普通艙乘務(wù)員部

普通艙乘務(wù)員部

五月份例會(huì)普通艙乘務(wù)員部1會(huì)議內(nèi)容1、東航啟動(dòng)“勵(lì)精圖治重新啟航”行動(dòng)2、客艙部黨委“黨員之家”創(chuàng)建計(jì)劃3、開(kāi)展”掃黃打非”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)4、重申個(gè)人信息報(bào)告制度5、優(yōu)秀乘務(wù)員介紹6、五一節(jié)駐地宿舍安全檢查通報(bào)7、安全學(xué)習(xí)8、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)9、近期關(guān)注重點(diǎn)普通艙乘務(wù)員部2

一、重振精神重塑形象重建誠(chéng)信重筑輝煌

東航啟動(dòng)“勵(lì)精圖治重新啟航”行動(dòng)普通艙乘務(wù)員部3

一、重振精神重塑形象重建誠(chéng)信重筑輝煌

東航啟動(dòng)“勵(lì)精圖治重新啟航”行動(dòng)

5月5日，東航召開(kāi)了視頻動(dòng)員大會(huì)，正式啟動(dòng)“勵(lì)精圖治重新啟航”行動(dòng)。東航股份有限公司總經(jīng)理曹建雄在會(huì)上說(shuō)，2007年?yáng)|航通過(guò)全體員工的積極努力和無(wú)私奉獻(xiàn)，各項(xiàng)工作都有了較大提升：飛行安全態(tài)勢(shì)平穩(wěn)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)扭虧為盈，品牌形象有效提升，改革創(chuàng)新深入進(jìn)行，東航在迎戰(zhàn)臺(tái)風(fēng)、迎戰(zhàn)暴風(fēng)雪中表現(xiàn)出的無(wú)私奉獻(xiàn)精神，在保障各項(xiàng)重要航班中體現(xiàn)出的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)都是令社會(huì)尊重的。但突如其來(lái)的“返航事件”卻使東航陷入危機(jī)，形象受損就意味著旅客流失，東航也將難以生存。為重獲旅客信任，重燃員工熱情，重塑企業(yè)形象，東航將以“勵(lì)精圖治重新啟航”行動(dòng)為契機(jī)，規(guī)范基礎(chǔ)管理、推進(jìn)企業(yè)文化、提升全員士氣、重塑品牌形象。

普通艙乘務(wù)員部4

一、重振精神重塑形象重建誠(chéng)信重筑輝煌

東航啟動(dòng)“勵(lì)精圖治重新啟航”行動(dòng)“啟航”行動(dòng)的指導(dǎo)思想：按照公司開(kāi)展“管理提升年”的要求，結(jié)合東航“三年振興計(jì)劃綱要”，認(rèn)真檢查和審視公司在各個(gè)工作環(huán)節(jié)上存在的差距與不足，全面推進(jìn)規(guī)范化基礎(chǔ)管理建設(shè)工作，健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度并嚴(yán)格落實(shí)，整合、優(yōu)化配置現(xiàn)有資源，從根本上、系統(tǒng)上改進(jìn)和提升公司的管理水平和掌控能力，努力形成爭(zhēng)做手冊(cè)員工的良好氛圍，推動(dòng)公司各項(xiàng)在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上健康進(jìn)行，和諧發(fā)展，以全新的姿態(tài)迎接各種壓力和挑戰(zhàn)。“啟航”行動(dòng)的總體目標(biāo)：全員進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，干部進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，管理基礎(chǔ)進(jìn)一步提升，安全措施進(jìn)一步落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步改進(jìn)，整體形象進(jìn)一步改善?！皢⒑健毙袆?dòng)的具體要求：1、領(lǐng)導(dǎo)重視，廣泛動(dòng)員，全員參與2、全力支持，重點(diǎn)保證，狠抓落實(shí)3、結(jié)合實(shí)際，以點(diǎn)帶面，穩(wěn)步推進(jìn)4、加強(qiáng)協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌規(guī)劃，有序進(jìn)行5、立足當(dāng)前，著眼未來(lái)，做好工作

普通艙乘務(wù)員部5“啟航”行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組由組長(zhǎng)曹建雄帶領(lǐng)組成。下設(shè)辦公室和五個(gè)工作組：

一、規(guī)范化基礎(chǔ)管理工作組：從調(diào)研基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀著手，對(duì)基礎(chǔ)管理推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，不斷驗(yàn)證基礎(chǔ)管理推進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施和目標(biāo)的完成

二、運(yùn)行安全管理工作組：建立和完善公司的安全管理體系，建立統(tǒng)一的項(xiàng)目安全管理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)排查和消除運(yùn)行中存在的安全隱患以夯實(shí)安全管理基礎(chǔ)，確保飛行安全有序進(jìn)行

