如何對旅游者鑒貌辨色 模塊二

任務(wù)一感覺和知覺的變化規(guī)律任務(wù)二培養(yǎng)良好的觀察力任務(wù)三對顧客的鑒貌辨色模塊二感覺與知覺開篇有疑為什么“入芝蘭之室，久而不聞其香”？你能“看穿”顧客的心理嗎？在看旅游合照時，為什么能在人群中找到自己呢？本章概要人的心理活動是在對客觀事物的認(rèn)識中產(chǎn)生的，認(rèn)識事物的最基本形式是感覺和知覺。感覺和知覺有什么變化規(guī)律，如何在酒店服務(wù)中運(yùn)用這些規(guī)律，怎么樣根據(jù)顧客的外部特征和表現(xiàn)來把握他們的心理特點(diǎn)，提供個性化服務(wù)，這幾個問題就是本章學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容。一、感覺與知覺的概述二、感覺與知覺的變化規(guī)律任務(wù)一感覺和知覺的變化規(guī)律蘋果的顏色：青、紅、黃蘋果的氣味：蘋果香蘋果的味道：甜或略酸蘋果的形狀：略像心形（一）感覺感覺是大腦對客觀事物個別屬性的直接反映。按照所接受刺激的來源，可以將感覺分為三類：外部感覺、內(nèi)部感覺和本體感覺。如表2-1所示。（二）知覺知覺是大腦對客觀事物整體的直接反映。根據(jù)知覺中所反映事物的特性，可以將知覺分為三類：空間知覺、時間知覺和運(yùn)動知覺。如表2-2所示。一、感覺與知覺的概述表2-1

感覺的分類一、感覺與知覺的概述種類產(chǎn)生過程外部感覺視覺通過眼睛的視細(xì)胞感受外界的光學(xué)刺激聽覺通過耳朵的毛細(xì)胞感受外界的聲音刺激味覺通過舌頭的味蕾細(xì)胞感受外界的味道刺激嗅覺通過鼻子的嗅細(xì)胞感受外界的氣味刺激膚覺通過皮膚上的感覺細(xì)胞感受外界的機(jī)械和溫度等刺激內(nèi)部感覺通過內(nèi)臟器官壁上的神經(jīng)末梢感受內(nèi)臟器官活動變化時的物理和化學(xué)刺激本體感覺通過身體各部分的神經(jīng)末梢和毛細(xì)胞感受肌肉的收縮、身體各部分位置和方向的變化表2-2

知覺的分類一、感覺與知覺的概述種類特征空間知覺形狀知覺反映物體的形狀大小知覺反映物體的大小距離知覺反映物體離主體的遠(yuǎn)近立體知覺反映物體的立體特點(diǎn)或兩個物體前后的相對距離方位知覺反映物體所處的方位時間知覺反映客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性運(yùn)動知覺反映物體的空間的位置移動及移動的速度情景聯(lián)想認(rèn)識感覺與知覺聯(lián)想一下，在現(xiàn)實(shí)生活中，我們是怎樣認(rèn)識感覺與知覺的。擺在面前的蘋果，我們能夠看到它的顏色、聞到它的氣味、嘗到它的味道……這里的顏色、氣味和味道就是蘋果的個別屬性，我們的大腦對這些個別屬性的直接反映就是感覺。但是我們對這些個別屬性的感覺并不是孤立的，而是將這些屬性綜合起來，形成一個整體的映象——“蘋果”。我們的大腦對這一整體映象的直接反映就形成了知覺。（三）感覺與知覺的聯(lián)系感覺和知覺的聯(lián)系，如表2-3所示。一、感覺與知覺的概述表2-3

感覺與知覺的聯(lián)系感覺知覺區(qū)別反映事物的個別屬性反映事物的整體屬性聯(lián)系

1.大腦對客觀事物的直接反映；

2.感覺是知覺的基礎(chǔ)，知覺是各種感覺的有機(jī)組合（一）感覺變化的規(guī)律

1.感覺的適應(yīng)作用規(guī)律；

2.感覺的相互作用規(guī)律；

3.感覺的生活實(shí)踐作用規(guī)律。二、感覺與知覺的變化規(guī)律（一）感覺變化的規(guī)律1，感覺的適應(yīng)作用

視覺：暗適應(yīng)和明適應(yīng)嗅覺：“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭。”味覺：連續(xù)品嘗試味，味覺會喪失靈敏

