如何對(duì)旅游者鑒貌辨色 模塊二

任務(wù)一感覺(jué)和知覺(jué)的變化規(guī)律任務(wù)二培養(yǎng)良好的觀察力任務(wù)三對(duì)顧客的鑒貌辨色模塊二感覺(jué)與知覺(jué)開篇有疑為什么“入芝蘭之室，久而不聞其香”？你能“看穿”顧客的心理嗎？在看旅游合照時(shí)，為什么能在人群中找到自己呢？本章概要人的心理活動(dòng)是在對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)中產(chǎn)生的，認(rèn)識(shí)事物的最基本形式是感覺(jué)和知覺(jué)。感覺(jué)和知覺(jué)有什么變化規(guī)律，如何在酒店服務(wù)中運(yùn)用這些規(guī)律，怎么樣根據(jù)顧客的外部特征和表現(xiàn)來(lái)把握他們的心理特點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)，這幾個(gè)問(wèn)題就是本章學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容。一、感覺(jué)與知覺(jué)的概述二、感覺(jué)與知覺(jué)的變化規(guī)律任務(wù)一感覺(jué)和知覺(jué)的變化規(guī)律蘋果的顏色：青、紅、黃蘋果的氣味：蘋果香蘋果的味道：甜或略酸蘋果的形狀：略像心形（一）感覺(jué)感覺(jué)是大腦對(duì)客觀事物個(gè)別屬性的直接反映。按照所接受刺激的來(lái)源，可以將感覺(jué)分為三類：外部感覺(jué)、內(nèi)部感覺(jué)和本體感覺(jué)。如表2-1所示。（二）知覺(jué)知覺(jué)是大腦對(duì)客觀事物整體的直接反映。根據(jù)知覺(jué)中所反映事物的特性，可以將知覺(jué)分為三類：空間知覺(jué)、時(shí)間知覺(jué)和運(yùn)動(dòng)知覺(jué)。如表2-2所示。一、感覺(jué)與知覺(jué)的概述表2-1

感覺(jué)的分類一、感覺(jué)與知覺(jué)的概述種類產(chǎn)生過(guò)程外部感覺(jué)視覺(jué)通過(guò)眼睛的視細(xì)胞感受外界的光學(xué)刺激聽覺(jué)通過(guò)耳朵的毛細(xì)胞感受外界的聲音刺激味覺(jué)通過(guò)舌頭的味蕾細(xì)胞感受外界的味道刺激嗅覺(jué)通過(guò)鼻子的嗅細(xì)胞感受外界的氣味刺激膚覺(jué)通過(guò)皮膚上的感覺(jué)細(xì)胞感受外界的機(jī)械和溫度等刺激內(nèi)部感覺(jué)通過(guò)內(nèi)臟器官壁上的神經(jīng)末梢感受內(nèi)臟器官活動(dòng)變化時(shí)的物理和化學(xué)刺激本體感覺(jué)通過(guò)身體各部分的神經(jīng)末梢和毛細(xì)胞感受肌肉的收縮、身體各部分位置和方向的變化表2-2

知覺(jué)的分類一、感覺(jué)與知覺(jué)的概述種類特征空間知覺(jué)形狀知覺(jué)反映物體的形狀大小知覺(jué)反映物體的大小距離知覺(jué)反映物體離主體的遠(yuǎn)近立體知覺(jué)反映物體的立體特點(diǎn)或兩個(gè)物體前后的相對(duì)距離方位知覺(jué)反映物體所處的方位時(shí)間知覺(jué)反映客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性運(yùn)動(dòng)知覺(jué)反映物體的空間的位置移動(dòng)及移動(dòng)的速度情景聯(lián)想認(rèn)識(shí)感覺(jué)與知覺(jué)聯(lián)想一下，在現(xiàn)實(shí)生活中，我們是怎樣認(rèn)識(shí)感覺(jué)與知覺(jué)的。擺在面前的蘋果，我們能夠看到它的顏色、聞到它的氣味、嘗到它的味道……這里的顏色、氣味和味道就是蘋果的個(gè)別屬性，我們的大腦對(duì)這些個(gè)別屬性的直接反映就是感覺(jué)。但是我們對(duì)這些個(gè)別屬性的感覺(jué)并不是孤立的，而是將這些屬性綜合起來(lái)，形成一個(gè)整體的映象——“蘋果”。我們的大腦對(duì)這一整體映象的直接反映就形成了知覺(jué)。（三）感覺(jué)與知覺(jué)的聯(lián)系感覺(jué)和知覺(jué)的聯(lián)系，如表2-3所示。一、感覺(jué)與知覺(jué)的概述表2-3

