銀行真誠服務(wù)演講稿

第51頁共51頁銀行真誠效勞演講稿銀行真誠效勞演講稿。在實(shí)際工作中,人們往往把效勞理解為態(tài)度,即態(tài)度好=效勞好。其實(shí)不然,效勞有其更深化的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)絡(luò)。通過幾年來與牡丹信譽(yù)卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞的一種形式,而效勞是通過施行有效的詳細(xì)手段落實(shí)規(guī)章制度,二者相輔相成,互相依存,缺一不可。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原那么而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的缺乏而不得不通過人為的效勞手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不承受客戶沒有到達(dá)目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠效勞換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩!例一那是一個(gè)繁忙的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的回絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。我走出柜臺(tái),看過她填寫的申請(qǐng)表,又通過電腦調(diào)閱她的存檔資料,發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過超限額透支或透支不還的情況?？傮w感覺是老實(shí)守信的人,就請(qǐng)她在申請(qǐng)表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,假設(shè)附卡發(fā)生透支,主卡持有人負(fù)責(zé)無條件歸還。于是,我在申請(qǐng)表上的負(fù)責(zé)人處簽章,同意為其增辦附卡。本來以為事情順利解決,可沒想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時(shí)二人為朋友關(guān)系),假設(shè)如今改做附卡申請(qǐng)人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定,擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!這時(shí),劉女士一臉絕望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來咨詢時(shí)我方工作人員未主動(dòng)提示也有責(zé)任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔(dān)保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)絡(luò)與擔(dān)保人聯(lián)絡(luò),對(duì)其講明擔(dān)保責(zé)任并過去擔(dān)保責(zé)任書,請(qǐng)其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同過來。當(dāng)一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí),那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。一事一議要求申請(qǐng)人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)展核實(shí),是確保申請(qǐng)人的真實(shí)身份、信譽(yù)程度、償債才能等的一種手段。與擔(dān)保人核實(shí),是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實(shí)可信的前提下,靈敏掌握核對(duì)方式,為申請(qǐng)人提供一定的方便,既不違犯我行的規(guī)章制度,又靈敏、適度地為申請(qǐng)人提供個(gè)性化、快捷的效勞,是效勞手段的延伸。事后,這位劉女士來信表示:她和其夫會(huì)成為我行永遠(yuǎn)的、忠誠的持卡人。例二一天,一位老先生要求將已過有效期的信譽(yù)卡銷戶。本來一切手續(xù)完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計(jì)算機(jī)突然發(fā)生故障而無法實(shí)現(xiàn)。工作人員和客戶都很著急。這位老先生非常焦急,在柜臺(tái)外來回踱步,并一再聲明因?yàn)殡x其單位路途遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路,幾次詢問多長時(shí)間能修好。而此時(shí)計(jì)算中心仍然無法確定何時(shí)能解決問題。工作人員雖一再撫慰他別著急,可無法解決詳細(xì)問題,再好的態(tài)度也顯得蒼白無力。再三考慮后我與老先生商量,問他是否有我行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的活期存折。在得到肯定的答復(fù)后,我與他核對(duì)了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號(hào)及聯(lián)絡(luò),告知他待故障排除后我可以替他把信譽(yù)卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內(nèi),所有手續(xù)辦妥后打通知他,請(qǐng)他在方便的時(shí)候再到附近的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。一事一議按規(guī)定,信譽(yù)卡銷戶時(shí),必須由持卡人在銷戶清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當(dāng)時(shí)由于計(jì)算機(jī)通訊故障無法做銷戶業(yè)務(wù),問題是由銀行單方面造成的,與持卡人無關(guān)，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單上批注辦理原因,并注明轉(zhuǎn)存的存折號(hào),確保此筆存款不會(huì)落入別人帳戶,未背離制訂制度的初衷,并能做到保證持卡人存款的絕對(duì)平安。以這種靈敏的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽(yù)。例三一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當(dāng)重新制卡密碼就會(huì)恢復(fù)到初始狀態(tài)。該持卡人未保存初始密碼,那么無法進(jìn)展一些需使用密碼的交易。按我行有關(guān)規(guī)定可以申請(qǐng)補(bǔ)做密碼,但必須由本人申請(qǐng)并于xxxx工作日后領(lǐng)取。但該持卡人表示:3天后不能親自前來領(lǐng)取。并對(duì)我行的有關(guān)規(guī)定表示不滿,還提了一些諸如atm不能實(shí)行24小時(shí)效勞,不便取款;一些網(wǎng)點(diǎn)的工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面,不能滿足他的需求;一些行業(yè)不能用卡結(jié)算等一些意見。我想,問題的焦點(diǎn)是持卡人不想再來一次而在找借口,雖可考慮采用其它方式,但原因必須向他說明。于是我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當(dāng)常會(huì)影響磁條的壽命,磁條受損后,持卡人修改正的密碼就無法確認(rèn),假設(shè)沒有恢復(fù)初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改正的密碼,怎么使用?持卡人聽后表示理解,可3天后不能親自前來領(lǐng)取密碼信封的實(shí)際困難怎么解決?我向其建議:假設(shè)可以指定某人代理領(lǐng)取密碼信封,可在申請(qǐng)補(bǔ)制密碼的當(dāng)時(shí)寫一份委托書,3天后由其指定的委托人憑身份證代為領(lǐng)取。聽到這樣的建議持卡人表示可以承受,并對(duì)我們?cè)O(shè)身處地為他解決詳細(xì)困難表示感謝,還表示對(duì)所提的其它意見也不用在意了。一事一議密碼信封不可以代領(lǐng)是基于對(duì)持卡人帳戶平安性保證的需要。假設(shè)某人提出要求代領(lǐng)而我方無法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)這個(gè)事實(shí),確實(shí)不能代辦。但持卡人主動(dòng)提出請(qǐng)別人代領(lǐng),且手續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)不會(huì)出現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)(我行將把委托書作為補(bǔ)制密碼及領(lǐng)取密碼說明的附件)。既對(duì)持卡人帳戶平安負(fù)責(zé),又提供了一定的方便。在辦理業(yè)務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況:當(dāng)一個(gè)焦點(diǎn)問題沒有得到解決的時(shí)候,持卡人可能×××拉西扯,提出假設(shè)干的不滿,假設(shè)我們不是單純的回絕了事,而是幫他出主意、想方法,在不違犯制度規(guī)定的前提下,通過其他途徑把焦點(diǎn)問題解決好,另外一些非焦點(diǎn)問題也就迎刃而解了。例四一位持卡人在異地某儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)懇求取現(xiàn)時(shí)被告知其手中的卡已被止付,經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,懇求該網(wǎng)點(diǎn)與我方聯(lián)絡(luò)并解釋清楚要扣卡的原因。我行電腦資料顯示:該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對(duì)該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定,只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù),該卡必須被止付,而受理網(wǎng)點(diǎn)在受理時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)被列在止付之內(nèi)就有權(quán)將卡沒收。