在微弱刺激物的持續(xù)作用下，人對這種刺激的感覺能力會提高；而在強(qiáng)烈刺激物的持續(xù)作用下，人對這種刺激的感覺能力會降低。在適應(yīng)作用的調(diào)節(jié)下，使人能夠?qū)σ欢ǖ拇碳の?，維持適度的感覺能力。2，感覺的相互作用

同時對比：月明星稀相繼對比：吃糖后再吃杏子特別酸

感覺之間有相互的影響作用，一種感覺的強(qiáng)度，會受到其他感覺的影響而發(fā)生變化。同一感覺通道的各種感覺之間有對比作用，感覺的對比有同時對比和先后對比兩種。3，感覺的生活實(shí)踐作用感覺能力的發(fā)展會因?yàn)樯顥l件和工作實(shí)踐的要求而出現(xiàn)不均衡的發(fā)展，有的感覺能力甚至可以發(fā)展到驚人的水平。經(jīng)驗(yàn)豐富的汽車修理師可以根據(jù)發(fā)動機(jī)啟動時的聲音判斷故障所在；印染廠的師傅能夠分辨出40—60種黑色；熟練的制茶師傅用鼻子可以聞出茶葉的品種和質(zhì)地……

感覺的生活實(shí)踐作用

正常的初生嬰兒，各種感覺的機(jī)制都比較均衡，沒有明顯的差異，但在以后的生活實(shí)踐作用下，感覺能力的發(fā)展會因?yàn)樯顥l件和工作實(shí)踐的要求而出現(xiàn)不均衡的發(fā)展，有的感覺能力甚至可以發(fā)展到驚人的水平。

（二）知覺變化的規(guī)律

1.知覺的選擇性規(guī)律；

2.知覺的整體性規(guī)律；

3.知覺的理解性規(guī)律。二、感覺與知覺的變化規(guī)律二、感覺與知覺的變化規(guī)律（二）知覺變化的規(guī)律

知覺的選擇性當(dāng)某一事物被選擇成為知覺的對象后，大腦就可以產(chǎn)生該事物的清晰反映，而感知范圍內(nèi)的其他事物則成為模糊不清的背景。成為知覺對象的事物要與其他事物有一定的差異，這樣才容易被知覺選擇出來，差異越顯著就越容易成為知覺的對象。知覺的選擇性二、感覺與知覺的變化規(guī)律（二）知覺變化的規(guī)律

知覺的整體性

知覺是所反映的是事物的整體，一個事物的整體包含著各種不同的屬性和部分。但是我們并不是把對象知覺成許多個別的孤立部分，而是把同時或相繼獲得各個感覺信息統(tǒng)一成一個整體。

