2023年電大辦公室管理期末復(fù)習(xí)資料

《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)綜合練習(xí)題(20２3.12.7)一、單項選擇題(３0題)1.以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？(B）。A．保存一張購貨訂單,收到貨品時一一核對打勾B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品C．通過電話訂購或傳真訂購，可以提高交貨速度D．用庫存一覽表來儲備辦公用品２．以下文員的工作順序中,哪一項是對的的？(B）。A．沒有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項工作B.文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況,機智應(yīng)對的應(yīng)變能力C．上司分派兩項以上工作時,按照先來后到順序進行D．上司所指示的工作假如不合適，可以不實行３.文員按照“優(yōu)先順序”解決工作,以下哪一項是不適宜的?(Ｄ)。A.先將自己想做的工作以重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類B.另一方面以緊急限度和重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類C.同時考慮上司的意向和文員自身的工作效率D．可以按照文員自己的習(xí)慣進行工作4.文員必須管理好自己的時間,以下運用時間的行為中哪一項是不適宜的?（C）。A．定好目的,把想做或需要做的事情寫下來B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做C．天天把工作安排得超過工作時間，給自己壓力D．對每一項工作作出安排,定好最后期限５．文員傳達上司的指示時,哪一項做法是不適宜的?（A）。A．傳達可以根據(jù)上司重要意思，夾進自己的意見B.必要時可形成文字材料，照本宣科Ｃ．不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內(nèi)容的指示D.重要的指示，應(yīng)當(dāng)規(guī)定被傳達者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記6．文員必須具有合作精神,以下合作方法中哪一項是不適宜的？（B）。A.善于同別人合作，密切配合，步調(diào)一致B．應(yīng)當(dāng)有自己的個性,盡也許使別人服從自己C.配備文秘人員時遵從異質(zhì)結(jié)合的原則 D.公允地與同事分享勝利的成果,分擔(dān)失敗的責(zé)任７.以下接打電話的行為中,哪一項是不適宜的?（Ｃ）。Ａ．電話機旁隨時放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄Ｂ．文員離開辦公室時,要安排別人替你接電話C．應(yīng)隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯(lián)系D.假如已經(jīng)回電，但沒打通,牢記要再聯(lián)系8.以下哪點不是辦公室事務(wù)管理的特性？（B）。A.服務(wù)性B．決策性Ｃ.專業(yè)性D.積極性9.辦公室布置要注意（D）。A.上司單獨用的辦公桌椅靠墻放B.一般辦公室桌椅最佳面對面放置C．打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D.各種溝通、保密10．在辦公室里，（D）的位置是上座。Ａ．離入口最遠B．離入口最近Ｃ.靠近門口D．靠近窗戶11.傳真機的使用哪一項是不對的?(B）。Ａ．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量Ｂ.隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送C．不宜發(fā)送禮儀性文本D.不宜發(fā)送私人、保密文本1２．在使用復(fù)印機的過程中,以下哪項內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)模?A）。A.接通電源可立即復(fù)印操作B.選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電C．選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D.復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿13.以下關(guān)于投影機的使用哪一項是不適宜的？（D)。A.安頓窗簾遮擋室外光線B．與其他設(shè)備對的連接Ｃ．投影機要遠離熱源D.應(yīng)設(shè)立電腦的桌面屏幕保護功能1４．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時的職責(zé)?(B）。Ａ.訂購Ｂ.制造C．分派D．儲備15．文員在接打電話時,對的的做法是（B)。A.電話鈴響一聲就應(yīng)接聽B.在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆,一有留言就能立即記錄下來C．文員接聽業(yè)務(wù)電話時，應(yīng)一方面讓對方報出姓名、單位D.文員替上司傳話時,應(yīng)考慮對方的情緒以個人的口吻轉(zhuǎn)達16．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中,哪一項是不適宜的？（Ｂ)。A．考慮打電話的時間是否合適B.打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話C.有時候上司過于繁忙，規(guī)定文秘人員編織一些“美麗的謊言”Ｄ．對待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度表達歉意，并告知一定立即調(diào)查此事１7.以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)當(dāng)遵守的?(C)。Ａ．按收件人姓名分揀B．按收件部門名稱分揀C.按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀Ｄ.換郵件重要性分揀18．郵件送到單位所租的信箱，由文員啟動，取出郵件帶回辦公室,以下哪項事情與文員的工作規(guī)定不一致?（Ｄ)。A．天天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致Ｂ．取出郵件立即返回辦公室C．事先帶上包袋返回辦公室Ｄ．應(yīng)提高辦事效率,把取郵件與其他事一起辦1９．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個因素?(Ｄ）。A.時間B.便利Ｃ．經(jīng)濟Ｄ.愛好20．文員打印寄往歐美國家的信封,收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)當(dāng)是（C）。Ａ．國名、地址、部門、姓名B.姓名、地址，部門、國名C.姓名、部門、地址、國名Ｄ.姓名、國名、部門、地址21．傳真機最佳用來傳送以下哪種郵件?（Ｄ）。A．一般的圖紙Ｂ．機密文獻C.很長的文獻Ｄ.感謝信22.以下關(guān)于握手的禮節(jié),不對的的是（C）。Ａ．上級先伸手后，下級才干相握B.一般社交場合握手不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖點一下C．雙方有很多人時,可以交叉握手Ｄ．握手時應(yīng)上身稍前傾，雙目注視對方，微笑致意或問好23.