《空乘人員的親和力問題研究（論文）》

提高空乘人員的親和力的路徑研究報告TOC\o"1-2"\h\u31995一、緒論 411153（一）研究背景與意義 45452（二）概述 524534二、培養(yǎng)空乘人員親和力的重要性 528791（一）提升上座率 56023（二）打造良好的服務(wù)團(tuán)隊形象 523147三、我國航空服務(wù)存在的問題 624755（一）航空公司培新與監(jiān)督不到位 615216（二）空乘人員職業(yè)素養(yǎng)低，工作能力弱 64907四、提高空乘人員親和力的建議 6532（一）學(xué)校方面結(jié)合實際選取合適教程 72369（二）航空公司方面提高空乘人員的任職要求 75489（三）空乘人員樹立正確的空乘職業(yè)觀念、端正心態(tài) 729550結(jié)論 823229參考文獻(xiàn) 917963致謝 10內(nèi)容摘要隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們旅行的方式也發(fā)生了變化。作為日?；蛏虅?wù)旅行的新寵，航空旅行越來越被人們所接受和喜愛。隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，民航行業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道，這也帶動了國內(nèi)航空服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。空乘人員作為航空公司的專業(yè)服務(wù)人員，他們的專業(yè)素質(zhì)直接影響著乘客的滿意度和公司的發(fā)展?jié)摿?。因此，對空乘人員的專業(yè)素質(zhì)要求將會越來越高。通過綜合運(yùn)用各種管理理論，論述了空乘人員親和力的重要性，提出了提高空乘人員親和力的思路、方法和途徑。關(guān)鍵詞：提高；空乘人員；親和力一、緒論隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個國民經(jīng)濟(jì)中的比重越來越大。民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，直接反映航空公司的服務(wù)質(zhì)量。親和力指的是讓人們親近并愿意接觸的力量。它可以方便與陌生人的交流和溝通，提高空乘人員的親和力，有助于有效提高民航空乘人員的服務(wù)水平，有助于中國民航的穩(wěn)步蓬勃發(fā)展。（一）研究背景與意義1.研究背景中國民用航空業(yè)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展階段。隨著民航運(yùn)輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，空乘人員發(fā)揮著越來越重要的作用。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的一個重要組成部分，大多數(shù)乘客也以此來判斷航空公司的服務(wù)質(zhì)量。直接為乘客服務(wù)的空姐的形象和態(tài)度在航空公司占領(lǐng)市場和贏得更多回頭客方面起著至關(guān)重要的作用。如何做好服務(wù)，如何讓乘客滿意，一直是空乘人員的目標(biāo)，也是航空公司生存的關(guān)鍵。對任何團(tuán)隊和個人來說，專業(yè)素質(zhì)和親和力都非常重要。如果空姐缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)和親和力，就不可能取得任何突出的工作成績，甚至給航空公司帶來巨大的負(fù)面影響。然而，如果一家航空公司沒有一支具有優(yōu)秀專業(yè)素質(zhì)和高度親和力的機(jī)組人員，它就無法在航空業(yè)激烈的市場競爭中占有一席之地。2.研究意義服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的核心，是服務(wù)業(yè)發(fā)展和生存的關(guān)鍵。在航空運(yùn)輸領(lǐng)域，服務(wù)作為一個非常重要的中心，旨在為客人服務(wù)，但航空服務(wù)不同于一般服務(wù)。由于主客觀原因，它不是抽象的，不能儲存、生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行。因此，航空公司的服務(wù)容易出現(xiàn)問題。所謂的“沒有規(guī)則，不成方圓”在客艙服務(wù)中也是一樣的。目前，中國著名的航空公司有許多關(guān)于服務(wù)的規(guī)章制度，因此我們根據(jù)這些規(guī)章制度向每一位空乘人員灌輸現(xiàn)代客艙服務(wù)理念。然而，這些規(guī)則和條例可能并不完全有效。規(guī)章制度的全面實施將過于僵化，肯定達(dá)不到預(yù)期的效果，這將大大降低客艙服務(wù)的開發(fā)效率。因此，通過這些系統(tǒng)的各種形式的職業(yè)道德教育和創(chuàng)造性培訓(xùn)功能，員工的品味和自己的崗位工作是眾所周知的，并要求把逐步培養(yǎng)作為一種意識和行動來加以實施，使客艙服務(wù)更加規(guī)范化和科學(xué)化。提高空乘人員的親和力，使航空服務(wù)更具感染力，讓乘客有更好的旅行體驗。