《如何搞好客運服務工作5600字（論文）》

如何搞好客運服務工作TOC\o"1-3"\h\u22193一、緒論 一、緒論伴隨著現(xiàn)代科技的持續(xù)進步，人民的生活質(zhì)量也在不斷的加強，在如何出行的方面，我們有了許多的選項，在客觀角度出發(fā)，別的運輸旅客的方法在蓬勃發(fā)展，也在很大程度上增強了運輸?shù)乃?，服務的水平也得到了提高，在很大程度上吸引了旅客，在主觀的角度出發(fā)，鐵路仍然存在著許多問題，例如，不適應現(xiàn)在的大環(huán)境，與其他運輸行業(yè)相比，沒有競爭優(yōu)勢，由于服務水平不夠優(yōu)質(zhì)，導致很多顧客不滿意服務。旅客的運輸本質(zhì)是一個服務行業(yè)，它的根本就是優(yōu)秀的服務水平，所以，第一步就是增強鐵路行業(yè)的服務水平。它直接的影響著鐵路對外的形象，鐵路如何實現(xiàn)跨越性的發(fā)展也在很大程度上受到服務質(zhì)量的影響，它對社會和經(jīng)濟也有著很大的影響。二、鐵路旅客服務概述鐵路的運輸歸屬于服務性質(zhì)的工作，因此，服務質(zhì)量對其的影響是非常巨大的。接下來認識一下什么是旅客服務。（一）何為鐵路旅客運輸服務鐵路旅客運輸服務的概念是滿足旅客和托運物品，收取貨物這種人群的需求。所有的鐵路旅客運輸方面的內(nèi)容，與相關(guān)企業(yè)簽署了合約，在相關(guān)車站里從事各種商業(yè)活動的人共同作用產(chǎn)生的結(jié)果。服務的目的是使得旅客在去旅行的時候，中心是旅客的具體需要，為旅客提供安全性高且舒服的乘坐條件，使得旅客感受到便利和快捷。它的主要內(nèi)容如下所示：買票的時候方便迅速，耗費的時間較少，安全性高，不會因晚點而對旅客造成困擾，乘坐時環(huán)境舒適，乘務人員服務態(tài)度端正等等。所以，鐵路方應該為客戶避免事故的發(fā)生，保證列車按時出發(fā)，在車廂內(nèi)部安置必要的設(shè)施，保證乘務人員有著較高的水平，顧客需要辦理相關(guān)手續(xù)的時候方便快捷，收費符合國家要求，對團體票適當實行優(yōu)惠政策，保證旅客可以方便的買票和取票，逐漸增加通過電話買票，網(wǎng)絡買票等途徑，制定合理的列車出行時間表，保證出行列車有著較高的密度，遍及幾個不同的等級，在一些一二線的城市可以開設(shè)一系列精品列車，例如“夕發(fā)朝至”、“一站直達列車”等等，增強列車運行的速度。（二）旅客服務工作的具體內(nèi)容車站擁有的氛圍狀況，在車廂內(nèi)進行的服務狀況，最大程度的滿足旅客的各種方面的需求，例如物質(zhì)文化等等。要踐行全心全意為人民服務的中心理念，落實“全面服務、重點照顧”，在服務時講文明，懂禮貌。在車站時進行的工作主要包括下列情況：旅客聞訊點，候車室內(nèi)的相關(guān)工作，旅客乘車下車流程的工作，廣播列車運行情況的工作，顧客需要寄快遞的工作，車站衛(wèi)生工作是否達標等等。在列車上的服務主要包括在車廂里進行的工作，列車進行的廣播狀況，飲食供應是否到位等等。三、提高鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的意義（一）鐵路對社會的作用現(xiàn)在科技發(fā)展非常迅速，擁有各種而樣的交通方式，在需要出行的時候人們也有了更多的選項，日積月累的導致了空氣污染的加劇，而鐵路運輸則因其綠色，環(huán)保的特點脫穎而出。鐵路是一個普及性非常強的運輸方式，在整個運輸系統(tǒng)中，它的地位是不容忽視的，它可以承當?shù)倪\輸量大，消耗能源少，占地面積小，出行效率高，安全，環(huán)保，旅客需要付出的成本少等等，綜上所述，它被廣泛贊譽為“綠色交通工具”。（二）提高鐵路旅客服務質(zhì)量的意義現(xiàn)在人民的生活質(zhì)量和消費水平都得到了顯著的提升，在未來的社會生活中，人們的出行方式將會得到更新，人們會更加傾向于消費性質(zhì)的旅游，也會產(chǎn)生許許多多新的需要，因此，鐵路也應該在安全，舒適，便利等多個方面提升自己的水平。在我國人民的出游方式選擇中，鐵路是非常重要的一個，也被大家譽為“鐵老大”。但是，航空，公路，鐵路這些出行選擇在急速的進步。在最近的幾年里，旅客運輸方面在持續(xù)的發(fā)展，各個選項之間也展開了激烈的相互競爭。而鐵路運輸一個相當重要的方面就是旅客，鐵路的普及性非常強，對運輸?shù)氖袌鲆伯a(chǎn)生了不小的影響，所以，鐵路運輸應當注重增強自己的服務，來滿足旅客各種各樣的需要，使他們滿意，從而在行業(yè)內(nèi)部的競爭中搶占先機。旅客運輸服務行業(yè)的價值主要體現(xiàn)在下列幾個方面，例如舒適，便捷，安全。而上述這些方面直接影響著旅客對相關(guān)服務是否滿意，與此同時，鐵路的協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展主要受到旅客是否滿意的影響。我們不可以直接的看到滿意度有多少，這需要我們?nèi)プ屑毟惺埽M管如此，鐵路部門可以做好旅行整個過程中的相關(guān)服務。在當前背景下，鐵路的中心是管理運營，而我們應當將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉章每?。?chuàng)新服務流程，使得旅客滿意服務。相關(guān)的研究顯示，服務的設(shè)計，工作在一線的員工，運營的方式都直接決定著服務價值。產(chǎn)品是設(shè)計出來的，工作在一線的職工直接的決定著產(chǎn)品水平，而處于管理層的領(lǐng)導則直接決定了員工是否可以認真工作。