銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（4篇）

第7頁共7頁銀行大堂?經(jīng)理職責(zé)?崗位職?責(zé)說明?銀行大堂?經(jīng)理助理?的作用主?要表現(xiàn)在?配合大堂?經(jīng)理做好?對客戶的?分流工作?，維護(hù)大?廳秩序并?解決一般?客戶糾紛?。指導(dǎo)客?戶正確填?寫各類業(yè)?務(wù)流程單?，向有需?求的客戶?介紹營銷?中行各類?中間業(yè)務(wù)?產(chǎn)品，向?客戶解答?各類關(guān)于?中行的金?融業(yè)務(wù)產(chǎn)?品。滿足?重點(diǎn)客戶?特殊需求?、處理客?戶不滿以?及為客戶?辦理離柜?業(yè)務(wù)等。?大堂經(jīng)?理的崗位?職責(zé)包括?如下內(nèi)容?：(一?)嚴(yán)格按?照規(guī)定，?協(xié)助大堂?經(jīng)理完成?工作。?(二)收?業(yè)績表。?(三)?對進(jìn)出支?行的客戶?迎來送往?，從客戶?進(jìn)門時起?，應(yīng)主動?迎接客戶?，詢問?客戶需求?，對客戶?進(jìn)行相應(yīng)?的業(yè)務(wù)引?導(dǎo)。(?四)耐心?、準(zhǔn)確地?解答客戶?的業(yè)務(wù)咨?詢。(?五)協(xié)助?大堂經(jīng)理?調(diào)解爭議?，客戶辦?理業(yè)務(wù)與?柜員發(fā)生?糾紛時，?或是在大?廳等待?不耐煩時?(通?？?戶會過來?找大堂經(jīng)?理抱怨)?，此時可?把客戶請?到不影響?其他客戶?的場所，?在了解情?況后如屬?于本行自?身的過錯?，盡可能?主動致歉?化解矛盾?；如屬客?戶的原因?要講明道?理化解矛?盾。(?六)在大?廳走動時?，如果看?到地面紙?屑煙頭等?及時清理?，對設(shè)施?等保持整?齊擺放?和維護(hù)。?負(fù)責(zé)領(lǐng)用?和更換辦?公用品，?對客戶派?發(fā)理財產(chǎn)?品傳單。?(七)?指導(dǎo)客戶?使用AT?M取款機(jī)?，以及在?自助終端?為客戶辦?理相關(guān)業(yè)?務(wù)。為客?戶復(fù)印?證件。?(八)為?客戶取排?號單，激?活網(wǎng)上銀?行以及手?機(jī)銀行。?(九)?為理財客?戶提供貴?賓服務(wù)，?為一般客?戶提供基?礎(chǔ)服務(wù)。?(十)?幫客戶開?通、撤銷?短信通知?服務(wù)、轉(zhuǎn)?賬、兌換?外幣等。?(十一?)熟記中?國銀行各?項服務(wù)的?相關(guān)手續(xù)?及費(fèi)用，?熟悉使用?相關(guān)計算?機(jī)辦公軟?件。其?實(shí)作為一?名合格的?大堂經(jīng)理?助理，我?認(rèn)為有的?不僅僅是?辦理業(yè)務(wù)?的能力，?更重要的?是素質(zhì)，?首先就需?要一定的?親和力，?具備一定?的工作能?力，做到?遇事沉著?冷靜，能?有條不紊?處理應(yīng)急?事件，必?須具備一?定的文化?修養(yǎng)，要?不然客戶?抱怨或進(jìn)?行人身攻?擊，你要?跟客戶對?罵？那是?不可能的?，這是服?務(wù)行業(yè)的?大忌。而?且要有一?定的內(nèi)涵?，知識面?要廣，做?到有問必?答。最關(guān)?鍵的是要?懂得理解?客戶的需?求，要有?調(diào)節(jié)內(nèi)外?的能力。?處理好客?戶與柜員?之間的矛?盾。說這?么多，其?實(shí)溝通真?的很重要?，不會說?話，不會?表達(dá)，?銀行大堂?經(jīng)理職責(zé)?（二）?(一)服?務(wù)管理。?嚴(yán)格按照?