標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售部日常管理制度匯編

.PAGE.銷(xiāo)售部員工職責(zé)管理置業(yè)顧問(wèn)守則如何將顧客買(mǎi)樓意向變?yōu)閷?shí)際行動(dòng),除了樓盤(pán)的品質(zhì)是否吸引人之外,就是置業(yè)顧問(wèn)的售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度。為此,我們必須建立適當(dāng)?shù)闹脴I(yè)顧問(wèn)守則,來(lái)規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)的行為、儀表、儀態(tài)。一、置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問(wèn)必須關(guān)心公司,熱愛(ài)本職工作,遵守職業(yè)道德,做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),維護(hù)公司形象和聲譽(yù),努力學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量,并明確一點(diǎn),我們不僅賣(mài)房子,而且要賣(mài)"服務(wù)",我們就是要以一流的服務(wù)取勝。二、置業(yè)顧問(wèn)儀表、儀容準(zhǔn)則1、必須衣著整齊干凈,無(wú)污跡和明顯皺紋；扣好紐扣,結(jié)好領(lǐng)帶,領(lǐng)帶夾的高度要超過(guò)1/2領(lǐng)帶〔或由領(lǐng)扣算起第三與第四顆之間為宜,衣袋中不要有過(guò)多物品,不準(zhǔn)穿皮鞋以外的鞋類(lèi)。皮鞋要擦干凈、光亮；女職員不宜穿黑色或白色絲襪,避免破洞。2、必須佩帶工作牌,并應(yīng)佩帶在左胸前的適當(dāng)位置,不得掛于腰間或以其他外衣遮蓋。3、男職員頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉；男女職員,頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,保證無(wú)頭屑。4、女職員切忌濃妝艷抹,不許紋眉,提倡淡妝,使人感到自然美麗,精神好。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水,并注意彩妝是否脫落,牙齒是否沾到口紅。5、職員上班前不得吃異味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物、指甲油避免太怪異。6、對(duì)客服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情,要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。7、提倡每天洗澡、勤換衣物,以免身上發(fā)出汗味或其他異味。三、置業(yè)顧問(wèn)工作態(tài)度的行為準(zhǔn)則1、工作態(tài)度〔1服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù),不得拖延、拒絕或終止工作；〔2嚴(yán)于職守：職員必須按時(shí)上下班,不得遲到、早退或曠工,必須按編排表當(dāng)值,不得擅離職守,個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)須先征得主管同意；〔3正直誠(chéng)實(shí)：職員必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作,堅(jiān)決杜絕不誠(chéng)實(shí)行為；〔4勤勉負(fù)責(zé)：職員必須發(fā)揮高效和勤勉精神,對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。2、服務(wù)態(tài)度〔1友善：以微笑迎接客人,與同事和睦相處；〔2禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；〔3熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；〔4耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),耐心地介紹、解釋。3、言談舉止〔1站姿軀干挺直,頭部端正,雙肩放松,面露微笑,目視前方；雙手交叉在前,此時(shí)應(yīng)將左掌放在右手背之上,腳尖幅度則是男生25度,女生5度左右?！?坐勢(shì)輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大而引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲；接待客人時(shí),落座在坐椅的1/3到2/3之間,不得靠依椅背,身體往后仰；落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話(huà)時(shí),上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉；兩手不可插入兩腿之間,可一手執(zhí)筆以便隨時(shí)記錄,不可抖腿、托腮或玩弄任何物品;兩腿自然放平,不得蹺腿,應(yīng)兩腿并攏。4、交談〔1與人交談時(shí),必須保持衣著整潔；〔2用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容；〔3與人交談時(shí),不可整理衣著、頭發(fā),看表等；〔4在售樓部不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；〔5講話(huà)時(shí),"請(qǐng)"、"您"、"謝謝"、"對(duì)不起"等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用,不講粗言穢語(yǔ)或使用藐視性、侮辱性的語(yǔ)言；〔6不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶(hù),客戶(hù)就是上帝,應(yīng)受到最高禮遇；〔7稱(chēng)呼客人時(shí),要用"某先生"、"某小姐或女士"；〔8任何時(shí)候招呼他人均不能用"喂"。5、舉止〔1不得將任何物件夾于腋下?！?工作時(shí)不得照鏡子,涂口紅等?！?不得隨地吐痰及亂丟雜物?？傊?置業(yè)顧問(wèn)除應(yīng)遵守公司規(guī)章,在所屬主管監(jiān)督之下,與同事彼此親和、互相協(xié)助,維持售樓處工作程序外,對(duì)外面不可有失作為某某公司職員的氣度。置業(yè)顧問(wèn)行為規(guī)范及違規(guī)處罰一、行為規(guī)范1、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬?。離開(kāi)崗位,要向主管或銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告。2、上班時(shí)間不得在銷(xiāo)售接待區(qū)喝水、吃東西、吸煙。3、不得在工作時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙、雜志。4、不得在工作時(shí)間從事娛樂(lè)活動(dòng),不得打牌、下棋、玩電子游戲等。5、不得在客戶(hù)視線范圍內(nèi)化妝。6、不得在上班時(shí)間睡覺(jué)。7、不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人。8、不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑,不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情。9、不允許著裝不齊,衣衫不整上崗。10、不得在銷(xiāo)售資料上亂涂亂畫(huà)。11、不允許使用客戶(hù)專(zhuān)用紙杯。12、上班前及上班時(shí)間不得飲酒。13、不得搬弄事非,挑撥同事間的關(guān)系。14、不允許置業(yè)顧問(wèn)做私單,替客戶(hù)炒房,從中謀取利益；15、嚴(yán)禁使用公話(huà)撥打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途；16、杜絕和客戶(hù)爭(zhēng)吵現(xiàn)象。二、違規(guī)處罰1、違反上述第1～11條者,處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次罰款處罰；2、違反上述第12條者,停崗一天,并處以100元/次罰款處罰；違反二次以上者,予以辭退處罰；3、違反上述第13條者,予以辭退處罰；4、違反上述第14條者,予以辭退處罰；5、違反上述第15條者,除賠付相應(yīng)話(huà)費(fèi)外,另處該話(huà)費(fèi)2倍的罰款。6、違反上述第16條者,處以100元/次罰款處罰；二次以上者,予以辭退處罰。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)一、銷(xiāo)售經(jīng)理1、對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理〔包括現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)部門(mén)人員,對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；2、組織置業(yè)顧問(wèn)的在職崗位培訓(xùn)及測(cè)評(píng)、人員調(diào)整；3、協(xié)調(diào)與開(kāi)發(fā)公司其它部門(mén)之間的關(guān)系,做到"上情下達(dá),下情上達(dá)"；4、制定銷(xiāo)售策略；5、制定、提報(bào)廣告投放計(jì)劃、方案；6、全面掌控銷(xiāo)售進(jìn)度；7、對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控；8、對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的房屋去化進(jìn)行實(shí)時(shí)銷(xiāo)控；9、處理銷(xiāo)售中的重大突發(fā)事件；10、協(xié)調(diào)處理重要客戶(hù)關(guān)系；11、現(xiàn)場(chǎng)重大事件的決策；12、銷(xiāo)售狀況的評(píng)估、分析、解決；13、處理重大的客戶(hù)投訴。二、銷(xiāo)售主管1、作為銷(xiāo)售經(jīng)理的助手,協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作,對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、具體負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)的在職崗位培訓(xùn)；3、督促置業(yè)顧問(wèn)的工作,按公司計(jì)劃完成公司制定的銷(xiāo)售計(jì)劃,保證高質(zhì)量的接待服務(wù)；4、協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)完成有難度的銷(xiāo)售工作；5、銷(xiāo)售進(jìn)度、銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)的填寫(xiě)及時(shí)匯總、上報(bào)；6、處理職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件,協(xié)調(diào)處理客戶(hù)關(guān)系；7、參與銷(xiāo)售活動(dòng)；8、負(fù)責(zé)處理日常的客戶(hù)投訴。三、置業(yè)顧問(wèn)1、主要職責(zé)是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng),為客戶(hù)提供高質(zhì)量的接待、咨詢(xún)服務(wù)；2、完成公司制定的銷(xiāo)售任務(wù)；3、充分展示公司、樓盤(pán)的良好形象。四、現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)1、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)購(gòu)金、房款的如實(shí)、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存,準(zhǔn)確無(wú)誤地開(kāi)具收款票據(jù)；2、客戶(hù)交款情況統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào)。