感覺(jué)與知覺(jué)的聯(lián)系感覺(jué)知覺(jué)區(qū)別反映事物的個(gè)別屬性反映事物的整體屬性聯(lián)系

1.大腦對(duì)客觀事物的直接反映；

2.感覺(jué)是知覺(jué)的基礎(chǔ)，知覺(jué)是各種感覺(jué)的有機(jī)組合（一）感覺(jué)變化的規(guī)律

1.感覺(jué)的適應(yīng)作用規(guī)律；

2.感覺(jué)的相互作用規(guī)律；

3.感覺(jué)的生活實(shí)踐作用規(guī)律。二、感覺(jué)與知覺(jué)的變化規(guī)律（一）感覺(jué)變化的規(guī)律1，感覺(jué)的適應(yīng)作用

視覺(jué)：暗適應(yīng)和明適應(yīng)嗅覺(jué)：“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭。”味覺(jué)：連續(xù)品嘗試味，味覺(jué)會(huì)喪失靈敏

在微弱刺激物的持續(xù)作用下，人對(duì)這種刺激的感覺(jué)能力會(huì)提高；而在強(qiáng)烈刺激物的持續(xù)作用下，人對(duì)這種刺激的感覺(jué)能力會(huì)降低。在適應(yīng)作用的調(diào)節(jié)下，使人能夠?qū)σ欢ǖ拇碳の?，維持適度的感覺(jué)能力。2，感覺(jué)的相互作用

同時(shí)對(duì)比：月明星稀相繼對(duì)比：吃糖后再吃杏子特別酸

感覺(jué)之間有相互的影響作用，一種感覺(jué)的強(qiáng)度，會(huì)受到其他感覺(jué)的影響而發(fā)生變化。同一感覺(jué)通道的各種感覺(jué)之間有對(duì)比作用，感覺(jué)的對(duì)比有同時(shí)對(duì)比和先后對(duì)比兩種。3，感覺(jué)的生活實(shí)踐作用感覺(jué)能力的發(fā)展會(huì)因?yàn)樯顥l件和工作實(shí)踐的要求而出現(xiàn)不均衡的發(fā)展，有的感覺(jué)能力甚至可以發(fā)展到驚人的水平。經(jīng)驗(yàn)豐富的汽車修理師可以根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)時(shí)的聲音判斷故障所在；印染廠的師傅能夠分辨出40—60種黑色；熟練的制茶師傅用鼻子可以聞出茶葉的品種和質(zhì)地……

感覺(jué)的生活實(shí)踐作用

正常的初生嬰兒，各種感覺(jué)的機(jī)制都比較均衡，沒(méi)有明顯的差異，但在以后的生活實(shí)踐作用下，感覺(jué)能力的發(fā)展會(huì)因?yàn)樯顥l件和工作實(shí)踐的要求而出現(xiàn)不均衡的發(fā)展，有的感覺(jué)能力甚至可以發(fā)展到驚人的水平。

（二）知覺(jué)變化的規(guī)律

1.知覺(jué)的選擇性規(guī)律；

2.知覺(jué)的整體性規(guī)律；

3.知覺(jué)的理解性規(guī)律。二、感覺(jué)與知覺(jué)的變化規(guī)律二、感覺(jué)與知覺(jué)的變化規(guī)律（二）知覺(jué)變化的規(guī)律

知覺(jué)的選擇性當(dāng)某一事物被選擇成為知覺(jué)的對(duì)象后，大腦就可以產(chǎn)生該事物的清晰反映，而感知范圍內(nèi)的其他事物則成為模糊不清的背景。成為知覺(jué)對(duì)象的事物要與其他事物有一定的差異，這樣才容易被知覺(jué)選擇出來(lái)，差異越顯著就越容易成為知覺(jué)的對(duì)象。知覺(jué)的選擇性二、感覺(jué)與知覺(jué)的變化規(guī)律（二）知覺(jué)變化的規(guī)律

知覺(jué)的整體性

知覺(jué)是所反映的是事物的整體，一個(gè)事物的整體包含著各種不同的屬性和部分。但是我們并不是把對(duì)象知覺(jué)成許多個(gè)別的孤立部分，而是把同時(shí)或相繼獲得各個(gè)感覺(jué)信息統(tǒng)一成一個(gè)整體。

