的投投訴。如養(yǎng)犬犬、晨練等生生活噪音、毗毗連部位維修修（裝修破壞壞防水層造成成滲漏水等）及及部分業(yè)戶的的不道德行為為等。7、 地產(chǎn)相關類：由于地產(chǎn)相關產(chǎn)品品、服務提供供不到位引起起的投訴。包包括房屋質量量、配套設施施、規(guī)劃設計計、地產(chǎn)聯(lián)系系的工程施工工、配套服務務、銷售管理理等。其它類：由于非上述各類原原因引起的且且物業(yè)公司不不負有直接管管理責任但通通過物業(yè)管理理單位的努力力可以改善的的客戶抱怨，包包括由于政府府機關、企事事業(yè)單位的行行為或責任引引起的投訴，如如市政配套（供供水、供電、燃燃氣、有線電電視、寬頻網(wǎng)網(wǎng)、電話、交交通）不完善善或市政設施施突發(fā)事件過過多等。客戶投訴的處理原原則及處理要要領1、投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡盡最大可能解解決客戶實際際問題，提升升客戶滿意度度。2、投訴處理原則：及時原則：對投訴及時做出反反應，并在規(guī)規(guī)定的時間進進行有效處理理，不能及時時處理完畢的的應按時跟進進進展情況，并并適時通知客客戶。誠信原則：注重承諾和契約，有有諾必踐；處處理問題應以以能夠公諸于于眾為標準，不不暗箱操作；；為保證誠信信原則的貫徹徹，應注意不不承諾能力以以外的事情，不不輕易承諾結結果。專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自自己，體恤、尊尊重客戶；協(xié)調(diào)專專業(yè)部門從專專業(yè)角度處理理問題，做到到實事求是、有有根有據(jù)，維維護公司專業(yè)業(yè)形象。2、投訴處理要領認真對待，不敷衍衍塞責：對具有管理責任或或具有群體投投訴傾向性質質的，部門負負責人應第一一時間出面以以示對當事人人的尊重；迅迅速查明情況況，高效率處處理，屬于我我們的責任，不不能推卸。堅持原則，不隨意意讓步：以法律法規(guī)、合同同、質量標準準、國家規(guī)范范為依據(jù)，明明確事實。涉涉及賠償問題題要根據(jù)管理理責任承擔，必必要時由公司司進行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不含糊糊其辭：對我們不應當承擔擔責任的，應應明確告知客客戶，即使客客戶不接受，甚甚至以曝光相相要挾，都不不能含糊其辭辭；對于不能能即時答復的的，應該在查查清事實的基基礎上，給客客戶一個負責責任的答復；；如發(fā)現(xiàn)客戶戶可能采取過過激行為的，應應及時向公司司品質管理部部和相關領導導反映。統(tǒng)一回復口徑：在回復客戶應統(tǒng)一一回答口徑，避避免不同的人人回答結果不不一樣，公司司對外有統(tǒng)一一發(fā)言人?？蛻敉对V的處理流流程：物業(yè)服務中心應及及時公布受理理客戶投訴的的渠道，包括括投訴的電話話，傳真，電電子郵箱地址址，聯(lián)系人，客客戶意見箱等等，保證24小時均有崗崗位受理客戶戶投訴且投訴訴渠道便利、暢暢通。1、投訴的受理接到客戶的投訴應應及時登記，受受理客戶投訴訴時應收集的的信息包括：：客戶的姓氏氏、地址、電電話、投訴事事件等。受理理客戶投訴時時應注意表示示對客戶的尊尊重和關心，了了解事件的真真相，客戶的的感受和客戶戶想通過投訴訴達到的意愿愿，受理結束束時，要對客客戶致歉或感感謝其對我們們服務工作的的支持。受理理鄰里糾紛投投訴時，注意意不要強行索索要業(yè)主房號號、姓名等，以以免投訴業(yè)主主反感。受理人員對于不了了解的事情，忌忌猜測和主觀觀臆斷。受理理人員能夠及及時處理的投投訴要及時處處理，不能及及時處理的，應應與業(yè)主明確確最快反饋信信息的時間，然后立即將投訴信息轉交部門客戶服務負責人（或指定崗位），由客戶服務負責人（或指定崗位）處理客戶投訴。物業(yè)服務中心各類類職員工接到到客戶投訴時時均應準確記記錄并及時反反映至指定崗崗位。物業(yè)服務中心每日日需對當日受受理的投訴進進行日盤點，以以防止遺漏和和信息傳遞上上的失誤，延延誤投訴處理理的時機，導導致投訴升級級或矛盾激化化。2、投訴的處理客戶服務負責人根根據(jù)投訴內(nèi)容容，安排協(xié)調(diào)調(diào)專業(yè)人員對對客戶投訴信信息進行現(xiàn)場場了解。根據(jù)了解的情況擬擬定處理措施施，在約定或或規(guī)定的時間間內(nèi)進行回復復。如果客戶同意，則則按雙方達成成的一致意見見處理；如果果客戶不同意意，則進一步步與業(yè)主溝通通和協(xié)商，直直至雙方達成成一致意見。物業(yè)服務中心努力力后仍不能及及時處理的投投訴，應及時時向公司品質質管理部報告告，由品質管管理部負責處處理、跟進和和回訪。對于上交到或直接接投訴到公司司的投訴，物物業(yè)服務中心心驗證處理措措施后，應將將結果及時反反饋至公司，以以便于公司回回訪。對于客戶的無理投投訴，也應該該給予合理、耐耐心的解釋，通通過適當?shù)臏贤技记勺尶蛻艚咏邮??？蛻敉对V回訪客戶投訴處理完畢畢經(jīng)過驗證合合格后，客戶戶服務負責人人應及時回訪訪客戶，并對對客戶意見進進行記錄，但但以下幾項情情況無須回訪訪。1、現(xiàn)場能即時處理并并得到客戶滿滿意確認的投投訴。2、匿名投訴、無法確確定聯(lián)絡方式式的網(wǎng)絡投訴訴。3、不便回訪的敏感投投訴等。4、對于非本部門能力力解決的投訴訴（如由于政政府機關、企企事業(yè)單位的的行為或責任任引起的投訴訴），應及時時跟進、協(xié)調(diào)調(diào)，并適時向向客戶通報進進展狀況。5、回訪主要是征詢客客戶對投訴受受理過程、處處理措施、結結果的意見，回回訪形式包括括電話、上門門訪談、網(wǎng)上上回帖和調(diào)查查問卷等。6、如業(yè)主因個性化化原因對回訪訪或訪談非常常不接受，一一定要記錄清清楚，避免再再次回訪或訪訪談造成投訴訴?？蛻敉对V信息的整整理1、物業(yè)服務中心應對對客戶投訴典典型案例（不不僅限于重大大投訴、熱點點投訴和重要要投訴）進行行整理，形成成客戶投訴案案例，并及時時報公司品質質管理部。