2023年自考公共關系學復習重點及名詞解釋

自考公共關系學復習重點第一章公共關系的概念一、“公共關系”一詞源自英文PublicＲelatiｏｎｓ，也可稱為“公眾關系”。*二、公共關系的定義:P2Ａ、管理說：突出公共關系的管理屬性。(美：雷克斯。哈羅)B、傳播說:公共關系的傳播屬性。（英：費蘭克。杰夫金斯)Ｃ、傳播管理說:強調公共關系是組織一種特定的傳播管理行為和職能。（美，詹姆斯.格魯尼格)：公共關系是一個組織與其相關公眾之間的傳播管理。Ｄ、征詢說：公共關系的決策征詢功能?！赌鞲缧浴?公共關系是一門藝術和社會科學。E、關系說：強調公關系系是一種公眾性或社會性的關系或活動。(美：蔡爾茲)F、協(xié)調說:是關系說的深化，指協(xié)調組織與公眾間的關系。G、形象說:為組織塑造良好的形象。3、美國《公共關系季刊》具體羅列了公共關系的１4種特性。＊三、公共關系的本質屬性*1、擬定公共關系本質的依據(jù)和方法:P5-６Ａ、分析構成公共關系活動的基本要素。（PR三要素:組織、傳播、公眾)Ｂ、分析三要素之間的互相作用及本質聯(lián)系。組織

傳播溝通

公眾（主體)

（客體）現(xiàn)代公共關系傳播的本質是：組織與公眾之間信息的雙向交流現(xiàn)代公關傳播的本質特性是:組織與公眾溝通交流的“雙向性”“傳播溝通”是現(xiàn)代公共關系理論的精髓，是公共關系的本質屬性。C．還要考慮這一本質聯(lián)系在公共關系原理中的滲透性以及在公關關系實務中的指導性*2、理解公共關系本質屬性三個角度:Ｐ7Ａ、公共關系的“關系”性質：組織與公眾環(huán)境之間的信息交流關系。*B、公共關系的“職能”性質：組織與社會公眾之間的傳播溝通的目的、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理,即傳播(溝通）管理。（簡述）(現(xiàn)代組織經(jīng)營管理的“四大支柱”：資金、技術、人才和公共關系）C、公共關系的“學科”性質:作為一門綜合性的應用學科,是一門以傳播學和管理學為重要依托的傳播管理學或組織傳播學。（總之,公共關系是組織的“傳播溝通關系”,組織的“傳播溝通職能”，組織的“傳播管理學科”，“組織與公眾之間的傳播溝通”是公共關系的本質屬性。)四、公共關系狀態(tài)、公共關系活動、公共關系觀念（＊三者之間的聯(lián)系）P10-１３(簡述、案例)1、公共關系狀態(tài)：一個組織與公眾環(huán)境之間客觀上存在的關系狀況和輿論狀況。（基礎、結果）2、公共關系活動(實務）：運用傳播溝通的方法去協(xié)調組織和社會關系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象,優(yōu)化組織的運作環(huán)境的一系列工作。(是否科學的重要標志：是否有現(xiàn)代的公共關系意識和科學的公關理論作指導。)＊3、公共關系觀念：是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學,它指導著公關實務工作的健康發(fā)展，滲透到管理者平常行為的各個方面，成為引導、規(guī)范著組織行為的一種價值觀念和行為準則。(多選、簡述、論述)P１2*4、公共關系狀態(tài)與公共關系活動的關系?(簡述)Ｐ11A.公共關系狀態(tài)是組織開展公共關系活動的基礎，也是組織公共關系活動形成的結果;B．組織的公共關系活動又以形成．維持和改變特定的公共關系狀態(tài)為目的,以適應和影響自己的公眾環(huán)境為任務,因此,公共關系活動的結果便形成特定的公共關系狀態(tài).＊五、組織、公眾、傳播溝通——PR最基本概念(多選、案例)1、組織：是公共關系活動的主體，即公共關系的承擔者、實行者、行為者。＊2、公眾:是公共關系傳播溝通的對象。（簡述、多選）Ｐ14*3、傳播溝通：是公共關系活動的過程和方式。(簡述)P15公共關系的手段和方式涉及：人際傳播、組織傳播、公眾傳播、大眾傳播;言語溝通、文字溝通、非語言文字溝通的方法等；印刷媒介、電子媒介、實物媒介的技術等。六、關系、輿論、形象（案例）＊1、關系：組織與公眾之間的聯(lián)系。這種聯(lián)系的性質和限度,是衡量公共關系狀態(tài)的客觀標志。（*兩個重要特性：一是特指組織與公眾間的關系;二是特指信息交流的關系。）(名詞解釋）2、輿論：在公共關系中指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產品所形成的見解和意見的總和,是大多數(shù)人對組織的見解和意見的公開表達。*3、形象:指組織的總體特性和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認知和評價。（論述、名詞解釋)Ｐ１８-19七、與公共關系相關的兩個“關系”概念：1、人際關系:指個人關系、私人關系,即個人在社會交往實踐中形成的人與人之間的互相作用和互相影響。2、人群關系：指群體內部活動和組織管理過程中人與人、人與群體的關系。3、公共關系與人際關系的聯(lián)系及區(qū)別：聯(lián)系:A。從內容上看，公共關系涉及了一部分人際關系。B。從方法上看,公共關系實務也涉及了人際溝通的技巧,這也有助于組織公共關系的成功。區(qū)別Ａ。從主體上看,公關的主體是組織,人際的主體是個人。B。從對象上看，公關的主體是公眾，人際的主體是私人關系對象。C。從內容上看，公關是組織的管理活動與職能，解決的是組織和公眾事務；人際解決的完全是私人事務。Ｄ。從方式上看,公關強調遠距離、大范圍的公眾溝通，而人際則局限于面對面、個人對個人的交流。八、公關與人群關系的聯(lián)系與區(qū)別:聯(lián)系：Ａ。人群關系指組織內部的人際關系,內部關系同時也是公關的基礎和重要內容。Ｂ。公關也要借助相關的理論和方法來分析公眾的心理特性和行為規(guī)律，以科學的解決公眾關系。哲學,它指導著公關實務工作的健康發(fā)展,滲透到管理者平常行為的各個方面,成為引導、規(guī)范著組織行為的一種價值觀念和行為準則。區(qū)別:Ａ。公關不局限于組織的內部溝通，還涉及大量的外部關系，而對復雜的社會公眾環(huán)境。B。公關除了要管理面對面的群體和個人關系，還要關注遠距離的公眾溝通,并重視其變化和趨勢。(人群關系是人際關系學在組織管理中的應用，公共關系是人群關系論的進一步發(fā)展，將人際關系的管理從組織內部擴大到組織外部。三者有聯(lián)系也有區(qū)別）第二章公共關系的起源與發(fā)展第一節(jié)、公共關系的起源（公共關系作為一種職業(yè)和學科,最早產生于美國)。*1、古代時期-公共關系的萌牙,亞里士多德的《修辭學》是早早問世的公共關系的理論書籍。*２、巴納姆時期-現(xiàn)代公關關系的發(fā)端.A．美國19世紀中葉風行的報刊宣傳活動（名詞解釋:是指一個組織為了自身的目的和利益,雇傭報刊宣傳員在報刊上進行宣傳活動，以制造輿論,擴大影響)是公共關系業(yè)的前身，其代表人物是巴納姆。B、19世紀３0年代,美國掀起了“便士報”運動,即報紙以低廉的價格和通俗的內容去爭取大量的讀者，使報紙完畢了大眾化、通俗化的奔騰。有些公司為了省下廣告費，雇傭志人制造新聞來擴大影響，報紙為了迎合讀者也樂于發(fā)表，這兩樣的配合就出現(xiàn)了報刊宣傳活動。C、1９2０23-192023，有20230多篇揭丑文章發(fā)表，同時尚有社論等，形成了美國近代史上著名的“清垃圾運動”。(又稱為“扒糞運動”、“揭丑運動”)3、艾維.李時期-現(xiàn)代公共關系職業(yè)化的開端．A．192023艾維．李開辦了第一家宣傳顧問事務所,他也是第一個職業(yè)公共關系人。B．192０２3他發(fā)表了具有里程碑性質的《原則宣言》。Ｃ.艾維.李的奉獻:他被稱為公共關系之父及先驅者，提出的“說真話”、“公眾必須被告知”等論述，使PR的研究上升為帶有規(guī)律性的原則和方法,推動了該學科的發(fā)展。（簡述）Ｐ２９-3０4、愛德華.伯尼斯時期-現(xiàn)代公共關系學科化的成熟．Ａ．1923年,愛德華.伯尼斯出版了公共關系理論發(fā)展史的“第一個里程碑”的專著――《公眾輿論的形成》,１928年出版《輿論》；1952年出版《公共關系學》工廠Ｂ.愛德華.伯尼斯的奉獻:他把公共關系從新聞傳播領域中分離出來,并進行研究,使之最終成為一門獨立完整的新興學科?！?簡述)P3０-３1二、公共關系的發(fā)展（單選)１．公共關系在西方A．１947年，波士頓成立了第一所公共關系學院;B．1952年，美國的卡特利普和森特倆人出版了《有效的公共關系》,論述了“雙向對稱”的公共關系模式（名詞解釋:在公共關系的目的上將組織和公眾的目的放在同等重要的位置,在方法上堅持組織與公眾的溝通是雙向傳播溝通),在美被譽為“公共關系的圣經(jīng)”。C.１９98年，美公關學者詹姆斯.格魯尼格主持的“卓越公共關系和傳播管理”課題研究接近尾聲，涉及卓越傳播的三個層次:傳播核心層、知識核心層、文化核心層。(“普遍原則，特殊運用”、“放眼全球,立足本地”）Ｄ.194８年，美國全國公共關系協(xié)會（PＲSA）成立,并制定了“公共關系人員職業(yè)規(guī)范守則”。E.１95５年，國際公共關系聯(lián)合會(IＰRＡ）在英國成立。F．１9７8年8月，世界公共關系協(xié)會在墨西哥召開大會，定義了公共關系。2.公共關系在中國A.８0年代開始,美國博雅公共關系公司、希爾-諾頓公共關系公司、愛德曼公共關系公司都在中國設立了分公司或辦事機構。B.１98５年,深圳大學開設了PR?？?199４年，中山大學開設了本科。Ｃ.19８6年，我國第一家專業(yè)公關公司――中國環(huán)球公共關系公司在北京注冊。D.1986年12月，上海成立了第一個公共關系協(xié)會。E．19８７年5月,中國公共關系協(xié)會在北京成立。F.19９1年4月,中國國際公共關系協(xié)會在北京成立。G.１999年１2月,廣東省舉行了初次初級“公關員”職業(yè)上崗培訓和考試,標志著中國的公共關系已經(jīng)正式步入職業(yè)化的階段。H.2023年,全國推行了公關員的職業(yè)上崗考試，標志著我國的公共關系已開始走向職業(yè)化和行業(yè)化的道路。三、公共關系產生與發(fā)展的社會條件(單選）1.文化心理——由“理性”轉向“人性”*（２0世紀2023代哈佛大學專家梅奧在著名的“霍桑實驗”中提出了“人群關系理論”、“行為科學”。)（多選)*2.社會政治——民主政治取代專制政治＊3.經(jīng)濟發(fā)展——市場經(jīng)濟取代小農經(jīng)濟*4．物質技術——大眾傳播超越個體傳播(簡述）P43第三章公共關系的職責和功能*一、公共關系的基本職責：(單選、案例）P４5-521.收集信息Ａ.與組織有關的信息:產品形象信息、組織形象信息Ｂ．組織環(huán)境中的各種社會信息：社會的政治、經(jīng)濟、文化、科學等。2.輔助決策：A。為確立決策目的提供征詢建議Ｂ。為決策提供信息服務Ｃ。協(xié)助擬定和選擇決策方案D。從公眾關系角度評價決策效果３.傳播推廣（簡述）Ｐ48Ａ。發(fā)明輿論，告知公眾B。強化輿論，擴大影響C。引導輿論,控制形象＊(傳播推廣是ＰＲ活動的重要方式,也是其關鍵環(huán)節(jié)。)４.溝通協(xié)調Ａ。協(xié)調內部關系,增強組織凝聚力。B。開展社會溝通,建立和諧的社會環(huán)境。*（協(xié)調溝通是ＰR的主線職責。)5．提供服務——＊信息性、傳播性、協(xié)調性、支持性、輔助性(多選）。Ａ。在組織內部為各個業(yè)務部門和職能部門服務。B。在組織外部提供社會服務——*PR作為一種經(jīng)營管理功能，是組織中社會性、公眾性、服務性最強