文員在解決信訪工作時，由收信人(單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？（Ａ)。A．初次寫信,或有過激言行的B.有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信Ｃ.已做結(jié)案解決的D．沒有具體內(nèi)容的匿名信２４.文員做會議記錄時,可以在會議記錄中(C）。Ａ．加入自己的主觀意見B．不記錄議題Ｃ.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致Ｄ.對所記內(nèi)容作評論25.上司決定參與某個會議時,文員不應(yīng)當(dāng)(Ａ)。Ａ.只在便箋上寫好會議名稱Ｂ.除了送來的資料外,也必須收集其他上司有必要的資料C．假如是第一次前往的公司外的地點,要先了解場地情況和交通所花費的時間D．和上司先充足溝通，避免在會議進行中碰到電話聯(lián)系的不便２６．有時應(yīng)上司規(guī)定,文員參與會見或會談，以下哪項內(nèi)容不是文員的任務(wù)?(B）。A．準(zhǔn)備資料B.發(fā)表意見C．現(xiàn)場服務(wù)D.會議或會談記錄２7.以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為,哪一項是比較適宜的？（D）。A.用后跟著地走路Ｂ．正式場合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿C.男性在任何場合都可戴著手套握手D．穿著短裙的下蹲姿勢，應(yīng)跨前半步后腿虛跪,上身保持挺直,蹲下時慢悠悠地彎下腰2８.社交場合很講究順序禮儀,一般(B)。A.以右為次B.以右為尊Ｃ.以后為次Ｄ.以左為尊29．文員協(xié)助舉行宴會時,不用考慮（D）。Ａ.宴會的形式與氣氛B.交通是否方便C．有無停車場D.有無休息室３０．以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容,哪一項是對的的？(C）。A.雞尾酒會一般以邀請夫婦同時出席為好B.茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可D．午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交二、判斷題(30題)1.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。(∨）２.辦公室的燈光照明要避開自然光,最佳用人工燈光。(×）3.在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機，效果不受影響。(×）4.善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎,對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。(×）５．文員對支票管理要謹(jǐn)慎,支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一同鎖入抽屜。(×）6.文員傳達上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉(zhuǎn)達。（×)７．文員對報紙和雜志的解決,可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上,其他的放在報刊架上供大家閱讀。(∨）8.文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡也許頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。（∨）9.文員在工作時間如需要補妝,應(yīng)隨時隨地進行。(×）10.文員在工作時間如需要補妝,應(yīng)當(dāng)去洗手間。(∨）11.男女之間,男士先伸手了，女土才干與之相握。（×)12．假如會客室的門是拉開的，文員進入會客室后，才干讓客人進入。（×）13.假如會客室的門是拉開的,先讓來訪者進入會客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手,以輕盈的步伐進入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（∨)14.假如會客室的門是推開的,文員應(yīng)先小步走進會客室,等客人進入后,再輕輕關(guān)上門。(∨)15.介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進的職工;若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。(∨)16．文員作介紹,應(yīng)先介紹地位高的人,再介紹地位低的人。(×)17.文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹。（∨)1８.同時介紹很多人時，可從右至左,按順序介紹。(∨）19．假如會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹,輕柔緩慢地端出茶點，以消除緊張的氣氛。（∨)20.代表會議依法定期召開，與會代表必須達成法定人數(shù)方為有效,因此文員應(yīng)仔細核對出席人數(shù)。（∨）21.假如不小心發(fā)生日程安排計劃反復(fù)的情形，就要排定可以動用的空檔,自己決定優(yōu)先順序。(×)22．上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。(×)2３．文員由于已經(jīng)打過電話，并給對方留了言，即是已經(jīng)完畢任務(wù)了?！白鲞^某項工作”和“完畢某項工作”是完全相同的。(×)2４．對于誤投郵件,文員可先拆開看看,然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。(×）25.假如對方所規(guī)定的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相稱的確認(rèn)，文秘人員切不可獨斷地拒絕，應(yīng)當(dāng)問明上司的意思,由于或許那是件必須取消原定約會的重要事情。（∨）２6．拜訪長輩或地位較高人士時,可先請人遞上你的名片,以作通報。（∨)2７.當(dāng)上司規(guī)定文員協(xié)助私人事務(wù)時,就把它當(dāng)作是上司運用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。(∨)2８．即使是上司私人的應(yīng)酬,文秘人員也應(yīng)當(dāng)積極、樂意地去協(xié)助。(∨)29.假如是沿著人行道走,兩個人并行，“尊貴的位置”是在右邊,三個人并行，則在中間。（∨)30．女性文員坐下后,臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個拳頭大小距離。(∨)三、簡答題（４０題）1.簡述辦公室的含義。答：狹義的辦公室是指某一類職業(yè)人員或某一級職務(wù)人員的辦公場合。2．簡述辦公室事務(wù)管理特性。答：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、積極性、繁雜性。3、簡述我國文秘工作的內(nèi)容。答:文書撰寫、文書制作、文書解決、檔案管理、會議組織、調(diào)查研究、信息資料、信訪工作、接待工作、協(xié)調(diào)工作、督查工作、日程安排、平常工作、辦公室管理、其他臨時性交辦的事項。４．簡述文員工作的順序。答：文員工作分為三個環(huán)節(jié)：計劃、實行和檢查。(1)計劃的環(huán)節(jié),要充足了解即將開始的工作內(nèi)容,并思考以什么方法進行效率會最佳。