《酒店行業(yè)公共關(guān)系管理問題研究（論文）》

現(xiàn)代酒店行業(yè)公共關(guān)系管理及應(yīng)用策略分析報告目錄TOC\o"1-3"\h\u175211緒論 緒論1.1研究背景隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，競爭的國際化不僅帶來了競爭對手之間、國際市場空間和服務(wù)對象之間的競爭，也帶來了企業(yè)品牌的競爭，而酒店文化品牌，對一家酒店的市場地位起著至關(guān)重要的作用。與付費(fèi)廣告信息的性質(zhì)相比，公共關(guān)系可以很容易地提高酒店的發(fā)展和管理。隨著社會經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)危機(jī)或問題迫切需要一種公共關(guān)系來維護(hù)企業(yè)與公眾的關(guān)系，以維護(hù)企業(yè)的品牌。新時期提升企業(yè)形象、促進(jìn)公共關(guān)系發(fā)展賦予了新的內(nèi)涵。同時，也與時俱進(jìn)。新的要求已上升到一定的高度。公共關(guān)系在酒店管理中發(fā)揮著積極的作用，有利于酒店品牌文化的發(fā)展。因此，要進(jìn)一步提高酒店管理的質(zhì)量和企業(yè)形象，就必須從多個角度做好公關(guān)在酒店管理中的應(yīng)用。尤其在酒店管理中，公關(guān)需要保持其文化內(nèi)涵和形象，提升酒店的服務(wù)態(tài)度和環(huán)境。因此，做好酒店管理中的公關(guān)工作十分必要和重要。1.2研究意義目前，許多酒店已將關(guān)系應(yīng)用到酒店的運(yùn)營和管理中，但大多缺乏必要的關(guān)系研究、關(guān)系規(guī)劃不足，缺乏全面、系統(tǒng)和科學(xué)的管理解決方案。大多數(shù)酒店都存在公關(guān)理論知識欠缺、缺乏單一的關(guān)系渠道以及關(guān)系營銷的實施未能產(chǎn)生預(yù)期的效果等問題。對于那些處于早期階段和知名度不足的酒店來說，更重要的是要積極地進(jìn)行調(diào)查和研究，以找到合理有效的公關(guān)策略。酒店和公眾之間的聯(lián)系是社會組織的重要組成部分。酒店通過與員工、股東和經(jīng)理的良好溝通，能夠在酒店內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力和集中力量，激發(fā)員工的積極性；賓客是飯店賴以生存的基礎(chǔ)也是飯店高層的基礎(chǔ)。只有與客人進(jìn)行有效的溝通，才能在酒店取得良好的信譽(yù)；與稅務(wù)、工商管理部門、大眾媒體和平等組織等相關(guān)機(jī)構(gòu)密切合作，是酒店生存和發(fā)展的必然選擇。因此只有加強(qiáng)關(guān)系建設(shè)，酒店才能贏得公眾的理解和支持。本文從聚銀酒店關(guān)系現(xiàn)狀的事實出發(fā)，對酒店關(guān)系運(yùn)作中存在的問題進(jìn)行了系統(tǒng)的探討，并結(jié)合關(guān)系管理的理論知識，提出了如何提高酒店員工關(guān)系質(zhì)量的對策如何與內(nèi)部觀眾進(jìn)行良好的溝通；如何與外部受眾保持關(guān)系；如何處理酒店的突發(fā)情況等，為聚銀酒店的公關(guān)建設(shè)提供實踐指導(dǎo)。本文從理論上豐富了酒店關(guān)系管理的研究成果，為酒店行業(yè)公關(guān)管理提供了一定的指導(dǎo)意義。2相關(guān)概念闡述2.1公共關(guān)系的概念所謂公共關(guān)系是一種社會組織狀態(tài),為了適應(yīng)和改變環(huán)境,樹立良好的社會形象,通過傳播活動傳播,使相關(guān)的公眾相互真誠合作,互惠互利,相互適應(yīng)。在現(xiàn)代社會中,公共關(guān)系已成為現(xiàn)代組織成功不可或缺的重要因素,公共關(guān)系活動在各種社會組織中都是普遍存在的。公共關(guān)系戰(zhàn)略,結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的信息和情況,站在整個行業(yè),國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,社會輿論和公眾關(guān)注的趨勢,設(shè)計企業(yè)內(nèi)部的信息，從而能更好地宣傳企業(yè)的活動設(shè)計，以此形成自創(chuàng)品牌的特有競爭優(yōu)勢。