四、我國鐵路旅客服務質(zhì)量的現(xiàn)狀在我們國家，大家稱呼鐵路為“鐵老大”，導致很多人認為只要在鐵路找到一份工作，就可以保證自己一輩子的生活，這直接導致很多從業(yè)人員水平不高，精神不振，服務時態(tài)度惡劣等等。導致賣票時沒有客戶，沒有人去寄件取件?？瓦\行業(yè)處在非常被動的情況下。在與公路的相互競爭中敗下陣來。（一）客運服務質(zhì)量難以準確評價和有效控制1．客運服務質(zhì)量難以準確評價鐵路運輸?shù)姆沼袆e于其他性質(zhì)的產(chǎn)品，旅客的主觀感受直接決定著他們怎樣去評價這個產(chǎn)品。而旅客主要通過技術(shù)和智能這兩個方面來感受運輸水平。技術(shù)是否達到要求是可以被直接的測量的，但是智能方面并沒有一個明確的評判體系，它是非常主觀的。與此同時，旅客之間存在著許多方面的差異，例如預期的情況，認知等等。一樣的服務可能會導致不一樣的感受，因此，無法準確的測定運輸產(chǎn)品的水平。2．客運服務質(zhì)量難以有效控制鐵路運輸直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且，旅客運輸時在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此，決定或影響客運服務質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。（二）客運服務管理存在的差距1．服務意識不強長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運服務人員的思想觀念落后，服務意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務旅客。2．服務質(zhì)量不高從總體上看，鐵路客運服務質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運輸方式和旅客需求相比，在各個具體的質(zhì)量指標上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運服務人員的服務不標準、不規(guī)范，服務措施不夠細致，距離文明服務還有差距；客運服務的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。3．營銷管理不足目前，鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效地營銷管理，制約了鐵路客運服務工作。突出表現(xiàn)在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念；缺乏強有力的營銷管理機構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐；對消費者的消費行為和心理和研究還不夠；缺乏營銷戰(zhàn)略。五、如何提高鐵路客運服務質(zhì)量（一）什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務旅客運輸服務的實質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務。主要表現(xiàn)在以下幾個方面:買票便捷，旅行時間少，安全，正點率高，服務周到，態(tài)度好，票價合理，因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車正點刀法;車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備，并配備高素質(zhì)的;列車服務人員提供優(yōu)質(zhì)的服務，辦理旅行手續(xù)辯解，收費規(guī)范，對團體客票給予優(yōu)惠，為方便旅客售票，增設(shè)售票點實現(xiàn)計算機售票逐步開設(shè)電話訂票，網(wǎng)上訂票業(yè)務，優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度，多等級，全面提高旅客列車的旅行速度。（二）提高鐵路旅客運輸服務質(zhì)量具體分析優(yōu)質(zhì)的旅客運輸服務質(zhì)量，需要的是面向旅客，一切為旅客著想的市場經(jīng)營策略，它要求盡可能地顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，并獲得最佳的經(jīng)濟效益。要做到這點，需要在準確的職場調(diào)研情況進行分析研究的基礎(chǔ)上，建立起一套包括產(chǎn)品形象，運價，站，車服務等等在內(nèi)的運輸服務體系;另一方面，在具體的經(jīng)營管理過程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導自己的市場策略，并充分調(diào)動管理者和普通員工的積極性，盡可能保證把這種經(jīng)營文化付諸日?；A(chǔ)性的運輸服務工作之中。此外，還要注意隨時對運輸服務實施過程進行監(jiān)督檢査，對其中存在的質(zhì)量問題進行及時改進，盡可能完善和提高客運服務質(zhì)量，總而言之，必須做好旅客服務設(shè)計，旅客運輸服務實施和管理，旅客運輸服務質(zhì)量的監(jiān)督檢査和改進等幾個方面的具體工作。1．