持卡人理解此事的原因后雖對(duì)我方的做法表示理解,但還是懇求支取200xxxx現(xiàn)金,否那么出差在外無法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是,請(qǐng)持卡人做出書面承諾:返京后及時(shí)辦理換保手續(xù)。然后請(qǐng)授權(quán)中心受理此戶的懇求,允許其支取200xxxx。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜,并對(duì)我方的做法表示贊賞。一事一議受理撤保手續(xù)后對(duì)被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間防止持卡人惡意透支而采取的一項(xiàng)對(duì)原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護(hù)性措施,假設(shè)撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時(shí)再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任,擔(dān)保人有權(quán)回絕歸還。但是詳細(xì)到該戶,此持卡人帳戶無惡意透支歷史,因被動(dòng)撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取200xxxx不會(huì)給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失。原那么上不違犯制度規(guī)定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡,表現(xiàn)出了對(duì)我行的忠誠度。例五所謂靈敏滿足持卡人的要求,也不是無原那么的,假設(shè)對(duì)方的要求是無理的,我們會(huì)在講清不能受理的原因后,義正辭嚴(yán)地加以回絕。一次,一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費(fèi)后忘記存款,造成15xxxx元的金額在1年多的時(shí)間里產(chǎn)生10xxxx元的透支利息,他表示因?yàn)椴皇侵饔^上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說:“我是好心的,電腦應(yīng)該能區(qū)分,讓我交這么多利息從感情上承受不了!”我向持卡人解釋:我行信譽(yù)卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡效勞工程中包括:當(dāng)備用金帳戶余額缺乏支付時(shí),可在銀行規(guī)定的信譽(yù)額度內(nèi)透支。而持卡人在信譽(yù)額度內(nèi)消費(fèi)時(shí)電腦只能根據(jù)程序設(shè)置判別消費(fèi)金額是否在規(guī)定的限額內(nèi),以及是否交易,不具備人的智商程度,無法以人的思維和感情判斷持卡人當(dāng)時(shí)是否受主觀意識(shí)的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設(shè)計(jì)的命令連續(xù)計(jì)算透支利息。從某種意義上說,計(jì)算機(jī)是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上承受不了,也只能承受這個(gè)客觀事實(shí)。因此,此筆利息不管多少,必須由持卡人承擔(dān)。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。一事一議當(dāng)持卡人對(duì)信譽(yù)卡業(yè)務(wù)知識(shí)理解不夠或產(chǎn)生誤解時(shí),一方面要向其耐心解釋,說明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規(guī)定,要堅(jiān)持原那么。例六一天中午,遠(yuǎn)郊的一個(gè)儲(chǔ)蓄所將打到我處某科室咨詢:幾個(gè)客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款xxxx元,12:00又來要求取消這筆業(yè)務(wù),能否受理取消?雖然從未受理過類似的業(yè)務(wù),但我憑以往相關(guān)的經(jīng)歷,認(rèn)為不能取消,以往的做法是:只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。原因很簡單:經(jīng)銀行受理過的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存xxxx小時(shí),在如此長的時(shí)間里,持憑證的人做過哪些事情無從知曉,也無法判斷。一事一議銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且手續(xù)完備的憑證分開銀行xxxx小時(shí)的時(shí)間里,假設(shè)有人利用這個(gè)憑證做一些其它事情,無形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務(wù)的取消懇求。果然,此事發(fā)生后不久,就接到與此情況極為相似的一個(gè)投訴:一家公司在接到買方的付款憑證的件后即給買方發(fā)貨,可貨已發(fā)出xxxx多月,300xxxx元的貨款仍未到帳。該單位財(cái)務(wù)人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時(shí)入到單位帳戶中,強(qiáng)烈要求找行長投訴解決。我向她解釋,我行絕對(duì)不會(huì)這樣滯壓匯款,問題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書,假設(shè)款根本未匯出或是一張假匯款單的件,就應(yīng)通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報(bào)案。并就她對(duì)我行產(chǎn)生的誤解表示了歉意。綜上所述,我們?cè)谌粘９ぷ髦幸龅郊葓?jiān)持原那么,保證銀行資金的平安、維護(hù)發(fā)卡機(jī)構(gòu)和銀行的信譽(yù),又要保障持卡人利益不受進(jìn)犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時(shí),想方設(shè)法為持卡人解決詳細(xì)困難,靈敏而不失原那么,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個(gè)性化的、周到的效勞。在實(shí)際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗(yàn)客戶的詳細(xì)需求,不斷充實(shí)和豐富效勞工作的內(nèi)涵,做到:以我真誠換客戶真情,就能真正實(shí)現(xiàn)牡丹信譽(yù)卡“平安、方便、快捷”的效勞承諾?！疽韵聻橘?zèng)送相關(guān)文檔】精選演講稿閱讀銀行柜員愛崗演講稿——以真誠效勞換取真情我是一線的員工，我們是最平凡的崗位，但我們愛崗、敬業(yè)；能認(rèn)認(rèn)真真地做好每一件事情，效勞好每一位客戶，那就是不平凡。入行三年來，認(rèn)真做好每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，不產(chǎn)生一筆錯(cuò)賬，不使客戶遭受一次費(fèi)事，不使客戶產(chǎn)生一句怨言，是我的立身之言，我也正是這樣做著?！?023年優(yōu)秀柜員”是對(duì)我付出的認(rèn)可。以我真誠，換客戶真情。在實(shí)際工作中，人們往往把效勞理解為態(tài)度，即態(tài)度好=效勞好，其實(shí)不然，在金融業(yè)競爭日趨劇烈的今天，效勞有其更深化的涵義：效勞不再是單純的存取款，從準(zhǔn)確，快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)，衍生到在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的化，以此來贏得客戶，贏取利潤，是我們最終的效勞目的。進(jìn)展初的一名連捆鈔都不會(huì)的“門外漢”，到純熟而準(zhǔn)確的為客戶辦理業(yè)務(wù)的一名建行“員工”，首先，我學(xué)會(huì)的只是最根本的效勞技能，當(dāng)然其中付出的努力是必須的，但如何來提升到“優(yōu)質(zhì)”效勞，還有更多需要學(xué)習(xí)的知識(shí)。比方，股市火爆，許多我們的客戶投身其中，為抓住客戶的資金不外流，各行都做了很多努力。作為一線員工，我們當(dāng)然不能建議客戶什么，但在客戶獲利時(shí)，分享他們的快樂，低靡時(shí)不忘提示風(fēng)險(xiǎn)，即使于股市無補(bǔ)，但就客戶關(guān)系上是能更親近一些的。記得上月我處一位總行級(jí)的客戶，在我們經(jīng)理的營銷下，曾嘗試性地購置了十萬基金，不巧的是不久股市就大跌了，因?yàn)榈谝淮钨徶?，客戶很是緊張，隔天就要來問價(jià)格，算盈虧，我們也只能寬慰他，告訴他就行情而言，還是會(huì)漲上來的，讓他放心，我們會(huì)及時(shí)告知他情況的。可股市連續(xù)幾天下挫，他堅(jiān)持要賣掉了，我們粗略計(jì)算一下，還是虧損了一點(diǎn)的，這樣我們難免會(huì)失去“信譽(yù)”，失去客戶的信任。于是和經(jīng)理就我們掌握的一點(diǎn)知識(shí)，與他交流了近半個(gè)小時(shí)，才使他將信將疑的放棄了拋售?？偹氵€好，股市上升比較快，當(dāng)他再次來營業(yè)廳的時(shí)候，臉上洋溢的是寬慰、贊許和信任的笑容?？梢?，效勞已不僅僅停留在態(tài)度上了，我們?cè)诩訌?qiáng)技能的同時(shí)，必須學(xué)習(xí)更多的金融知識(shí)，才能做出我們的特色，才是真正合格的效勞。要提升效勞，我們還要盡力為客戶利益著想，爭取客戶信任，互惠雙贏。在優(yōu)化效勞環(huán)境方面，積極倡導(dǎo)人性化效勞，根據(jù)客戶的實(shí)際困難，做出溫馨提示，給客戶帶來很大的方便。以前外地客戶來我們這里做生意，取現(xiàn)金的話手續(xù)費(fèi)是很大一筆支出，他們也很無奈，現(xiàn)金不可能都帶在身上。針對(duì)這些在我們這里有貿(mào)易往來的客戶，我們通過建議他們?cè)谖姨庨_戶，然后轉(zhuǎn)帳再取現(xiàn)，手續(xù)費(fèi)也就50元，贏得了他們的好評(píng)，陸續(xù)進(jìn)了不少客戶，為我們的日均存款進(jìn)步出了一份力量。想客戶所想，急客戶所急，我堅(jiān)信優(yōu)質(zhì)的效勞=態(tài)度+技能+知識(shí)。作為一名一線員工，我們做著最平凡的事情，就是這容易讓人忽略的平凡，但我喜歡，我喜歡看到客戶希望而來，滿意而歸的表情，喜歡看到客戶在我們的真心效勞下得到收獲的驚喜。