2023年電大工商管理?？瀑Y源與運(yùn)營作業(yè)答案

資源與運(yùn)營平時(shí)作業(yè)(選自中央電大的考試題）(部分參考答案）一、判斷題（共２0道題，每小題0．5分，共10分。在對的的題前面“√”，在錯(cuò)誤的題前畫“ⅹ”)?（√)1.在招聘員工的程序中,一方面應(yīng)當(dāng)評估員工需求。（√)2．?dāng)M定一定的選擇標(biāo)準(zhǔn)有助于選擇合適的人員(ⅹ）3．無論哪種公司,他們的成本都分為直接成本、間接成本、管理費(fèi)用三種

(ⅹ)４．重視和維護(hù)健康與安全的費(fèi)用比發(fā)生事故所付出的代價(jià)還要大，這是一般公司不愿為員工投保的因素。(ⅹ)5．設(shè)備在沒有發(fā)生損害的情況下是不用維修的。

(√)６.健康與安全是管理的一個(gè)重要的活動(dòng),同時(shí)它也是法律規(guī)定的。(√）７.風(fēng)險(xiǎn)評估只能評估風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率,而不能阻止風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。（ⅹ）８.資源可以分為重要資源和次要資源,公司中的人力資源部門是次要的資源部門，為了減少費(fèi)用,可以不設(shè)這個(gè)部門。

(ⅹ）9.存貨必須是以實(shí)物的形式存在,其他的形式都是不可以的。

（ⅹ）１０．為了達(dá)成優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),我們一方面需要擬定如何測量每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。?(√）11．柯特·列文提出的變革三階段模型是:解凍、變革、再凍結(jié)。（ⅹ）12.變革指的是主線和連續(xù)性的改變。?(ⅹ）13．決策必須可以得到所有的利益相關(guān)者的批準(zhǔn)。?（ⅹ)14.組織中亟待解決的問題都是組織中重要的問題。?(√）１5.組織運(yùn)用員工的發(fā)明能力，可以減少成本和提高效率。(√）16.項(xiàng)目是具有一系列特性的暫時(shí)性活動(dòng)，這些特性涉及使用資源、按照順序開展、具有時(shí)間限制、涉及團(tuán)隊(duì)、具有指定的目的/目的等。(ⅹ）17.涉及項(xiàng)目的變化都是不好的。（√）18．工作任務(wù)書(sow)是一種對工作進(jìn)行分派的方法。(ⅹ)1９.SWOＴ分析只合用于團(tuán)隊(duì)或組織內(nèi)部和外部環(huán)境分析。（√)２０.調(diào)度是資源組織的精華，它保證合適的資源在合適的時(shí)間送到合適的地方二、單項(xiàng)選擇題(共40道題，每小題０.5分，共２0分。請從四個(gè)備選答案中選擇1個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?，將對的答案前的字母填到題目中的括號(hào)內(nèi),多選、漏選或誤選均不得分）21.下面成本（D)是不隨產(chǎn)品數(shù)量的變化而變化。?A生產(chǎn)成本B原材料C直接成本D固定成本22．下面(C）不屬于工作描述中的內(nèi)容。

A工作的目的B工作的重要任務(wù)C工作所需要的人員的技能D工作的范圍23．平衡記分卡能用來拓寬公司的前景,這樣公司就能集中考慮公司未來結(jié)果的許多方面。那么平衡記分卡涉及四個(gè)方面的重要因素是(B)。?Ａ產(chǎn)品的發(fā)展,市場的發(fā)展，市場的滲透，多樣化發(fā)展B財(cái)務(wù),內(nèi)部流程,客戶,學(xué)習(xí)和發(fā)展

Ｃ經(jīng)濟(jì),社會(huì)，政治,技術(shù)Ｄ決策，員工,結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)24.周總以前對某大學(xué)的學(xué)生印象不好,所以在面試的時(shí)候,認(rèn)為這個(gè)學(xué)校的學(xué)生都是這樣。周總面試的這種情況屬于(C)

A客觀評價(jià)B邏輯錯(cuò)誤Ｃ暈輪效應(yīng)D首因效應(yīng)25.為了完畢生產(chǎn)目的而制定的原材料的時(shí)間安排是指下面(Ｄ）調(diào)度方式。