五、銷(xiāo)控客服1、合同、協(xié)議書(shū)等銷(xiāo)售相關(guān)文件的準(zhǔn)備、管理、保存；2、合同的及時(shí)登記備案；3、合同的及時(shí)簽章；4、來(lái)訪客戶(hù)資料表錄入,5、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售。六、其他服務(wù)人員1、保潔〔1保持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、樣板房的清潔衛(wèi)生；〔2為來(lái)訪客戶(hù)提供熱情、周到的服務(wù)。2、保安〔1維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的正常銷(xiāo)售秩序；〔2保障售樓處、樣板房的財(cái)產(chǎn)安全,包括財(cái)物、資金、文件、檔案、資料等；〔3展示公司、樓盤(pán)形象。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)全程管理制度規(guī)范工作制度一、考勤制度1、工作時(shí)間：8:30～18:00,如甲方單位有特殊要求的,以甲方單位要求為準(zhǔn),中午安排置業(yè)顧問(wèn)每日輪流值班；2、每周輪休一日,外出、休息要帶呼機(jī),手機(jī)開(kāi)機(jī)；3、病、事假的請(qǐng)假手續(xù)：〔1病假：◆置業(yè)顧問(wèn)因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明；◆病假兩天以?xún)?nèi)由部門(mén)主管審批,三天以上者由公司主管審批；◆病假手續(xù)必須當(dāng)天申請(qǐng)；◆病假每天扣人民幣30元。〔2事假：◆事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)；◆事假兩天以?xún)?nèi)由部門(mén)主管審批,兩天以上須由公司主管部門(mén)審批；◆事假不滿(mǎn)半天按半天計(jì)；◆事假每天扣人民幣40元。4、外出：?jiǎn)T工外出辦理與工作相關(guān)事宜,須向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示,獲得批準(zhǔn)后方可外出,并應(yīng)在辦完事情后,立即返回,不得利用外出時(shí)間辦理與工作無(wú)關(guān)的私人事宜,未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工處理。5、脫崗：無(wú)故不在自己當(dāng)值的崗位上的,視為脫崗,給予20元/次罰款處罰,每月累計(jì)三次者按曠工一次處理。6、休息制度銷(xiāo)售部為每周六天工作日,置業(yè)顧問(wèn)原則上每周休息一天。銷(xiāo)售經(jīng)理在展會(huì)、廣告發(fā)布日、推廣促銷(xiāo)活動(dòng)等特殊情況,可另行安排作息時(shí)間。7、處罰辦法〔1遲到或早退處分：◆遲到〔早退第一次扣2元/分鐘；◆遲到〔早退第二次扣4元/分鐘；◆遲到〔早退第三次扣8元/分鐘；◆依此類(lèi)推,情節(jié)嚴(yán)重者,公司有權(quán)解雇。〔2曠工處分<以下情況之一者,按曠工論處>:◆置業(yè)顧問(wèn)在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由離開(kāi)崗位者；◆置業(yè)顧問(wèn)不自覺(jué)簽到者；◆代人簽到和要求別人簽到者〔以上任一情況,按曠工半天論處；◆不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而未來(lái)上班者；◆假期已滿(mǎn)未按時(shí)返回公司且沒(méi)有正當(dāng)理由者；◆曠工按100元/天扣罰；◆曠工連續(xù)2天及每月累計(jì)3天以上者,公司有權(quán)解雇；二、儀容儀表1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔,并按規(guī)定佩帶工卡,自覺(jué)愛(ài)護(hù)公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品；2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度,不準(zhǔn)留小胡子、鬢角；3、女員工不得披頭散發(fā),頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),以不超過(guò)肩部為適度。要保持淡雅清妝,不得濃妝艷抹、染深色指甲,并避免使用味濃的化妝用品；4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型,應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲,保持清潔；三、售樓部物品擺放制度售樓部是一個(gè)公司的門(mén)面,清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù),優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓部帶給顧客的是親切和信任,并給客戶(hù)傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔,那么他們的物業(yè)也會(huì)競(jìng)超一流,因此我們要重視售樓部的物品擺放。1、談判桌、椅要做到干凈、清潔,桌面只需放幾張單片和一計(jì)算器,四張椅子圍著一張桌子,一定要擺放有序,桌面凈到鑒影。2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊,客戶(hù)走后隨即倒掉煙灰并沖洗干凈。3、柜臺(tái)上中間放,兩邊放登記表和筆,柜臺(tái)下放來(lái)客登記表、單片、小報(bào)及接聽(tīng)人員談判夾。4、辦公桌上限放,所看書(shū)籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器,其他雜物一律清除,離開(kāi)時(shí),隨即整理整齊。5、談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,如有不符,每次罰值日人員5元,若私人物亂放,罰物主5元。四、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度1、辦公室要保持肅靜〔售樓部除客戶(hù)在時(shí),禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨,員工之間交談以不干擾,不妨礙他人為限,有違上述者按輕重程度不同處以5～20元的罰款。2、員工要忠于職守,嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺(jué)、看雜志、收聽(tīng)播放器,及做與本職工作無(wú)關(guān)的事情,如有違犯者處以10～50元的罰款。3、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合打牌、賭博,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200～500元的罰款,且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。4、未經(jīng)允許,嚴(yán)禁在公司辦公場(chǎng)合私自使用各類(lèi)電器,嚴(yán)禁使用公司撥打長(zhǎng)途、聲訊及與工作無(wú)關(guān)的私人,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以2～5倍的罰款。5、嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客,擅自離開(kāi)崗位、竄崗聊天、外出逛街,違者處以5～10元的罰款。6、公司內(nèi)部文件、合同、財(cái)物必須嚴(yán)加保管,未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)允許不得擅自提供給外人,輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰,重者給予開(kāi)除或承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。7、公司所有員工都應(yīng)愛(ài)護(hù)公司財(cái)物,下班后銷(xiāo)售部最后離開(kāi)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門(mén)窗、切斷所有電器的電源。五、銷(xiāo)售部接待規(guī)范為規(guī)范銷(xiāo)售部工作人員的職業(yè)行為,培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),體現(xiàn)公司"服務(wù)客戶(hù),讓客戶(hù)滿(mǎn)意"的服務(wù)宗旨,有力促進(jìn)銷(xiāo)售,完善公司的社會(huì)形象,特制定以下規(guī)定：1、接聽(tīng)時(shí),必須使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ),如"你好,XXX銷(xiāo)售部"。2、接待客戶(hù)時(shí),首先應(yīng)起身站立,并致問(wèn)候語(yǔ)："您好",待請(qǐng)客戶(hù)落座后,為客戶(hù)倒水,再坐下,禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求,如一批客戶(hù)較多,一時(shí)無(wú)法安排座位時(shí),應(yīng)向客戶(hù)表示歉意,取得客戶(hù)諒解。3、對(duì)每一位看房客戶(hù),售樓前臺(tái)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)熱情接待,詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況,做到有問(wèn)必答,不得以貌取人,不得對(duì)不購(gòu)房人員有任何輕視態(tài)度。4、不得在工作現(xiàn)場(chǎng)吸煙、看書(shū)、讀報(bào)、大聲喧嘩,保持現(xiàn)場(chǎng)整潔、有序和嚴(yán)謹(jǐn),給客戶(hù)以良好的第一印象。5、在通道或房門(mén)等較窄處遇見(jiàn)客戶(hù),必須側(cè)身讓客戶(hù)先行,不得與客戶(hù)搶道行走。6、如與客戶(hù)在業(yè)務(wù)上意見(jiàn)分歧時(shí),應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶(hù)情緒,然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對(duì)外口徑。不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵,不得對(duì)客戶(hù)使用任何不禮貌的語(yǔ)言,不得對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不禮貌的評(píng)價(jià)。7、與客戶(hù)辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格維護(hù)客戶(hù)的隱私權(quán)。8、在接待客戶(hù)時(shí),應(yīng)熱情接待,但不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密,不得將公司內(nèi)部文件外傳。六、客戶(hù)接待制度1、接待原則總則：一切以銷(xiāo)售活動(dòng)為主?！粢缘谝唤哟秊橹?第二接待為輔,第三接待為義務(wù)；◆體現(xiàn)協(xié)作、互助、謙讓的團(tuán)體精神；◆體現(xiàn)員工積極、主動(dòng)的精神面貌。2、制度內(nèi)容〔1接待客戶(hù),首先應(yīng)起身站立,致問(wèn)候語(yǔ)"您好",遞名片,然后引導(dǎo)客戶(hù)至沙盤(pán)前講解沙盤(pán)及戶(hù)型特性；等客戶(hù)落座后,應(yīng)主動(dòng)倒水,自己再坐下,禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求?！?