平凡的崗位無法使我們有聲明顯赫的地位，無法讓我們有腰纏滿貫的財(cái)富，但我們同樣在成功中收獲喜悅，在付出中厚積薄發(fā)，當(dāng)建行事業(yè)踏著時(shí)代的主旋律騰飛的時(shí)候，我們完全有理由自豪地說：“這是我們的事業(yè)，這是我們迎接挑戰(zhàn)，笑對(duì)競爭的戰(zhàn)場?！蓖緜?，有一種事業(yè)，需要青春和理想去追求，有一種追求，需要我們付出艱辛的勞動(dòng)力和心血汗水，這就是金融事業(yè)，我愿我所從事的金融事業(yè)永遠(yuǎn)年輕和壯麗，興隆和興隆。信合員工真誠效勞演講稿文章標(biāo)題：信合員工真誠效勞信合是一個(gè)很普通的詞匯，但“__信合”在我的心中卻是一座大山，一片大海，是一位偉大博愛的母親。我在這位母親的懷抱里依偎了只有五年的時(shí)間，但就是這短短的五年，信合母親了我怎樣做人，如何做事。她呵護(hù)著我、鼓舞著我、鞭策著我、培養(yǎng)著我、教育著我，使我從一個(gè)懵懂青年逐步成長為一個(gè)__信合的員工。我為我有這樣一位母親感到自豪，我發(fā)誓我要用我的全部區(qū)保護(hù)她、保衛(wèi)她，不允許她受到一絲傷害。2023年，我參加了__信合，從此與__信合就結(jié)下了不解之緣。我從事過出納、記賬、現(xiàn)金押運(yùn)等工作，無論在那個(gè)工作崗位，我都會(huì)全身心地投入到工作中去，用自己的青春和智慧去認(rèn)真體會(huì)每一項(xiàng)工作，去干好每件事情。無論辦理什么業(yè)務(wù)，我都會(huì)非常的慎重，我不允許我在工作中有一絲的馬虎和半點(diǎn)的敷衍。因?yàn)槲叶谩扒Ю镏?，潰于蟻穴”的道理，一點(diǎn)點(diǎn)的不到位，一點(diǎn)點(diǎn)的____，都可能給我們__信合造成宏大的損失，也能給自己造成終生的遺憾。這方面的例子太多了，那些__信合的蛀蟲為了自己的____，給集體的聲譽(yù)和財(cái)產(chǎn)帶來了不可估量的損失，他們之所以成為蛀蟲，是因?yàn)樵谒麄兊难壑泻托闹腥笔?duì)我們__信合的那一份真愛。從踏進(jìn)信合大門的那一天起，我就真切地意識(shí)到客戶的重要性，我就懂得了如何真誠對(duì)待每一位客戶。記得我有這樣一位客戶，是通過朋友介紹認(rèn)識(shí)的。起初，她也是礙于情面，雖然營業(yè)部離他公司很遠(yuǎn)，她還是開了戶。她是做煤炭生意的，存款的余額不是很高，但發(fā)生的業(yè)務(wù)量確實(shí)很大，有時(shí)候一天就得跑好幾趟。我就想，這樣可不行，這樣太浪費(fèi)他的時(shí)間了，而且還有可能耽誤他的生意。我就主動(dòng)地經(jīng)常給他打，問他有什么業(yè)務(wù)要辦，假設(shè)有我馬上上門效勞。剛開始，她不太放心，但隨著我用一片真誠一點(diǎn)一點(diǎn)的感化他后，她漸漸地承受了我們的效勞，無論現(xiàn)金，還是票據(jù)結(jié)算，更無論是什么時(shí)間，都能放心主動(dòng)的交給我去辦，甚至一些毫不相干的事情也能馬上想到我，當(dāng)然，我也是樂此不疲，因?yàn)槲液退蔀榱伺笥?，她也不僅僅是我的一個(gè)客戶，更重要的是他成了我們一項(xiàng)資。對(duì)待客戶就要這樣，無私和真誠！我是__信合的一名普通員工，我每天在我平凡的崗位做著平凡的事情。我沒有豪言壯語，我只是擁有滿懷激情。我不想在這里訴說辛苦，因?yàn)槲沂莀_信合中最不辛苦的一個(gè)人。我不想演說奉獻(xiàn)，因?yàn)槲覍?duì)__信合做出的奉獻(xiàn)最是微缺乏道。我所擁有的只是對(duì)__信合的一片忠愛。假設(shè)說__信合是一艘航母，_理事長和_主任就是我們的總舵手，他們給我們指引著正確的方向，帶著我們不斷前進(jìn)！我想用這樣一句詩能形容我們__信合將來的開展，我也將用它完畢我今天的演講，那就是：乘風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海！謝謝大家！銀行柜員愛崗演講稿范文：以真誠效勞換取真情我是一線的員工，我們是最平凡的崗位，但我們愛崗、敬業(yè)；能認(rèn)認(rèn)真真地做好每一件事情，效勞好每一位客戶，那就是不平凡。入行三年來，認(rèn)真做好每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，不產(chǎn)生一筆錯(cuò)賬，不使客戶遭受一次費(fèi)事，不使客戶產(chǎn)生一句怨言，是我的立身之言，我也正是這樣做著?！?023年優(yōu)秀柜員”是對(duì)我付出的認(rèn)可。以我真誠，換客戶真情。在實(shí)際工作中，人們往往把效勞理解為態(tài)度，即態(tài)度好=效勞好，其實(shí)不然，在金融業(yè)競爭日趨劇烈的今天，效勞有其更深化的涵義：效勞不再是單純的存取款，從準(zhǔn)確，快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)，衍生到在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的化，以此來贏得客戶，贏取利潤，是我們最終的效勞目的。進(jìn)展初的一名連捆鈔都不會(huì)的“門外漢”，到純熟而準(zhǔn)確的為客戶辦理業(yè)務(wù)的一名建行“員工”，首先，我學(xué)會(huì)的只是最根本的效勞技能，當(dāng)然其中付出的努力是必須的，但如何來提升到“優(yōu)質(zhì)”效勞，還有更多需要學(xué)習(xí)的知識(shí)。比方，股市火爆，許多我們的客戶投身其中，為抓住客戶的資金不外流，各行都做了很多努力。作為一線員工，我們當(dāng)然不能建議客戶什么，但在客戶獲利時(shí)，分享他們的快樂，低靡時(shí)不忘提示風(fēng)險(xiǎn)，即使于股市無補(bǔ)，但就客戶關(guān)系上是能更親近一些的。記得上月我處一位總行級(jí)的客戶，在我們經(jīng)理的營銷下，曾嘗試性地購置了十萬基金，不巧的是不久股市就大跌了，因?yàn)榈谝淮钨徶?，客戶很是緊張，隔天就要來問價(jià)格，算盈虧，我們也只能寬慰他，告訴他就行情而言，還是會(huì)漲上來的，讓他放心，我們會(huì)及時(shí)告知他情況的。可股市連續(xù)幾天下挫，他堅(jiān)持要賣掉了，我們粗略計(jì)算一下，還是虧損了一點(diǎn)的，這樣我們難免會(huì)失去“信譽(yù)”，失去客戶的信任。于是和經(jīng)理就我們掌握的一點(diǎn)知識(shí)，與他交流了近半個(gè)小時(shí)，才使他將信將疑的放棄了拋售?？偹氵€好，股市上升比較快，當(dāng)他再次來營業(yè)廳的時(shí)候，臉上洋溢的是寬慰、贊許和信任的笑容?？梢?，效勞已不僅僅停留在態(tài)度上了，我們?cè)诩訌?qiáng)技能的同時(shí)，必須學(xué)習(xí)更多的金融知識(shí)，才能做出我們的特色，才是真正合格的效勞。要提升效勞，我們還要盡力為客戶利益著想，爭取客戶信任，互惠雙贏。在優(yōu)化效勞環(huán)境方面，積極倡導(dǎo)人性化效勞，根據(jù)客戶的實(shí)際困難，做出溫馨提示，給客戶帶來很大的方便。以前外地客戶來我們這里做生意，取現(xiàn)金的話手續(xù)費(fèi)是很大一筆支出，他們也很無奈，現(xiàn)金不可能都帶在身上。針對(duì)這些在我們這里有貿(mào)易往來的客戶，我們通過建議他們?cè)谖姨庨_戶，然后轉(zhuǎn)帳再取現(xiàn)，手續(xù)費(fèi)也就50元，贏得了他們的好評(píng)，陸續(xù)進(jìn)了不少客戶，為我們的日均存款進(jìn)步出了一份力量。想客戶所想，急客戶所急，我堅(jiān)信優(yōu)質(zhì)的效勞=態(tài)度+技能+知識(shí)。作為一名一線員工，我們做著最平凡的事情，就是這容易讓人忽略的平凡，但我喜歡，我喜歡看到客戶希望而來，滿意而歸的表情，喜歡看到客戶在我們的真心效勞下得到收獲的驚喜。平凡的崗位無法使我們有聲明顯赫的地位，無法讓我們有腰纏滿貫的財(cái)富，但我們同樣在成功中收獲喜悅，在付出中厚積薄發(fā)，當(dāng)建行事業(yè)踏著時(shí)代的主旋律騰飛的時(shí)候，我們完全有理由自豪地說：“這是我們的事業(yè)，這是我們迎接挑戰(zhàn)，笑對(duì)競爭的戰(zhàn)場?！蓖緜?，有一種事業(yè)，需要青春和理想去追求，有一種追求，需要我們付出艱辛的勞動(dòng)力和心血汗水，這就是金融事業(yè)，我愿我所從事的金融事業(yè)永遠(yuǎn)年輕和壯麗，興隆和興隆。銀行柜員愛崗的演講稿—以真誠效勞換取真情我是一線的員工，我們是最平凡的崗位，但我們愛崗、敬業(yè)；能認(rèn)認(rèn)真真地做好每一件事情，效勞好每一位客戶，那就是不平凡。入行三年來，認(rèn)真做好每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，不產(chǎn)生一筆錯(cuò)賬，不使客戶遭受一次費(fèi)事，不使客戶產(chǎn)生一句怨言，是我的立身之言，我也正是這樣做著。XX年優(yōu)秀柜員是對(duì)我付出的認(rèn)可。以我真誠，換客戶真情。在實(shí)際工作中，人們往往把效勞理解為態(tài)度，即態(tài)度好=效勞好，其實(shí)不然，在金融業(yè)競爭日趨劇烈的今天，效勞有其更深化的涵義：效勞不再是單純的存取款，從準(zhǔn)確，快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)，衍生到在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的最大化，以此來贏得客戶，贏取利潤，是我們最終的效勞目的。進(jìn)展初的一名連捆鈔都不會(huì)的門外漢，到純熟而準(zhǔn)確的為客戶辦理業(yè)務(wù)的一名建行員工，首先，我學(xué)會(huì)的只是最根本的效勞技能，當(dāng)然其中付出的努力是必須的，但如何來提升到優(yōu)質(zhì)效勞，還有更多需要學(xué)習(xí)的知識(shí)。比方，股市火爆，許多我們的客戶投身其中，為抓住客戶的資金不外流，各行都做了很多努力。作為一線員工，我們當(dāng)然不能建議客戶什么，但在客戶獲利時(shí)，分享他們的快樂，低靡時(shí)不忘提示風(fēng)險(xiǎn)，即使于股市無補(bǔ)，但就客戶關(guān)系上是能更親近一些的。記得上月我處一位總行級(jí)的客戶，在我們經(jīng)理的營銷下，曾嘗試性地購置了十萬基金，不巧的是不久股市就大跌了，因?yàn)榈谝淮钨徶?，客戶很是緊張，隔天就要來問價(jià)格，算盈虧，我們也只能寬慰他，告訴他就行情而言，還是會(huì)漲上來的，讓他放心，我們會(huì)及時(shí)告知他情況的?？晒墒羞B續(xù)幾天下挫，他堅(jiān)持要賣掉了，我們粗略計(jì)算一下，還是虧損了一點(diǎn)的，這樣我們難免會(huì)失去信譽(yù)，失去客戶的信任。于是和經(jīng)理就我們掌握的一點(diǎn)知識(shí)，與他交流了近半個(gè)小時(shí)，才使他將信將疑的放棄了拋售?？偹氵€好，股市上升比較快，當(dāng)他再次來營業(yè)廳的時(shí)候，臉上洋溢的是寬慰、贊許和信任的笑容?？梢?，效勞已不僅僅停留在態(tài)度上了，我們?cè)诩訌?qiáng)技能的同時(shí)，必須學(xué)習(xí)更多的金融知識(shí)，才能做出我們的特色，才是真正合格的效勞。