Ａ工作Ｂ存貨Ｃ原材料Ｄ生產(chǎn)2６.資源是實(shí)現(xiàn)公司目的的(A）。?A手段B方法Ｃ前提Ｄ核心27.為了做出更加合理的資源計(jì)劃，避免風(fēng)險(xiǎn)，那么計(jì)劃前一方面應(yīng)當(dāng)做的是(Ｃ)。?A預(yù)算B資源調(diào)度C需求預(yù)測D采購分析28.通常以需求因素為基礎(chǔ),與時(shí)間無相關(guān)性，用一個(gè)公式來預(yù)測未來需求的方法稱為（D)。

A前導(dǎo)指數(shù)分析B趨勢分析C時(shí)間序列分析D記錄需求分析2９．在做出決策時(shí),選擇方案是一般依據(jù)（D)標(biāo)準(zhǔn)。?AISO標(biāo)準(zhǔn)BＳMＡRT標(biāo)準(zhǔn)C無對的答案DFSA標(biāo)準(zhǔn)3０.一種研究公司內(nèi)部環(huán)境,說明公司內(nèi)的重要因素之間的互相作用的方法,被稱為(B）。

Ａ4Pｓ理論B麥肯錫的7s模型C波特的５－Forcｅ模型D平衡積分法31.對于漸進(jìn)式變革來說，影響變革的重要人員是（Ｄ）。?A外部干系人B部門領(lǐng)導(dǎo)C消費(fèi)者D內(nèi)部干系人３２．（A）是變革計(jì)劃解凍階段不需要做的。?A分析影響變革的力量B制定愿景Ｃ預(yù)想反映D標(biāo)準(zhǔn)化33.不管哪一種解決問題的方法，都要做出規(guī)劃加以檢查，也就是我們常說的(Ｃ)。?ATQMBKaｉzenＣPＤCA循環(huán)Ｄ魚骨圖34.公司在一年當(dāng)中不斷地對預(yù)算做出調(diào)整,這種預(yù)算可以稱為（B)?A全年預(yù)算Ｂ彈性預(yù)算C不可控制預(yù)算D不定期預(yù)算３5.頭腦風(fēng)暴法有幾條重要的原則,（D）不符合它的原則的。?A暫不評價(jià)B自由發(fā)揮C無須評論D數(shù)量限制36．健康與安全管理的重要性不僅由于是公司管理的組成部分，并且尚有此外一個(gè)重要的因素是（Ｃ）。

A人們的規(guī)定Ｂ生產(chǎn)的效率C法律的規(guī)定Ｄ保險(xiǎn)的規(guī)定)。３７.為了滿足客戶的需求,有一個(gè)很重要的部分就是（A?Ａ跟蹤查訪是否客戶真的感到滿意B建立共同開發(fā)與改善的聯(lián)合行動(dòng)

Ｃ按照個(gè)人目的評價(jià)自己的工作D激發(fā)、鼓勵(lì)和動(dòng)員組織內(nèi)員工）的應(yīng)用滿足客戶需求。38．為了滿足客戶的需要,可以采用客戶關(guān)系管理技術(shù),這是通過(Ｄ

Ａ虛擬技術(shù)Ｂ共享技術(shù)C心理學(xué)技術(shù)D信息技術(shù)３９.要想整理現(xiàn)有過程或設(shè)計(jì)一個(gè)新過程,最佳采用繪制(Ｂ)技術(shù)。

A散點(diǎn)圖Ｂ流程圖Ｃ因果圖Ｄ魚骨圖40.引發(fā)變革的因素不涉及（Ａ)。

A維持穩(wěn)定的規(guī)定B消費(fèi)者需求變化Ｃ人們生活水平提高Ｄ全球化４１.一個(gè)公司也許既具有內(nèi)部供應(yīng)商又具有外部供應(yīng)商，下面對于內(nèi)外供應(yīng)商的說法對的的是（Ｂ）。

Ａ使用外部供應(yīng)商的成本較低,使用內(nèi)部供應(yīng)商可以提供更好的選擇

B使用內(nèi)部供應(yīng)商的成本較低，使用外部供應(yīng)商可以提供更好的選擇

Ｃ使用內(nèi)部供應(yīng)商的成本較高，使用外部供應(yīng)商可以提供更好的選擇?D使用外部供應(yīng)商的成本較高，使用內(nèi)部供應(yīng)商可以提供更好的選擇42.在項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，一定要一方面擬定項(xiàng)目的（Ｄ)。