一重振精神重塑形象重建誠(chéng)信重筑輝煌

東航啟動(dòng)“勵(lì)精圖治重新啟航”行動(dòng)普通艙乘務(wù)員部6三、服務(wù)改進(jìn)工作組：以開(kāi)展“東方空中美食文化年”和“東方空中文化體驗(yàn)之旅”各文化周活動(dòng)為抓手，全面改進(jìn)高端旅客的服務(wù)品質(zhì)，努力提高空地服務(wù)質(zhì)量，不斷推出符合大眾口味的航空服務(wù)產(chǎn)品，全面提高不正常航班服務(wù)品質(zhì)，完善不正常航班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高服務(wù)質(zhì)量

四、職業(yè)道德建設(shè)及宣傳工作組：以開(kāi)展“職業(yè)道德教育”活動(dòng)為契機(jī)，全面推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，在全東航努力形成良好的文化氛圍，加強(qiáng)東航內(nèi)外宣傳，構(gòu)建通暢的信息渠道和機(jī)制，營(yíng)造良好的內(nèi)外輿論環(huán)境

一、重振精神重塑形象重建誠(chéng)信重筑輝煌

東航啟動(dòng)“勵(lì)精圖治重新啟航”行動(dòng)普通艙乘務(wù)員部7

五、和諧穩(wěn)定工作組：立足員工關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)員工切身利益及工作環(huán)境等方面的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研并提出解決意見(jiàn)和建議，通過(guò)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，爭(zhēng)取多為一線生產(chǎn)部門(mén)和員工解決具體實(shí)事，并做實(shí)時(shí)跟蹤。

陽(yáng)光總在風(fēng)雨后。經(jīng)歷了風(fēng)雨洗禮的東航員工，讓我們攜手同心，以“勵(lì)精圖治重新啟航”行動(dòng)為起點(diǎn)，以重筑東航輝煌為目標(biāo)，為旅客提供安全、正點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不懈努力。

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東航啟動(dòng)“勵(lì)精圖治重新啟航”行動(dòng)普通艙乘務(wù)員部8

二、分享陽(yáng)光關(guān)愛(ài)你我客艙部黨委“黨員之家”創(chuàng)建計(jì)劃一、“黨員之家”的創(chuàng)建目的:實(shí)施"黨員之家"活動(dòng)，目的就是增強(qiáng)黨組織的向心力、凝聚力和廣大共產(chǎn)黨員的歸屬感、榮譽(yù)感，最終通過(guò)“黨員之家”平臺(tái)，達(dá)到服務(wù)黨員群眾、凝聚黨心民心，以黨內(nèi)和諧促進(jìn)企業(yè)和社會(huì)的和諧發(fā)展。為此，我們創(chuàng)建“黨員之家”要按照“凝聚人心、推動(dòng)發(fā)展、促進(jìn)和諧”的要求去踐行、推動(dòng)、探索、完善，形成長(zhǎng)效機(jī)制。二、“黨員之家”的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)：

1、黨總支增強(qiáng)科學(xué)性，形成資源合力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作好。2、黨總支把握導(dǎo)向性，激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力，組織生活好。3、黨總支保持持續(xù)性，確保取得實(shí)效，長(zhǎng)效機(jī)制好。4、黨總支堅(jiān)持原則性，共建和諧發(fā)展，黨員作用好。普通艙乘務(wù)員部9

二、分享陽(yáng)光關(guān)愛(ài)你我客艙部黨委“黨員之家”創(chuàng)建計(jì)劃三、“黨員之家”的創(chuàng)建方式：1、抓關(guān)鍵：做到組織、人員、制度“三到位”。2、抓保障：做到經(jīng)費(fèi)、時(shí)間、園地“三落實(shí)”。3、抓環(huán)境：做到陣地、民主、服務(wù)“三配套”。普通艙部“黨員之家”由黨總支組織委員張敏負(fù)責(zé)抓這個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)支部各派一位黨員組成項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，全體黨員參與、踐行?！包h員之家”地點(diǎn)設(shè)在102室。普通艙乘務(wù)員部10

二、分享陽(yáng)光關(guān)愛(ài)你我客艙部黨委“黨員之家”創(chuàng)建計(jì)劃四、活動(dòng)安排及要求1、創(chuàng)建“黨員之家”活動(dòng)從2008年5月開(kāi)始，以黨總支為單位開(kāi)展。2、創(chuàng)建“黨員之家”分為以下幾個(gè)階段：1）、5—6月為“黨員之家”籌建階段；2）、7—11月為“黨員之家”各項(xiàng)工作實(shí)施階段；3）、12月為“黨員之家”總結(jié)講評(píng)階段，并建立長(zhǎng)效機(jī)制。普通艙乘務(wù)員部11

