《汽車保險理賠問題研究11000字（論文）》

引言在我國保險市場上，汽車保險是最重要的財產保險類型，發(fā)揮著重要的作用。隨著我國國民經濟的快速發(fā)展和汽車保有量的快速增長，汽車保險在國民經濟中發(fā)揮著越來越重要的作用。近年來，其保費收入已占財產保險保費收入的60%以上，成為財產保險公司的主導險種。保險業(yè)面臨著日益激烈的市場競爭。汽車保險業(yè)務的發(fā)展直接影響到整個公司的發(fā)展。在調整保險品種結構的同時，各保險公司仍以汽車保險為主。目前，車險行業(yè)處于虧損經營狀態(tài)，影響車險市場正常運行的違規(guī)行為時有發(fā)生，對我國車險行業(yè)的健康發(fā)展產生了負面影響。近年來，隨著我國車險業(yè)的不斷發(fā)展，車險理賠過程中出現的高索賠矛盾、車險理賠欺詐等問題越來越多，不僅損害了車險投保人和被保險人的合法權益，同時也給汽車保險理賠工作帶來了新的挑戰(zhàn)，給我國汽車保險業(yè)的發(fā)展帶來了不利影響。為了進一步完善我國汽車保險理賠服務業(yè)的競爭體系，促進我國汽車保險業(yè)健康有序發(fā)展，如何解決這些問題已成為影響我國汽車保險業(yè)快速發(fā)展的重要因素之一。2汽車保險的概述機動車保險是指因事故、安全事故或者自然災害造成機動車及其相關人員財產利益損失的保險。同時，為減少損失，相關措施需承擔合理費用，并在機動車事故發(fā)生時向機動車保險單位支付一定數額的保險費用。保險公司將按損失比例向保險客戶賠償保險費。機動車保險是一種綜合性財產保險。它是我國一種重要的保險類型。保險包括商業(yè)和民事兩個方面。一般來說，是指各種機動車事故或自然災害造成機動車及相關人員財產利益的損失。因此，它承擔著合理的成本和民事賠償責任。2.1汽車保險的起源2004年5月1日實施的《中華人民共和國道路交通安全法》首次提出建立我國機動車交通事故責任強制保險制度和道路交通事故社會救助基金。作為法律有關規(guī)定的具體實施，國務院于2006年3月28日頒布了《機動車交通事故強制責任保險條例》（以下簡稱《條例》），并于同年7月1日正式實施。機動車交通事故責任強制保險（以下簡稱交通強制保險）是我國以立法形式實施的第一種保險。交通強制保險是我國新的保險制度，與消費者熟悉的“商業(yè)三方保險”有本質區(qū)別。2.2國內外汽車保險的發(fā)展2.2.1孕育階段鴉片戰(zhàn)爭后，中國開始實行機動車保險。在這一特殊時期，我國機動車輛保險市場被外國機動車輛保險公司控制和壟斷。另外，我國以前的產業(yè)發(fā)展不好，導致我國汽車保險業(yè)的發(fā)展還處于起步階段，發(fā)展空間有限。2.2.2試行階段1950年，中國人民保險公司開始在中國推廣機動車保險。然而，由于公眾宣傳的不足和人們的偏見意識，導致了保險話語權在社會上的爭議。很多人認為，如果機動車保險和第三者責任保險對肇事者給予經濟補償，會造成很大的道德風險，直接導致交通安全事故的增多，給社會穩(wěn)定和發(fā)展帶來負面影響。2.2.3發(fā)展階段1980年，隨著改革開放的全面推進，我國機動車保險業(yè)務逐步恢復。為了適應我國道路交通的快速發(fā)展，中國人民保險公司重新發(fā)行了機動車保險以適應發(fā)展的需要。此時，機動車保險的市場份額非常小，僅占財產保險的2%。