(２)實行的環(huán)節(jié)，要注意:同時檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要對的地實行；配合上司預(yù)期的期限。(3)檢查的環(huán)節(jié),要分析計劃和實績的差異,并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計劃，付諸實行,然后檢查結(jié)果,圍繞“計劃——實行——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者互相聯(lián)系形成一個循環(huán)。文員一方面要仔細制定計劃,然后根據(jù)這個計劃去實行，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果,使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助和啟示。5．什么是受意？受意有幾種?辦公室人員應(yīng)如何運用受意方法？答：受意：是指文員接受和領(lǐng)略上司意圖。一種:直接受意另一種:間接受意。文員在受意過程中應(yīng)注意的事項：（１）善于領(lǐng)略上司意圖，不要曲解上司意圖;（2)備好記錄本，記錄下指示要點;(3）注意傾聽,專心判斷指示的用意;(4)必要時可以提問，直至明了意圖為止,但不要打斷談話;(5)如有不批準(zhǔn)見,可以公開提出,但要言之成理,并要注意方式、態(tài)度;(6)接受指示后,要不失時機地貫徹實行。６．文員進言是指什么?進言具有什么作用?方法和規(guī)定是什么？答：進言:是指文員積極對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸。進言的意義和作用:參謀作用、補缺作用、增進關(guān)系作用。進言的方法和規(guī)定：⑴適事⑵適時⑶適地⑷適度７.簡述文員管理時間的方法。答：(1)定計劃，排順序，做準(zhǔn)備；（２)安排助手工作；(３）控制外來干擾(來訪、電話等)；(４)運用辦公技術(shù)，快速解決平常事務(wù)；（5)分清事務(wù)主次，避免反復(fù)跑路。８．簡述接聽電話的要點。答:（1）電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽。(2)接到電話一方面應(yīng)傳達必要的信息。（3）假如上司不在辦公室,文秘員詢問來電者的姓名前,先告知他找的人不在。(4)即使受到通話對方極的責(zé)難，如投訴電話,也要保持禮貌和耐心。(５）通話結(jié)束時，應(yīng)流露出不久樂接到對方來電的語氣,應(yīng)當(dāng)用快樂的聲音說“謝謝”,即使來電者態(tài)度很不和諧。9.簡述什么是“電視會議”和“交互式電話會議”。答:“電視會議”重要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文獻、圖表、錄象帶等資料。“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議,聲音清楚宛如一室。10.簡述郵件的收取方式。答:（１)傳達室或收發(fā)室收到的郵件,再送到文秘人員辦公室。(２）郵件送到單位所租的信箱,由文秘人員啟動，取出郵件帶回辦公室。(3)由專人送達，需要簽收的郵件,如特快專遞。（4)使用電子郵件系統(tǒng),文秘人員到過辦公室的第一件事是檢查電腦里的電子郵箱和其他設(shè)備,如傳真機和電傳打字機,查看晚上是否有信件傳送過來。11.簡述平常郵件有解決方法。答:(１）需要呈交給上司的郵件,應(yīng)當(dāng)趕在上司進辦公室之前準(zhǔn)備好。(2)需要轉(zhuǎn)交其別人或部門的郵件,要必要的手續(xù)，以分清責(zé)任。(3)文秘人員可自行拆封解決的郵件。(4)對報紙和雜志的解決。(5)對廣告郵件的解決。(6)對投錯郵件的解決。12.簡述儀表方面的禮貌。答：文員接待客人時,在儀表上應(yīng)保持：和諧、整潔和靈活性。具體如下:(1）服裝。衣著力求樸實。(2)裝飾品?？梢耘鍘б恍┖啒愕娘椢?。(3)化妝。應(yīng)化淡妝。(4）發(fā)型。（5)鞋子。13.簡述接待來訪的注意事項。答:（１)組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期或不定期地親自接待群眾來訪。(2）企事業(yè)單位一般都有接待室,鐵路、交通、商業(yè)等服務(wù)性行業(yè)，也都有值班室、服務(wù)臺或監(jiān)督崗等。(３）接待人員應(yīng)當(dāng)有比較高的思想修養(yǎng)和較強的業(yè)務(wù)能力。(4)接待者要做好登記,記錄來訪解決的全過程，并要簽署接待者、承辦者、姓名。1４．來信受訪的范圍涉及哪些?受理與解決的程序和基本規(guī)定是什么?答：(1)受理的范圍是：國家機關(guān)，主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件;職工,群眾直接給機關(guān),單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。（２)及時拆封.拆封時,不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方.對急信，要信,或有過激言語的來信,要解決及時,報告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急解決.拆開后在裝訂時,信紙在前,信封在后,要一并裝訂。(3)認(rèn)真閱讀.把握信中的重要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點,或在信紙的空白處注明"參閱某卷宗＇＇或＂可與前信印證"等．提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。(4)逐項登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業(yè),單位或住址,寫信時間,收發(fā)日期,重要內(nèi)容,規(guī)定,收信單位(人)以及承辦后的情況,結(jié)果和立卷存檔號等具體記載,便于記錄,查找和催辦。(5)認(rèn)真解決.解決信伺:應(yīng)當(dāng)按照"分級負(fù)責(zé),歸口辦理"的原則,進行轉(zhuǎn)辦，交辦或自辦。(６)及時復(fù)信.復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施,增長職工群眾對組織的信任.復(fù)信可采用收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進行。1５．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭?guī)定約會時應(yīng)注意哪些要點?決定期間、地點時要注意什么?答:（1)要獲得上司的許可；(2)假如用寫信的方式，在等到對方收到信后,再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)。(3)要對的告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等;（４)約定好以后,一定要向上司報告,并填寫在日程安排計劃表。還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文獻資料。（5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會;(6)對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會;(?）公司有重大活動的那一天不宜安排約會;(8)地點選擇對方比較方便的地方,還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。