前廳客房服務(wù)與管理PPT(第一章)

酒店前廳與

客房業(yè)務(wù)管理學(xué)習(xí)本課的目的1、了解飯店前廳和客房的業(yè)務(wù)內(nèi)容（實(shí)踐）2、掌握客房定價(jià)的原理和方法（理論）飯店業(yè)概述：世界飯店業(yè)的發(fā)展－一般認(rèn)為世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：

古代客棧時(shí)期（12世紀(jì)—19世紀(jì)初）大飯店時(shí)期（19世紀(jì)中—20世紀(jì)初）商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初—50年代）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期（50年代至今）中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展：1、中國(guó)古代飯店設(shè)施中國(guó)古代飯店設(shè)施主要以官辦驛站、迎飯店和民間客棧為主。2、中國(guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展中國(guó)近代飯店業(yè)是隨著19世紀(jì)初外國(guó)資本的侵入而逐漸發(fā)展起來(lái)的。這一時(shí)期，中國(guó)的飯店設(shè)施大致可分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、旅店三種類型。3、中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展1978-1983初創(chuàng)1983-1988穩(wěn)步發(fā)展1988-1994星級(jí)評(píng)定1994至今專業(yè)化集團(tuán)化集約化第一章前廳部概述學(xué)習(xí)目標(biāo)

是指企業(yè)在一定的政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景下，在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，逐步形成和發(fā)育起來(lái)的具有本企業(yè)特點(diǎn)的日趨穩(wěn)定的企業(yè)價(jià)值觀念、人文環(huán)境、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)預(yù)策略、哲學(xué)以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和，是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)、為全體員工所認(rèn)同的本企業(yè)的群體意識(shí)和行為準(zhǔn)則。1.認(rèn)識(shí)前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理中的基本功能和重要地位，了解前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制方法；2.了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要崗位；3.掌握前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素質(zhì)要求。

第一節(jié)前廳部的地位及業(yè)務(wù)花園酒店大堂富麗堂皇，裝飾設(shè)計(jì)融合了中西文化藝術(shù)特色。大堂中央正面為《紅樓夢(mèng)》主題的大型黑色大理石貼金壁畫，是花園酒店最具代表性的文化藝術(shù)精品，也是目前國(guó)內(nèi)最大的大理石貼金壁畫。整幅壁畫以中國(guó)古代文學(xué)巨著《紅樓夢(mèng)》中"劉姥姥入大觀園"為題材，生動(dòng)再現(xiàn)了金陵十二釵的生活情趣和大觀園的繁盛場(chǎng)景，令人嘆為觀止。廣州富力君悅大酒店是廣東省首間君悅品牌酒店，位于廣州天河區(qū)珠江新城心臟地帶，毗鄰廣州國(guó)際會(huì)議展覽中心－琶洲展館和廣州火車東站，結(jié)合了出色的建筑和四通八達(dá)的特性，讓客人更能體驗(yàn)廣州的魅力。典雅優(yōu)美的大堂設(shè)于22樓，飽覽珠江和珠江新城的景色。一、前廳部的地位前廳部是一個(gè)綜合服務(wù)部門，服務(wù)項(xiàng)目多，飯店的任何一位客人，從抵店前的預(yù)訂到入住，直至離店結(jié)賬，都需要前廳部提供服務(wù)，前廳是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。1飯店前廳部的主要服務(wù)機(jī)構(gòu)通常都設(shè)在客人視角最好及來(lái)往最為頻繁的大堂。大堂的設(shè)計(jì)風(fēng)格、豪華程度、員工形象等，都是構(gòu)成客人對(duì)飯店的第一印象的重要因素。2前廳銷售飯店產(chǎn)品的效果直接影響到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。在大多數(shù)飯店中，客房是其主要產(chǎn)品。3作為業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，前廳部直接面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)客人，是飯店中最敏感的部門。前廳部能收集到有關(guān)市場(chǎng)變化、客人需求和整個(gè)飯店對(duì)客服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理的各種信息。2前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心前廳部是飯店形象的代表前廳部是銷售方飯店產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)窗口前廳部是飯店管理的參謀和助手

二、前廳部的業(yè)務(wù)序號(hào)業(yè)務(wù)種類具體內(nèi)容1推銷客房前廳部的首要任務(wù)是推銷客房?？头渴杖胧秋埖杲?jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源?？头慨a(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性的特征，通常只有24小時(shí)壽命。2提供信息前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要信息源，它包括飯店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息和內(nèi)部管理信息。3協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部必須在賓客與飯店其他部門之間牽線搭橋，協(xié)調(diào)前臺(tái)、后臺(tái)之間的對(duì)客服務(wù)。4及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況及時(shí)準(zhǔn)確地顯示客房狀況是為了最大限度地迅速銷售客房。5建立、控制客賬為方便賓客、促進(jìn)消費(fèi)，大多數(shù)飯店采用的是為客人提供一次性結(jié)賬服務(wù)的方式。6提供各類前廳服務(wù)前廳部除直接為賓客提供行李、聞?dòng)?、留言、貴重物品保存、寄存、處理投訴、總機(jī)服務(wù)外，還要協(xié)調(diào)整個(gè)飯店的對(duì)客服務(wù)。7建立賓客檔案賓客檔案通常按賓客姓名字母順序排列整理。檔案記錄有關(guān)賓客的個(gè)人情況資料、住店愛(ài)好、習(xí)慣、特殊要求、投訴等。