在21世紀，這一現象得到了極大的改善。當人們有錢的時候，他們也可以買汽車。機動車數量大幅度增加，家用車普及。特別是隨著改革開放的到來，經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平發(fā)生了翻天覆地的變化。機動車迅速進入中國市場，并逐漸開始蔓延，這為我國機動車保險業(yè)務的興起創(chuàng)造了良好的環(huán)境。1983年，汽車保險被廣泛應用。未來20年，汽車保險將在保險領域發(fā)揮重要作用，特別是在財產保險市場。1988年，我國機動車保險業(yè)務總量超過20億元，約占財產保險份額的1/3。此后，機動車保險成為我國財產保險的重要層次，進入了機動車保險快速發(fā)展的黃金時代。2.2.4改革階段2002年3月4日和2002年8月15日，中國保監(jiān)會分別發(fā)布了《關于改革機動車保險費率管理辦法有關問題的通知》和《關于改革機動車保險費率管理制度的通知》。根據這兩份通知，自2003年1月1日起，國內所有從事車險業(yè)務的保險公司均實行了獨立的車險條款和費率，2000年車險條款和費率不再執(zhí)行。申請車險的消費者可以自由選擇保險公司制定并經中國保監(jiān)會批準的車險條款和費率。新的車險條款費率管理系統(tǒng)可以讓保險公司根據不同消費者的需求制定條款。條款和費率由中國保監(jiān)會批準，并在實施前向社會公布。2.3國內汽車保險的特點2.3.1被保險人的公眾性過去，中國的汽車保險公司主要是企業(yè)和單位。隨著我國人均機動車保有量的不斷增加，越來越多的個人開始投保。被保險人的主要特點是購買保險時被動。由于他們在機動車輛保險方面的專業(yè)知識有限，他們在處理機動車輛保險和安全事故方面缺乏足夠的知識。此外，在機動車保險理賠過程中，受利益驅使，稽查人員和理算人員難以溝通。2.3.2損失率高且損失幅度小機動車保險的主要特點是大、小事故和高事故率。雖然機動車事故發(fā)生的概率相對較高，但機動車保險在為被保險人解決服務索賠的運作過程中需要投入大量的精力和成本。同時，從個案來看，機動車賠償金額并不是很大，但從積累的角度來看，對保險公司的經營有著重要的影響。2.3.3標的的流動性大由于機動車事故發(fā)生地點和時間的不確定性，它具有相當大的機動性。因此，保險公司有必要建立完善的汽車保險服務體系，為理賠服務提供支持。2.3.4道德風險的普遍存在在財產保險的各項業(yè)務中，機動車保險是道德風險最大的保險。由于機動車保險的流動性、現行戶籍管理的缺陷、機動車保險的信息不對稱、機動車保險條款的不完善、相關機動車保險法律的不完善、機動車經營管理中存在的諸多問題和不足保險方面，一些違規(guī)者存在時間使用缺口，從而導致機動車保險詐騙的發(fā)生。3事故車的現場勘查流程3.1汽車事故現場勘查的定義事故車輛調查是解決保險事故索賠的必要程序，是收集證據的重要手段，是準確立案、查明事故原因、確定保險責任的主要方法，是保險賠償和案件訴訟的重要依據。事故車輛的檢驗質量直接影響保險合同雙方的利益。3.2事故現場的分類3.2.1初始現場是指與事故有關的車輛、人員傷亡、牲畜、痕跡和物品沒有損壞或者改變，事故過程仍保持原狀。3.2.2變更現場這意味著事故發(fā)生后，由于各種原因，現場的一些、大部分或全部原始情況都發(fā)生了變化。