16.簡述按會議的目的分類：答:（1)說明會議——以信息的傳遞為目的。(2）研究會議——以信息互換與互相啟發(fā)為目的。(3）解決問題的會議——以作出決定為目的。(4）學(xué)習(xí)會議——以傳遞信息和互相啟發(fā)為目的。（5)創(chuàng)意會議——以收集創(chuàng)意為目的。17.簡述按會議的職級分類。答:（1)股東大會董事會;(2)常務(wù)董事會；(３)中層管理人員會議；（4）員工大會;（5)工作場合會議。１8.簡述告知應(yīng)涉及的內(nèi)容。答:(１)會議的名稱；（２)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱;(3)日期、時間;(4)地點；(５)議題；(６）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等;(7）會議資料的準(zhǔn)備;（8)會議場合的布置。19．簡述會議中的實務(wù)。答：1、接待實務(wù)；2、會議管理及茶點招待；3、會議中的電話或來訪者；４、宣讀和做會議記錄。會議記錄應(yīng)記載以下事項：⑴會議名稱;⑵會議時間;⑶會議地點；⑷議題；⑸主持人、主席；⑹出席者名單;⑺會議的通過情形及結(jié)論;⑻相關(guān)的資料；⑼下次會議預(yù)定日期。２0．簡述提高會議效率可以有哪些做法？答：遵循法律法規(guī)；合理擬定會議目的；擬定必要的與會者;減少會議的數(shù)量;縮小會議規(guī)模；簡化會議程序;縮短會議時間；控制會議經(jīng)費;分析會議成本。２1.文員所作的完整的會議記錄應(yīng)當(dāng)涉及哪些事項?答：（1）會議名稱;(2)會議記錄人的姓名、蓋章；（3)時間（開始時間，結(jié)束時間）;(4)會議地點；（5）議題；(6)主持人、主席;(７)出席者名單；（8)會議的通過情形及結(jié)論；（9）相關(guān)的資料；(１0）下次會議預(yù)定日期。２２.簡述日程安排計劃表的種類。答:(１)年預(yù)定表。是公司在每年度例行的重要業(yè)務(wù)活動，及有關(guān)公司的活動事項一覽表,所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創(chuàng)建紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表,再告知各部門。(2)月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個月的預(yù)定計劃,以一個月為單位,填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預(yù)定計劃。(3)周預(yù)定表是一個月預(yù)定計劃中的一周計劃，此預(yù)定計劃比月預(yù)定表更具體。(4)日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計劃,進一步以時間為單位，具體地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動。２3．簡述文秘人員的職責(zé)。答:⑴準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息;⑵制定約會計劃;⑶為商務(wù)洽談收集資料;⑷決定旅行用品；⑸行李問題;⑹安排差旅費;⑺建立旅行——旅館信息資料庫;⑻辦理旅行保險。24．照料身邊瑣事的做法。答:⑴便利上司解決業(yè)務(wù)的工作;⑵上司的主體工作與和私人工作的調(diào)整；⑶文秘人員對上司重要工作的輔佐。25．簡述接待中握手時應(yīng)注意的事項。答：①右手握是最普遍的方式，一般以三秒為宜,不可太用力,也不可敷衍了事。雙手相握只合用于年輕者和年長者。身份低者對身份高者,男士對女士不宜用這種禮節(jié)。②上下級之間,上級先伸手后,下級才干相握;長輩和晚輩，長輩伸手后，晚輩才干伸手相握。主人和客人,主人宜積極伸手；男女之間，女士先伸手了,男士才干與之相握。26.簡述名片的使用。答:（１)文員應(yīng)隨身帶有名片；（２）文員要保證上司隨身帶有名片;(３)向別人遞送名片時,應(yīng)雙手捧交,將名片文字下面朝向?qū)Ψ奖磉_尊重;(4)接受對方名片時應(yīng)雙手接過；(5)名片的多種用途。２7．簡述口頭語言的基本特性。答:(１）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，也許留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡也許說得通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白,并留下印象。(2）有重音?？谡Z中,需要強調(diào)的成分,都是通過重音表達的。(3）有歧義。由于漢字一音多字。（4)口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應(yīng)規(guī)范、簡明些；休息時間,口語可生動些,語調(diào)也可輕松、快樂些。2８.簡述敬語使用的一般場合。答：（1)對于自己尊敬的人，當(dāng)然會使用敬語。（2)與并非熟悉的人或是在正式場合(生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話)也需要使用敬語。（3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會地位者;給(給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。29.簡述說服的方法。答：說服是讓對方接受自己的見解而沒有勉強的感覺。說服的要領(lǐng)：（１）清楚地知道在所說服的事項中，最想說什么;(2）要具體了解對方的立場和意向；（3)以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言。30.簡述敬語的種類。答：(１）尊敬語。如：“幸會,幸會或久仰，久仰”;(２）謙虛語。如:“承蒙夸獎,實在不敢當(dāng)”或“不用謝，這是我應(yīng)當(dāng)做的”；（3）客套語?！坝惺裁词卤M管吩咐”。3１．簡述印章的種類、刻制、保管、使用、銷毀、值班形式。⑴印章的種類：單位印章、套印章、鋼印、署名章、專用印章。⑵印章的刻制：上級制發(fā)，批準(zhǔn)專刻；遵守國務(wù)院規(guī)定，形狀(圓、橢圓、方形),字體（宋）大小(6—4.2)。⑶印章的保管：專人用印，監(jiān)印保管,不準(zhǔn)帶出。⑷公章的停用與銷毀:通告失效,留下印模,批準(zhǔn)銷毀。⑸值班工作的組織形式:辦公室、值班室、總值班室、首長電話值班室。3２.簡述印章、介紹信、值班工作任務(wù)、值班工作制度與規(guī)定。答:⑴印章的使用:專人使用保管，蓋印端正完整;用途:落款、更正、佐證、騎縫、密封、封存等。⑵介紹信的使用：專人開具,主管批準(zhǔn)，寫明信息,加蓋公章,存根備查。⑶值班工作的任務(wù)：溝通聯(lián)絡(luò)，來訪接待，解決突發(fā)，保證安全,承辦事項。⑷值班工作的制度與規(guī)定：崗位責(zé)任,交接值班，請示報告,安全保密等制度。３3．簡述公務(wù)文書的特點和作用答:⑴公務(wù)文書的作用是黨政機關(guān)、社會團隊和企事單位及其負(fù)責(zé)人，公務(wù)文書的這些特定的作用必需依據(jù)黨支部和國家方針、政策、法令,在法定的職責(zé)范圍內(nèi)制作文書，不能越權(quán)越軌發(fā)布公文。⑵公務(wù)文書體現(xiàn)的是領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和職能部門的工作意圖和規(guī)定規(guī)定，反映名項工作的進程和效果,其內(nèi)容具有有效性，其中部分還具有權(quán)威性。