2、對于地產(chǎn)遺留問題題的投訴（如如工程設計缺缺陷、工程質質量等），建建筑面積10萬平米以上上的物業(yè)服務務中心或分期期開發(fā)項目應應每季度統(tǒng)計計、整理一次次，報公司品品質管理部和和地產(chǎn)客戶服服務中心，對對于該類投訴訴的統(tǒng)計、了了解，有利于于公司自身提提升在物業(yè)管管理前期介入入階段對規(guī)劃劃設計、工程程施工、接管管驗收等方面面的專業(yè)支持持和監(jiān)控能力力?？蛻敉对V檔案1、客戶投訴處理過程程中形成的記記錄，均為該該投訴的檔案案。2、客戶投訴處理完畢畢后需將客戶戶投訴檔案統(tǒng)統(tǒng)一永久保存存，或輸入工工作軟件中，定定期備份保存存。3、物業(yè)服務中心應指指定專人收集集投訴日報涉涉及本部門的的投訴，并納納入統(tǒng)計分析析，保存有關關資料。4、重大投訴應單獨立立卷保存。網(wǎng)上投訴處理1、物業(yè)服務中心應重重視網(wǎng)上投訴訴的負面效應應，安排人員員關注網(wǎng)上投投訴，及時將將網(wǎng)上投訴通通知被投訴業(yè)業(yè)務負責人或或指定崗位人人員調(diào)查投訴訴事件真相。2、被投訴部門應立即即調(diào)查、了解解投訴事件，并并將事實情況況及擬處理措措施經(jīng)部門負負責人審批后后反饋至地產(chǎn)產(chǎn)客戶服務中中心和公司品品質管理部，嚴嚴禁公司員工工在網(wǎng)上回復復不嚴肅和諷諷刺意味的貼貼子。影響面面較大的，可可能會出現(xiàn)跟跟貼或群訴的的網(wǎng)上投訴，處處理措施須先先報公司品質質管理部審核核。3、投訴產(chǎn)生或客戶服服務中心轉發(fā)發(fā)投訴信息后限限定時間內(nèi)須有回回復，工作時時間內(nèi)的網(wǎng)上上投訴在當天天內(nèi)應有具體體措施的回復復，非工作時時間內(nèi)的網(wǎng)上上投訴應在上上班后的當天天內(nèi)有具體措措施的回復。4、對網(wǎng)上投訴，在回回復時要體現(xiàn)現(xiàn)真誠，不推推卸責任，回回復內(nèi)容要涵涵蓋所有的投投訴問題；要要體現(xiàn)專業(yè)，不不犯專業(yè)錯誤誤，避免消極極應付，對網(wǎng)網(wǎng)上投訴不能能采取輕視態(tài)態(tài)度，防止出出現(xiàn)因回復不不當導致眾多多跟貼，引發(fā)發(fā)公憤的現(xiàn)象象?？蛻敉对V信息發(fā)布布要求1、物業(yè)服務中心每月月應對共性和和公共部位、公公共利益投訴訴、業(yè)戶糾紛紛類投訴等客客戶投訴和建建議處理情況況每月公布一一次（如無此此類投訴，可可不用例行公公布），公布布的形式通過過小區(qū)公布欄欄、社區(qū)刊物物、業(yè)主懇談談會等途徑進進行，目的是是使客戶及時時了解投訴處處理進程，增增加和客戶溝溝通交流的機機會。2、投訴回復時限要求求：客戶當面面、電話、口口頭投訴應在在當日內(nèi)回復復；書面或郵郵件投訴應在在二個工作日日內(nèi)回復。投訴信息反饋要求求1、所有投訴匯總分析析在《投訴日日盤點表》、《月月投訴分析報報告》中，每月28日前報公司司品質管理部部。2、重大投訴應在一個個工作日報公公司品質管理理部和分管領領導，處理完完畢后應有詳詳細的專題報報告，包括投投訴的內(nèi)容，產(chǎn)產(chǎn)生投訴的原原因，處理過過程和結果，經(jīng)經(jīng)驗教訓和糾糾正措施（重重大投訴指因因物業(yè)服務工工作失誤導致致投訴，要求求賠償金額1000元以以上的投訴）。3、熱點投訴應在一周周內(nèi)報公司品品質管理部和和分管領導，包包括投訴內(nèi)容容、投訴產(chǎn)生生原因分析、目目前處理情況況的簡要描述述、投訴處理理難點分析及及需協(xié)助的事事項。處理完完畢后一周內(nèi)內(nèi)將投訴的內(nèi)內(nèi)容、產(chǎn)生的的原因、處理理情況、經(jīng)驗教訓等等形成專題案案例報告，報報公司品質管管理部和分管管領導（熱點點投訴指一個個月內(nèi)累計三三次以上不同同投訴人的相相同投訴或3人以上的集集體投訴）。4、建筑面積10萬平平米以上的物物業(yè)服務中心心或分期開發(fā)發(fā)項目應制訂訂關于客戶投投訴方面的處處罰制度，對對客戶投訴事事件發(fā)生及處處理過程中存存在明顯失職職失誤的人員員規(guī)定相應的的處理辦法，并并嚴格執(zhí)行?？蛻敉对V統(tǒng)計說明明1、統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包包含以各種途途徑受理的各各種形式的投投訴，包括來來訪、來電、書書信、電子郵郵件、網(wǎng)上論論壇、報刊等等，同時也包包含上級公司司、相關單位位傳遞的與物物業(yè)服務相關的投投訴。2、所有受理的一線投投訴，投訴受受理人都應予予以完整記錄錄，由指定專專人負責核實實，確定是否否予以統(tǒng)計分分析。3、對于同一客戶提出出的不同投訴訴，應在對應應的投訴類型型中分別統(tǒng)計計投訴件。；；4、多次多人對于同一一事件投訴，按按一件投訴統(tǒng)統(tǒng)計，但應在在投訴內(nèi)容中中具體說明投投訴人數(shù)、次次數(shù)及影響程程度。5、對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)統(tǒng)計，應按投投訴內(nèi)容區(qū)分分，多次多人人對于同一事事件投訴或跟跟帖，按一件件投訴統(tǒng)計，但但應具體說明明跟帖反應熱熱度及網(wǎng)下影影響程度，對對于跟帖中出出現(xiàn)的新內(nèi)容容的投訴應另另行統(tǒng)計。6、所有投訴應按其產(chǎn)產(chǎn)生的最終原原因進行分類類統(tǒng)計，避免免根據(jù)客戶投投訴時所描述述的表象進行行分類（除分分類定義指定定外）。7、投訴是否關閉，以以回訪驗證時時客戶對投訴訴處理結果是是否滿意作為為判斷依據(jù)，對對于無須回訪訪的投訴，以以處理完畢后后一周內(nèi)無再再次投訴作為為投訴關閉的的判斷依據(jù)。