前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí),應(yīng)保持雙手垂放；送走客戶(hù)時(shí),應(yīng)代為開(kāi)門(mén),使用禮貌用語(yǔ)向客戶(hù)道別?！?與客戶(hù)辦理簽約和催款時(shí),應(yīng)注意客戶(hù)的隱私性?！?置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)實(shí)行輪流制,不得挑撿客戶(hù)。每天第一個(gè)簽到的置業(yè)顧問(wèn)接待第一個(gè)客戶(hù),以此類(lèi)推?！?置業(yè)顧問(wèn)每接待一個(gè)客戶(hù)都要詳細(xì)登記,記錄內(nèi)容包括日期、客戶(hù)姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、接待人員、客戶(hù)看樓或咨詢(xún)?cè)醋院畏N信息等?！?每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)做咨詢(xún),但不做客戶(hù)登記,客戶(hù)來(lái)訪時(shí)指名找某置業(yè)顧問(wèn),此客戶(hù)由此置業(yè)顧問(wèn)接待,否則,以現(xiàn)場(chǎng)接待人員登記為準(zhǔn)?！?對(duì)經(jīng)人介紹來(lái)訪的客戶(hù),以客戶(hù)意向進(jìn)行接待,有疑難問(wèn)題向主管或副經(jīng)理匯報(bào)?！?如果接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶(hù),應(yīng)主動(dòng)交回給原置業(yè)顧問(wèn),或經(jīng)原置業(yè)顧問(wèn)同意方可繼續(xù)接待,否則視為搶客戶(hù)。如果原置業(yè)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)并且無(wú)法聯(lián)絡(luò),當(dāng)時(shí)接待客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)可分得一定比例提成?！?自己跟蹤自己的客戶(hù),如果客戶(hù)是一家〔批人,原則上以第一次登記為準(zhǔn)?！?0無(wú)意中接待了他人已做登記的客戶(hù),若成交,可按公司提成制度解決?！?1置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)為客戶(hù)私自放盤(pán)或轉(zhuǎn)名,無(wú)權(quán)直接為客戶(hù)打折或申請(qǐng)其它事宜,否則,一切費(fèi)用自付。如果客戶(hù)有某種需求,可向主管或副經(jīng)理提出申請(qǐng),主管或副經(jīng)理無(wú)法解決,需向經(jīng)理提出申請(qǐng),批準(zhǔn)后方可執(zhí)行?！?2杜絕在售樓處爭(zhēng)搶客戶(hù),一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)加處理?！?3《客戶(hù)登記本》是發(fā)放置業(yè)顧問(wèn)提成的第一證據(jù),由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷(xiāo)毀。七、營(yíng)銷(xiāo)中心行為規(guī)范1、現(xiàn)場(chǎng)接待順序〔1現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶(hù)按照簽到的順序來(lái)接待,若該置業(yè)顧問(wèn)不在,則跳過(guò)排在最后,并由下一個(gè)人補(bǔ)上；〔2新老客戶(hù)區(qū)分有兩個(gè)前提：a、有無(wú)來(lái)訪；b、有誰(shuí)接待過(guò)；〔3義務(wù)接待,如果某置業(yè)顧問(wèn)的老客戶(hù)來(lái)訪而其本人不在,則由當(dāng)時(shí)排在最后面的置業(yè)顧問(wèn)代為接待。2、銷(xiāo)售單據(jù)的管理每天所有銷(xiāo)售單據(jù),如收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)、財(cái)務(wù)結(jié)算單、付款證明等,須交給專(zhuān)案經(jīng)理妥善保管,并在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前,上報(bào)當(dāng)天日?qǐng)?bào)表。3、售樓中心管理〔1售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔,接待桌、談判桌椅擺放整齊,創(chuàng)造一個(gè)良好的售樓環(huán)境?！?接待前臺(tái)桌面只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書(shū)、折頁(yè)、客戶(hù)登記本、登記本。與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上?！?個(gè)人資料、計(jì)算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi),接待過(guò)程中不準(zhǔn)亂抽,亂拿他人資料,接待完畢后,資料歸放原處?！?接待工作結(jié)束,客戶(hù)使用過(guò)的紙杯,煙蒂應(yīng)及時(shí)清理干凈?！?工作期間,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保持良好坐姿,公共空間嚴(yán)禁躺臥,伏桌休息,不得在工作場(chǎng)合大聲喧嘩。4、客戶(hù)登記〔1有效客戶(hù)登記：置業(yè)顧問(wèn)在做客戶(hù)登記時(shí)必須注明客戶(hù)姓名、或其他有效聯(lián)系方式,且公司只保障該置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行過(guò)登記的客戶(hù)的權(quán)益,當(dāng)場(chǎng)落定的除外；公司只承認(rèn)在客戶(hù)登記本上的登記記錄,置業(yè)顧問(wèn)自己的接待記錄一律不承認(rèn)?！?登記期限：自登記之日起一個(gè)月內(nèi),該客戶(hù)為該置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù),若超過(guò)此期限以外而置業(yè)顧問(wèn)未作登記追蹤時(shí),則公司有權(quán)將此登記清除,其他置業(yè)顧問(wèn)可以爭(zhēng)取客戶(hù)促成成交。〔3置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)清楚地填寫(xiě)每一份資料,并妥善保管,以備查詢(xún)?！?任何個(gè)人不得損壞、擅改客戶(hù)登記本,否則對(duì)造成的后果,公司將嚴(yán)肅處理。5、業(yè)務(wù)管理〔1置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格按照簽到順序輪流接待?！?置業(yè)顧問(wèn)對(duì)待每位客戶(hù)應(yīng)一視XX,必須認(rèn)真完成自己的接待工作,要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度?！?每位員工,每天必須完成自己的接待記錄,寫(xiě)好客戶(hù)檔案,認(rèn)真填寫(xiě)工作日記和銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表。完成后交由組長(zhǎng)檢查、整理、歸檔?！?接待工作要細(xì)致,積極留下客戶(hù)的聯(lián)系方式?！?經(jīng)常保持與登記客戶(hù)的聯(lián)絡(luò),爭(zhēng)取促成簽約。〔6每位置業(yè)顧問(wèn)簽約后,要建立客戶(hù)檔案,將客戶(hù)的合同號(hào)、付款方式、付款進(jìn)度統(tǒng)計(jì)好?！?簽約客戶(hù)的追款工作由該位客戶(hù)的接待人員負(fù)責(zé)。并負(fù)責(zé)催款,督促客戶(hù)按時(shí)交款?！?針對(duì)初次來(lái)訪,留下客戶(hù)檔案的這次接待為有效接待。6、合作與分成〔1有特定合作的置業(yè)顧問(wèn),須在簽單之前協(xié)商好后,將合作意向告知經(jīng)理后方可生效,并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù),否則公司有權(quán)處理爭(zhēng)議?！?絕對(duì)禁止?fàn)帗尮酒渌碌目蛻?hù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資或傭金,并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。八、辦公用品使用制度1、辦公品的領(lǐng)用應(yīng)本著厲行節(jié)約、管理合理、滿(mǎn)足工作需求為原則。2、日常辦公用品由專(zhuān)人申報(bào)、購(gòu)買(mǎi),統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。3、辦公用品是為公務(wù)活動(dòng)提供,嚴(yán)禁取回家私用。4、各樓盤(pán)在結(jié)案時(shí),由專(zhuān)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售部全部辦公用品。九、置業(yè)顧問(wèn)服裝管理制度1、置業(yè)顧問(wèn)服裝原則上由公司出資訂制/購(gòu)買(mǎi)成衣,營(yíng)銷(xiāo)部員工繳付押金〔押金額等同服裝價(jià)值或由工薪/提成分段扣除；2、置業(yè)顧問(wèn)服裝由公司統(tǒng)一制作,公司出資；3、置業(yè)顧問(wèn)任職期滿(mǎn)6個(gè)月,享公司配給工裝待遇；4、置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)自行妥善保管,如有損壞,照價(jià)賠償；5、置業(yè)顧問(wèn)因違反公司管理制度被辭退,服裝費(fèi)用自行承擔(dān)；6、置業(yè)顧問(wèn)任職期未滿(mǎn)6個(gè)月,自行辭職,服裝費(fèi)用自行承擔(dān)。十、財(cái)務(wù)制度1、銷(xiāo)售部設(shè)立部門(mén)流水帳,由專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記和費(fèi)用發(fā)生后的統(tǒng)計(jì)；2、銷(xiāo)售部設(shè)立部門(mén)庫(kù)管,負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部銷(xiāo)售物料的領(lǐng)用和采購(gòu)；3、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所有發(fā)生財(cái)務(wù)費(fèi)用及物品的監(jiān)督和管理。十一、文件管理制度1、軟盤(pán)資料要保證為最新版本的文件〔圖紙、價(jià)格；2、公司使用的所有文件必須有總經(jīng)理簽字為生效；3、發(fā)放文件時(shí),需簽字確認(rèn)；4、文件更改作廢時(shí),必須及時(shí)通知并銷(xiāo)毀,防止使用失效文件；5、文件根據(jù)發(fā)放記錄及時(shí)登記收回；6、文件資料要編號(hào)、歸類(lèi)保管。銷(xiāo)售部接聽(tīng)要求1、接聽(tīng)時(shí)說(shuō)話(huà)要按以下原則處理：A、在接時(shí),首先要說(shuō)："您好,XX花園。"然后再聽(tīng)對(duì)方問(wèn)話(huà)。B、在打時(shí),首先要說(shuō)："您好,請(qǐng)問(wèn)是某某嗎？"當(dāng)對(duì)方回答后,再進(jìn)入話(huà)題。C、如果對(duì)方打來(lái)找人時(shí),應(yīng)說(shuō)："請(qǐng)稍等",如果要找的人不在,要說(shuō)："對(duì)不起,某某出去了〔或這時(shí)不在,請(qǐng)問(wèn)有什么事,我是否可以代您轉(zhuǎn)告"。2、以排定的順序接聽(tīng),且語(yǔ)氣緩和、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。3、接聽(tīng)時(shí)應(yīng)吐字清晰、流利,態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語(yǔ)得當(dāng)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。