⑶公務(wù)文書在制作上應(yīng)當(dāng)按照常規(guī)的格式各種類的的結(jié)構(gòu)寫作,在解決上有一定的程序和制度。34．公務(wù)文書的種類和格式答：種類:命令、決定、公告、通告、告知、通報、議案、報告、請示、批復(fù)、意見、函、會議紀(jì)要。格式：版頭、發(fā)文字號、印刷順序號、密級、緊急告知、簽發(fā)人姓名、公文標(biāo)題、主送機關(guān)、正文、附件、發(fā)文機關(guān)、成文日期、機關(guān)印章、注釋、閱讀范圍、主題詞、抄送單位、印發(fā)說明。35．簡述文書解決的內(nèi)容和方法答：⑴收文解決程序：簽收和拆封、登記、分送、擬辦、批辦、承辦、催辦、注辦。⑵發(fā)文解決過程：擬稿、核稿、簽發(fā)、編號、繕印、校對、用印、登記、分發(fā)。36.文書管理的內(nèi)容和規(guī)定答:⑴文書數(shù)量、質(zhì)量、時效管理:①文書數(shù)量管理的規(guī)定是精簡文獻,可發(fā)可不發(fā)的文獻堅決不發(fā)，可以面談、電話的書面記錄代替行文，或在報刊雜志上公布,以代替層層行文。②文書的質(zhì)量管理規(guī)定保證文書在內(nèi)容上對的、可靠,符合政策和事實;在文字上、格式上準(zhǔn)確、規(guī)范，不出差錯。③文書的時效管理規(guī)定盡也許縮短文書解決每一道環(huán)節(jié)的周期，不延誤、不推委,及時反饋和辦理。⑵文書的保密管理。3６.立卷歸檔的標(biāo)準(zhǔn)和做法答：⑴立卷歸檔的規(guī)定：歸檔范圍、歸檔時間、歸檔規(guī)定。⑵文書立卷標(biāo)準(zhǔn)：按問題特性立卷、按作者特性立卷、按文種特性立卷、準(zhǔn)時間特性立卷、按地區(qū)特性立卷、按通訊者特性立卷。37．文書立卷標(biāo)準(zhǔn)類型。答：（１）按問題特性立卷;（2）按作者特性立卷;（3)按文種特性立卷;（4)準(zhǔn)時間特性立卷;(5)按地區(qū)特性立卷;（6)按通訊者特性立卷。38.按問題特性立卷的含義:答：將反映同一問題的文書組成案卷,這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的互相聯(lián)系和解決情況，運用最廣泛。39.辦公室人員為了說服對方接受自己的見解應(yīng)當(dāng)怎么做，要領(lǐng)有哪些?答:讓對方接受自己的見解而沒有勉強的感覺；用語言和態(tài)度去打動別人；清楚的知道最想說什么；了解并研究對方的立場和意向;以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言。40．文員運用提醒系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提醒系統(tǒng)?具體做法是如何的?答:（1)有電子提醒系統(tǒng)和人工提醒系統(tǒng)。（２)電子提醒系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)立日程表,報警系統(tǒng)，一周計劃以及其他提醒事項，文員應(yīng)當(dāng)隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息。人工提醒系統(tǒng)的做法：設(shè)立基本辦公日程表,固定活動日期一覽表，,使用提醒性備忘錄,準(zhǔn)備約會表，準(zhǔn)備特殊提醒卡,準(zhǔn)備交往提醒文獻。四、設(shè)計題（10題)1.小李是剛到公司的文員,公司辦公室內(nèi)有各種文獻柜、儲物架、書報架,辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機,還給了她新的文獻架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(小刀)，規(guī)定小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)當(dāng)怎么做?答：電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機，右手做記錄。電腦放在右邊；新文獻夾放需要翻譯的資料，在文獻夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)記條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi);參考書應(yīng)當(dāng)放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi);墨水放置在儲物架底層,復(fù)印紙放在下面幾層。2．安徽某公司欲與上海某公司合作,上海以品牌、技術(shù)入股，運用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團一行１０人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜,辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你如何設(shè)計這個接待方案？答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來賓；(3)制訂計劃;(4）預(yù)訂食宿;（5）迎接來賓；(6)商議日程;（7）安排會談;(8)陪同參觀;(９)送別客人;(10)接待小結(jié)。３.康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等,某公司準(zhǔn)備在１1月15日上午9:０0到12：00召開全廠中層干部大會，討論次年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個會議告知。他應(yīng)當(dāng)考慮哪些問題？答：(1)會議的名稱；(2)出席會議者的姓名或組織，部門的名稱；(3)日期,時間(開始到結(jié)束的預(yù)定期刻);（4)地點:(具體在幾樓幾號會議室)；(5)議題(或者議事日程)；(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處,電話號碼等；(7）開會所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號碼(必要時可附上地圖);（８)注意事項,是否備有餐點,有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。４.麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產(chǎn)品進行評估,辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備和開好這次座談會？答:(1)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者,能獨立思考，有主見又敢于發(fā)表意見者；(2)座談會以小型為主,人數(shù)以七，八人為宜;（３）座談會上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合;（4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo),組織,可不做記錄；(5)具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做;＜６)座談會的時間不必嚴(yán)格規(guī)定,可長可短;(7)會場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料,茶點,邊吃邊談,可使氣氛輕松。5.某個下雨天，在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓,為圓滿結(jié)束這次會議,辦公室人員在會后應(yīng)當(dāng)做些什么工作？