顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn)12.20

為什么要有顧客服務(wù)意識？

一1.1競爭帶來的在競爭日益激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。1.2服務(wù)---利潤的源泉阿才大米送貨上門VS1.2服務(wù)---利潤的源泉三流的企業(yè)賣產(chǎn)品二流的企業(yè)賣服務(wù)一流的企業(yè)賣品牌1.3顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為1.4提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工

……更容易獲得好心情獲得顧客認(rèn)可獲得更多回頭客獲得顧客信賴和推薦漲工資獲得提升…….顧客是因何失去的二2.1顧客流失的原因失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%喜好改變5%在朋友的影響下?lián)Q了公司購買9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對購買的產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員的服務(wù)未能滿足他們的期望2.2一個不滿的顧客投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持聯(lián)系如果迅速給予投訴反饋，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人2.3一個滿意的顧客會更多的購買推薦的產(chǎn)品而忽略關(guān)注價格100個滿意的客戶會帶來250個新顧客給公司提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的好主意一個滿意的顧客會告訴1-5人服務(wù)顧客的關(guān)鍵要素三4、服務(wù)顧客的關(guān)鍵因素服務(wù)顧客的等級四4、服務(wù)顧客的等級顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？笑的禮儀自然的發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙遜、和藹的信息。要微笑眼神禮儀“無禮”---長時間凝視客戶與客戶的談話：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。眼睛轉(zhuǎn)動幅度切記過快或過慢（擠眉弄眼、賊眉鼠眼、死魚眼）注視（眼神停留在上半身）和打量的區(qū)別尊重---眼睛是心靈的窗戶形體禮儀站、坐、行、蹲坐如鐘行如風(fēng)不走光站如松站如松身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。錯誤的站姿女士基本站姿男士基本站姿1.垂頭2.聳肩3.垂下巴4.駝背5.含胸6.曲腿7.腹部松馳8.斜腰9.肚腩凸出10.依靠物體11.臂部凸出12.雙手抱在胸前坐如鐘

上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上?？梢詢赏炔n，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。1.脊背彎曲2.聳肩3.癱坐在椅子上。4.翹二郎腿頻繁搖腿。5.雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。6.坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。錯誤的坐姿女士基本坐姿男士基本坐姿行如風(fēng)行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。速度過快或過慢笨重身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大含胸歪脖斜腰挺腹扭動臂部幅度過大。錯誤的走姿規(guī)范的走姿見面禮儀1.問候問候是人際關(guān)系的第一步遇到客戶主動打招呼；您好，歡迎光臨（身姿稍前傾）；您好，好久不見（早上好/中午好/晚上好）見面禮儀2.介紹將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級介紹給上級；應(yīng)先把晚輩介紹給長輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，起立或欠身致意；雙目應(yīng)該注視對方；介紹完畢，握手問好。握手禮儀尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。客人到來之時應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握，如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意。當(dāng)年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。引領(lǐng)禮儀1.領(lǐng)路當(dāng)顧客初次來到一個陌生地方時，銷售顧問一定要主動上前引領(lǐng)，在客人前側(cè)方2-3步。引領(lǐng)禮儀2.跟隨當(dāng)顧客購物后離開時，應(yīng)跟在顧客身后為顧客提送物品，跟隨顧客行走時應(yīng)在顧客左后方或后方2-3步。引領(lǐng)禮儀3.上下樓接待過程中，引導(dǎo)顧客上下樓時，扶手一邊應(yīng)讓給顧客走，上樓時，尊者、女士在前，下樓則相反。引領(lǐng)禮儀4.上下電梯伴隨顧客或長輩來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時：若客人不止1人時，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開門」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說「請進(jìn)」，請客人們或長輩們進(jìn)入電梯轎廂。進(jìn)入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層按鈕。

若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。

電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時可略做寒喧，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒喧。

電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客顧客。

到達(dá)目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出的動作，也可說：「到了，您先請！」顧客走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。同行禮儀二人同行：右為尊，安全為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：分兩排，前排為尊。指引手勢禮儀中位手勢：橫擺式——小請（用于介紹或指示方向）

以右手為例：將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈45度角，手心向斜上方。腕關(guān)節(jié)與肘關(guān)節(jié)成45度夾角，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。同時，雙腳形成右丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑。這是在門口處常用的謙讓禮的姿勢（請、請進(jìn)）。指引手勢禮儀中位手勢：橫擺式——小請（用于介紹或指示方向）

以右手為例：將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈45度角，手心向斜上方。腕關(guān)節(jié)與肘關(guān)節(jié)成45度夾角，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。同時，雙腳形成右丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑。這是在門口處常用的謙讓禮的姿勢（請、請進(jìn)）。指引手勢禮儀中位手勢：橫擺式——小請（用于介紹或指示方向）

以右手為例：將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈45度角，手心向斜上方。腕關(guān)節(jié)與肘關(guān)節(jié)成45度夾角，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。同時，雙腳形成右丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑。這是在門口處常用的謙讓禮的姿勢（請、請進(jìn)）。指引手勢禮儀中位手勢：橫曲臂式－（里邊請）

以右手為例：五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，向上抬起，至上臂離開身體的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20厘米處停止，面向右側(cè)，目視來賓。指引手勢禮儀低位手勢：斜臂式（斜擺式）—中請（請坐）

