第五章：工作分析的程序和常用方法

回顧1.工作分析的具體內(nèi)容。2.工作分析內(nèi)容的標準化。1工作分析任務(wù)責任職責工作說明工作規(guī)范知識技能能力職位基本資料工作職責績效考核標準工作概要工作環(huán)境和條件工作關(guān)系工作權(quán)限

其他內(nèi)容工作分析的主要內(nèi)容任職資格.條件23目錄一工作分析概論二工作分析的歷史與發(fā)展三組織設(shè)計與工作分析七工作崗位評價八工作分析質(zhì)量鑒定九工作分析實踐四工作分析的內(nèi)容與組織五工作分析的程序與方法六工作崗位分級十工作分析調(diào)查表

3獄卒的故事4

有三個人,要被關(guān)進監(jiān)獄三年,監(jiān)獄長給他們?nèi)齻€人,一人一個要求。美國人:愛抽雪茄，要了三箱雪茄。法國人:最浪漫，要一個美麗的女子相伴。猶太人:他要一部與外界溝通的電話。5三年過后

嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊到：“給我火，給我火！”原來他忘了要火了。第一個沖出來的是美國人。6三年過后接著出來的是法國人，只見他手里抱著一個小孩子，美麗女子手里牽著一個小孩子，肚子里還懷著第三個。

7三年過后最后出來的是猶太人他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：“這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了300%，為了表示感謝，我送你一輛勞斯萊斯！”8感想!!!9

積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。10第五章：工作分析的程序與方法本章學(xué)習(xí)重點：1、掌握工作分析常用方法的特點：職位問卷分析法、工作寫實法、測時法、工作抽樣法、面談法、關(guān)鍵事件分析法。2、掌握工作分析各種基本方法的應(yīng)用技巧3、了解工作分析程序。11第一節(jié)工作分析的程序一、工作分析的基本程序1.確認職務(wù)種類和審查現(xiàn)有文件資料2.向經(jīng)理和員工說明工作分析過程3.進行工作分析4.準備職務(wù)說明和職務(wù)要求細則5.保持和更新職務(wù)說明要求細則12第一節(jié)工作分析的程序二、工作分析的操作步驟準備計劃分析描述運用建立工作分析小組；明確工作分析的總目標、總?cè)蝿?wù)；明確工作分析的目的；明確分析對象；建立良好的工作關(guān)系。選擇信息來源；選擇收集信息的方法和系統(tǒng)。1.工作名稱；2.雇用人員數(shù)目；3.工作單位；4.職責；5.工作知識；6.智力要求；7.熟練及精確度；8.機械設(shè)備工具；9.經(jīng)驗；10.教育與訓(xùn)練；11.身體要求；12.工作環(huán)境；13.與其他工作的關(guān)系；14.工作時間與輪班；15.工作人員特性；16.選人方法。1.文字說明；2.工作列表及問卷；3.活動分析；4.決定因素法1.對培訓(xùn)工作分析的運用人員；2.運行控制13第二節(jié)工作分析的常用方法14工作分析方法分類方法（1）功用標準分析內(nèi)容標準對象標準基本方法非基本方法結(jié)構(gòu)性分析非結(jié)構(gòu)性分析任務(wù)分析人員分析方法分析基本方式標準觀察分析法寫實法問卷調(diào)查法主管人員分析法文獻資料分析法工作實踐分析法記實分析法15工作分析方法分類方法（2）傳統(tǒng)的工作分析觀察分析法資料分析法問卷調(diào)查法主管人員分析法面談（訪談）法工作導(dǎo)向型分析技術(shù)關(guān)鍵事件法工作日志法能力要求法職能工作分析法任務(wù)清單分析系統(tǒng)管理人員職務(wù)描述問卷海氏計劃工作信息模型系統(tǒng)職業(yè)分析清單法人員導(dǎo)向型工作分析技術(shù)工作要素法臨界特質(zhì)分析系統(tǒng)工作分析問卷體能分析法工作要素清單法16常用工作分析方法分類方法（3）職位問卷分析法工作日志寫實法測時法工作抽樣法關(guān)鍵事件分析法面談法掌握17一、職位問卷分析法最通用的方法；設(shè)計問卷是關(guān)鍵；分類：通信問卷、非通信問卷的集體問卷，檢核表問卷、非檢核表問卷，標準化問卷和非標準化問卷，封閉問卷與開放式問卷。18職位分析問卷法（PAQ）1972年由普渡大學(xué)E.J.McCormick提出是一種適用性很強的工作分析方法包括194個項目，其中187個用來分析完成工作過程中員工活動的特征，另外7個涉及薪酬問題6個部分：信息來源；心理過程；識別“產(chǎn)出”；與其他人的關(guān)系；自然和社會環(huán)境；其他工作特征。6分制主觀評分19通過結(jié)構(gòu)化的問卷來收集信息，不必親臨現(xiàn)場觀察。廣泛用職務(wù)調(diào)查表職務(wù)調(diào)查表由工作執(zhí)行者填寫，包括基本資料、工作時間要求、工作內(nèi)容、工作責任、任職者所需知識技能、工作的勞動強度、工作環(huán)境等內(nèi)容。20工作分析問卷-1姓名：