本文將公共關(guān)系定義為愿景、使命、價值觀、決策等具有多層次的活動，更好地為企業(yè)組織公共關(guān)系的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。2.2公共關(guān)系對現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)行發(fā)展的意義2.3.1擴(kuò)大影響，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)良好形象為了讓公眾了解企業(yè)和提升企業(yè)在大眾中的影響力，企業(yè)聲譽(yù)的提高是一個非常重要的因素就是充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。企業(yè)發(fā)展的首要因素是讓客戶了解業(yè)務(wù)和了解業(yè)務(wù),以便他們能夠光顧企業(yè)。企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略的目的是建立和發(fā)展自身完美的企業(yè)形象，因為企業(yè)只有獲得良好的信譽(yù)并得到公眾的理解和接受，它們才能贏得公眾的信任和支持。通過為建立和維護(hù)好自己的良好信譽(yù)和形象作出的努力，從而也為它們自己創(chuàng)造了一筆豐厚的無形財富。同時,公司的良好形象也是吸引顧客的關(guān)鍵因素。所以，企業(yè)公關(guān)工作就應(yīng)該在企業(yè)良好社會環(huán)境和輿論環(huán)境的創(chuàng)造擔(dān)任主要角色。企業(yè)公關(guān)人員更應(yīng)該積極地參與市場調(diào)查，充分了解有關(guān)企業(yè)形象在公眾心中形象的變化狀況，從而更好地分析公眾內(nèi)心的意圖和變化趨勢，一致進(jìn)行預(yù)測，從而及時調(diào)整公關(guān)策略,使企業(yè)發(fā)展的趨勢與公眾的意圖一致,使企業(yè)的良好形象在公眾心目中長久存在。2.3.2協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系現(xiàn)代企業(yè)是一個開放的組織，深受外部環(huán)境的影響。因此,企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)與外部環(huán)境的協(xié)調(diào)是非常重要的。這種協(xié)調(diào)可以使企業(yè)各部門同步協(xié)調(diào)，同時讓企業(yè)和外部環(huán)境相適應(yīng)。在這一協(xié)調(diào)過程中，企業(yè)公共關(guān)系就體現(xiàn)出了它在與公眾溝通，與公眾建立感情并獲得他們的理解和支持的重要作用。與公眾溝通是企業(yè)公共關(guān)系的基本功能,包括管理者和員工之間的溝通,企業(yè)內(nèi)部部門間的溝通、企業(yè)各股東間的有效溝通、企業(yè)與客戶間的溝通以及企業(yè)同所在社區(qū)、媒體和政府間的溝通。2.3.3處理企業(yè)突發(fā)事件，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)突發(fā)事件是指企業(yè)經(jīng)營過程中，企業(yè)因為員工在工作中的疏忽大意或者是其他原因而導(dǎo)致的一些特殊情況，這主要表現(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)品安全事件，產(chǎn)品質(zhì)量問題和企業(yè)同員工間的勞資糾紛，這些情況都會對企業(yè)的聲譽(yù)產(chǎn)生不良影響。所以，對這些突發(fā)事件的正確處理事關(guān)企業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此，企業(yè)公關(guān)在處理環(huán)節(jié)發(fā)揮重要作用。一方面，通過公關(guān)活動,建立一套完整的檢查制度。通過科學(xué)的調(diào)查和預(yù)測,可以避免各種事件的預(yù)防和處理。