億人財(cái)富客服溝通內(nèi)容技巧話術(shù)培訓(xùn)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部2015-4-15億人財(cái)富—客服溝通培訓(xùn)課程內(nèi)容1.溝通的含義2.溝通的重要性3.溝通的三個(gè)行為4溝通的準(zhǔn)備步驟及技巧5.億人財(cái)富客服接待話術(shù)大家看一個(gè)實(shí)例客服：喂，您好！我是億人財(cái)富客服小張。客戶：你好！客服：我上午給您去過電話，您沒接?？蛻簦号?！客服：是這樣的，我們有個(gè)新產(chǎn)品想給您介紹一下?？蛻簦号?，我在忙，以后再說吧?？头?……請(qǐng)大家思考這是一個(gè)什么場(chǎng)景的電話呢？這是一個(gè)成功的電話溝通嗎？你認(rèn)為什么是溝通呢溝通的含義為了設(shè)定的目標(biāo)，通過信息的交換，達(dá)成一致的過程。信息交換甲方乙方溝通是客服工作中的核心技能做為客服，我們的日常工作都會(huì)做些什么？

為了保質(zhì)保量的完成工作，需要客服不斷的與客戶溝通，說服客戶接受我們的產(chǎn)品、建議或方案等溝通是核心技能溝通是核心技能接聽客戶來電解答客戶疑問推薦理財(cái)產(chǎn)品定期回訪客戶告知新活動(dòng)……….溝通的重要性公司的管理者、員工實(shí)際上70%的時(shí)間都用在溝通上；工作中70%的問題是溝通障礙引起的；美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬分人事檔案分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：‘智慧’‘專業(yè)技術(shù)’和‘經(jīng)驗(yàn)’只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的人際溝通課程內(nèi)容1.溝通的含義2.溝通的重要性3.有效溝通三個(gè)行為4.有效溝通的標(biāo)志及重要性5.溝通的準(zhǔn)備步驟及技巧有效溝通的三個(gè)行為：?jiǎn)?、聽、說問題的兩種類型封閉式問題開放式問題可以讓對(duì)方盡情地闡述自己的觀點(diǎn)的問題比如：你喜歡工作的哪些方面？你有什么問題嗎？為了幫助客戶進(jìn)行判斷，只能回答是或不是的問題比如：你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？?jī)煞N問題類型的優(yōu)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)封閉式問題確認(rèn)信息，可以控制談話的內(nèi)容不利于收集信息，有壓迫感開放式問題引導(dǎo)客戶充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)，使信息收集全面，有助于調(diào)節(jié)氣氛浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題開放式問題的詢問角度（5W）howwhenwhowhywhat你打算怎么辦？從何時(shí)開始你的產(chǎn)品主要針對(duì)哪些人為什么會(huì)這么認(rèn)為能說下具體情況嗎問：例子錄音背景：客服此次溝通目的是向客戶推介新標(biāo)的，想通過詢問了解客戶上個(gè)標(biāo)的獲利情況和接下來的投資情況請(qǐng)大家思考？錄音中客服通過提問收集到想要的信息了嗎？問：案例1顧問：您好王小姐，我是億人財(cái)富的小劉客戶：哎，你好顧問：是這樣的，我剛才看了一下帳戶，您最近關(guān)注了嗎？客戶：沒關(guān)注顧問：我想問一下，888號(hào)標(biāo)回款了您知道嗎？客戶：不知道顧問：我剛才幫您看了下，本息合計(jì)回款5120元，受益比較高對(duì)吧？客戶：對(duì)是的顧問：另外想問您一下，您這邊是怎么打算呢？我們這邊有今天下午將發(fā)布一個(gè)收益比較高的抵押標(biāo)，您有計(jì)劃嗎？

客戶：有計(jì)劃幾乎全是用封閉式問題一次問多個(gè)問題——封閉式—封閉式——封閉式——封閉式問：案例2客服：您好王小姐，我是億人財(cái)富的小劉

客戶：哎，你好客服：是這樣的，我看到您的888號(hào)標(biāo)明天到期回款，本息合計(jì)是5120元，收益為120元，我們現(xiàn)在有新標(biāo)，年化收益7%，您打算什么時(shí)間投呢？