知覺的整體性知覺的整體性虛幻的球體二、感覺與知覺的變化規(guī)律（二）知覺變化的規(guī)律

知覺的理解性知覺的理解性：在知覺的過程中，人總是借助已經(jīng)獲得的有關(guān)知識經(jīng)驗(yàn)，對當(dāng)前感知的事物進(jìn)行加工處理，并通過概念的形式把它們標(biāo)示出來。知覺的理解性知覺的理解性切斯塞爾曲線格瑞德幻覺波根道夫環(huán)形幻覺特殊的感知覺-----錯覺與幻覺錯覺是指在特定條件下對事物所產(chǎn)生的某種固有傾向的歪曲知覺。錯覺有不同種類，根據(jù)主客觀條件的變化可以將錯覺分為：（一）視錯覺：在某些視覺因素的干擾下而產(chǎn)生的錯覺。包括關(guān)于線條的長度和方向的錯覺、圖形的大小和形狀的錯覺等。（二）形重錯覺：由于視覺而對重量感發(fā)生錯覺。如用手比較一公斤鐵與一公斤棉花，總會覺得一公斤鐵重些。（三）時間錯覺：在某種情況下，同樣長短的時間，會發(fā)生不同的估計錯覺，覺得有快有慢。（四）運(yùn)動錯覺：對主體或客體在運(yùn)動覺方面的錯覺。如黑夜中，人走路總覺得是月亮跟人走。（五）對比錯覺：同一物體在不同背景上，會產(chǎn)生不同的錯覺。如跳高時同樣的高度的橫桿，室內(nèi)比賽會覺得比室外比賽高度要高。一、觀察的概念三、觀察力的訓(xùn)練方法二、良好觀察的條件任務(wù)二培養(yǎng)良好的觀察力觀察是一種有目的、有計劃的知覺。觀察是在感知覺的基礎(chǔ)上，對客觀現(xiàn)實(shí)進(jìn)行感性認(rèn)識的一種主動的活動形式。觀察是感知覺的高級形式，是一種復(fù)雜的智力活動過程。一、觀察的概念資料閱讀與觀察有關(guān)的名言觀察、觀察、再觀察?！推致宸蛭覜]有突出的理解力，也沒有過人的機(jī)智，只是在覺察那些稍縱即逝的事物并對他們進(jìn)行精細(xì)觀察道德能力上，我可能是中上之人?！_(dá)爾文準(zhǔn)確了解顧客的心理需求在服務(wù)工作中是至關(guān)重要的，酒店要求每一位從業(yè)人員都要具備良好的觀察力。良好觀察的條件，主要包括四個方面（見圖2-1）。圖2-1

良好觀察的條件二、良好觀察的條件觀察水平

觀察是最高級的感知覺水平。觀察也是人腦對當(dāng)前直接作用于感學(xué)器官的客觀事物的整體的反映，但是確切地說，觀察是一種為感知特定對象而組織的有目的、有計劃、必要時需要采用一定方法的高水平的感知覺過程。它是一種主動積極的、往往與隨意注意及思維相聯(lián)系的緊張的感知覺過程，是與日俱增為自覺的感知覺過程。觀察能力觀察力測試這是美國智力趣題專家奇爾出的一道觀察力測試題，許多成年人對此不知從何入手，而一些聰明的少年卻輕而易舉地解開了難題?？纯茨闶锹斆魅藛?如圖有輛公共汽車，有A和B兩個汽車站。問：公共汽車現(xiàn)在是要駛往A車站，還是駛往B車站？請說出理由.觀察力訓(xùn)練一：

在圖中隱藏了一些“人臉”，請你仔細(xì)觀察，看看能找到多少張“臉”出來？觀察力訓(xùn)練二：

圖中的老人正在喂一只烏鴉，請你有敏銳的觀察力幫他把這只烏鴉找出來，你能做到嗎？

三、觀察力的訓(xùn)練方法觀察力是人的一種基本能力，可以通過一些科學(xué)方法提高對事物的觀察能力。觀察力的訓(xùn)練方法有很多，比較常用的主要有四種（見圖2-2）。圖2-2

觀察力的訓(xùn)練方法三、觀察力的訓(xùn)練方法（一）比較異同在酒店服務(wù)中，會接觸到各種國家和地區(qū)的顧客，我們可以經(jīng)常地將兩個不同國籍客人的外貌、衣著、舉止等方面進(jìn)行對比，找出他們的相同與不同之處。這樣有助于我們更快地掌握不同國籍旅客的一般特點(diǎn)。可以通過找兩幅圖片差異的練習(xí)，進(jìn)行這方面的訓(xùn)練。三、觀察力的訓(xùn)練方法（二）全面了解要想全面觀察就要盡量地了解對象的全部特征，不要忽略任何細(xì)節(jié)。在觀察別人時，不要僅僅抓住幾個方面，而是要盡可能地發(fā)掘出他所有的特點(diǎn)。仔細(xì)看圖2-3，就會發(fā)現(xiàn)，其中隱藏著三個人的頭像。圖2-3

三個人的頭像三、觀察力的訓(xùn)練方法（三）觀察入微善于捕捉觀察對象最微小的差別或變化是提高觀察敏銳性的有效方法。在圖2-4中，櫥柜里有幾只杯子和售貨員手中的一模一樣？圖2-4