《中國工?商銀行服?務(wù)工作規(guī)?則》和《?中國工商?銀行齊齊?哈爾市分?行大服務(wù)?工作實(shí)施?方案》的?規(guī)定，協(xié)?助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人對本?網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)情?況進(jìn)行管?理和督導(dǎo)?，及時糾?正違反規(guī)?范化服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)?象。(?二)迎送?客戶。熱?情、文明?地對進(jìn)出?網(wǎng)點(diǎn)的客?戶迎來送?往，從客?戶進(jìn)門時?起，大堂?經(jīng)理應(yīng)主?動迎接客?戶，詢問?客戶需求?，對客戶?進(jìn)行相應(yīng)?的業(yè)務(wù)引?導(dǎo)。(?三)業(yè)務(wù)?咨詢。熱?情、誠懇?、耐心、?準(zhǔn)確地解?答客戶的?業(yè)務(wù)咨詢?。(四?)差別服?務(wù)。識別?高、低端?客戶，為?優(yōu)質(zhì)客戶?提供貴賓?服務(wù)，為?一般客戶?提供基礎(chǔ)?服務(wù)。?(五)產(chǎn)?品推介。?根據(jù)客戶?需求，主?動客觀地?向客戶推?介、營銷?我行先進(jìn)?、方便、?快捷的金?融產(chǎn)品和?交易方式?、方法，?為其當(dāng)好?理財參謀?。(六?)低柜服?務(wù)。有條?件的營業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)?個人客戶?提供的有?關(guān)證明資?料，辦理?個人客戶?的凍結(jié)、?解凍和掛?失、解掛?等非現(xiàn)金?業(yè)務(wù)。?(七)收?集信息。?利用大堂?服務(wù)陣地?，廣泛收?集市場信?息和客戶?信息，充?分挖掘重?點(diǎn)客戶資?源，記錄?重點(diǎn)客戶?服務(wù)信息?，用適當(dāng)?的方式與?重點(diǎn)客戶?建立長期?穩(wěn)定的關(guān)?系。(?八)調(diào)解?爭議。快?速妥善地?處理客戶?提出的批?評性意見?，避免客?戶與柜員?發(fā)生直接?爭執(zhí)，化?解矛盾，?減少客戶?投訴。對?客戶意見?和有效投?訴的處理?結(jié)果在規(guī)?定時間內(nèi)?及時回復(fù)?。(九?)維持秩?序。保持?整潔的衛(wèi)?生環(huán)境；?負(fù)責(zé)對網(wǎng)?點(diǎn)的標(biāo)識?、利率牌?、宣傳牌?、告示牌?、機(jī)具、?意見簿、?宣傳資料?、便民設(shè)?施等整齊?擺放和維?護(hù)；維持?正常的營?業(yè)秩序，?提醒客戶?遵守“一?米線”，?根據(jù)柜面?客戶排隊?現(xiàn)象，及?時進(jìn)行疏?導(dǎo)，減少?客戶等候?時間；密?切關(guān)注營?業(yè)場所動?態(tài)，發(fā)現(xiàn)?異常情況?及時，維?護(hù)銀行和?客戶的資?金及人身?安全。?(十)工?作要求。?大堂經(jīng)理?必須站立?接待客戶?(可坐下?與客戶談?業(yè)務(wù))，?做到眼勤?、口勤、?手勤、腿?勤，穿梭?服務(wù)于客?戶之間；?要記載好?工作日志?(履行基?本職責(zé)情?況)和客?戶資源信?息簿(重?點(diǎn)客戶情?況)；因?故請假，?各行應(yīng)安?排稱職人?員頂替，?不得空崗?。(十?一)定期?報告。定?期歸納分?析市場信?息、客戶?信息、客?