二、分享陽(yáng)光關(guān)愛(ài)你我客艙部黨委“黨員之家”創(chuàng)建計(jì)劃“黨員之家”不僅是一個(gè)會(huì)議、活動(dòng)的場(chǎng)所，更要增強(qiáng)其“互助、溫馨、和諧、服務(wù)、進(jìn)步”等功能，體現(xiàn)“黨員之家”的綜合意義，真正發(fā)揮“黨員之家”的作用。具體創(chuàng)建途徑按照部黨委要求，從活動(dòng)場(chǎng)地、活動(dòng)內(nèi)容、廣泛宣傳、活動(dòng)實(shí)施等各方面認(rèn)真落實(shí)。普通艙乘務(wù)員部12

三、開(kāi)展“掃黃打非”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)隨著北京奧運(yùn)會(huì)的日益臨近，境內(nèi)外各股敵對(duì)勢(shì)力遙相呼應(yīng)，勾結(jié)聚合，將北京舉辦奧運(yùn)會(huì)作為西化、分裂我國(guó)的機(jī)會(huì)，利用非法出版物對(duì)我實(shí)施滲透和攻擊，蓄意破壞我國(guó)的政治安定和社會(huì)穩(wěn)定?，F(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：一、乘務(wù)組在執(zhí)行航班過(guò)程中加強(qiáng)巡視客艙，一旦發(fā)現(xiàn)有旅客宣傳或散發(fā)非法出版物必須立即予以制止、收繳，同時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)；二、乘務(wù)組要加強(qiáng)清艙工作，一旦發(fā)現(xiàn)非法出版物要及時(shí)交客艙經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)）；三、收繳的非法出版物由客艙經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)）交各乘務(wù)部，由各乘務(wù)部統(tǒng)一交行政保衛(wèi)部；四、各部門(mén)要高度重視對(duì)政治性非法出版物的查控工作，包括傳真收到的非法宣傳物，一旦發(fā)現(xiàn)要立即報(bào)告行政保衛(wèi)部。五、專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)期間，行政保衛(wèi)部對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行檢查。六、專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)聯(lián)系人：宋進(jìn)玉、舒曄、王怡雯聯(lián)系電話：51137435普通艙乘務(wù)員部13

四、重申個(gè)人信息報(bào)告制度

由于空勤職業(yè)的特殊性,乘務(wù)員個(gè)人、家庭信息如發(fā)生變化,請(qǐng)務(wù)必在第一時(shí)間向所在分部報(bào)告：1、個(gè)人手機(jī)和家庭聯(lián)系電話、居住地址；2、本人、家庭成員及主要社會(huì)關(guān)系人員發(fā)生變化(如家庭成員離異、身亡或受到黨紀(jì)處分、法律制裁等)。隱瞞不報(bào),后果自負(fù)！普通艙乘務(wù)員部14五、優(yōu)秀乘務(wù)員介紹劉丹張岑易曹妍劉佩玉卜明娜汪啟元孫文杰

