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第7頁(yè)共7頁(yè)物業(yè)客服?部主管崗?位職責(zé)?1.對(duì)客?服部各類?檔案資料?進(jìn)行收集?、整理和?歸檔。?2.對(duì)金?茂大廈車?位進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)和發(fā)放?,并辦理?車位申請(qǐng)?、注銷和?延期報(bào)批?流程。?3.對(duì)各?類有償服?務(wù)合同進(jìn)?行系統(tǒng)錄?入、到期?提醒。?4.編寫?本部門各?類___?_及其他?文書工作?。5.?臨時(shí)接待?部門訪客?及接聽客?戶電話。?6.領(lǐng)?導(dǎo)交待的?其它臨時(shí)?工作。?物業(yè)客服?部主管崗?位職責(zé)(?二)1?、組織客?戶投訴的?接待、處?理、處理?結(jié)果的跟?蹤和回訪?工作。?2、根據(jù)?客戶投訴?情況,負(fù)?責(zé)向公司?及相關(guān)部?門反饋產(chǎn)?品質(zhì)量、?設(shè)計(jì)、施?工等客戶?意見,提?出相關(guān)改?進(jìn)建議。?3、參?與客戶危?機(jī)事件的?處理。?4、負(fù)責(zé)?公司客戶?關(guān)系管理?,指導(dǎo)開?展客戶活?動(dòng)。5?、配合集?團(tuán)開展?jié)M?意度調(diào)查?工作,并?將調(diào)查結(jié)?果上報(bào)集?團(tuán)。6?、組織編?制項(xiàng)目的?入伙計(jì)劃?,并組織?客戶入伙?管理。?物業(yè)客服?部主管崗?位職責(zé)(?三)1?、負(fù)責(zé)主?持項(xiàng)目客?戶服務(wù)部?的全面工?作,指揮?和調(diào)整本?部門人員?工作安排?,制定本?部門的工?作計(jì)劃;?2、定?期組織進(jìn)?行業(yè)主訪?談工作,?增強(qiáng)與業(yè)?主的溝通?和聯(lián)系;?3、掌?握小區(qū)業(yè)?主情況,?及時(shí)組織?解決業(yè)主?投訴,不?能解決的?及時(shí)上報(bào)?;4、?隨時(shí)掌握?小區(qū)物業(yè)?費(fèi)、租金?等繳納情?況,及時(shí)?做好物業(yè)?費(fèi)催交的?組織工作?。物業(yè)?客服部主?管崗位職?責(zé)(四)?1、所?管轄區(qū)的?客戶服務(wù)?、維修、?裝修、管?理費(fèi)催收?、業(yè)戶投?訴等服務(wù)?管理工作?。2、?組織、安?排人員每?日對(duì)樓宇?內(nèi)部及公?共區(qū)域的?綠化、清?潔、設(shè)備?設(shè)施進(jìn)行?巡查、記?錄。3?、監(jiān)管小?區(qū)清潔、?綠化、消?殺工作,?定期組織?相關(guān)外判?公司召開?工作會(huì)議?。4、?配合項(xiàng)目?經(jīng)理對(duì)收?樓前及收?樓后的遺?漏工程以?及日常維?修進(jìn)行處?理、跟進(jìn)?、匯報(bào)。?5、組?織人員對(duì)?所管轄區(qū)?域內(nèi)的重?大欠費(fèi)按?流程進(jìn)行?催收。?6、指導(dǎo)?、監(jiān)督、?檢查下屬?人員的禮?儀、禮貌?、業(yè)務(wù)水?平及工作?技巧等。?7、制?定所管轄?區(qū)內(nèi)的工?作計(jì)劃及?物品需求?計(jì)劃,并?保證計(jì)劃?的貫徹執(zhí)?行。8?、負(fù)責(zé)協(xié)?調(diào)與其他?部門之間?的關(guān)系,?使工作能?夠順利完?成。物?業(yè)客服部?主管崗位?職責(zé)(五?)1、?全面負(fù)責(zé)?項(xiàng)目客服?職責(zé)范圍?內(nèi)的各項(xiàng)?工作;?2、負(fù)責(zé)?小區(qū)日常?服務(wù)管理?工作的檢?查、監(jiān)督?,對(duì)不符?合理要求?的現(xiàn)象,?及時(shí)糾正?或向上級(jí)?及相關(guān)部?門反映;?3、負(fù)?責(zé)小區(qū)業(yè)?主投訴、?糾紛協(xié)調(diào)?處理和業(yè)?主日常聯(lián)?系走訪及?意見征詢?