飯店管理概論

旅游的六大要素

你知道嗎？旅游六要素：吃住行游娛購(gòu)飯店管理

概論課程安排總學(xué)時(shí)30個(gè)學(xué)時(shí)每周2個(gè)學(xué)時(shí)1、教師主講30課時(shí)2、課后作業(yè)考核方式閉卷考試成績(jī)構(gòu)成：平時(shí)成績(jī)（30%）+期末考試（70%）如何學(xué)好飯店管理概論？用途是什么？找到利益訴求點(diǎn)內(nèi)容是什么？理論知識(shí)+實(shí)踐知識(shí)方法是什么？主動(dòng)探索式學(xué)習(xí)課程要求：1、確立飯店管理的現(xiàn)代理念，掌握飯店管理的基本理論和基本方法，并能運(yùn)用管理的基本原理分析和解決實(shí)際問題。2、了解中國(guó)飯店業(yè)所處的環(huán)境，掌握中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和中國(guó)飯店管理的熱點(diǎn)問題。3、增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)。飯店（酒店）管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的

職業(yè)素質(zhì)：（一）、職業(yè)道德與敬業(yè)精神（二）、服務(wù)意識(shí)（三）、禮儀禮貌（四）、知識(shí)水平、操作技能與應(yīng)變能力案例：態(tài)度決定一切

現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁所水開始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝國(guó)飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿錾詠?，她從來沒有做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開始討厭這份工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)過他清理過的馬桶干凈得可以飲用。此時(shí)的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次的經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。參考書目1、孟慶杰等：《飯店業(yè)導(dǎo)論》，北京，中國(guó)旅游出版社，2009。2、邢夫敏：《旅游飯店管理概論》，天津，南開大學(xué)出版社，2008。3、梭倫：《星級(jí)賓館酒店經(jīng)營(yíng)管理》，北京，中國(guó)紡織出版社，2009。4、谷慧敏：《世界著名飯店集團(tuán)管理精要》，沈陽，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2001。目錄第1章

飯店和飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)第2章

飯店的社會(huì)性和社會(huì)聯(lián)系第3章

飯店管理的含義第4章

飯店管理的內(nèi)容框架第5章

飯店組織管理第6章

飯店服務(wù)質(zhì)量管理第7章

飯店人力資源管理第8章

飯店公共關(guān)系第9章

飯店?duì)I銷管理第10章

飯店物資管理第11章

飯店設(shè)備管理第一章飯店和飯店業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)第一節(jié)、飯店第二節(jié)、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)第一節(jié)飯店飯店管理飯店（管理對(duì)象）管理（運(yùn)行保證）一、飯店的含義（一）、飯店的含義1飯店的概念

飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客和其他賓客提供住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂等綜合性服務(wù)的企業(yè)。2本質(zhì)特征：能夠?yàn)橘e客提供旅居住宿服務(wù)3飯店的主體：旅居賓客4飯店服務(wù)對(duì)象：旅居賓客；需要使用飯店、在飯店消費(fèi)的賓客5飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有三重效益：社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、管理者個(gè)人成長(zhǎng)效益二、飯店種類、等級(jí)和層次（補(bǔ)充）（一）、飯店的種類1、按傳統(tǒng)方式（服務(wù)對(duì)象）分類商務(wù)型飯店度假型飯店長(zhǎng)住型飯店觀光型飯店會(huì)議型飯店經(jīng)濟(jì)型飯店汽車飯店經(jīng)濟(jì)型飯店，又稱為有限服務(wù)飯店，它是一種以提供干凈、整潔的客房為核心產(chǎn)品的一般性需求、其特點(diǎn)是“有限服務(wù)、設(shè)施簡(jiǎn)約”，以實(shí)用、方便為宗旨。我國(guó)的飯店類型：星級(jí)飯店、非星級(jí)的普通飯店。2、飯店的規(guī)模分類國(guó)際上傳統(tǒng)的規(guī)模分類（1）小型飯店：客房規(guī)模在300間以下的飯店；（2）中型飯店：客房規(guī)模在300~600間的飯店；（3）大型飯店：客房規(guī)模在600間以上的飯店。通行的規(guī)模分類（1）小型飯店：客房規(guī)模在100間以下的飯店；（2）中型飯店：客房規(guī)模在100~300間的飯店；（3）大型飯店：客房規(guī)模在300間以上的飯店。3、按計(jì)價(jià)方式分類歐陸（大陸）式計(jì)價(jià)旅館客房?jī)r(jià)格+房租+美式早餐歐式計(jì)價(jià)旅館（大多數(shù)酒店采用）客房?jī)r(jià)格=房租美式計(jì)價(jià)旅館客房?jī)r(jià)格=房租+一日三餐修正美式計(jì)價(jià)旅館客房?jī)r(jià)格=房租+早餐+午餐或晚餐百幕大計(jì)價(jià)飯店客房?jī)r(jià)格=房租+美式早餐中式計(jì)價(jià)飯店客房?jī)r(jià)格=房租+中西式自主早餐（二）飯店的等級(jí)1、飯店的等級(jí)劃分按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分是用星的數(shù)量和顏色表示飯店的等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示飯店的檔次越高。預(yù)備星級(jí)（probationarystar-rating)作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。2、飯店等級(jí)制度（1）國(guó)際上的飯店等級(jí)制法國(guó)的飯店分為“1-5星”五級(jí)意大利的飯店采用“豪華、1-4級(jí)”制瑞士的飯店分為“1-5”級(jí)奧地利的飯店使用“A1、A、B、C、D”級(jí)有的國(guó)家和地區(qū)則采用“豪華、舒適、現(xiàn)代”或“鄉(xiāng)村、城鎮(zhèn)、山區(qū)、觀光”或“國(guó)際觀光、觀光”等分等制。美國(guó)汽車協(xié)會(huì)及美國(guó)汽車石油公司分別制定并使用“五花”和”五星“等級(jí)制。（2）我國(guó)的飯店星級(jí)評(píng)定制定飯店星級(jí)評(píng)定制定簡(jiǎn)述我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定，主要是按照飯店的建筑、裝潢、設(shè)施設(shè)備條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多寡，進(jìn)行全面考慮，綜合平衡將飯店劃分為一星、二星、三星、四星、五星共五個(gè)等級(jí)。飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)部分---飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定。具體包括：飯店星級(jí)體系基本規(guī)定、飯店星級(jí)劃分條件、星級(jí)的評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求、管理制度要求。Ⅰ（三）飯店的層次（HotelLevel)第一層次，一線服務(wù)員（包括基層操作型管理人員，前廳接待員，餐廳服務(wù)員等）第二層次，督導(dǎo)層（領(lǐng)班、主管）第三層次，中層管理者（即部門總監(jiān)、經(jīng)理）第四層次，飯店高管層（總經(jīng)理）飯店管理者的素質(zhì)