4、回答客戶(hù)提問(wèn)應(yīng)耐心,盡量將樓盤(pán)特點(diǎn)表達(dá)出來(lái),并吸引客戶(hù)來(lái),適時(shí)邀請(qǐng)有興趣的客戶(hù)前來(lái)看樓,并盡量請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式。5、回答客戶(hù)提問(wèn)應(yīng)按事實(shí)作答,不能對(duì)客戶(hù)提供不實(shí)介紹。6、回答時(shí)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要,通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。7、中一些敏感的話(huà)題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕并中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。8、所有來(lái)電盡量留下,對(duì)于可能是"市調(diào)或其他身份者",宜請(qǐng)來(lái)電者先留下；身份不明者,回答要慎重,盡量請(qǐng)來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。廣告商來(lái)電請(qǐng)其留下,再婉言謝絕。9、認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)電記錄單,記錄客戶(hù)需求及聯(lián)系方式,以備跟蹤。10、來(lái)人來(lái)電記錄表的填寫(xiě)要規(guī)范、真實(shí)反映情況,以便評(píng)估媒體效果。負(fù)責(zé)人于每天晚上下班之前收存好,然后放置空白表格于接聽(tīng)區(qū),并注名日期。11、如無(wú)特殊情況,嚴(yán)禁撥打私人、長(zhǎng)途、熱線之類(lèi)的聲訊及與工作無(wú)關(guān)的。如需要,須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否則罰款10元,并承擔(dān)話(huà)費(fèi)。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待管理?xiàng)l例1、置業(yè)顧問(wèn)每天按簽到順序接待新客戶(hù),輪到的人員正在接待客戶(hù),則跳過(guò),接待完成后自動(dòng)排到未接置業(yè)顧問(wèn)末位輪序；若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)場(chǎng),返回銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待管理?xiàng)l例后可以排自末位補(bǔ)接一次,對(duì)已交定金的老客戶(hù)的接待可不占接待指標(biāo)；沒(méi)交定金但已做客戶(hù)登記的老客戶(hù)可跳過(guò)排序優(yōu)先接待,但不計(jì)入接待指標(biāo)；對(duì)已交定金的老客戶(hù)所帶來(lái)的新客戶(hù)并做客戶(hù)登記的算接待指標(biāo)一次；不當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)除非得到項(xiàng)目經(jīng)理的指派方可接待新客戶(hù)；2、對(duì)于再次來(lái)訪客戶(hù),應(yīng)由原接待置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待,如原置業(yè)顧問(wèn)因故不在現(xiàn)場(chǎng),可委托其他置業(yè)顧問(wèn)代為接待或者由銷(xiāo)售經(jīng)理指定其他置業(yè)顧問(wèn)代為接待,在成交第一的前題下,經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；3、在確不知情的情況下,兩人分別接待夫婦兩人,做成的算共單；4、接待客戶(hù)應(yīng)有始終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)；遇有老客戶(hù)找時(shí),應(yīng)請(qǐng)其他置業(yè)顧問(wèn)代為接待,做成后共單,未簽單則視為義務(wù)幫忙；5、鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神,不允許私下拆臺(tái)或搶單,如有違反,一經(jīng)核實(shí)即可解聘；6、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷(xiāo)售中心客戶(hù)接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個(gè)來(lái)訪客戶(hù)能及時(shí)得到置業(yè)顧問(wèn)的主動(dòng)接待；7、置業(yè)顧問(wèn)輪到接待客戶(hù)時(shí),必須做好準(zhǔn)備工作,面帶微笑做到主動(dòng)迎接客戶(hù),并說(shuō)"您好"或"歡迎參觀"；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)必須親自將客戶(hù)送至門(mén)前并說(shuō)"歡迎下次光臨"等客氣言語(yǔ)；8、置業(yè)顧問(wèn)不得挑客戶(hù),不得令客戶(hù)受冷遇,不論客戶(hù)外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī),置業(yè)顧問(wèn)要全力接待,不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)；9、置業(yè)顧問(wèn)不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù),不得在其他置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)的時(shí)候,主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。發(fā)生分歧時(shí),不得當(dāng)客戶(hù)面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論提成問(wèn)題或要客戶(hù)當(dāng)面澄清成交過(guò)程及原委,對(duì)客戶(hù)造成惡意影響的給予嚴(yán)重警告甚至辭退；10、對(duì)同行來(lái)訪,也要以禮相待,耐心講解,展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)風(fēng)貌；11、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問(wèn)促成交易,其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)來(lái)訪,置業(yè)顧問(wèn)先與原置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)絡(luò),征得同意并了解情況后,才能繼續(xù)接待,但不算該置業(yè)顧問(wèn)的輪序；12、置業(yè)顧問(wèn)不得擅自遞名片給其他客戶(hù),除非得到原置業(yè)顧問(wèn)同意或客戶(hù)確有要求；13、置業(yè)顧問(wèn)必須按照先來(lái)后到的順序接待新客戶(hù),當(dāng)班時(shí)間午餐、晚餐時(shí),置業(yè)顧問(wèn)必須同銷(xiāo)售經(jīng)理打招呼；如果來(lái)新客戶(hù)時(shí),輪值置業(yè)顧問(wèn)正在吃飯、上洗手間或已外出時(shí)自動(dòng)輪空一次；14、大客戶(hù)提出特殊意向,如要求打折等,置業(yè)顧問(wèn)必須上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理與之協(xié)商,置業(yè)顧問(wèn)不得私自對(duì)客戶(hù)做出超出規(guī)定的任何承諾并不允許置業(yè)顧問(wèn)收受回扣,造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；15、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)結(jié)束訪問(wèn)時(shí),必須請(qǐng)自己接待的客戶(hù)在"客戶(hù)來(lái)訪登記表"上做詳細(xì)記錄,客戶(hù)盡量留全名；發(fā)生客戶(hù)交叉時(shí),以?xún)?yōu)先登記者為準(zhǔn)；16、客戶(hù)登記的有效期為一個(gè)月；17、客戶(hù)登來(lái)訪記表由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存,登記表不得涂改和銷(xiāo)毀,每日下班前十五分鐘置業(yè)顧問(wèn)將當(dāng)日接待的客戶(hù),按照要求整理到客戶(hù)檔案包括已認(rèn)購(gòu)和有意向的客戶(hù)；18、廣告期和平日的咨詢(xún)均為公司資源,任何置業(yè)顧問(wèn)不得私自占有或告訴他人,否則公司保留追究的權(quán)利；19、有效客戶(hù)的跟蹤期為一個(gè)月〔30天,超過(guò)期限必須重新進(jìn)行登記,并得到銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)可,因跟進(jìn)工作不足造成客戶(hù)流失的后果自負(fù)；20、客戶(hù)來(lái)訪時(shí)指名某置業(yè)顧問(wèn)接待,可跳過(guò)排序優(yōu)先接待,但計(jì)入接待次數(shù)。銷(xiāo)售接待與解說(shuō)制度在房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)和策劃過(guò)程中接待與解說(shuō)的技巧占有舉足輕重的地位。對(duì)客戶(hù)接待與解說(shuō)的水平高低和準(zhǔn)確度,直接影響到我們所售樓盤(pán)的得與失。因此,對(duì)我們每一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都提出了很高的要求：1、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)的過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認(rèn)識(shí)、了解。2、對(duì)房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)和策劃及一些建筑知識(shí)要精通,要達(dá)到專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn),只有對(duì)這些知識(shí)全面把握透徹地了解,才能在與客戶(hù)的接待與解說(shuō)過(guò)程中占有主動(dòng)權(quán),更好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。3、要對(duì)自己所從事的這項(xiàng)接待與解說(shuō)工作抱有極大的工作熱誠(chéng),隨時(shí)隨地地吸收與工作有聯(lián)系的方方面面的知識(shí),提高接待與解說(shuō)技巧,加深對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí),使達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)。4、要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng),從容面對(duì)客戶(hù)所提出的各方面問(wèn)題。5、要有必勝的信念,在接待和解說(shuō)過(guò)程中要始終堅(jiān)信,我們接待客戶(hù)的流程是最規(guī)范的、最有效的,我能讓客戶(hù)接受我的觀點(diǎn),以達(dá)到對(duì)我們樓盤(pán)認(rèn)可的目的。6、要突出樓盤(pán)所具有的優(yōu)勢(shì),揚(yáng)長(zhǎng)避短、重拳出擊。因?yàn)?沒(méi)有十全十美的樓盤(pán),每個(gè)樓盤(pán)都有一些缺憾,這是在所難免的,置業(yè)顧問(wèn)在接待和解說(shuō)的過(guò)程中要把握物業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。