第2章 溝通基本理論

第2章

溝通基本理論

1本章重點(diǎn)了解管理溝通的分類(lèi)了解管理溝通的常見(jiàn)形式了解管理溝通的常見(jiàn)形式掌握溝通質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)22.1溝通的分類(lèi)

2.1.1組織外部與內(nèi)部

3溝通外部溝通與政府職能部門(mén)、周邊社區(qū)、金融機(jī)構(gòu)等建立良好關(guān)系，爭(zhēng)取社會(huì)各界支持樹(shù)立良好企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度、資信度，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供好的環(huán)境內(nèi)部溝通建立健全規(guī)范公司會(huì)議系統(tǒng)2.1.2溝通對(duì)象

4人與人上級(jí)溝通下級(jí)溝通同事溝通顧客溝通自我溝通2.1.3溝通方向

5上行溝通指在組織中信息從較低層次流向較高層次的一種溝通。下行溝通指信息從較高的層次流向較低層次的一種溝通。平行溝通指在組織中同一層次不同部門(mén)間的溝通。斜向溝通指不同層次之間的不同部門(mén)之間的溝通。2.1.4正式與非正式

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“沒(méi)有溝通，管理過(guò)程就不會(huì)影響個(gè)人的決定?！薄髅?.1.4正式與非正式

正式信息溝通系統(tǒng)指的是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)、有意建立起來(lái)的信息溝通渠道。

72.1.4正式與非正式

正式溝通指由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，組織內(nèi)部上下級(jí)之間和同事之間因工作需要而進(jìn)行的正式接觸。82.1.4正式與非正式

非正式渠道是正式的信息聯(lián)系的補(bǔ)充，基本上等同于小道消息、非官方正式消息，但是并非謠言。92.1.4正式與非正式

10真假內(nèi)容并存內(nèi)容碎片化不完整性客觀(guān)性較差無(wú)意性非正式渠道的特點(diǎn)2.1.4正式與非正式

11圖2-1公司八卦的鏈?zhǔn)絺鞑?/p>

2.2常見(jiàn)溝通手段

常見(jiàn)溝通手段比較122.2.1言語(yǔ)溝通

口語(yǔ)傳播也稱(chēng)有聲語(yǔ)言傳播、口頭傳播，指說(shuō)話(huà)人通過(guò)口腔發(fā)聲并運(yùn)用特定的語(yǔ)詞和語(yǔ)法結(jié)構(gòu)及各種輔助手段向聽(tīng)話(huà)人進(jìn)行的一種信息交流。13口頭溝通的缺點(diǎn)

14一容易信息失真、歧義二需要專(zhuān)門(mén)的、額外的手段予以保存三遠(yuǎn)距離難以實(shí)現(xiàn)四受到空間和時(shí)間的巨大限制

15（切糕事件）

16書(shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)比較優(yōu)點(diǎn)有形展示長(zhǎng)期保存證據(jù)確鑿促使溝通者更加認(rèn)真思考缺點(diǎn)耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，不能及時(shí)提供信息反饋存在粉飾、信息失真的可能性2.2.2非語(yǔ)言溝通

身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通圖形物體與空間安排17例：圖形物體與空間安排

18亥的字形演變小偷內(nèi)部使用的暗號(hào)座位安排2.3美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）溝通模型

19圖2-6美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)溝通模型2.3.1編碼

20解碼接收者對(duì)發(fā)送者傳遞符號(hào)進(jìn)行個(gè)人理解媒介信息傳遞載體干擾與噪聲任何可能對(duì)溝通過(guò)程帶來(lái)負(fù)面影響的因素常見(jiàn)噪音

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語(yǔ)義問(wèn)題（semanticproblems）地位的影響（statuseffects）感知扭曲（Perceptualdistortions）沒(méi)有反饋（nofeedback）物理干擾（physicaldistractions）溝通渠道選擇不當(dāng)（poorchoiceofcommunicationchannels）文化差異（culturaldifferences）2.3.2及時(shí)反饋

接受者表明收到信息并將感受告知信息發(fā)送者。222.3.3個(gè)性與理解力濾網(wǎng)

指發(fā)送者與接受者雙方的一些影響溝通效率的個(gè)體特質(zhì)與因素，主要包括性別、性格、需要、動(dòng)機(jī)、期望、文化與社會(huì)背景、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、私人關(guān)系等。232.3.4性格差異

不同的客戶(hù)、同事、員工都有自己的個(gè)性。

個(gè)性就是一個(gè)人的整體精神面貌，即具有一定傾向性的心理特征的總和，是一個(gè)人共性中所凸顯出的一部分。242.3.5性別差異

252.3.5性別差異

男女的生理結(jié)構(gòu)是不可能改變的，因此要想改變對(duì)方幾乎不可能，兩性之間需要彼此了解更多，而不是簡(jiǎn)單抱怨指責(zé)對(duì)方。《他還是不懂》262.4溝通質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

27圖2-7溝通漏斗2.4溝通質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

28（1）雙方溝通的信息與事