（二）概述1.空乘空乘指的是航空飛機(jī)上從事為旅客服務(wù)的人員。也叫做“航空乘務(wù)員”。2.親和力“親和力”一詞來源于化學(xué)研究，指的是自然界中某些物質(zhì)和其他物質(zhì)之間吸引和接近的本能屬性，類似于欲望和選擇的特征。親和力來自人們對他人的尊重和認(rèn)同。在許多情況下，親和力表達(dá)的是人們與他人心靈的接觸和融合，而不是他們之間的物理距離。這是基于平等的互利轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真正的親和力，基于善良和友愛，是發(fā)自內(nèi)心的特殊禮物和成就。培養(yǎng)空乘人員親和力的重要性（一）提升上座率上座率直接影響航空公司的聲譽(yù)。因此，通過各種有效的方法來提高上座率是改善航空公司聲譽(yù)的最常見的方法。良好的客戶服務(wù)系統(tǒng)是提高上座率的最有效方法。機(jī)組人員和乘客之間的交流是一個推心置腹的互動過程。在這個過程中，乘客的心理感受尤為重要。乘客對機(jī)組人員的感覺是好是壞決定了他們能否繼續(xù)交流。然而，航班服務(wù)質(zhì)量的高低取決于乘客的心理滿意度，而航空服務(wù)一般包括空乘人員的言行，所以乘客的滿意度取決于空乘人員與乘客之間的溝通。（二）打造良好的服務(wù)團(tuán)隊形象航空公司每天都有許多航班和許多機(jī)組人員。每個隊都有競爭，每個隊都有榮譽(yù)感和榮譽(yù)感。因此，他們的服務(wù)需求需要更加親密和完善。優(yōu)秀的溝通行為能讓乘客感到愉快，進(jìn)而欣賞和認(rèn)可空乘人員的言行，從而愿意接受空乘人員的相關(guān)建議，配合空乘人員的服務(wù)工作。最后，乘客可以對整個航空服務(wù)過程有一個滿意的評價，也對服務(wù)團(tuán)隊有一個良好的印象。然而，與乘客溝通的前提是空乘人員能夠培養(yǎng)與乘客的親和力，這是親和力的重要價值和意義。我國航空服務(wù)存在的問題（一）航空公司培新與監(jiān)督不到位多年來，我國國內(nèi)航空公司一直缺乏服務(wù)意識、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。航空公司根據(jù)自己的實際情況，制定了一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)和教師教學(xué)經(jīng)驗。然而，在實踐中，由于服務(wù)對象的不確定性和靈活性，空乘人員需要對問題做出靈活的反應(yīng)。因此，許多標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)逐漸被拋棄。例如，在服務(wù)時間較短、服務(wù)項目較多的航班上，為了確保服務(wù)的完成，乘務(wù)員往往會簡化流程，逐步細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)。在成為機(jī)械服務(wù)的過程中，服務(wù)人員只提供服務(wù)，經(jīng)常為乘客的需求提供答案，以避免不必要的麻煩，甚至欺騙乘客，沒有服務(wù)意識，不遵守公司的服務(wù)理念。該航空公司正面臨這樣的情況，但它沒有作出相應(yīng)的監(jiān)督，調(diào)查和整改措施。公司只監(jiān)督新員工，而忽視對整個飛行服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量檢查和定期復(fù)習(xí)培訓(xùn)。（二）空乘人員職業(yè)素養(yǎng)低，工作能力弱高質(zhì)量的客艙服務(wù)要求服務(wù)提供者加強(qiáng)職業(yè)道德和專業(yè)精神，更重要的是培養(yǎng)服務(wù)提供者的服務(wù)意識。然而，目前許多空乘人員專業(yè)素質(zhì)低，工作能力弱，服務(wù)范圍有限，不能主動為顧客服務(wù)。航空服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容不應(yīng)該僅僅是端茶倒水，廣播航班信息，從航空公司的角度來看，服務(wù)提供商是航空公司的形象大使。例如，有許多國際航班和許多外國乘客。他們經(jīng)常詢問歷史地理、景點(diǎn)和歷史遺跡等。問題是，只有當(dāng)服務(wù)提供者在平時更加注重積累時，他才能應(yīng)付積累并為他人服務(wù)，因為服務(wù)意識的提高依賴于服務(wù)知識的擴(kuò)展。四、提高空乘人員親和力的建議親和力的基本要素在于在深刻理解和發(fā)現(xiàn)自己的基礎(chǔ)上，深入理解自己和進(jìn)行人際交往的實踐。實踐是提高人際親和力的重要過程。在不斷的人際交往實踐過程中，你可以從別人身上找到你以前沒有看到的另一面。在實踐中不斷增強(qiáng)自己的能力，并隨時糾正自己感覺不好的地方。擴(kuò)大自我意識，加強(qiáng)人際寬容，增進(jìn)對他人的理解。不斷洞察自己，不斷實踐人際交往，也可以不斷放下自己原有的內(nèi)在價值標(biāo)準(zhǔn)，這樣你就可以耐心傾聽他人內(nèi)心深處的聲音，給自己一個不同的新的內(nèi)心世界。在這樣的過程中，人們的自我意識將會擴(kuò)大，他們理解人的能力將會增強(qiáng)，這樣那些深刻理解他人人際關(guān)系的人的親和力也會增強(qiáng)。還必須防止煩躁情緒的干擾和工作與休息結(jié)合的破壞。