知覺(jué)的整體性知覺(jué)的整體性虛幻的球體二、感覺(jué)與知覺(jué)的變化規(guī)律（二）知覺(jué)變化的規(guī)律

知覺(jué)的理解性知覺(jué)的理解性：在知覺(jué)的過(guò)程中，人總是借助已經(jīng)獲得的有關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)當(dāng)前感知的事物進(jìn)行加工處理，并通過(guò)概念的形式把它們標(biāo)示出來(lái)。知覺(jué)的理解性知覺(jué)的理解性切斯塞爾曲線格瑞德幻覺(jué)波根道夫環(huán)形幻覺(jué)特殊的感知覺(jué)-----錯(cuò)覺(jué)與幻覺(jué)錯(cuò)覺(jué)是指在特定條件下對(duì)事物所產(chǎn)生的某種固有傾向的歪曲知覺(jué)。錯(cuò)覺(jué)有不同種類，根據(jù)主客觀條件的變化可以將錯(cuò)覺(jué)分為：（一）視錯(cuò)覺(jué)：在某些視覺(jué)因素的干擾下而產(chǎn)生的錯(cuò)覺(jué)。包括關(guān)于線條的長(zhǎng)度和方向的錯(cuò)覺(jué)、圖形的大小和形狀的錯(cuò)覺(jué)等。（二）形重錯(cuò)覺(jué)：由于視覺(jué)而對(duì)重量感發(fā)生錯(cuò)覺(jué)。如用手比較一公斤鐵與一公斤棉花，總會(huì)覺(jué)得一公斤鐵重些。（三）時(shí)間錯(cuò)覺(jué)：在某種情況下，同樣長(zhǎng)短的時(shí)間，會(huì)發(fā)生不同的估計(jì)錯(cuò)覺(jué)，覺(jué)得有快有慢。（四）運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)：對(duì)主體或客體在運(yùn)動(dòng)覺(jué)方面的錯(cuò)覺(jué)。如黑夜中，人走路總覺(jué)得是月亮跟人走。（五）對(duì)比錯(cuò)覺(jué)：同一物體在不同背景上，會(huì)產(chǎn)生不同的錯(cuò)覺(jué)。如跳高時(shí)同樣的高度的橫桿，室內(nèi)比賽會(huì)覺(jué)得比室外比賽高度要高。一、觀察的概念三、觀察力的訓(xùn)練方法二、良好觀察的條件任務(wù)二培養(yǎng)良好的觀察力觀察是一種有目的、有計(jì)劃的知覺(jué)。觀察是在感知覺(jué)的基礎(chǔ)上，對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)進(jìn)行感性認(rèn)識(shí)的一種主動(dòng)的活動(dòng)形式。觀察是感知覺(jué)的高級(jí)形式，是一種復(fù)雜的智力活動(dòng)過(guò)程。一、觀察的概念資料閱讀與觀察有關(guān)的名言觀察、觀察、再觀察。——巴浦洛夫我沒(méi)有突出的理解力，也沒(méi)有過(guò)人的機(jī)智，只是在覺(jué)察那些稍縱即逝的事物并對(duì)他們進(jìn)行精細(xì)觀察道德能力上，我可能是中上之人?！_(dá)爾文準(zhǔn)確了解顧客的心理需求在服務(wù)工作中是至關(guān)重要的，酒店要求每一位從業(yè)人員都要具備良好的觀察力。良好觀察的條件，主要包括四個(gè)方面（見(jiàn)圖2-1）。圖2-1

良好觀察的條件二、良好觀察的條件觀察水平

觀察是最高級(jí)的感知覺(jué)水平。觀察也是人腦對(duì)當(dāng)前直接作用于感學(xué)器官的客觀事物的整體的反映，但是確切地說(shuō)，觀察是一種為感知特定對(duì)象而組織的有目的、有計(jì)劃、必要時(shí)需要采用一定方法的高水平的感知覺(jué)過(guò)程。它是一種主動(dòng)積極的、往往與隨意注意及思維相聯(lián)系的緊張的感知覺(jué)過(guò)程，是與日俱增為自覺(jué)的感知覺(jué)過(guò)程。觀察能力觀察力測(cè)試這是美國(guó)智力趣題專家奇爾出的一道觀察力測(cè)試題，許多成年人對(duì)此不知從何入手，而一些聰明的少年卻輕而易舉地解開了難題。看看你是聰明人嗎?如圖有輛公共汽車，有A和B兩個(gè)汽車站。問(wèn)：公共汽車現(xiàn)在是要駛往A車站，還是駛往B車站？請(qǐng)說(shuō)出理由.觀察力訓(xùn)練一：

在圖中隱藏了一些“人臉”，請(qǐng)你仔細(xì)觀察，看看能找到多少?gòu)垺澳槨背鰜?lái)？觀察力訓(xùn)練二：

圖中的老人正在喂一只烏鴉，請(qǐng)你有敏銳的觀察力幫他把這只烏鴉找出來(lái)，你能做到嗎？

三、觀察力的訓(xùn)練方法觀察力是人的一種基本能力，可以通過(guò)一些科學(xué)方法提高對(duì)事物的觀察能力。觀察力的訓(xùn)練方法有很多，比較常用的主要有四種（見(jiàn)圖2-2）。圖2-2

觀察力的訓(xùn)練方法三、觀察力的訓(xùn)練方法（一）比較異同在酒店服務(wù)中，會(huì)接觸到各種國(guó)家和地區(qū)的顧客，我們可以經(jīng)常地將兩個(gè)不同國(guó)籍客人的外貌、衣著、舉止等方面進(jìn)行對(duì)比，找出他們的相同與不同之處。這樣有助于我們更快地掌握不同國(guó)籍旅客的一般特點(diǎn)。可以通過(guò)找兩幅圖片差異的練習(xí)，進(jìn)行這方面的訓(xùn)練。三、觀察力的訓(xùn)練方法（二）全面了解要想全面觀察就要盡量地了解對(duì)象的全部特征，不要忽略任何細(xì)節(jié)。在觀察別人時(shí)，不要僅僅抓住幾個(gè)方面，而是要盡可能地發(fā)掘出他所有的特點(diǎn)。仔細(xì)看圖2-3，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其中隱藏著三個(gè)人的頭像。圖2-3