A結(jié)果B階段Ｃ人員D目的和目的4３．在一個(gè)組織中,誰應(yīng)當(dāng)做什么、重要的活動(dòng)、進(jìn)程和過程、工作目的、業(yè)務(wù)描述、實(shí)行目的、操作手冊、工作規(guī)范、組織流程表等屬于系統(tǒng)管理所涉及的事項(xiàng)中的（Ｃ)。

Ａ提高質(zhì)量B規(guī)劃和提供資源C定義和文檔D控制過程44.假如你所在的公司發(fā)生了員工健康與安全面的事故，假如你為員工投了保險(xiǎn),那么(B）不是公司所應(yīng)付的代價(jià)。?A病假工資Ｂ員工住院費(fèi)用

Ｃ調(diào)查的時(shí)間D車間及設(shè)備的維修費(fèi)45.資本經(jīng)濟(jì)依靠債務(wù)存在。在一些情況下，借債是有利的,但是也會(huì)產(chǎn)生其他的問題。在繁榮時(shí)期，借債是便宜的，能促進(jìn)發(fā)展。但是假如借太多的錢會(huì)導(dǎo)致（D)。

A經(jīng)濟(jì)依靠技術(shù)發(fā)展B大量的債務(wù)和低膨脹C供不應(yīng)求Ｄ投資失控和通貨膨脹46.不規(guī)范的金融市場,信息技術(shù)的發(fā)展,貿(mào)易壁壘的減少和跨國公司的發(fā)展，導(dǎo)致的這種現(xiàn)象被稱為（C）。

A經(jīng)濟(jì)一體化B世界一體化C全球一體化Ｄ國際一體化47．成本-效益分析應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目的（A)階段使用。

A成本分析和可行性評估B監(jiān)督和控制C項(xiàng)目收尾D細(xì)節(jié)計(jì)劃48.所有者權(quán)益是指所有者在公司資產(chǎn)中享有的（B）。?A股權(quán)B經(jīng)濟(jì)效益C利潤分紅D分紅49.機(jī)會(huì)成本并非實(shí)際發(fā)生的成本,不能記入會(huì)計(jì)賬簿中,但是,它卻可以提供一種（Ａ）。

Ａ有效的決策分析方法B有效的效益分析方法C有效的會(huì)計(jì)分析方法D有效的成本分析方法50．當(dāng)需求很少時(shí)減少價(jià)格而需求很高時(shí)提高價(jià)格的供求策略是下面（D)制訂資源需求計(jì)劃時(shí)所使用的方法。?A需求跟隨計(jì)劃Ｂ等產(chǎn)量計(jì)劃C調(diào)整資源需求D控制需求計(jì)劃51.根據(jù)盈虧平衡分析，項(xiàng)目中的成本和效益相等時(shí)，盈虧平衡點(diǎn)指的是不盈不虧時(shí)的（D)。?A成本Ｂ利潤C(jī)固定成本Ｄ銷售量（額)5２．ＷBS是指(B)。

A任務(wù)分解結(jié)構(gòu)B工作分解結(jié)構(gòu)法C樹形結(jié)構(gòu)圖D項(xiàng)目分解結(jié)構(gòu)5３.領(lǐng)導(dǎo)和管理是有區(qū)別的,那么，領(lǐng)導(dǎo)具有(D）特點(diǎn)。

A制定具體的計(jì)劃和預(yù)算B組織人員實(shí)行計(jì)劃

C監(jiān)控變革、辨別背離的實(shí)事Ｄ為未來愿景制定相應(yīng)的策略54.由于劇烈的競爭和技術(shù)的日新月異，使得(

Ａ）構(gòu)成了現(xiàn)代組織的立足之本。

A不斷改善Ｂ改善供應(yīng)商關(guān)系C跟蹤監(jiān)督D學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)55.下面(C)不屬于領(lǐng)導(dǎo)變革的能力

Ａ致力于終身學(xué)習(xí)B充足的靈活性Ｃ堅(jiān)持按原則辦事D開放的思維５6．針對需要解決的問題，將引發(fā)問題的因素分類,并找出每種類型的因素,分析研究引發(fā)問題的主線因素。這種方法是指（C）。?A集體決策技巧B頭腦風(fēng)暴法Ｃ魚骨圖D成本—效益分析57．招聘人員的過程中，編制人員規(guī)范時(shí)，它的依據(jù)是(C）。