7、最基本的一點(diǎn)首先是讓客戶(hù)信任你,接納你,通過(guò)彬彬有禮的舉止,優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶(hù)拉近距離,以平常的心態(tài)、誠(chéng)實(shí)的性格就好象是與一位老朋友娓娓來(lái)談一件有趣的事情一樣,站在客觀的立場(chǎng)上來(lái)分析和了解我們的樓盤(pán),直至與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)。8、留給客戶(hù)一些講話(huà)的時(shí)間,好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子賣(mài)得好壞不在于對(duì)客戶(hù)講話(huà)的多少。有些時(shí)間我們要當(dāng)一個(gè)好的聽(tīng)眾細(xì)心地去聆聽(tīng)客戶(hù)所講的每句話(huà),所表述的每一層含義,要留給客戶(hù)時(shí)間讓其發(fā)表對(duì)我們樓盤(pán)的看法意見(jiàn)。如我們一味地大講特講我們樓盤(pán)如何如何優(yōu)越,價(jià)格如何如何占優(yōu)勢(shì)等等,而不給客戶(hù)留出時(shí)間來(lái)闡述他的觀點(diǎn),因?yàn)樗灿性?huà)要講出來(lái),所以你一味地長(zhǎng)篇大論他怎能聽(tīng)進(jìn)去？9、有針對(duì)性地回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題,針對(duì)客戶(hù)所感興趣的話(huà)題多談一些,耐心細(xì)致地回答一些客戶(hù)急于想知道和客戶(hù)產(chǎn)生疑慮的問(wèn)題。因?yàn)榭蛻?hù)提出的問(wèn)題有時(shí)千奇百怪,這就要求置業(yè)顧問(wèn)思路開(kāi)闊,頭腦靈活,要善于回答。而對(duì)客戶(hù)不感興趣的問(wèn)題就盡量避免談。10、造寬松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛,使客戶(hù)產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué),在我們接待與解說(shuō)過(guò)程中要始終保持這種融洽的氣氛,這對(duì)我們銷(xiāo)售工作產(chǎn)生了良性的推動(dòng)作用,這可使客戶(hù)少一些抗性。11、適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn),因?yàn)槊總€(gè)樓盤(pán)都有自己的缺點(diǎn)或局限性,應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)不足,但是要把樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)也講給客戶(hù),如價(jià)格優(yōu)勢(shì)、星級(jí)的物業(yè)管理等等。要善于化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)。12、在接待和解說(shuō)的過(guò)程中要做到不卑不亢,在接待客戶(hù)的時(shí)候要做到熱情禮貌地待客,耐心細(xì)致地講解。13、站在客戶(hù)的立場(chǎng)上幫他理財(cái),根據(jù)客戶(hù)的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他,辦理多長(zhǎng)期限的按揭最適合他等等。14、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)采用不同的接待和解說(shuō)技巧,置業(yè)顧問(wèn)要善于隨機(jī)應(yīng)變。合作制度一、置業(yè)顧問(wèn)之間合作1、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)相互配合、幫助。2、置業(yè)顧問(wèn)之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派,做手腳。3、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,互相尊重,嚴(yán)禁推諉責(zé)任。4、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格按照案場(chǎng)經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作,切忌擅作主張。5、接待客戶(hù)應(yīng)熱情主動(dòng),禮貌得體,忌一哄而上,相互推讓。6、當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)甲忙于工作時(shí),置業(yè)顧問(wèn)乙或置業(yè)顧問(wèn)丙主動(dòng)配合,協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)甲的工作,嚴(yán)禁等閑視之。7、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重,嚴(yán)守公司機(jī)密。8、置業(yè)顧問(wèn)之間協(xié)作共處,嚴(yán)禁爭(zhēng)搶或冷落客戶(hù)。二、與甲方公司工程部門(mén)溝通工程部作為甲方公司開(kāi)發(fā)過(guò)程中一個(gè)至關(guān)重要的部門(mén),應(yīng)與銷(xiāo)售部門(mén)保持緊密的聯(lián)系。房型的好壞,施工質(zhì)量及進(jìn)度,直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī),銷(xiāo)售部主管及置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)虛心向工程部師傅請(qǐng)教,多與工程部工作人員到現(xiàn)場(chǎng)視察有關(guān)工程情況,搞清工程進(jìn)度,建材標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)地、品牌、分?jǐn)偯娣e,計(jì)算方面,綠化率等；每周召開(kāi)見(jiàn)面會(huì),匯報(bào)工程進(jìn)度情況,給客戶(hù)以信心。三、與甲方公司財(cái)務(wù)部門(mén)的溝通財(cái)務(wù)作為發(fā)展商銷(xiāo)售過(guò)程中一個(gè)服務(wù)性組織,起了重要作用做好與財(cái)務(wù)的溝通,在銷(xiāo)售制勝中起著不可替代的作用,從小定、大定到簽約付首期,這個(gè)過(guò)程,財(cái)務(wù)與置業(yè)顧問(wèn)是緊密配合的；特別到后期,置業(yè)顧問(wèn)要做好及時(shí)催款,并告知財(cái)務(wù)那些客戶(hù)該付多少,還差多少,列出付款清單,依據(jù)合同不同付款方式匯報(bào)財(cái)務(wù)。使財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù),安排時(shí)間為客戶(hù)服務(wù)；毫無(wú)疑問(wèn),置業(yè)顧問(wèn)起到了橋梁作用,加強(qiáng)了客戶(hù)與財(cái)務(wù)人員的溝通。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)全程銷(xiāo)控管理?xiàng)l例規(guī)范銷(xiāo)售制度一、銷(xiāo)售控制1、銷(xiāo)售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真,不得作假銷(xiāo)控,搞小動(dòng)作,業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)私自銷(xiāo)控,若有違反以上情況由個(gè)人承擔(dān)一切后果。2、每天銷(xiāo)售情況要及時(shí)匯報(bào),并由銷(xiāo)售主管填寫(xiě)銷(xiāo)控表交給專(zhuān)案經(jīng)理。3、所有單位的小控,必須經(jīng)專(zhuān)案經(jīng)理在收據(jù)上簽字認(rèn)可方能生效；如經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng),則先通過(guò)通知,事后補(bǔ)簽。4、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財(cái)務(wù)部核對(duì),即使當(dāng)天沒(méi)有售出單位,也要匯報(bào)。二、收、退定金1、定金由財(cái)務(wù)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)收取,并開(kāi)訂單或收據(jù),由專(zhuān)案經(jīng)理和客戶(hù)簽字,復(fù)印件交專(zhuān)案經(jīng)理留檔；任何人無(wú)權(quán)打白條,或私自答應(yīng)收取客戶(hù)定金,否則后果自負(fù)；2、定金的退還,在無(wú)國(guó)家明確規(guī)定的前提下,須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn),退款時(shí),應(yīng)將原收據(jù)收回；三、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)1、在定金收取完整之后,應(yīng)填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)；2、認(rèn)購(gòu)書(shū)的填寫(xiě)應(yīng)清晰、完整、準(zhǔn)確,不得涂改；3、認(rèn)購(gòu)書(shū)的一式四聯(lián),財(cái)務(wù)收款人員、銷(xiāo)售部經(jīng)理、專(zhuān)案經(jīng)理、客戶(hù)各持一聯(lián)；四、簽合同1、合同交由專(zhuān)案經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理；2、簽訂合同時(shí)所需單據(jù)證明有：a、繳款收據(jù)；b、認(rèn)購(gòu)書(shū)原件；c、身份證明等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔；3、客戶(hù)需交足首期款,按揭客戶(hù)并協(xié)商辦理貨款事宜。五、辦理貸款提供客戶(hù)資料、本公司資料,要求客戶(hù)共同配合。六、交房1、置業(yè)顧問(wèn)通知客戶(hù)攜：a、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》b、《質(zhì)量保證書(shū)》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。2、收取房屋余款。七、其它注意事項(xiàng)1、置業(yè)顧問(wèn)要遵守并清楚地完成每個(gè)程序；2、若有違紀(jì)現(xiàn)象,公司有權(quán)予以解聘或留職查看,并由個(gè)人承擔(dān)一切后果?，F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控管理制度1、項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)銷(xiāo)控和認(rèn)購(gòu)價(jià)格,項(xiàng)目經(jīng)理不在時(shí)由項(xiàng)目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問(wèn)具體執(zhí)行,并在第一時(shí)間知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理；2、公司各部門(mén)員工、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷(xiāo)控單位時(shí),須向項(xiàng)目經(jīng)理詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控情況。