2023年題庫供電服務

國網(wǎng)懷化供電公司《電力營銷工作規(guī)程》考試試題庫（供電服務部分）一、填空題:1、營銷人員應接受相應的營銷業(yè)務和崗位技能培訓，經(jīng)（考試合格)上崗。2、營銷人員對本規(guī)程應每年考試一次。因故中斷營銷工作連續(xù)（6個月)以上者,應重新學習本規(guī)程，經(jīng)考試合格后，方能恢復工作。３、供電服務獎懲堅持管專業(yè)必須管服務、（獎懲并舉）和專業(yè)管理與分級負責相結合的原則。4、限停電告知書應采用直接、第三方或公證方式,提前(七)天送達客戶。5、重要客戶限停電告知書應同時報送(電力管理部門）。６、欠費限停電正式停電前應核算交費情況。對專變客戶正式限停電前(３０分鐘）應再次告知客戶。對重要客戶應通過錄音電話進行告知。7、對客戶執(zhí)行負荷控制前,運營人員應提前告知客戶和（9５598）并錄音。8、到客戶現(xiàn)場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明(工作內(nèi)容和工作地點）,請客戶予以配合。9、窗口服務人員在有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務時,應列示（暫停服務）標牌。１0、接聽電話時,應做到（語言親切、言簡意賅）。１１、因供電設施計劃檢修需要停電的，提前（7天）日公告停電區(qū)域、線路、時間。12、供電服務調(diào)度工作遵循統(tǒng)一調(diào)度、（分級管理)原則。13、服務調(diào)度對象應根據(jù)事務解決的（關鍵節(jié)點）及時向調(diào)度人員報告解決進程。１４、供電服務是指遵循行業(yè)標準或按照協(xié)議約定,提供合格的電能產(chǎn)品和規(guī)范的服務,實現(xiàn)（客戶）用電需求的過程。15、發(fā)生供電服務質量事件，對各級單位負責人予以(紀律處分）、經(jīng)濟處罰和組織解決,三種懲處方式可以單獨運用,也可以同時運用。16、客戶是指也許或已經(jīng)與供電公司建立供用電關系的（組織或個人)。17、與客戶交接物品時,應雙手遞送,不拋不丟，交接鈔票時要(唱收唱付）。１8、對于重、特大營銷差錯和嚴重失職行為，二級供電單位營銷稽查部門應在事件定性后(3天)內(nèi)填寫《電力營銷違規(guī)行為報告單》,報公司營銷部門。１9．發(fā)生特別重大供電服務質量事件,對責任單位重要負責人、有關分管負責人予以(警告至降級（降職)）處分。20、公司和各級單位成立(供電服務獎懲工作小組),在本單位員工獎懲領導小組的領導下開展工作。２1、遇有客戶提出不合理規(guī)定期，應向客戶委婉說明,不得與客戶(發(fā)生爭吵）。22、辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過(5)分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過(20)分鐘。23、供客戶操作使用的服務設施，如發(fā)生故障不能使用,應擺設(設備維修中）標志牌。２４、客戶打錯電話時，應（禮貌地說明情況）。25、因供電設施臨時檢修需要停電的,提前(2４)小時公告停電區(qū)域、線路、時間。26、服務調(diào)度人員下達指令后，應全程(跟蹤、督辦)調(diào)度事務進展情況。27、同一供電服務過程中涉及多項供電服務過錯的,按所合用的（最高）供電服務過錯等級標準懲處。２８、供電服務過錯根據(jù)(問題性質)和影響限度分為三類：一類過錯、二類過錯和三類過錯。29、對沒有建立片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制或沒有將該項工作納入客戶經(jīng)理績效考核的單位,比照（《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》)一般供電服務質量事件考核責任單位5000元。30、供電服務質量事件根據(jù)危害限度和影響范圍分為四級：（特別重大）、重大、較大和一般供電服務質量事件。３1、業(yè)擴收費要嚴格按照(價格主管)部門批準的收費項目和標準。32、片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制由各營業(yè)單位(優(yōu)質服務專責)負責,片區(qū)客戶經(jīng)理配合。投訴承辦單位需在(3）天內(nèi)完畢聯(lián)系客戶、核查、出具調(diào)查解決報告。供電營業(yè)廳應整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到(“四凈四無”）。35、單條線路及以下的計劃停電，不得提前停電;延期停電時間誤差不得超過(3０)分鐘,否則按2０２3元/次考核責任單位。