戶需求及?客戶對本?網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品?營銷、優(yōu)?質(zhì)服務(wù)等?方面的意?見，提出?改進(jìn)的建?議，以書?面形式每?月向主管?行長和網(wǎng)?點(diǎn)負(fù)責(zé)人?報告一次?(遇重大?問題隨時?報告)。?對大堂經(jīng)?理反映的?問題，行?領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)?點(diǎn)負(fù)責(zé)人?應(yīng)及時研?究，并采?取有針對?性的措施?加以解決?。銀行?大堂經(jīng)理?職責(zé)（三?）職位?說明書(?工商銀行?大堂經(jīng)理?助理)?銀行大堂?經(jīng)理職責(zé)?（四）?1.營業(yè)?前，需要?檢查各類?設(shè)備或資?料齊全：?例大堂柜?臺的客戶?自取單據(jù)?以及簽字?筆是否充?足正常;?叫號機(jī)和?自助設(shè)備?是夠正常?;大堂內(nèi)?的各種物?品是否擺?放正確，?有無其他?錯漏;環(huán)?境是否整?潔;各項?辦公用品?是否齊全?。2.?迎接和接?待客戶，?主動幫助?客戶解決?問題;?____?處理緊急?突發(fā)事件?，如客戶?與銀行的?沖突等，?減少客戶?的投訴;?4.監(jiān)?督和管理?銀行的各?項事務(wù)，?使銀行位?置規(guī)范化?服務(wù);?5.開發(fā)?潛在客戶?資源、維?系客戶關(guān)?系，與重?點(diǎn)客戶建?立長期穩(wěn)?定的關(guān)系?;6.?向客戶推?薦銀行金?融產(chǎn)品，?向客戶提?供理財信?息;7?.維護(hù)銀?行正常的?營業(yè)秩序?，維護(hù)銀?行和客戶?的人身及?財產(chǎn)安全?;8.?記錄工作?日志和重?點(diǎn)客戶信?息;9?.營業(yè)結(jié)?束后，負(fù)?責(zé)檢查大?廳設(shè)備及?其他資源?是否正常?，如有問?題及時維?修或更換?，查看客?戶意見并?匯報上級?，及時向?客戶提供?反饋意見?。銀行?大堂經(jīng)理?崗位職責(zé)?(二)?職業(yè)所需?的能力：?營銷、?引導(dǎo)、指?導(dǎo)、溝通?1.營?銷：作為?在大堂的?工作人員?，營銷能?力毫無疑?問是關(guān)鍵?之一，由?于工作的?要求，他?們是第一?時間接觸?到有各種?需要的客?戶，對于?近期產(chǎn)品?的了解會?很好的幫?助他來向?客戶進(jìn)行?營銷。?2.引導(dǎo)?：引導(dǎo)客?戶到正確?的柜臺辦?理業(yè)務(wù)，?不僅可以?提高業(yè)務(wù)?員的工作?效率，也?提升了銀?行的形象?，現(xiàn)在到?銀行來辦?理業(yè)務(wù)的?人很多，?效率是大?家都非常?關(guān)心的話?題，一個?好的大堂?經(jīng)理可以?在一般基?礎(chǔ)上有效?縮短大家?辦理業(yè)務(wù)?的時間。?3.指?導(dǎo)：指導(dǎo)?更多的是?為了讓客?戶提高辦?理業(yè)務(wù)的?效率，有?些比如像?存取錢、?轉(zhuǎn)賬……?數(shù)目不大?的都可以?在大堂經(jīng)?理的指導(dǎo)?下通過設(shè)?備來進(jìn)行?，從而避?免排隊等?候的時間?;有些業(yè)?務(wù)需要在?辦理之前?填寫一些?表格，這?樣也有一?個提前的?準(zhǔn)備;取?號前會遇?到個人業(yè)?務(wù)和公司?業(yè)務(wù)，在?大堂經(jīng)理?的指導(dǎo)下?也可以避?免一些小?麻煩。?4.