的一個部門（多選)二、與公共關系職能相關的活動范疇：1．交際＊2.宣傳與新聞——是一種單向的心理誘導、行為影響和輿論控制方式(單選）*３.廣告(簡述廣告與公共關系的信息傳播有什么聯(lián)系與區(qū)別?）P5３A.廣告有明顯的傾向性.夸張性和渲染性,旨在”要別人買我”.而公共關系的信息傳播旨在”要別人愛我,在信息傳播中體現(xiàn)真情實意,客觀公正.B．廣告多在工商公司中采用，屬于銷售的一部份,公共關系信息傳播則在現(xiàn)代社會各類組織中都合用,涉及到組只的各個環(huán)節(jié)各個層面.C.在實際運作中,廣告與公共關系也有密切聯(lián)系,公共關系經(jīng)常借助廣告的形式傳播信息,同時廣告也經(jīng)常借助公共關系來增強說服力．4.營銷推廣*５.公共事務(名詞解釋)Ｐ5４重要指一個組織與政府部門.公共政策.公眾利益.社區(qū)事務相關的活動6.游說７.開發(fā)*8．論題解決（名詞解釋）P55又稱問題解決，指公關人員對正在出現(xiàn)的問題(特別是將要進入立法程序的,有爭議的問題)及這種問題對組織的潛在影響進行分析.預測并施加影響,以幫助組織制訂應對的對策和措施.9．危機解決*三、公共關系的功能（一)公共關系對組織的直接功能。表現(xiàn)為：樹立組織形象、協(xié)調組織的關系網(wǎng)絡。*1．樹立組織形象的原則:有效性原則、總體性原則、符號化原則（簡述、多選）P57*２.樹立組織形象的意義:(簡述)P58A。組織形象是組織的無形資產Ｂ。良好的組織形象可以激勵士氣Ｃ。良好的組織形象，有助于營造和諧的組織社區(qū)環(huán)境。＊3.協(xié)調關系的意義：（簡述、多選）P59－６0A。協(xié)調內部關系可以增強組織的凝聚力。B。協(xié)調外部關系可以建立和諧的外部環(huán)境。C。協(xié)調內外關系,可認為建立和維持良好的組織形象提供條件。（二）公共關系對于個人和社會的間接功能：提高個人素質和優(yōu)化社會環(huán)境。1.提高個人素質體現(xiàn)在兩個方面：促使個人觀念更新、有助于個人能力提高。２．公共關系的優(yōu)化社會環(huán)境重要體現(xiàn)在:(多選)P62*A。優(yōu)化社會互動環(huán)境：溝通社會信息、協(xié)調社會行為、凈化社會風氣。B。優(yōu)化社會心理環(huán)境。四、公共關系發(fā)展的新特點：A。公關理論整合化B。公關實務專業(yè)化Ｃ。公關手段現(xiàn)代化Ｄ。公關教學層次化E。公關地位戰(zhàn)略化五、公共關系職能應用的新趨勢：A。市場公共關系的熱潮——＊CI形象戰(zhàn)略日益成為公共關系的熱點(單選)Ｂ。金融公共關系的動態(tài)——*公司公共關系發(fā)展的另一個重要趨勢和特性:公司必須為公眾所有、所治、所享。這是公司面對公眾以來“最透明”的一種公關狀態(tài)。(單、多選）C。政府公共關系的焦點Ｄ。全球性問題帶來的全球性溝通與合作的大趨勢。第四章公共關系的組織與人員*一、公共關系活動的三大要素:主體、客體、手段(多選)二、公共關系的組織機構涉及:組織內設的公關職能部門、專業(yè)的公關公司、獨立的公關社團組織。*三、公關機構在組織中的性質和地位：(論述)P70Ａ。性質:從工作性質上看,公共關系的職能是傳播性及溝通性。從管理作用上看,公共關系部門扮演一種“邊沿”“中介”的角色。B。地位:內部:介于管理子系統(tǒng)與其他非管理子系統(tǒng)之間。外部：對外代表組織，對內代表公眾。四、組織內設公關機構和名稱和形式應用較多的名稱:公共關系部、公共事務部、公共信息部、傳播溝通部、公共與廣告部等。我國政府中的：“新聞辦”“信訪局”“交際處”“聯(lián)絡處”“對外宣傳處”等等。*五、組織內部公關機構的模式——*圖示(單選)*1.部門從屬型:歸屬于銷售部門、歸屬于廣告或是宣傳部門、屬于聯(lián)絡接待部門、屬于辦公室等。*2.部門并列型:與其他部門處在平行排列的地位。*3．高層領導直屬型:由高層直接領導*４.公共關系委員會(名詞解釋）P７６由組織的領導牽頭,各職能部門負責人共同組織的公關工作協(xié)調委員會，統(tǒng)一指揮和協(xié)調全局的公共關系活動,下設公共關系辦公室,負責平常工作.六、公共關系部門的內部分工:對內關系、對外關系、專業(yè)技術制作。*1.內設PR部門的特點：了解內情、便于協(xié)調、效率較高、成本較低、難以做到客觀公正(簡述、