三個(gè)人的頭像三、觀察力的訓(xùn)練方法（三）觀察入微善于捕捉觀察對(duì)象最微小的差別或變化是提高觀察敏銳性的有效方法。在圖2-4中，櫥柜里有幾只杯子和售貨員手中的一模一樣？圖2-4

櫥柜中的杯子三、觀察力的訓(xùn)練方法（四）學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)獨(dú)自觀察的結(jié)果往往過(guò)于主觀和片面。通過(guò)借助別人的觀察方法和結(jié)果，特別是要與有良好觀察力的人一起進(jìn)行觀察，通過(guò)總結(jié)和比較別人以及自己的經(jīng)驗(yàn)，可以提高自己的觀察力。案例分析

這天下午是小吳第一次到餐廳實(shí)習(xí)，看著餐廳里形形色色的客人，小吳心里一陣緊張：怎樣才能使每個(gè)客人都感到滿意呢？這時(shí)站在后面主管李小姐走了過(guò)來(lái)，她對(duì)小吳說(shuō)：“小吳不用緊張，只要仔細(xì)觀察客人，就會(huì)對(duì)他們心中有數(shù)了。你看，2號(hào)臺(tái)是一些公司的行政人員，他們下午要趕著上班，所以上菜要快一點(diǎn)；5號(hào)臺(tái)是來(lái)自美國(guó)的觀光游客，他們對(duì)中國(guó)的傳統(tǒng)菜式比較感興趣；7號(hào)臺(tái)穿公司運(yùn)動(dòng)T血的那位男客比較開朗、好奇心強(qiáng)，要多主動(dòng)跟他說(shuō)話，要推薦有豬肉的菜式給他們……”小吳認(rèn)真的聽著，心理的緊張也慢慢地消失了。這時(shí)12號(hào)臺(tái)的以為客人向小吳示意，小吳忙上前去，原來(lái)客人要點(diǎn)菜，他們點(diǎn)了兩個(gè)菜后又要小吳為他們推薦一個(gè)菜，小吳想起剛才李小姐的話，向客人介紹了一款“特色烤羊排”，客人十分滿意，還豎起大拇指向著小吳連說(shuō)“good”

后來(lái)小吳又按照李小姐的提示為其他客人服務(wù)，果然都非常的滿意。下班后，小吳找到李小姐，很欽佩地說(shuō)：“李小姐，你真神奇，怎么客人的心思你全都知道啊！”李小姐笑了笑指著自己的眼睛說(shuō)“其實(shí)我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，只要仔細(xì)觀察客人，你就會(huì)對(duì)他們心中有數(shù)的。雖然你已經(jīng)學(xué)習(xí)了不少的旅游知識(shí)，但在實(shí)際中每個(gè)客人的需要都是不一樣的，我們的服務(wù)也要‘一人為本’啊。”討論：為什么李小姐那么的神奇，能夠看出游客所需要的東西？任務(wù)三感知覺(jué)的服務(wù)實(shí)踐意義感知覺(jué)對(duì)賓客的實(shí)踐意義視覺(jué)對(duì)客人的心理影響在古代許多人相信顏色具有某種魔力，在今天科學(xué)家也認(rèn)為顏色與人的大腦有著某種聯(lián)系，不同顏色對(duì)人的身體、情緒、思想和行為有著深刻影響。代表熱情、喜慶、生機(jī)、危險(xiǎn)、歡樂(lè)等，與白色、黑色、淡黃色搭配比較協(xié)調(diào)，不宜大面積使用。代表光亮、溫暖、力量、危險(xiǎn)、警覺(jué)等；對(duì)人的心理有活潑、熱烈和歡欣的色覺(jué)；與白色、黑色、棕色搭配比較協(xié)調(diào)。代表青春、生命、自然、和平、安全，與白色、金黃搭配更優(yōu)雅。黃色代表溫暖、富貴、華麗、警告、死亡；給人一種高貴、溫暖的色覺(jué)。紫色有收縮感，代表高貴、威嚴(yán)、神秘；容易使人疲勞，可大面積用于臥室，有鎮(zhèn)定感(酒1）。黑色代表文雅、莊重、嚴(yán)肅、壓抑、悲哀；可與任何其他色搭配。藍(lán)色代表安靜、智慧、深沉、柔和、冷淡；和白色搭配很和諧。白色代表純真、潔凈、神圣、寒冷和恐怖；能使人產(chǎn)生干凈、純潔、冷酷的色覺(jué)。（心理測(cè)試）顏色排序