客戶投訴的分析方方法1、物業(yè)服務中心應每每月一次對產(chǎn)產(chǎn)生的客戶投投訴進行統(tǒng)計計，建筑面積積10萬平米以上上或分期開發(fā)發(fā)項目應每季季度對客戶投投訴進行分析析，分析報告告報品質管理理部備案。2、統(tǒng)計的內(nèi)容包括對對投訴產(chǎn)生的的原因/性質的分析析，投訴總件件數(shù)、具體內(nèi)內(nèi)容、采取的的糾正措施及及經(jīng)驗教訓總總結（即擬采采取的預防措措施）、投訴訴處理結果（是是否關閉）等等。3、投訴分析的內(nèi)容應應包括對投訴訴總量、投訴訴類型、投訴訴趨勢等的比比較和原因分分析，針對性性的糾正措施施，重點投訴訴、代表性投投訴個案的深深度剖析等，同同時建議深層層次挖掘投訴訴產(chǎn)生與項目目定位、客戶戶群體、服務務標準、收費費標準、資源源成本等方面面的關系，為為今后同性質質項目的物業(yè)業(yè)管理服務提提供參考依據(jù)據(jù)。具體分析析要素參見如如下：投訴總體分析：投訴總數(shù)及其發(fā)展展趨勢分析（各各時間段的縱縱向比較）、各各月份投訴量量的分析及產(chǎn)產(chǎn)生原因。如如：如投訴與與新業(yè)主入住住，或新員工工培訓不到位位等因素有關關。各專業(yè)投訴總數(shù)及及相應的業(yè)務務強弱項分析析，找出工作作不足之處并并采取措施避避免類似投訴訴發(fā)生（著重重從中挖掘客客戶關注業(yè)務務，并進行橫橫向比較分析析）。投訴重點分析：投訴高企的專業(yè)投投訴原因的細細項分析，具具體可參照影影響服務過程程質量的人、機機、料、法、環(huán)環(huán)五大因素：：人：由于物業(yè)服務務人員因素影影響服務質量量而引起的投投訴，具體分分為：服務態(tài)度：即職業(yè)業(yè)道德、敬業(yè)業(yè)精神、服務務禮儀、服務務心態(tài)等。服務規(guī)范：即是否否嚴格按照公公司有關規(guī)定定、流程、標標準、時限提提供服務。服務技能：即是否否擁有崗位所所應具備的基基本技能、專專業(yè)知識和服服務技巧等。機：由于物業(yè)服務務設施因素影影響服務質量量而引起的投投訴，具體分分為：外觀完好性：即服服務設施外觀觀是否完好，包包括外觀整潔潔、沒有破損損、沒有安全全隱患、配件件、說明書齊齊全等。質量合格性：即服服務設施質量量是否合格，是是否經(jīng)常失效效等。功能適用性：即服服務設施功能能是否適用，其其設置是否充充分發(fā)揮了功功效，達到了了預期之管理理服務目的。料：由于物業(yè)服務務過程中使用用的物料（主主要是低值易易耗品、標識識等）或提供供的信息的因因素影響服務務質量而引起起的投訴，具具體分為：耐耐用性、經(jīng)濟濟性、準確性性。法：由于物業(yè)服務務過程規(guī)范、流流程、標準、管管理方法、服服務方式等因因素影響服務務質量而引起起的投訴。環(huán)境：由于物業(yè)服服務提供所處處的外部環(huán)境境因素影響服服務質量而引引起的投訴。投訴個案分析：主要針對具有代表表性和影響面面大的投訴，分分析包括投訴訴要點及突出出反映的問題題，產(chǎn)生投訴訴的原因，處處理過程和結結果，事件惡惡化的原因，經(jīng)經(jīng)驗教訓和糾糾正措施等。投訴情況總結及建建議。二、客戶訪談操作作流程重要客戶分為以下下幾類：1、業(yè)主本人或家人人在政府機關關\新聞媒體工工作，特別是是與物業(yè)服務務中心日常工工作有密切聯(lián)聯(lián)系的區(qū)或下下級相關政府府單位工作的的。2、小區(qū)業(yè)主委員會會成員和社區(qū)區(qū)內(nèi)的各社團團組織主要負負責人。3、居住在小區(qū)的本本企業(yè)集團內(nèi)內(nèi)部員工。4、小區(qū)內(nèi)的重點投投訴客戶。5、小區(qū)內(nèi)的大客戶戶，包括學校校和商戶。小區(qū)內(nèi)普通客戶按按入住時間長長短分為:1、新客戶(入住半半年以下)。2、磨合期客戶（入入住半年到一一年）。3、穩(wěn)定期客戶（入入住一年到兩兩年）。4、老客戶（入住兩兩年以上）?？蛻魴n案分類1、集中入住時,服務務人員引導客客戶詳細填寫寫業(yè)主資料卡卡，收集業(yè)主主及家庭成員員的相關信息息，了解業(yè)主主及家庭成員員的從業(yè)行業(yè)業(yè)和職務等相相關信息，同同時了解客戶戶籍貫等信息息，在以后的的客戶訪談工工作中盡可能能安排與業(yè)主主相同或相近近籍貫的工作作人員進行訪訪談，降低溝溝通難度。2、客服業(yè)務塊根據(jù)業(yè)業(yè)主資料對檔檔案進行分類類，整理出小小區(qū)重要顧客客檔案。3、后期入住業(yè)主，服服務人員應引導業(yè)業(yè)主詳細填寫寫資料后，及及時將重點客客戶資料追加加到重要客戶戶檔案中?？蛻粼L談工作崗位位劃分部門負責人、經(jīng)理理助理、各業(yè)業(yè)務主管/主辦、客戶戶服務人員、社社區(qū)文化負責責人?？蛻絷P系工作分工工：1、客服負責人負責責擬定年度和和月度顧客訪訪談計劃(包括訪談責責任人/訪談時間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織織及相關準備備工作等)報部門負責責人審核，并并跟蹤回訪計計劃的完成情情況，次月5日前提交上上月顧客訪談談分析。2、普通客戶的關系系建立，由物物業(yè)服務中心心按照業(yè)主戶戶數(shù)的一定比比例進行抽樣樣走訪，具體體走訪房號由由客服負責人人統(tǒng)一安排。3、片區(qū)管家每月按計計劃完成本片片區(qū)內(nèi)重點客客戶的抽樣走走訪，跟蹤客客戶反饋問題題的處理進度度，并電話回回訪重點客戶戶，確認問題題是否處理完完畢。4、當月未走訪到的的重點客戶由由片區(qū)管家或或事務助理電電話聯(lián)系保持持溝通，逐步步建立長期的的客戶關系。