櫥柜中的杯子三、觀察力的訓(xùn)練方法（四）學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)獨(dú)自觀察的結(jié)果往往過于主觀和片面。通過借助別人的觀察方法和結(jié)果，特別是要與有良好觀察力的人一起進(jìn)行觀察，通過總結(jié)和比較別人以及自己的經(jīng)驗(yàn)，可以提高自己的觀察力。案例分析

這天下午是小吳第一次到餐廳實(shí)習(xí)，看著餐廳里形形色色的客人，小吳心里一陣緊張：怎樣才能使每個客人都感到滿意呢？這時站在后面主管李小姐走了過來，她對小吳說：“小吳不用緊張，只要仔細(xì)觀察客人，就會對他們心中有數(shù)了。你看，2號臺是一些公司的行政人員，他們下午要趕著上班，所以上菜要快一點(diǎn)；5號臺是來自美國的觀光游客，他們對中國的傳統(tǒng)菜式比較感興趣；7號臺穿公司運(yùn)動T血的那位男客比較開朗、好奇心強(qiáng)，要多主動跟他說話，要推薦有豬肉的菜式給他們……”小吳認(rèn)真的聽著，心理的緊張也慢慢地消失了。這時12號臺的以為客人向小吳示意，小吳忙上前去，原來客人要點(diǎn)菜，他們點(diǎn)了兩個菜后又要小吳為他們推薦一個菜，小吳想起剛才李小姐的話，向客人介紹了一款“特色烤羊排”，客人十分滿意，還豎起大拇指向著小吳連說“good”

后來小吳又按照李小姐的提示為其他客人服務(wù)，果然都非常的滿意。下班后，小吳找到李小姐，很欽佩地說：“李小姐，你真神奇，怎么客人的心思你全都知道??！”李小姐笑了笑指著自己的眼睛說“其實(shí)我剛才已經(jīng)說過了，只要仔細(xì)觀察客人，你就會對他們心中有數(shù)的。雖然你已經(jīng)學(xué)習(xí)了不少的旅游知識，但在實(shí)際中每個客人的需要都是不一樣的，我們的服務(wù)也要‘一人為本’啊?！庇懻摚簽槭裁蠢钚〗隳敲吹纳衿?，能夠看出游客所需要的東西？任務(wù)三感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義感知覺對賓客的實(shí)踐意義視覺對客人的心理影響在古代許多人相信顏色具有某種魔力，在今天科學(xué)家也認(rèn)為顏色與人的大腦有著某種聯(lián)系，不同顏色對人的身體、情緒、思想和行為有著深刻影響。代表熱情、喜慶、生機(jī)、危險、歡樂等，與白色、黑色、淡黃色搭配比較協(xié)調(diào)，不宜大面積使用。代表光亮、溫暖、力量、危險、警覺等；對人的心理有活潑、熱烈和歡欣的色覺；與白色、黑色、棕色搭配比較協(xié)調(diào)。代表青春、生命、自然、和平、安全，與白色、金黃搭配更優(yōu)雅。黃色代表溫暖、富貴、華麗、警告、死亡；給人一種高貴、溫暖的色覺。紫色有收縮感，代表高貴、威嚴(yán)、神秘；容易使人疲勞，可大面積用于臥室，有鎮(zhèn)定感(酒1）。黑色代表文雅、莊重、嚴(yán)肅、壓抑、悲哀；可與任何其他色搭配。藍(lán)色代表安靜、智慧、深沉、柔和、冷淡；和白色搭配很和諧。白色代表純真、潔凈、神圣、寒冷和恐怖；能使人產(chǎn)生干凈、純潔、冷酷的色覺。（心理測試）顏色排序