第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位一、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則（一）組織合理

1.飯店的規(guī)模：飯店規(guī)模通常以客房數(shù)量為依據(jù)。參考數(shù)據(jù)：200間客房以下為小型飯店；200～499間客房為中型飯店；500間以上客房為大型飯店。

2.飯店的服務(wù)水準(zhǔn)：前廳部為了向客人提供規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)工作的專業(yè)化程度越來(lái)越高，分工越來(lái)越細(xì)，組織結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜。

3.飯店的客源構(gòu)成：前廳部根據(jù)客源對(duì)象的需求來(lái)決定服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容，從而決定相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。（二）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)：前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)“因事設(shè)崗”，而不能“因人設(shè)崗”。（三）分工明確：前廳部各機(jī)構(gòu)及各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)應(yīng)明確。（四）便于協(xié)作：前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置不僅便于內(nèi)部協(xié)作，也要有利于與其他部門間的協(xié)調(diào)與合作。二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置模式大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置模式中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置模式小型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)三、前廳部主要機(jī)構(gòu)及崗位簡(jiǎn)介預(yù)訂處接待處問(wèn)訊處禮賓處電話總機(jī)商務(wù)中心收銀處大堂副理一、酒店人力資源管理現(xiàn)狀

第三節(jié)前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素質(zhì)要求一、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)1243服務(wù)的無(wú)形性：前廳工作更多是與客人面對(duì)面的服務(wù)，沒(méi)有具體的實(shí)物產(chǎn)品，全憑服務(wù)態(tài)度與客人感受。服務(wù)的復(fù)雜性：前廳部的服務(wù)范圍涵蓋銷售、預(yù)訂、接待、聞?dòng)?、收銀、秘書、電腦技術(shù)服務(wù)等。服務(wù)需求不可預(yù)測(cè)性，隨意性、突發(fā)性大。員工素質(zhì)要求高：前廳員工是飯店形象代表，是飯店服務(wù)窗口，要求員工應(yīng)具有一定的飯店專業(yè)知識(shí)與技能、文化素養(yǎng)及科技運(yùn)用能力。服務(wù)影響面廣：前廳是整個(gè)飯店對(duì)客服務(wù)的窗口、服務(wù)中心。工作涉及面廣，需要與各個(gè)相關(guān)部門協(xié)調(diào)與配合。前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)

二、前廳員工的素質(zhì)要求（一）知識(shí)要求

1.具備廣博的前廳部業(yè)務(wù)知識(shí)；

2.掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)；

3.了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)俗和禮儀要求；

4.了解國(guó)內(nèi)外時(shí)事知識(shí)；

5.熟悉當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)。（二）能力要求

1.具有良好的語(yǔ)言理解、表達(dá)、交流能力；

2.善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道；

3.遇事冷靜、沉著，有良好的自我控制能力。（三）技能要求

1.具備熟練的業(yè)務(wù)操作能力；

2.熟悉飯店計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)操作。（四）形象要求

1.良好的儀容儀表、得體的言談舉止；

2.規(guī)范的著裝、適宜的淡妝、優(yōu)雅的體態(tài)。（五）品德要求前廳部的工作涉及錢幣、飯店?duì)I業(yè)機(jī)密以及客人隱私等，員工的誠(chéng)實(shí)可靠、行為良好、不謀私利尤顯重要。

第四節(jié)前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制

為什么要進(jìn)行前廳環(huán)境設(shè)計(jì)