這里提到的原因包括：一是搶救傷者，改變現場車輛及相關物品的位置；二是保護不力，現場的痕跡被過往車輛和行人碾過，失去了原貌；三是風、雨、雪等自然因素的影響。，造成現場遺留痕跡或物品或全部消失的；四是事故車輛，其中部分為消防車和救援車，車輛、工程救援車等特種車輛因執(zhí)行任務被趕出現場的；五。因道路臨時特殊交通需要，事故車輛不適宜保留現場。由于噪聲、顛簸等原因，事故車輛駛離現場。一些事故人員試圖逃避責任或責怪他人改變現場所有車輛、物品和痕跡的原始狀態(tài)，即偽造現場。3.3汽車現場查勘的內容及流程3.3.1抵達事故現場前工作通過事故信息平臺，勘察人對業(yè)主的交通事故現場有了初步了解，并與業(yè)主取得聯(lián)系，確定事故的具體位置和車輛損壞程度。發(fā)生重大交通事故時，車輛應及時報警，并報保險公司處理。聯(lián)系業(yè)主：調查人員應在5分鐘內聯(lián)系業(yè)主，首先自我介紹，初步破案，安撫客戶情緒，提醒業(yè)主注意人身和財產安全，特殊情況下引導業(yè)主報警。3.3.2抵達事故現場（1）巡邏人員到達現場后，首先確認記者，禮貌地向記者問好，解釋事故過程及車輛受損部位，拍照并記錄事故現場整體環(huán)境，反映事故現場及周邊環(huán)境情況，對車輛的行駛方向和碰撞部位進行拍照，執(zhí)法人員到達現場處理時，對執(zhí)法車輛進行拍照，以便為工作服務，工廠應提供事故證明。（2）其次，現場拍攝事故車輛四張照片，一張在車輛前方，一張在車輛后方，一張在車輛后方，一張在車輛前方，根據拍攝要求核對事故車輛車牌號，然后取被保險車輛的車架號或v1n代碼和銘牌，確認車輛為被保險車輛，一般情況下，小型車輛位于擋風玻璃下角的儀表板上，右中柱、減震架和右大梁上的貨車上；（3）再次對事故車輛進行拍照：對車輛前部或后部的大規(guī)模損壞進行拍照，然后從遠到近進行拍照，包括車牌和損壞部位，并記錄損壞部位。如果兩側都損壞，則不需要車輛牌照。然后對損壞的零件拍照。如果損傷從遠到近不明顯，可以用手指指示損傷部位拍照。（4）如果碰撞車輛已經在事故現場移動了位置，不能直接反映碰撞痕跡，可以用卷尺測量受損位置的高度，并用攝像機進行記錄。您還可以一起移動車輛，查看碰撞標記是否一致。（5）檢查駕駛證、駕駛證是否在有效期內，并對駕駛證、駕駛證、身份證進行拍照；（6）測量員分別與被保險車輛和車主拍照。標的車輛方應與被保險車輛和人員合影；（7）現場填寫索賠申請表，記錄事故情況，司機填寫事故過程并簽字確認，驗船師填寫驗船意見書，用攝像機拍攝索賠申請單記錄，并將提交的索賠申請單交給事故參與人，每人一份，提供索賠證明；（8）涉及現場的，第三方車輛還應當拍攝位于前擋風玻璃上的第三方車輛交通強制保險標志；（九）交警執(zhí)法人員應當出具現場事故責任認定書，為事故提供有效證據。3.3.3離開事故現場調查人員離開事故現場后，應及時向保險公司報告調查記錄，并將現場調查照片通過電子郵件發(fā)送至保險公司相關備案部門。有特殊情況的，應當說明。3.3.4拍照順序駕駛位置-現場環(huán)境概述-車輛損失概述和車牌號照片-關注車輛受損部件-受損部件特寫。3.4事故查勘的方法3.4.1水災事故查勘方法調查人員對案件進行了詢問并作了記錄：拍攝現場照片并檢查水位。這張照片必須反映被洪水淹沒的地點的高度。調查人員走訪調查了現場相關人員，確認了事故原因，詳細詢問了現場救援情況。測量員應能確定自然損失和延伸損失之間的差異。