多選）Ｐ77七、公共關系公司*1.19８５年1月美國偉達公共關系公司在北京一方面設立了辦事處,同年8月，美國博雅公司與中國新聞發(fā)展公司成立了中國環(huán)球公共關系公司,這是我國第一家公共關系專業(yè)公司。*2．按業(yè)務內部劃分的公共關系公司類型(多選）Ａ。專項業(yè)務服務公司：為客戶提供某種單項服務(技術)B。專門業(yè)務服務公司：為特定行業(yè)提供服務Ｃ。綜合服務征詢公司:多行業(yè)、多職能＊3.按經(jīng)營方式劃分的公共關系公司(多選)Ａ。合作型：與廣告公司等合作經(jīng)營B。獨立型:體現(xiàn)獨立經(jīng)營４.公關公司的經(jīng)營范圍:征詢診斷、聯(lián)絡溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產品、會議

服務、策劃活動、禮賓服務、印刷制作、音像制作、培訓服務等。*5．專業(yè)公關公司服務的特點(簡述、多選)P80A?？陀^公正。B。技術全面，專業(yè)性強。C。較靈活,適應性強。Ｄ。關系較疏遠。Ｅ。運作成本較高。*6.聘請公關顧問要注意的問題？(簡述）P8０Ａ選擇專業(yè)有水準及品德良好的顧問;Ｂ信任顧問；C與顧問保持良好的溝通與合作；D尊重顧問的意見;Ｅ防火為主,防病為主;F聘請顧問要相對穩(wěn)定7．公共關系協(xié)會的重要活動內容：A.聯(lián)絡會員Ｂ.規(guī)范本行業(yè)職業(yè)道德和行為準則，維護形象和聲譽C.專業(yè)培訓Ｄ．普及知識

E.編輯出版刊物。八、公共關系工作人員1.公關領導人員的平常工作（確立目的．預算分派.領導全員.內外協(xié)調.出席會議.充當發(fā)言人.外交代表)2.公關一般人員的平常工作調查分析人員(收集信息,預測分析）,計劃人員(計劃和設計方案），傳播人員(傳播推廣)，文秘人員（撰寫搞件）,專門技術人員(財務，美工.攝影等)九、公關人員的基本素質１．公共關系意識(名詞解釋)P８4是對公共關系的本質屬性.特性.作用及活動規(guī)律.方法等通過思維獲得理性結識，并形成概括性的見解．2．公關人員的公共關系意識涉及：*A.塑造形象的意識——核心（單選)B．服務公眾的意識。＊C.真誠互惠的意識——功利意識(單選)D．溝通交流的意識。E．立足長遠的意識。F．創(chuàng)新審美的意識。＊3．公關人員的心理素質(多選)A.自信的心理

B．熱情的心理

C.開放的心理。4.公關人員的知識結構和能力結構:知識結構：A.基本理論知識B.基本實務知識*基本能力（簡述）P87-8８Ａ.較強的文字和口頭表達能力B.良好的組織能力Ｃ．健全的思維和謀劃能力Ｄ.敏銳的觀測

