客戶溝通技巧培訓(xùn) 2

客戶溝通技巧

講解：王能旭培訓(xùn)基本規(guī)則GROUNDRULES人人參與Everyoneparticipates手機(jī)加震Mobilephoneonbeep不要打斷他人Donotinterruptothers發(fā)言簡潔明了Bebriefandtothepoint說出你的問題Freetoaskquestions遵守時間Observetimelimits有趣的計(jì)算假設(shè)將英文字母ＡＢＣＤ．．．ＸＹＺ分別等于1%2%3%．．．24%25%26%是什么使工作和生活變得更圓滿？Love(愛)——54%House（房子）——68%Money（錢）——72%lucky（幸運(yùn),僥幸）——72%Knowledge(知識、學(xué)問)——96%Hardwork（努力工作,刻苦,勤奮）——98%

究竟什么才是圓滿的？Attitude(態(tài)度,看法,心態(tài))=100%態(tài)度決定思路，思路決定出路分組分組確定隊(duì)名確定隊(duì)長2023/2/662023/2/67一、溝通的概念

溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲得思想上的了解.

啟迪行為背后一定有動機(jī)物體背后一定有功能事件背后一定有目的己所不欲勿施于人？人之所欲施之于人！2023/2/682023/2/69病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點(diǎn)開，我想多看看這個城市的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的2023/2/6102023/2/6112023/2/612假設(shè)你是一名五歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在小孩胳膊上，小孩一直哭著，這個時侯，你會怎樣讓小孩不哭？1、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。2、媽媽抱你，聽話啊。等一下我買玩具給你。3、你再哭，病就好不了！4、你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？5、你那么大聲哭，待會警察叔叔來抓人了！6、打針很痛喔!你很想不要打針是嗎?我去問醫(yī)生可不可以不要打，好嗎?2023/2/613二、溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋目標(biāo)策略情境2023/2/614三、溝通的障礙（一）信息傳送的問題組織龐大層次多，產(chǎn)生“過濾”現(xiàn)象（二）語言的障礙（三）認(rèn)知的偏誤（四）過去的經(jīng)驗(yàn)（五）地位的障礙2023/2/615四、溝通的四大目的1.信息表達(dá)2.表達(dá)情感3.建立關(guān)系4.達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá);下情上達(dá)2023/2/616五、人性的特點(diǎn)1、人是自私的，最在意自己2、人是為自己利益而奮斗的3、人希望被贊同，人的欲望更多依靠無形來滿足啟迪：要想處理好事情，先處理好心情啟迪：情感是賬戶，有存款才能提取啟迪：人愿意采取行動的動力：追求快樂和逃避痛苦2023/2/617六、溝通與人際關(guān)系的建立

好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我2023/2/618要點(diǎn)：樹立正確的角色觀——人的行為取決于他在社會團(tuán)體中所扮演的角色?！巧阂粋€人被其所在的社會團(tuán)體中的位置或地位所規(guī)定了的一套行為模式。（1）角色的認(rèn)識——在認(rèn)識他人的過程中，對他人、自己所扮演的角色的認(rèn)識。你認(rèn)識這個人嗎？“一戰(zhàn)成名”的菲律賓特“蠢”部隊(duì)2023/2/621故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)現(xiàn)房門關(guān)上了。于是，她敲了下門，她的丈夫在房內(nèi)問：“是誰??？”“我是女王”。奇怪的是，門既然沒開。女王又敲了敲門?！笆钦l?。俊彼煞蛴謫??！拔沂且晾?！”女王提高了音量。誰知道這房門還是沒開。女王不得不又敲了下門?！笆钦l啊？”她丈夫很堅(jiān)定地又問了一句。這時英女王似乎想到了什么，她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。你知道女王說了什么嗎？2023/2/622（2）角色的期待——其他人對某一角色應(yīng)該如何行為的主觀上的認(rèn)識與期求。故事:有一次，松下幸之助在一家餐廳招待客人，一行六個人都點(diǎn)了牛排。等六個人都吃完主餐，松下讓助理去請烹調(diào)牛排的主廚過來，他還特別強(qiáng)調(diào)：“不要找經(jīng)理，找主廚?！敝碜⒁獾?，松下的牛排只吃了一半，心想一會的場面可能會很尷尬。主廚來時很緊張，因?yàn)樗勒堊砸训目腿藖眍^很大。“是不是有什么問題？”主廚緊張地問?！芭胝{(diào)牛排，對你已不成問題，”松下說，“但是我只能吃一半。原因不在于廚藝，牛排真的很好吃，但我已80歲了，胃口大不如前?！?023/2/623主廚與其他的五位用餐者困惑得面面相覷，大家過了好一會才明白怎么一回事。