鐵路旅客運輸服務設(shè)計客運服務設(shè)計的重點在于改進完善原有的客運產(chǎn)品及其相關(guān)服務內(nèi)容，開發(fā)新的客運產(chǎn)品及其相關(guān)服務內(nèi)容，客運服務設(shè)計的目標就是要盡可能達到完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴大鐵路旅客運輸占有的市場份額。鐵路客運服務設(shè)計的內(nèi)容非常廣泛，具體來說，包括以下幾個內(nèi)容:要做好運輸服務產(chǎn)品的設(shè)計，就應當根據(jù)旅客不同方面的運輸需求和市場的變化，及時改進和完善原有的旅客運輸產(chǎn)品，開發(fā)新的旅客運輸產(chǎn)品，不斷優(yōu)化旅客列車的的編組形勢和客車開行方案;最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據(jù)旅客的務實，求廉和追求舒適等不同心理，搞好產(chǎn)品組合，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，處好快與慢，優(yōu)與普，長與短的關(guān)系，推出不同層次的運輸產(chǎn)品，形成有機結(jié)合的運輸產(chǎn)品系列;根據(jù)旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運輸產(chǎn)品，比如夕發(fā)朝至列車，城際，市郊列車，根據(jù)旅客的特殊需求可以適時開行特殊需求的列車。1列車情況表應該采取取切實有效的指施從根本上對改受旅各對原有鐵路所持有的在總體上很少正點而且服務質(zhì)量很差的不良印象。適當開展一系列只在強化諸如可靠，安全，快捷高效等運輸服務質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷，形式多樣的客票預售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過各種辯解的渠道購買到自己需要的客票;另一方面，應該切實在旅客運輸服務的組織實施過程中做到“按圖行車＇，進一步加強調(diào)度指揮，施工管理，站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車晚點現(xiàn)象。西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項承諾:如果ANE晚點時間超過5分鐘，就要退票給旅客，同時，進一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客的認可盡管這項策略風險很大但是根據(jù)評估表明，冒這樣的風險是值得的，從1994年9月到1997年11月間，AVE開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是大概有0.25％的列車出現(xiàn)了晚點情況，因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們卻得到3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22％，盡管付出了一定的代價，但卻現(xiàn)固了他們自身運輸服務產(chǎn)品質(zhì)量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。2．鐵路旅客服務人員設(shè)計服務人員在運輸服務的成功中扮演一個重要角色，高素質(zhì)的服務人員是必不可少的，旅客在列車上，在旅行前的準備中都會接觸到服務人員，必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的，樂于助人的服務人員車上服務的設(shè)計包括硬件服務和軟件服務兩個方面。硬件服務指對車輛內(nèi)部設(shè)計制造的要求，內(nèi)部設(shè)計應該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客感到舒適，平穩(wěn)和滿意。在這個方面許多高速鐵路發(fā)達的國家有很多很好的成功典范。車上的軟件服務方面則主要是指旅客上車后在列車可以享受到飲食等方方面面的服務，良好文明禮貌地服務態(tài)度，周到全面的服務內(nèi)容是運輸服務的一個非常重要的方面。3．服務方式多元化要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異，因線而異，因地而異，因時而異的服務流程，根據(jù)服務對象，提供貼心周到的服務項目，如溫馨提示法，道歉先導法，心理溝通法等，在軟臥硬臥車廂配備列車服務指南，介紹列車的各項服務措施，沿途的名勝古跡，風土人情，氣候，特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務。六、結(jié)論鐵路運輸是一個服務型行業(yè)，運輸市場的競爭就是服務質(zhì)量的竟爭?？瓦\是鐵路運輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運服務質(zhì)量不僅影響客運企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量，生活情緒。鐵路客運服務目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們生活息息相關(guān)，如今鐵路服務質(zhì)量存在許多問題，致使市場竟爭力下降。我相信，只要找出問題對癥下藥，鐵路的市場競爭力就一定會有所突破與提高。參考文獻[1]陳璞，滑蓉。日本鐵路客運組織與營銷[J]鐵道運輸