確認(rèn)該單位尚未售出時(shí)方可銷(xiāo)控；3、銷(xiāo)控的標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時(shí)定金并填寫(xiě)臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或交正式定金并填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)為準(zhǔn)；4、銷(xiāo)控時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問(wèn)需在確認(rèn)銷(xiāo)控的同時(shí),確認(rèn)該單位即時(shí)公布的價(jià)格；5、置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)繳納定金前必須于項(xiàng)目經(jīng)理處將單位核對(duì)無(wú)誤并同意后方可帶領(lǐng)客戶(hù)辦理手續(xù)；不得在項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問(wèn)不知情或銷(xiāo)控未果的情況下自行銷(xiāo)控單位,否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果；6、臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)除一份交客戶(hù)外,其它應(yīng)及時(shí)返還項(xiàng)目經(jīng)理辦公室,在返還客戶(hù)正式房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí),應(yīng)將客戶(hù)保存的臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)收回公司；7、客戶(hù)落定前需置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)詳細(xì)的置業(yè)計(jì)劃,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問(wèn)簽字確認(rèn)后,財(cái)務(wù)方可收取定金,核對(duì)無(wú)誤后,方可開(kāi)具定金收據(jù)；8、置業(yè)顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶(hù)落定,若遇特殊情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理,取得同意后并在置業(yè)計(jì)劃和臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單上注明補(bǔ)齊款項(xiàng)時(shí)間,經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)簽字后,財(cái)務(wù)方可辦理收款手續(xù)；9、臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單、認(rèn)購(gòu)書(shū)須在收到定金后開(kāi)具,臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單和認(rèn)購(gòu)書(shū)中的樓價(jià)欄須按客戶(hù)選擇的付款方式所達(dá)到的折扣予以計(jì)算成交價(jià),且須經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)；10、置業(yè)顧問(wèn)在出售單位時(shí),要嚴(yán)格按照經(jīng)發(fā)展商公司蓋章,同時(shí)有總經(jīng)理〔或開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人確認(rèn)并簽字的最近一期的價(jià)格表執(zhí)行。售樓部會(huì)議制度一、銷(xiāo)售部周會(huì)會(huì)議時(shí)間：每周六上午9:00～10:00會(huì)議召集人：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議地點(diǎn)：銷(xiāo)售部參加人員：銷(xiāo)售部全體人員會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容：1、案場(chǎng)經(jīng)理安排下周工作計(jì)劃；2、傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置；3、各員工匯報(bào)上周一至本周日的來(lái)電接聽(tīng)、來(lái)人接待、成交簽約、催款等工作,對(duì)工作難點(diǎn)提出請(qǐng)示；4、銷(xiāo)售部助理總結(jié)本周工作,解答工作難點(diǎn)〔如遇處理不了的事情,報(bào)公司銷(xiāo)售部安排下周銷(xiāo)售指標(biāo)。二、案場(chǎng)每日的交流會(huì)地點(diǎn)：售樓部與會(huì)人員：案場(chǎng)經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理1、早會(huì)每個(gè)工作日前半小時(shí)為早會(huì)時(shí)間。參加人員包括銷(xiāo)售部全體工作人員。早會(huì)會(huì)議內(nèi)容包括：〔1案場(chǎng)經(jīng)理、助理檢查每個(gè)員工的儀表、儀態(tài)；〔2案場(chǎng)經(jīng)理、助理訓(xùn)示,宣布本日工作內(nèi)容,激勵(lì)員工熱情；〔3本月預(yù)約客戶(hù)提示；〔4客戶(hù)分析、討論等專(zhuān)業(yè)再培訓(xùn)；〔5鼓舞士氣。2、晚會(huì)每個(gè)工作日結(jié)束前半小時(shí)為晚會(huì)時(shí)間；參加人員包括銷(xiāo)售部全體工作人員。晚會(huì)會(huì)議內(nèi)容包括：〔1本日銷(xiāo)售情況總結(jié)；①置業(yè)顧問(wèn)匯報(bào)一天工作情況,介紹每一組客戶(hù)基本情況及自己處理方法,提出向經(jīng)理、助理業(yè)務(wù)支援請(qǐng)求,包括來(lái)人、來(lái)電情況,成交情況及不成交原因；②案場(chǎng)經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來(lái)電、來(lái)人,幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作步驟,提出完成銷(xiāo)售的辦法?！?本日成交量統(tǒng)計(jì)；〔3銷(xiāo)控調(diào)整；〔4案場(chǎng)經(jīng)理、助理感謝置業(yè)顧問(wèn)一天的辛苦工作,激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。銷(xiāo)售日、周、月報(bào)表制度一、日?qǐng)?bào)表每日銷(xiāo)售結(jié)束后,由置業(yè)顧問(wèn)將《個(gè)人銷(xiāo)售情況日統(tǒng)計(jì)表》交與銷(xiāo)售主管,由銷(xiāo)售主管匯總,交內(nèi)勤人員。內(nèi)勤人員根據(jù)當(dāng)日交來(lái)的認(rèn)購(gòu)書(shū)、購(gòu)房合同、換房及退房申請(qǐng)、繳款通知單將有關(guān)信息輸入電腦并打印出《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》,并與《個(gè)人銷(xiāo)售情況的統(tǒng)計(jì)表》核對(duì)無(wú)誤后,交銷(xiāo)售經(jīng)理一份。二、周報(bào)表由內(nèi)勤人員根據(jù)本周成交情況制作周報(bào)表,周報(bào)表的結(jié)算日為每周一至周日,制作完成后為每周一上午呈公司領(lǐng)導(dǎo),交銷(xiāo)售經(jīng)理、策劃總監(jiān)一份。三、月報(bào)表由內(nèi)勤人員根據(jù)本月成交情況制作月報(bào)表,于每月第一個(gè)工作日上午呈公司領(lǐng)導(dǎo),交銷(xiāo)售經(jīng)理、策劃總監(jiān)各一份。四、要求1、必須按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表；2、報(bào)表制度應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真執(zhí)行,報(bào)表內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤。銷(xiāo)售報(bào)表、報(bào)告管理制度為了動(dòng)態(tài)監(jiān)控案場(chǎng)銷(xiāo)售狀況、真實(shí)全面了解銷(xiāo)售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售質(zhì)量、及時(shí)全面了解各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶(hù)資料,建立客戶(hù)檔案,為公司對(duì)項(xiàng)目的銷(xiāo)售戰(zhàn)略、銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù),特制定本報(bào)表、報(bào)告管理制度。一、報(bào)表制度1、實(shí)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度；2、所有現(xiàn)場(chǎng)人員根據(jù)各自職責(zé),分別認(rèn)真、詳實(shí)填寫(xiě)各個(gè)崗位的報(bào)表；3、當(dāng)天的銷(xiāo)售結(jié)束后,及時(shí)整理、匯總當(dāng)天的銷(xiāo)售情況,如實(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)表；4、報(bào)表上報(bào)時(shí)間：〔1日?qǐng)?bào)上報(bào)時(shí)間：次日早上9：30以前；周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司；〔2周報(bào)上報(bào)時(shí)間：每周星期一9：30以前上報(bào)上一周銷(xiāo)售周報(bào)；周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司；〔3月報(bào)上報(bào)時(shí)間：每月2日9：30以前上報(bào)上一月銷(xiāo)售月報(bào)；周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司；5、上報(bào)部門(mén)：日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)上報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)策劃部。二、違規(guī)處罰1、篡改、假報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù),給予責(zé)任人200元/次罰款處罰；2、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,一經(jīng)核實(shí),給予責(zé)任人200元/次罰款處罰；3、沒(méi)有及時(shí)上報(bào)公司報(bào)表的,給予責(zé)任人50元/次罰款處罰。三、崗位報(bào)表項(xiàng)目1、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表2、房源日銷(xiāo)控表3、銷(xiāo)售情況周報(bào)表4、來(lái)人來(lái)電周報(bào)表5、銷(xiāo)售去化統(tǒng)計(jì)表6、累計(jì)銷(xiāo)售情況匯總表7、資金回款情況匯總表〔財(cái)務(wù)四、上報(bào)內(nèi)容1、日?qǐng)?bào)內(nèi)容〔1日?qǐng)?bào)表〔2房源日銷(xiāo)控表〔3資金日回款情況匯總表〔財(cái)務(wù)2、周報(bào)內(nèi)容〔1周報(bào)表〔2周房源去化統(tǒng)計(jì)表〔3一周來(lái)訪客戶(hù)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表〔4一周簽約情況匯總表〔5一周資金回款情況匯總表〔財(cái)務(wù)3、月報(bào)內(nèi)容〔1一月銷(xiāo)售月報(bào)表〔2一月房源去化統(tǒng)計(jì)表〔3一月來(lái)訪客戶(hù)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表〔4一月簽約情況匯總表〔5一月資金回款情況匯總表〔財(cái)務(wù)五、銷(xiāo)售表格填寫(xiě)制度1、銷(xiāo)售部人員每天都要簽到,調(diào)休、請(qǐng)假都要在登記表上顯示。