“我想當(dāng)面和你談，是因?yàn)槲覔?dān)心，你看到吃了一半的牛排送回廚房，心里會難過?！比绻闶悄俏恢鲝N，聽到松下先生的如此說明，會有什么感受？是不是覺得備受尊重？客人在旁聽見松下如此說，更佩服松下的人格并更喜歡與他做生意。2023/2/624思考：有誰對你有期待？有何期待？2023/2/625（3）角色的轉(zhuǎn)換——從一種角色變換成另外一種角色。思考：作為客服人員應(yīng)做好怎樣的角色轉(zhuǎn)換？2023/2/626七、有效溝通的步驟了解你要說些什么.(5W1H)了解你的對象.引起對方的注意.

確定對方了解你的意思.不時要求回饋.付諸行動.

溝通之道,貴在於先學(xué)少說話7、魚骨圖目標(biāo)溝通五步法上門及時率提高5%制定報(bào)修流程標(biāo)準(zhǔn)1分鐘響應(yīng)5分鐘回復(fù)4小時上門評定月季年技術(shù)標(biāo)兵提供備用機(jī)一次修復(fù)率提高5%建立技術(shù)員返修獎罰制度調(diào)度根據(jù)機(jī)型調(diào)配不同級別技術(shù)員上門技術(shù)員分品牌/機(jī)型培訓(xùn)8小時解決故障投訴率小于1%建立回訪制度設(shè)立400免費(fèi)報(bào)修熱線客服節(jié)假日向客戶發(fā)送短信問候設(shè)定總經(jīng)理投訴熱線設(shè)立技術(shù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一維修報(bào)告的填寫標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一工作服/工具箱統(tǒng)一專業(yè)問候語制定維護(hù)過程的標(biāo)準(zhǔn)流程寒暄發(fā)問區(qū)分聆聽回應(yīng)2023/2/628八、有效的影響技巧1、觀察的技巧2、傾聽的技巧3、引起共鳴的技巧2023/2/629觀察的技巧注意眼神掌握姿勢設(shè)身處地注重環(huán)境眼睛是心靈的窗口.2023/2/630觀察訓(xùn)練：]旅途中場景：在深圳飛往成都的飛行途中人物：看報(bào)紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機(jī)）剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯）任務(wù)：你是機(jī)組乘務(wù)員，公司正在推行一項(xiàng)“顧客滿意計(jì)劃”你的任務(wù)就是通過和乘客進(jìn)行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表。2023/2/631有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得

傾聽(hear)：對信息的理解使目光接觸。當(dāng)您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？

展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?/p>

3.避免分心的舉動或手勢。4.適當(dāng)?shù)奶釂枴?.復(fù)述對方的意思。

6.避免中間打斷說話者。7.使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。

2023/2/632引起共鳴的技巧2023/2/633舉例我有一個夢想我并沒有說他偷了我的車2023/2/634練習(xí)我有一個夢想人對了，公司就對了他說話有轟動效應(yīng)這是一場激動人心的演說衡量一個企業(yè)健康與否的最佳指標(biāo)是什么？不是銷售額的增長，也