與碰撞損失的現場調查不同，汽車水災損失的調查應關注汽車水災的情況，這是區(qū)分保險責任是否不同的前提。在救援被淹車輛時，測量人員一般應采用硬牽引法，或將車輛前驅動輪抬起牽引，一般不采用軟牽引法。如果拖車采用軟拖模式，一旦前車減速，拖車通常只選擇檔位，采用發(fā)動機制動模式減速。這將導致被牽引車輛的發(fā)動機旋轉，并最終對發(fā)動機造成機械損壞。調查人員必須向案件當事人說明被水淹沒車輛的處理程序，并要求當事人按照處理程序進行處理：拆除、檢查并風干所有涉水電氣設備，用稀鹽酸或無水酒精將電氣設備長期漂浮在水中，拆下內部零件并風干，定期排干發(fā)動機和變速箱中的水，更換維修油底盤零件稍后放行，如果沒有明顯的損壞痕跡，但估計有損壞，則作為待處理項目。3.4.2火災事故查勘方法調查人員應當做好詢問記錄，拍攝現場照片，查明火災原因。拍照時，必須反映燃燒點，以反映火災是由自燃、碰撞或其他原因引起的。調查人員走訪現場相關人員，確認事故原因，詳細詢問現場救援情況，明確是否有公安消防部門趕赴現場救援。在車內外拍照。如果起火原因不明，應立即向調度員報告。介紹評估機構或其他機構調查事故原因?；馂陌l(fā)生后，必須對總成進行現場檢查，看是否有損壞（如發(fā)動機和齒輪箱可通過外觀和潤滑油判斷）。4事故車的定損流程4.1汽車事故定損的定義在實踐中，機動車發(fā)生保險事故時，保險公司將通過調查、拖車、損失評估、修理、索賠、理賠等過程進行賠償?？紤]到交通事故責任強制保險財產損失賠償限額為2000元，爭議標的金額較小，研究價值不大，本文所討論的車輛損失評估僅限于車輛損失保險等商業(yè)保險中的第三者責任保險。車輛損失評估是保險評估機構對事故車輛的現有價值和修理費用進行評估的行為。保險人應當根據評估結論確定賠償金額。由此可見，事故中受損車輛的損失核實對保險公司的賠償工作起著決定性的作用。在此過程中，車輛損失評估糾紛是糾紛頻發(fā)的一部分。4.2不同事故車的定損流程4.2.1水淹車的定損為了確定沉沒高度，我們主要根據車輛進水高度來區(qū)分儀表板和內飾損壞的可能性、計算機模塊損壞的可能性和發(fā)動機損壞的可能性。我們將浸水程度分為三類：（輕度）發(fā)動機中部浸水，機艙進水，無需打開發(fā)動機進行維修，主要是地板清洗和底盤維修，（中度）發(fā)動機油口和儀表板下浸水，發(fā)動機可能進水，需要打開檢查。一些電子設備需要拆卸和維護，座椅需要干燥，一些電器需要測試。（重型）將水浸泡在儀表板中。儀器、發(fā)動機、天花板、電子設備、室內裝飾、座椅、地毯等需要拆卸、干燥、清潔和測試。確定浸泡時間，這可能導致車輛電氣部件和內飾損失增加。原來，電腦板在洪水過后兩天內無法保存，所以報廢的概念很大。在確定水質時，水質的酸堿度、海水或淡水的浸泡程度以及受污染的水質對車輛損壞程度的影響是不同的；水淹車輛處理的關鍵在于以下四個方面：快速清洗、快速拆裝檢查、快速損失評估和快速干燥和修復。損傷評估原則：先高檔車，后普通車，先轎車，后貨車，先嚴重氣泡損傷，后輕微損傷，先電腦控制模塊、電路、電氣等部件，先清洗、烘干，再測試維修，先內部損耗，再外觀損耗；（注：若水淹較高超過儀表板，預計損失超過折舊額的50%，應考慮并報告總損失，公司確認損失評估計劃）。車輛拖到修理現場后，必須立即處理，不得延誤。否則會造成被保險車輛的膨脹損失?？梢砸笮蘩砉囕v進行分組，同時對車輛進行處理。