選項(xiàng)有：

灰，藍(lán)，綠，紅

黃，紫，黑，棕

只把它作為顏色，不要聯(lián)想，根據(jù)喜好把八個(gè)顏色進(jìn)行排序1，2位是你最鐘愛(ài)的顏色代表希冀成為而未能成為的人：

3，4位是其次喜歡的顏色表示你現(xiàn)在所屬的那一類：

5，6位是再次喜歡的顏色表示你試圖掩蓋的那部分個(gè)性：

7，8位是最不喜愛(ài)的顏色表示你完全隱蔽起來(lái)的或根本不存在的那部分個(gè)性：

1,黑色：感情憂傷的人，在你的感覺(jué)中，所有的事情總是不如意，永遠(yuǎn)不能按著自己向往的那樣去說(shuō)話行事，生活之路越行越窄，環(huán)境的卻太糟了。

2,紫色：多愁善感，性格內(nèi)向，敏感細(xì)致，但往往能夠駕駛控制內(nèi)心的憂慮及傷感。

3,紅色：個(gè)性堅(jiān)強(qiáng)，精力充沛，感情豐富，性格外向，活潑異常，說(shuō)話做事常不假思索，心理上總是準(zhǔn)備好了向人進(jìn)攻和與人論爭(zhēng)。

4,藍(lán)色：喜歡寧?kù)o的人，善于控制感情，鎮(zhèn)定平靜，內(nèi)向，判斷力強(qiáng)，見(jiàn)識(shí)灼然。

5,黃色：性格外向，說(shuō)話無(wú)所謂，做事瀟灑自如，不擔(dān)心他人的議論與指摘，故而心情輕松愉快；你精力充沛，目標(biāo)、堅(jiān)定，不易動(dòng)搖，是可以信賴的人。6,灰色：審慎的人，不喜情緒激動(dòng)，喜怒不形于色，沉著，自控能力極好；不愿有過(guò)深的友誼、過(guò)近的關(guān)系。

7,綠色：性情平和，心緒不易煩亂，極少感覺(jué)焦躁不安或抑郁憂愁，對(duì)生活充滿希望和樂(lè)觀情緒，渴望事事美好。

8,棕色：吃、穿、住等基本欲望非常強(qiáng)烈，憑著自己的本領(lǐng)，對(duì)這些你多能得到滿足；目的達(dá)到后，卻常有犯罪感，生怕有一日在獲取的過(guò)程中會(huì)受到正義的懲罰。聽覺(jué)對(duì)客人的心理影響“飯店的下一輪競(jìng)爭(zhēng)主要是文化的競(jìng)爭(zhēng)”。飯店的背景音樂(lè)是體現(xiàn)飯店企業(yè)文化的重要組成部分。（歐式飯店：?；民族飯店：?等；外賓較多：西洋樂(lè)；年輕人較多：活潑、詼諧爵士樂(lè)等）（婚慶場(chǎng)合：？情人節(jié)：？平時(shí)：？喪宴：？）味覺(jué)對(duì)客人的心理影響味覺(jué)是指食物在人的口腔內(nèi)對(duì)味覺(jué)器官化學(xué)感受系統(tǒng)的刺激并產(chǎn)生的一種感覺(jué)。從味覺(jué)的生理角度分類，只有四種基本味覺(jué)：酸、甜、苦、咸。最適宜的味覺(jué)產(chǎn)生的溫度是10℃—40℃，30℃最敏感。味覺(jué)還與人的饑餓感、心情等有關(guān)。什么東西在低溫下好吃些？什么東西在溫度比較高時(shí)好吃些？時(shí)間知覺(jué)對(duì)客人的心理影響間知覺(jué)是對(duì)客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對(duì)事物運(yùn)動(dòng)過(guò)程的先后和長(zhǎng)短的知覺(jué)。什么情況下知覺(jué)時(shí)間過(guò)得快？什么情況下知覺(jué)時(shí)間過(guò)得慢？與活動(dòng)內(nèi)容、情緒、動(dòng)機(jī)、態(tài)度有關(guān)。人際知覺(jué)對(duì)客人的影響1、自我知覺(jué)三個(gè)發(fā)展階段：生理的自我發(fā)展階段：關(guān)注個(gè)人身體、穿著、家庭成員對(duì)自己的態(tài)度——兒童的自我；社會(huì)的自我發(fā)展階段：關(guān)注上級(jí)、同事、同學(xué)對(duì)自己的態(tài)度和自己在社會(huì)上的名譽(yù)、地位、金錢等——家長(zhǎng)的自我；心理的自我發(fā)展階段：關(guān)注自我智慧、才干、道德等心理素質(zhì)的自我知覺(jué)——成人的自我。測(cè)試在一個(gè)冬天的夜晚．發(fā)現(xiàn)一個(gè)醉漢睡在墻角，你第一感覺(jué)是什么？A：站“真不成體統(tǒng)，這么大年紀(jì)了，怎么連自己能喝多少都沒(méi)有分寸?！盉：“呀!醉漢摔倒在地上了，他肯定很難受。”C：“這么冷的天．這樣下去會(huì)凍死的，還是通知警察為好?！盇.★