以肘關(guān)節(jié)為軸由上而下擺動，指向斜下方（客人落座的地方)，距身體45度處，手臂向下形成一條斜線。并微笑點頭示意來賓。指引手勢禮儀高位手勢：直臂式——大請（請往前走）將右手由前抬到與肩同高的位置，前臂伸直，用手指指向來賓要去的方向。指引手勢禮儀雙臂橫擺：多請（引導(dǎo)手勢——大家請）將雙手由前抬起到腹部再向兩側(cè)擺到身體的側(cè)前方，這是面向來賓時的手勢。若是站在來賓的側(cè)面，則兩手從體前抬起，同時向一側(cè)擺動，兩臂間保持一定的距離。動作禮儀遞物品雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ?。不要彎上身，翹臀部。取低處物品X交換名片禮儀名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；遞出：文字向著對方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。名片不宜涂改（如手機換號）。不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。接打電話禮儀1.接電話三聲內(nèi)接聽，因故未及時接聽說抱歉；應(yīng)先問候，然后自報家門；a、接聽外部電話時：“您好，XX公司！”b、接聽內(nèi)部電話時：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。聲音適中、愉快、親切；微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見。接打電話禮儀2.代接電話被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽；“請問您是找××嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？”切忌只說“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。接打電話禮儀3.撥打電話公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。時間私人電話不要在辦公室打，要避開同事?？臻g無重要事情，牢記三分鐘原則。時長接打電話禮儀3.撥打電話內(nèi)容您好！請問您是××嗎？我是××單位××部門的×××2打電話的主要目的是……3請問您現(xiàn)在說話可方便？4問候?qū)Ψ阶詧蠹议T必備用語打攪您了，非常感謝！5告別用語1所為何事接打電話禮儀4.掛斷電話如果自己有事不宜長談，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫?，不宜“越位”搶先；一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。餐宴禮儀1.桌次排列桌次順序原則1門2兩桌橫排12345門五桌123456門六桌123456門7七桌遠(yuǎn)離門或居中為主桌，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定：近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。餐宴禮儀2.座次排列1234567主位89門一個主位時的位次排列1234567主位18主位2門兩個主位時的位次排列座次順序原則基本原則：面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。餐宴禮儀3.宴請禮儀主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人接待人員引導(dǎo)客人入席2言簡意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度4迎賓引導(dǎo)入席用餐熱情相送，感謝光臨5送別1致詞祝酒在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)?！勘葋啿脱缍Y儀4.赴宴禮儀赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守約定時間，抵達(dá)宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎或點頭致意餐宴禮儀5.用餐禮儀用餐文雅，吃的時候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上；敬酒時，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物時，不與人交談；剔牙時，請用手掩口；別人給倒水時，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；給人遞水遞飯一定是雙手；遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；宴會未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席。乘車禮儀1.上下車上車時扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子，臀部先進(jìn)。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)?。下車時先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。如何優(yōu)雅地上下車：不走光上下車的順序倘若條件允許，應(yīng)請尊長、女士、來賓先上車、后下車。乘車禮儀2.乘車座次1專職司機①老總③職員②經(jīng)理④實習(xí)生雙排五座轎車請大家思考為什么要這樣排序？乘車禮儀老總②經(jīng)理④實習(xí)生③職員①副總請大家思考為什么要這樣排序？2.乘車座次2雙排五座轎車乘車禮儀2.乘車座次3雙排七座轎車專職司機①老總③經(jīng)理②副總④女職員⑥實習(xí)生⑤男職員請大家思考為什么要這樣排序？乘車禮儀2.乘車座次3請大家思考為什么要這樣排序？老總②女經(jīng)理④女職員③男經(jīng)理⑤男職員①副總⑥實習(xí)生雙排七座轎車溝通禮儀1.禮貌用語不離身良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始溝通禮儀2.職場用語軟墊式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語氣讓您久等了下次進(jìn)貨日是5號請問您有什么事給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您溝通禮儀3.基本原則多贊美每個人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。——林肯我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個月?！R克?吐溫贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學(xué)?！獑讨?梅奧溝通禮儀4.學(xué)會傾聽認(rèn)真聽是一種禮貌；多聽比多說效果會更好；通過聽建立信賴感（聽她講，是對她最高的贊美）；不隨意打斷，不隨意插嘴；點頭微笑(數(shù)鈔票的感覺)；保持目光接觸；你說的很有道理；我了解你的意思；我理解你的心情；你很特別；我欣賞你。溝通禮儀5.學(xué)會提問有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮?。老太太搖了搖頭沒有買，她向另一個小販走去，問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“我這籃子的李子酸地咬一口就流口水，你要多少?”“來一斤吧！”老太太買完李子后繼續(xù)在菜市場里逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤上的小販，“你的李子多少錢一斤？”“您好，您問哪種李子？”“我要酸一點兒的。溝通禮儀5.學(xué)會提問“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢?”“我兒媳要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸鷮合闭骟w貼，她想吃酸的，說明他一定能給您生個大胖孫子。你要多少？”“我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問，“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)么？”“不知道?！薄霸袐D特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多么？”“不清楚?！薄矮J猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能給您生一對雙胞胎?！薄笆菃?好啊，我就再來一斤獼猴桃?！薄澳苏婧?，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著。“我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場新鮮批來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！薄靶小崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。悟到了什么？3.1儀容（發(fā)膚容貌）1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。3.2儀表（衣著打扮）TPO的著裝原則TPOTIMEPLACEOBJECT目的、對象地點、場合、身份時間、季節(jié)、時令、時代1.著裝原則（TPO）規(guī)則補充：揚長避短：要會遮丑，如長臉不穿V領(lǐng)等;遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。3.2儀表（衣著打扮）2.職業(yè)女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌

三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙

3.2儀表3.首飾佩戴首飾佩戴要講究的四個原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)不超過三件。多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗3.2