客戶：哦，這個(gè)啊，888號(hào)標(biāo)回款后我再考慮吧?？头亨牛梢缘?。您看我們這個(gè)新標(biāo)是年化收益7%，時(shí)間為6個(gè)月，如果您續(xù)投，到期本息合計(jì)是5225.04元，利息為105.04元。您肯定不愿錯(cuò)過吧？

客戶：嗯，那當(dāng)然了客服：那您看什么時(shí)間續(xù)投呢？

客戶：明天到期啊，那明天吧客服：好的，那我明天上午10點(diǎn)在聯(lián)系您吧。

客戶：好的?！_放式——封閉式——開放式問的技巧開放式問題與封閉式問題結(jié)合使用這兩種方式交替使用，能夠準(zhǔn)確判斷客戶的情況一次只問一個(gè)問題同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方回答，而對(duì)方往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起問請(qǐng)大家想象以下幾個(gè)畫面鏡頭一：一個(gè)顧客急匆匆的來到某商場(chǎng)的收銀臺(tái)。

鏡頭二：顧客說：“剛才你算錯(cuò)了50元……”

鏡頭三：收銀員小姐滿臉不高興的說：“你剛才為什么

不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?/p>

鏡頭四：顧客：“那就謝謝你多給的50元了?！?/p>

鏡頭五：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。傾聽兩個(gè)層次：一要聽到了，二要聽懂了聽的技巧不要打斷對(duì)方確保把對(duì)方的話聽完整不要輕易下判斷當(dāng)心中已作判斷，就表示你已不再傾聽適時(shí)回應(yīng)確保把對(duì)方的話聽完整用復(fù)述的方式確認(rèn)理解當(dāng)心中已作判斷，就表示你已不再傾聽聽下面哪段話更容易讓你動(dòng)心？2023/2/5說的技巧強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益用客戶聽得懂的語言說說2023/2/5FAB原則Feature屬性/特點(diǎn)產(chǎn)品所具有的特征Advantage優(yōu)勢(shì)/作用屬性或特點(diǎn)給客戶帶來的作用或優(yōu)勢(shì)Benefit利益作用或優(yōu)勢(shì)給客戶帶來的利益FAB2023/2/5FAB示例1產(chǎn)品F（屬性/特點(diǎn)）A（作用/優(yōu)勢(shì)）B（利益）衣服100%純兔毛保暖穿著舒服粉紅色亮顯得人精神外貿(mào)單品其他家少有撞衫率低2023/2/5FAB示例2產(chǎn)品F（屬性/特點(diǎn)）A（作用/優(yōu)勢(shì)）B（利益）沙發(fā)真皮柔軟坐著舒服冰箱配有先進(jìn)電機(jī)省電節(jié)省電費(fèi)勺子不銹鋼不容易生銹使用時(shí)間長(zhǎng)2023/2/5FAB練習(xí)1、這種襯衣是由純麻紗織成的，透氣性好，你在炎熱的天氣下穿起來格外涼快F（）A（）B（）

2、這臺(tái)空氣清新機(jī)放在會(huì)議室里非常的安靜，絕對(duì)不會(huì)影響到你們?cè)跁?huì)議室的交談，那是因?yàn)檫@臺(tái)清新機(jī)的風(fēng)扇很小

F（）A（）B（）

3、為了讓孩子上學(xué)方便，我們買的房子附近有一所學(xué)校，走過去只要五分鐘特別近

F（）A（）B（）課程內(nèi)容1.溝通的含義2.溝通的重要性3.溝通的三個(gè)行為4溝通的準(zhǔn)備步驟及技巧5.億人財(cái)富客服接待話術(shù)2023/2/5溝通的準(zhǔn)備步驟及技巧客服溝通四步曲：1.準(zhǔn)備工作2.闡述主題3.處理異議4.達(dá)成一致2023/2/5客服溝通四步曲說明四步是一個(gè)循環(huán)過程四步是一個(gè)循環(huán)過程四步是溝通的基本步驟，在實(shí)際運(yùn)用中并非生硬的遵循這四步2023/2/5溝通前需準(zhǔn)備哪些內(nèi)容呢？通過此次溝通想要達(dá)到什么目的?溝通目標(biāo)進(jìn)入溝通主題前需要什么鋪墊？切入話題溝通中為了回應(yīng)客戶需了解什么情況？客戶情況2023/2/5第二步：闡述主題1、根據(jù)切入話題引入2、說明此次溝通目的3、闡述對(duì)客戶的好處2023/2/5第三步：處理異議原則與技巧