另一方面,當(dāng)事件發(fā)生時,公眾將得到充分的傾聽。為了盡可能找出突發(fā)事件的真相，企業(yè)需要與公眾進(jìn)行必要的溝通，才能更好地妥善解決矛盾，從而維護(hù)企業(yè)樹立的公眾形象和建立的聲譽(yù)。3現(xiàn)代酒店行業(yè)公共關(guān)系的主要特征3.1酒店公共關(guān)系的主要特征3.1.1酒店文化管理企業(yè)文化管理是指企業(yè)文化的整合、整合、深化和提升。企業(yè)文化是一定社會文化的縮影，這是一種在企業(yè)創(chuàng)建和發(fā)展過程中逐漸穩(wěn)定的文化積淀。它應(yīng)該包含企業(yè)價值、企業(yè)精神和行為準(zhǔn)則及道德規(guī)范、社會信仰和它所管理的企業(yè)技能。在此基礎(chǔ)上，公司的經(jīng)濟(jì)意識、企業(yè)管理理念和企業(yè)戰(zhàn)略已經(jīng)確立；它包括三種基本形式:思想文化形態(tài)、物質(zhì)文化形態(tài)和制度文化形態(tài)；企業(yè)文化的運(yùn)作依賴于企業(yè)的生產(chǎn)和運(yùn)營。酒店文化是企業(yè)文化、物質(zhì)文化和精神文化的融合，是硬件和軟件的融合，是旅游文化的一部分，是企業(yè)文化的一部分。核心是充分利用和借鑒傳統(tǒng)和現(xiàn)代的中外文化。酒店以先進(jìn)的商業(yè)理念和獨(dú)特的精神文化氛圍營造良好的文化氛圍，高效地實現(xiàn)了高素質(zhì)員工的培養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店文化基于流行文化，以及酒店接待服務(wù)。它是一種特殊的文化形式，為游客提供食物、住宿、購物和娛樂服務(wù)。為社會提供各種產(chǎn)品和服務(wù)的物質(zhì)和精神形式的統(tǒng)一。高端酒店文化所維持的良好酒店工作環(huán)境可以像磁場一樣吸引員工來到這里，讓員工對自己的工作感到自豪和榮耀，進(jìn)而讓酒店的每個成員都有一個積極的態(tài)度。激發(fā)創(chuàng)造力，激發(fā)員工的主動性、創(chuàng)造性和積極性，在員工頭腦中形成強(qiáng)大的方法，激發(fā)員工的道德熱情，使員工自覺追求酒店目標(biāo)。3.1.2績效管理公關(guān)人員運(yùn)用科學(xué)的檢測方法來評價公關(guān)工作的有效性，這是酒店公關(guān)工作的重要組成部分。目的是確定公共關(guān)系活動的實施是否得到有效管理，公共關(guān)系工作是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。其中一個非常重要的方法是卓越評估。這種評價方法的最大特點是“由外向內(nèi)”。也就是說，在卓越評估的過程中，公司必須將其視野擴(kuò)大到外部公眾，并在競爭中競爭。對公共關(guān)系效果的評估不是事后的反映。只有在公共關(guān)系活動組織之前設(shè)定評價目的和評價方法，才能保證評價的有效性。這是有效的公關(guān)評估的黃金原則。3.1.3公眾關(guān)系管理酒店的公共關(guān)系眾多且復(fù)雜，主要關(guān)系如下:客戶關(guān)系、經(jīng)銷商關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系、媒體關(guān)系等?，F(xiàn)代酒店是一個綜合性企業(yè)。它為游客提供各種旅游產(chǎn)品，如食品、住宿、娛樂、旅游和購物。因此，無論是在經(jīng)營、交換、分配、消費(fèi)等領(lǐng)域。與社會有著密切而廣泛的關(guān)系。著名公共關(guān)系專家魯尼格指出，就管理職能而言，人際關(guān)系作為社會組織關(guān)注的焦點和響應(yīng)，在組織的財務(wù)、人力資源和生產(chǎn)管理中已變得越來越重要。對于同等重要的業(yè)務(wù)，組織可以通過對其團(tuán)隊的內(nèi)部監(jiān)控、信任、關(guān)系滿意度和承諾建立有效的關(guān)系。3.1.4酒店形象管理所謂企業(yè)形象是指公眾對企業(yè)整體(包括內(nèi)部員工)的印象和評價。著名公共關(guān)系專家八島俊夫指出，“公司各個層面圍繞公司的觀點和理念構(gòu)成了公司的企業(yè)形象。