（TheQualityOfHotelManager)一個(gè)合格的飯店管理者的素質(zhì)可以包括：基本素質(zhì)管理者要有健康的體魄，良好的職業(yè)道德專業(yè)技術(shù)作為一個(gè)部門管理者，應(yīng)該對(duì)本部門的專業(yè)知識(shí)和工作流程非常熟悉管理素質(zhì)必須熟悉五大要素：計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)，還需要具備質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識(shí)，還要了解飯店知識(shí)。三、21世紀(jì)飯店發(fā)展的趨勢(shì)第一，經(jīng)營(yíng)觀念上的變化；第二，飯店的規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)；第三，飯店的空間格局在變化中趨于多元化；第四，注重文化和品位；第五，飯店的科技含量；第六，飯店創(chuàng)立品牌重于上星級(jí)；第七，經(jīng)濟(jì)型飯店將占據(jù)很大的市場(chǎng)；第八，低碳生活和綠色飯店。四、飯店是社會(huì)功能組織飯店的基本功能是為旅居者或者其他賓客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂、會(huì)議、社交等綜合性服務(wù)。

飯店的九個(gè)功能要是是每個(gè)飯店所必須具備的，也是評(píng)價(jià)飯店是最重要的指標(biāo)，主要有：第一，飯店提供的服務(wù)的依托是空間；第二，飯店必須具有合格的前廳和客房住宿功能，以及餐飲、娛樂、購(gòu)物等綜合功能；第三，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，飯店要配備各種設(shè)施設(shè)備及各種物資物品；第四，飯店要擁有一定的流動(dòng)資金和現(xiàn)金流，以保證飯店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；第五，飯店都需要管理和提供勞務(wù)服務(wù)，管理和服務(wù)是由飯店的從業(yè)人員提供的；第六，飯店的運(yùn)營(yíng)模式；第七，飯店的靈魂和宗旨；第八，飯店的氛圍和環(huán)境；第九，飯店的經(jīng)營(yíng)理念和行規(guī)。五、飯店是企業(yè)飯店企業(yè)----具備飯店生產(chǎn)要素、從事服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、以營(yíng)利為目的、具有法人資格。（一）、企業(yè)應(yīng)具備的要素有：合法的法人資格必要的生產(chǎn)要素正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合理的產(chǎn)權(quán)制度（二）、飯店是獨(dú)立的企業(yè)法人獨(dú)立的企業(yè)法人本質(zhì)是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”。獨(dú)立的飯店企業(yè)法人具體體現(xiàn)為：財(cái)產(chǎn)獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)獨(dú)立自主人事獨(dú)立自主利益獨(dú)立自主責(zé)任獨(dú)立自主綜上得出結(jié)論：飯店是經(jīng)濟(jì)型組織具有獨(dú)立企業(yè)法人資格提供綜合性服務(wù)具有達(dá)標(biāo)的功能要素和企業(yè)要素課堂小作業(yè)：利用五分鐘時(shí)間閱讀【觀念應(yīng)用1-1】跳出“六小件”看環(huán)保，解答案例所提出的問題第二節(jié)飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)一、飯店產(chǎn)品的無形性飯店產(chǎn)品也稱飯店商品，是飯店經(jīng)營(yíng)過程中為賓客在使用飯店期間提供的使用價(jià)值的總和。飯店生產(chǎn)和銷售飯店產(chǎn)品；飯店生產(chǎn)和銷售的是無形商品；

