第五章績效評價(jià)

第5章績效管理與評價(jià)主講：柴鳳娟課程目標(biāo)了解績效的影響因素；明確績效管理的目的，績效評價(jià)的作用；明確有效績效評價(jià)體系的標(biāo)準(zhǔn)掌握實(shí)施績效評價(jià)的步驟；掌握績效評價(jià)的幾種常用方法；明確常見的評價(jià)人的優(yōu)缺點(diǎn)；明確績效評價(jià)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題；掌握績效評價(jià)面談的技巧；了解績效評價(jià)結(jié)果的應(yīng)用；績效的定義績效是工作中的有效成果，是相對于一個(gè)人的工作而言的。根據(jù)其工作性質(zhì)，員工完成工作的結(jié)果或履行職務(wù)的結(jié)果。績效是員工對組織的貢獻(xiàn),或?qū)M織所具有的價(jià)值。

區(qū)別于效率效果效益一、什么是績效？績效分為：組織績效、團(tuán)隊(duì)績效、個(gè)人績效績效特征：客觀性有效性在工作中產(chǎn)生體現(xiàn)產(chǎn)出與投入的比例可度量性?？冃畔⒌膩碓瓷霞?jí)、下級(jí)、同事、顧客、自己、任意一種組合績效的特征績效信息的類型行為為基礎(chǔ)的績效信息：強(qiáng)調(diào)導(dǎo)致工作成功的具體行為難測量結(jié)果為基礎(chǔ)的績效信息：強(qiáng)調(diào)行為的結(jié)果易測量實(shí)際上，績效是行為與結(jié)果的組合，全面考慮，注意權(quán)重。防止過分注重結(jié)果帶來的弊端。績效標(biāo)準(zhǔn)：界定什么是令人滿意的績效，企業(yè)期望員工完成的目標(biāo)。數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員銷售額非數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)計(jì)出納收支平衡績效的特征影響績效的因素P=f（SOME）其中：S技能；O機(jī)會(huì)；M激勵(lì)；E環(huán)境績效環(huán)境因素員工-工作-工作環(huán)境-組織環(huán)境績效管理模型影響績效的因素影響績效的因素個(gè)體因素能力—職能匹配、能力培訓(xùn)性格—把握性格特征，知人善任態(tài)度—制度與文化共同激勵(lì)組織因素群體壓力—鼓勵(lì)高水平的獨(dú)立行為激勵(lì)因素—建立良好的激勵(lì)體系績效考評本身—合理可接受的考評體系組織文化—發(fā)展鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織文化影響績效的因素工作因素工作任務(wù)本身—明確的任務(wù)工作方法—提供足夠的工具、培訓(xùn)工作環(huán)境因素—營造輕松愉悅的氛圍社會(huì)因素政治法律經(jīng)濟(jì)文化技術(shù)等影響績效的因素費(fèi)迪南.佛尼斯三萬經(jīng)理人訪談?wù){(diào)查16項(xiàng)員工表現(xiàn)不佳原因員工不知道，為什么該做這件工作員工不知道，如何做這件工作員工不知道，自己該做什么工作員工覺得，你的做法行不通員工覺得，自己的做法比較好員工覺得，其他事情更重要員工的努力，得不到任何回報(bào)員工覺得，自己正照著你的指示在做事員工沒有做該做的事，卻得到了獎(jiǎng)勵(lì)員工作了該做的事，卻得到懲罰員工覺得，做對事反而會(huì)招來負(fù)面效果即使員工表現(xiàn)差勁，也不會(huì)招來任何負(fù)面后果超過員工所能控制的各種障礙員工受限于個(gè)人能力，無法有良好表現(xiàn)員工的個(gè)人問題沒有員工辦得到績效管理模型組織戰(zhàn)略組織的長期與短期目標(biāo)以及價(jià)值觀個(gè)體行為環(huán)境限制組織文化經(jīng)濟(jì)條件個(gè)體特性如技能、知識(shí)客觀結(jié)果RaymondA.NoeHumanResourcemanagement:gainingacompetitiveadvantage二、什么是績效管理績效管理：是為了更有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，由專門的績效管理人員運(yùn)用人力資源管理的知識(shí)、技術(shù)和方法與員工一道進(jìn)行績效計(jì)劃、績效溝通、績效評價(jià)、績效的診斷與提高的持續(xù)改進(jìn)組織績效的過程。特征：目的——更有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，提高資源利用率。主體——掌握了人力資源管理知識(shí)、技術(shù)、方法的管理人員與員工?？腕w——組織績效。

二、什么是績效管理績效管理是一個(gè)多階段循環(huán)過程。PDCA:計(jì)劃plan—實(shí)施do—檢查check—調(diào)整adjust什么是績效評價(jià)績效評價(jià)：是指對員工在一個(gè)既定時(shí)期內(nèi)對組織的貢獻(xiàn)做出評價(jià)的過程績效評價(jià)的主觀性：完全客觀和精確的績效考核幾乎是不可能的信息的非對稱性政治因素激勵(lì)和正強(qiáng)化的考量績效評價(jià)系統(tǒng)的缺失與污染實(shí)際的或真實(shí)的工作績效績效評價(jià)系統(tǒng)污染缺失RaymondA.NoeHumanResourcemanagement:gainingacompetitiveadvantage（一）績效管理的目的實(shí)現(xiàn)組織最終戰(zhàn)略（戰(zhàn)略目的）員工想獲得工作反饋以期獲得績效改進(jìn)（組織目的）為相關(guān)人力資源管理決策提供依據(jù)，如提升、淘汰、工資調(diào)整、培訓(xùn)需求分析以及員工調(diào)動(dòng)（管理目的）員工個(gè)人發(fā)展（開發(fā)目的）為什么要進(jìn)行績效管理？（二）績效管理的意義