5、相關政府部門客戶戶（如：政府府、國土、供供水、供電、供供氣、城管、工工商、居委、派派出所、警務務室等）及其其他重要客戶戶（如：黨總總支、業(yè)委會會、大型商戶戶、學校）由由物業(yè)服務中中心負責人進進行走訪，并并逐步建立長長期的顧客關關系。6、小區(qū)內(nèi)各種社團團組織的主要要負責人由社社區(qū)文化負責責人進行走訪訪，并建立長長期客戶關系系。7、物業(yè)服務中心安安排的大型回回訪，需各業(yè)業(yè)務塊主管和和主辦共同參參與。8、新到崗的客戶服服務人員應先先參與顧客訪訪談的觀摩，學學習訪談的技技巧后方可進進行獨立訪談談工作。具體操作方式物業(yè)服務中心負責責人每月至少少完成2戶客戶訪談談任務；各業(yè)業(yè)務塊主管/主辦及客戶服服務人員也應應明確每月訪訪談任務，并并在《顧客訪訪談記錄》表表上填寫客戶戶需求、處理理措施、措施施完成情況和和回訪顧客滿滿意情況?？蛻粼L談的主要內(nèi)內(nèi)容1、客戶的籍貫、年齡齡、職業(yè)、專專業(yè)特長、業(yè)業(yè)余愛好，家家庭成員、性性格等。2、收集并記錄客戶對對物業(yè)服務工工作的意見（包包括：安全管管理、維修、清清潔、投訴處處理、接待禮禮儀、外圍環(huán)環(huán)境等）。3、提示客戶增強安全全意識，告知知安全防范措措施。包括：：開通居家報報警、關好門門窗、外聘家家政人員資料料備案、更換換服務人員或或租住人員時時更換門鎖、裝裝內(nèi)置窗花、謹謹防尾隨、發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑及時時報警等內(nèi)容容。4、按物業(yè)服務中心提提供的常見投投訴問題回復復口徑耐心解解答客戶的提提問。5、訪談中可適當詢詢問業(yè)主對物物業(yè)服務的總總體滿意度。相關質量表格《顧客訪談記錄表表》三、社區(qū)矛盾解決決操作指引常見的社區(qū)主要矛矛盾：1、養(yǎng)寵物（常見的寵寵物有狗、鳥鳥、鴿子）。2、在樓道及商業(yè)街的的亂擺放。3、違章搭建。4、晨練和打麻將的噪噪音。5、業(yè)主家人撿垃圾。6、高空拋物。處理類似鄰里糾紛紛問題，一般般耗時較長，需需制作和填寫寫鄰里糾紛處處理記錄表，詳詳細記錄處理理過程，居委委會、業(yè)委會會等相關人員員參與情況，以以便查閱，防防止相關部門門或人員認為為我們不作為為。寵物飼養(yǎng)問題處理理1、在項目前期介入入階段，向項項目設計人員員建議開辟一一處專門用于于遛放寵物區(qū)區(qū)域，防止寵寵物隨意遛放放對其他人產(chǎn)生生影響。2、在入住前期，物物業(yè)服務中心心進行入住資料準備過過程中，把政政府的關于寵寵物飼養(yǎng)的政政策法規(guī)加入入到入住資料中，并并適當添加關關于寵物飼養(yǎng)養(yǎng)問題的相關關案例，增加加業(yè)主對寵物物飼養(yǎng)問題的的認識。3、調(diào)查摸底是掌握握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)數(shù)的第一手資資料，物業(yè)服服務中心在統(tǒng)統(tǒng)計過程中，應應充分發(fā)揮現(xiàn)現(xiàn)場崗位的優(yōu)優(yōu)勢，準確了了解飼養(yǎng)戶的的寵物數(shù)量、類類型、飼養(yǎng)方方式、寵物生生活習性等，并并對每戶進行行訪談，提請請客戶注意寵寵物的管理。4、在小區(qū)公共區(qū)域域，應建立醒醒目的標識，提請業(yè)主管管好寵物，適適當?shù)呐渲脤檶櫸飵?、垃垃圾袋、夾子子等設施工具具，便于業(yè)主主進行寵物糞糞便清理工作作和解決寵物物大小便問題題。5、投訴處理引導投訴人應把握握好幾個環(huán)節(jié)節(jié)：向客戶說明物業(yè)服服務中心前期期所做的努力力。向客戶闡明物業(yè)服服務中心的工工作范疇，明明確物業(yè)服務務中心的權責責。婉轉告知物業(yè)服務務公司是服務務機構，沒有有行政執(zhí)法處罰罰權和強制執(zhí)執(zhí)行權，工作作具有局限性性。告訴客戶處理此事事的途徑，介介紹當?shù)孛裾{(diào)解部門（即即當?shù)鼐用裎瘑T會或街道道辦事處）和和當?shù)厮茌犦牪块T（即城城市管理辦公公室）的行政政職能。介紹深圳市政府出出臺的相關性性法律文件，可可參照的法規(guī)規(guī)文件有：《深深圳經(jīng)濟特區(qū)區(qū)市容和環(huán)境境管理條例》等等。如何引導被投訴人人：告知其飼養(yǎng)寵物對對他人造成的的影響，引導導其設身處地地的從他人角角度考慮問題題。一起商討解決辦法法，并提供必必要的幫助?？赡軙r，要求其給給投訴人道歉歉。必要時，向其暗示示可能導致的的法律的糾紛紛。注意事項：寵物飼養(yǎng)行為是個個人行為，由由政府制約和和管轄，對由由寵物飼養(yǎng)導導致的客戶間間矛盾，物業(yè)業(yè)服務中心只只能起協(xié)調(diào)溝溝通作用，不不能使自己演變成成一個管理者者的角色。對政府發(fā)文需公示示客戶的，物物業(yè)服務中心心應跟當?shù)鼐泳游瘯?社區(qū)工作站站（街道辦事事處）溝通，明明確責權利關關系，實現(xiàn)政政府職能，以以政府名義張張貼相關宣傳傳資料。在執(zhí)法大隊查處、整整治不文明寵寵物飼養(yǎng)行動動中，物業(yè)服服務中心不能能參與政府行行動和寵物消消滅收繳行為為，也不能過過多張揚政府府行為。對社區(qū)內(nèi)的流浪寵寵物，可安排排人員抓捕，在在一定時間內(nèi)內(nèi)若無人認領領，可轉交到到城管部門處處理。違章搭建的投訴處處理1、在前期介入階段段，對整個小小區(qū)情況進行行分析，統(tǒng)計計所有可能進行違章搭建的房房號，進行備備案。2、在入住期間，將將政府有關違違章搭建的法法規(guī)內(nèi)容加入入到入住資料料中，加強對對違章搭建的的宣傳。3、在裝修備案過程程中，對裝修修備案的客戶戶裝修申請，應特別關注有有無違章搭建建的裝修設計計，并知會裝裝修巡查技術術員和安全員員對該房重點點巡查，及早早發(fā)現(xiàn)，及時時處理。