工作名稱：部門：

編號：上級姓名：

上級職位：1.任務(wù)綜述：請用你自己的語言簡要敘述你的主要工作任務(wù)。2.特定資格要求：請列舉為完成由你的職位所承擔的那些任務(wù)，需要具有哪些證書、文憑或許可證。21工作分析問卷本調(diào)查問卷由任職人填寫，填寫后交上級主管簽署意見，并送人事部門審核姓名

性別

年齡

職位名稱

職等職級

部門

學(xué)歷

專業(yè)（在校）

直接上級職位

直接下級職位

上級主管意見：

上級主管簽字：人事部門意見

人事人員簽字：工作分析問卷22須答題須知：u

請您按照工作職位的實際要求答題，請不要以任何個人的因素來衡量

u

選擇題類，請于選定項字母或□前打1、本職位所需教育程度A初中（含）以下B高中職技C大專D本科E研究生以上2、

本職位所需外語語種（），外語程度要求A不須B書面通C書面及口語略通D精通3、

本職位所需漢語表達能力A不限B普通話口頭能力強C書面及口頭強D極強的文字功底4、

本職位所需戶籍所在地A本地戶口B不限5、

本職位所需其專業(yè)的工作經(jīng)驗A6個月以下B6個月-2年C2年-5年D5年以上工作分析問卷236、本職位應(yīng)用哪種設(shè)備（），設(shè)備、工具、儀器需要的應(yīng)用能力。A搬運B操作C操作及維修D(zhuǎn)軟硬件設(shè)計7、

本職位對設(shè)備、工具、儀器的責任A不易損失B有時損失需一般防范C容易損失需密切防范D難免損失需嚴加防范8、

本職位對材料、在制品、成本的責任A不易損壞B有時損壞需一般防范C容易損壞需密切防范D難免損壞需嚴加防范9、

本職位直接督導(dǎo)范圍（人數(shù)）A0B1-4C5-10D11-20E21人以上10、職位間接督導(dǎo)范圍（人數(shù)）A0B1-20C20-100D101-300E301人以上11、本職位管理工作中的責任及能達到的程度（一般員工可不答此題）A要負責分派工作，按規(guī)定檢查工作成果，達成目標。B要能很快熟悉新接受的工作，排定計劃。C要能解決工作中的矛盾，不同部門的活動，達成目標。D要能有效分配組織資源，做出最佳激勵政策，確保員工與公司的最大利益。12、本工作所需的行政專業(yè)能力A例行性、重復(fù)性工作。B例行性工作，偶爾需要個案處理。C需要依經(jīng)驗改進新技巧解決復(fù)雜問題。D需要調(diào)查分析研究解決問題。工作分析問卷2413、本工作的責任A按上級指示工作，上級對結(jié)果負責。B根據(jù)計劃進度，安排自己工作，根據(jù)內(nèi)部原則工作。C安排計劃，分析結(jié)果決策可能與上級協(xié)商。D有下屬單位，需要制定公司目標和政策。14、本工作職能對公司的影響范圍A例行性工作，如果出錯容易發(fā)現(xiàn)，錯誤對公司基本無影響。B有限范圍內(nèi)協(xié)調(diào)工作，錯誤不易發(fā)現(xiàn)，錯誤對公司有些損害。C職責對公司單位功能及本部門任務(wù)完成有一定的影響力。D負責一個部門以上功能，本部門最高主管不在時，負責本單位。15、本工作所需的人際關(guān)系能力A普通技巧B良好技巧C高度技巧16、所需體力及感官能力A不限B體力強C敏捷而有力D身體素質(zhì)強且五官感知力強17、所需資料處理能力A傳遞B記錄整理及傳遞C依據(jù)常規(guī)做相關(guān)的技術(shù)性改進D需調(diào)研分析、評估與創(chuàng)新工作分析問卷2518、所需領(lǐng)導(dǎo)力A無需B一般C較強D極強19、所需計劃力A無需B一般C較強D極強20、所需創(chuàng)新力A無需B一般C較強D極強21、所需掌握事物能力A不需B經(jīng)過長時間可掌握C很快能掌握D一接觸就掌握22、列出您的主要工作責任至少8-10條（請按照主次順序說明，用詞要精確、不要摸棱兩可，不要官話套話），及每項責任的重要程度（%）和所用時間（%）。工作分析問卷2623、例說明您的工作中常發(fā)生的關(guān)鍵事件，發(fā)生頻率，及每次的持續(xù)時間。關(guān)鍵事件

