連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)虛假點評違規(guī)細(xì)則

虛假點評違規(guī)細(xì)則第一章概述第一節(jié)【宗旨原則】為了維護誠信、透明、一致、平等的商業(yè)環(huán)境，促進商家和用戶基于真實的交易作出公正、客觀、真實的評價，進而為其他消費者在消費決策過程中和商家經(jīng)營管理過程中提供參考，以及維護攜程酒店品類的正常經(jīng)營秩序，根據(jù)《攜程酒店商家經(jīng)營規(guī)則》等相關(guān)規(guī)則的規(guī)定，制定本規(guī)則。第二節(jié)【適用范圍】本規(guī)則適用于所有加盟入駐攜程酒店品類的合作商家。第三節(jié)【效力級別】《攜程酒店商家經(jīng)營規(guī)則》中已有規(guī)定的，從其規(guī)定，未有規(guī)定或本規(guī)則有特殊規(guī)定的，按照本規(guī)則執(zhí)行。第二章點評違規(guī)行為分類第四節(jié)背景點評違規(guī)分為兩類：虛假點評及騷擾客人刪除點評虛假點評不僅擾亂客人對酒店的正常判斷、侵害客人權(quán)益，更會損害攜程平臺的信用、增加公關(guān)事件風(fēng)險。酒店騷擾客人刪除點評影響了攜程點評的真實性、嚴(yán)重侵害客人權(quán)益、降低了客人的入住安全感、損害攜程平臺形象。因此，攜程針對虛假點評及酒店騷擾客人刪除點評進行一定處置措施。第五節(jié)點評違規(guī)行為定義虛假點評包括：強制好評，誘導(dǎo)好評，刷單點評1、強制好評：好評是由酒店代寫或酒店強迫客人填寫，點評行為違反客人意愿或客人根本不知情、點評內(nèi)容背離客人實際想法等情況。2、誘導(dǎo)好評：酒店以送禮或升級房間等利益誘惑客人寫好評，但實際上客人的入住體驗并不滿意、覺得并不值得好評。3、刷單點評：酒店刷單造成的虛假訂單產(chǎn)生的點評。酒店騷擾客人刪除點評是指酒店在收到客人點評后，通過各種方式（電話、短信、電子郵件、聊天軟件等）騷擾、利誘、侮辱、恐嚇客人，要求客人刪除已提交的點評，造成客人反感。第六節(jié)違規(guī)行為分類本規(guī)則所稱的點評違規(guī)行為包括但不限于下列情況：1、商家通過提供如現(xiàn)金、實物、贈早、入住優(yōu)惠、贈會員、升房等利益作為交換條件，誘導(dǎo)用戶做出好評。2、非真實訂單產(chǎn)生的虛假評價。3、商家以各種手段（脅迫，利誘，強制，盜用賬號，操作消費者設(shè)備等）操縱消費者做出非出自本意的好評或刪除差評行為。4、商家使用虛假賬號進行點評。5、商家自行或委托其利益相關(guān)方、其他第三方做出好評。6、商家使用用戶賬號替代用戶寫評價等行為。7、商家通過提供如現(xiàn)金、實物、贈早、入住優(yōu)惠、贈會員、升房等利益作為交換條件，誘導(dǎo)用戶為競爭對手做出差評。8、偽裝成真實客人進行點評。9、復(fù)制前臺意見卡的內(nèi)容，并將其當(dāng)做客人點評發(fā)送。10、追評內(nèi)容中反饋酒店存在作弊的情況（例如，闡述盜用客人賬戶；拿取客人手機；威脅客人；苛扣應(yīng)有的服務(wù)等內(nèi)容）。11、以各種理由騙取用戶手機刪除訂單信息，導(dǎo)致用戶無法正常進行點評的行為。12、商家故意審核訂單為未入住狀態(tài)，用戶無法正常進行點評，造成用戶投訴的行為。13、商家使用包括但不限于通過電話、短信、電子郵件、聊天軟件等方式向客人提出刪除點評要求，造成客人反感。14、商家使用包括但不限于通過電話、短信、電子郵件、聊天軟件等方式向客人發(fā)送垃圾訊息，或進行侮辱、恐嚇、利誘。15、商家使用包括但不限于通過電話、短信、電子郵件、聊天軟件等方式在不適合交流的時間段聯(lián)系客人，影響客人正常生活。13、其他不限于以上情況的點評類違規(guī)行為。第三章點評違規(guī)行為處罰第七節(jié)依據(jù)針對存在虛假點評的情況：1、攜程相關(guān)部門在一定周期內(nèi)通過算法識別出疑似虛假點評的情況。將根據(jù)攜程平臺的需要，調(diào)整計算邏輯。2、酒店被投訴有虛假點評情況，則抓取該酒店歷史一定周期內(nèi)5分點評進入核實流程。針對酒店騷擾客人的情況：1、 酒店被訴有客人情，攜將進行核確認(rèn)第八節(jié)處罰（第四章異常情況處理異常情況包含但不限于以下情形：1、評價中包含不可識別的內(nèi)容；2、評價人被排查為在注冊、登錄、交易、評價、退款等環(huán)節(jié)可能存在異常的情形下，作出的評價；3、同行競爭者偽裝成真實客人進行的虛假點評；4、其他存在擾亂攜程平臺或賣家經(jīng)營秩序情形的評價。第十節(jié)異常情況處理對于異常情況，不做點評分折算處罰，僅屏蔽，刪除異常點評。附則第十一節(jié)生效本規(guī)則自2019年8月6日首次生效。