4、加強出入口崗的的管理，對客客戶運進裝修修材料時，應應重點關注有有無能進行搭搭建的材料，對對有問題的及及時報告安全全負責人或管理理人員處理。5、加強裝修巡查，不不管是安全員員或技術員巡巡查過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)問題，都都應及時上報報，防止違章章搭建進行。6、在制止違章搭建建過程中，盡盡量以勸說為為主，嚴禁與與客戶發(fā)生沖沖突，必要時時，避開客戶戶視線，進行行有效的拍照照取證。同時時，客戶投訴訴負責人應當當?shù)浆F(xiàn)場或尋尋找最佳機會會主動與客戶戶進行溝通，必必要時可聯(lián)合合業(yè)委會和熱熱心人士勸說說引導客戶合合法申請搭建建物，保持小小區(qū)的外觀統(tǒng)統(tǒng)一。7、在溝通協(xié)商不成成的情況下，物物業(yè)服務中心心可以和業(yè)委委會聯(lián)合給違違章搭建者下下發(fā)《整改通通知書》，限限期整改，并并請客戶簽收收。若客戶拒拒簽，可回避避客戶進行拍拍照取證并存存檔，也可請請業(yè)委會或居居委會/社區(qū)工作站站人員到現(xiàn)場場證明。8、對強行違章搭建建客戶，物業(yè)服服務中心應進進行詳細統(tǒng)計計，確定重點點戶數(shù)，擬函函并附圖片資資料，聯(lián)合居居委會/社區(qū)工作站站、業(yè)委會上上報區(qū)/街道辦事處處等政府主管管部門，如國國房局、規(guī)劃局、城城管辦等，必必要時上訪政政府信訪辦，求求得政府部門門的支持幫助助，直至主管管部門下發(fā)《限限期拆除決定定書》。9、跟進政府主管部部門對違章裝裝修的拆除行行動，定期向向公司領導匯匯報進展情況況。主管部門門實施違章裝修修拆除時，如如需要，物業(yè)業(yè)服務中心應應配合主管部部門的行動，現(xiàn)現(xiàn)場給客戶做做一些解釋性性工作，但物物業(yè)服務中心心人員不能參參與拆除行為為。10、認真做好被被拆客戶的安安撫工作，制制定應急處理理措施。對蓄蓄意擾亂物業(yè)業(yè)服務中心辦辦公秩序的鬧鬧事者，進行行勸阻，對損損壞辦公設施施和傷害工作作人員的行為為進行拍照取取證、報警并并知會相關領領導。晨練噪音的投訴處處理1、在項目前期介入入時，建議設設計部門開辟辟專門的晨練練活動場所，并并注意晨練場場所設置對其其他業(yè)主的影影響。2、聽取小區(qū)居委會會/社區(qū)工作站站、業(yè)委會的的意見，制作作晨練活動場場地開放的合合理時間、注注意事項等標標識，張掛小小區(qū)《文明公公約》。3、建立晨練老年人人的生活檔案案，包括老年年人的活動時時間、活動項項目、活動地地點、聯(lián)系電電話、有無不不良習慣等，給小區(qū)居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。4、落實現(xiàn)場安全員及及管理員的巡巡查制度，發(fā)發(fā)現(xiàn)有影響其其他客戶的行行為應及時制制止或勸說，避避免影響升級級。5、宣傳公民道德建建設，物業(yè)服服務中心牽頭頭組織，開展展“宣傳日”為主題的豐豐富多彩活動動，提高社區(qū)區(qū)居民的思想想道德意識。6、由于晨練噪音問問題，客戶之之間往往會發(fā)發(fā)生糾紛。在在處理此類問問題時，物業(yè)業(yè)服務中心工工作人員應從從兩方面引導導：1）、跟糾紛雙雙方進行溝通通，明確物業(yè)業(yè)服務中心的的工作性質和和居委會/社區(qū)工作站站的服務范疇疇，帶領糾紛紛雙方去社區(qū)區(qū)工作站協(xié)調(diào)調(diào)解決；2）、主動找居委委會/社區(qū)工作站站（街道辦事事處）民事調(diào)調(diào)解員到現(xiàn)場場協(xié)調(diào)處理，并并知會公司相相關領導，留留意事態(tài)發(fā)展展。7、對相對噪音較小小的活動，可可以勸說適當當調(diào)整運動時時間或幫助尋尋找合適的場場地，減少對對其他客戶的的影響；對較較吵的活動，考考慮提供適當當?shù)某烤殘鏊瑴p少噪音音影響。亂擺放物品的投訴訴處理1、在入住期和入住住后，應經(jīng)常性性的宣傳相關關法律法規(guī)及及《業(yè)主公約約》、《文明明公約》的相相關約定和亂亂堆放帶來的的危害性。2、建議在小區(qū)各出出入口或公共共通道、樓梯梯間設立“請勿亂扔亂亂放”字樣標示牌牌，最好是圖圖文并茂。3、對于客戶在樓梯梯間、通道等等公共場所亂亂堆放的問題題，特別是生生活垃圾亂扔扔亂放等，保潔員或或安全員現(xiàn)場場發(fā)現(xiàn)后，應應竭力勸說，或或通知專人跟跟客戶溝通并處處理。若客戶戶放置的鞋、鞋鞋柜、自行車車等私人財物物占用公共樓樓道、通道未未及時發(fā)現(xiàn)，安安全員（保潔潔員）可在顯顯眼處張貼《溫溫馨提示》，連連續(xù)三次溫馨馨提示，客戶戶還不能自行行清理的，物業(yè)服務務中心可清理理其物品（有有一定的法律律風險，慎重重），編號并并存放于倉庫庫，認領時，客戶需簽字確認，若其再次違反，當即清理。4、以安全業(yè)務塊為為中心，組成成專門巡查小小組，定期或或不定期抽查查公共場所（包包括商業(yè)街）的的亂擺放情況況，組織人力力對公共場所所、樓道及商商業(yè)街的亂擺擺放現(xiàn)象進行行及時整頓清清理，發(fā)現(xiàn)一一個清理一個個，特別是商商業(yè)街的管理理，應采取政政府管理和企企業(yè)管理相結結合的管理模模式，邀請城城管辦工作人人員上門與各各商戶簽訂《門門前三包責任任書》，張貼貼在各商鋪門門前。同時，建建立商鋪亂擺擺賣舉報箱，公公布舉報電話話。物業(yè)服務務中心應加強強與城管辦的的聯(lián)系，對一一些不聽勸阻阻，經(jīng)常亂擺擺賣的商戶，聯(lián)聯(lián)系城管辦進進行清理，起起到震懾的作作用。同時對對表現(xiàn)好的商商鋪，物業(yè)服服務中心可給給其頒發(fā)“**文明商戶”的牌匾。5、加強與住戶、商商戶的溝通，體體現(xiàn)“寓管理于服服務之中”的管理思路路。解決一些些住戶、商戶戶存在的切實實困難。