發(fā)生頻率

持續(xù)時間/次

24、明您的服務(wù)對象或客戶是誰？工作中需要和哪些部門、哪些人合作？頻率怎樣？服務(wù)對象/客戶

需合作部門/人

頻率

25、您的工作還需要哪些特長？需要什么證照？

工作分析問卷2723、請描述您的工作地點及工作環(huán)境。工作地點：□辦公室□80%室內(nèi)□60%室外□60%出差□常年出差工作環(huán)境：溫度：□40度以上□30-40度□20-30度□10-20度□10度以下光線：□明亮□一般□較暗□漆黑衛(wèi)生：□清潔□基本清潔□一般□較臟□很臟危險：□無□基本無危險□比較危險□非常危險空氣：□清新□普通□較差□極差其他：`24、您的工作有哪些決策責任（說明您要做哪些決定，及決定會產(chǎn)生哪些影響）？決策責任：

決策影響：

25、您還有其他需要表達的嗎？

感謝您認真閱讀本問卷！祝您工作順利！工作分析問卷28如何填寫工作分析問卷本工作問卷共28題，其中選擇題22題，問答題6題。請按照工作職位的實際要求答題，勿以個人特點衡量。答題方法：選擇題類，請于您認為最合適的選項前畫“”。問答題類，請于指定位置寫出您的答案。答題人員：

本次工作分析對象中所列人員。工作分析項目小組選定的其他人員。29逐步核對，在符合本職任務(wù)的項目上劃“√”，并說明它對工作的重要性代號N12345重要性無關(guān)很低低一般高很高1.保護交通事故現(xiàn)場證據(jù)______2.在經(jīng)常發(fā)生事故的地段注意防止新事故______3.使用閃光信號燈指揮交通______4.使用交通燈指揮交通______5.捕捉違章駕駛員并填寫情況表______6.估計駕駛員的駕駛能力______7.對違反交通規(guī)則的人解釋交通規(guī)則和法律知識______8.跟蹤可疑車輛，觀察違章情況______9.簽發(fā)交通傳票______10.對違反交通規(guī)則的人發(fā)出警告______11.監(jiān)視交通情況，搜尋違章車輛和人員______12.檢查駕駛執(zhí)照或通行證______13.護送老人、兒童、殘疾人過馬路______14.參加在職培訓(xùn)______15.參加射擊訓(xùn)練______16.操作電話交換機______17.擦洗和檢查裝備______18.維修本部門的交通工具______民警任務(wù)調(diào)查問卷表工作分析方法30問卷調(diào)查法