能力E.自控和應變能力Ｆ．善于與別人交往的能力G.掌握政策、理論的能力5.公關人員的培養(yǎng)途徑(大學本料教育,大專教育,函授教育,公共關系培訓班,全員公共關系培訓班)*６.公關人員應遵守的道德規(guī)范（簡述）P９4(公正.正派.對社會負責.真實.保密)＊7.全員PR管理(名詞解釋）P98通過全員的公關教育與培訓,增強全員的公關意識,提高全員公關行為和自覺性,加強整體的公關配合與協(xié)調,發(fā)動全員的公關努力，形成濃厚的公關氛圍與公關文化．＊8.試述全員PR管理對公關人員即組織有什么規(guī)定？（論述)Ｐ９8-9９領導應具有公共關系意識．全員的公共關系配合在組織內部形成良好的公共關系氛圍第五章公共關系的對象*一、公眾的基本涵義P101-103公眾:與公共關系主體利益相關并互相影響和互相作用的個人、群體或組織（是公關對象的總稱)公關界已趨向于把受眾分為積極受眾和悲觀受眾,公眾特指積極受眾．公眾的四項基本涵義:公眾是公共關系主體傳播溝通對象的總稱。公眾是相對特定組織而存在的。公眾是因共同利益、問題等聯(lián)結起來并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或互相作用的個人、群體或組織的總和。公眾是客觀存在的。二、公眾的基本特性（論述）Ｐ103-106公眾的基本特性:A．整體性；Ｂ.共同性;C.相關性;D.多樣性;E.變化性。公眾總是和某一特定的共同點聯(lián)系在一起,共同點的性質決定著公眾的性質，界定公眾一方面要界定公眾所面臨的共同點.(共同性）公眾基本特性的相關性,是組織與公眾形成公共關系的關鍵.現(xiàn)代公眾意識是現(xiàn)代公共關系觀念的重要內容,也是現(xiàn)代經(jīng)營思想和管理理念的重要標志.美國學者康菲爾德指出,“在所有決策和行為上,均以公眾的利益為前提”。三、公眾分析的方法（論述)P１0７-11６1．組織分類與公關目的和對象：A.互益性組織：（各種黨派團隊、組織）重視組織內部成員的利益和目的;B.營利性組織：（工商公司、金融機構等)與其所有者（投資者）及顧客建立良好關系;C.服務性組織：(公益學校、醫(yī)院等非營利）服務對象及資助者保持穩(wěn)定關系;Ｄ.公益性組織:（政府部門、公安等)社會各界;2．組織的分類與公關行為特性:組織類型對公共關系行為特性影響較大的因素重要有二個方面,一個是營利性還是非營利性,二是競爭性還是獨立性．競爭性營利組織;競爭性非營利性組織(黨派);獨占性非營利組織(居委會);獨占性營性組織（中國電信.中國石化.中國鐵路）３.同一類組織有不同的公眾：A.內部公眾和外部公眾。B．目的公眾或優(yōu)先公眾,對公眾進行具體分類,界定重要公眾和特殊公眾,在這種情況下被篩選出來的公眾被稱為目的公眾或優(yōu)先公眾．(目的公眾或優(yōu)先公眾測量工具—是羅徹德。W.穆勒(單選）設計的公共關系商數(shù)）4.同一類型公眾有不同標準的分類:(１)按內外對象:內部公眾和外部公眾。內部公眾:組織內部全體成員構成的公眾群體(如管理人員.技術人員等)。外部公眾：指組織的外部溝通對象群體（如消費者.協(xié)作者等)。(２）按組織結構:個體公眾和組織公眾個體公眾:形勢上分散,以個人作為意見.態(tài)度和行為的表達者,以個體形式與公關主體發(fā)生聯(lián)系的公眾對像．（如競選過程中面對的選民,酒店中的散客等)組織公眾：以一定的組織或團隊出現(xiàn),以組織或團隊意見和為意見．行為和態(tài)度的表達者，并與公共關系主體互相交往的公眾對象集團.(如競選過程中的各種助選團隊.工商公司面對的集體消費者)(３).按關系的重要限度:首要公眾和次要公眾首要公眾:決定組織生死及成敗的公眾(單選）次要公眾:對組織的生存有一定影響，但沒有決定性意義的公眾。（4）按穩(wěn)定限度分：臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾(5）按公眾對組織的態(tài)度分：順意公眾、逆意公眾、邊沿公眾，公眾的態(tài)度是制定傳播政策的又一依據(jù),公關的一項基本政策是“多交友,少樹敵”.順意公眾:持贊成、支持態(tài)度的公眾對象。逆意公眾：持否認及反對態(tài)度的公眾。邊沿公眾：持中間態(tài)度,觀點不明確的公眾(邊沿公眾的態(tài)度往往成為公關競爭中的決定因素,經(jīng)常是公關工作的必爭之地)(6）按價值取向:受歡迎公眾、不受歡迎公眾、被追求的公眾受歡迎的公眾：積極對組織表達愛好和溝通意向的公眾。不受歡迎的公眾：對組織構成潛在或額外壓力和承擔的。被追求的公眾:符合組織的需要,但對組織不感愛好。（７）按公眾發(fā)展的不同階段:非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾非公眾:與組織無關,不對組織產生作用的。潛在公眾：由于潛在公共關系問題而形成的潛伏、隱患或未來公眾。知曉公眾：向組織提出有關權益規(guī)定的。行動公眾:對組織構成壓力，迫使組織采用行動的。（8）按公眾之間的決定性區(qū)別:消級公眾和積極公眾悲觀公眾:對組織的行為和傳播持悲觀不干預.不影響.不積極反饋態(tài)度的公眾,消級公眾也稱為潛在公眾。積極公眾:與傳播信息的組織存在著互動關系,它們互相施加影響.(賭金持有人是積極公眾)四、目的公眾分析：內部公眾、社區(qū)公眾、顧客公眾、媒介公眾、政府公眾、名流公眾、國際公眾。內部公眾：指組織內部溝通．傳播的對象,涉及組織內部全體成員構成的公眾群體.１.搞好內部公眾關系的目的和意義：（簡述）P１1７-118A.組織要通過自身成員的認可和支持來增強內聚力。B.組織要通過全員公關來增強外張力。2．建立良好社區(qū)公眾關系的目的和意義社區(qū)公眾:組織所在地的區(qū)域關系對象,涉及管理部門、地方團隊及周邊居民。A.直接影響著組織的生存環(huán)境。B.影響著組織的公眾形象。3.建立良好顧客關系的目的和意義:(簡述）Ｐ120-121顧客公眾:購買、使用本組織產品的個人或組織。顧客公眾是公司組織公關關系對象中利益最直接.最明顯的外部公眾,可以說顧客關系是公司市場經(jīng)營的生命線.可認為組織帶來直接的利益。體現(xiàn)組織對的的經(jīng)營觀念和行為。4.與新聞媒介建立良好關系的目的和意義：(簡述)P12１-122新聞媒介往往置于最顯著的位置,甚至被稱為對外傳播的首要公眾.A.良好的媒介關系有助于形成良好的公眾輿論。B．良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提。5.與政府公眾保持良好溝通的意義和目的：(簡述)P122-１23A．政府的認可和支持是具有高度權威性和影響力的認可和支持。Ｂ.可認為組織形成有利的政策、法律和社會管理環(huán)境。6．與名流公眾保持良好的目的和意義:（名詞解釋、案例)P124A.借助于社會名流的知識和專長。Ｂ.借助于社會名流的關系網(wǎng)絡。Ｃ．借助于他們的社會聲望。7.發(fā)展良好國際公眾的目的及意義：A.為對外開放服務。B.運用跨文化傳播手段,促進組織形象的國際化。第六章公眾心理分析一、知覺概念1.知覺：是大腦對當前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映.(知覺是在感覺的基礎上產生的)2.影響知覺的因素:知覺的選擇性,知覺的偏見３.知覺的選擇性：指在知覺過程中,為了清楚地反映對象，人們從許多事物中自覺地或不自覺的選擇知覺對象的心理過程。4.知覺選擇性受客觀及主觀因素所制約:(1)客觀因素：A.知覺對象自身的特性