比如如：設立自行行車停放點、商商鋪的宣傳效效果不佳，物物業(yè)服務中心心可重新更換換商業(yè)街的導導示牌，讓商商戶感覺到物物業(yè)服務中心心在為其做免免費廣告，制制作廣告欄，讓讓商戶在廣告告欄內(nèi)優(yōu)惠張張貼廣告。6、在裝修問題上，對對裝修垃圾的的控制，物業(yè)業(yè)服務中心應應嚴格按照公公司體系文件件的管理辦法法實施。在商商鋪裝修之前前，物業(yè)服務務中心還應與與之簽訂《商商戶管理服務務協(xié)議書》和和《商戶管理理公約》。高空拋物的投訴處處理1、物業(yè)服務中心加加強高空拋物物危害性的宣宣傳并作好相相關記錄存檔檔：突出法規(guī)和典型案案例的宣傳，應應著重宣傳以以下幾個方面面：若行為人身份無無法確定、但但高空拋物致人人損害的情況況下，由全體體住戶或使用用人共同承擔民事事責任，可以以督促廣大鄰鄰居在生活起起居中增強自自己對他人的的注意義務，包包括對其他鄰鄰居的善意提提醒義務和監(jiān)監(jiān)督義務。將高空拋落的物品品進行展示，警警示住戶，在在小區(qū)醒目位位置上張貼有有關高空拋物物的溫馨提示示，時刻提醒醒住戶：千萬萬不要高空拋拋物。積極與當?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站站（街道辦事事處）開展多多種形式的公公民道德宣傳傳教育，同時時，利用小區(qū)區(qū)宣傳欄、社社區(qū)網(wǎng)站，摘摘取相關高空空拋物案例報報道，拓寬信信息共享平臺臺。2、加強現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題及時時制止，并進進行勸服，做做到防患于未未然。3、一般來說，高空空拋物現(xiàn)象和和高空拋物傷傷人很難被人人捕捉到現(xiàn)場場，往往受害害者會采用謾謾罵泄憤或投投訴、起訴方方式來平衡自自己的心理和和維護自己的的權益，而受受害者往往依依賴于物業(yè)服服務中心，求求得幫助和同同情。物業(yè)服服務中心有效效處理高空拋拋物帶來的投投訴的關鍵還還是正確引導導，引導的步步驟分為：認認同感受—責權解析--探討解決辦法法，按照三步步走的思路逐逐步引導受害害者能認同我我方觀點。遇遇受害者情緒緒激動時，客客戶服務人員員可直接帶受受害者或致電電到居委會/社區(qū)工作站站（街道辦事事處）協(xié)調(diào)處處理，在達成成意見的基礎礎上，物業(yè)服服務中心還應應相繼開展一一些服務工作作：例如針對對性地張貼《溫溫馨提示》【說說明：對于此此類的溫馨提提示，落款應應以居委會/社區(qū)工作站站（街道辦事事處）、業(yè)委委會、物業(yè)服服務中心三方方名義簽署，避避免主次不分分】、上門走走訪、對重點點部位進行監(jiān)監(jiān)控錄像（避避免侵犯隱私私權）、加強強現(xiàn)場崗位監(jiān)監(jiān)控等。對于于高空拋物傷傷人嚴重事件件，物業(yè)服務務中心可協(xié)助助受害者報警警和配合公安安機關取證。撿垃圾投訴處理1、現(xiàn)場安全崗位管管理發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有人人撿垃圾時，現(xiàn)現(xiàn)場安全員應應上前主動詢詢問撿垃圾者者是不是本住住宅區(qū)的客戶戶，應做到有有理有節(jié)，禁禁止不禮貌和和歧視行為，不不說侮辱人格格的話。若不不是本住宅區(qū)區(qū)內(nèi)的客戶，安安全員應立即即制止并勸其其離開，并對對所拾撿的物物品進行檢查查，有偷竊嫌嫌疑者，通知知公安機關處處理。對業(yè)主家屬撿垃圾圾，安全崗位位可采取通知知控制中心知知會業(yè)主的辦辦法，給業(yè)主主造成一定的的心理壓力，對執(zhí)意不聽勸說的撿垃圾者，現(xiàn)場崗位應積極制止，直至撿垃圾者離開。在制止過程中，嚴禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對撿垃圾者離開本巡視區(qū)域時，現(xiàn)場安全員應及時通知其他崗位進行跟蹤處理，了解其住處和垃圾存放的位置，并進行登記，清理占用公共場所的垃圾。2、全程跟蹤管理、服服務物業(yè)服務中心應系系統(tǒng)掌握安全全崗位提供的的數(shù)據(jù)，準確確了解撿垃圾圾者的住處、生生活背景，及及時向居委會/社區(qū)工作站站（街道辦事事處）反映居居民的生活狀狀況，出謀劃劃策，讓政府府了解民情，體體貼民情，為為民辦事。例例如：四季花花城居委會/社區(qū)工作站站給業(yè)主家屬屬提供家政就就業(yè)機會等。物物業(yè)服務中心心可建立一對對一的幫助，主主動跟撿垃圾圾者或其家屬屬進行溝通，對對家庭困難的的客戶，可利利用節(jié)假日探探訪和看望撿撿垃圾老人，讓撿垃圾者感覺到物業(yè)服務中心是在服務關心業(yè)主。挖掘熱心人士，成成立義工隊，實實行業(yè)主自治治。對熱心環(huán)環(huán)保的人士，物物業(yè)服務中心心聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站站和業(yè)委會將將其組織起來來，成立社區(qū)區(qū)環(huán)保義工隊隊，統(tǒng)一佩帶帶標識，進行行社區(qū)環(huán)境清清理工作。專業(yè)知識篇一、如何更好滿足足客戶服務期期望管理客戶期望值1、管理客戶期望值值的目的由于客戶在投訴時時往往抱著比比較高的期望望值，使客服服人員很難完完全滿足，那那么客服人員員就要把客戶戶的這個期望望值進行適當當引導，告訴訴他哪些要求求可以滿足，哪哪些不能滿足足，降低客戶戶的期望值。而而最終的目的的是為了能夠夠與客戶達成成協(xié)議，這種種協(xié)議應該是是建立在雙贏贏的基礎上的的。2、降低期望值的方方法當你無法法滿足一個客客戶的期望值值時，可以考考慮去降低客客戶的期望值值，從而協(xié)商商達成一致。要想降降低客戶的期期望值，首先先需要通過提提問的方式了了解客戶的期期望值，這是是第一步；第第二步，能夠夠對客戶的期期望值進行有有效的排序，客戶對一次服務或者某一個產(chǎn)品都會有不同的期望值，這些期望值都是客戶希望得到的，但是其中一定會存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應該是價值和產(chǎn)品之間的矛盾。