優(yōu)點：1)收集工作信息速度快，用時少。2)調(diào)查面廣，工作分析者可以在很大范圍內(nèi)調(diào)查工作者。3)適用面廣，對簡單的體力勞動工作、復(fù)雜的管理工作均可適用，而在遠距離調(diào)查方面更顯出其優(yōu)越性。4)用問卷調(diào)查法所得的結(jié)果可以數(shù)量化，并由計算機處理，從而進行多方式、多用途的分析。31問卷調(diào)查法缺點：1)設(shè)計調(diào)查問卷的技術(shù)要求高、耗時多、費用高。2)問卷設(shè)計者和被試者對同一問題的理解會不一致，影響調(diào)查結(jié)果的真實性。3)不容易了解被試者的態(tài)度和動機等較深層次的信息。4)在獲得被試者的積極配合方面也存在欠缺。32當觀察的對象與內(nèi)容為某個片斷時，常采用寫實法。這是通過對工作內(nèi)容和過程的如實記錄，達到工作分析目的的一種方法。當大量的事實記錄下來之后，按照它們所描述的內(nèi)容進行歸類，最后就可以清晰地了解實際的工作，有助于對工作及其任職者的全面了解。二、工作日寫實法33工作日寫實的步驟三步驟寫實前準備實際觀察記錄整理分析34個人工作日寫實工作組工作日寫實多機床看管工作日寫實自我工作日寫實特殊工作日寫實工作日寫實的種類以作業(yè)者為對象，由觀察者寫實，是工作日寫實的基本形式。以工作團隊為對象，由觀察者寫實，兩種：一種工作內(nèi)容寫實；多種工作內(nèi)容寫實。以多機床看管員工為對象，由觀察者寫實，為發(fā)揮員工效能提供依據(jù)。以員工自我為對象，由自己寫實，為改進管理，有效利用時間提供依據(jù)。以個人和工作團隊為對象，由觀察者寫實，研究特殊事件。35當觀察者與被觀察者合二為一時，觀察分析就成了工作者自我記錄法；工作者按照標準格式，例如工作日志形式，及時詳細地記錄自己的工作內(nèi)容和感受，然后在此基礎(chǔ)上綜合分析，實現(xiàn)工作分析的目的。使用范圍：管理或其他隨意性大、內(nèi)容復(fù)雜的崗位工作分析。36工作日志寫實法

指工作者將一天中所從事的工作活動如實地記錄下來，然后由分析者根據(jù)工作日志的內(nèi)容來對工作進行分析的方法。

優(yōu)點:突出表現(xiàn)為所收集的信息一般較真實可靠，同時可以檢驗面談法等所收集的資料信息的真實程度。它對于高水平與復(fù)雜工作的分析，顯得比較經(jīng)濟和有效。

缺點:主要是工作者也許不能真實記錄工作活動，因此，必須由該工作者的上級主管對記錄的內(nèi)容進行必要的檢查和矯正。

37工作日志法要求從事工作的雇員每天記現(xiàn)場工作日記或日志(participantdiary／logs)，即讓他們每天記錄下他們在一天中所進行的活動。每個雇員都要將自己所從事的每一項活動撥照時間順序以日志的形式記錄下來。它可以向你提供—個非常完整的工作圖景。38要求：（1）工作者每天按時間順序記錄自己所進行的工作任務(wù)、工作程序、工作方法、工作職責、工作權(quán)限以及各項工作所花費的時間等。（2）一般要連續(xù)記錄10天以上。（3）由本人記錄最為經(jīng)濟和方便。（4）因為記錄者可能會帶有主觀色彩，因此，要求事后要對記錄分析結(jié)果進行必要的檢查矯正，可以由工作者的職介上級來實施。39工作日志填寫說明1、請您在每天工作開始前將工作日志放在手邊，按工作活動發(fā)生的順序及時填寫，切勿在一天工作結(jié)束后一并填寫。2、要嚴格按照表格要求進行填寫，不要遺漏那些細小的工作活動，以保證信息的完整性。3、請你提供真實的信息，以免損害您的利益。4、請您注意保留，防止遺失。感謝您的真誠合作！40工作日志示例工作日志（封面）姓名：年齡：崗位名稱：所屬部門：直接上級：從事本業(yè)務(wù)工齡：填寫日期：自月日至月日工作日志填寫說明（封二）1、請您在工作開始前將工作日志放在手邊，按工作活動發(fā)生的順序及時填寫，切勿在一天工作結(jié)束后一并填寫。2、要嚴格按照表格要求進行填寫，不要遺漏細小的工作活動，以保證信息的完整性。3、請您提供真實的信息，以免損害您的利益。4、請您注意保存，防止遺失。感謝您的真誠合作！41工作日志記錄表5月29日工作開始時間8：30工作結(jié)束時間17：30序號工作活動名稱工作活動內(nèi)容工作活動結(jié)果所耗時間（分鐘）備注1復(fù)印協(xié)議文件4頁6存檔2起草公文貿(mào)易代理委托書800字75報上級審批3貿(mào)易洽談玩具出口1次240承辦4布置工作對日出口業(yè)務(wù)1次20指示5會議討論東歐貿(mào)易1次90參與．．．16請示貸款數(shù)額1次20報批17計算機錄入經(jīng)營數(shù)據(jù)2屏60承辦18接待參觀3人35承辦42寫實性工作分析表