-不懼怕-異議是很正常的-先處理心情，再處理事情-開放式詢問，封閉式確認(rèn)-站在客戶的角度表示理解-別被客戶牽著走2023/2/5第四步：達(dá)成一致1、達(dá)成一致2、追蹤結(jié)果2023/2/5達(dá)成一致方法1、直接促成法：客服：王經(jīng)理，您現(xiàn)在是不是就可以把費(fèi)續(xù)上了？這樣不耽誤推廣，保證效果持續(xù)。2、同業(yè)刺激法：客服：王經(jīng)理那趕快續(xù)費(fèi)吧，要不一停了，你的潛在客戶立刻就被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手瓜分了。3、強(qiáng)化信心法：客服：王經(jīng)理別猶豫了，你還信不過我嘛？放心吧，我肯定給你弄好，現(xiàn)在就趕快續(xù)費(fèi)吧，就這么定了！2023/2/5電話禮儀由于電話里面只聞其聲，不見其人，電話營銷員的語言行為便成為客戶對(duì)企業(yè)的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目，使客戶在第一次接聽電話開始就對(duì)您的公司感覺非常滿意。2023/2/5電話禮儀內(nèi)容1、通話時(shí)間的選擇（1）因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。（2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。（3）打國際電話，首先要考慮對(duì)方國家的時(shí)差。2023/2/5電話禮儀內(nèi)容2、通話時(shí)間的長(zhǎng)度（1）在正常情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則?！币蟠螂娫挼娜擞泻軓?qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，言簡(jiǎn)意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話，影響正常的通訊。（2）如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對(duì)方有沒有時(shí)間，方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。2023/2/5電話禮儀內(nèi)容（通話中）3、通話中的態(tài)度表現(xiàn)（1）通話開始a、注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇。打電話時(shí)要先道一聲“你好”，主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對(duì)方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時(shí)間，提兩個(gè)問題，可以嗎?”b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f明，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過來。2023/2/5電話禮儀內(nèi)容（通話中）（2）通話進(jìn)行中a、通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對(duì)方心不在焉的感覺。b、不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時(shí)要姿勢(shì)端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時(shí)候，即使對(duì)方看不見，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。c、如打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。2023/2/5電話禮儀4、接電話的禮節(jié)（1）、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時(shí)接電話。（2）、拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語，再作自我介紹。然后表示愿意為對(duì)方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對(duì)方的說話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。（3）、如果對(duì)方找的不是你，可為對(duì)方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項(xiàng)記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無誤，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括來電者的姓名、單位、來電時(shí)間、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。2023/2/5電話禮儀（4）、撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話；不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位?！保?）、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對(duì)方話音沒落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。2023/2/5電話禮儀特殊電話處理技巧1、聽不清對(duì)方的話語當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。2023/2/5電話禮儀特殊電話處理技巧2、遇到自己不知道的事有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。（不要被客戶牽著走）2023/2/5電話禮儀特殊電話處理技巧3、接到客戶的投訴電話投訴的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。（理直氣和）2023/2/5電話禮儀---接電話1.目的通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：*****是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆＃ǖ谝挥∠螅?.左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。3.電話***響過三聲之內(nèi)接起電話2023/2/5電話禮儀---接電話4.注意聲音和表情說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?.保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。6.復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。2023/2/5電話禮儀---接電話7.最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

8.讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。9.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

基本話術(shù)接起電話時(shí)的問候語1、您好，百特軟件億人財(cái)富，請(qǐng)問有什么需要幫助的？2、感謝您撥打億人財(cái)富（客服中心，400客戶服務(wù)熱線）請(qǐng)問有什么可以幫助您的？2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