36、計劃性停電凡導致延遲復電的,均考核責任單位(1000)元/次。3７、故障停電在停電發(fā)生后（30)分鐘內(nèi)將停電信息在9５5９8系統(tǒng)提交、發(fā)布。38、重要及以上訴求不建檔、不報送定性為（行為性）嚴重違章。39、因客戶經(jīng)理工作未到位，導致客戶訴求直接上訴到單位或市局及上級單位的，按（嚴重違章)解決。4０、懷化供電公司供電服務調(diào)度管理機構分為兩級，即市公司供電服務調(diào)度和（縣級供電服務調(diào)度)。二、選擇題(請將對的答案的代號填入括號內(nèi))１、營銷人員應做到：(）Ａ、嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)、政策，遵守各類相關規(guī)程和規(guī)章制度。B、遵守國家電網(wǎng)公司供電服務《十項承諾》和員工服務《十個不準》。C、遵守國家財經(jīng)紀律，不徇私舞弊、貪污挪用公款。D、遵守國家、公司和客戶相關保密制度。答案：ＡＢCD2、真誠服務,盡量滿足客戶的合理規(guī)定。對客戶的征詢、投訴等(），及時、耐心、準確地給予解答。A、不推諉Ｂ、不拒絕C、不延時D、不搪塞答案:ABD3、為客戶提供服務時，應()。Ａ、禮貌B、謙和C、熱情D、奔放答案:AＢC4、在公共場合施工，應做到()。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌。Ａ、有安全措施B、懸掛施工單位標志C、懸掛安全標志D、配有禮貌用語答案：ABＣD發(fā)生供電服務質量事件，對各級單位負責人予以（)三種懲處方式可以單獨運用,也可以同時運用。A、紀律處分B、經(jīng)濟處罰、C行政解決D、組織解決答案：ABD6.供電服務質量事件根據(jù)危害限度和影響范圍分為()供電服務質量事件。。A、特別重大B、重大C、較大D、一般答案：ABCD7、供電服務過錯根據(jù)問題性質和影響限度分為（）過錯。A、一類B、二類C、三類D、四類答案:ABC8、營業(yè)窗口可以收?。?費用。Ａ高可靠性供電費B、臨時接電費C增容費D、低壓戶表費答案:ABD9、電力服務熱線“95５９8”受理()業(yè)務。A業(yè)務征詢B信息查詢Ｃ服務投訴Ｄ電力故障報修答案：AＢCD1０、C級供電營業(yè)廳的功能分區(qū)涉及：()A、業(yè)務辦理區(qū)B、收費區(qū)C、業(yè)務待辦區(qū)Ｄ、展示區(qū)答案：AＢCD11、國網(wǎng)公司十項承諾中供電營業(yè)場合要公開（)。A電價B收費標準Ｃ服務程序D工作流程答案:ＡBC12、供電服務行為舉止應做到（）。Ａ端莊Ｂ隨意C大方Ｄ文雅答案：ACD1３、“供電服務人員”,指（)等。Ａ營業(yè)廳人員、9559８人員Ｂ抄收、裝接人員C故障搶修人員D現(xiàn)場查勘、用電檢查人員。答案：ABCD14、受理用電業(yè)務時,應積極向客戶說明()。A該項業(yè)務需客戶提供的相關資料Ｂ辦理的基本流程C相關的收費項目D收費標準答案:ＡＢＣD15．公司系統(tǒng)員工嚴禁以任何方式()客戶受電工程。Ａ私自承攬B代理C變相承攬D承包答案：ABC16.供電營業(yè)廳的服務功能涉及：（)。A業(yè)務辦理B收費C告示D引導和洽談答案:ABＣD1７、《電力法》規(guī)定，電力運營事故由于（)因素導致的，電力公司不負責補償責任。A不可抗力B客戶自身過錯C電力員工操做不妥D電力設備故障答案：AB1８、業(yè)擴報裝按照()的原則，簡化用電手續(xù)，加強內(nèi)部協(xié)調(diào),加快業(yè)擴報裝,提高服務質量和效率。A一口對外B便捷高效C三不指定D辦事公開答案:ＡＢCＤ１9、對客戶送達停限電告知單，客戶拒簽或是無人在家簽收的,可采用（）轉交送達等其他方式。A電話或短信告知B留置Ｃ郵寄Ｄ公告答案：ＡBCD2０、“不執(zhí)行供電服務調(diào)度指令”是指供電服務調(diào)度對象在接受和執(zhí)行調(diào)度命令時有以下行為:A不接受供電服務調(diào)度指令。B調(diào)度指令執(zhí)行不力導致調(diào)度指令任務未按規(guī)定期限完畢。C供電服務調(diào)度對象拒接供電服務調(diào)度電話。D不執(zhí)行或故意遲延執(zhí)行供電服務調(diào)度指令。答案：ＡBCD三、判斷題（2０題,對的打√，錯的打×)1、給客戶或公司導致2０萬元及以上50萬元以下直接經(jīng)濟損失應定性為重大供電服務質量事件。（√）2、未執(zhí)行供電服務例會制度定性為營銷服務管理性嚴重違章。(√）3、供電服務規(guī)定使用規(guī)范化文明用語,提倡使用普通話。(√)４、辦理業(yè)務對口,接待人員要認真傾聽，熱心引導，快速銜接。