工作,制?訂并組織?實(shí)施小區(qū)?業(yè)主各階?段聯(lián)系溝?通方案,?積極贏得?廣大業(yè)主?的理解、?支持。?4、負(fù)責(zé)?組織辦理?業(yè)主入住?和裝修手?續(xù)及相關(guān)?資料的歸?檔;5?、負(fù)責(zé)組?織指導(dǎo)客?服員工對(duì)?業(yè)主報(bào)修?接待、登?記,及時(shí)?安排維修?部上門處?理,并做?好相應(yīng)督?促和業(yè)主?對(duì)處理結(jié)?果的意見?征詢工作?;6、?負(fù)責(zé)物業(yè)?管理相關(guān)?費(fèi)用的收?繳方案落?實(shí)工作;?7、負(fù)?責(zé)突發(fā)事?件的處理?及解決;?8、完?成上級(jí)交?辦的其他?事項(xiàng)。?物業(yè)客服?部主管崗?位職責(zé)(?六)1?、負(fù)責(zé)完?成700?0/郵件?中心現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)工作?,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)?風(fēng)險(xiǎn),服?務(wù)態(tài)度、?和服務(wù)效?率進(jìn)行把?關(guān);2?、針對(duì)客?服工作過(guò)?程中的敏?感/突發(fā)?問題及時(shí)?跟進(jìn)處理?,上報(bào);?3、及?時(shí)更新相?關(guān)業(yè)務(wù)話?術(shù)及手冊(cè)?;優(yōu)化相?關(guān)培訓(xùn)工?作,保證?員工的工?作質(zhì)量,?定期組織?培訓(xùn),提?高員工服?務(wù)態(tài)度;?4、配?合上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)不斷完?善客服系?統(tǒng);5?、完成上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交?待的其他?工作;?物業(yè)客服?部主管崗?位職責(zé)(?七)1?、負(fù)責(zé)本?部門的管?理工作,?制定部門?月度、年?度計(jì)劃,?并保證計(jì)?劃的實(shí)施?;2、?以身作則?,調(diào)動(dòng)員?工的積極?性,保質(zhì)?、保量的?完成各項(xiàng)?工作;?3、熱情?接待業(yè)戶?,及時(shí)有?效的處理?各項(xiàng)投訴?,并做好?記錄;?4、對(duì)本?部門員工?進(jìn)行培訓(xùn)?和考核,?不斷提高?員工的業(yè)?務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量?;5、?協(xié)調(diào)本部?門與各部?門的關(guān)系?,合理調(diào)?配人力和?物力資源?;6、?負(fù)責(zé)部門?內(nèi)各項(xiàng)不?合格服務(wù)?的糾正跟?蹤工作,?不斷促進(jìn)?物業(yè)管理?與服務(wù)水?平的提高?;7、?負(fù)責(zé)制定?本部門的?各項(xiàng)管理?制度、服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和?操作規(guī)程?,并檢查?落實(shí);?8、及時(shí)?掌握物業(yè)?費(fèi)收取情?況,督促?下屬及時(shí)?有效的完?成物業(yè)費(fèi)?收取;?9、完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其它工?作任務(wù)。?物業(yè)客?服部主管?崗位職責(zé)?(八)?1、全面?負(fù)責(zé)物業(yè)?項(xiàng)目客戶?服務(wù)部的?各項(xiàng)管理?工作,負(fù)?責(zé)團(tuán)隊(duì)預(yù)?算、資源?分配、計(jì)?劃的制定?等,定期?評(píng)估團(tuán)隊(duì)?成員績(jī)效?表現(xiàn),并?組織培訓(xùn)?,提升團(tuán)?隊(duì)客服服?務(wù)水平;?2、定?期分析收?繳工作開?展情況,?并且按照?公司收繳?