A職務(wù)說明B工作時(shí)間Ｃ工作任務(wù)D職務(wù)級別５８.下面(D）不屬于Ｋolb學(xué)習(xí)周期的四個(gè)環(huán)節(jié)。

A具體經(jīng)驗(yàn)B有效的實(shí)踐C抽象化為概念D主觀觀測5９.信息的形式有多種，下面信息的方式相應(yīng)不對的的是(B）。?A內(nèi)部的和外部的信息B電子的和拷貝的信息C硬性的和軟性的信息D正式的和非正式的信息6０.下面（Ａ）是影響領(lǐng)導(dǎo)者決策的最重要的不利因素之一。

A有限的數(shù)據(jù)B管理人員的威信C員工的能力D人員調(diào)動(dòng)三、案例單選題（共１０個(gè)案例5０道問題，每問題1分,共50分。請從四個(gè)備選答案中選擇1個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?，將對的答案前的字母填到題目中的括號(hào)內(nèi),多選、漏選或誤選均不得分)案例一：

情形一

某公司在發(fā)展的過程中，由于業(yè)務(wù)的增長，原有人員的工作壓力越來越大，各個(gè)部門都需要增長人員以緩解目前業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。人力資源部門根據(jù)各個(gè)職能部門的規(guī)定,讓各個(gè)部門報(bào)出所需人員的數(shù)量，然后就在一個(gè)專門的招聘網(wǎng)站上貼出了招聘的信息。然后人力資源部門開始篩選、面試，由于各個(gè)部門經(jīng)理都比較忙,所以很難協(xié)調(diào)各個(gè)部門來進(jìn)行面試，人力資源部門考慮到這些,就最后定下了各部門所需人才。人力資源部門安排新員工就職的整個(gè)過程。人員就職以后，很多部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)招聘來的人員并不適合本部門的工作,新員工也發(fā)現(xiàn)，他所從事的工作并沒有像他們想象的那樣好。人力資源部門經(jīng)理很納悶,花費(fèi)了這么多招聘費(fèi)用，辛辛勞苦招來的人員為什么就不適合各部門的需要呢？

情形二麥當(dāng)勞的管理人員９5％要從員工做起。每年麥當(dāng)勞北京公司要花１２00萬元用于培訓(xùn)員工,涉及平常培訓(xùn)或去美國上漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞在中國有３個(gè)培訓(xùn)中心,培訓(xùn)中心的老師全都是公司有經(jīng)驗(yàn)的營運(yùn)人員。餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)，北京５０家連鎖店已有１０0多人在漢堡學(xué)習(xí)過。不單去美國、日本、新加坡,他們沒有去過的城市也要去。根據(jù)以上的情況，請回答下面的問題。?61.情形一說明，該公司在招聘員工的程序上沒有注意的環(huán)節(jié)是(A）。?A建立工作描述B評估員工需求C吸引候選人D新員工就職?６２.情形一中，公司采用的招聘形式屬于（B）。?A內(nèi)部招聘B外部招聘C中介機(jī)構(gòu)D獵頭公司

63.為了更好的選擇適合各個(gè)部門的人員，面試時(shí)最佳的方法還是采用（D)的方法,這樣更客觀、全面。?Ａ一對一面試Ｂ集體面試Ｃ情景面試Ｄ面試小組

６4.對于情形二中麥當(dāng)勞的管理方式,我們認(rèn)為假如想長遠(yuǎn)的留住你的員工,你應(yīng)當(dāng)（A）。?A讓員工有發(fā)展的機(jī)會(huì)B搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系C使員工的工作豐富化Ｄ給與員工更多的物質(zhì)回報(bào)

6５.假如你的公司想要招聘人員，那么下面的建議對的的是（D）。?A要遵循招聘的程序B面試人員應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的部門人員參與