辦理業(yè)務不對口,則規(guī)定客戶找對口部門。（×）5、進入客戶現(xiàn)場時，應積極出示工作證件，方可入內(nèi)。(×）６、供電服務人員上崗必須統(tǒng)一著裝,并佩戴工號牌。(√)7、在客戶現(xiàn)場工作,應遵守客戶有關規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣。(√)８、在客戶現(xiàn)場工作,應文明施工，如在工作中損壞了客戶原有設施,能恢復的應盡量恢復原狀,不能恢復的向客戶解釋。（×）9、結束現(xiàn)場工作，請客戶清掃現(xiàn)場并交待有關注意事項。(×)10、原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。(√)11、客戶填寫業(yè)務登記表時，給予指導和幫助，并認真審核。(√)1２、通話結束,須等客戶先掛斷電話后再掛電話,碰到客戶不滿的可強行掛斷。(×）１3、因輸配電設備事故、檢修引起停電,客戶詢問時，告知客戶停電因素即可。（×）1４、供電服務調(diào)度指令應精確、內(nèi)容清楚、規(guī)定明確。（√)15、服務調(diào)度對象解決完調(diào)度事務后，及時回復解決結果，書面回復傳真即可。（×)16．對屬實認定錯誤的投訴事件,發(fā)生一起，考核責任單位１5０0元/起。（×)17、各級單位可根據(jù)本單位實際情況收取業(yè)擴費用。（×)18、供電方案應符合國家有關政策、地方經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃及電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃,滿足供用電安全、經(jīng)濟、合理及便于管理的規(guī)定。(√）１9、供電服務三類過錯：情節(jié)較輕，偶爾發(fā)生,未導致不良影響的供電服務過錯。(√)20、受理客戶征詢時，對不能當即答復的，應說明因素,并在3個工作日內(nèi)回復。(√)２1、臨下班時,對于正在解決中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候客戶,可不辦理。(×)２2、接到客戶報修時，應具體詢問故障情況。屬供電公司搶修范圍內(nèi)的故障,應立即告知搶修部門解決。無法判斷故障因素的，請客戶查明責任范圍再報修。（×）2３、對已建立了片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制的客戶對同一個問題進行過征詢后因解決不到位引發(fā)投訴事件或對同一問題發(fā)生反復投訴,片區(qū)客戶經(jīng)理、優(yōu)質服務專責比照被投訴負責人同等責任進行考核。(√)２4、服務調(diào)度對象應嚴格執(zhí)行調(diào)度指令?！胺照{(diào)度對象”，指與供電服務有關的單位、部門和人員。(√)２５、發(fā)生一類供電服務過錯,對負責人予以500-3000元經(jīng)濟處罰。（√)２6、除客戶服務營業(yè)窗口外,其他部門也可受理客戶業(yè)擴報裝有關事宜。(×)２7、業(yè)擴報裝執(zhí)行營業(yè)窗口“一口收費”。（√)28、對不按規(guī)定流程解決客戶訴求的，按《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》的III類過錯考核責任單位500元。（√）29、發(fā)生投訴,經(jīng)調(diào)查屬實,按《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》III類過錯對負責人考核1０00元。(×)30、一旦發(fā)生投訴，按《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》ＩII類過錯對負責人考核75０元。(×)31、為大力推行客戶經(jīng)理制，可以在供電營業(yè)廳公示客戶經(jīng)理的電話號碼。(×)32、投訴解決不及時或不徹底，引起客戶反復投訴,按嚴重違章考核責任單位。（√）33、投訴承辦單位投訴調(diào)查不遵循實事求是原則，弄虛作假的,按嚴重違章考核責任單位。（√）34、發(fā)生服務類投訴，無論是否屬實,發(fā)生一起考核負責人７0０元（×）35、供電服務調(diào)度聯(lián)系人未保持2４小時通訊暢通構成營銷服務一般違章。（√）36、未按規(guī)定及時向供電服務調(diào)度報告相關信息構成營銷服務一般違章。（√）3７、各級服務調(diào)度對象應嚴格按照服務調(diào)度指令規(guī)定,準時回復解決結果。如遇特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)回復解決結果的，應提前一個工作日向服務調(diào)度員提出申請延時。