LB/T 063-2017旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

ICS03200

A12.

中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

LB/T063—2017

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

Specificationforcomplaintshandlingintourismoperator

2017-08-15發(fā)布2017-10-01實施

中華人民共和國國家旅游局發(fā)布

LB/T063—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

術(shù)語和定義

2………………1

基本要求

3…………………1

機構(gòu)人員和制度

4、…………………………1

受理范圍和方式

5…………………………2

處理要求

6…………………2

附錄資料性附錄投訴處理流程

A()……………………5

參考文獻

………………………6

LB/T063—2017

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國國家旅游局提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC210)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所監(jiān)督管理司浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究會寧波市

:、、、

旅游局寧波市標(biāo)準(zhǔn)化研究院

、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人張海燕劉克智竇力群鄒愛勇盧勝輝李浙閩勵永惠朱必余程鋼邵道良

:、、、、、、、、、、

潘旭光徐蕙胡一俊胡斌張海英王一寧

、、、、、。

Ⅰ

LB/T063—2017

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游經(jīng)營者處理投訴的基本要求投訴處理機構(gòu)設(shè)置人員配置和制度建設(shè)要求投

,、,

訴受理的范圍和方式以及投訴處理要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社景區(qū)以及為旅游者提供交通住宿餐飲購物娛樂等服務(wù)的經(jīng)營者

、、、、、。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

投訴complaint

旅游旅游者對旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量向旅游經(jīng)營者提出不滿意的表示

<>。

注改寫定義

:GB/T17242—1998,3.4。

22

.

投訴者complainant

提出投訴21的旅游者旅游者代表或其委托代理人

(.)、。

注改寫定義

:GB/T17242—1998,3.5。

3基本要求

31以旅游者為關(guān)注焦點投訴處理方案應(yīng)易于投訴者理解處理流程便于操作

.,,。

32對投訴迅速做出反應(yīng)密切關(guān)注相關(guān)社會輿情主動跟蹤并積極應(yīng)對

.,,。

33建立投訴處理的信息溝通和反饋渠道及時準(zhǔn)確地傳遞與投訴處理有關(guān)的信息

.,、。

34平等公正地對待所有投訴者以及可能涉及的員工即被投訴者

.、,。

35保護投訴者隱私

.。

36依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和與旅游者簽訂的旅游合同處理投訴

.、、。

4機構(gòu)人員和制度

、

41機構(gòu)設(shè)置

.

411旅游經(jīng)營者宜設(shè)立投訴處理機構(gòu)不具備設(shè)立專門投訴處理機構(gòu)條件的旅游經(jīng)營者應(yīng)指定專

..。,

人負責(zé)投訴處理工作

。

412旅游經(jīng)營者應(yīng)有滿足投訴處理工作需要的必要場所設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)工作文件和技術(shù)資料

..、、。

有條件的旅游經(jīng)營者宜設(shè)立投訴處理工作的專項資金

。

42人員配置

.

421旅游經(jīng)營者應(yīng)配置專兼職投訴處理工作人員

..。

422