2、銷(xiāo)售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格,置業(yè)顧問(wèn)早上填寫(xiě)計(jì)劃后,上交給銷(xiāo)售助理,下班前要發(fā)回置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)總結(jié),周計(jì)劃表在每周一填寫(xiě),周末發(fā)回填寫(xiě)總結(jié)。3、銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。4、小訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一保管。5、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待人員填寫(xiě)。6、小訂、大訂單明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě),每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。7、每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷(xiāo)售部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。簽約監(jiān)審制度為了規(guī)范和保證合約簽定過(guò)程中的嚴(yán)肅性、規(guī)范性,充分保障公司和客戶(hù)的利益,杜絕因?yàn)楹霞s簽定中的失誤,造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律糾紛,特制定本簽約監(jiān)審制度。第一條：認(rèn)購(gòu)書(shū)監(jiān)審制度1、監(jiān)審內(nèi)容〔1房號(hào)是否書(shū)寫(xiě)正確；〔2成交單價(jià)是否書(shū)寫(xiě)正確；〔3銷(xiāo)售房屋面積是否書(shū)寫(xiě)正確；〔4房屋銷(xiāo)售總價(jià)款是否計(jì)算準(zhǔn)確、大小寫(xiě)是否一致；〔5首付款、剩余款是否計(jì)算、書(shū)寫(xiě)正確；〔6其它約定是否恰當(dāng)合理。2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人〔1監(jiān)審流程認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)完成,業(yè)務(wù)員自查——報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理〔主管審查——確認(rèn)無(wú)誤后蓋章——由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理〔主管審查——確認(rèn)無(wú)誤后,一份交客戶(hù),一份交財(cái)務(wù)保存?！?監(jiān)審人現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理3、責(zé)任〔1銷(xiāo)售經(jīng)理初查,檢查出錯(cuò)誤,要求業(yè)務(wù)員必須重新填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū),由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買(mǎi)新認(rèn)購(gòu)書(shū)；〔2現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理復(fù)查后,若再次檢查出錯(cuò)誤,給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處罰,同時(shí)由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買(mǎi)新認(rèn)購(gòu)書(shū)；〔3若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯(cuò)誤,取消本次業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；第二條：合同監(jiān)審制度1、監(jiān)審內(nèi)容〔1正本合同〔《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》監(jiān)審內(nèi)容①房號(hào)是否書(shū)寫(xiě)正確,確保房號(hào)的"惟一性,排它性",房號(hào)填寫(xiě)按照認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)的房號(hào)；②合同單價(jià)是否書(shū)寫(xiě)正確,參照認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)；③套內(nèi)面積單價(jià)是否折算正確,折算公式為：總房?jī)r(jià)款/套內(nèi)面積④合同房屋面積、公攤面積,依照產(chǎn)權(quán)監(jiān)理報(bào)告；⑤房屋銷(xiāo)售總價(jià)款是否計(jì)算、書(shū)寫(xiě)正確；⑥首付款,剩余款是否計(jì)算、書(shū)寫(xiě)正確；⑦交房日期是否正確；⑧維修基金是否計(jì)算正確；⑨預(yù)售許可證號(hào)、土地使用證號(hào)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證號(hào)、施工許可證號(hào)是否正確；⑩土地使用年限是否書(shū)寫(xiě)正確；⑾施工單位是否書(shū)寫(xiě)正確；⑿客戶(hù)聯(lián)系方式：最少兩個(gè),通信地址必須是能夠收到信件的地址?！?其它監(jiān)審內(nèi)容①補(bǔ)充協(xié)議是否正確簽定；②補(bǔ)充條款中約定事項(xiàng)是否符合甲方要求；③甲乙雙方是否簽字蓋章；④《購(gòu)房借款協(xié)議書(shū)》是否有客戶(hù)手印〔右手拇指；⑤合約書(shū)份數(shù)是否正確；⑥客戶(hù)資料是否正確、完整填寫(xiě)。2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人〔1監(jiān)審流程所有合約填寫(xiě)完成,業(yè)務(wù)員自查——報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管審查——確認(rèn)無(wú)誤后蓋章——甲方法人代表簽字——再次交現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理審查——確認(rèn)無(wú)誤后,一份交客戶(hù),其余交財(cái)務(wù)保存?！?監(jiān)審人現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理3、責(zé)任〔1銷(xiāo)售經(jīng)理初查,檢查出錯(cuò)誤,要求業(yè)務(wù)員必須重新填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū),由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買(mǎi)新認(rèn)購(gòu)書(shū)；〔2現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理復(fù)查后,若再次檢查出錯(cuò)誤,給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處罰,同時(shí)由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買(mǎi)新認(rèn)購(gòu)書(shū)；〔3若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯(cuò)誤,取消本次業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；第三條：銷(xiāo)售合同執(zhí)行監(jiān)控銷(xiāo)售合同執(zhí)行過(guò)程是銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié),置業(yè)顧問(wèn)負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。1、收款、催款過(guò)程控制收款、催款原則上要按雙方簽訂買(mǎi)賣(mài)合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。當(dāng)交款期臨近時(shí),置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)通過(guò)、信或上門(mén)等方式禮貌地提醒和督促顧客。若顧客拖欠購(gòu)樓款,在時(shí)間和數(shù)量上超過(guò)了公司的底限時(shí),置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo),通知顧客中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。2、按期交款的收款控制原則上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工,履行了合同,責(zé)任在拖欠款的顧客。置業(yè)顧問(wèn)除了以各種方式進(jìn)行催款外,還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對(duì)顧客進(jìn)行處罰意見(jiàn)。3、延期交工的收款控制仍盡可能要求顧客按合同如期付款。4、入住環(huán)節(jié)的控制樓宇竣工驗(yàn)收合格后,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書(shū)。只有在實(shí)際付清全部樓款及其它應(yīng)付費(fèi)用之后,置業(yè)顧問(wèn)才能為顧客辦理入住手續(xù)。5、客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。客戶(hù)檔案主要包括：顧客付款憑證、認(rèn)購(gòu)書(shū)、買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)及公證書(shū)等。6、客戶(hù)回訪與親情培養(yǎng)通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)對(duì)顧客的回訪,逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情,同時(shí)通過(guò)面對(duì)面的溝通,傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議,可為以后的銷(xiāo)售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。7、與物業(yè)管理的交接主要移交樓房的住房名單和交代一些特殊情況。置業(yè)顧問(wèn)樓盤(pán)表上記載的住戶(hù)名單交給物業(yè)管理公司,并介紹有一定背景的特別住戶(hù)及其它有關(guān)信息。623合同管理制度一、目的1、維護(hù)業(yè)主及公司的合法權(quán)益；2、規(guī)范交易行為,減少不必要的糾紛。二、適用范圍銷(xiāo)售部合同及協(xié)議的文本管理。三、合同的制定1、銷(xiāo)售中所使用的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》、《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》等相關(guān)銷(xiāo)售協(xié)議,均由主管部門(mén)制定統(tǒng)一規(guī)范的法律文本。2、文本經(jīng)主管部門(mén)確定無(wú)異議后提供給銷(xiāo)售部使用。四、合同的填寫(xiě)1、《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》《商品買(mǎi)賣(mài)合同》由銷(xiāo)售主管定額分發(fā)每個(gè)置業(yè)顧問(wèn),同時(shí)填寫(xiě)合同交接表。