事故車輛的維護和清潔順序原則：先電氣控制系統(tǒng)、電氣設備，后其他部件；先室內裝飾、座椅部件，后外觀部件；先長期泡沫損壞部件，后其他部件。盡可能地跟蹤拆卸和檢查的全過程，對需要檢查的重要隱蔽損壞部位進行密封或標記。4.2.2過火車的定損根據調查、調查和取證情況，確定事故責任。在估算總損失時，根據市場調查車輛價值估算列車當前實際價值，根據保險情況和免賠額估算事故損失申報比例。消防車發(fā)生部分損失的，應當立即進行損失評估。在損失評估的實際操作中，在確定車輛火災損失時，需要對火源、燃燒范圍和熱傳導范圍進行分析。重點檢查燃燒范圍和導熱范圍內的金屬外殼件、密封件、塑料件、電氣設備、線路、油等，并檢查高溫變形情況。必須更換損壞的零件。調查人員根據現場調查和案件調查情況，編制車輛燃燒案件調查報告，及時將調查信息錄入網上調查平臺，并在規(guī)定時間內及時立案。4.3定損費用的確定4.3.1高時效高成本的方法在調查損壞評估現場并拍照后，與客戶協(xié)商確定維修計劃，包括更換項目、數量、維修項目和檢查項目。根據更換項目和修理項目的相關內容，采用事故車輛損失評估制度，將機動車保險損失確認書（包括更換項目和零部件修理項目清單）一式兩份打印出來。對于需要報價的事故車輛，專職投標人應按規(guī)定報價，并請被保險人簽字認可。保險人和被保險人各執(zhí)一份。對于未納入事故車輛損失評估體系或無法確定的車型，損失評估員應編制車輛損失確認書（包括更換件和修理件清單），公司專職報價人員按規(guī)定詢價，根據報價確定材料成本。索賠程序完成后，索賠人應將機動車損失確認書（包括更換件和修理件清單）的總金額輸入索賠系統(tǒng)，計算扣除殘值后的索賠金額。賠償案件審批人員應當根據案件所附照片對賠償情況進行核查。該方法效率高，但材料成本和工時成本周期長，材料市場變化快。上級公司很難掌握箱損評估和價格評估的進度，缺乏對價格評估的監(jiān)控。在理賠平臺中，只有更換件的總金額和人工成本，沒有更換明細，不利于易損件的統(tǒng)計分析和精細化管理。4.3.2較常用的方法測量人員用數碼相機拍下現場照片，每件損失1000多元。分公司中間價核數師或一級損失核數師根據當地價格核對價格后，利用在線賠償系統(tǒng)制作損失清單，扣除殘值。損失評估表編制完成后，將1000元以上的現場照片和單次損失照片導入損失評估平臺，發(fā)送至中間損失評估員工作平臺。中間損失審核員根據現場照片和單筆損失1000元以上的照片對損失進行核對，對損失評估結果達成一致后打印損失評估表，由被保險人和修理廠簽字確認。索賠程序完成后，賠償案準備人員可以通過在系統(tǒng)中記錄實際發(fā)票金額來準備賠償案。補償案準備好后，發(fā)送到補償平臺打印補償計算書并結案。汽車損失評估方法要求評估人員了解市場上零部件的價格或使用網上報價系統(tǒng)進行報價。評估損失需要很長時間，但零件的價格更接近市場價格?？蓪崿F損失評估遠程監(jiān)控和更換件統(tǒng)計分析，方便維修人員和被保險人接受。4.3.3難以定損時的方法損失數額較大，雙方協(xié)商難以確定損失的，或者對受損車輛技術要求較高，難以確定損失的，應當聘請專家或者鑒定機構確定損失。作為第三方，參與損失評估和價格評估是客觀合理的，可以解決保險人和被保險人之間的糾紛。然而，很少有機構需要市場檢查。