《酒店實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告3600字》

蘇州A酒店實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告摘要本文簡要介紹了蘇州A酒店的概況，包括企業(yè)組織架構(gòu)、人員配置及薪資情況，還概述了本人實(shí)習(xí)的崗位及工作內(nèi)容。在實(shí)習(xí)期間，經(jīng)過本人的觀察，以及與其他同事的溝通交流，總結(jié)了本酒店發(fā)展過程中存在酒店規(guī)章制度不夠完善、員工培訓(xùn)制度缺失、員工激勵(lì)機(jī)制不完善的問題，并針對(duì)這些問題提出了完善酒店的規(guī)章制度、建立完善的員工培訓(xùn)制度、建立多形式的員工激勵(lì)機(jī)制的建議。關(guān)鍵詞：酒店調(diào)研；實(shí)習(xí)；制度一、實(shí)習(xí)企業(yè)簡介（一）企業(yè)組織架構(gòu)蘇州A里酒店位于風(fēng)光旖旎的太湖國家旅游度假區(qū)中心區(qū)域，總建筑面積約150畝，區(qū)域內(nèi)樹木蒼郁，綠地寬闊，靜謐幽雅，景觀與建筑交相輝映，周邊景點(diǎn)林立，是一家吸納江南文化元素的休閑度假酒店。酒店擁有溫馨優(yōu)雅的陽光客房，可容納250人同時(shí)用餐的全日制餐廳，多個(gè)可供量身定制的典雅多功能廳，寬闊的戶外設(shè)施，豐富的兒童活動(dòng)區(qū)，運(yùn)動(dòng)健身等康體休閑娛樂設(shè)施，可舉辦各類教育、親子、拓展、會(huì)務(wù)活動(dòng)和中西餐、冷餐會(huì)、宴請等餐飲活動(dòng)。酒店周邊有多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)足球場和太湖藍(lán)、太湖紅健身騎行道路，配備豐富的會(huì)場資源和眾多景點(diǎn)，擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為每位賓客提供貼心的管家式服務(wù)。圖1-1酒店組織結(jié)構(gòu)圖如圖1-1所示，公司設(shè)有前線部門和后勤部門，前線部門包括餐飲部、房務(wù)部、前堂部、營業(yè)部和公關(guān)部，后勤部門包括廚務(wù)部、會(huì)計(jì)部、保安部、采購部、工程部和人力資源部。人員配置及薪資情況如圖1-2所示，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)實(shí)習(xí)生都在餐飲、前廳、客房等一線部門。占總樣本的83%，餐飲部門占44%，其次是前臺(tái)服務(wù)部門，占21%，這可能是由于酒店一線部門的工作量繁重、勞力密集，服務(wù)工作時(shí)間最長的部門。圖1-2實(shí)習(xí)生所處部門分布實(shí)習(xí)職位、實(shí)習(xí)工資和工作時(shí)間見表1-1。就實(shí)習(xí)職位而言，實(shí)習(xí)生大多從事基層工作，以服務(wù)員為主，職位較為單一。84.5%的實(shí)習(xí)生是服務(wù)員，其中只有15.5%的人因表現(xiàn)優(yōu)異而晉升為組長，職位是領(lǐng)班和主管以上的實(shí)習(xí)生為零；從實(shí)習(xí)工資的角度來看，總體情況相對(duì)較低。主要集中在800至3000元之間，7.3%的實(shí)習(xí)生每月收入低于800元，只有32名實(shí)習(xí)生每月收入3000元以上；從每天的工作時(shí)間來看，大多數(shù)實(shí)習(xí)生負(fù)擔(dān)過重，只26名實(shí)習(xí)生每天工作時(shí)間不足8小時(shí)，每天8至10小時(shí)最多，占54.1%，還有24名實(shí)習(xí)生每天工作12小時(shí)以上。表1-1調(diào)查樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果類別人數(shù)百分比服務(wù)員25684.5%實(shí)習(xí)職位組長4715.5%領(lǐng)班00主管及以上00實(shí)習(xí)工資不到800227.3%800-150019564.4%1500-30005417.8%3000以上3210.6%每天工作時(shí)間不到8小時(shí)268.6%8-10小時(shí)16454.1%10-12小時(shí)8929.4%12小時(shí)以上247.9%（三）實(shí)習(xí)工作內(nèi)容我實(shí)習(xí)的崗位是客房部總機(jī)，主要工作內(nèi)容包括：（1）了解酒店的服務(wù)理念，還有相關(guān)文化；（2）熟悉各大城區(qū)號(hào)市內(nèi)主要電話號(hào)碼；（3）熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和個(gè)部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音；（4）熱情、禮貌地詢問客人，迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢、轉(zhuǎn)接等電話服務(wù)；（5）按工作程序迅速、準(zhǔn)確地按每一個(gè)電話、保持通訊工作暢通、客人入住及退房時(shí)及時(shí)開關(guān)每一個(gè)電話，并做好各項(xiàng)紀(jì)錄；二、蘇州A酒店發(fā)展中存在的問題在我實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，經(jīng)過我個(gè)人的觀察，以及與其他同事的溝通交流，總結(jié)了本酒店發(fā)展過程中存在的問題。（一）酒店規(guī)章制度不夠完善蘇州A酒店在管理制度方面存在嚴(yán)重的不足，對(duì)該部門的考核、加班制度、工資制度、崗位職責(zé)等都是未形成的文件，而且還處于相對(duì)原始的狀態(tài)。我要休假或加班，每月的工資計(jì)算總是出錯(cuò)，降低了工作效率，增加了財(cái)務(wù)部的工作。通常情況下，事情不能親自執(zhí)行。如果事件中沒有責(zé)任人，我們無法在突發(fā)情況下妥善解決。（二）員工培訓(xùn)制度缺失在訓(xùn)練中，年長的老員工會(huì)手把手來教新員工。這種方法可以在一定程度上培養(yǎng)新員工，但長期以來，這種方法缺乏多種形式的培訓(xùn)方法、員工的技能、管理思想，不符合時(shí)代的節(jié)奏。一些老員工的管理思想還停留在上個(gè)世紀(jì),不熟悉辦公室軟件,不會(huì)使用應(yīng)用程序,這是競爭力降低的原因之一。新員工在蘇州A酒店的第一年里，沒有提高自己，因?yàn)槿狈τ行У呐嘤?xùn)，看不到個(gè)人發(fā)展的前景，所以員工的流動(dòng)性很強(qiáng)，這些都不利于蘇州A酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。（三）員工激勵(lì)機(jī)制不完善酒店增加了工資和獎(jiǎng)金，卻忽視了精神上對(duì)于員工的鼓勵(lì)作用,與此同時(shí),提升的空間很小,酒店在一定程度上抑制了員工的積極性。蘇州A酒店不聽員工的意見，不了解員工的需求，沒有用實(shí)際的問卷來了解客戶的需求，分析員工的需求，我們不能制定適合的政策和措施。對(duì)一些員工來說，一個(gè)額外的獎(jiǎng)勵(lì)只能讓他們感到興奮。對(duì)于很多員工來說，我們不能在工作中發(fā)揮作用。似乎有些員工希望通過他們出色的工作來提升自己。然而，在蘇州A酒店卻沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制，員工也看不到晉升的希望。不管是非常賣力，還是渾水摸魚，員工得到的結(jié)果是一樣的，所以員工沒有動(dòng)力。三、針對(duì)蘇州A酒店發(fā)展的相關(guān)建議（一）完善酒店的規(guī)章制度蘇州A酒店應(yīng)建立完善的時(shí)間制度和薪酬制度，明確各部門員工的工作職責(zé)。對(duì)于工作時(shí)間的詳細(xì)描述，如工作時(shí)間、提前到達(dá)、請假、休假等內(nèi)容的詳細(xì)描述，包括主管部門、考勤統(tǒng)計(jì)人員、工作地點(diǎn)等，都在規(guī)定的管理系統(tǒng)中詳細(xì)列明。酒店各部門應(yīng)建立業(yè)務(wù)流程，各部門執(zhí)行相應(yīng)的職責(zé)，各部門經(jīng)理進(jìn)一步向部門員工分配任務(wù)。酒店的管理系統(tǒng)將被開發(fā)出來，蘇州A酒店的管理將有序進(jìn)行。（二）建立完善的員工培訓(xùn)制度蘇州A酒店應(yīng)建立良好的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃將提升本組織的核心競爭力和創(chuàng)造力，以市場為導(dǎo)向，與蘇州A酒店的經(jīng)營目標(biāo)相一致。有了良好的發(fā)展規(guī)劃，蘇州A酒店將會(huì)設(shè)立專門的基金來增加對(duì)員工培訓(xùn)的投入。提高員工培訓(xùn)意識(shí)，公司員工可以與其他員工分享培訓(xùn)內(nèi)容及心得體會(huì)。酒店可以改善學(xué)習(xí)的氛圍，員工通過培訓(xùn)來調(diào)動(dòng)其他員工的學(xué)習(xí)積極性。此外，還可以間接創(chuàng)造激烈的促銷競爭，提高工作效率，增強(qiáng)工作氛圍。