希望廣大乘務(wù)員能積極努力,機(jī)會(huì)為每個(gè)人敞開(kāi).凡被評(píng)上的乘務(wù)員依據(jù)績(jī)效考核加1分。

普通艙乘務(wù)員部15監(jiān)察整改航班:5月4日MU5331違規(guī)情況:截至上客時(shí)，客艙經(jīng)理未將反劫機(jī)聯(lián)絡(luò)暗號(hào)傳達(dá)給Y艙乘務(wù)員。清艙走過(guò)場(chǎng)：Y1艙10D座位上乘務(wù)員小包未歸位；個(gè)別乘務(wù)員稱(chēng)未聽(tīng)到清艙指令，故未執(zhí)行清艙；各艙未匯報(bào)清艙結(jié)果；客艙經(jīng)理未對(duì)清艙結(jié)果進(jìn)行跟蹤；直至上客時(shí)，位于4AB座位后與過(guò)道間的客艙經(jīng)理出差箱包未及時(shí)妥善安置。點(diǎn)評(píng):空防預(yù)案\清艙工作一定要認(rèn)真,不能流于形式。一月份優(yōu)秀乘務(wù)員張岑易和劉丹普通艙乘務(wù)員部16監(jiān)察整改航班:5月4日MU5331違規(guī)情況:截至上客時(shí)，客艙經(jīng)理未將反劫機(jī)聯(lián)絡(luò)暗號(hào)傳達(dá)給Y艙乘務(wù)員。清艙走過(guò)場(chǎng)：Y1艙10D座位上乘務(wù)員小包未歸位；個(gè)別乘務(wù)員稱(chēng)未聽(tīng)到清艙指令，故未執(zhí)行清艙；各艙未匯報(bào)清艙結(jié)果；客艙經(jīng)理未對(duì)清艙結(jié)果進(jìn)行跟蹤；直至上客時(shí)，位于4AB座位后與過(guò)道間的客艙經(jīng)理出差箱包未及時(shí)妥善安置。點(diǎn)評(píng):空防預(yù)案\清艙工作一定要認(rèn)真,不能流于形式。二月份優(yōu)秀乘務(wù)員曹妍和劉丹普通艙乘務(wù)員部17三月份優(yōu)秀乘務(wù)員劉佩玉卜明娜普通艙乘務(wù)員部18監(jiān)察整改航班:5月4日MU5331違規(guī)情況:截至上客時(shí)，客艙經(jīng)理未將反劫機(jī)聯(lián)絡(luò)暗號(hào)傳達(dá)給Y艙乘務(wù)員。清艙走過(guò)場(chǎng)：Y1艙10D座位上乘務(wù)員小包未歸位；個(gè)別乘務(wù)員稱(chēng)未聽(tīng)到清艙指令，故未執(zhí)行清艙；各艙未匯報(bào)清艙結(jié)果；客艙經(jīng)理未對(duì)清艙結(jié)果進(jìn)行跟蹤；直至上客時(shí)，位于4AB座位后與過(guò)道間的客艙經(jīng)理出差箱包未及時(shí)妥善安置。點(diǎn)評(píng):空防預(yù)案\清艙工作一定要認(rèn)真,不能流于形式。四月份優(yōu)秀乘務(wù)員汪啟元和孫文杰普通艙乘務(wù)員部19

六、五一節(jié)駐地宿舍安全檢查通報(bào)

4月28日,普通艙部對(duì)宿舍樓進(jìn)行了安全檢查，發(fā)現(xiàn)普遍內(nèi)務(wù)較亂，室內(nèi)異味嚴(yán)重。查出問(wèn)題有:

1、512房間使用電水壺和電飯煲2、403房間有一電吹風(fēng)希望全體駐隊(duì)人員加強(qiáng)安全意識(shí)，按規(guī)定文明住宿。普通艙乘務(wù)員部20七、安全學(xué)習(xí)普通艙乘務(wù)員部21二〇〇八年五月份安全學(xué)習(xí)材料

1.【20080405】公司領(lǐng)導(dǎo)在4月份安全視頻會(huì)上的講話.2.【20080501】“每月一練”——客艙嚴(yán)重差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)。3.【20080502】關(guān)于近期不安全事件的情況通報(bào)。4.【20080503】《中國(guó)東方航空股份有限公司航空安全獎(jiǎng)懲暫行規(guī)定》。普通艙乘務(wù)員部22八、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)普通艙乘務(wù)員部23

第一部分4月份航班抽檢質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析普通艙乘務(wù)員部24旅客表?yè)P(yáng)情況匯總4月共收到表?yè)P(yáng)信件171份，其中旅客意見(jiàn)卡149份貴賓留言卡14份郵寄表?yè)P(yáng)信5份服務(wù)質(zhì)量管理部下發(fā)表?yè)P(yáng)意見(jiàn)3份共計(jì)表?yè)P(yáng)次1093/701人，客艙經(jīng)理部204次/86人乘務(wù)長(zhǎng)部191次/109人頭等艙乘務(wù)員部230次/178人普通艙乘務(wù)員部458次/318人外籍乘務(wù)員部2次2人學(xué)員5次5人安全員3次3人普通艙乘務(wù)員部25普通艙乘務(wù)部抽檢質(zhì)量分析儀表儀容客艙安全服務(wù)程序微笑欠缺業(yè)務(wù)不熟衛(wèi)生欠缺其他問(wèn)題共計(jì)6100070270分析：部分乘務(wù)員發(fā)型、發(fā)色不符合儀容儀表規(guī)范；指甲顏色不符合要求等。個(gè)別乘務(wù)員簽到時(shí)未化妝。部分乘務(wù)員業(yè)務(wù)不熟，不能正確回答客艙經(jīng)理的提問(wèn)。普通艙乘務(wù)員部26

第二部分案例分析普通艙乘務(wù)員部27被表?yè)P(yáng)航班：2008-03-27MU5353

表?yè)P(yáng)對(duì)象：乘務(wù)長(zhǎng)――姚華及全體乘務(wù)員

表?yè)P(yáng)內(nèi)容：當(dāng)日航班雖遭延誤，但該航班的全體乘務(wù)員熱情微笑的服務(wù)讓旅客看到她們機(jī)上服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn).