5汽車保險理賠存在的誤區(qū)——以XA保險公司為例5.1公司概況XA保險股份有限公司是在2011年經中國保監(jiān)會批準籌建的，歷經10個月的籌備后在2012年6月15口正式成立，也是保險行業(yè)中唯一的一個經過僅10個月的準備，零問題通過審批的產險總部。XA保險股份有限公司依托于集團的背景，致力成為一家服務優(yōu)質高效、競爭優(yōu)勢明顯、品牌形象卓越、價值持續(xù)增長的創(chuàng)新型專業(yè)汽車保險公司。公司的口號為“貼心、省心、安心”，是以客戶服務為導向的一家產險公司，目前的經營范圍為機構車輛保險以及車輛相關的短期健康保險業(yè)務、意外傷害保險業(yè)務及財產保險業(yè)務，為汽車產業(yè)鏈提供更好的服務，為汽車衍生產業(yè)做出貢獻，通過不斷的創(chuàng)新和努力樹立專業(yè)的汽車保險品牌，成為先進的專業(yè)汽車保險公司。5.2XA保險公司車險理賠存在的問題5.2.1理賠環(huán)節(jié)缺少跟蹤目前XA保險公司的車險理賠的車險理賠流程主要分為9各環(huán)節(jié)，即報案、調度、查勘、定損、核價、核損、資料收集、理算、核賠。理賠鏈條較長，理賠時效較長，且車險理賠案件沒有及時的反饋提醒，加之部分案件管理不及時，最終導致時效超時。例如:車險報案后，查勘員對現場進行了查勘，但是如果客戶沒有主動要求加快案件處理速度，查勘員往往因為理賠案件較多跟蹤不及時，并且存在部分責任心不強的查勘員，不能及時的對案件進行處理，如長期未及時處理，客戶電話咨詢時無合理的解釋理由容易導致客戶的投訴，并且造成監(jiān)管有效投訴。智能的系統(tǒng)各環(huán)節(jié)自動提醒功能及跟蹤控制，在目前系統(tǒng)代替人工管控的時代顯得更尤為的重要。并且了解到公司在理賠案件結案后，財務系統(tǒng)與銀行的對接方式也會造成客戶對于賠款支付不及時的抱怨，例如目前公司的車險賠款為3000元自動支付，超過3000元的賠款需要流轉至財務環(huán)節(jié)人工審核，因為對風險的控制，限制了車險賠款支付的時效。目前有必要對車險理賠的各環(huán)節(jié)進行必要的合并和刪減，尤其針對小額案件，刪減掉部分沒有必要的審核環(huán)節(jié)，不會影響理賠時效，反而會提升工作效率，提升客戶的服務感受。同時增加系統(tǒng)的未決跟蹤和提醒，幫助理賠人員及時進行工作處理。5.2.2客戶服務有待優(yōu)化從調研的結果中看，20件中有5件提到了服務意識不夠，包括態(tài)度冷漠，不能主動告知應該去哪修車、需要提供的理賠資料、以及后續(xù)賠案應該如何處理。需在公司針對建立客戶服務意識氛圍，使理賠人員養(yǎng)成有主動的意識和習慣，永遠比客戶提前想到客戶的需要，引導客戶以最正確的方式進行理賠，避免客戶走彎路。目前在公司內部沒有設置明確的客戶訴求解決快速通道，針對部分客戶的抱怨解決方案不能快速的復制，起到警示作用，防止錯誤狀況再次發(fā)生。車險服務體系的建立對公司良好的運行起著絕對的關鍵指導作用。5.2.3風險控制環(huán)節(jié)缺失公司的風險管理意識有待提高，風險意識的欠缺也和保險的發(fā)展歷史有關，最初各家均有以保費規(guī)模論英雄的情況，導致公司的人員均有了一種錯誤的導向，業(yè)績指標與風險管控更為重要。