你的態(tài)度表現(xiàn)的是父母的自我狀態(tài)。

有著“真是邋遢”的批評(píng)性想法的人，一定是受到父母或者是長(zhǎng)輩們的影響很大。在你的本性里，你有著向父母一樣的仁慈、憫愛(ài)，所以身邊的人也很依賴你，朋友在你身上也能得到很多溫暖，所以不論是同輩還是長(zhǎng)輩，都很喜歡你！同時(shí)你也又很強(qiáng)的支配欲望，什么都想管一管，有時(shí)難免會(huì)讓同輩或小輩者有些厭煩。要把握過(guò)猶不及的尺度啊！B.★表現(xiàn)出很強(qiáng)的成人的自我狀態(tài)。

有著“不安全”“與警察聯(lián)系”的想法的是成人，成人最擅長(zhǎng)利用科學(xué)的武器、流行的資訊，對(duì)眼前的情況進(jìn)行客觀的判斷。在不會(huì)秧及自己利益的事情面前，成人是最理智、冷靜的。你的處事態(tài)度，可以讓你在職場(chǎng)里勝人一籌！不過(guò)要注意，你容易給人帶來(lái)為人冷漠的印象，偶爾撒撒嬌，關(guān)心一下周圍的同事，你會(huì)更可愛(ài)！

C.★

表現(xiàn)出十足小孩的自我狀態(tài)。看到馬路上橫躺的醉漢，就會(huì)產(chǎn)生一種情緒，也許是反感也許是憐憫，這種開放的想法，或許有自我為中心的一面，或許如同躲到媽媽背后像孩子似的不善于自我主張的一面。不過(guò)這種性格會(huì)深得小朋友的喜歡，很有孩子緣哦！不過(guò)，成人會(huì)說(shuō)你是在裝嫩，在職場(chǎng)里，因?yàn)槟惚憩F(xiàn)出不成熟的一面，所以很難得到上司的信任。2、第一印象●第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)微差異?！竦谝挥∠笥写蠹s40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成?！竦谝挥∠笾兄挥猩儆?0%的內(nèi)容與言語(yǔ)舉止有關(guān)胖子相親記。。。。。。試驗(yàn)顯示，見(jiàn)到一個(gè)陌生人時(shí)，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對(duì)方的注意。長(zhǎng)發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來(lái)自信而成功，自然、中長(zhǎng)、沒(méi)有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺(jué)智慧和真實(shí)。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時(shí)目光和你直接接觸、手掌干燥、堅(jiān)定有力、自然擺動(dòng)而不是無(wú)力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對(duì)他感覺(jué)良好，還將取得你的信任。心理測(cè)試題目:你最有自信的是什么？

A、聲音；

B、手；

C、眼睛；

D、身材。A、說(shuō)明你極具煽動(dòng)性。因此，你對(duì)自己的談吐也相當(dāng)有自信，你給人的第一印象是：值得信賴。

B、對(duì)手有自信，那么反過(guò)來(lái)說(shuō)，你對(duì)手以外的其他部分沒(méi)有什么自信吧？你給人的第一印象很模糊。跟你長(zhǎng)期交往，會(huì)認(rèn)為你的性格不夠果斷。總之，你應(yīng)該想辦法更積極塑造自己。

C、說(shuō)明你對(duì)自己的面貌有自信。據(jù)統(tǒng)計(jì)，認(rèn)為自己漂亮的人，82%回答對(duì)眼睛有自信。如果對(duì)面貌有自信心，初次見(jiàn)面自然就能充滿自信，應(yīng)付自如。有時(shí)還會(huì)盯著對(duì)方的眼睛談話，更能給人留下強(qiáng)烈的印象。

D、對(duì)身材有自信，說(shuō)明你非常缺乏積極性。因?yàn)樽砸詾槭悄芙o人好印象的人，往往會(huì)很謙虛地自動(dòng)掩蓋自己的光芒。第一印象從性格、愛(ài)好、特質(zhì)和受歡迎程度等多個(gè)方面來(lái)比較，你覺(jué)得你最像哪一種動(dòng)物?

A、狗

B、貓

C、馬

D、牛A、不易給人強(qiáng)烈的印象，稍不留神，你就會(huì)被混入人群，看不見(jiàn)蹤影。B、男孩：不會(huì)給人留下好的印象，太過(guò)女性化。女孩：具有誘人的魔力，總想引起別人的注意，也往往會(huì)取得成功。C、在人群中總是突出的，因?yàn)槟阌兄枞说臍赓|(zhì)，而且會(huì)在你的一舉一動(dòng)中時(shí)刻體現(xiàn)。D、“俯首甘為孺子?！保阌兄@人的耐力，不達(dá)目的是不罷休，但是你的牛脾氣也往往會(huì)成為別人無(wú)法忍受之處。3、暈輪效應(yīng)（一好百好、愛(ài)屋及烏、一俊遮百丑等）