溝通?：溝通能?力是各行?各業(yè)的關(guān)?鍵，作為?窗口服務(wù)?業(yè)的大堂?經(jīng)理，更?是要控制?好自己的?言談，和?客戶交流?，取得客?戶的信任?。具備?四種能力?是作為大?堂經(jīng)理的?基礎(chǔ)，通?過自己本?身的一個?融會貫通?，以及在?工作中的?實(shí)踐可以?更好的提?高自己。?銀行大?堂經(jīng)理崗?位職責(zé)(?三)1?.接受客?戶咨詢、?疏導(dǎo)客戶?：熱情解?答客戶的?咨詢，指?導(dǎo)客戶辦?理業(yè)務(wù)。?如當(dāng)客戶?需要開戶?、變更戶?名、更換?印鑒時告?知客戶需?提供的資?料，指導(dǎo)?客戶填開?戶申請書?及印鑒卡?，收齊開?戶或變更?資料后再?指引客戶?辦理開戶?或變更戶?名等業(yè)務(wù)?;當(dāng)拆遷?戶來辦理?轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)?時，指導(dǎo)?拆遷戶填?寫開戶申?請書;當(dāng)?客流量大?時及時疏?導(dǎo)、指引?客戶，可?指導(dǎo)客戶?使用at?m機(jī)取款?。2.?協(xié)助主管?調(diào)解爭議?：按照我?行文明服?務(wù)規(guī)范協(xié)?助對網(wǎng)點(diǎn)?的服務(wù)情?況進(jìn)行管?理?？蛻?辦理業(yè)務(wù)?與柜員發(fā)?生糾紛時?，可把客?戶請到不?影響其他?客戶的場?所：如屬?于本行自?身的過錯?，盡可能?主動致歉?化解矛盾?;如屬客?戶的原因?要講明道?理化解矛?盾。3?.協(xié)助發(fā)?放及收回?銀企對賬?單：當(dāng)結(jié)?算戶來辦?理業(yè)務(wù)時?發(fā)放或收?回銀企對?賬單，每?晚將收回?的銀企對?賬單交主?管對未達(dá)?賬項進(jìn)行?核對并保?管。4?.負(fù)責(zé)現(xiàn)?金調(diào)劑及?柜員領(lǐng)用?憑證：履?行101?柜員職責(zé)?負(fù)責(zé)柜員?的現(xiàn)金調(diào)?劑工作、?發(fā)放柜員?使用的重?要空白憑?證，按照?我行規(guī)定?做到賬賬?、賬實(shí)相?符。5?.其他：?關(guān)注營業(yè)?廳內(nèi)衛(wèi)生?情況對地?面紙屑煙?頭等及時?清理，對?網(wǎng)點(diǎn)的意?見簿、宣?傳資料和?便民設(shè)施?等保持整?齊擺放和?維護(hù)。關(guān)?注營業(yè)場?所動態(tài)，?發(fā)現(xiàn)異常?情況及時?報告以維?護(hù)客戶的?資金安全?、網(wǎng)點(diǎn)營?業(yè)場所安?全。負(fù)責(zé)?領(lǐng)用和發(fā)?放辦公用?品的工作?，當(dāng)柜面?業(yè)務(wù)特別?繁忙時配?合做好一?些輔助工?作。銀?行大堂經(jīng)?理崗位職?責(zé)(四)?(一)?服務(wù)管理?。嚴(yán)格按?照《中國?____?銀行服務(wù)?工作規(guī)則?》和《中?國___?_銀行_?___分?行大服務(wù)?工作實(shí)施?方案》的?規(guī)定，協(xié)?助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人對本?網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)情?況進(jìn)行管?理和督導(dǎo)?，及時糾?正違反規(guī)?范化服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)?