公司內(nèi)部和外部的觀點和概念應(yīng)符合公司的實際情況，如果不一致，必須進(jìn)行修改。換句話說，企業(yè)的狀態(tài)應(yīng)該接近形象的狀態(tài)。當(dāng)形象的狀態(tài)優(yōu)于企業(yè)的狀態(tài)時，必須對公司進(jìn)行改進(jìn)以符合公司的形象；當(dāng)形象處于狀態(tài)時，企業(yè)形象應(yīng)該得到改善，使其正確反映企業(yè)的真實情況。酒店形象是酒店對公眾和消費(fèi)者的有形和無形元素的總體印象，包括酒店建筑、客房、餐廳的硬件形象、設(shè)備和設(shè)施，以及酒店管理的軟件形象、服務(wù)質(zhì)量、員工心態(tài)和服務(wù)態(tài)度，是一個綜合的概念。公共關(guān)系的根本目的是通過密集、持久和具體的工作建立和發(fā)展酒店的良好形象，建立良好的聲譽(yù)，獲得公眾的理解和接受，贏得信任和支持，建立良好的形象和聲譽(yù)，并將促進(jìn)酒店目標(biāo)的實現(xiàn)。酒店公關(guān)形象管理的任務(wù)應(yīng)包括四個要素:形象調(diào)查、形象定位、形象建設(shè)和形象傳播。3.2酒店公共關(guān)系的基本原則3.2.1數(shù)據(jù)調(diào)研和環(huán)境檢測在信息社會，信息已經(jīng)成為公認(rèn)的巨大資源。無論是內(nèi)部公共關(guān)系還是外部公共關(guān)系，任何計劃都必須從收集信息開始。酒店內(nèi)部信息包括員工人數(shù)、員工意見、銷售額、財務(wù)狀況、股東信息等。外部信息主要指外部公共條件，如政府決策信息、立法信息、新聞媒體信息、產(chǎn)品形象信息、客戶信息等。所謂監(jiān)控環(huán)境就是長期跟蹤和監(jiān)控內(nèi)部和外部的情況，并及時對相關(guān)信息進(jìn)行分類和分析，以便于對酒店組織的環(huán)境有一個清晰的了解。對于酒店來說，在激烈的市場競爭中處于有利的位置是可能的，并且有必要跟上環(huán)境的變化。3.2.2咨詢建議公共關(guān)系部利用其與各種公眾的廣泛聯(lián)系，從各種渠道收集信息，預(yù)測社會心理，預(yù)測外交政策、經(jīng)濟(jì)學(xué)、時裝設(shè)計和各種關(guān)系的變化，并在酒店做出決策和管理。該機(jī)構(gòu)提供了有關(guān)情況的相關(guān)觀點和建議，以幫助酒店的運(yùn)營更好地滿足公眾的利益、需要和愿望。3.2.3加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)關(guān)系現(xiàn)代酒店是一個開放的組織，它必須與周圍環(huán)境建立廣泛的聯(lián)系。在酒店中，為了實現(xiàn)所有員工團(tuán)結(jié)合作的局面，公關(guān)人員將通過各種形式讓員工了解酒店的形象信息、產(chǎn)品信息和酒店運(yùn)營政策，并加強(qiáng)管理層和員工之間的溝通和各種職能。跨部門溝通，酒店與股東之間的溝通，提高員工的參與意識和對組織的責(zé)任感，鼓勵股東參與組織的經(jīng)營活動，使他們能與組織同甘共苦。酒店對外公關(guān)注重溝通與協(xié)調(diào)，直接關(guān)注與組織目標(biāo)相關(guān)的受眾，使受眾了解酒店、建立良好的關(guān)系、樹立良好的酒店形象和社會聲譽(yù)，并參與酒店的發(fā)展。創(chuàng)造一個輕松的社會環(huán)境。此外，關(guān)系管理人員還必須隨時向受眾通報酒店的運(yùn)營原則、產(chǎn)品和圖像信息，并將受眾反饋到酒店的決策層，以便酒店能夠根據(jù)反饋及時調(diào)整其業(yè)務(wù)行為，從而使酒店與外部公眾建立起相互理解、相互信任和利益一致的良好關(guān)系。3.2.4處理問題和應(yīng)對突變在社會環(huán)境中，國家、組織和個人不斷受到各種危機(jī)的威脅和傷害。作為服務(wù)業(yè)，酒店業(yè)本身是一個非常脆弱的行業(yè)，它面臨著高風(fēng)險、高不確定的市場環(huán)境。這場危機(jī)幾乎成了酒店組織生存和發(fā)展的伴侶。面對無處不在的危機(jī)，危機(jī)公關(guān)應(yīng)運(yùn)而生。其目的是更好地管理危機(jī)，確保組織的正常運(yùn)行。在酒店發(fā)展過程中，危機(jī)往往會突然發(fā)生，來得快，后果嚴(yán)重，影響巨大，對酒店構(gòu)成極大的威脅。