率數(shù)據(jù)和?改進(jìn)建議?等不斷改?進(jìn)工作,?確保項(xiàng)目?完成當(dāng)期?和年度收?繳率;?3、管理?團(tuán)隊(duì)做好?來(lái)電、來(lái)?訪客戶的?接待,并?參與重要?來(lái)點(diǎn)及重?大客戶接?待工作;?4、處?理業(yè)主疑?難投訴,?對(duì)重大投?訴參與處?理和跟蹤?,組織各?種資源相?應(yīng)客戶需?求;5?、管理本?部門業(yè)務(wù)?資料的簡(jiǎn)?歷、收集?、整理、?歸檔;?物業(yè)客服?部主管崗?位職責(zé)(?九)1?、督促指?導(dǎo)各項(xiàng)目?完成季度?、年度各?項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管?理指標(biāo);?2、修?編、完善?、并貫徹?實(shí)施項(xiàng)目?體系文件?、管理手?冊(cè)及項(xiàng)目?各條線品?質(zhì)檢查標(biāo)?準(zhǔn);3?、保障項(xiàng)?目管理手?冊(cè)的有效?運(yùn)作;?4、審核?項(xiàng)目體系?文件、管?理手冊(cè)及?項(xiàng)目各條?線品質(zhì)檢?查標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)?容;5?、開展管?理評(píng)審及?內(nèi)部質(zhì)量?審核活動(dòng)?,編制審?核計(jì)劃并?完成審核?報(bào)告;?6、把控?項(xiàng)目客戶?滿意度指?標(biāo)完成情?況;7?、對(duì)采購(gòu)?合格供方?及其采購(gòu)?產(chǎn)品進(jìn)行?驗(yàn)證,參?與合格供?方招投標(biāo)?工作;?8、協(xié)助?各物業(yè)服?務(wù)中心處?開展顧客?意見調(diào)查?活動(dòng);?9、負(fù)責(zé)?有關(guān)運(yùn)營(yíng)?合同的洽?談、簽訂?及實(shí)施;?10、?指導(dǎo)、監(jiān)?督各項(xiàng)目?客戶投訴?受理、回?訪;物?業(yè)客服部?主管崗位?職責(zé)(十?)1、?負(fù)責(zé)物業(yè)?管理費(fèi)收?費(fèi)通知單?的發(fā)放和?費(fèi)用的催?繳工作;?2、負(fù)?責(zé)收集轄?區(qū)內(nèi)用戶?資料,做?好用戶檔?案的管理?;3、?負(fù)責(zé)公司?服務(wù)熱線?電話的值?守,并收?集掌握熱?線電話的?所有記錄?,記錄報(bào)?修情況和?服務(wù)質(zhì)量?,負(fù)責(zé)與?業(yè)主/住?戶聯(lián)絡(luò);?4、負(fù)?責(zé)業(yè)主/?住戶來(lái)信?、來(lái)訪、?投訴等處?理工作,?及時(shí)做好?回復(fù)、跟?蹤、檢查?工作;?5、負(fù)責(zé)?業(yè)主/住?戶滿意度?調(diào)查工作?,做好關(guān)?于業(yè)主/?住戶滿意?度調(diào)查的?各種數(shù)據(jù)?的統(tǒng)計(jì)分?析工作;?6、負(fù)?責(zé)做好轄?區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)?主/住戶?的宣傳工?作,調(diào)查?工作;?7、對(duì)轄?區(qū)內(nèi)舉行?的各種活?動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)?場(chǎng)管理;?8、對(duì)?轄區(qū)內(nèi)外?的公共設(shè)?施、消防?設(shè)施、環(huán)?境衛(wèi)生、?廣告宣傳?海報(bào)進(jìn)行?監(jiān)督管理?;9、?執(zhí)行公司?的各項(xiàng)管?理規(guī)章制?度;1?0、完成?上級(jí)安排?的其他工?作。物?業(yè)客服部?主管崗位?職責(zé)(十?一)1?.熟悉各?部門操作?流程、小?區(qū)的概況?與周邊配?套生活設(shè)?施情況,?及時(shí)為業(yè)?戶提供各?類服務(wù)信?息;2?.負(fù)責(zé)接?待業(yè)戶的?問詢和接?聽電話,?并跟進(jìn)處?