象。(?二)迎送?客戶。熱?情、文明?地對進(jìn)出?網(wǎng)點(diǎn)的客?戶迎來送?往，從客?戶進(jìn)門時?起，大堂?經(jīng)理應(yīng)主?動迎接客?戶，詢問?客戶需求?，對客戶?進(jìn)行相應(yīng)?的業(yè)務(wù)引?導(dǎo)。(?三)業(yè)務(wù)?咨詢。熱?情、誠懇?、耐心、?準(zhǔn)確地解?答客戶的?業(yè)務(wù)咨詢?。(四?)差別服?務(wù)。識別?高、低端?客戶，為?優(yōu)質(zhì)客戶?提供貴賓?服務(wù)，為?一般客戶?提供基礎(chǔ)?服務(wù)。?(五)產(chǎn)?品推介。?根據(jù)客戶?需求，主?動客觀地?向客戶推?介、營銷?我行先進(jìn)?、方便、?快捷的金?融產(chǎn)品和?交易方式?、方法，?為其當(dāng)好?理財參謀?。(六?)低柜服?務(wù)。有條?件的營業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)?個人客戶?提供的有?關(guān)證明資?料，辦理?個人客戶?的凍結(jié)、?解凍和掛?失、解掛?等非現(xiàn)金?業(yè)務(wù)。?(七)收?集信息。?利用大堂?服務(wù)陣地?，廣泛收?集市場信?息和客戶?信息，充?分挖掘重?點(diǎn)客戶資?源，記錄?重點(diǎn)客戶?服務(wù)信息?，用適當(dāng)?的方式與?重點(diǎn)客戶?建立長期?穩(wěn)定的關(guān)?系。(?八)調(diào)解?爭議?？?速妥善地?處理客戶?提出的批?評性意見?，避免客?戶與柜員?發(fā)生直接?爭執(zhí)，化?解矛盾，?減少客戶?投訴。對?客戶意見?和有效投?訴的處理?結(jié)果在規(guī)?定時間內(nèi)?及時回復(fù)?。(九?)維持秩?序。保持?整潔的衛(wèi)?生環(huán)境;?負(fù)責(zé)對網(wǎng)?點(diǎn)的標(biāo)識?、利率牌?、宣傳牌?、告示牌?、機(jī)具、?意見簿、?宣傳資料?、便民設(shè)?施等整齊?擺放和維?護(hù);維持?正常的營?業(yè)秩序，?提醒客戶?遵守“一?米線”，?根據(jù)柜面?客戶排隊?現(xiàn)象，及?時進(jìn)行疏?導(dǎo)，減少?客戶等候?時間;密?切關(guān)注營?業(yè)場所動?態(tài)，發(fā)現(xiàn)?異常情況?及時報告?，維護(hù)銀?行和客戶?的資金及?人身安全?。(十?)工作要?求。大堂?經(jīng)理必須?站立接待?客戶(可?坐下與客?戶談業(yè)務(wù)?)，做到?眼勤、口?勤、手勤?、腿勤，?穿梭服務(wù)?于客戶之?間;要記?載好工作?日志(履?行基本職?責(zé)情況)?和客戶資?源信息簿?(重點(diǎn)客?戶情況)?;因故請?假，各行?應(yīng)安排稱?職人員頂?替，不得?空崗。?(十一)?定期報告?。定期歸?納分析市?場信息、?客戶信息?、客戶需?求及客戶?對本網(wǎng)點(diǎn)?產(chǎn)品營銷?、優(yōu)質(zhì)服?務(wù)等方面?的意見，?提出改進(jìn)?的建議，?以書面形?式每月向?主管行長?和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人報告?一次(遇?重大問題?隨時報告?)。對大?堂經(jīng)理反?映的問題?，行領(lǐng)導(dǎo)?和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人應(yīng)及?時研究，?并采取有