答：(1）要替搭車回去的人安排車子。（2）在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領(lǐng),冒領(lǐng)。(3)有留話時,牢記務(wù)必傳達。(４)檢查會場有無物品漏掉。(５)要為參與會議的人員送行。(6）文秘人員拜別前,要檢查煙灰缸，字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅。(7)桌,椅早先若有移動，必須還原；洗滌煙灰缸,茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾。(８)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回。(9)關(guān)緊門窗并上鎖。６.文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后,要做好哪些工作?答:（１)整理好旅行過程中所有的單據(jù),憑證，送上司審閱,簽字后向財務(wù)部門報銷,或者結(jié)算預(yù)支的出差費用。（２)回到公司上班后,應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作報告,假如是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告,送上司過目或批準(zhǔn),然后存檔備案。(３)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作，(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士,單位等情況做好記錄，以便將來有用。(5）對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表達感謝。7．文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目？（P１86)履行哪些職責(zé)？答：（1)準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息,旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點，是乘飛機還是汽車,火車或輪船,出發(fā)和到達的日期及時間,座位情況,旅館情況。(2)制定約會計劃.約會計劃表涉及:城市名和省(州）名(假如是國外旅行,寫明城市名和國家名),日期和時間,與上司約會者的姓名,公司和地址,電話號碼。(3）為商務(wù)洽談收集資料。(4)決定旅行用品,把上司作商務(wù)旅行時需要帶的用品列出清單。(5)考慮行李問題．通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息，為每件行李準(zhǔn)備辨認(rèn)標(biāo)簽。(６)安排差旅費。(7)建立旅行——旅館信息資料庫．隨時與旅行社聯(lián)系,建立最新信息充實自己的資料庫。（８)辦理旅行保險，如意外傷害保險等。8.某公司成立三周年,準(zhǔn)備舉行大型宴會,辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何做好準(zhǔn)備,要做哪些工作?答：(1)客人的選擇,擬定名單，再請上司核定。(2）擬定期間.假如是涉外宴請,宴請時間應(yīng)當(dāng)按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。（3)會場的選擇,要考慮宴會的性質(zhì),客人的數(shù)目,以及預(yù)算費用等，考慮宴會的形式與氣氛等。9.文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向別人贈送禮品，在解決這些事情應(yīng)考慮什么,如何做?答:(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典，生日,結(jié)婚，榮升,喬遷，或是圣誕節(jié)，中秋節(jié)等。（2)還要清楚贈,對象身份,愛好，文化背景,性格習(xí)慣等。(３)在日歷上應(yīng)當(dāng)清楚地標(biāo)明節(jié)日活動安排以引起上司的注意．時間如何取決于本地的購物環(huán)境。(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則:除非上司有特殊的規(guī)定,不必送太昂貴的禮物,只要專心為對方選。擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(5)要看對方的實際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對方。(6)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下。(7)假如不是親自送禮,應(yīng)當(dāng)在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片,賀卡。(８）文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表達是否批準(zhǔn)你提的建議或者提出一些其他的意見，以及標(biāo)明價格范圍。(９)為了避免所送禮物的反復(fù),文秘人員應(yīng)當(dāng)為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。10．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日,上司規(guī)定文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦?要考慮哪些因素？答：了解清楚德方總經(jīng)理的愛好,化背景、格習(xí)慣等。(２) 征求上司意見或批準(zhǔn),允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物。（3）比較合適的生日禮物是有中國特色的總經(jīng)理又比較喜歡的物品。(4) 贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下。（５)附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理。五、案例分析題(10題)1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了,為了不影響公司的工作,在征得上司的批準(zhǔn)后，她請自己最佳的朋友陳小姐暫時代理她的工作,時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她,并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天,經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了,陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達公司嗎？”陳小姐：“是。”來電者:“你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在?！眮黼娬?“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐:“是?！眮黼娬?“你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐：“1.8美元。”來電者：“1．6美元一打行不行？”陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完,“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期,上司提起他剛談成一筆大生意,以１.4美元一打賣出了１0０萬打。陳小姐突口而出:“啊呀,上星期有人問１．6美元一打行不行,我知道你的定價是1.8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說:“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪怯捎谏纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？答：五個錯：（1)該問的沒有問(指對方情況,手套的需要量);（2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3）該說的沒有說(沒有及時向上司報告);(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示）；（５)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方,犯了錯誤,也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：(1）接電話時沒有自報家門;（2)不等對方說完，就“啪”掛上電話。2.文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)解決公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話,她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話,一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了,其中一封信被剪掉了回信地址的一角,她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”,她意識到拆錯了信,急忙看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)當(dāng)由上司回信，于是,她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時,上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐解決郵件是否對的，為什么?請講出理由并說明對的的做法。答：(1）不應(yīng)當(dāng)直接把信堆到桌上,并一邊打電話一邊簽字,而應(yīng)當(dāng)當(dāng)面點清郵件總數(shù),并填寫“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫清楚機要郵件、經(jīng)辦人等項目；如有污損還應(yīng)當(dāng)當(dāng)面指出,以分清責(zé)任;(２)不應(yīng)隨意打開所有的信,而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進行分類,允許拆封的信件應(yīng)按對的的方式拆封,并規(guī)整好信件和信封;私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個人和部門；（3)對于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容,應(yīng)立即重新封口,信封上要寫上“誤拆”,并簽上姓名,當(dāng)面交給對方并道歉;(4)交給上司的信件不能混合,要按重要限度從上至下堆疊;(5）寄至國外的信件,信封的打印應(yīng)當(dāng)按國外習(xí)慣,寄信人姓名和地址印在信封左上角,收信人姓名地址印在中部靠左下部位。3．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)解決的意見后，又碰到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些,支持過張,認(rèn)為小曹故意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)當(dāng)怎么辦?答:（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示;（2）在工作中不應(yīng)過度親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地;(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,假如張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后,按孫的意見辦；(4)假如不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行;(５）假如矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請示,遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行重要決策人的意見。4.某年3月５日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月５日至3月12日,預(yù)定1２日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)解決公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件,其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長解決。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說:“小李,把這封信交給你們科長”,小李把信帶走了。（略）小王解決郵件的做法是否對的？假如不對的，對的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的?答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科解決的,應(yīng)制作簽收單,規(guī)定小李署名,并注明時間。(2)把上司親啟信件先保存下來，并告知發(fā)信人信已收到,告訴對方何時也許得到答復(fù)。(3）１2日回來就參與會議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動。(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目。(５)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)當(dāng)在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系。（6)沒有訂購的東西不能簽收。(７）在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。5.某國營公司總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的記錄報表，本公司一位實習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導(dǎo)老師賞識,他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用,他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇Ｐ≮w客氣地請小林坐下,說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽,一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”,小趙越聽越不快樂,結(jié)果沒等小林把話說完,他便滿臉怒氣地說:“公司小是否埋沒了你的才干？