選項(xiàng)有：

灰，藍(lán)，綠，紅

黃，紫，黑，棕

只把它作為顏色，不要聯(lián)想，根據(jù)喜好把八個顏色進(jìn)行排序1，2位是你最鐘愛的顏色代表希冀成為而未能成為的人：

3，4位是其次喜歡的顏色表示你現(xiàn)在所屬的那一類：

5，6位是再次喜歡的顏色表示你試圖掩蓋的那部分個性：

7，8位是最不喜愛的顏色表示你完全隱蔽起來的或根本不存在的那部分個性：

1,黑色：感情憂傷的人，在你的感覺中，所有的事情總是不如意，永遠(yuǎn)不能按著自己向往的那樣去說話行事，生活之路越行越窄，環(huán)境的卻太糟了。

2,紫色：多愁善感，性格內(nèi)向，敏感細(xì)致，但往往能夠駕駛控制內(nèi)心的憂慮及傷感。

3,紅色：個性堅強(qiáng)，精力充沛，感情豐富，性格外向，活潑異常，說話做事常不假思索，心理上總是準(zhǔn)備好了向人進(jìn)攻和與人論爭。

4,藍(lán)色：喜歡寧靜的人，善于控制感情，鎮(zhèn)定平靜，內(nèi)向，判斷力強(qiáng)，見識灼然。

5,黃色：性格外向，說話無所謂，做事瀟灑自如，不擔(dān)心他人的議論與指摘，故而心情輕松愉快；你精力充沛，目標(biāo)、堅定，不易動搖，是可以信賴的人。6,灰色：審慎的人，不喜情緒激動，喜怒不形于色，沉著，自控能力極好；不愿有過深的友誼、過近的關(guān)系。

7,綠色：性情平和，心緒不易煩亂，極少感覺焦躁不安或抑郁憂愁，對生活充滿希望和樂觀情緒，渴望事事美好。

8,棕色：吃、穿、住等基本欲望非常強(qiáng)烈，憑著自己的本領(lǐng)，對這些你多能得到滿足；目的達(dá)到后，卻常有犯罪感，生怕有一日在獲取的過程中會受到正義的懲罰。聽覺對客人的心理影響“飯店的下一輪競爭主要是文化的競爭”。飯店的背景音樂是體現(xiàn)飯店企業(yè)文化的重要組成部分。（歐式飯店：?；民族飯店：?等；外賓較多：西洋樂；年輕人較多：活潑、詼諧爵士樂等）（婚慶場合：？情人節(jié)：？平時：？喪宴：？）味覺對客人的心理影響味覺是指食物在人的口腔內(nèi)對味覺器官化學(xué)感受系統(tǒng)的刺激并產(chǎn)生的一種感覺。從味覺的生理角度分類，只有四種基本味覺：酸、甜、苦、咸。最適宜的味覺產(chǎn)生的溫度是10℃—40℃，30℃最敏感。味覺還與人的饑餓感、心情等有關(guān)。什么東西在低溫下好吃些？什么東西在溫度比較高時好吃些？時間知覺對客人的心理影響間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運(yùn)動過程的先后和長短的知覺。什么情況下知覺時間過得快？什么情況下知覺時間過得慢？與活動內(nèi)容、情緒、動機(jī)、態(tài)度有關(guān)。人際知覺對客人的影響1、自我知覺三個發(fā)展階段：生理的自我發(fā)展階段：關(guān)注個人身體、穿著、家庭成員對自己的態(tài)度——兒童的自我；社會的自我發(fā)展階段：關(guān)注上級、同事、同學(xué)對自己的態(tài)度和自己在社會上的名譽(yù)、地位、金錢等——家長的自我；心理的自我發(fā)展階段：關(guān)注自我智慧、才干、道德等心理素質(zhì)的自我知覺——成人的自我。測試在一個冬天的夜晚．發(fā)現(xiàn)一個醉漢睡在墻角，你第一感覺是什么？A：站“真不成體統(tǒng)，這么大年紀(jì)了，怎么連自己能喝多少都沒有分寸。”B：“呀!醉漢摔倒在地上了，他肯定很難受?！盋：“這么冷的天．這樣下去會凍死的，還是通知警察為好?！盇.★