（√)３8、關于進一步加強供電服務專項會議的紀要規(guī)定計劃停電延期停電時間誤差不得超過３0分鐘,否則按2023元／次考核責任單位。(√)３9、關于進一步加強供電服務專項會議的紀要規(guī)定計劃停電凡導致延遲復電的，均考核責任單位2023元/次。(×)4０、城區(qū)及縣城２０：00前接到投訴告知，投訴承辦單位分管領導須2小時內(nèi)積極與聯(lián)系客戶，其他情況須12小時內(nèi)積極與聯(lián)系客戶，親自就投訴事項進行協(xié)調(diào)解決。（√)四、問答題:(4題,每題5分，共20分)１、市公司對客戶訴求是如何定義的?答：客戶訴求：客戶在主觀上認為供電公司所提供的服務沒有可以滿足其盼望,以及公司所提供的服務存在缺陷而形成的不滿和抱怨，通過來電、來訪等直接或間接的方式提出的意見和建議。2、“營業(yè)窗口服務人員、服務設施工作時間不在工作狀態(tài)”行為性嚴重違章如何界定？答:“工作時間”是指營業(yè)窗口對外公布的營業(yè)時間?！胺杖藛T工作時間不在工作狀態(tài)”是指窗口人員未貫徹供電服務規(guī)范的相關規(guī)定,工作時間儀容儀表與著裝不符合規(guī)定,擅自離崗、做與工作無關的事、未按對外公布的營業(yè)時間營業(yè)，未貫徹“首問負責制”規(guī)定,推諉、搪塞、怠慢客戶，未貫徹“一次告知制”,導致客戶多次往返等?！胺赵O施工作時間不在工作狀態(tài)”是指未貫徹“服務設施主人制”規(guī)定，客戶服務設施未及時補充、自助查詢機、自助繳費機等服務設備未啟動、服務設備故障不及時修理等。3、發(fā)生一類供電服務過錯,對負責人按什么規(guī)定解決？答：1.對責任單位上級有關部門負責人予以通報批評。2.對責任單位重要負責人、有關分管負責人予以通報批評。３.對部門、班組級負責人予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗。4.對重要負責人予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗。５．對次要負責人予以通報批評或調(diào)整崗位。6.對上述負責人予以５0０-3000元經(jīng)濟處罰。4、20２３年市公司對發(fā)生的投訴制定了哪些考核措施？答:1.每周對各單位投訴情況進行排名,并發(fā)送短信通報。2．按月將投訴舉報情況納入到對各單位供電服務排名指標體系，并納入到各單位績效考核。３.對單筆投訴舉報的考核：（1）一旦發(fā)生投訴(除申訴成功的以外)，按《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》III類過錯對負責人考核750元。（2)發(fā)生投訴,經(jīng)調(diào)查屬實，按《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》IＩＩ類過錯對負責人考核1500元。(3）發(fā)生反復投訴，按《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》一般供電服務質量事件考核負責人３000元。(4)違反投訴舉報工單解決時限和流程規(guī)定的，按照《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》IＩI類過錯考核負責人500元。５、市公司對客戶經(jīng)理解決客戶訴求有什么具體規(guī)定？答：客戶經(jīng)理在權限范圍內(nèi)能解決的客戶訴求,應及時予以答復和解決，作好記錄并規(guī)定客戶簽字認可；客戶經(jīng)理不能解決的客戶訴求,應填寫《懷化電業(yè)局客戶訴求登記表》，按日向單位客戶經(jīng)理主管班組、9５598供電服務調(diào)度、市局優(yōu)質服務專責上報訴求。6、供電服務調(diào)度指令中95598客戶服務調(diào)度指令有哪些？答：95５98客戶服務調(diào)度指令:涉及通過955９8系統(tǒng)(含電話、留言、傳真、網(wǎng)站）和各營業(yè)窗口受理轉傳的各類故障報修、用電征詢、電費查詢、表揚建議等一般供電服務問題。７、省公司對客戶投訴解決時限最新規(guī)定是多久?規(guī)定完畢解決的環(huán)節(jié)有哪些？答：縣級公司需在3天內(nèi)完畢聯(lián)系客戶、核查、出具調(diào)查解決報告、地市相關專業(yè)管理部門需在4天內(nèi)完畢審核、通過和回復。８、哪些行為構成不執(zhí)行時供電服務調(diào)度指令營銷服務行為性嚴重違章?答：1.不接受供電服務調(diào)度指令的;２.不執(zhí)行或故意遲延執(zhí)行