作為服務人員，這時你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個期望值對客戶來說是最重要的。請記住，人和人不一樣，期望值也會因為而異，對同樣一件事物，可能每個人的期望值都會不同，并非每一種服務或產(chǎn)品對每個人都有價值，可能對有些人來說是必不可少的，但對另一些人而言則是可有可無的，甚至是完全無用的。棘手客戶服務技巧巧在應對棘手的客戶戶時，客服人人員一定要保保持冷靜并提提供專業(yè)的服服務。憤怒的客戶：在客戶服務中，往往往會有一些些不冷靜、易易發(fā)怒的客戶戶，與這些客客戶相處一定定要謹慎。因因為如果處理理不當，事態(tài)態(tài)擴大，則可可能給客服人人員和企業(yè)帶帶來非常嚴重重的影響。所所以對待憤怒怒的客戶，你你應該關心他他，就如他是是一個病人等等待你這個心心理醫(yī)生治療療一樣，憤怒的程度度越高，你越越要委婉曲折折，讓他的心心情能夠慢慢慢平靜下來。需需要你超越情情感的層面去去挖掘客戶憤憤怒的根源，以以便采取正確確的策略。1、 認識到客戶的情緒緒或憤怒之情情你不能也不該試圖圖否認客戶的的氣憤之情，這這么做只會導導致更嚴重的的沖突。應該該對客戶說“我能明白您您很不安，我我也想解決這這個問題，您您能告訴我發(fā)發(fā)生了什么事事情嗎？”采用這種方方法，就能了了解到客戶的的情緒，你應應該向他表現(xiàn)現(xiàn)出一種樂意意幫忙的意愿愿，同時也可可以要求客戶戶參與到解決決問題的過程程中來。2、 積極地聆聽積極地聆聽，讓客客戶平靜下來來，鼓勵他把把心事說出來來。當人們生生氣的時候，需需要找機會來來發(fā)泄出自己己的不滿，也也需要別人聆聆聽他們的傾傾訴。不要打打斷他們，或或者說類似“是的，但是……”的話，這只只會火上澆油油。3、 讓客戶知道你理解解他在客戶向你傾訴的的時候，你最最好跟上他的的思想，除此此之外，盡可可能讓他知道道你還做了書書面記錄，例例如說：“讓我再確認認一下，我們們星期三幫您您修了對講機機，可是星期期五又出現(xiàn)了了同樣的故障障，是這樣嗎嗎？我想把它它記下來……”，這些要讓讓客戶知道，你你在聽他講話話。4、 確定原因通過詢問、傾聽、反反饋、分析信信息等綜合方方法，試著去去確定問題的的原因?？蛻魬艨赡軆H僅誤誤解了你所說說的話，這種種情況下，只只需澄清即可可。你可以試試著說，“可能有一些些混亂，我可可以解釋一下下嗎？”或者說“我說的話您您似乎不太清清楚，我能解解釋一下嗎？？”5、 清楚客戶的要求一個投訴客戶的要要求是解決問問題而不僅僅僅是簡單地處處理問題，客客戶是要求退退換或者退款款，還是商店店積分呢？你你必須問清楚楚?？梢赃@樣樣的提問：“我們能為您您做些什么嗎嗎？”這個問題很很重要，因為為只有公司愿愿意彌補過失失了，客戶才才會滿意。6、 根據(jù)客戶的期望找找出一條解決決問題的途徑徑，如果客戶戶的要求公司司能接受，那那么就立即愉愉快地接受要要求。7、 磋商解決方法如果客戶的要求公公司不能接受受，可設法從從客戶那里找找到解決問題題的方法，通通過客戶的意意見，你很可可能獲得他們們一致的認可可。8、 保持樂觀的態(tài)度如前所述，仍然會會有一些問題題不能得到圓圓滿解決，這這時即使客戶戶提高說話的的聲調(diào)或使用用褻瀆的語言言，你也要保保持冷靜。雖雖然這件事做做起來可能很很難，但是它它會避免投訴訴矛盾升級。如如有必要，你你可以在回答答客戶之前在在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸吸一口氣。記記住，客戶是是對公司、產(chǎn)產(chǎn)品或你提供供的服務表示示氣憤，而不不是針對你個個人。如果他他們無法保持持冷靜，你可可以沉著、堅堅定地對他們們解釋說盡管管你很想幫助助他們，但這這也必須在他他們提供有關關信息之后。9、 減少挫折對待棘手客戶時，不不要有造成進進一步緊張狀狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當前客戶無關的工作。10、進行后續(xù)工作不滿的客戶：偶爾會碰到一些不不滿意或者不不高興的客戶戶，他們很可可能是以前經(jīng)經(jīng)歷過不愉快快的服務，即使使這和你無關關，你也可能能被誤解。這這或許很不公公平，但你必必須設法讓客客戶開心，嘗嘗試一下下面面的策略：1、 傾聽要積極地去傾聽。通通常情況下，心心煩意亂時，他他們想要的就就是你樂意去去傾聽他們的的擔憂。2、 保持積極態(tài)度即使那些生氣的客客戶會使你精精疲力竭，也也不要讓他們們再重提生氣氣的事情，或或者貶低公司司、競爭對手手、同事或者者服務水平來來附和他們，這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，偶爾插入一些積極的評語，然后設法找到一個有效的解決方法。3、 微笑，報上你的姓姓名，給予幫幫助有時客戶首先會有有攻擊性的言言語質問你，在在這種情況下下，你要傾聽聽客戶的想法法，使用積極極的非語言暗暗示（如：點點頭、無威脅脅性的身體姿姿勢、微笑等等），插入一一些輔助語言言（如：呃、嗯嗯或者其它的的聲音）。通通過這些積極極的語言暗示示，你從心理理上或許和客客戶靠得更近近了。人們一一般不會去攻攻擊一位朋友友、一個熟人人，或者設法法為他提供幫幫助的人。4、 不要尋找借口一般情況下客戶對對未能滿足他他們需要的產(chǎn)產(chǎn)品、服務或或觀點的原因因并不感興趣趣，他們僅僅僅要求事情能能以對其有利利的方式得到到解決，你要要尋找糾正錯錯誤的方法而而不是掩蓋錯錯誤。如果你你的表現(xiàn)很被被動，只會再再次引發(fā)一些些問題而不是是有助于解決決問題。5、 要富有同情心服務和銷售專業(yè)人人員經(jīng)常采用用一種方法來來緩和客戶在在心煩意亂或或有挫折感時時的情緒，這這種方法稱作作“感受、理解解、建議”策略。