心理學(xué)家戴恩做過(guò)一個(gè)這樣的實(shí)驗(yàn)。他讓被試看一些照片，照片上的人有的很有魅力，有的無(wú)魅力，有的中等。然后讓被試在與魅力無(wú)關(guān)的特點(diǎn)方面評(píng)定這些人。結(jié)果表明，被試對(duì)有魅力的人比對(duì)無(wú)魅力的賦予更多理想的人格特征，如和藹、沉著，好交際等。光環(huán)效應(yīng)戀愛(ài)時(shí)，“情人眼里出西施”，總是忽略對(duì)方缺點(diǎn)，認(rèn)為他/她的一切都是好的，做的事都是對(duì)的，就連缺點(diǎn)也是那么可愛(ài)。這就是暈輪效應(yīng)。黃庭堅(jiān)有詩(shī)云：“草茅多奇士，蓬蓽有秀色，西施逐人眼，稱心斯為得。”就是表達(dá)的這個(gè)意思。

結(jié)婚后，共同生活以及孩子的出生，雙方認(rèn)清了對(duì)方的某些缺點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候又產(chǎn)生了“壞光環(huán)效應(yīng)”，又稱“掃帚星效應(yīng)”，對(duì)方的缺點(diǎn)不斷放大、擴(kuò)散，最終掩蓋了對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。4、角色知覺(jué)商人？導(dǎo)游？高星級(jí)酒店服務(wù)員？老師？母親？丈夫？妻子？感知覺(jué)對(duì)服務(wù)人員的實(shí)踐意義一、賓客感知覺(jué)與飯店服務(wù)工作的相互關(guān)系1、服務(wù)人員的個(gè)人形象是飯店的銘牌（儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言等）服務(wù)人員的個(gè)人形象是飯店的名牌飯店員工要在儀表、儀容、儀態(tài)、語(yǔ)言方面有一定的要求。飯店的服務(wù)職業(yè)特定造就了服飾必須與之向吻合。良好的儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對(duì)飯店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。語(yǔ)言是飯店服務(wù)中至關(guān)重要的。客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。作為一個(gè)飯店服務(wù)人員儀態(tài)方面就必須符合飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，戰(zhàn)有站姿、坐有坐相，面部表情盡量保持自然的微笑，表現(xiàn)出自信但不張揚(yáng)的表情。舉手投足間表現(xiàn)出作為一個(gè)飯店服務(wù)人員該有的精神面貌。前臺(tái)服裝特點(diǎn)：大方、時(shí)尚、簡(jiǎn)約餐飲部服務(wù)員服裝：大方、得體客房服裝：不能過(guò)長(zhǎng)，顏色不能過(guò)淺良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度是指飯店從業(yè)人員在從事飯店服務(wù)工作中對(duì)賓客在言語(yǔ)、表情、行為舉止等方面所表現(xiàn)出的一種心理傾向。態(tài)度是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它的形成受到個(gè)體已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)等認(rèn)識(shí)因素的影響，同時(shí)也受到個(gè)體已有的對(duì)事物的情感和意向的影響。創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境賓客對(duì)飯店環(huán)境的要求包括十四項(xiàng)：潔凈、舒適、寧?kù)o、優(yōu)質(zhì)接待、餐飲、景致、周圍環(huán)境、餐廳、客房、咨詢、洗衣、旅游、商務(wù)、委托代辦等。

飯店員工感知覺(jué)與飯店服務(wù)工作賓客進(jìn)入飯店，對(duì)飯店進(jìn)行感知的同時(shí)，飯店服務(wù)人員也在對(duì)賓客進(jìn)行感知，而且只有服務(wù)人員對(duì)賓客的感知越準(zhǔn)確、越全面，給賓客提供的服務(wù)，才能越細(xì)致、越周全，甚至超前。所以，飯店服務(wù)人員必須具備良好的感知覺(jué)能力。1、培養(yǎng)良好的感知覺(jué)能力（1）學(xué)會(huì)觀察（2）培養(yǎng)良好的觀察能力一、觀察顧客的衣冠服飾二、觀察顧客的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型三、飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知三、觀察顧客的面部表情和眼神四、觀察顧客的身體語(yǔ)言五、聽顧客的語(yǔ)言特點(diǎn)六、觀察顧客的隨身物品七、觀察顧客的生活習(xí)慣一、觀察顧客的衣冠服飾