要提升效勞，我們還要盡力為客戶利益著想，爭取客戶信任，互惠雙贏。在優(yōu)化效勞環(huán)境方面，積極倡導(dǎo)人性化效勞，根據(jù)客戶的實(shí)際困難，做出溫馨提示，給客戶帶來很大的方便。以前外地客戶來我們這里做生意，取現(xiàn)金的話手續(xù)費(fèi)是很大一筆支出，他們也很無奈，現(xiàn)金不可能都帶在身上。針對(duì)這些在我們這里有貿(mào)易往來的客戶，我們通過建議他們?cè)谖姨庨_戶，然后轉(zhuǎn)帳再取現(xiàn)，手續(xù)費(fèi)最高也就50元，贏得了他們的好評(píng)，陸續(xù)進(jìn)了不少客戶，為我們的日均存款進(jìn)步出了一份力量。想客戶所想，急客戶所急，我堅(jiān)信優(yōu)質(zhì)的效勞=態(tài)度+技能+知識(shí)。作為一名一線員工，我們做著最平凡的事情，就是這容易讓人忽略的平凡，但我喜歡，我喜歡看到客戶希望而來，滿意而歸的表情，喜歡看到客戶在我們的真心效勞下得到收獲的驚喜。平凡的崗位無法使我們有聲明顯赫的地位，無法讓我們有腰纏滿貫的財(cái)富，但我們同樣在成功中收獲喜悅，在付出中厚積薄發(fā)，當(dāng)建行事業(yè)踏著時(shí)代的主旋律騰飛的時(shí)候，我們完全有理由自豪地說：這是我們的事業(yè)，這是我們迎接挑戰(zhàn)，笑對(duì)競爭的戰(zhàn)常同志們，有一種事業(yè)，需要青春和理想去追求，有一種追求，需要我們付出艱辛的勞動(dòng)力和心血汗水，這就是金融事業(yè)，我愿我所從事的金融事業(yè)永遠(yuǎn)年輕和壯麗，興隆和興隆電信營業(yè)員真誠效勞演講稿尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、女同胞們，大家好：大家好！我演講的題目是：真誠效勞每一天。今天是三八婦女節(jié)，我們歡聚一堂，在這里共同慶賀這個(gè)全世界婦女的共同節(jié)日。首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表營業(yè)班向出席今晚晚會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝，向全體女職工們致以節(jié)日的問候和良好的祝愿，衷心祝愿你們節(jié)日愉快，工作順利，身體安康，家庭幸福。很榮幸我能有這樣的時(shí)機(jī)參加今天的演講，我是營業(yè)效勞部的一名普通營業(yè)員。作為公司女職工的一員，此時(shí)此刻我最想說的是：我們是幸福的。在工作上，我們與男同胞一起并肩耕耘，播撒著汗水，擁有同樣的廣闊天地，擁有同樣的平臺(tái)盡情施展著才華，我們還得到了比男同胞更多的關(guān)愛與支持，這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國電信一名員工而感到自豪。從走進(jìn)電信公司到如今一晃幾年過去了，電信是我從業(yè)后的第一個(gè)大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全部身心精力撲到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)歷，“用戶至上，用心效勞”對(duì)每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，年輕人，青春正為熾熱，應(yīng)該把熾熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無悔的追求。剛來電信的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)了如指掌，運(yùn)用自如，早已被調(diào)到值班主任臺(tái)，在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，使用戶在享受電信優(yōu)質(zhì)效勞的同時(shí)產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時(shí)，我的工作成績得到了公司的認(rèn)可，成為營業(yè)員的典范，學(xué)習(xí)標(biāo)兵，屢次被評(píng)為優(yōu)秀營業(yè)員。我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的效勞口號(hào)，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。那是我剛到營業(yè)廳工作的時(shí)候的事情，曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴，一過來就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然后細(xì)心檢查了用戶的小靈通，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橛脩粜§`通操作不當(dāng)而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊在技術(shù)人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖，并給一再致歉。此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說著“謝謝”，并真誠地為自己的行為抱歉：“剛剛我對(duì)你們的態(tài)度實(shí)在是太兇了，真的很不好意思。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋，中國電信的效勞態(tài)度真好！”記得那個(gè)冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不見行人。為了輸小靈通的單子，已經(jīng)加了三個(gè)小時(shí)的班了，望著那一堆小山似的資料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再輸吧！”，可是，又想：“早一天為用戶開通小靈通，就早一天為用戶效勞”，想到這里我，我又開始工作了，鍵盤的敲擊聲與時(shí)鐘的嘀答聲和諧了，直到凌晨兩點(diǎn)，我終于做完了?；丶业穆飞?，在風(fēng)雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地體會(huì)到了付出的快樂，風(fēng)雨兼程中，有奉獻(xiàn)精神，有快樂與我同行。為用戶效勞首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，遇難到每一位客戶都要在心里說：“我喜歡他”，把客戶當(dāng)作親人一樣，這樣才是合格的效勞者。在營業(yè)廳工作的每一天，我都用心為用戶效勞，用戶也用真誠的笑容、樸實(shí)的話語感動(dòng)著我，心與心的交流中，我又一次體會(huì)到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅(jiān)強(qiáng)。仍然從每一個(gè)清新的早晨開始，仍然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動(dòng)用戶的心之橋。今天，宏偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的效勞構(gòu)筑在這平凡的三尺柜臺(tái)前，我看到的是電信人奉獻(xiàn)精神和客戶們滿意真誠的笑臉，我想到的是中國電信燦爛輝煌的明天！我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業(yè)；我不是學(xué)者，不能用深邃的思想考慮我的價(jià)值；我不是歌手，不能用動(dòng)聽的歌喉歌詠我的崗位。然而，我是營業(yè)員——一名電信公司營業(yè)員，我要感謝我的職業(yè)，是它讓我知道如何平等、仁慈、真誠地對(duì)待每一個(gè)生命，是它讓我理解了活著就是一種美麗！我要感謝我的職業(yè)，是它讓我懂得了如何珍愛生命，明白了平凡就是幸福，奉獻(xiàn)讓我更美麗。創(chuàng)優(yōu)無止境，效勞無窮期。在營業(yè)員這個(gè)平凡的效勞崗位上，我要以新的姿態(tài)，展示新的風(fēng)貌，創(chuàng)造新的業(yè)績，讓青春在無影燈下煥發(fā)出絢麗的榮耀，真誠效勞每一天！謝謝大家！農(nóng)村信譽(yù)社真誠效勞演講稿文章標(biāo)題：農(nóng)村信譽(yù)社真誠效勞今年是我們**的“雙熱愛兩對(duì)待，促進(jìn)和諧開展”的活動(dòng)年。如何在實(shí)際工作中表達(dá)雙熱愛兩對(duì)待？如何展示雙熱愛兩對(duì)待的風(fēng)采？我覺得從細(xì)微之處著手，細(xì)微之處盡力，用真誠效勞，無私奉獻(xiàn)，無微不至，至臻完美的效勞理念來鑄就的輝煌，才是我們工作的目的和目的。精神是旗幟，精神是靈魂，精神是事業(yè)的原動(dòng)力。我們?nèi)说木駚碜杂跓o微不至的真誠效勞，來自于細(xì)致點(diǎn)滴地關(guān)心，關(guān)切和關(guān)心。從我們新開業(yè)務(wù)開發(fā)部來講，每一個(gè)新工程的立項(xiàng)，每一個(gè)新產(chǎn)品的開發(fā)，大到公關(guān)系統(tǒng)的開盤，小到點(diǎn)滴小事的辦理，無不在細(xì)微的工作中，表達(dá)著班子集體的能征善戰(zhàn)，表達(dá)著全體職工團(tuán)隊(duì)精神的合作共贏，從環(huán)節(jié)上著力，從小事處著手，點(diǎn)滴細(xì)微凝聚著愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)，真誠為客戶效勞的主人翁工作精神。作為效勞基層的一個(gè)窗口，面對(duì)的是特殊的客戶，而我的工作只是通衢大道上一塊普通的鋪路石，每月開發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品，我積極參與其中，電信、聯(lián)通等部門代理業(yè)務(wù)的洽談，我屢次往返奔波；為購置質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的設(shè)備，我走街串巷、貨比十家，從品牌、規(guī)格、性能、價(jià)格詳盡理解，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)做出最正確選購；后勤效勞，事無巨細(xì)，清潔衛(wèi)生，身體力行，雜務(wù)事情，不厭其煩；執(zhí)行紀(jì)律，嚴(yán)格認(rèn)真；，模范遵守；月度考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。正是這些看似平淡無奇，瑣碎雜亂的點(diǎn)滴小事，我為之付出了汗水，付出了心血，付出了一片熱誠，因?yàn)槲疑钪?*這棵參天大樹需要眾多的枝葉去陪護(hù)，更需要無數(shù)細(xì)小的根系去支撐。