從很多媒體的介紹中也很難看到關于風險管控的介紹，大多數都出從銷售角度出發(fā)，所以風險意識的建設在保費規(guī)模節(jié)結攀登的今天，便顯得更為重要。由于受到了認識水平能力和風險認識能力不足的影響，對風險的管控和預防沒有一套嚴格、科學的約束手段及考核機制，導致車險保費的數據推著管理走，風險管理的想法很難確實落地，最終導致了風險管理非常的滯后。另外因目前理賠人員的學歷水平、行業(yè)經驗普遍不高，而車險理賠又是一項非常精細化的工作，不僅僅保險標的涉及非常廣泛，而且標的所存在的風險也十分的復雜。另外很多的理賠標準沒有行業(yè)統(tǒng)一的標準，例如汽車維修的工時，無論在保險行業(yè)還是汽車維修行業(yè)均沒有一套固定的標準，故工時費的核定就成了定損環(huán)節(jié)所存在的潛在風險?，F在的大多數理賠人員對風險管理知識和風險管理能力都比較缺少，導致在理賠過程中經?！靶挠杏喽Σ蛔恪埃瑢Φ赖嘛L險的案件防范漸漸的失去了信心，辦事效率逐漸低下。每當出現了復雜疑難理賠案件時，很難做出準確的判斷。例如行業(yè)中常被提到的“二八”法則，80%案件為小額案件，但是主要影響著客戶對保險公司的服務滿意評價，20%的案件為大額案件，但是卻主要影響著公司的經營成本。目前XA保險公司理賠系統(tǒng)業(yè)務內流內缺少欺詐風險判斷環(huán)節(jié)，很多案件主要為人工通過工作技能進行判斷，導致車險理賠案件風險識別不及時。很多高風險案件不能及時的被發(fā)現。公司虛假賠案的調查沒有專用的通道，調查意見不能被查到清楚的調查痕跡及調查結論。調查責任人沒有明確的責任任務，及虛假案件調查報告上傳途徑。另目前車險流程中沒有外修、復勘等減損環(huán)節(jié)，外修及復勘的流程生成均為人為控制，人為可以調整的空間較大。外修環(huán)節(jié)，即車輛配件到達4S店后，4S店正常維修工藝無法保證配件可以修復完好，只能進行更換。但是市面上有很專業(yè)的維修鋼圈、燈具的專修公司，可以在保證配件質量且不影響美觀的基礎上對配件進行維修。根據保險公司的補償性修復原則，賠付成本較高。且在國家“低碳行動”的大背景下，也盡量提倡配件修復。故各保險公司的理賠人員在爭得客戶同意的前提下應多將配件進行外修處理。而目前保險公司系統(tǒng)沒配置專門的外修環(huán)節(jié)，外修處理僅靠查勘員定損員的責任心來處理。復勘環(huán)節(jié)，即車輛修復后在出廠前，保險公司根據保險公司給予更換的配件清單，核實修理單位是否全部對配件進行了更換，保證客戶利益的同時也保證保險公司的利益不受損失，而目前保險公司沒有固定的環(huán)節(jié)對車輛的維修情況進行復檢，保險公司承諾給予客戶更換的配件4S店或維修廠可能并沒有給予客戶更換，而從中獲利。由于客戶對車輛維修的不了解，導致車輛修復情況很難掌握，保險公司增加車輛復勘環(huán)節(jié)后，可以幫助客戶進行車輛修復情況的確認。針對目前車險理賠環(huán)節(jié)發(fā)現存在欺詐風險的客戶沒有建立“黑名單”和“灰名單”維護制度，例如本次在公司內進行了報案，經我司發(fā)現客戶存在故意騙保行為，并調查屬實的，需應該在承保環(huán)節(jié)對客戶續(xù)保進行攔截過濾，提高業(yè)務質量，避免略質業(yè)務流入公司內部。5.2.4理賠單證手續(xù)復雜理賠檔案是記錄理賠過程和事項的主要載體，由賠款收據、理賠計算書、賠案資料、客戶信息資料等資料構成。