優(yōu)質(zhì)客戶服務培訓方案大綱

優(yōu)質(zhì)客戶服務培訓方案大綱_物業(yè)經(jīng)理人優(yōu)質(zhì)客戶效勞培訓方案大綱

培訓形式：理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例爭論、嬉戲15％、閱歷共享、答疑10％

課程內(nèi)容：

一、客服人員如何建立積極心態(tài)

1、觀念的轉變

2、心態(tài)的轉變

3、心態(tài)如何影響人的行為

4、消極心態(tài)對人的影響

5、如何建立積極心態(tài)

二、客服人員如何建立效勞意識

2、為什么要有效勞意識

小嬉戲：立雞蛋

3、客戶效勞在企業(yè)中的重要性

4、客戶是怎樣失去的

5、客戶要什么——效勞的關鍵因素

6、如何追求卓越效勞

三、客服人員該怎樣對待工作

1、你在為誰打工

2、贏利來自于為企業(yè)制造價值

F、你的工作有價值嗎

G、你所制造的價值對企業(yè)有多重要

H、為什么不愿意付出

I、做個付出的人

J、付出就不要埋怨

3、對自己工作負責就是對自己的人生負責

D、敬重自己的選擇

E、明確自己的職責

F、負責，就不要找借口

4、追求卓越的工作品質(zhì)

E、品質(zhì)是價值與尊嚴的起點

F、專心去做

G、重視小事與細節(jié)

H、持續(xù)改善，追求卓越

四、客服人員該怎樣對待企業(yè)

1、要有效勞的心態(tài)

2、要有推銷的意識

3、贏得信任

五、客服人員效勞的標準性：

（一）、儀態(tài)行為標準的訓練

1、男性標準站姿與標準坐姿

2、女性標準站資與標準坐姿

3、標準的握手禮儀

4、身體語言的三忌

（二）、微笑效勞的培育

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑的三結合

4、目光凝視的方法

5、實戰(zhàn)演練：感受客戶的感受

六、客服人員如何滿意客戶的需求

1、如何用提問的方式猜測客戶的需求

2、了解人類五種類型的需求

3、人類需求的6大特點

4、客戶的真正需求：

a、客戶盼望他們提出的問題能快速答復

b、客戶要求個人及公司必需具有牢靠性

c、客戶盼望從效勞中得到產(chǎn)品學問

d、客戶盼望得到禮貌和敬重

5、小嬉戲：建塔

七、客服人員如何與客戶進展有效的溝通

1、有效溝通定義

2、有效溝通的流程（嬉戲：找朋友）

3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

a、異地而處的傾聽

b、傾聽的六大好處

c、傾聽的障礙

嬉戲：聰慧的小明

d、傾聽的五個層次

e、傾聽的正確方法

4、如何對客戶的需求和感受進展有效的回應

5、如何奇妙拒絕客戶的不合理要求

6、如何用客戶喜愛的方式去溝通

7、實戰(zhàn)演練：感受客戶的感受

八、針對不同客戶的不同效勞方法

1、如何把握不同客戶的接待技巧

2、如何針對不同客戶實行相應策略

3、如何為緘默型的客戶供應效勞

4、如何為喋喋不休型的客戶供應效勞

5、如何為重是輿論型的客戶供應效勞

6、如何為挖苦型的客戶供應效勞

7、如何為遲疑型的客戶供應效勞

8、如何為“冰山”型的客戶供應效勞

9、如何為緘默型的客戶供應效勞

10、如何為“打破沙鍋問究竟”型的客戶供應效勞

11、如何為忠厚狡猾型客戶供應效勞

九、如何平靜客戶的不滿

1、實戰(zhàn)演習：平靜客戶不滿

2、讓客戶發(fā)泄同時仔細傾聽

3、充分賠禮

4、收集信息

5、再次征求顧客意見

5、跟蹤效勞

十、如何