學(xué)習(xí)亮點(diǎn):1

、面對(duì)問(wèn)訊和責(zé)難的旅客，耐心地解釋,穩(wěn)定了旅客急躁不安的情緒.

2、細(xì)膩入微的服務(wù)讓更多的旅客了解公司精湛的服務(wù)品牌。

普通艙乘務(wù)員部28被表?yè)P(yáng)航班：2008-04-19MU5113

表?yè)P(yáng)對(duì)象：客艙經(jīng)理――張藝及全體乘務(wù)員

表?yè)P(yáng)內(nèi)容：航班上迎來(lái)了一位特殊的旅客――消防戰(zhàn)士葛敏峰。他在去年的一次搶險(xiǎn)救援中，光榮負(fù)傷。乘務(wù)員在飛行途中關(guān)愛(ài)有加,與英雄同行的消防大隊(duì)長(zhǎng)激動(dòng)地寫(xiě)下的表?yè)P(yáng)信.

學(xué)習(xí)亮點(diǎn):1、戰(zhàn)士登機(jī)前，乘務(wù)組細(xì)心地為他準(zhǔn)備了大量的毛毯和枕頭，確認(rèn)擔(dān)架固定無(wú)誤。

2、在飛行過(guò)程中關(guān)心陪伴英雄，問(wèn)寒問(wèn)暖，同時(shí)，為他因受傷而麻木的雙手按摩.普通艙乘務(wù)員部29被表?yè)P(yáng)航班：2008-04-7MU587

表?yè)P(yáng)對(duì)象：客艙經(jīng)理――蘇佳及全體乘務(wù)員

表?yè)P(yáng)內(nèi)容：旅客首次乘坐該航班出國(guó)，在航班上受到了乘務(wù)員體貼入微的服務(wù)。

學(xué)習(xí)亮點(diǎn):1

、在飛行途中，該旅客自感不適突然暈倒在廁所旁。乘務(wù)員立刻廣播尋找醫(yī)生.

2、經(jīng)醫(yī)生診治旅客因低血糖而引起發(fā)病。乘務(wù)員為她送了糖水及糖果和巧克力讓她食用，并安排了座位讓其躺下休息，兩位乘務(wù)長(zhǎng)和區(qū)域乘務(wù)員輪流照顧她。

3、當(dāng)旅客感到腹痛需要止痛藥時(shí)，客艙經(jīng)理告訴她，空腹服藥會(huì)造成一定的副作用，乘務(wù)員為她做了一個(gè)簡(jiǎn)易的熱水瓶敷在腹部，通知地面為她提供救護(hù)車(chē)和輪椅服務(wù)。普通艙乘務(wù)員部30監(jiān)察整改航班:4月29日MU5107違規(guī)情況:1、乘務(wù)員未及時(shí)開(kāi)啟急救藥箱。2、客艙設(shè)備未檢查完畢就去擺放廁所用品。3、Y1和Y2艙客艙內(nèi)乘務(wù)員箱包物品未及時(shí)妥善安置4、Y2艙最后一排書(shū)報(bào)架中物品未查看、整理。點(diǎn)評(píng):在嚴(yán)峻的安全形勢(shì)下,直接準(zhǔn)備各項(xiàng)工作一定要落實(shí)到位,不能走過(guò)場(chǎng).普通艙乘務(wù)員部31監(jiān)察整改航班:4月30日MU5423違規(guī)情況:檢查人員詢(xún)問(wèn)其《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》機(jī)型部分資料是否妥善保存時(shí)，答復(fù)為“從未領(lǐng)到相關(guān)內(nèi)容”.點(diǎn)評(píng):乘務(wù)員要保持手冊(cè)的完整性和有效性.普通艙乘務(wù)員部32監(jiān)察整改航班:5月4日MU5113違規(guī)情況:1、乘務(wù)員未按規(guī)定配戴隱形眼鏡。2、設(shè)備檢查不認(rèn)真，未主動(dòng)檢查客艙內(nèi)旅客救生衣。3、清艙后各艙未及時(shí)報(bào)告結(jié)果，清艙流于形式。點(diǎn)評(píng):乘務(wù)員要按規(guī)定配戴隱形眼鏡并帶好備份隱形眼鏡,不配戴隱形眼鏡屬于客艙嚴(yán)重差錯(cuò)。直接準(zhǔn)備各項(xiàng)工作要落實(shí)到位.特別是清艙工作一定要認(rèn)真,不