應(yīng)該考慮工作和生活，這樣緊張和放松才能共存。只有當(dāng)一個人心情好的時候，他才能擁有良好的人際關(guān)系。（一）學(xué)校方面結(jié)合實際選取合適教程職業(yè)教育不同于基礎(chǔ)教育，教材也不統(tǒng)一。如何根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)選擇合適的教材，編寫教學(xué)計劃和講義是課堂教學(xué)的關(guān)鍵。特別是空勤專業(yè)，有很多以知識為基礎(chǔ)的理論教材，能指導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實際、學(xué)習(xí)的教材很少。這要求教師找到真正適合教學(xué)的專業(yè)教材，并在選擇相關(guān)教材時認(rèn)真編制教學(xué)計劃。教科書不同于課程。教科書的內(nèi)容不一定都是課堂教學(xué)內(nèi)容。教學(xué)內(nèi)容應(yīng)按照課程標(biāo)準(zhǔn)組織。通過選擇教材的幾個相關(guān)內(nèi)容來安排教學(xué)計劃是可能的。此外，還應(yīng)結(jié)合訓(xùn)練設(shè)備和場地，制定理論與實踐相結(jié)合的教學(xué)計劃，并在教學(xué)計劃中實施。在課堂教學(xué)中，我們應(yīng)該運(yùn)用各種教學(xué)方法來調(diào)動學(xué)生的積極性。班里的所有學(xué)生都應(yīng)該參與到師生互動中，努力實現(xiàn)任務(wù)引導(dǎo)、學(xué)習(xí)、實踐的一體化。（二）航空公司方面提高空乘人員的任職要求專業(yè)要求主要包括以下幾個方面。首先，我們應(yīng)該熱愛自己的工作。航空服務(wù)工作非常辛苦。在理想美麗的空姐生活被現(xiàn)實工作的艱辛打破后，她們應(yīng)該像以前一樣積極、熱情、體貼、禮貌，有責(zé)任心、勤奮、勤奮并做好工作，面對任何環(huán)境的誘惑仍然堅守崗位。其次，有很強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量決定了企業(yè)能否生存。市場競爭的核心實際上是服務(wù)競爭。服務(wù)意識是在培訓(xùn)后逐漸形成的，不能靠規(guī)則來維持。它必須融入每家航空公司的骨子里，成為一個有意識的想法。此外，我們必須有努力工作的精神?？粘巳藛T應(yīng)該了解天文和地理，掌握各種服務(wù)技能和服務(wù)理念，最重要的是，學(xué)會交流。語言本身代表了每個人的屬性。一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣。作為一名空姐，一個人應(yīng)該學(xué)會交流的藝術(shù)，并且對任何乘客都有很強(qiáng)的親和力。不同的服務(wù)語言和行為通常會導(dǎo)致不同的服務(wù)結(jié)果。（三）空乘人員樹立正確的空乘職業(yè)觀念、端正心態(tài)在當(dāng)今社會，公眾對空姐職業(yè)的進(jìn)一步了解也受到許多片面因素的影響?？粘寺殬I(yè)不僅僅是一個人可以完成的工作，空乘人員也應(yīng)該有社會責(zé)任感，不怕苦，愿意獻(xiàn)身于這項工作，因為我們?yōu)槿嗣穹?wù)，對人民更負(fù)責(zé)。我們應(yīng)該敢于實踐，磨練我們的雄心壯志，堅持實踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實踐中吃苦耐勞，見世面，成長成才，不斷提高我們的社會適應(yīng)能力。在工作和學(xué)習(xí)中，空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點(diǎn)看待問題，全面分析問題的原因，打破思想障礙，以平和的心態(tài)對待人。在艱難復(fù)雜的環(huán)境中，空乘人員應(yīng)增強(qiáng)克服實際困難、解決復(fù)雜問題的能力，培養(yǎng)健康高尚的人格。在工作和生活中，空乘人員應(yīng)該更加冷靜，少一些狂熱，多一些理性，少一些偏執(zhí)，多一些思考，少一些盲從。對個人來說，這意味著一個人不應(yīng)該局限于書本知識，開闊視野，排除一切不利于發(fā)展的意識形態(tài)障礙，克服困難，迎接挑戰(zhàn)。樹立服務(wù)意識。隨著社會的進(jìn)步，競爭更加激烈。作為一名空勤人員，他應(yīng)該不斷適應(yīng)社會環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人類環(huán)境，增強(qiáng)社會責(zé)任感。結(jié)論在航空乘務(wù)員服務(wù)工作中，要有良好的人際溝通能力和親和力。在航空服務(wù)的全過程中，提高服務(wù)親和力可以進(jìn)一步培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)意識，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，用心做好服務(wù)工作，真正實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

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