在使使用該策略時時，服務提供供商可以做以以下陳述：“XX先生/小姐，我理理解您的感受受，其他人在在經(jīng)歷這件事事情時也有同同樣的感受。但但是，我們建建議只要對XXX做出小小的的調(diào)整，這個個問題很快就就會解決的?！睂嶋H上，這這條策略是站站在客戶的角角度去感同身身受，表明不不只是她一個個人有那樣的的感受，還有有解決方法的的。6、 詢問開放式的問題題你可以用具體的、開開放式的問題題得到為客戶戶服務的信息息。7、 核實信息為了避免造成誤解解或者加劇不不良形勢，你你要確定所接接收到的信息息是正確的。大大多數(shù)情況下下我們認為自自己已經(jīng)理解解了一條信息息的含義，但但過后才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其實我們誤誤解了它的意意思。你可以以用自己的話話語復述一遍遍客戶的觀點點，由此檢驗驗一下自己理理解的正誤。8、 采取合適的行動當搜集完為做出某某個決定所需需要的相關資資料后，你可可以讓客戶一一起參與到工工作中，以便便于更好地滿滿足他的需求求?？量袒驅M的客戶戶：客戶有時會比較苛苛刻或專橫，這這可能是由于于客戶過去曾曾經(jīng)有過不愉愉快的服務經(jīng)經(jīng)歷而造成的的。這類客戶戶通常缺乏安安全感。下面面提供幾條應應對策略：1、 做到專業(yè)化2、 尊重客戶表示尊重并不意味味著你必須滿滿足客戶的每每一個愿望，而而是說你要做做到以下幾點點：用積極的的眼神進行交交流（不是怒怒視），保持持冷靜，稱呼呼客戶的姓名名，在合適或或必要的時候候能夠道歉，讓讓客戶感覺他他對你和你的的公司至關重重要，積極地地尋求解決問問題的方法。3、 穩(wěn)定、公平，以客客戶的需求為為主4、 告訴客戶你的能力力范圍當與客戶交流時不不要總說消極極的或者不能能做的事，而而要集中在可可能的和你愿愿意去做的事事上。靈活行行事，樂意去去聆聽客戶的的請求。如果果所建議的事事具有可行性性，或有助于于解決問題，你你可以稱贊提提出該意見的的人，然后可可以試著按此此建議行事。這這種做法表明明你愿意接受受新觀點，真真正為客戶服服務和期望而而努力，同時時也重視客戶戶的意見。粗魯或不顧及他人人的客戶：一些客戶似乎是在在故意冒犯他他人或引起他他人注意。盡盡管他們的表表面上很自信信，但通常缺缺乏安全感而而尋求自我保保護。他們很很可能表現(xiàn)出出以下行為：：提高說話聲聲調(diào)、要求和和上級主管談談話、使用褻褻瀆的語言、故故意去冒犯或或者支配他人人。嘗試用以以下策略來應應對：1、 保持專業(yè)性你不能由于客戶行行為不得體而而采取同樣的的回應，要保保持冷靜、自自信，控制好好局面。例如如，如果你正正在接待一位位客戶，另一一位粗魯?shù)目涂蛻敉蝗粵_進進來打斷你們們的談話。此此時你可暫時時中斷談話，眼眼睛直視著行行為唐突的顧顧客，然后面面帶微笑且堅堅定地說，“先生，我一一結束和這位位客戶的談話話就會去找您您的”。如果他不不肯罷休，你你可以再重復復一遍剛才的的話，讓他知知道你越快服服務完當前的的客戶，才能能越快地處理他的事情。你的的舉止恰當可可能會說服務務這位粗魯?shù)牡念櫩?，或者者至少使他有有所收斂?、 不要訴諸報復行為為報復行為只會惹怒怒這類客戶，特特別是你當著著其他人的面面使他難堪的的時候。你要要記住這些人人仍舊是你的的客戶，如果果他們或外人人覺察到你的的行為不得體體，那你失去去的將不僅僅僅是手上的這這筆業(yè)務。三、與不同客戶進進行有效溝通通的技巧由于每個人都有自自己與眾不同同的性格，即即使是同一需需要、同一動動機，在不同同的客戶那里里，表現(xiàn)方式式也會有所不不同。所以，為為了把話說到到客戶的心坎坎上，客服人人員不僅要了了解客戶的需需要、動機，還還要對不同的的客戶有一個個基本的認識識，這樣才能能有的放矢，投投其所好，即即對不同的人人，說不同的的話。在了解客戶的心理理和性格的基基礎上，客服服人員可以比比較準確判斷斷和識別不同同類型的客戶戶，以不斷改改變自己的方方法，取得最最大的溝通效效果。1、 根據(jù)客戶聽別人說說話時注意力力的集中與分分散，可以把把客戶分為漫漫聽型、淺聽聽型、技術型型、積極型這這四種類型。漫聽型——導入對對方感興趣的的話題漫聽，就是聽別人人說話時漫不不經(jīng)心，注意意力不集中。服服務人員在努努力地陳述自自己的觀點，而而他壓根就不不專注，眼神神飄忽，思想想開小差，多多嘴多舌，經(jīng)經(jīng)常打斷別人人的話，總覺覺得應該由他他來下斷語。對待漫聽型客戶，應應不時地與他他保持目光接接觸，使他專專注于您的談談話，并不斷斷向他提一些些問題，講一一些他感興趣趣的話題，強強迫他集中注注意力。淺聽型——簡明扼扼要闡述自己己的觀點淺聽，就就是只停留在在事物的表面面，不能深入入問題的實質質。這類客戶戶常常忙于揣揣摩別人接下下來要說什么么，所以聽得得并不真切。他他們很不容易易受到干擾，甚甚至有些客戶戶還會有意尋尋找外在干擾擾。他們喜歡歡斷章取義，而而不想聽別人人的完整表述述。對淺聽型型客戶，應簡簡明扼要地表表述，并清楚楚地闡述你的的觀點和想法法，不要長篇篇大論，以免免客戶心煩。技術型——提供事事實和統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)這類客戶會很努力力去聽您說話話。他們只根根據(jù)您說話的的內(nèi)容進行判判斷，完全忽忽視說話人的的語氣、體態(tài)態(tài)和面部表情情。他們較多多關注內(nèi)容而而較少顧及感感受。對技術術型客戶，應應盡量多提供供事實和統(tǒng)計計數(shù)據(jù)，提出出您的觀點，并并讓他積極進進行反饋。積極型——多進行行互動反饋這類客戶戶傾聽時在智智力和情感兩兩方面都做出出努力，他們們會著重領會會說話的要點點，注重思想想和感受，既既聽言辭，也也聽言外之意意。對積極型型客戶，應注注意選擇他感感興趣的話題題，運用語言言表達技巧，與與他多進行互互動反饋。2、 根據(jù)客戶的工作方方式和處事風風格，還可以以把客戶分為為：支配型、分分析型、和藹藹型、表達型型四種類型。支配型——快速步步入正題支配型的客戶辦事事嚴肅認真、有有條不紊，他他們在做決定定之前收集大大量的資料。這這種人很少有有面部表