示例機構(gòu)名稱：辦公室職位：辦公室主任編制：3人，主任1人，打字員1人，辦事員1人花費時間（分）工作活動內(nèi)容任務(wù)完成量備注開始延續(xù)8:005打電話到銷售科1次8:052接電話1次8:074幫辦事員登記材料2份8:114幫辦事員校對

5頁43花費時間（分）工作活動內(nèi)容任務(wù)完成量備注開始延續(xù)8:005打電話到銷售科1次8:052接電話1次8:074幫辦事員登記材料2份8:114幫辦事員校對5頁8:154準備廣告材料1頁8:191接張廠長電話1次8:201接李廠長電話，要一信件1次8:216和辦事員商量工作1次8:275找李廠長要的信1次8:325安排當天的工作1次44三、測時法測時法是以工序或某一作業(yè)為對象，按照操作順序進行實地觀察、記錄、測量和研究工時消耗的一種方法。45工作日寫實法與測試法的區(qū)別1.范圍不同：工作日寫實是以整個工作日為對象，進行總體觀察；

測時是研究某一工序或作業(yè)的工時消耗情況。2.目的不同：工作日寫實的目的是為了掌握工作時間的構(gòu)成，減少工時損失，為改善工時利用提供依據(jù)；測時是為了找出工序作業(yè)時間內(nèi)各項操作的正常工時消耗值，為制定工時定額提供依據(jù)。46測時資料的整理和分析1.根據(jù)測時記錄，刪去不正常的次數(shù)。2.統(tǒng)計有效的測時次數(shù)及每一次測時的具體時間。3.計算標準工時：中位值法：T標準=（T最大+T最?。?2算術(shù)平均法：T標準=（T1+T2+T3…+Tn）/nK1=（T最大-T標準）/T標準X100%K2=（T最小-T標準）/T標準X100%47四、工作抽樣法又稱“瞬時觀察法”。是指利用統(tǒng)計學(xué)中隨機抽樣的原理，按照等機率性和隨機性的獨立原則，對現(xiàn)場操作者或機器設(shè)備進行瞬間觀測和記錄，調(diào)查各種作業(yè)事項的發(fā)生次數(shù)和發(fā)生率，以必需而最小的觀測樣本，來推定觀測對象總體狀況的一種現(xiàn)場觀測的分析方法。48工作抽樣的步驟

1.明確調(diào)查目的，確定觀測的精度。2.對調(diào)查對象的作業(yè)活動適當分類。3.確定觀測次數(shù)，即抽取的樣本數(shù)。4.決定觀測時刻。5.現(xiàn)場觀測。6.檢驗樣數(shù)據(jù)。一般采取作管理圖的方式。7.計算評價觀測結(jié)果。