B．對象和背景的差別

C．對象的組合(２)主觀因素：需要和動機愛好(愛好在更大限度上制約著知覺的積極性選擇)性格氣質(名解:氣質重要是受神通過程的特性決定的行為特性,它往往與性格交織在一起）經(jīng)驗知識;5.知覺的偏見:是人們在感知事物的時候,由于特殊的主觀動機或外界刺激,對事物產生一種片面或歪曲印象的心理過程。6.產生知覺偏見因素的幾個方面:首因效應:即第一印象的強烈影響近因效應：即最近或最后印象的強烈影響。暈輪效應:即一種片面的知覺。定型作用：（也稱刻板印象)即固定的僵化印象對人的知覺的影響。7.心理定勢:是人的結識和思維的慣性、傾向性,即按照一種固定的傾向去結識事物、判斷事物、思考問題，表現(xiàn)出心理活動的趨向性和專注性。二、需要與公眾行為１．需要：是人對特定目的的渴求與欲望，是推動行為的直接動力。2.1943年,(美)馬斯洛在《人類動機理論》一文中初次提出了需要層次論,并在《動機與人格》中作了進一步闡述。3．需要的五個層級:生理的需要Ｂ．安全需要Ｃ.社交的需要D.自尊的需要Ｅ.自我實現(xiàn)的需要生理需要和安全需要是低檔需要，尊重需要和自我實現(xiàn)需要屬于高級需要,歸屬和愛的需要為中間層次,基本上也屬于高級需要。４.優(yōu)勢需要決定行為:在同一時間、地點、條件下,人存在多種需要，其中有一種占優(yōu)勢地位的需要決定著人們的行為。（當優(yōu)勢需要獲得滿足后，它的動力作用隨之減弱,高一級的需要才處在優(yōu)勢地位。）三、態(tài)度與公眾行為１.態(tài)度：是人們在結識和行為上相對固定的影響,涉及人對事物和社會認知的傾向、情感的傾向和意圖的傾向等。２.態(tài)度的結構:Ａ．認知(態(tài)度形成的基礎)B.情感（在態(tài)度中具有調節(jié)作用）C.意圖（態(tài)度的外顯因素）行為以態(tài)度作為內在動力3.態(tài)度的特性:A.態(tài)度的社會性B．態(tài)度的針對性C.協(xié)調性D.穩(wěn)定性Ｅ.兩極性F.間接性4.影響和改變態(tài)度的因素,態(tài)度的改變可分為兩種：一是態(tài)度的一致性改變（量的改變）,二是態(tài)度的不一致性改變（質的改變）A.社會因素B.團隊因素C．宣傳因素D．個性因素：(個性傾向性因素、個性心理特性)Ｅ.態(tài)度系統(tǒng)特性因素總之,態(tài)度的形成和改變是上述各種主客觀因素的結果?？陀^因素是外因，以社會因素為主,主觀因素是內因，以思維和個性傾向性因素為主。四、霍夫蘭的說服模式：他認為人的態(tài)度的改變重要取決于說服者的條件、信息自身的說服力、問題的排列技巧。五、流行、流言及輿論（在公共場合下的流行、流言及輿論是大眾心理現(xiàn)實的三種表現(xiàn)形式)１．流行：是一種群眾性的社會心理現(xiàn)象，指許多人去追求某種生活方式，使這種方式在短期內隨處可見,從而導致連鎖性的感染。流行又可以根據(jù)表現(xiàn)的熱情限度和連續(xù)時間的長短分為時髦與時狂（時狂是流行的狂熱表現(xiàn)，是熱情追求某些生活方式而缺少理智的傾向,例如追星族和發(fā)熱友)。2.流行三方面的涵義:A.是人對某種生活方式的隨從，涉及范圍廣（范圍廣)B.相稱多的人去隨從。（追隨多)C.在一定期期內的，過了一定的時間便不再流行。（周期短)3.流行的特點：新奇性、時效性、周期性、兩極性4.人們追求流行的五種類型：先驅者(2.5%)、初期采用者(１3.5%）、前期追隨者(34％)、后期追隨者（３４%)、落伍者(16%)５.追隨流行的心理因素：A.從眾與模仿B.求新欲望C.自我防御與自我顯示

D.追隨流行有個別差異6.流言:是提不出任何信得過的確切根據(jù)，而在人群當中互相傳播的一種特定的虛假信息。7．流言的類型:愿望流言、恐怖流言(常見于社會緊張時期,戰(zhàn)爭,政變)、襲擊流言(見于競爭對手)８．流言內容變化的特點:A.一般化:將內容壓縮到具體細節(jié),流失許多信息,使人感到一般化。B.強調:突出其具體細節(jié)。Ｃ.同化:接受者以自己的主觀意識理解其內容，將其認為合乎邏輯的接受下來。9.流言的制止：A.建立流言研究機構B.及時制止１０.輿論：是公眾的意見與見解，是社會全體成員或大多數(shù)人的共同信念，是人們彼此間信息溝通后的一種共鳴。(1)輿論涉及四個因素：必須有一個問題必須有多數(shù)個人對這個問題發(fā)表意見意見中有某種一致性這種一致會直接或間接產生影響11.輿論的特性：（簡述)P154作為一種公眾意見,是被多數(shù)人贊成的。涉及社會的安寧與幸福等問題。自身具有合理性是有效的。不是政府的意見,是民眾的呼聲。1２.輿論的結構(三要素):輿論對象:大家關心的,公眾認真對待的社會事件(兩個特點：功利性、新異性;四種形態(tài)：社會事件、社會問題、社會沖突、社會運動）輿論主體：公眾（特點:有共同話題;參與議論過程；自發(fā)性與松散性；有一定層序性。)輿論自身:意見（包含三種成份:結識成分、情感成分、意志成分)13．輿論的作用:A.制約與監(jiān)督的作用