如果處理不當(dāng)，酒店甚至可能被迫關(guān)閉。否則，如果能及時采取公關(guān)手段，就能大大減少危機(jī)造成的損失，為酒店贏得巨大的效益和廣告無法達(dá)到的積極宣傳效果。4現(xiàn)代酒店行業(yè)公共關(guān)系應(yīng)用現(xiàn)狀——以聚銀酒店為例4.1聚銀酒店概況聚銀酒店始終注重制度化管理，致力于運(yùn)用制度提高酒店整體管理水平，不斷提高各類突發(fā)風(fēng)險的應(yīng)急響應(yīng)能力，及時有效地規(guī)避突發(fā)情況，并在其內(nèi)部實現(xiàn)最佳的安全績效，大大提高了服務(wù)質(zhì)量，以其服務(wù)質(zhì)量贏得了市場的廣泛贊譽(yù)。同時，聚銀酒店的角色是目標(biāo)導(dǎo)向的良好執(zhí)行者，有清晰的服務(wù)目標(biāo)，絕不只盯在為消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量上，公共關(guān)系的職責(zé)在于精確管理受眾對文化品牌、環(huán)境、體驗感的認(rèn)知。聚銀酒店目前已經(jīng)意識到花時間研究消費(fèi)者認(rèn)知模式的必要性，認(rèn)知是目標(biāo)，管理是手段與職能，而精確是獨(dú)到價值。4.2聚銀酒店公共關(guān)系應(yīng)用現(xiàn)狀分析4.2.1加強(qiáng)酒店規(guī)范化管理聚銀酒店始終注重制度化管理，致力于運(yùn)用制度提高酒店整體管理水平，不斷提高各類突發(fā)風(fēng)險的應(yīng)急響應(yīng)能力，及時有效地規(guī)避突發(fā)情況，并在其內(nèi)部實現(xiàn)最佳的安全績效，大大提高了服務(wù)質(zhì)量，以其服務(wù)質(zhì)量贏得了市場的廣泛贊譽(yù)。同時，聚銀酒店的角色是目標(biāo)導(dǎo)向的良好執(zhí)行者，有清晰的服務(wù)目標(biāo)，絕不只盯在為消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量上，公共關(guān)系的職責(zé)在于精確管理受眾對文化品牌、環(huán)境、體驗感的認(rèn)知。聚銀酒店目前已經(jīng)意識到花時間研究消費(fèi)者認(rèn)知模式的必要性，認(rèn)知是目標(biāo)，管理是手段與職能，而精確是獨(dú)到價值。4.2.2搶占市場先機(jī)近年來，酒店業(yè)呈現(xiàn)大規(guī)模擴(kuò)張趨勢，國際知名品牌紛紛進(jìn)入中國酒店市場。奧運(yùn)會、世博會和亞運(yùn)會等大型活動加速了這種擴(kuò)張。國際知名酒店集團(tuán)憑借其豐富的經(jīng)驗和優(yōu)秀的品牌管理在中國旅游市場取得了巨大成功。作為中國國家旅游局正式授予的白金五星級酒店，聚銀酒店也完全有能力進(jìn)軍國際市場。當(dāng)然，這一戰(zhàn)略決策決不是盲目擴(kuò)張，而是基于徹底的分析和論證。4.2.3優(yōu)化酒店業(yè)務(wù)流程聚銀酒店一直重視品牌建設(shè)，致力于各種企業(yè)形象的宣傳工作，酒店實行的五星認(rèn)證制度，大大提高了酒店總體服務(wù)質(zhì)量，為各項業(yè)務(wù)提供了標(biāo)準(zhǔn);通過優(yōu)化各項業(yè)務(wù)流程，不斷增加對服務(wù)隊伍的培訓(xùn)費(fèi)用，大大提升了酒店服務(wù)人員的總體業(yè)務(wù)素質(zhì)。從嚴(yán)治理過度消費(fèi)品牌的現(xiàn)象，深挖影響文化品牌的各種根源。另外，聚銀酒店還充分利用各種國際推廣平臺，大力提升企業(yè)在國際市場上的知名度和影響力，積極參與各類國際業(yè)務(wù)交流與合作，并取得了良好成績。4.2.4積極有效履行社會責(zé)任在大力發(fā)展市場業(yè)務(wù)的同時，聚銀酒店也有勇氣承擔(dān)各種社會責(zé)任和義務(wù)。酒店遵循并完善員工大會制度，就影響公司生產(chǎn)經(jīng)營的重大決策、重大事項和員工利益的重大事項進(jìn)行討論、評估和表決。同時，實施工廠內(nèi)容發(fā)布系統(tǒng)，并建立工廠內(nèi)容發(fā)布欄、實時披露關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容、操作說明、成本等。