你是大材小用,為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了劇烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。（略)你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤,他應(yīng)當(dāng)怎么做才對？答:(1)不能說"總經(jīng)理外出了,有什么事請跟我說吧",辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細心傾聽,不應(yīng)邊看報表邊聽；<3)對提重要建議的來訪者,應(yīng)認(rèn)真記錄,報告上司；（4)應(yīng)熱情,不能對來訪者冷嘲熱諷;(5)對言辭劇烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍,可以請保安或打11０。6.小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人,“歡迎，歡迎”,嘴里說著，并不積極伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李,放入汽車的行李箱,接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說:“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況,打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意,話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他,他怎么……你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么?小李應(yīng)當(dāng)怎么做才是對的的？答：(1）主人和客人之間，應(yīng)當(dāng)主人先伸手;(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求批準(zhǔn)：“我替你拿可以嗎?”（3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得批準(zhǔn)；(4)司機開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下,后為上，前為下?！?５）客人應(yīng)當(dāng)坐后排，小李應(yīng)當(dāng)坐副駕駛座。(6)客人公司的一些內(nèi)部情況,個人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題。（7）應(yīng)當(dāng)與客人談一些合適的話題。如天氣，風(fēng)土人情,新聞等。7.波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會，參與的有本單位,外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會上要放映資料電影,進行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。預(yù)定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整,而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司,規(guī)定租賃公司在9日上午九點四十五分必須準(zhǔn)時把放映機送到黎明大廈的會議廳。(略）問題:（1）假如你是劉小姐，對接下去也許發(fā)生的各種情況，應(yīng)當(dāng)如何解決？(２）假如放映機在十點十分尚未送到，你還應(yīng)當(dāng)做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？答:（1)請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法,想辦法聯(lián)系送貨員。(2)假如聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理報告,請求該如何辦。（3）立即向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程。(4)得到總經(jīng)理指示,可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時。(5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(或原租賃公司再送一臺)。（6)召開大型會議,各種準(zhǔn)備工作，涉及音響,電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排。(7)租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施,涉及噪音，停車場等問題。(8)不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實地查看。（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案)。8.公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉,星期四上午９:00到1l：00召開銷售員會議,規(guī)定小劉告知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員,她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了,也沒有碰到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情,幾乎把告知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議告知了沒有,她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的告知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席?！保?請問，小劉究竟錯在哪些地方？對的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的？答：(1)應(yīng)當(dāng)搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單。(2）打印好書面告知。(3)在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放告知或電話告知（電話中需要對方確認(rèn)時間、地點、內(nèi)容等）到名單上的每個人。（4)告知不能寫在布告欄里，也許不被人注意。(5)告知上應(yīng)寫清會議的時間（開始到結(jié)束時間）。地點。(6)應(yīng)具體寫清會議內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備。(7)應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備,做好簽到工作。9.為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接