你的態(tài)度表現(xiàn)的是父母的自我狀態(tài)。

有著“真是邋遢”的批評性想法的人，一定是受到父母或者是長輩們的影響很大。在你的本性里，你有著向父母一樣的仁慈、憫愛，所以身邊的人也很依賴你，朋友在你身上也能得到很多溫暖，所以不論是同輩還是長輩，都很喜歡你！同時你也又很強(qiáng)的支配欲望，什么都想管一管，有時難免會讓同輩或小輩者有些厭煩。要把握過猶不及的尺度??！B.★表現(xiàn)出很強(qiáng)的成人的自我狀態(tài)。

有著“不安全”“與警察聯(lián)系”的想法的是成人，成人最擅長利用科學(xué)的武器、流行的資訊，對眼前的情況進(jìn)行客觀的判斷。在不會秧及自己利益的事情面前，成人是最理智、冷靜的。你的處事態(tài)度，可以讓你在職場里勝人一籌！不過要注意，你容易給人帶來為人冷漠的印象，偶爾撒撒嬌，關(guān)心一下周圍的同事，你會更可愛！

C.★

表現(xiàn)出十足小孩的自我狀態(tài)。看到馬路上橫躺的醉漢，就會產(chǎn)生一種情緒，也許是反感也許是憐憫，這種開放的想法，或許有自我為中心的一面，或許如同躲到媽媽背后像孩子似的不善于自我主張的一面。不過這種性格會深得小朋友的喜歡，很有孩子緣哦！不過，成人會說你是在裝嫩，在職場里，因?yàn)槟惚憩F(xiàn)出不成熟的一面，所以很難得到上司的信任。2、第一印象●第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)微差異。●第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成?！竦谝挥∠笾兄挥猩儆?0%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)胖子相親記。。。。。。試驗(yàn)顯示，見到一個陌生人時，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對方的注意。長發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實(shí)。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時目光和你直接接觸、手掌干燥、堅定有力、自然擺動而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對他感覺良好，還將取得你的信任。心理測試題目:你最有自信的是什么？

A、聲音；

B、手；

C、眼睛；

D、身材。A、說明你極具煽動性。因此，你對自己的談吐也相當(dāng)有自信，你給人的第一印象是：值得信賴。

B、對手有自信，那么反過來說，你對手以外的其他部分沒有什么自信吧？你給人的第一印象很模糊。跟你長期交往，會認(rèn)為你的性格不夠果斷?？傊?，你應(yīng)該想辦法更積極塑造自己。

C、說明你對自己的面貌有自信。據(jù)統(tǒng)計，認(rèn)為自己漂亮的人，82%回答對眼睛有自信。如果對面貌有自信心，初次見面自然就能充滿自信，應(yīng)付自如。有時還會盯著對方的眼睛談話，更能給人留下強(qiáng)烈的印象。

D、對身材有自信，說明你非常缺乏積極性。因?yàn)樽砸詾槭悄芙o人好印象的人，往往會很謙虛地自動掩蓋自己的光芒。第一印象從性格、愛好、特質(zhì)和受歡迎程度等多個方面來比較，你覺得你最像哪一種動物?

A、狗

B、貓

C、馬

D、牛A、不易給人強(qiáng)烈的印象，稍不留神，你就會被混入人群，看不見蹤影。B、男孩：不會給人留下好的印象，太過女性化。女孩：具有誘人的魔力，總想引起別人的注意，也往往會取得成功。C、在人群中總是突出的，因?yàn)槟阌兄枞说臍赓|(zhì)，而且會在你的一舉一動中時刻體現(xiàn)。D、“俯首甘為孺子?！保阌兄@人的耐力，不達(dá)目的是不罷休，但是你的牛脾氣也往往會成為別人無法忍受之處。3、暈輪效應(yīng)（一好百好、愛屋及烏、一俊遮百丑等）

心理學(xué)家戴恩做過一個這樣的實(shí)驗(yàn)。他讓被試看一些照片，照片上的人有的很有魅力，有的無魅力，有的中等。然后讓被試在與魅力無關(guān)的特點(diǎn)方面評定這些人。結(jié)果表明，被試對有魅力的人比對無魅力的賦予更多理想的人格特征，如和藹、沉著，好交際等。光環(huán)效應(yīng)戀愛時，“情人眼里出西施”，總是忽略對方缺點(diǎn)，認(rèn)為他/她的一切都是好的，做的事都是對的，就連缺點(diǎn)也是那么可愛。這就是暈輪效應(yīng)。黃庭堅有詩云：“草茅多奇士，蓬蓽有秀色，西施逐人眼，稱心斯為得?！本褪潜磉_(dá)的這個意思。