熱愛就象對(duì)待自己的眼睛一樣熱愛，熱愛客戶就象對(duì)待自己親人一樣熱情。如何表達(dá)我們的愛？如何表達(dá)我們的情？我的答復(fù)仍然是：細(xì)微之處見精神，用無微不至，細(xì)致周到，真誠效勞架起與群眾，與社會(huì)，與客戶協(xié)調(diào)、和諧開展的精神橋梁。曾幾何時(shí)中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)辦需尋找合作單位、準(zhǔn)備材料審批；曾幾何時(shí)天河卡發(fā)行要籌劃整理，準(zhǔn)備上線，舉行發(fā)卡儀式；階段性的成功和一次又一次地成功舉辦，說明了跬步可以致千里，善小事具以成大器。細(xì)微之處見精神，后積的細(xì)微可以鑄成精神的振合共鳴。人從事的事業(yè)是一項(xiàng)偉大而神圣的事業(yè)，雖沒有彌漫的硝煙，浴血的戰(zhàn)斗，但立足農(nóng)業(yè)，效勞農(nóng)民，建立和諧富裕小康的農(nóng)村，卻是人義不容辭的義務(wù)和責(zé)任，而這責(zé)任的表達(dá)和使命的完成，需要的是一張笑臉的迎送，一盆清水的洗塵，一把椅子的請(qǐng)坐，一杯開水的暖心，一句熱情的問好和一顆熱誠不變的熱心。點(diǎn)滴小事，細(xì)微之舉。但細(xì)微處蘊(yùn)藏著人不畏困難，勇攀頂峰的勇氣和膽識(shí)；是人力排眾議，敢為人先的決心和斗志；是人抓質(zhì)量重效益，敢拼敢博的魄力和魅力；是人立足實(shí)際，埋頭苦干的決心和毅力；是人敬業(yè)愛崗，舍小家顧大家，舍自身為情懷的涌現(xiàn)和展示。一杯開水淡而無味，但其氤氳的熱氣，飄動(dòng)的霧律卻展示著人之生命的必要和所需。做為新業(yè)務(wù)開發(fā)部的一名員工，所做的工作和付出的勞動(dòng)，聽不到掌聲，見不到鮮花，但它卻展示和凸顯了我們從點(diǎn)滴小事著手，從細(xì)致之處用力的真誠心和平凡奉獻(xiàn)的效勞理念?！芭实冒肷叫莸肋h(yuǎn)，還須健履上山峰，”以我心靈美換來美，以我誠信情，贏得客戶情，視人民為父母，為客戶謀幸福，是我們?nèi)私K生遵守的效勞宗旨，也只有視小事為大事，見細(xì)微著工程，用平凡而精細(xì)的心靈描繪**藍(lán)圖，我們的事業(yè)才會(huì)一日千里，蒸蒸日上、前程似錦。我愿以這次“雙熱愛兩對(duì)待，構(gòu)建和諧開展”的活動(dòng)為契機(jī)，嚴(yán)格要求自己，狠抓機(jī)遇，謀求開展，和諧共事，細(xì)微無遺，做好每一項(xiàng)工作，每一件事情，用細(xì)微之處所鑄就的精神，把我們**的航空母艦推向前進(jìn)。真誠效勞鑄就品牌(電信)假設(shè)生活是船，那么真誠就是船上的帆；假設(shè)生活是無垠的天空，那么真誠就是雨后的彩虹，假設(shè)生活是一臺(tái)機(jī)器，真誠就是機(jī)器上的發(fā)動(dòng)機(jī)。我和所有的聯(lián)通人一樣，生活在聯(lián)通這樣一個(gè)大家庭當(dāng)中，在各自的崗位上用真誠演繹著精彩的人生。作為聯(lián)通公司的客戶經(jīng)理，我是既感到無比自豪又深感責(zé)任重大。在競爭日益劇烈的電信市場，想開拓一片自己的天地，只有知識(shí)、實(shí)干、勇氣等因素是不夠的，還需要樹立誠心實(shí)意的為用戶效勞的態(tài)度。在工作當(dāng)中，我已經(jīng)無數(shù)次地把自己推到用戶面前微笑著無比豪邁對(duì)他們說，我是聯(lián)通客戶經(jīng)理。每一次，我都會(huì)在心中默念，我要用我的真誠去打動(dòng)你們。一年多來，回憶工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，唯有“真誠”讓我記憶猶新、歷歷在目。一、樹立“上帝”意識(shí)，關(guān)注客戶需求客戶不是上帝，客戶是我們效勞的對(duì)象，是我們效勞的承受者。我們一定要樹立真誠為客戶效勞的意識(shí)，與客戶建立互相信任的關(guān)系，想用戶所想，知用戶所需，一切以客戶為中心，讓客戶有“上帝”的感覺。今年九月份雙模手機(jī)上市以后，太鋼一位用戶經(jīng)我的介紹，購置了一部摩托a860，晚上用戶便打說手機(jī)充電不方便，必須在手機(jī)上才能充電，要是早知道肯定不買，問我能不能退。我一聽，確實(shí)給用戶帶來了費(fèi)事，但我也知道租機(jī)肯定不能退，便委婉的告訴了用戶，并表示我和廠家聯(lián)絡(luò)，理解別的充電方法。很長一段時(shí)間，我通過網(wǎng)上查詢，給廠家打咨詢，都找不出結(jié)果。但我堅(jiān)持每隔一個(gè)星期，就會(huì)和用戶通一次，用戶怎樣設(shè)置語音撥號(hào)、本設(shè)置、mp3播放等功能。因此，用戶也就消除了退機(jī)的念頭。11月份市場有了一種萬能充電器，可以直接給電池充電，并已經(jīng)有motoa860用戶正在使用，得知這一消息，我馬上買了一個(gè)，隨后通知用戶有理解決充電費(fèi)事的問題。當(dāng)我把充電器送給他時(shí)，用戶非?？鞓?，從他的神情中，我能看得出來，他對(duì)我真誠的效勞和聯(lián)通都是很滿意的。二、敢于開拓創(chuàng)新，超越客戶期望沒有創(chuàng)新就沒有開展，要做好客戶經(jīng)理，需要不斷地學(xué)習(xí)、不斷地創(chuàng)新，真誠的傾聽用戶的心聲，這樣才能做的更好。山西省檢察院在一年前，省分公司就與該單位洽談過集團(tuán)入網(wǎng)事宜。作為全省的檢察機(jī)關(guān)，用戶有意在全省范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部通話采用特殊資費(fèi)，并希望可以實(shí)現(xiàn)一些方便內(nèi)部辦公的功能。我是在為一位省檢察院工作的辦公室主任效勞過程中理解這一情況的。當(dāng)我把打長途節(jié)省話費(fèi)的撥打方式、cdma的優(yōu)勢(shì)等介紹給這位用戶時(shí)，用戶對(duì)我產(chǎn)生信任，然后為用戶送了會(huì)員卡，并邀請(qǐng)參加了客戶俱樂部在中體倍力舉行的活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了與客戶的間隔。隨后為用戶介紹了cdma1x網(wǎng)絡(luò)可以提供他們所需要的效勞，vpn組網(wǎng)方案又能滿足每個(gè)用戶，減輕話費(fèi)負(fù)擔(dān)的愿望。用戶理解這些信息后，非?？鞓返卦趩挝话l(fā)出了通知，不到三天，100多戶檢察院的聯(lián)通用戶參加了集團(tuán)。首先保證了一批檢察系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)通的忠實(shí)用戶。在后來的工作中，關(guān)于sp提供的行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)，和一些手機(jī)終端的功能都是開發(fā)省檢察系統(tǒng)用戶的重點(diǎn)。創(chuàng)造性的思維和行動(dòng)為開發(fā)大集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用作了充分的鋪墊。寧化府醋業(yè)集團(tuán)的開發(fā)也是益于一次讓用戶深受感動(dòng)的效勞。用戶開通了兩網(wǎng)通業(yè)務(wù)兩三天都不能用，晚上八點(diǎn)多接到用戶投訴后，我及時(shí)與客服聯(lián)絡(luò)，第一時(shí)間為用戶說明原因，并且半小時(shí)后為用戶開通。以后的時(shí)間一直與用戶保持聯(lián)絡(luò)，介紹各種優(yōu)惠政策，通過這位用戶，已經(jīng)為我?guī)聿簧俚臉I(yè)務(wù)。我可以深化地理解到，只有自己做到了盡心、誠心，所做的效勞超越客戶的希望，客戶才可以敞開心扉去承受你。真誠效勞鑄就品牌(電信)假設(shè)生活是船，那么真誠就是船上的帆；假設(shè)生活是無垠的天空，那么真誠就是雨后的彩虹，假設(shè)生活是一臺(tái)機(jī)器，真誠就是機(jī)器上的發(fā)動(dòng)機(jī)。我和所有的聯(lián)通人一樣，生活在聯(lián)通這樣一個(gè)大家庭當(dāng)中，在各自的崗位上用真誠演繹著精彩的人生。作為聯(lián)通公司的客戶經(jīng)理，我是既感到無比自豪又深感責(zé)任重大。在競爭日益劇烈的電信市場，想開拓一片自己的天地，只有知識(shí)、實(shí)干、勇氣等因素是不夠的，還需要樹立誠心實(shí)意的為用戶效勞的態(tài)度。在工作當(dāng)中，我已經(jīng)無數(shù)次地把自己推到用戶面前微笑著無比豪邁對(duì)他們說，我是聯(lián)通客戶經(jīng)理。每一次，我都會(huì)在心中默念，我要用我的真誠去打動(dòng)你們。一年多來，回憶工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，唯有“真誠”讓我記憶猶新、歷歷在目。一、樹立“上帝”意識(shí)，關(guān)注客戶需求客戶不是上帝，客戶是我們效勞的對(duì)象，是我們效勞的承受者。我們一定要樹立真誠為客戶效勞的意識(shí)，與客戶建立互相信任的關(guān)系，想用戶所想，知用戶所需，一切以客戶為中心，讓客戶有“上帝”的感覺。今年九月份雙模手機(jī)上市以后，太鋼一位用戶經(jīng)我的介紹，購置了一部摩托A860，晚上用戶便打說手機(jī)充電不方便，必須在手機(jī)上才能充電，要是早知道肯定不買，問我能不能退。我一聽，確實(shí)給用戶帶來了費(fèi)事，但我也知道租機(jī)肯定不能退，便委婉的告訴了用戶，并表示我和廠家聯(lián)絡(luò)，理解別的充電方法。很長一段時(shí)間，我通過網(wǎng)上查詢，給廠家打咨詢，都找不出結(jié)果。但我堅(jiān)持每隔一個(gè)星期，就會(huì)和用戶通一次，用戶怎樣設(shè)置語音撥號(hào)、本設(shè)置、Mp3播放等功能。因此，用戶也就消除了退機(jī)的念頭。11月份市場有了一種萬能充電器，可以直接給電池充電，并已經(jīng)有MOTOA860用戶正在使用，得知這一消息，我馬上買了一個(gè)，隨后通知用戶有理解決充電費(fèi)事的問題。當(dāng)我把充電器送給他時(shí)，用戶非?？鞓?，從他的神情中，我能看得出來，他對(duì)我真誠的效勞和聯(lián)通都是很滿意的。二、敢于開拓創(chuàng)新，超越客戶期望沒有創(chuàng)新就沒有開展，要做好客戶經(jīng)理，需要不斷地學(xué)習(xí)、不斷地創(chuàng)新，真誠的傾聽用戶的心聲，這樣才能做的更好。山西省檢察院在一年前，省分公司就與該單位洽談過集團(tuán)入網(wǎng)事宜。作為全省的檢察機(jī)關(guān)，用戶有意在全省范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部通話采用特殊資費(fèi)，并希望可以實(shí)現(xiàn)一些方便內(nèi)部辦公的功能。我是在為一位省檢察院工作的辦公室主任效勞過程中理解這一情況的。