;B.輿論的鼓動作用；C.指導作用(在公關傳播中運用名流公關的作法,正是運用了意見領袖的影響力)14.價值觀：人們對于是非、善惡、好壞的評價標準，對自由、幸福、平等這些觀念的理解和主次之分,是影響個體行為的重要因素(價值觀是人生觀的核心)15.影響人們價值觀的因素：A．個人的成就感、事業(yè)心。B.過去成功或失敗的經(jīng)歷。C.周邊環(huán)境及生活條件的影響。D.對目的的接近限度。１6.從眾心理:在社會團隊的壓力下,個人采用與團隊中多數(shù)人相一致的行為，以獲得安全感和歸屬感。(主觀因素是不樂意被孤立,客觀因素是外來的影響和壓力）決定團隊成員是否從眾的因素:團隊方面.個人方面．問題自身１7.逆反心理:是指作用于個體的同類事物,超過了個體感官能接受的限度而產生的一種相反的體驗，使個體故意識的脫離習慣的思維,向相反的思維方向探索。(逆反心理的形成也也許是出于好奇心與好勝心)１8．心理感應抗拒理論是闡明人們逆反心理形成的主觀因素的理論，是由美國心理學家布林在其專著《心理感應抗拒理論》中初次提出的。19.影響心理抗拒的因素：Ａ．對自由的盼望Ｂ.對自由剝奪的威脅C.自由的重要性限度D.是否會影響到其它自由第七章公共關系的過程１．公共關系管理：是對組織與社會公眾之間傳播溝通的目的、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理。(公共關系是組織經(jīng)營管理或行政管理活動的一部份,是管理系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)）2．公共關系管理的意義：增強公共關系工作的系統(tǒng)性提高公共關系工作的可控性加強公共關系工作的預測性促進公共關系工作的成熟性。3．公共關系四步工作法:公共關系調查、公共關系策劃、公共關系實行、公共關系評估公共關系六步工作法：估計形勢、擬定目的、擬定公眾、選擇媒介、編制預算、評價結果。公共關系管理過程中的相關因素：環(huán)境因素、主體因素、傳播技術因素。公共關系調查分析涉及:組織自我形象分析、組織實際形象分析、組織形象差距分析;組織自我形象：一個組織自己所盼望建立的社會形象，是一個組織公共關系工作的內在動力、方向、目的和標準。（調查的第一個環(huán)節(jié)）。自我形象的分析涉及:A.組織實態(tài)的調查分析B.員工階層的調查研究C.管理階層的調查分析D.決策階層的研究分析（一個組織的形象藍圖最終來源于決策階層)。組織實際形象:組織的實際狀態(tài)和行為在公眾輿論中的投影、反映,即社會公眾和社會輿論對組織實際狀態(tài)和行為的認知和評價。實際形象分析的三個環(huán)節(jié):A.公眾辨認與分析B.組織形象地位測量（知名度、美譽度）C.組織形象要素分析知名度：指一個組織被公眾知曉、了解的限度，側重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。美譽度:指一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的限度，是評價組織聲譽好壞的社會指標，側重于“質”的評價，即組織的社會影響的好壞。兩者的關系：知名度要以美譽度為基礎,才干產生正面的積極社會效果。美譽度要以一定的知名度為前提條件,才干充足顯示其社會價值。組織形象地位四限圖：高美譽度/高知名度(雙高，最佳，但美譽度壓力較大)；高美譽度/低知名度(屬于較穩(wěn)定安全的一種公共關系狀態(tài));低美譽度/低知名度(不良狀態(tài)，先提高美譽度);低美譽度/高知名度（惡劣狀態(tài)，先減少負面的知名度，再提高美譽度）。組織實際形象分析：通過輿論調查和民意測驗,了解組織在公眾中的知名度和美譽度,分析實際形象狀況。(PR調查的第二個環(huán)節(jié))。組織形象差距分析:將組織的實際形象與組織的自我形象作比較分析，揭示兩者間的差距，指明公共關系工作的目的和任務。(調查的第三個環(huán)節(jié)）。形象要素差距圖可以幫助我們較為直觀的顯示組織的自我形象和實際形象之間的現(xiàn)實差距．公關關系策劃設計是公共關系計劃管理的重要環(huán)節(jié).組織形象的構成要素:（八個）A.產品形象Ｂ.管理形象C.人員形象Ｄ．環(huán)境形象E.文化形象F.社區(qū)形象G．標記形象H.媒介形象。組織的產品形象:即公眾對組織的產品所形成的認可和評價。產品是組織形象的特質載體;通過產品體現(xiàn)出來的組織形象最為直觀;產品形象的基本要素涉及質量、性能、款式、包裝、品牌商標等；組織形象規(guī)劃的基本特性：主觀性和客觀性的統(tǒng)一:統(tǒng)一性和差異性的結合:恒定性和變通性的統(tǒng)一：如何研究目的公眾對組織的特殊視角？一方面,應概括各類公眾規(guī)定中的共同點，制定一般目的，設計總體形象。另一方面，要注意分析特定目的公眾的特殊規(guī)定。特定公眾的特殊規(guī)定,是制定公共關系的特定目的,設計組織特定形象的基礎。如何建立有效的公眾形象？組織利益與公眾利益的協(xié)調與平衡總體形象與特定形象的協(xié)調與平衡知名度與美譽度的協(xié)調與平衡。制定公共關系計劃與方案的五項原則:實用性與可行性重點性與平衡性科學性與靈活性連續(xù)性與銜接性創(chuàng)新性與獨特性。年度ＰR工作計劃的內容:具體目的和活動主題根據(jù)目的和主題設計的活動項目和傳播計劃每一個項目的重要內容、涉及的媒介和目的公眾實行時間和預算組織、人員、職責及分工預計效果PR項目具體方案的內容：項目名稱及目的、宗旨項目負責人、實行者及各自的職責限度設計和時間表涉及的人員及必要的分析媒介、設備、外部環(huán)境等經(jīng)費預算、測評及考核方法等。ＰR預算的編制方法：Ａ.按銷售量抽成法B.目的作業(yè)法預算的基本構成:A.勞務工時報酬B.行政辦公經(jīng)費Ｃ.專業(yè)器材和成品制作費用Ｄ.廣告及媒介宣傳費E.實際活動費F．贊助費（公益)PR策劃流程：(ＰDCA）計劃（ＰLAN）

實行(DOING）

檢查(ＣＨECK)