C要讓招聘人員了解該公司的情況和職位的規(guī)定D以上建議都應(yīng)當(dāng)考慮案例二:上午，小王在上班的路上，為節(jié)省時(shí)間,他先去了一趟稅務(wù)局，取公司所需的發(fā)票。在回公司的路上，由于他乘坐的公交車是一種老式的公交車,車的門把手已經(jīng)很舊了，在下車的時(shí)候,司機(jī)關(guān)車門，啟動(dòng)，他的腳被夾了一下，人整個(gè)也摔了下去,小王的腳受到嚴(yán)重?fù)p傷，在醫(yī)院住了多日才逐漸恢復(fù)健康。由于公司沒有給小王投醫(yī)療保險(xiǎn),公交公司又說這不屬于他們的過錯(cuò),他們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)小王的醫(yī)療費(fèi)用。沒有辦法,小王也不想追究下去,他只好認(rèn)為自己晦氣。根據(jù)以上案例，請回答下面的問題。?66、根據(jù)以上案例,（Ｃ)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)小王的醫(yī)療費(fèi)用。?A小王自身B小王的公司C公交公司D沒有對的答案

67、某公司沒有給員工投保,下面選項(xiàng)(D)不屬于公司因此所損失的代價(jià)。?Ａ員工的病假工資B耽誤的生產(chǎn)時(shí)間C由于小王的因素其他員工加班的費(fèi)用D員工的醫(yī)療費(fèi)用?6８、根據(jù)以上的案例,公交公司具有擔(dān)負(fù)小王的醫(yī)療費(fèi)用的責(zé)任的因素是（C）。?A公交司機(jī)應(yīng)當(dāng)負(fù)的責(zé)任B道德的規(guī)定Ｃ法律的規(guī)定D以上答案都不對

6９、為了規(guī)避和減少風(fēng)險(xiǎn)，公司應(yīng)當(dāng)就以上案例中的情況寫入(Ａ)中。?Ａ風(fēng)險(xiǎn)評估B管理?xiàng)l例C公司政策D公司目的

70、假如小王在保險(xiǎn)公司投了意外傷害險(xiǎn),那么她最直接的補(bǔ)償對象是(B）。?A公交公司B保險(xiǎn)公司C所在的公司D自己承擔(dān)案例三：跟著顧客需要走——北辰購物中心經(jīng)營案例及分析?“我們所要解決的問題是：如何通過以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)姆绞剑瑸槲覀兊念櫩吞峁┧麄冃枰纳唐泛头?wù),從而做到讓股東、員工、供應(yīng)商等其它利益相關(guān)者滿意。問題的核心是如何在有效滿足顧客需求的前提下獲得最大的資本效益?！边@是北辰購物中心總經(jīng)理劉鐵林曾說過的話

在零售業(yè)面臨日趨劇烈的國內(nèi)外競爭環(huán)境下,北辰購物中心可以一枝獨(dú)秀，經(jīng)營業(yè)績連年大幅度增長，創(chuàng)下每平方米銷售連續(xù)兩年在全國大型百貨商店中排名第一的佳績。為此我們對北辰購物中心進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)查和分析。?最佳的營銷戰(zhàn)略：圍繞顧客想?1．顧客是誰,他們需要什么：細(xì)致的顧客研究

要滿足顧客的需要，就要了解顧客是誰,他們需要什么,要做到這一點(diǎn),一方面要做的是對顧客的調(diào)查。北辰購物中心每年都要請專業(yè)的調(diào)查公司或自行組織進(jìn)行一次大規(guī)模的顧客調(diào)查,再輔以不定期的小型專項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查的目的是掌握商圈內(nèi)消費(fèi)者的基本特點(diǎn)及主體消費(fèi)人群的消費(fèi)水平、結(jié)構(gòu)、傾向和購買行為特點(diǎn)，在商品檔次、價(jià)格、品牌選擇傾向性以及對購物中心在經(jīng)營范圍、商品檔次、價(jià)格層次、布局及服務(wù)上的盼望。

北辰購物中心的顧客研究涉及專題研究、分段研究和分類研究，而所有這些研究都圍繞著一個(gè)共同的中心：顧客。這些研究使決策人員時(shí)時(shí)掌握周邊地區(qū)的消費(fèi)群結(jié)構(gòu)和消費(fèi)行為趨向。此外，北辰購物中心還不斷進(jìn)行業(yè)態(tài)與市場定位的研究,以便形成穩(wěn)定的顧客群體,保證銷售的旺盛勢頭。