當(dāng)我把打長途節(jié)省話費(fèi)的撥打方式、CDMA的優(yōu)勢(shì)等介紹給這位用戶時(shí)，用戶對(duì)我產(chǎn)生信任，然后為用戶送了會(huì)員卡，并邀請(qǐng)參加了客戶俱樂部在中體倍力舉行的活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了與客戶的間隔。隨后為用戶介紹了CDMA1X網(wǎng)絡(luò)可以提供他們所需要的效勞，VpN組網(wǎng)方案又能滿足每個(gè)用戶，減輕話費(fèi)負(fù)擔(dān)的愿望。用戶理解這些信息后，非?？鞓返卦趩挝话l(fā)出了通知，不到三天，100多戶檢察院的聯(lián)通用戶參加了集團(tuán)。首先保證了一批檢察系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)通的忠實(shí)用戶。在后來的工作中，關(guān)于Sp提供的行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)，和一些手機(jī)終端的功能都是開發(fā)省檢察系統(tǒng)用戶的重點(diǎn)。創(chuàng)造性的思維和行動(dòng)為開發(fā)大集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用作了充分的鋪墊。寧化府醋業(yè)集團(tuán)的開發(fā)也是益于一次讓用戶深受感動(dòng)的效勞。用戶開通了兩網(wǎng)通業(yè)務(wù)兩三天都不能用，晚上八點(diǎn)多接到用戶投訴后，我及時(shí)與客服聯(lián)絡(luò)，第一時(shí)間為用戶說明原因，并且半小時(shí)后為用戶開通。以后的時(shí)間一直與用戶保持聯(lián)絡(luò)，介紹各種優(yōu)惠政策，通過這位用戶，已經(jīng)為我?guī)聿簧俚臉I(yè)務(wù)。我可以深化地理解到，只有自己做到了盡心、誠心，所做的效勞超越客戶的希望，客戶才可以敞開心扉去承受你。三、進(jìn)步自身素質(zhì)，增強(qiáng)效勞本領(lǐng)要為用戶提供全方位的效勞做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，光有拓展業(yè)務(wù)的銳氣是不夠的，要用各方面的知識(shí)武裝自己。上海華為技術(shù)公司作為最早的一批C網(wǎng)用戶，由于資費(fèi)特殊，每月帳單對(duì)方財(cái)務(wù)都必須認(rèn)真核對(duì)，今年5月剛接手效勞，對(duì)帳單上的信息也看不明白，當(dāng)我把一個(gè)月的帳單送過去的時(shí)候，對(duì)方表示有三個(gè)帳單不對(duì)，要求進(jìn)展說明。本來交話費(fèi)的金額也沒有過失，但為了讓他們更加清楚，我回來請(qǐng)教老員工、營業(yè)人員、主管，花了一星期的時(shí)間，每天都加班加點(diǎn)在機(jī)房里去查原因，直到弄清楚為止。當(dāng)我把原因說明交給對(duì)方時(shí)，他們終于無話可說了。為每一位用戶都提供了個(gè)性化效勞，讓他們感受到了使用CDMA的好處，從效勞的15戶到如今24戶已經(jīng)說明了他們信賴聯(lián)通。前一段時(shí)間，為了介紹租機(jī)業(yè)務(wù)，我一連三天都泡在華為公司，從機(jī)型、價(jià)格、資費(fèi)一一為他們講解，他們當(dāng)中也不少使用我們競爭對(duì)手網(wǎng)絡(luò)的，看到我誠心的態(tài)度，終于有一位使用競爭對(duì)手網(wǎng)絡(luò)的用戶說：“你的效勞也太周到了吧！我請(qǐng)我的客戶經(jīng)理來還來不了?！蔽倚睦锲鋵?shí)蜜一樣的甜，我相信他也會(huì)很快成為聯(lián)通的用戶。無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)是公司最近一段時(shí)間推出的主打品牌業(yè)務(wù)，在開展過程當(dāng)中，需要為用戶提供一些技術(shù)方面的支持，由于對(duì)電腦知識(shí)的缺乏，不得不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從零開始。從一無所知到單位獨(dú)為用戶安裝。十月份，一位用戶理解上網(wǎng)卡的功能后，準(zhǔn)備購置，但擔(dān)憂網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問題，我為用戶在他辦公的地方成功做了演示，用戶對(duì)上網(wǎng)速度很滿意，果斷地決定購置。真誠不是智慧，但是它常常放射出比智慧更誘人的光澤。有許多憑智慧千方百計(jì)也得不到的東西，真誠，卻輕而易舉就得到了。真誠地對(duì)待工作、真誠地對(duì)待客戶、真誠的對(duì)待身邊的每一個(gè)人，不僅是人生價(jià)值觀的一種表達(dá)，也是中國聯(lián)通實(shí)現(xiàn)“誠信立足天下”對(duì)每一位員工的根本要求。誠心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會(huì)被一種愉悅的氣氛包圍，你的工作也將會(huì)大有起色！因?yàn)橛辛宋覀兊恼嬲\，心靈與心靈聯(lián)通！因?yàn)橛辛宋覀兊恼嬲\，現(xiàn)代與將來聯(lián)通！真誠猶如一潭優(yōu)雅的湖水，寧靜、淡泊、美麗！讓我們永遠(yuǎn)保持和保護(hù)這泓美妙！構(gòu)建和諧醫(yī)院演講稿:真誠效勞構(gòu)建和諧醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)院演講稿：真誠效勞構(gòu)建和諧醫(yī)院XX年3月5日，國務(wù)院總理溫**在《政府工作報(bào)告》中提出，要著力建立和諧社會(huì)，建立民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會(huì)和諧社會(huì)。構(gòu)建和諧社會(huì)是建立中國特色社會(huì)理論的重大打破，是我國社會(huì)開展的價(jià)值取向和目的定位。所謂“和諧”，即和合與諧調(diào)，古人說，“和而不同?！焙筒皇且粓F(tuán)和氣，而是有差異的諧調(diào)，是一種氣氛，意味著秩序。因此，和諧需要調(diào)節(jié)各種矛盾和沖突?！昂椭C社會(huì)”，即是全體人民各得其所、各盡所能、和諧相處，充滿活力和活力的社會(huì)。醫(yī)院作為面對(duì)社會(huì)群眾的重要機(jī)構(gòu)，直接關(guān)系到廣闊民眾的安康與幸福，它的建立對(duì)于社會(huì)的和諧影響極大。由于種種原因，目前在醫(yī)院的建立中存在著許多不和諧的音律，醫(yī)院與患者之間、醫(yī)院與行政執(zhí)法部門、醫(yī)院與媒體以及醫(yī)院內(nèi)部等等之間，各種矛盾交織，而其中又以醫(yī)患關(guān)系的矛盾為中心。為了營造社會(huì)的和諧氣氛，我們要營造各種有利條件、采取一切有效措施，以協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系為核心，大力打造和諧醫(yī)院，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出自己的奉獻(xiàn)。一所謂醫(yī)患關(guān)系就是在人們?yōu)榱司S護(hù)身體安康、進(jìn)步生命質(zhì)量而進(jìn)入醫(yī)學(xué)行為施行過程后產(chǎn)生的與施行醫(yī)學(xué)行為的醫(yī)護(hù)人員之間的關(guān)系。它以疾病和醫(yī)學(xué)技術(shù)為根底，以醫(yī)學(xué)道德為核心，以恢復(fù)安康或預(yù)防疾病為根本的共同目的，是以雙方道德權(quán)利與義務(wù)對(duì)立統(tǒng)一為特征一種特殊的雙向人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院面對(duì)的主要關(guān)系，二者之間的矛盾主要表如今醫(yī)療糾紛、看病難、看病貴等問題，它們是影響醫(yī)院和和諧社會(huì)和諧最主要的矛盾。醫(yī)患關(guān)系的和諧最根本的是醫(yī)患之間的互相聯(lián)絡(luò)、互相依賴而構(gòu)成一種平衡，從而形成醫(yī)患之間的良性合作、互相信任和良好的互動(dòng)秩序。隨著生活程度的進(jìn)步，廣闊民眾越來越關(guān)注自己的身體安康和生活質(zhì)量。醫(yī)院是為社會(huì)進(jìn)步這種效勞的專門機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著維護(hù)人們身體安康、解除疾病痛苦、進(jìn)步生命質(zhì)量的重要任務(wù)。人們將醫(yī)務(wù)工作人員看成白衣天使，把一切解除疾病痛苦的希望都寄托給了醫(yī)院。但是，從實(shí)際情況來看，醫(yī)院的醫(yī)療才能受醫(yī)療資的豐富程度、醫(yī)療制度、醫(yī)療技術(shù)程度、醫(yī)療器械、醫(yī)學(xué)開展等等的制約，具有不同程度的局限性，而且，從醫(yī)學(xué)的開展來看，醫(yī)療技術(shù)和程度的開展相對(duì)于疾病而言，總是具有某種滯后性，永遠(yuǎn)無法徹底治愈一切病痛。因此，患者對(duì)醫(yī)院的期待和醫(yī)院治療的實(shí)際才能之間始終存在一定差距，加上其他種種原因，醫(yī)患之間就不可防止地會(huì)產(chǎn)生各種矛盾。其中，看病難、患者期望的不滿足和看病貴就成為了影響醫(yī)患之間關(guān)系和諧從而影響社會(huì)和諧的突出問題。解除人們的疾病痛苦、維護(hù)人們的身體安康、進(jìn)步人們的生命質(zhì)量，始終是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的根本任務(wù)。為患者提供最好的效勞是一個(gè)醫(yī)院的根本宗旨。xx醫(yī)院作為衛(wèi)生資相對(duì)集中的省會(huì)大型綜合醫(yī)院，是中南地區(qū)醫(yī)療行業(yè)的龍頭，每天接待來自各地區(qū)的門診患者近5000多人，醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員和其他各種醫(yī)療資增長的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上患者來醫(yī)院求醫(yī)的增長速度，所以，看病難是群眾反映的最突出的問題。我們經(jīng)過分析^p，造成這種狀況的各種原因中，患者求醫(yī)量的增加是一個(gè)客觀因素，醫(yī)院無法控制，但在其他因素中，醫(yī)院是大有作為的，關(guān)鍵的問題就是要進(jìn)步治病的效率。為了改變這種狀況，我們改變醫(yī)院的工作流程，堅(jiān)持患者第一，效率優(yōu)先的原那么，為患者的看病治療提供最大的方便。我們采取了如下措施：一是增加門診治病的時(shí)間，縮短患者等待檢查結(jié)果的時(shí)間，從而減少患者看病的時(shí)間，在有限的時(shí)間內(nèi)盡可能多的診治更多的病人。近兩年來，醫(yī)院相繼推出午間門診、無假日醫(yī)院等舉措，推出“xx便民效勞卡”預(yù)約系統(tǒng)。