2、按照主管部門(mén)制定的標(biāo)準(zhǔn)范文填寫(xiě),由主管人員審核簽字后并加蓋公章。3、對(duì)于商品房合同中需要補(bǔ)充的內(nèi)容,根據(jù)主管部門(mén)及業(yè)主的協(xié)商進(jìn)行補(bǔ)充。4、對(duì)于業(yè)主提出的工程變更,需經(jīng)工程管理部與業(yè)主協(xié)商認(rèn)定簽字后方能由置業(yè)顧問(wèn)填加補(bǔ)充協(xié)議。五、合同的簽訂1、保證填寫(xiě)字跡清楚,數(shù)字、金額準(zhǔn)確,確保無(wú)錯(cuò)填和漏寫(xiě)。2、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》每位置業(yè)顧問(wèn)各一份范文,其余由專(zhuān)人管理。3、客戶(hù)十日內(nèi)簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》,置業(yè)顧問(wèn)必須向其出示合同范本,客戶(hù)有異議時(shí),置業(yè)顧問(wèn)必須做出合理解答,如有補(bǔ)充,需經(jīng)銷(xiāo)售主管部門(mén)審核認(rèn)定后,與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)方可簽字,并加蓋公章。4、簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》時(shí)必須收加《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》并上交合同管理人員。5、保證合同的填寫(xiě)份數(shù)、編號(hào)及歸檔有統(tǒng)一的管理。六、合同的傳遞1、簽訂的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》由合同管理人員統(tǒng)一編號(hào)、保存,并確保銷(xiāo)售部,業(yè)主、公司財(cái)務(wù)部及相關(guān)單位各有一份。2、辦理按揭貸款的客戶(hù),在簽訂正式合同五日內(nèi)由置業(yè)顧問(wèn)將其按揭資料上報(bào)給公司財(cái)務(wù),由財(cái)務(wù)人員審核無(wú)誤后,與正式簽訂的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》一起上報(bào)銀行。七、合同的廢除對(duì)錯(cuò)填或廢除的各類(lèi)合同文本,應(yīng)上交合同管理人員做統(tǒng)一銷(xiāo)毀。八、承諾管理對(duì)于雙方達(dá)成的口頭及文字承諾,我方應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)由相應(yīng)的置業(yè)顧問(wèn)或相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)督促完成,銷(xiāo)售過(guò)程中承諾應(yīng)書(shū)面化、合理化、公開(kāi)化,不做夸大或惡意的口頭或書(shū)面承諾。九、獎(jiǎng)懲辦法1、因口頭或書(shū)面承諾,造成公司損失的,根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行處置。2、置業(yè)顧問(wèn)簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》出現(xiàn)的差錯(cuò)率將作為月底工資考核的依據(jù)。十、檢查方法1、合同簽訂后,應(yīng)先由合同管理員或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核,簽字認(rèn)可后方可上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字；2、不定期抽查〔由上級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)?？蛻?hù)信息管理制度一、客戶(hù)信息管理目的l、簡(jiǎn)化置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)的報(bào)表內(nèi)容,有效地落實(shí)報(bào)表的填寫(xiě)工作；2、加強(qiáng)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)考核力度；3、及時(shí)有效地反映客戶(hù)需求,為新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；4、對(duì)宣傳媒體及客戶(hù)認(rèn)知途徑的反饋,可為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供參考；5、實(shí)施情況及效果反饋后重新完善,對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向；6、相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷(xiāo)售部,統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶(hù)資料,做到客戶(hù)資源共享。二、客戶(hù)資源管理1、銷(xiāo)控管理〔1操作程序①售房前核對(duì)房源表,開(kāi)房位確認(rèn)單,待客戶(hù)交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后,在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；②及時(shí)通知置業(yè)顧問(wèn)房位認(rèn)購(gòu)情況,督促其填寫(xiě)房源表?！?銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)①將銷(xiāo)售房位按樓棟、戶(hù)型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì),售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù),并編制《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》,及時(shí)反饋銷(xiāo)售情況；②對(duì)銷(xiāo)控房位作出統(tǒng)計(jì),根據(jù)銷(xiāo)售情況和客戶(hù)意向?qū)︿N(xiāo)控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式?！?銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控①對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì),及時(shí)反饋客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題,并據(jù)此編制《銷(xiāo)售日動(dòng)態(tài)表》；②通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì),為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照,從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。2、意向客戶(hù)資源管理〔1置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)后將客戶(hù)資料填入《意向客戶(hù)登記表》,并及時(shí)填報(bào)客戶(hù)追蹤情況；〔2根據(jù)客戶(hù)等級(jí),將意向明確的客戶(hù)報(bào)給銷(xiāo)控,以便協(xié)調(diào)房源,避免撞車(chē)現(xiàn)象；〔3為便于管理,每位置業(yè)顧問(wèn)一個(gè)頁(yè)面,將意向客戶(hù)按置業(yè)顧問(wèn)分類(lèi),以利于對(duì)客戶(hù)的跟蹤及查詢(xún)。3、訂金客戶(hù)管理〔1客戶(hù)定房后,銷(xiāo)控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》,以便于對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行查詢(xún)；〔2對(duì)客戶(hù)的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,使目標(biāo)客戶(hù)群的定位更明晰,以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略,有的放矢,從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率；〔3業(yè)主換房或退房,要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶(hù)換房、退房一覽表》,并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)；〔4可定期出一份《銷(xiāo)售退房情況一覽表》,以便掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài),并總結(jié)退房原因,及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略；〔5特殊優(yōu)惠客戶(hù)備案,將享有特殊優(yōu)惠的客戶(hù)資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶(hù)一覽表》,以便查詢(xún)。4、簽約管理〔1簽約客戶(hù)管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶(hù)輸入《未簽約客戶(hù)一覽表》,按置業(yè)顧問(wèn)分類(lèi),以便盡早解決簽約遺留問(wèn)題,加速資金回籠?！?簽訂合同管理客戶(hù)簽訂購(gòu)房合同后,銷(xiāo)控及時(shí)將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》,并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明,以便日后查詢(xún)。5、資金回籠管理〔1客戶(hù)交款情況輸入《客戶(hù)交款情況明細(xì)表》,客戶(hù)可按付款方式分類(lèi),以便及時(shí)向客戶(hù)催款或催辦按揭,從而加速資金回籠；〔〔2將辦理延期付款的客戶(hù)輸入《延期付款客戶(hù)一覽表》,并結(jié)合《客戶(hù)交款情況明細(xì)表》,便于及時(shí)了解回款情況。6、問(wèn)題客戶(hù)管理對(duì)于一些存在棘手問(wèn)題的客戶(hù),可將其情況輸入《問(wèn)題客戶(hù)一覽表》,并及時(shí)上報(bào),以便盡快解決。三、填報(bào)規(guī)定1、每天由銷(xiāo)售部值班人員填寫(xiě)《來(lái)電來(lái)訪客戶(hù)記錄》,下班前交由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》；2、每周由銷(xiāo)售經(jīng)理安排銷(xiāo)售主管根據(jù)《銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》匯總成《銷(xiāo)售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表》,并同時(shí)填寫(xiě)《成交客戶(hù)檔案》；3、銷(xiāo)售經(jīng)理每月根據(jù)《銷(xiāo)售周報(bào)表》和《成交客戶(hù)檔案》內(nèi)容并經(jīng)過(guò)整理分析,進(jìn)行來(lái)電來(lái)訪客戶(hù)分析、成交客戶(hù)分析等工作,并完成《銷(xiāo)售月報(bào)》的撰寫(xiě)工作；4、《銷(xiāo)售周報(bào)表》、《成交客戶(hù)檔案》、《銷(xiāo)售月報(bào)》等相關(guān)表格按月上報(bào)銷(xiāo)售部；5、報(bào)表填寫(xiě)要有明確人員和時(shí)間安排,如哪一環(huán)節(jié)或個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題,則由其直接上級(jí)根