針對(duì)員工的培訓(xùn)更是需要進(jìn)行長期計(jì)劃，要根據(jù)員工對(duì)專業(yè)技能和工作的掌握情況進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的安排，逐漸轉(zhuǎn)變酒店的培訓(xùn)無計(jì)劃以及經(jīng)驗(yàn)不足等缺陷，使得酒店的培訓(xùn)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，提升工作人員的總體素質(zhì)和水平，進(jìn)一步促進(jìn)蘇州A酒店的發(fā)展。（三）建立多形式的員工激勵(lì)機(jī)制蘇州A酒店應(yīng)該建立一個(gè)多格式、多層次的激勵(lì)機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)和精神鼓勵(lì)。根據(jù)工作場所的價(jià)值,建立一個(gè)機(jī)制來刺激工資分布、設(shè)計(jì)薪酬制度，依據(jù)市場經(jīng)濟(jì)價(jià)值,現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,尊重人力資本的價(jià)值,體現(xiàn)等級(jí)的差異,反映了勞動(dòng)輸出,反映了公司和利潤,它適用于市場價(jià)格。首先，公平的平等。通過對(duì)目標(biāo)管理的關(guān)注，建立一種機(jī)制，鼓勵(lì)職系對(duì)年級(jí)、部門和員工進(jìn)行年度工作計(jì)劃和KPI的月度工作計(jì)劃，從而開展工作。原則上，公司應(yīng)該建立一種機(jī)制，鼓勵(lì)與個(gè)人需求相關(guān)的工作設(shè)計(jì)。對(duì)于員工的使用，只有金額是可以使用的，針對(duì)一個(gè)人的主管，工作的要求和目標(biāo)的建立在一定的挑戰(zhàn)中，激發(fā)了員工內(nèi)在工作的激情。1、改進(jìn)工作方式，員工使用簡化了復(fù)雜的工作流程，原則上是一個(gè)更合理的辦法。通過培訓(xùn)，可以提高工作效率，豐富工作內(nèi)容。2、通過減少員工流失，培訓(xùn)學(xué)員可以加深對(duì)酒店和部門工作的認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系，從而促進(jìn)員工關(guān)系的改善。3、通過減少管理人員的負(fù)擔(dān)，員工在經(jīng)過培訓(xùn)后的工作中得到了更多的培訓(xùn)，工作水平得到了提高，管理者也在工作方面指導(dǎo)了工作，這樣，管理方面的負(fù)擔(dān)就減輕了。4、減少浪費(fèi)時(shí)間的培訓(xùn)可以提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而使得對(duì)時(shí)間的使用效率提升。5、通過減少維修設(shè)備和員工操作標(biāo)準(zhǔn)的支出，可以根據(jù)正常規(guī)則對(duì)各種設(shè)施的缺乏進(jìn)行操作，可以大大減少意外事故的發(fā)生。6、通過提高酒店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，培訓(xùn)能能幫助員工工作得更好，從而保證和提高酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平。7、通過不同的激勵(lì)方式鼓舞員工的士氣，員工可以通過培訓(xùn)學(xué)到很多知識(shí)，掌握各種技能，對(duì)工作更加熟悉，員工的信心自然會(huì)增強(qiáng)。四、結(jié)語這次實(shí)習(xí)就是自己新的開始，也就意味著自己的成熟，我會(huì)在以后的工作和學(xué)習(xí)中，不怕困難，勇于克服，在實(shí)踐中鍛煉自己的能力，努力提高自己，實(shí)現(xiàn)自己的理想。我學(xué)會(huì)了自立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用，為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。另一方面，經(jīng)過個(gè)人的觀察，總結(jié)了蘇州A酒店發(fā)展中存在的問題，并針對(duì)這些問題提出了相關(guān)建議。應(yīng)逐漸完善加強(qiáng)規(guī)章制度，建立健全員工激勵(lì)形式；同時(shí)重視對(duì)員工的培訓(xùn)，提升自身綜合競爭力。

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