總結（ANALYSIS）選擇和應用傳播溝通媒介的原則：A.聯(lián)系目的原則B．適應對象原則C.區(qū)別內容原則Ｄ.合乎經(jīng)濟原則將各種公共關系活動劃分為四種模式：新聞代理模式、公共信息模式、雙向不平衡模式、雙向平衡模式新聞代理模式:認為PR工作的重要目的就是使組織在大眾傳媒上獲得良好的宣傳;公共信息模式：把公共關系看作是信息的公布，即選擇真實而對組織有利的信息傳播給公眾。雙向不平衡模式:運用調查研究來幫助組織設計傳播的信息,這些信息可以更加有效地促使戰(zhàn)略公眾按組織所需的方式行事。（這一模式把公共關系當作是組織與公眾之間的對話，但這種對話是由組織控制的）雙向平衡模式：建立在調查研究基礎上，運用溝通來解決沖突,并與戰(zhàn)略公眾采用互相理解與合作的態(tài)度。(最合乎道德的公共關系方式，雙向平衡模式的優(yōu)秀典范是被美國化學工業(yè)協(xié)會稱作責任關懷的公關活動）PR活動的業(yè)務方式：宣傳型公關：運用印刷媒介、電子媒介等宣傳性手段,傳遞組織信息，影響公眾,迅速擴大組織的社會影響。交際型公關：運用各種交際方法和溝通藝術,廣交朋友,協(xié)調關系，緩和矛盾，為組織發(fā)明良好的社會環(huán)境。服務型公關:以實際的服務行為作為特殊媒介，吸引公眾，獲得好評，使組織與公眾間的關系更加融洽、和諧，提高組織的社會信譽。社會活動型公關：以組織的名義發(fā)起或參與如公益、環(huán)保、教育等社會性活動,擴大組織的整體影響。征詢型公關:運用收集信息、社會及民意調查、輿論分析等信息反饋手段,了解民意，把握動態(tài)，監(jiān)測環(huán)境，為決策提供征詢。PR活動的行為方式：建設型公關：用于組織的開創(chuàng)階段，以及某項事業(yè)或產品服務初創(chuàng)、問世階段，采用高姿態(tài)的傳播方式，打開局面，擴大影響。維系型公關：用于組織機構的穩(wěn)定、順利的發(fā)展時期,維系并穩(wěn)定好已建立的關系,采用一種連續(xù)不斷,較低姿態(tài)的傳播方式，保持一種潛移默化的滲透力。防御型公關：用于組織出現(xiàn)潛在危機的時候，應采用以防為主的策略，重視信息反饋。進攻型公關：用于組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突,為了擺脫被動局面，發(fā)明新局面。矯正型公關：合用于組織的公共關系嚴重失調,形象受到嚴重損害時,為了盡快挽回信譽，需要采用一系列有效措施。檢測評估公共關系效果的方法涉及；公關形象效果檢測;公共關系年度工作報告；公共關系社會效益評價;新聞輿論分析報告;公共關系廣告效果的測量；公共關系年度工作報告:指以本年度的公關計劃和預算為根據(jù),將一年來的實行結果與預期目的和計劃相比較,就公共關系各層次的目的及計劃的實現(xiàn)限度和存在差距，提出總結報告。公共關系社會效益評價:是借助于“費用效益分析”,就公司組織與社會公眾有關的活動事項作出正、反兩方面的分析報告，用一定的貨幣量來反映和衡量公關的社會效益。新聞輿論分析報告的內容涉及:A．新聞報導量的分析B．新聞報導質的分析C.新聞報導時機的分析。第八章公共關系傳播模式與媒介拉斯韋爾的5W模式:（傳播學中,總體研究范疇的規(guī)劃者是美國人哈羅.拉斯韋爾.1948年,拉斯韋爾發(fā)表了<社會傳播的結構與功能>一書.A.誰傳播(WHO)――控制分析Ｂ．傳播什么(SAYWHAT）――內容分析Ｃ.通過什么渠道(WHＩＣHCHANNＥＬ)――媒介分析D.向誰傳播（TOＷHOM)――對象分析E.傳播的效果如何（WHAＴEFFＥＣＴS)――效果分析把關人(又稱守門人)：指在信息傳播過程中,對信息的提供、制作、編輯和報導可以采用“疏導”與“克制”行為的關鍵人物。（出自德國,庫爾特.盧因)兩級傳播論:認為大眾媒介對受眾具有一擊中的的“魔彈”效果或類似藥到病除的“皮下注射”的效應。（出自美國,拉扎斯菲爾德)（按照媒介－意見領袖-受眾這種兩極傳播模式進行的)意見領袖:又稱輿論指導者,指社會活動中能有較多機會接觸來自各種渠道的信息的人,即消息靈通人士．受眾選擇過程表現(xiàn)為三種現(xiàn)象(簡稱3S):選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶。選擇性注意：指心理活動對一定事物或活動的指向和集中。(有幾個因素值得觀注:對比、強度、位置、反復、變化)選擇性理解：指不同的人對于同一信息作出不同的意義解釋和理解。(影響理解的三個方面:需要、態(tài)度、情緒）選擇性記憶:人們只記憶有利的信息,而容易忘掉其余的信息,指這種記憶上的取舍。(三個階段：輸入、儲存、輸出)記憶：是一定期期內神經(jīng)聯(lián)系的形成和鞏固．議題設立論:在大眾傳播中越突出某一件事件,多次、大量的報道某一事件,就會使社會中的公眾突出的議論這一話題，這便是議題設立.議題設立論的兩個觀點：A.各種傳播媒介對傳播信息的“過濾作用”。Ｂ.面對傳播過多的信息環(huán)境,公眾經(jīng)常感到無所適從,需要有人把關。傳播媒介涉及:報紙與雜志、電子傳播媒介、因特網(wǎng)、非語言傳播符號等。文字傳播媒介：指借助于可視的語言文字符號傳遞社會信息的各種載體。特性:記錄性、擴散性、滲透性、準確性。報紙傳播的優(yōu)、劣勢:優(yōu)勢:傳播面廣傳播迅速具有新聞性，閱讀率較高文字表現(xiàn)力強便于保存和查找F.費用低,劣勢:時效短傳播信息易被讀者忽略理解能力受限Ｄ.色澤差,缺少動感。雜志傳播信息的優(yōu)勢和弱點:優(yōu)勢:時效長、針對性強、印刷精美,表現(xiàn)力強弱點：出版周期長、聲勢小、理解能力受限。電子媒介(廣播與電視):指運用電子技術、設備及其產品進行信息傳播的媒介,其中涉及廣播、電視、電影、錄音、錄像等。特性:時效性、遠播性、生動性、技術性。廣播的優(yōu)勢與弱點:優(yōu)勢：傳播面廣、迅速、感染力強、多種功能弱點:效果稍縱即逝,儲存性差、線性傳播方式,選擇性差、沒有文字和圖像。電視的優(yōu)勢與弱點：優(yōu)勢：A.視聽結合傳達效果好Ｂ.紀實性強，有現(xiàn)場感C.傳播迅速,影響面大Ｄ．多種功能，娛樂性強弱點：A.儲存性差,難以查詢。Ｂ.受時間順序的限制C.成本高INTERＮEＴ的傳播特性:A．范圍廣泛B.超越時空C．高度開放D.雙向互動E.個性化F.多媒體Ｇ.低成本。第九章公共關系實務(上）公關調查重要解決的關鍵問題：A.組織所處的環(huán)境

B.面對的各類公眾關系的動態(tài)

C.與某類關系不協(xié)調的公眾的矛盾及成因

D.與各種媒介組織的關系狀況。公關調查的方法有：民意測驗、公眾代表座談會、資料分析等民意測驗:由專業(yè)公關機構，長期應用并研究改善后科學化了的公關調查方法。是公關調查中使用最為廣泛的方法.環(huán)節(jié):

Ａ．擬定調查目的和公眾對象

B.抽樣(是民意測驗中的一項關鍵技術)

Ｃ.設計問卷

D．實行調查

E.整理資料數(shù)據(jù)并撰寫調查報告

優(yōu)點：

A.廣泛獲得公眾信息，以制訂或調整公關政策

B.科學性強,簡便,準確度高

C.便于整理記錄抽樣的方式:隨機抽樣和配額抽樣(需規(guī)定二項或二項以上的特性）隨機抽樣的方法有間隔隨機抽樣分層隨機抽樣分區(qū)多級隨機抽樣

整群抽樣(即普查）問卷的設計形式：封閉式（重要的）和開放式二種,問卷設計得好壞,直接影響到民意測驗的成敗.封閉式的重要形式：兩項選擇多項選擇對比選擇排序選擇意見限度選擇