我們可通過(guò)顧客的衣著打扮和飾物，推斷他們的社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、職業(yè)、氣質(zhì)、性格、民族、國(guó)籍、年齡、婚姻狀況以及宗教信仰。例如，學(xué)者、教授以及政府官員等，一般衣著都比較嚴(yán)禁保守，不追求時(shí)髦的款式，比較喜歡深顏色的衣服，給人以文質(zhì)彬彬的感覺(jué)銀行及公司職員，衣著則比較講究，男士大多數(shù)是西裝筆挺、領(lǐng)帶整齊，而女士則多是穿著職業(yè)套裙、試圖給人以精明能干、手心、辦事認(rèn)真的印象。思想前衛(wèi)、個(gè)性鮮明、性格外向的人喜歡穿著款式新潮時(shí)髦、色彩艷麗、容易引人矚目的服飾思想保守、性格內(nèi)向的人則喜歡色調(diào)大方，款式簡(jiǎn)單的大眾化的服飾。阿拉伯國(guó)家的人喜歡穿白袍，女士還要帶上面紗。英國(guó)人衣著講究紳士風(fēng)度美國(guó)人衣著講究輕松自由中老年人服飾比較保守年輕人追趕潮流、時(shí)髦。一、美國(guó)

見(jiàn)面禮：點(diǎn)頭示意；禁忌：數(shù)字13和周五；忌吃動(dòng)物內(nèi)臟。二、英國(guó)

見(jiàn)面禮：握手禮；禁忌：拍肩背；講究紳士風(fēng)度和淑女風(fēng)范。三、德國(guó)

見(jiàn)面禮：握手禮；禁忌：數(shù)字13和周五；紀(jì)律散漫者。喜好：啤酒。四、法國(guó)

見(jiàn)面禮：親吻禮和握手禮；喜好：葡萄酒和奶酪。五、日本見(jiàn)面禮：鞠躬；禁忌：數(shù)字4和9，合影時(shí)三人一排。六、韓國(guó)見(jiàn)面禮：鞠躬；禁忌：數(shù)字4。七、泰國(guó)見(jiàn)面禮：合十禮；禁忌：重頭輕腳。八、新加坡見(jiàn)面禮：握手禮；禁忌：時(shí)間觀念強(qiáng)，講究衛(wèi)生。九、印度見(jiàn)面禮：抱胸禮；禁忌：六大習(xí)俗重要提示

顧客佩戴的飾物也可以直接反應(yīng)他們民族的、國(guó)籍、宗教信仰以及性格的特點(diǎn)。例如：一些非洲的顧客喜歡佩戴比較多的飾物，男性也會(huì)佩戴耳環(huán)；一些信奉基督教的人事喜歡非帶十字架；信奉佛教的人事喜歡佩戴佛珠注意：在信奉基督教的地區(qū)（如歐美），一般已婚人士在無(wú)名指上戴一枚戒指，男士戴在左手、女士戴在右手。我們?cè)诮哟@些顧客，尤其是女士時(shí)，就要特別注意他們手上所帶的戒指，以便錯(cuò)誤稱呼造出誤會(huì)。由于國(guó)籍、地區(qū)和種族的不同，顧客會(huì)有明顯的外形差異（見(jiàn)圖2-6）。二、觀察顧客的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型圖2-6

顧客的外形差異

例如，歐洲顧客身材比較高大、白皮膚、金頭發(fā)、鼻梁較高；非洲顧客黑皮膚、頭發(fā)卷曲、鼻梁較寬矮，嘴唇較厚；東亞地區(qū)顧客黑頭發(fā)、黑眼睛、黃皮膚，而其中東南亞地區(qū)（如馬來(lái)西亞、新都尼西亞等）顧客身材要比東北亞地區(qū)顧客（如韓國(guó)、日本等）矮小、皮膚也比較黑點(diǎn)。發(fā)型也能反映一個(gè)人的性格、職業(yè)、年齡等特點(diǎn)（見(jiàn)圖2-7）。圖2-7

發(fā)型反映人的職業(yè)攝影師的發(fā)型

性格內(nèi)向、保守的人，一般比較喜歡自然的發(fā)型；性格開朗、活潑的人，喜歡新潮多變的發(fā)型。而女性留短發(fā)型，則顯示出活力，性格堅(jiān)強(qiáng)的特點(diǎn)。一些從事藝術(shù)的游客喜歡夸張怪異的發(fā)型，以引起別人的關(guān)注。人的面部有豐富的表情變化，各種表情可以反映人的情緒、性格和需求等特點(diǎn)。人的眼神所表達(dá)的信息也是多種多樣的，甚至比面部表情更能真實(shí)地表現(xiàn)一個(gè)人的情感、情緒、需求等。三、觀察顧客的面部表情和眼神身體語(yǔ)言包括手勢(shì)、頭勢(shì)及行走姿態(tài)等，可以表現(xiàn)一個(gè)人的國(guó)籍、民族、職業(yè)、性格、情緒和需求等。手勢(shì)或頭勢(shì)所表達(dá)的意思，也因國(guó)家的不同而有差異。四、觀察顧客的身體語(yǔ)言中國(guó)人認(rèn)為講話時(shí)君子動(dòng)口不動(dòng)手。不應(yīng)該在說(shuō)話的時(shí)候帶過(guò)多或夸張的動(dòng)作，以免讓人感覺(jué)你很粗魯。西方國(guó)家尤其是歐美國(guó)家的人，他們喜