2.超市+百貨商場:新的業(yè)態(tài)組合?關(guān)于亞運(yùn)村及其周邊地區(qū)消費(fèi)者的收入水平,過去曾經(jīng)有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為這里是所謂“富豪”區(qū)，是高收入群體聚集區(qū)。而北辰購物中心的調(diào)查顯示,事實(shí)并非如此。由于亞運(yùn)村附近的居民有相稱大一部分是國有大中型公司職工和國家機(jī)關(guān)、科研院所干部,所以消費(fèi)者群體的平均貨幣收入只屬中檔偏上水平。根據(jù)這種調(diào)查結(jié)論,北辰購物中心明確了以中檔為主,兼顧兩頭的經(jīng)營思緒，即采用２：7：１的高、中、低檔商品結(jié)構(gòu)比例。?根據(jù)市場研究的結(jié)果,北辰購物中心發(fā)明性地將超市與百貨商場兩種業(yè)態(tài)進(jìn)行了有機(jī)組合。這種業(yè)態(tài)的組合定位，起到了互相促進(jìn)、連帶消費(fèi)的互補(bǔ)作用。超市的銷售額占到全店銷售收入的30%以上,并且為購物中心其它部門吸引了大量客流(據(jù)有關(guān)資料，比北辰購物中心略晚,日本也出現(xiàn)了這種業(yè)態(tài))。?3.南客北調(diào)：全新的商圈概念?在傳統(tǒng)零售理論中,幾乎都依據(jù)距離把商圈定義為一個(gè)個(gè)同心圓，涉及核心商圈、二級商圈、三級商圈,并且簡樸地以距離和人口來計(jì)算兩家商店或兩個(gè)購物區(qū)域?qū)︻櫩偷奈?。北辰購物中心發(fā)明性地把顧客到北辰購物中心的交通方便與否作為商圈劃分的依據(jù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客到一家便利店所能忍受的最長時(shí)間是５分鐘，到一家超級市場合能忍受的時(shí)間是20分鐘,而到一家大型百貨商店所能忍受的時(shí)間是30分鐘到40分鐘。于是，他們根據(jù)交通狀況，確立了東至小營，西至學(xué)院路，北至立水橋,南至北三環(huán)的區(qū)域作為自己的核心商圈。

此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn),北京市的商業(yè)區(qū)域正在出現(xiàn)變化。除了繼續(xù)吸引大量客流的位于市中心的王府井商業(yè)區(qū)和西單商業(yè)區(qū)，尚有近年來對消費(fèi)者形成的“東拉西扯”格局的其他幾個(gè)區(qū)域。所謂“東拉”，是指賽特、燕莎、貴友等大型百貨商場集聚了北京東邊地區(qū)的大批消費(fèi)者“西扯”是指以城西翠微商場、城鄉(xiāng)購物中心為代表的一批大型商廈對西部地區(qū)消費(fèi)者的吸引。針對這種現(xiàn)象，北辰購物中心確立了“南客北調(diào)”的基本思緒,即以中軸線及1０8路電車沿線區(qū)域以及三橋(安定門橋、安貞橋、安慧橋)以北的消費(fèi)群體作為其重要爭取的顧客。?最佳的營銷策略：圍繞顧客做?1．商品的分類與組合是一門藝術(shù)

對顧客的研究表白，“一次購齊，一次欣賞齊”是大多數(shù)消費(fèi)者所需要的。為了有效地滿足這種需要,北辰購物中心擬定了很有特色的商品組合。他們把商品分為兩個(gè)大類，即生活必需品和差異品。生活必需品重要涉及超市中的食品、日用百貨、部分文化用品、家用小電器等；差異品重要涉及服裝、工藝品、家居用品之類。

為滿足消費(fèi)者對必需品一次購齊的規(guī)定，有關(guān)商品部就得在有限的面積內(nèi)，既要盡也許地?cái)[足旺銷的品種，又要照顧到需求量不大但總有人需要的連帶品種。由于沒有連帶品種就會(huì)影響到顧客對商店的印象,影響客流量,從而影響到旺銷品種的銷售。

為了滿足消費(fèi)者對差異品一次欣賞齊的規(guī)定，他們對消費(fèi)者看重的品牌商品,在類別、品種、品牌和價(jià)位的組合上采用措施,給消費(fèi)者以充足比較選擇的余地；對于以流行時(shí)尚為重要特性的差異品,他們組貨時(shí)則以面料、時(shí)尚、質(zhì)量為選擇標(biāo)準(zhǔn)。