封閉式問卷的設計注意的事項：問題不宜過多（不超過3０個)問題簡潔、準確、易懂,不帶引導性和逼迫性順序按類型、邏輯關系、心理等合理安排實行調查的幾種方法:面訪調查通訊調查(重要缺陷是回函率低)電話調查深度調查舉行公眾代表座談會的程序：擬定議題、選擇與會代表并印發(fā)告知、舉行公眾代表座談會、整理分析情況并總結公關人員在進行資料分析時應當注意些什么?對材料的來源.背景也要作一番驗證,以增強資料分析結果的可信限度;資料通過查閱.收集.摘編后,也需要最后歸類整理，寫出調查研究結果，以供領導參考;新聞傳播的三種方式:撰寫新聞資料或新聞稿，送交新聞單位發(fā)表策劃新聞事件,吸引新聞單位報道召開新聞發(fā)布會新聞五要素:五個W,何時ｗhｅn、何地where、何事ｗｈat、何因why、何人who。寫好新聞稿的基本規(guī)定:主題突出.簡明扼要.生動活潑．寫好新聞稿的三個要點:新聞稿的結構:分為導語和事實兩部分,常見的新聞搞結構有倒金字塔結構（最常見的結構,優(yōu)點一是便于讀者迅速獲得最新最重要的信息,二是便于編輯由下而上刪改)、并列結構、順時針結構;導語是整篇新聞的靈魂,是抓住讀者注意力的精華所在。導語的寫作：概括最新最重要的信息背景材料的運用制造新聞(策劃新聞)：指策劃具有新聞價值的事件。即在真實的、不損害公眾利益的前提下,策劃、舉辦具有新聞價值的事件，制造熱點，以提高知名度，擴大影響。制造新聞的重點在于突出一個“新”字。新聞發(fā)布會:組織將消息告知記者，再通過其所屬的大眾媒介告知公眾，是一種兩級傳播。發(fā)布新聞的原則是:堅持實事求是,不可文過飾非，更不可歪曲事實。新聞發(fā)布會一般都是在重大新聞事件發(fā)生后舉行，否則就失去了意義。舉行新聞發(fā)布會環(huán)節(jié)：擬定主題擬定邀請對象會前準備主持會議收集反饋信息主辦各類活動是公眾參與性最強的一類公共關系傳播方式,如慶典活動、展覽活動、贊助活動、服務活動。慶典：隆重的慶祝典禮。開幕典禮:又稱開幕式，是指為第一次與公眾見面的.具有紀念意義的事件而舉行的莊重而又熱烈的活動形式(準備工作．開幕活動．結束工作三項內容)展覽:通過實物、文字和圖表等來展現(xiàn)成果或問題的一種宣傳方式,它屬于縮微了的、綜合性的傳播媒介?？煞譃榫C合性和專題性展覽二類。辦好展覽會要抓好以下幾個環(huán)節(jié)：明確展覽主題；展覽內容結構嚴謹，層次分明；精心設計主題畫或展覽物;編制介紹展覽會的宣傳小冊子；培養(yǎng)講解、示范人員;做好環(huán)境布置;做好觀眾的組織和接待。贊助：組織或團隊舉辦的一項社會活動，所獲得的社會各界錢財或物質上的援助，就稱為贊助。是組織向社會表達其承擔責任和義務的最佳方式之一。社會公益活動:增進社會對公司的好感。公共關系危機：是指忽然發(fā)生的,嚴重損害組織形象、給組織導致嚴重損失的事件,如公眾的指責批評、惡性事故等。有三種類型引起的危機:(1）組織行為不妥引起的危機類型:內部嚴重的內部事件工作失誤決策失誤糾紛事件（2）突發(fā)事件引起的危機:非預見性、外在因素引起的不可抗力的重大傷亡事故外在因素引起的事故外來的故意行為(3）失實報導引起的危機:新聞部門的報導失實失實和不全面的報導曲解事實報導失誤危機的解決對策:包含防止危機和危機解決過程2個方面

（1)防止危機：靈敏的預警系統(tǒng)完善公司的管理系統(tǒng)模擬準備

（２）危機解決過程:果斷采用措施,有效制止事態(tài)擴大情況調查，收集信息成立專業(yè)機構,制訂對策擬定新聞發(fā)言人迅速、扎實、全面開展工作,安撫受害者認真做好準備,切實改善工作第十章公共關系實務（下）禮儀：指禮節(jié)和程序兩個方面，在一般的人際交往中,禮節(jié)的規(guī)范化規(guī)定比較嚴格，而程序的規(guī)范化規(guī)定相對就自由一些,而在公關禮儀中,對禮節(jié)和程序的規(guī)范均有嚴格規(guī)定．公關是塑造良好形象的藝術,公關禮儀是組織形象的體現(xiàn)．平常交往中的禮儀:見面與介紹(在交際場合結識朋友,可由第三者介紹,也可自我介紹,介紹時應把身份低的、年紀輕的介紹給身體高、年紀大的，把男子介紹給女子；握手雙方,應當由長者、尊者先伸手，男女雙方由女士先伸手，主賓之間由主人先伸手,同輩同性之間先伸手為有禮,時間1－3秒為宜）;探訪與接待宴會的種類有：國宴、正式宴會、便宴、酒會、冷餐會、茶會、工作進餐等,在外交活動中,提倡多舉辦冷餐會和酒會代替宴會。出席宴會的禮儀：接到請柬，能否出席盡早答復;按請柬時間赴宴;赴宴儀容應整潔大方；到達宴會后應先向主人致意再向其它來賓打招呼；入席要聽從主人引導；用餐完畢要等主人宣布散席才可離座；公關廣告:帶有廣告特性，但不限于商業(yè)活動的，不以贏利為目的的傳播行為。商業(yè)廣告與公關廣告的區(qū)別內容不同（前者是推銷商品,后者是推銷組織形象)傳播方式不同（前者是單向型的傳播，后者是雙向型的傳播）合用范圍不同(前者與工商公司組織有關，后者是任何一個組織都合用的)前者短期的商業(yè)廣告,后者是長期的公共關系廣告；公關廣告的類型:形象廣告：以提高組織知名度，樹立整體形象為目的的公關廣告。公益廣告：為社會公益活動提供服務的廣告?zhèn)鞑ァＳ^念廣告:通過提倡或灌輸某種觀念和意見,以試圖引導和轉變公眾的見解,影響公眾的態(tài)度和行為的一種公關廣告,也稱為意見廣告。如國外廠商常掛口頭的“顧客就是上帝”就是一種宣傳組織服務宗旨的觀念廣告；響應廣告:用來表達組織與社會各界有關聯(lián)性和共同性的一種廣告，其常見的形式是祝賀性的廣告?？陬^語言交流的一般特點：直接性、隨時性、雙向性、反饋性、情感性、主觀性演講的三大要素:演講者、演講內容、聽眾演講傳播的優(yōu)勢：A、較強的勸服效果有效的信息交流表現(xiàn)力較強有助于提高聲望直接宣傳組織的觀點直接提供權威性資料演講的技巧:做好演講的準備、選擇優(yōu)秀的演講者、運用演講藝術。會議:圍繞一定的目的,進行有領導、有控制的集會,有關人士圍繞一個主題發(fā)言、提問、答疑等方式，交流信息，互換意見,討論并解決問題。會談是會議的一種形式,會議和會談都是語言溝通的一種形式。至于談判和對話則是會談的兩種表現(xiàn)形式。舉行會議的注意事項：Ａ、召開會議的現(xiàn)實需要Ｂ、明確目的和主題C、做好準備工作Ｄ、引導會議的順利進行E、可策劃配套宣傳活動，以突出意義和加強影響。談判:指就共同關心的問題互相磋商，互換意見，尋求解決的途徑和達成協(xié)議的過程。

六個階段：導入-概說-明示－交鋒－妥協(xié)－協(xié)議自考公共關系學名詞解釋1、公共關系觀念:是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學，它不僅指導著公共關系實務工作的健康發(fā)展，并且滲透到管理者平常行為的各個方面，成為引導、規(guī)范組織行為的一種價值觀念和行為準則。2、關系:“關系”一詞在公共關系學中重要指組織與公眾之間的相處和交往的行為和狀態(tài)，簡樸說就是組織與公眾之間的聯(lián)系。這種聯(lián)系的性質和限度,是衡量公共關系狀態(tài)的客觀標志。3、輿論：“輿論”一詞在公共關系學中指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產品所形成的見解和意見的公開表達。這種公眾意見的性質和限度是衡量公共關系狀態(tài)的客觀標志,是組織公眾環(huán)境狀態(tài)中無形的方面。輿論標志著大多數(shù)社會公眾對組織的基本態(tài)度和行為。4、形象:“形象”一詞在公共關系學中指組織的總體特性和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認知和評價。一個組織的社會形象體現(xiàn)了它的社會關系狀態(tài)和社會輿論狀態(tài)的總和,良好的公關形象意味著良好的公眾關系和社會