以前病人做各種化驗(yàn)檢查，結(jié)果通常要幾天之后才能拿到，給外地來長沙看病的患者帶來了很多不便。針對(duì)這種情況，醫(yī)院要求檢驗(yàn)科改變?cè)械墓ぷ餍问?，適當(dāng)調(diào)整派班，延長接收門診血標(biāo)本時(shí)間，從原來每天上午10點(diǎn)延長至上午12點(diǎn)，也就是說上午12點(diǎn)以前未進(jìn)食的患者都可以抽血送檢。此外，我們?nèi)∠怂械臋z驗(yàn)預(yù)約，要求當(dāng)天看病的各種檢查必須當(dāng)天完成，減少患者等待的時(shí)間。腦電圖、肌電圖、心臟b超、ct等檢查部門利用中午及晚上的時(shí)間加班加點(diǎn)，保證了每一個(gè)患者及時(shí)看完病，迅速拿到結(jié)果。由于核醫(yī)學(xué)的同位素檢查需要用一種特殊的放射____物，這種藥只能從上?？者\(yùn)，不能儲(chǔ)存保管，未用完的需當(dāng)天銷毀，所以只有該項(xiàng)檢查目前一周只能做三次，不能當(dāng)天拿到結(jié)果。除這個(gè)工程外，其他各種檢查均可于檢測當(dāng)天下午3點(diǎn)以前出結(jié)果。為了高效率的利用手術(shù)室，進(jìn)步有限資的高效率，每天早上醫(yī)院二十多間手術(shù)間8點(diǎn)30分準(zhǔn)時(shí)開始，接臺(tái)手術(shù)必須在1小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)備完畢。在門診方面，由于醫(yī)生要在查房后才能看門診，往往8點(diǎn)鐘很難準(zhǔn)時(shí)趕到。為了不讓患者在上班之后長時(shí)間等待，我們要求管病房的醫(yī)生派門診班時(shí)，提早通知當(dāng)班門診醫(yī)生，早上7點(diǎn)即進(jìn)展查房，以保證門診8點(diǎn)正常開診。近幾年來，為滿足門診患者需求，各個(gè)科室門診副教授以上坐診率都到達(dá)80以上。二是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，進(jìn)步單位時(shí)間的醫(yī)療效率。XX年，醫(yī)院引入is09000質(zhì)量管理體系，通過對(duì)圍手術(shù)期質(zhì)量關(guān)、三級(jí)查房質(zhì)量關(guān)、急危重癥搶救質(zhì)量關(guān)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制來保證整個(gè)醫(yī)療過程的質(zhì)量。在國內(nèi)首次開展“臨床途徑”管理，加快單病種醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。定期組織質(zhì)控員對(duì)各病房、科室進(jìn)展檢查、考核。這一舉措，減少了因?yàn)楦鱾€(gè)環(huán)境銜接不通的原因所引起的治療滯留時(shí)間，進(jìn)步了單位時(shí)間的看病率。我們的做法引起了有關(guān)方面的高度贊賞，目前，在省衛(wèi)生廳11個(gè)醫(yī)療質(zhì)量控制中心，掛靠在xx醫(yī)院的就有6個(gè)。這種標(biāo)準(zhǔn)化的管理極大地挖掘了醫(yī)院的潛力，進(jìn)步了治療效率。譬如，我們率先開展了首診負(fù)責(zé)制、門診疑難病例會(huì)診制，在省內(nèi)獨(dú)家開設(shè)了結(jié)合專病門診，讓許多疑難疾病患者得到了及時(shí)診治。醫(yī)院還落實(shí)以加強(qiáng)臨床一線力量為目的一系列病房及急診值班規(guī)定：主治醫(yī)師參加病房值班、急診班和節(jié)假日班；45歲以下副教授值臨床一線班；45歲以下護(hù)士值中班和晚夜班等。在以往，急診科接診?？撇∪藭r(shí)，只能傳呼總住院，盡管醫(yī)院也出臺(tái)了一些管理措施來保證急診病人的及時(shí)搶救，但只把傳呼對(duì)象局限在總住院，無論多久，只能等待總住院來處理。自XX年始，醫(yī)院將這一沿襲了多年的制度打破，一旦總住院15分鐘未到，那么可依次傳呼一線咨詢、二線咨詢、科室主任，保證了急診患者的及時(shí)救治?？床≠F是引起醫(yī)患矛盾的又一個(gè)重要原因。到大醫(yī)院看不起病也是老百姓反映的熱點(diǎn)問題。造成看病貴有各種因素，如藥物價(jià)格偏高、隨意進(jìn)展各種檢查、在醫(yī)院滯留時(shí)間長等等。為理解決這個(gè)問題，我們也采取了各種有效的措施，從醫(yī)院內(nèi)部挖潛力，使患者以比較低廉的費(fèi)用享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療效勞。一是杜絕各種形式的紅包和回扣，醫(yī)院大力加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建立，出臺(tái)了《嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受紅包回扣》等一系列規(guī)章制度；全院百名專家聯(lián)名建議全省醫(yī)務(wù)人員抵抗紅包回扣；制止與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的院內(nèi)科室承包；制止藥品、檢驗(yàn)開單提成及介紹病人提成；制止醫(yī)藥代表在醫(yī)院從事不正當(dāng)?shù)乃幤反黉N活動(dòng)。二是盡量縮短患者在醫(yī)院治病的滯留時(shí)間。近兩年，醫(yī)院先后對(duì)胃癌、結(jié)腸癌、腎病綜合癥、急性病毒性肝炎等22個(gè)單病種，在全省率先運(yùn)用“臨床途徑”方法進(jìn)展管理，為患者制定診斷或手術(shù)的詳細(xì)時(shí)間、治療及護(hù)理方案，讓病人從入院到出院按此方案治療，減少無效住院日，有效降低住院費(fèi)用，大大地減輕了患者負(fù)擔(dān)。其中，腎病綜合癥的治療，住院時(shí)間和費(fèi)用分別由原來的30天、6000元，降到了如今的22天、4000元，時(shí)間和費(fèi)用降低幅度均達(dá)三分之一左右。三是實(shí)行費(fèi)用公開。為了讓患者明明白白消費(fèi)，醫(yī)院籌資XX多萬元建成了國內(nèi)最先進(jìn)的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。從門診掛號(hào)、收費(fèi)、取藥，到大型檢查、化驗(yàn)、手術(shù)麻醉，再到住院、病室醫(yī)囑、病案管理等整個(gè)醫(yī)療過程，全部實(shí)行網(wǎng)上操作、運(yùn)行和管理，徹底抑制了手工開單、計(jì)價(jià)隨意性大，工程不清，容易出錯(cuò)等弊端。同時(shí)，為理解決醫(yī)療資分配不公、救助社會(huì)的弱勢(shì)患者，醫(yī)院急診科建立了“愛心基金”，為特困群眾或“三無”的特殊病人解困，僅此一項(xiàng)，醫(yī)院平均每年為這類患者用去的治療費(fèi)用就達(dá)150萬元。XX年8月，省衛(wèi)生廳對(duì)省會(huì)11家大型醫(yī)院的7個(gè)單病種醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用，分別進(jìn)展了嚴(yán)格抽查，并首次通過多家媒體向社會(huì)公示。數(shù)據(jù)說明，xx醫(yī)院在“入、出院診斷符合率”，“手術(shù)前后診斷符合率”，“治愈率”等被檢醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)上均居前列；且所有抽檢病種醫(yī)療費(fèi)用無一為最高，其中5個(gè)病種費(fèi)用比最高的低500元至XX元以上。這種以人性化效勞為核心的醫(yī)療效勞，在社會(huì)和群眾中樹立了良好的醫(yī)院形象。理論證明，只有堅(jiān)持“以病人為中心”，實(shí)在做細(xì)、做好醫(yī)療效勞，才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系，建立和諧醫(yī)院。二醫(yī)療糾紛是醫(yī)患關(guān)系最不和諧的因素。醫(yī)患之間的關(guān)系緊張主要表現(xiàn)為醫(yī)療糾紛與醫(yī)療訴訟不斷遞增。醫(yī)療糾紛是患者在就醫(yī)過程中，因?qū)︶t(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療效勞不滿意，與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。從其產(chǎn)生原因看，它分為兩類，即醫(yī)療過失糾紛和非醫(yī)療過失糾紛。醫(yī)療過失包括醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)療事故和醫(yī)療過失。這些過失往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對(duì)病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。但有時(shí)醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中并沒有任何忽略和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會(huì)引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏根本的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以防止的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起，也可以是由于患者的毫無道理的責(zé)難而引起。湖南省自XX年1月起的一年半時(shí)間里，發(fā)生醫(yī)院陳尸事件179起，圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員事件568起，398名醫(yī)務(wù)人員被打傷，32人致殘。據(jù)一項(xiàng)研究說明，在承受調(diào)查的8000余名醫(yī)務(wù)人員中，有65曾遭受過不同程度的心理和軀體的傷害。由于醫(yī)患雙方在醫(yī)學(xué)知識(shí)與理論上才能的不平等，也即信息上的不對(duì)稱，作為非專業(yè)的患者依賴于醫(yī)生的安康評(píng)估、診斷和治療，以及相關(guān)的指導(dǎo)。在這種情況下，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，人們往往會(huì)將責(zé)任歸咎于醫(yī)院和醫(yī)生。人們將醫(yī)療糾紛的責(zé)任歸咎醫(yī)療方還有一個(gè)原因，那就是就目前的醫(yī)療保障體系的有限性而言，患者看病一般都得自己掏錢，他們都希望可以用自己的錢買到最好的效勞，即把病看好，因此要求治病過程中療效只能好不能壞，認(rèn)為治好了是應(yīng)該的，期望值過高。