更為重要的是，各商品部有權(quán)隨時(shí)根據(jù)顧客需求調(diào)整品種組合。比如,食品部了解到北京人愛吃炸醬面，但北京本地產(chǎn)的醬太咸，就選擇購進(jìn)天津產(chǎn)的口味比較淡的醬和甜面醬銷售;醫(yī)藥部從記錄顧客需要而本部未能提供的藥品入手,發(fā)現(xiàn)顧客對保健品的需求與媒體廣告同步，就及時(shí)調(diào)整保健品品種以滿足顧客的需求；文化部在手機(jī)經(jīng)營中,發(fā)現(xiàn)顧客需要較多的品牌比較，就在一家經(jīng)銷商的基礎(chǔ)上,又引進(jìn)了一家經(jīng)銷商,增長了更多的品牌，從而使銷售額增長了數(shù)倍。

2．沒有永遠(yuǎn)的質(zhì)量保證,就沒有永遠(yuǎn)的北辰聲譽(yù)

為了讓顧客購物放心,北辰購物中心有自己嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系。各部都有明確具體的質(zhì)量保證程序和標(biāo)準(zhǔn),設(shè)有專職的質(zhì)檢員，受過良好培訓(xùn)的導(dǎo)購員也承擔(dān)質(zhì)檢員的職責(zé)。此外,他們還邀請技術(shù)監(jiān)督局每周定期上門抽查各種商品的質(zhì)量。例如,食品部嚴(yán)格規(guī)定，當(dāng)天賣不完的熟食當(dāng)天必須撤架,并通過在打烊前半小時(shí)空架的形式把信息傳達(dá)給顧客;服裝鞋帽類商品部雖然重要是聯(lián)營,但對聯(lián)營商品具有嚴(yán)格的質(zhì)量控制措施，從而保證商品的貨真價(jià)實(shí)。

3．舞好價(jià)格這把雙刃劍?北辰購物中心認(rèn)為，有了顧客真正需要的商品，要吸引他們采購買，關(guān)鍵還是要有實(shí)惠的價(jià)格。調(diào)查顯示,在所有影響顧客購買決策的因素中,在同質(zhì)的情況下，價(jià)格排在第一位。因此，他們對顧客需求量大且對平常生活影響大的品種采用低價(jià)策略。為了控制成本，各商品部在組貨時(shí)總是千方百計(jì)設(shè)法采購質(zhì)優(yōu)價(jià)低的商品。?由于必需品的進(jìn)價(jià)重要取決于進(jìn)貨批量的大小,進(jìn)貨批量越大價(jià)格越低，因而，他們一方面依靠自己雄厚的資金實(shí)力大批量進(jìn)貨，另一方面也努力與供應(yīng)商建立良好關(guān)系，爭取獲得商品的最低批發(fā)價(jià)格。對差異品來說,由于大多是由廠家在各大商場布點(diǎn)銷售，零售價(jià)相對統(tǒng)一,所以,他們重要采用向廠家爭取優(yōu)惠的方式來保證給消費(fèi)者提供滿意的價(jià)格。

例如，食品部的戰(zhàn)略任務(wù)是吸引客流。吸引客流的重要手法是定價(jià)。所以,食品部把老百姓最關(guān)心、最需要的食品擬定為市場領(lǐng)先最低價(jià)格，它們約占食品品種的20％，尚有4０%的品種采用市場跟隨價(jià)格。為此,食品部聯(lián)合其他大批發(fā)商、一級進(jìn)口代理商一起采購,從而增長了一次性采購數(shù)量,共同享受更多的折扣。同時(shí),積極向一些商品的供應(yīng)商規(guī)定經(jīng)銷，而不是代銷，從而減少結(jié)算價(jià)格。經(jīng)銷比代銷需要對商品有更充足的了解和更嚴(yán)格的監(jiān)控,雖然經(jīng)銷會(huì)占用一定資金,但這種做法為顧客提供了更低的價(jià)格,也得到了顧客連續(xù)購買的回報(bào)。

除了平時(shí)的低價(jià)策略之外，在節(jié)假日中，北辰購物中心還通過讓利打折等方式開展大規(guī)模讓利促銷活動(dòng)。此外,為了給老顧客以更多的實(shí)惠,北辰也推出了購物積分卡制度,即顧客在本店消費(fèi)累計(jì)滿一定額度時(shí)可以獲得更多的優(yōu)惠，從而長期留住了這些顧客。?4．優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是一張張笑臉

在服務(wù)方面,北辰購物中心希望做到人有我