結(jié)婚后，共同生活以及孩子的出生，雙方認(rèn)清了對方的某些缺點(diǎn)，這個時候又產(chǎn)生了“壞光環(huán)效應(yīng)”，又稱“掃帚星效應(yīng)”，對方的缺點(diǎn)不斷放大、擴(kuò)散，最終掩蓋了對方的優(yōu)點(diǎn)。4、角色知覺商人？導(dǎo)游？高星級酒店服務(wù)員？老師？母親？丈夫？妻子？感知覺對服務(wù)人員的實(shí)踐意義一、賓客感知覺與飯店服務(wù)工作的相互關(guān)系1、服務(wù)人員的個人形象是飯店的銘牌（儀容、儀表、儀態(tài)、語言等）服務(wù)人員的個人形象是飯店的名牌飯店員工要在儀表、儀容、儀態(tài)、語言方面有一定的要求。飯店的服務(wù)職業(yè)特定造就了服飾必須與之向吻合。良好的儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對飯店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。語言是飯店服務(wù)中至關(guān)重要的?？腿藢Ψ?wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。作為一個飯店服務(wù)人員儀態(tài)方面就必須符合飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，戰(zhàn)有站姿、坐有坐相，面部表情盡量保持自然的微笑，表現(xiàn)出自信但不張揚(yáng)的表情。舉手投足間表現(xiàn)出作為一個飯店服務(wù)人員該有的精神面貌。前臺服裝特點(diǎn)：大方、時尚、簡約餐飲部服務(wù)員服裝：大方、得體客房服裝：不能過長，顏色不能過淺良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度是指飯店從業(yè)人員在從事飯店服務(wù)工作中對賓客在言語、表情、行為舉止等方面所表現(xiàn)出的一種心理傾向。態(tài)度是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它的形成受到個體已有的知識、經(jīng)驗(yàn)、動機(jī)等認(rèn)識因素的影響，同時也受到個體已有的對事物的情感和意向的影響。創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境賓客對飯店環(huán)境的要求包括十四項(xiàng)：潔凈、舒適、寧靜、優(yōu)質(zhì)接待、餐飲、景致、周圍環(huán)境、餐廳、客房、咨詢、洗衣、旅游、商務(wù)、委托代辦等。

飯店員工感知覺與飯店服務(wù)工作賓客進(jìn)入飯店，對飯店進(jìn)行感知的同時，飯店服務(wù)人員也在對賓客進(jìn)行感知，而且只有服務(wù)人員對賓客的感知越準(zhǔn)確、越全面，給賓客提供的服務(wù)，才能越細(xì)致、越周全，甚至超前。所以，飯店服務(wù)人員必須具備良好的感知覺能力。1、培養(yǎng)良好的感知覺能力（1）學(xué)會觀察（2）培養(yǎng)良好的觀察能力一、觀察顧客的衣冠服飾二、觀察顧客的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型三、飯店員工對賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知三、觀察顧客的面部表情和眼神四、觀察顧客的身體語言五、聽顧客的語言特點(diǎn)六、觀察顧客的隨身物品七、觀察顧客的生活習(xí)慣一、觀察顧客的衣冠服飾

我們可通過顧客的衣著打扮和飾物，推斷他們的社會階層、文化修養(yǎng)、職業(yè)、氣質(zhì)、性格、民族、國籍、年齡、婚姻狀況以及宗教信仰。例如，學(xué)者、教授以及政府官員等，一般衣著都比較嚴(yán)禁保守，不追求時髦的款式，比較喜歡深顏色的衣服，給人以文質(zhì)彬彬的感覺銀行及公司職員，衣著則比較講究，男士大多數(shù)是西裝筆挺、領(lǐng)帶整齊，而女士則多是穿著職業(yè)套裙、試圖給人以精明能干、手心、辦事認(rèn)真的印象。思想前衛(wèi)、個性鮮明、性格外向的人喜歡穿著款式新潮時髦、色彩艷麗、容易引人矚目的服飾思想保守、性格內(nèi)向的人則喜歡色調(diào)大方，款式簡單的大眾化的服飾。阿拉伯國家的人喜歡穿白袍，女士還要帶上面紗。英國人衣著講究紳士風(fēng)度美國人衣著講究輕松自由中老年人服飾比較保守年輕人追趕潮流、時髦。一、美國