正門、大廳、樓梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄的范圍。前廳是客人進(jìn)出飯店的必經(jīng)之處和活動(dòng)集會(huì)場(chǎng)所，是給客人留下第一印象和最后印象的地方。因此，一個(gè)設(shè)計(jì)合理、功能齊全、環(huán)境幽雅的前廳，既能贏得客人的好感，又是飯店良好經(jīng)營(yíng)管理的具體表現(xiàn)。一、前廳環(huán)境設(shè)計(jì)的原則功能性原則功能是前廳環(huán)境設(shè)計(jì)中最基本也是最原始的層次。前廳設(shè)計(jì)既要滿足其實(shí)用功能，同時(shí)又要讓客人得到心理上的滿足。1經(jīng)濟(jì)性原則經(jīng)濟(jì)性原則，一是以較少的投入達(dá)到最佳設(shè)計(jì)效果，而是空間的充分利用。2整體性原則飯店大堂被分隔的各個(gè)空間，應(yīng)滿足各自不同的使用功能。大堂設(shè)計(jì)應(yīng)遵循“多樣而有機(jī)統(tǒng)一”的理念，注重和諧的整體性。3獨(dú)特性原則大堂設(shè)計(jì)應(yīng)以飯店的經(jīng)營(yíng)特色為依據(jù)，風(fēng)格的設(shè)計(jì)應(yīng)能充分顯示和烘托飯店的特色。千萬(wàn)不可盲目效仿或尾隨其他競(jìng)爭(zhēng)飯店。4環(huán)保性原則前廳設(shè)計(jì)要樹(shù)立低碳節(jié)能環(huán)保綠色理念。在材料的選配上應(yīng)首選環(huán)保材料，同時(shí)也要盡量減少投入，盡量用節(jié)能環(huán)保照明系統(tǒng)減少能源消耗。5

二、前廳的功能布局正門入口及人流線路正門入口處是人來(lái)車往的重要“交通樞紐”。其基本功能是保證飯店進(jìn)出的交通暢達(dá)，客人下車時(shí)避風(fēng)遮雨。

二、前廳的功能布局前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處。

二、前廳的功能布局大廳休息區(qū)是賓客來(lái)往飯店時(shí)等候、休息或約見(jiàn)親友的場(chǎng)所。它既要位置明顯又需保持相對(duì)安靜和不受干擾。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾。

二、前廳的功能布局飯店大廳或附近通常設(shè)有供客人使用的公共衛(wèi)生間。公共衛(wèi)生間的設(shè)施主要有坐便器和洗臉盆，還有烘手器、手紙、面巾紙、洗手液等器具用品。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈、設(shè)施完好、用品齊全。

三、前廳環(huán)境氛圍的營(yíng)造

我國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，飯店必須具有與接待能力相適應(yīng)的大堂。前廳空間的各功能區(qū)域布局總體要合理協(xié)調(diào)。前廳的空間

為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈?？偱_(tái)使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。

現(xiàn)代飯店設(shè)計(jì)中應(yīng)盡可能地在大廳內(nèi)布置綠化，尤其是大城市中心的現(xiàn)代飯店。燈光與色彩綠色

色彩運(yùn)用紅色：象征熱情、愛(ài)情、積極和活力橙色：象征高興、爽朗、無(wú)憂和溫暖黃色：象征光明、智慧、活潑和輕快綠色：象征清新、自然、健康和寧?kù)o藍(lán)色：象征冷靜、和諧、沉穩(wěn)和剛毅紫色：象征典雅、神秘、優(yōu)雅和浪漫白色：象征清凈、純潔、雅致和樸素黑色：象征肅穆、莊重、靜謐和壓抑淡粉色：象征嬌媚、溫馨、漂亮和柔和玫瑰色：象征優(yōu)美、熱情、浪漫和夢(mèng)幻四、大廳微小氣候與定量衛(wèi)生的控制

大廳適宜溫度，夏季為22℃～24℃。冬季為20℃～24℃.現(xiàn)代飯店普遍使用空調(diào)，能較好地控制溫度。自然采光度不低于95勒克斯，燈光照度不低于45勒克斯。溫濕度、通風(fēng)與采光

大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過(guò)50分貝。為有效控制噪聲，大廳的天花板、墻面需要使用隔音及吸音性材料。播放背景音樂(lè)也是防止噪聲及工作單調(diào)感的有效措施。背景音樂(lè)一般以5～7分貝為宜。

大廳內(nèi)的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸入顆粒物、細(xì)菌等空氣污染物，有害人體健康，必須予以控制。見(jiàn)課本P11（表1-1）環(huán)境噪聲控制空氣衛(wèi)生

五、前廳服務(wù)氛圍的控制（一）前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1.儀容儀表：容貌端正，修飾得體。

2.禮貌修養(yǎng)：言談舉止得體、工作作風(fēng)踏實(shí)、服務(wù)態(tài)度耐心細(xì)致。

3.性格：具有外向的性格，善于與人溝通。善于自我情緒調(diào)節(jié)，能為尷尬局面圓場(chǎng)。

4.品德：作風(fēng)正派、誠(chéng)實(shí)可靠、不謀私利、保守秘密等。

5.基本技能：語(yǔ)言交際能力、業(yè)務(wù)操作技能、知識(shí)面。

五、前廳服務(wù)氛圍的控制（二）前廳服務(wù)方式的創(chuàng)新與改良

1.改站立式服務(wù)為坐式接待服務(wù)。

2.改客人走