理賠卷宗是由所有與該理賠案件有關資料組成的檔案。為保證公司前期風險管控及理賠資料的管理要求和辦法，需客戶提供相應的理賠單證，例如交警證明、維修發(fā)票等，這些單證使理賠的提供周期往往較長，尤其針對異地出險的案件，單證的傳遞也需要時間，效率大大折扣。再有例如針對三者交強險貼或三者交強險保單復印件，針對部分案件要求三者配合提供，但是很多實際情況三者并未現場攜帶保單的復印件，這樣就造成了理賠時效的增長及客戶的抱怨。目前結合信息化時代的到來，因為紙質單證的歸檔要求，對客戶理賠服務的“簡單化“變成了阻礙。于是理賠單證傳遞方式及簡化顯得尤為重要。6汽車保險理賠改進措施6.1提升客戶服務能力提高理賠隊伍的主動服務意識。一是通過加強宣傳教育，加強服務理念的學習。通過考試、培訓、抽檢等方式提高服務能力，目前公司理賠人員大多數缺少主要為客戶服務的意識，會造成即使制定了很多差異的理賠政策，但是仍存在執(zhí)行不到位，理賠人員責任心不強的情況，所以首先應在公司內部梳理正確的服務觀念，建立“服務標兵”、“服務明星”、“業(yè)績標兵”等稱號，以月度為單位進行考評，將表現優(yōu)異的員工授予以上的稱號，并通過晨會或專項學習交流的會形式請標兵進行案例分享或心得傳授，以便梳理公司內全體理賠人員的正確理賠服務思想。二是建立完善的服務制度，以及規(guī)章要求。使窗口崗位更能文明的服務。針對對于前端的服務人員制定專項的服務手冊，操作SOP,并開展專項的培訓，將服務動作量化并明確化。三是堅持使用優(yōu)秀的老員工梳理公司及品牌形象，將優(yōu)秀的服務進行傳承。針對歷史服務表現較好的員工設置“培訓師”稱號，并安排主要的新員工培訓工作，給予新員工建立良好的學習榜樣的學習對象，因為目前很多保險公司的新人大多數來源于校園，老師的言傳身教非常的重要，所以公司也要嚴控人員進入關，將不符合窗口人員拒之門外。四是增加暗訪機制。尤其針對查勘員的現場及時到達率進行暗訪，對于未達到規(guī)定時間的人員進行警告或處罰。建立“神秘客”調查機制，可以采取與第三方專業(yè)品質服務公司的合作，在經過我司保險客戶同意后，使用客戶的真實信息進行模擬報案，對于查勘人員的現場到達時間及服務態(tài)度、服務專業(yè)程度進行檢查，對于檢查的結果計入當月月度績效考核。6.2加強理賠經營模式因為目前理賠環(huán)節(jié)鏈條長，缺少跟蹤。且車險理賠流程多達到9各環(huán)節(jié)，即報案、調度、查勘、定損、核價、核損、資料收集、理算、核賠。理賠鏈條較長，理賠時效較長，且車險理賠案件沒有準確的提醒。為此對于車險理賠系統(tǒng)增加了車險倒計時的功能，針對各個環(huán)節(jié)在理賠系統(tǒng)內增加倒計時，起到提醒查勘定損人員案件處理剩余時間的目的。目前我司針對理賠系統(tǒng)開發(fā)了簡易案件理賠流程、大案審核流程及正常案件審核流程。目前整個保險行業(yè)在針對互聯(lián)網的快速發(fā)展都在做出迅速的業(yè)務操作流程調整。包括我們本次設計的單點審核的項目實現前端客戶服務一個人，后臺作業(yè)審核一個人，達到簡化理賠流程，縮短理賠時效的目的，同時當項目正常運行后可以大大節(jié)約公司的人力成本。6.3提升風險控制能力在風險管控方面增加查勘審核及大案審核環(huán)節(jié)，查勘審核即針對查勘員處理的查勘任務進行審核，審核