見面禮：點(diǎn)頭示意；禁忌：數(shù)字13和周五；忌吃動物內(nèi)臟。二、英國

見面禮：握手禮；禁忌：拍肩背；講究紳士風(fēng)度和淑女風(fēng)范。三、德國

見面禮：握手禮；禁忌：數(shù)字13和周五；紀(jì)律散漫者。喜好：啤酒。四、法國

見面禮：親吻禮和握手禮；喜好：葡萄酒和奶酪。五、日本見面禮：鞠躬；禁忌：數(shù)字4和9，合影時三人一排。六、韓國見面禮：鞠躬；禁忌：數(shù)字4。七、泰國見面禮：合十禮；禁忌：重頭輕腳。八、新加坡見面禮：握手禮；禁忌：時間觀念強(qiáng)，講究衛(wèi)生。九、印度見面禮：抱胸禮；禁忌：六大習(xí)俗重要提示

顧客佩戴的飾物也可以直接反應(yīng)他們民族的、國籍、宗教信仰以及性格的特點(diǎn)。例如：一些非洲的顧客喜歡佩戴比較多的飾物，男性也會佩戴耳環(huán)；一些信奉基督教的人事喜歡非帶十字架；信奉佛教的人事喜歡佩戴佛珠注意：在信奉基督教的地區(qū)（如歐美），一般已婚人士在無名指上戴一枚戒指，男士戴在左手、女士戴在右手。我們在接待這些顧客，尤其是女士時，就要特別注意他們手上所帶的戒指，以便錯誤稱呼造出誤會。由于國籍、地區(qū)和種族的不同，顧客會有明顯的外形差異（見圖2-6）。二、觀察顧客的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型圖2-6

顧客的外形差異

例如，歐洲顧客身材比較高大、白皮膚、金頭發(fā)、鼻梁較高；非洲顧客黑皮膚、頭發(fā)卷曲、鼻梁較寬矮，嘴唇較厚；東亞地區(qū)顧客黑頭發(fā)、黑眼睛、黃皮膚，而其中東南亞地區(qū)（如馬來西亞、新都尼西亞等）顧客身材要比東北亞地區(qū)顧客（如韓國、日本等）矮小、皮膚也比較黑點(diǎn)。發(fā)型也能反映一個人的性格、職業(yè)、年齡等特點(diǎn)（見圖2-7）。圖2-7

發(fā)型反映人的職業(yè)攝影師的發(fā)型

性格內(nèi)向、保守的人，一般比較喜歡自然的發(fā)型；性格開朗、活潑的人，喜歡新潮多變的發(fā)型。而女性留短發(fā)型，則顯示出活力，性格堅強(qiáng)的特點(diǎn)。一些從事藝術(shù)的游客喜歡夸張怪異的發(fā)型，以引起別人的關(guān)注。人的面部有豐富的表情變化，各種表情可以反映人的情緒、性格和需求等特點(diǎn)。人的眼神所表達(dá)的信息也是多種多樣的，甚至比面部表情更能真實(shí)地表現(xiàn)一個人的情感、情緒、需求等。三、觀察顧客的面部表情和眼神身體語言包括手勢、頭勢及行走姿態(tài)等，可以表現(xiàn)一個人的國籍、民族、職業(yè)、性格、情緒和需求等。手勢或頭勢所表達(dá)的意思，也因國家的不同而有差異。四、觀察顧客的身體語言中國人認(rèn)為講話時君子動口不動手。不應(yīng)該在說話的時候帶過多或夸張的動作，以免讓人感覺你很粗魯。西方國家尤其是歐美國家的人，他們喜