從而保護(hù)員工的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)和決策權(quán)。民主管理的氣氛繼續(xù)加強(qiáng)。通過組織各種各樣的社會保障活動，例如“救災(zāi)和扶貧”、“自愿獻(xiàn)血”和“垃圾分類”，酒店展示了積極承擔(dān)社會責(zé)任的職責(zé)。汶川大地震、玉樹大地震、蘆山大地震等重大災(zāi)害期間，酒店的資金和捐贈物資均超過一百萬元。工人們自愿捐款超過20萬元，自愿捐款超過200人，并派25名優(yōu)秀的工人參軍。觀念的轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新的加速和業(yè)務(wù)的擴(kuò)展使酒店的運(yùn)營效率不斷提高，員工收入平穩(wěn)增長，效益顯著提高。它以各種形式創(chuàng)造了文明、和諧、健康、進(jìn)步的文化，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)了人與自然的和諧統(tǒng)一，有效地提高了員工的職業(yè)道德。5現(xiàn)代酒店行業(yè)公共關(guān)系的塑造提升策略5.1加強(qiáng)重視公共關(guān)系在酒店管理中的觀念公共關(guān)系要實現(xiàn)其功能，促進(jìn)社會發(fā)展，就需要加強(qiáng)對公眾的引導(dǎo)，提高產(chǎn)品的美譽(yù)度。組織公關(guān)的導(dǎo)向功能主要體現(xiàn)在以下兩個方面。在內(nèi)部，要宣傳公關(guān)意識，傳授公關(guān)理念和技巧，讓員工更新知識。我們不僅要引導(dǎo)每一位員工，還要說服高層管理人員接受公關(guān)理念。對外，通過公關(guān)手段影響公眾。人們常說“顧客永遠(yuǎn)是對的”是對服務(wù)給予對方“權(quán)利”，但客觀上，顧客未必總是對的，而是需要引導(dǎo)。此外，社會科學(xué)和技術(shù)的快速發(fā)展以及產(chǎn)品的巨大財富要求關(guān)系市場的選擇。消費(fèi)者必須組織和管理產(chǎn)品信息、消費(fèi)信息、安全保證等，使組織得到消費(fèi)者的認(rèn)可。5.2介入媒體的力量積極配合新聞媒體。新聞媒體始終是傳播危機(jī)新聞的先鋒，消費(fèi)者總是被期望提供大量的危機(jī)信息。與此同時，媒體信息收集者總是盡力收集和傳播信息，危機(jī)信息也迅速傳播給消費(fèi)者和社會。這些消息將對消費(fèi)者的心理和購買行為產(chǎn)生深遠(yuǎn)而長遠(yuǎn)的影響。當(dāng)危機(jī)突然來臨時，積極的行動可以比簡單的廣告和小冊子上華麗的文字更有效地建立企業(yè)的聲譽(yù)。在這樣一個強(qiáng)調(diào)企業(yè)責(zé)任的環(huán)境中，依靠自己的承諾而不采取實際行動，只能引起消費(fèi)者更多的懷疑和譴責(zé)。新媒體平臺是危機(jī)傳播的最重要手段。過去，信息是單向流動的，新媒體可以使信息向兩個方向流動。首先，企業(yè)要利用好微信、微博等平臺，積極與消費(fèi)者互動，思考消費(fèi)者的需求，在危機(jī)發(fā)生后努力向公眾展示企業(yè)的正面形象，以抵消危機(jī)的負(fù)面影響。第二，在新媒體時代，社會熱點具有前所未有的輿論關(guān)注度。對于正在重塑品牌的酒店，要緊跟社會熱點，利用增加的曝光度塑造和強(qiáng)化品牌形象。第三，利用輿論領(lǐng)袖。在新媒體時代，很多網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖已經(jīng)形成，比如微博上的各種“大V”和“大神”。他們有很多支持者，在信息的傳播和傳播中發(fā)揮著巨大的作用。在品牌再造的過程中，如果一個企業(yè)能夠邀請到意見領(lǐng)袖，那么它將得到事半功倍的效果。5.3積極參與公益活動為了使公關(guān)更好地應(yīng)用于酒店管理，我們還應(yīng)該關(guān)注公益活動。公益活動也很好地體現(xiàn)了企業(yè)在酒店管理中對公關(guān)的重視。通過公益活動，企業(yè)不僅可以提升品牌形象，還可以化解酒店經(jīng)營的危機(jī)，促進(jìn)酒店的管理更良好的運(yùn)營。