當(dāng)一個(gè)問題結(jié)束，客戶未掛機(jī)，需要詢問幫助

1、請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎？

如果客戶已說沒問題了或者再見，就可以直接說，感謝您的來電，再見。

不需再次詢問幫助

若客戶說沒有

結(jié)束語

1、感謝您的來電，再見！2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

若遇電話出現(xiàn)無聲狀態(tài)。（電話中未出現(xiàn)忙音或者滴滴滴）說三次“您好”，確認(rèn)此通電話無法繼續(xù)再掛機(jī)。比如1、您好，先生。2、您好，先生您還在嗎？3、您好，我這里聽不到您的聲音，可能線路問題，您可以換一部座機(jī)，稍后再打來。2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

4.感謝您的來電，再見！然后掛機(jī)（若遇客戶說侮辱性用語，也可用此方法掛機(jī)）

若遇不能馬上解決的問題

因?yàn)橄到y(tǒng)慢或者客服人員自身原因，無法馬上回答問題

（時(shí)間比較短）

1、請(qǐng)您稍等。（讓客戶確認(rèn)我們的客服依然在線）

2、也可說一下原因

2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

（如果時(shí)間無法估計(jì)，比較長(zhǎng)）

1.抱歉，因?yàn)檫@個(gè)問題比較復(fù)雜，我需要為您確認(rèn)一下

2.我需要為您查詢一下

3.

。。。。。

（先闡述下原因）

請(qǐng)您稍等我1-2分鐘，您看可以嗎？得到同意后方可hold住電話。

Hold客戶后，再次接起電話時(shí)

感謝您的耐心等待2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

正反面言辭的轉(zhuǎn)換

習(xí)慣用語：喂專業(yè)表達(dá)：您好習(xí)慣用語：你有什么問題嗎？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？

習(xí)慣用語：你錯(cuò)了，不是那樣的！

專業(yè)表達(dá)：可能這當(dāng)中有些誤會(huì)，事情是這樣的。

習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須。。。。。

專業(yè)表達(dá)：您有什么我問題我會(huì)盡量幫助您的。

習(xí)慣用語：根本沒有這回事！

專業(yè)表達(dá)：恐怕這是一個(gè)誤會(huì)！2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

正反面言辭的轉(zhuǎn)換習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了

專業(yè)表達(dá)：可能我沒有說清楚，我再為您介紹一下吧。

習(xí)慣用語：這件事不是我經(jīng)手操辦的，所以我不知道

專業(yè)表達(dá)：這件事不是我經(jīng)手的，所以我不是很清楚，我可以幫您問一下

習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議

專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

正反面言辭的轉(zhuǎn)換習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

習(xí)慣用語：

很抱歉讓你久等

專業(yè)表達(dá)：非常感謝您的耐心等待

習(xí)慣用語：

我不想再讓你重蹈覆轍

專業(yè)表達(dá)：我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生

習(xí)慣用語：

如果你需要我們的幫助，你必須。。。

專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助你，首先我需要。。。

習(xí)慣用語：對(duì)不起，這事我不管

專業(yè)表達(dá)：這事有專人負(fù)責(zé)，我會(huì)幫您轉(zhuǎn)過去（您可以撥打XXX）2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

正反面言辭的轉(zhuǎn)換習(xí)慣用語：我試試看吧

專業(yè)表達(dá)：我一定盡力而為

習(xí)慣用語：我沒辦法

專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案

習(xí)慣用語：

你說的不錯(cuò)，這個(gè)XX這個(gè)很差勁

專業(yè)表達(dá)：我完全理解您的苦衷2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

正反面言辭的轉(zhuǎn)換習(xí)慣用語：

你做的不正確

專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，我們可以一起再看一下，是哪里存在問題

習(xí)慣用語：

XX的問題確實(shí)嚴(yán)重

專業(yè)表達(dá)：目前這種情況與有些不同往常

習(xí)慣用語：

問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了習(xí)慣用語：把你的電話告訴我專業(yè)表達(dá)：您方便留一下電話嗎2023/2/5億人財(cái)富升級(jí)電話流程在客服代表的權(quán)限內(nèi)盡量直接幫客戶解決問題。

顧客一上來就要求轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)

可以適當(dāng)引導(dǎo)，告知對(duì)方，您有什么事情可以直接跟我說，或許我也可以為您解決。

如果實(shí)在無法解決：

（這個(gè)事情我一定會(huì)向我們主管反映的，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我會(huì)及時(shí)回復(fù)您）2023/2/5億