所謂無形商品，其基本特征就是產(chǎn)品一般在特定空間現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)，產(chǎn)品不可攜帶，產(chǎn)品是一種使用價(jià)值的表現(xiàn)形式表現(xiàn)的，產(chǎn)品的總體不具有實(shí)物形態(tài)。飯店產(chǎn)品價(jià)值和產(chǎn)品計(jì)價(jià)；二、飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性1、文化及飯店文化的含義2、導(dǎo)致飯店強(qiáng)文化的原因3、飯店強(qiáng)文化的表現(xiàn)4、體現(xiàn)飯店強(qiáng)文化時(shí)注意的問題三、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性1、飯店業(yè)務(wù)的綜合性：指飯店產(chǎn)品不是由一個(gè)部門所能提供的，它是所有部門提供的使用價(jià)值的綜合體。2、飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性：橫向展開，環(huán)環(huán)相扣；和諧一致，水平同一。四、飯店業(yè)務(wù)的情感性1、形成原因2、作用3、管理方法五、飯店業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和員工行為的自我約制性1、飯店勞動(dòng)的特點(diǎn)是手工勞動(dòng)和鬧了勞動(dòng)相結(jié)合，以手工勞動(dòng)為主；單體獨(dú)立作業(yè)和群體協(xié)作相結(jié)合，以單體獨(dú)立作業(yè)為主。2、作業(yè)獨(dú)立性和自我約束同時(shí)進(jìn)行3、自我約束性的體現(xiàn)第三節(jié)飯店的發(fā)展趨勢(shì)（補(bǔ)充）一、經(jīng)營(yíng)理念的新發(fā)展（一）以人為中心的個(gè)性化服務(wù)1、以人為中心—?jiǎng)?chuàng)造顧客：潛在消費(fèi)者+現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者→本店消費(fèi)者2、以人為中心—?jiǎng)?chuàng)造顧客滿意：自己的客人→滿意客人→忠誠(chéng)客人3、讓所有顧客滿意—個(gè)性化服務(wù)（1）實(shí)現(xiàn)方式：規(guī)范化服務(wù)—按照標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)所有顧客的需求提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)—在規(guī)范基礎(chǔ)上據(jù)賓客的特殊需求，提供超越規(guī)程的特別服務(wù)。（2）關(guān)系：規(guī)范服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性服務(wù)是境界和水準(zhǔn)。（3）實(shí)現(xiàn)途徑：培訓(xùn)員工；設(shè)置特別崗位；服務(wù)在前（二）市場(chǎng)主體定位和主題飯店1、飯店市場(chǎng)定位（1）客源定位（2）產(chǎn)品定位2、主題飯店客源有主題、產(chǎn)品有主題、風(fēng)格有主題、服務(wù)有主題、品牌有主題(三）創(chuàng)名牌飯店1、作用:適合個(gè)性化服務(wù)2、途徑：自己打造；借用名牌二、管理人員素質(zhì)的新發(fā)展管理人員必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者---具體要求管理者有道德意識(shí)---規(guī)定職業(yè)管理者---特點(diǎn)知識(shí)型專業(yè)化的管理者---知識(shí)要求三、世界飯店業(yè)的發(fā)展表現(xiàn)（一）飯店產(chǎn)品統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化；標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化、定制化（二）飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)向個(gè)性化崇尚物有所值提供“金鑰匙服務(wù)“（三）客源市場(chǎng)婦女、兒童占據(jù)的市場(chǎng)份額越來越大；雙重身份的旅游者不斷增加；散客比重不斷增加。第二章飯店的社會(huì)性和社會(huì)聯(lián)系第一節(jié)飯店的社會(huì)性第二節(jié)飯店社會(huì)聯(lián)系第一節(jié)飯店的社會(huì)性飯店的社會(huì)作用（一）飯店存在的客觀性（二）飯店的社會(huì)作用1、飯店是社會(huì)生活的一個(gè)組成部分2、管理服務(wù)方面的表率作用3、社會(huì)文明禮貌方面的表率作用4、社會(huì)中的經(jīng)濟(jì)作用5、解決勞動(dòng)力就業(yè)方面的作用6、對(duì)外窗口作用第二節(jié)飯店的社會(huì)聯(lián)系1、與客源的聯(lián)系2、與業(yè)主、上級(jí)主管單位的聯(lián)系3、與政府各部門的聯(lián)系4、與供應(yīng)單位的聯(lián)系5、與新聞媒介的聯(lián)系第三章飯店管理的含義第一節(jié)飯店管理的含義第二節(jié)飯店管理的五大要素閱讀P44頁的引例，解答所提問題。第一節(jié)飯店管理的含義一、飯店管理的概念（一）管理的幾個(gè)經(jīng)典概念1、法約爾定義：管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能。（職能說）2、孔茨定義：管理就是設(shè)計(jì)和保持一種良好的環(huán)境，使人能在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。（環(huán)境說)3、管理被定義：為切實(shí)有效地支配和協(xié)調(diào)要素，并努力達(dá)到組織目標(biāo)的過程。（