這里所說的公益活動，實際上是公益關(guān)系的外在表現(xiàn)，是通過社會活動或公益手段進(jìn)行的企業(yè)品牌推廣活動。這種公益活動的宣傳效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于企業(yè)，對企業(yè)酒店管理的積極作用也非常明顯。因此，在酒店管理中，要重視公益活動，更好地利用公共關(guān)系。5.4重視公共顧問服務(wù)為了使公共關(guān)系更好地應(yīng)用于酒店管理，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識到公共關(guān)系在酒店管理中的影響和積極作用。為了在酒店管理中得到良好的應(yīng)用，公共關(guān)系也應(yīng)重視公共服務(wù)。如果企業(yè)為了提高品牌知名度而進(jìn)行酒店的廣告宣傳，那么就為品牌榮譽(yù)和公眾聲譽(yù)展開公關(guān)。公共咨詢服務(wù)是以通信技術(shù)為核心的專業(yè)服務(wù)。為了更好地將公共關(guān)系應(yīng)用于酒店管理，必須重視公共咨詢服務(wù)。公眾咨詢服務(wù)注重輿情調(diào)研和品牌推廣策略，專業(yè)性強(qiáng)。因此，在關(guān)注公共咨詢服務(wù)時，要關(guān)注公共咨詢服務(wù)的傳播和評價的權(quán)力、手段和方法，以調(diào)動足夠的公共資源，建立良好的公共關(guān)系。結(jié)論在當(dāng)今的信息社會，任何企業(yè)或組織的生存和發(fā)展都需要公眾認(rèn)可和公眾的支持。公關(guān)策略是指組織為溝通目的而采取的一系列方式、方法和行動。公關(guān)人員在實施企業(yè)形象營銷時，首先要了解什么是溝通環(huán)境，什么是受眾，什么是傳遞給消費(fèi)者的核心信息，以及媒體的選擇。酒店服務(wù)客戶滿意度良好是危機(jī)公關(guān)測試。危機(jī)公關(guān)是當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)中所有社會組織面臨的緊迫問題，是市場經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的必然現(xiàn)象。危機(jī)的突然性甚至破壞性，如何應(yīng)對和有效地解決危機(jī)，提高企業(yè)的綜合能力，將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī)的可能性，積累實力，并為打造自己的品牌奠定基礎(chǔ)，這一點尤為重要。企業(yè)危機(jī)公關(guān)的真實情況正在變得更加緊密和專注。通過分析不足的方案，我們將通過資源分析和集成提出相應(yīng)的建議。我們希望隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展企業(yè)能夠在意識形態(tài)領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟，展現(xiàn)自己的品牌價值。由于不同的研究視角關(guān)系策略的研究存在很大差異。從傳播方式上看，企業(yè)可以使用“借貸”、“事件營銷”等手段來吸引媒體的注意，并使用不同的新聞事件來編輯公司的品牌形象。酒店服務(wù)針對管理深入廣大用戶內(nèi)心，媒體傳播量極大，在宣傳公關(guān)方面的實踐成效，其寶貴經(jīng)驗對行業(yè)發(fā)展，尤其是很多小微互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都有著極強(qiáng)的啟示意義。對于廣大的酒店企業(yè)娛樂服務(wù)行業(yè)而言，在今后的品牌公關(guān)工作中，一方面要堅持顧客服務(wù)第一理念，正視問題，解決矛盾；另一方面要與時俱進(jìn)，不斷嘗試更加行之有效的酒店管理公關(guān)舉措，借鑒以往企業(yè)的寶貴經(jīng)驗，實現(xiàn)酒店企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)[1]黃愛蓮,張佩儀.基于新媒體時代中職學(xué)校公共關(guān)系管理的思考[J].科教導(dǎo)刊(上旬刊),2019(09):177-178.[2]黃懿慧.公共關(guān)系策劃的創(chuàng)意、