醫(yī)學(xué)是一門科學(xué),在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中充滿著未知和變數(shù)，加上醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)程度存在差異，即使醫(yī)學(xué)飛速開展的今天，國內(nèi)外一致成認(rèn)醫(yī)學(xué)確診率僅為70，各種急癥搶救的成功率也只在70～80左右，任何醫(yī)院的醫(yī)生都不可能包治百病。但患者對(duì)于醫(yī)療行為的風(fēng)險(xiǎn)和不可預(yù)測性及每位患者的個(gè)體差異缺乏理解。部分病人把醫(yī)療效勞理解為赤裸裸的金錢交易，我付錢醫(yī)院就應(yīng)該治好病，只準(zhǔn)成功，不準(zhǔn)失敗，病人期望值達(dá)不到，心理發(fā)生扭曲，成為了我國患醫(yī)糾紛的重要原因之一。一旦療效與自己的期望存在差異的時(shí)候，他們就把責(zé)任推到醫(yī)生身上，認(rèn)為是醫(yī)生技術(shù)不行或責(zé)任心不夠所致。此外，疾病的發(fā)生開展具有一定的規(guī)律，即使經(jīng)過治療也會(huì)出現(xiàn)并發(fā)癥或后遺癥，但對(duì)于這種特點(diǎn)和結(jié)果，患者缺乏足夠的理解，誤認(rèn)為是醫(yī)療不當(dāng)所致，從而引發(fā)糾紛。上個(gè)世紀(jì)八十年代以來的醫(yī)療理論中，不管是由醫(yī)療過失而引起的醫(yī)療糾紛，還是患者無端鬧事，都屢見不鮮。但我們可以從新聞媒體上所理解的，多為患者投告無門的消息，對(duì)患者通過暴力來解決醫(yī)療糾紛的事件報(bào)道極少，幾乎看不到病人傷害醫(yī)生的惡性事件報(bào)道。在這種言論背景下，患者在人們心目中的弱勢(shì)形象被進(jìn)一步強(qiáng)化，使社會(huì)公眾產(chǎn)生了一種錯(cuò)覺：但凡醫(yī)療糾紛，都是醫(yī)院或醫(yī)生的過錯(cuò)。而醫(yī)院出于正常醫(yī)療秩序的維護(hù)，以及繁重的醫(yī)療任務(wù)，在某些時(shí)候甚至是完全出于同情的原因，往往采取了息事寧人的處理方法，對(duì)醫(yī)療糾紛的患方予以一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，通過這種方法來解決糾紛。這種言論導(dǎo)向和醫(yī)療糾紛的處置方法形成了一個(gè)惡性循環(huán)，使無理取鬧性質(zhì)的醫(yī)療糾紛數(shù)量直線上升，程度上也愈演愈烈，一旦出現(xiàn)言語不和就導(dǎo)致沖突，甚至拳腳相向，演化為醫(yī)院暴力事件。醫(yī)院暴力事件大部分是因?yàn)榛颊呋蚧颊呒覍賹?duì)治療效果不滿意，或?qū)︶t(yī)生群體不信任而產(chǎn)生的過激行為。它分為心理暴力和身體暴力兩種，心理暴力包括口頭辱罵、威脅和言語性的騷擾；身體暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等暴力行為。在這些暴力事件中，有些確實(shí)是由于親人去世或久治不愈而情緒沖動(dòng)所致，這類事件往往在患者或家屬情緒平靜后得以和平解決；但其中也不乏為獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償無理糾纏的，抱有這樣目的的人往往“不達(dá)目的誓不罷休”，而且為了到達(dá)目的不惜將事態(tài)擴(kuò)大化。處理醫(yī)療糾紛醫(yī)院有主要的責(zé)任，我們成立了專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)這方面的事務(wù)。眾所周知，醫(yī)療糾紛的發(fā)生有各種原因，既有醫(yī)生方面的原因、醫(yī)院方面的原因、醫(yī)療技術(shù)條件方面的原因，也有患者本身的原因，不能將責(zé)任不加分析^p地歸咎于醫(yī)院和醫(yī)生。我們既要敢于承擔(dān)醫(yī)療糾紛的責(zé)任，最大限度地保護(hù)患者的利益，又要客觀公平地對(duì)待醫(yī)生，保護(hù)醫(yī)生治療的積極性，保護(hù)醫(yī)生的身心不受到不必要的傷害。因此，處理醫(yī)療糾紛不僅需要醫(yī)院盡最大的努力，也需要相關(guān)部門的積極配合。在這方面，醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)和執(zhí)法部門的介入就非常重要。我們醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，積極與執(zhí)法部門合作，以保護(hù)患者和醫(yī)護(hù)人員雙方的合法權(quán)益。近年來國家相繼出臺(tái)了《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)。這些法律和法規(guī)，是我們處理醫(yī)療事故的根本根據(jù)，同時(shí)，也為醫(yī)院處理醫(yī)療事故，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益提供了根本的根據(jù)。我們積極組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，全面掌握其內(nèi)容，在以此保障自己的合法權(quán)益根底上，認(rèn)真研究這些法律法規(guī)對(duì)醫(yī)療工作的不適應(yīng)性和現(xiàn)實(shí)條件下醫(yī)院____的對(duì)策，與社會(huì)各方廣泛聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)協(xié)調(diào)醫(yī)院與相關(guān)部門的關(guān)系，增進(jìn)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的理解和理解，尤其是與主管部門和行政執(zhí)法部門之間，搭建溝通橋梁，大大改善了醫(yī)院與這些部門的關(guān)系。為了加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，醫(yī)院專門成立了以院長為首的醫(yī)療平安領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的法制教育，每年根據(jù)形勢(shì)舉辦專門的醫(yī)藥衛(wèi)生法律法規(guī)普及學(xué)習(xí)班和講座，邀請(qǐng)有關(guān)專家、律師、及省衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)授課。通過這些學(xué)習(xí)和教育，使醫(yī)務(wù)人員既理解了自己承擔(dān)的重大責(zé)任，又懂得利用法律的手段保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。在處理醫(yī)療糾紛上，醫(yī)院作為主導(dǎo)方，我們采取了“多層次，多渠道，公正標(biāo)準(zhǔn)”的積極態(tài)度，主動(dòng)把糾紛處理在萌芽狀態(tài)。對(duì)于投訴，我們醫(yī)院的做發(fā)是：首先由醫(yī)務(wù)辦熱情接待，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)院特聘律師協(xié)助溝通，主管院長做出妥善答復(fù)，對(duì)仍然不能達(dá)成一致的，上報(bào)相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，必要時(shí)與患者當(dāng)?shù)氐恼I(lǐng)導(dǎo)溝通，經(jīng)過這種多層次、標(biāo)準(zhǔn)化的程序處理，近年來，醫(yī)院無一件惡性事件的發(fā)生。同時(shí)，為了樹立醫(yī)院的良好形象，弄清醫(yī)療事故的真相，消除其消極影響，進(jìn)步醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，我們大力加強(qiáng)了與各種媒體的溝通和合作，經(jīng)常通過它們向社會(huì)介紹醫(yī)院的開展，宣傳醫(yī)生的醫(yī)術(shù)醫(yī)德，進(jìn)步患者對(duì)醫(yī)院的信任度，營造了一種有利于醫(yī)患關(guān)系走向和諧的言論氣氛。新聞媒體對(duì)醫(yī)療衛(wèi)惹事業(yè)進(jìn)展的和正確的宣傳報(bào)道，可以為緩解比較緊張的醫(yī)患矛盾發(fā)揮出特有的作用。當(dāng)然，醫(yī)院積極與媒體加強(qiáng)溝通，使他們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作有更進(jìn)一步的深化理解和認(rèn)識(shí)，尤其是在詳細(xì)的糾紛案例中，他們的理解和支持，在一定程度上對(duì)醫(yī)療事故爭議的處理產(chǎn)生了積極的影響。近年來，我院加大宣傳力度，與全國各大新聞媒體建立了友好、合作的親密聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)宣傳自己，宣傳醫(yī)務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)和付出。在解決糾紛時(shí)不回避新聞機(jī)構(gòu)，在親密醫(yī)患關(guān)系上起到了化解矛盾、消除隔膜的良好作用。三構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系的和諧不只是醫(yī)院的管理與政策方面的事情，更主要的是每天直接面對(duì)患者的廣闊醫(yī)務(wù)人員，沒有他們的高度責(zé)任心和良好的醫(yī)療道德，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系、構(gòu)建和諧醫(yī)院就是一句空話。因此，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，除了醫(yī)院為患者提供最正確的效勞之外，還需要關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的根本利益，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮他們的主動(dòng)性，積極性。為了建立醫(yī)院內(nèi)部的和諧，我們做了大量的工作。一是增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，培養(yǎng)員工的歸屬感，建立和諧的內(nèi)部環(huán)境。醫(yī)院高度重視內(nèi)部職工的專業(yè)效勞價(jià)值，讓每個(gè)人的尊嚴(yán)、需求、權(quán)利能充分得以滿足和表達(dá)，受到尊重。醫(yī)院充分利用《xx醫(yī)院報(bào)》這一窗口，及時(shí)向員工報(bào)告醫(yī)院發(fā)生的重大事件，宣傳和介紹名醫(yī)、良醫(yī)，報(bào)道他們