49五、面談法不能夠?qū)嶋H去做觀察、不可能去現(xiàn)場觀察或者難以觀察，則必須訪問工作者。

訪談的對象：工作者、主管人員或者工作者的同級與下級。

適用范圍：短時間可以把握的生理特征分析，或長時間才能把握的心理特征分析。

形式：個別訪談、集體訪談

要求：事先準備好問卷或提綱。50發(fā)問的要點：工作分析所應(yīng)包含的信息-7W1、用誰（Who）2、做什么（What）3、何時（When）4、在哪里（Where）5、如何（How）6、為什么（Why）7、為誰（Forwhom）51(1)對每個雇員進行個人訪淡（IndividualInterview）：一般訪談、深度訪談(2)對做同種工作的雇員群體進行的群體訪談（GroupInterview）：一般座談、團體焦點訪談（FocusGroupInterview）(3)對完全了解被分析工作的主管人員進行主管人員訪談52面談法的典型提問方式你所做的是一種什么樣的工作？你所在職位的主要職責是什么?你又是如何做的？你的工作環(huán)境與別人的有什么不同？做這項工作所需具各的教育程度、工作經(jīng)歷、技能是怎樣？它要求你具有什么樣的文憑或工作許可證？你都參與些什么活動？這種工作的職責和任務(wù)是什么?你的工作績效的標準有哪些?完成你承擔的工作任務(wù)還需要那些條件？53某公司高管訪談提綱尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：我們是項目組，我們正在進行有關(guān)企業(yè)內(nèi)部管理的咨詢項目，為了全面了解企業(yè)現(xiàn)狀，設(shè)計有針對性的管理解決方案，特對您進行訪談，您的觀點和所提供的信息對于項目的順利開展至關(guān)重要。感謝您接受訪談。附：訪談提綱您的業(yè)務(wù)分管？請您簡單介紹公司的發(fā)展歷程和當前的經(jīng)營狀況？請您簡單介紹公司的整體戰(zhàn)略目標和業(yè)務(wù)組合情況？您認為公司當前的優(yōu)勢是什么？當前存在的問題是什么？如果用幾個詞形容一下公司的文化氛圍，是什么？公司的人員構(gòu)成情況如何？公司的部門設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)是如何演變的？公司的業(yè)務(wù)流程是否清晰，辦事效率如何？公司的人事任免和競聘程序是否科學(xué)和合理？當前的考核體系存在何種問題？薪酬體系存在的問題？員工期望什么樣的激勵方式？文理學(xué)院項目組

2012-0454訪談法優(yōu)缺點優(yōu)點：能夠簡單、迅速地收集工作分析資料，適用性強。由任職者親口講出工作內(nèi)容，具體而準確。缺點：

被訪談?wù)咄浯笃涑袚呢熑魏凸ぷ鞯碾y度，

容易引起工作分析資料的失真和扭曲。55訪談時需要注意的幾個問題選擇最了解工作內(nèi)容、最能客觀描述職責的員工。盡快建立融洽的感情，說明訪談的目的及選擇對方進行訪談的原因，目的是不要讓對方有正在進行績效考核的感覺。事先準備一份完整的訪談問題表，重要的問題先問，次要的問題后問。

如果工作不是每天都相同，就請對方將各種工作責任一一列出，然后根據(jù)重要性排出次序，以避免忽略那些雖不常見但卻是很重要的問題。在訪談過程中，工作分析人員只是被動地接受信息。56訪談時需要注意的幾個問題在訪談過程中，工作分析人員只是被動地接受信息。

如果出現(xiàn)不同的看法，不要與員工爭論。

如果出現(xiàn)對主管人員進行抱怨，工作分析人員不要介入。

不要流露出對工資待遇方面有任何興趣，否則員工會夸大自己的職責。訪談結(jié)束后，將收集到的材料請任職者和他的直屬上司仔細閱讀一遍，以便做修改和補充。57六、關(guān)鍵事件分析法對實際工作中具有代表性的工作者的工作行為進行描述。比如把文秘人員的打字、收發(fā)文件等一系列行為收集起來進行歸納分類，得到有關(guān)工作內(nèi)容職責等方面的信息。局限性：需耗費大量時間，對于一些不具顯著特征的工作行為可能造成遺漏，對整個工作實踐缺乏完整的了解。58關(guān)鍵事件法

指通過對關(guān)鍵事件的收集、歸納、分析，從而達到對整個工作進行分析的目的的方法，又稱典型事例法。優(yōu)點:能直接描述人們在工作中的具體活動，可以揭示工作的動態(tài)性，所以，這種方法獲得的資料適用于大多數(shù)工作分析。

缺點:一是收集、歸納、分類要耗費大量的時間；二是關(guān)鍵事件所描述的是特別有效或無效的行為，很難對一般的工作行為形成總的概念，但后者恰是工作分析的主要目的。59關(guān)鍵事件法示例銷售工作的八種關(guān)鍵行為：（1）善于把握客戶的訂貨信息和市場信息；（2）密切關(guān)注市場需求的變化；（3）善于與銷售部門的管理人員交流信息；（4）善于同生產(chǎn)部門的管理人員交流產(chǎn)品信息；（5）能說到做到；（6）堅持為客戶服務(wù)，了解與滿足客戶的需求；（7）積極收集產(chǎn)品的售后反饋信息；（8）工作態(tài)度積極主動；60小結(jié)：不同工作性質(zhì)特點的人分析的方法不同管理類人員知識型人員市場銷售類人員操作類型人員結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果＋能力導(dǎo)向結(jié)果＋行為導(dǎo)