理結(jié)果;?3.根?據(jù)財(cái)務(wù)部?要求,認(rèn)?真收取管?理費(fèi)、停?車費(fèi)、證?卡工本費(fèi)?及其他代?收費(fèi)用,?正確開具?收據(jù)或發(fā)?票;4?.負(fù)責(zé)為?業(yè)主辦理?裝修手續(xù)?。并將裝?修申請(qǐng)報(bào)?工程服務(wù)?部主管與?分管領(lǐng)導(dǎo)?進(jìn)行審批?;5.?負(fù)責(zé)為業(yè)?主辦理過(guò)?戶手續(xù),?要求老業(yè)?主結(jié)算物?業(yè)管理費(fèi)?;新業(yè)主?填寫相關(guān)?資料與協(xié)?議,并對(duì)?過(guò)戶資料?進(jìn)行整理?、更新與?歸檔;?6.負(fù)責(zé)?小區(qū)業(yè)戶?物品放行?單管理。?對(duì)物品出?入要嚴(yán)格?把關(guān),積?極主動(dòng)的?跟業(yè)主或?裝修負(fù)責(zé)?人聯(lián)系核?實(shí),核實(shí)?無(wú)誤后開?具物品放?行單等;?7、領(lǐng)?導(dǎo)交代的?其他事宜?。物業(yè)?客服部主?管崗位職?責(zé)(十二?)1、?熟悉、了?解公司的?各項(xiàng)規(guī)章?制度,熟?練運(yùn)用物?業(yè)管理各?類相關(guān)軟?件;2?、監(jiān)督本?部員工遵?守各類規(guī)?章制度,?合理安排?客服部工?作,巡察?本部門各?崗位工作?的開展情?況,保持?物業(yè)服務(wù)?中心工作?秩序正常?、有序;?3、督?促、收取?物業(yè)管理?費(fèi)用(水?、電、煤?費(fèi)用),?進(jìn)行空置?房的統(tǒng)計(jì)?,與財(cái)務(wù)?核對(duì)收繳?情況;?4、做好?重大投訴?的處理及?匯報(bào)工作?;5、?定期回訪?業(yè)主,配?合完成市?場(chǎng)文化活?動(dòng);6?、協(xié)助物?業(yè)經(jīng)理對(duì)?物業(yè)服務(wù)?部門的建?立;7?、做好上?傳下達(dá)工?作,協(xié)調(diào)?本部及各?部之間關(guān)?系,保證?本部門工?作的正常?開展;?8、完成?物業(yè)服務(wù)?中心經(jīng)理?交辦的其?他各項(xiàng)工?作任務(wù)。?物業(yè)客?服部主管?崗位職責(zé)?(十三)?1、根?據(jù)前臺(tái)服?務(wù)及管理?流程操作?相關(guān)工作?2、認(rèn)?真仔細(xì)的?為入住、?退租辦理?相關(guān)手續(xù)?,負(fù)責(zé)校?對(duì)租戶聯(lián)?系資料,?如有更改?,及時(shí)進(jìn)?行更新;?3、了?解公寓入?住情況,?閱讀交接?班本和跟?蹤報(bào)告以?跟為前一?班次的未?盡事項(xiàng),?對(duì)公寓內(nèi)?的保潔服?務(wù)進(jìn)行指?導(dǎo)和督促?有問題及?時(shí)匯報(bào)至?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?;4、?解決租戶?需求,處?理住戶報(bào)?修,投訴?等日常服?務(wù)工作;?5、維?護(hù)客戶關(guān)?系,提升?住戶滿意?度;6?、每月準(zhǔn)?確核算并?收取租金?、能源費(fèi)?等其他收?入并及時(shí)?上繳。?7、負(fù)責(zé)?公寓內(nèi)其?他有償服?務(wù)工作,?并收繳營(yíng)?業(yè)款。?8、協(xié)助?處理各類?突發(fā)事件?;9、?完成上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其它工?作。物?業(yè)客服部?主管崗位?職責(zé)(十?四)1?.微笑并?禮貌的做?好物業(yè)服?務(wù)中心的?各項(xiàng)接待?工作,讓?小區(qū)業(yè)主?感受到物?業(yè)的服務(wù)?熱情。?2.熟悉?公寓內(nèi)基?本情況及?相關(guān)物業(yè)?服務(wù)專業(yè)?知識(shí),能

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