“全息掃描”：提供組織管理效率、資源利用率、員工能力、組織實(shí)力等信息

“上下同心”：組織戰(zhàn)略目標(biāo)分解VS對員工的承認(rèn)和回報(bào)——激勵(lì)員工責(zé)任心、積極性?！皟?yōu)化組合”：各種資源充分利用，最優(yōu)形式組合運(yùn)轉(zhuǎn)。

“雙贏”：組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，個(gè)人發(fā)展。

為什么要進(jìn)行績效管理？導(dǎo)向作用考評什么，領(lǐng)導(dǎo)重視什么，員工注意什么。不考評則忽視。激勵(lì)作用被肯定者受鼓舞，考評差者產(chǎn)生壓力，奮進(jìn)。培訓(xùn)作用考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)本身有示范作用。反饋控制作用制約機(jī)制，多次評議，反復(fù)強(qiáng)化，內(nèi)化溝通作用有助于主管、下級(jí)、同事之間的溝通、理解，建立信任

績效評價(jià)的具體作用績效評價(jià)的發(fā)生什么時(shí)候績效評價(jià)行為會(huì)發(fā)生？增加工資晉升或調(diào)動(dòng)試用期結(jié)束績效不佳年度例行評價(jià)培訓(xùn)需求分析其它？（裁員）有效的績效評價(jià)體系的標(biāo)準(zhǔn)敏感性（區(qū)分員工的績效差別）信度（即評價(jià)的一致性和可靠性）效度（評價(jià)的準(zhǔn)確性）可接受性實(shí)用性（收益與成本）誰來做？相關(guān)人員與部門分工HR人員負(fù)責(zé)組織績效評價(jià)體系的設(shè)計(jì)相關(guān)政策的制訂與維護(hù)績效評價(jià)體系運(yùn)行的發(fā)動(dòng)者評價(jià)體系實(shí)施的參謀和解釋者部門主管直接評價(jià)人員工績效改進(jìn)任務(wù)承擔(dān)者相關(guān)人員與部門分工高層領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)企業(yè)總體目標(biāo)審核批準(zhǔn)績效管理實(shí)施計(jì)劃提供政策支持接受反饋信息，復(fù)核把關(guān)三、如何進(jìn)行績效管理、績效評價(jià)？績效評價(jià)管理模型—LiuModel（WHY）為什么要實(shí)施評價(jià)？評價(jià)的目的晉升裁員工資調(diào)整獎(jiǎng)金調(diào)動(dòng)培訓(xùn)員工發(fā)展（WHOM）要評價(jià)哪些人？管理人員操作人員領(lǐng)導(dǎo)層業(yè)務(wù)人員技術(shù)人員（WHAT）評價(jià)什么？個(gè)人特征與能力行為工作成果（HOW）如何評價(jià)？定性排序法強(qiáng)制分布評語法關(guān)鍵事件法定量量表法行為錨定法目標(biāo)管理法（WHO）由誰來評價(jià)？直接上級(jí)員工自己同事直接下級(jí)客戶外部專家（WHEN）何時(shí)評價(jià)與獎(jiǎng)金發(fā)放同步年度月度季度工作項(xiàng)目期績效考評流程圖崗位分析績效考評指標(biāo)體系選擇、培訓(xùn)考評人員選擇考評方法考評信息獲取得出考評結(jié)果應(yīng)用結(jié)果及反饋確定考核時(shí)間反饋控制計(jì)劃準(zhǔn)備工作實(shí)施應(yīng)用工作基礎(chǔ)工作持續(xù)溝通考評目的績效評價(jià)的具體內(nèi)容德、能、勤、績德品德、道德、思想政治覺悟能知識(shí)、技能、綜合能力勤出勤、勞動(dòng)紀(jì)律績成績、業(yè)績態(tài)度、能力、業(yè)績態(tài)度工作積極性、勤懇、任勞任怨能力知識(shí)、技能、綜合能力業(yè)績成績、業(yè)績績效評價(jià)的具體內(nèi)容員工特征（品質(zhì)）行為結(jié)果工作知識(shí)完成任務(wù)銷售（額）力氣服從命令生產(chǎn)水平眼-手協(xié)調(diào)能力報(bào)告難題生產(chǎn)質(zhì)量證書維護(hù)設(shè)備浪費(fèi)商業(yè)知識(shí)維護(hù)記錄事故成就感遵守規(guī)則設(shè)備修理社會(huì)需要按時(shí)出勤服務(wù)的客戶數(shù)量可靠性提交建議客戶的滿意程度忠誠不吸煙誠實(shí)不吸毒主動(dòng)性、創(chuàng)造性績效評價(jià)指標(biāo)的選擇以崗位分析為基礎(chǔ)職務(wù)設(shè)置的主要目的主要職責(zé)、任務(wù)、權(quán)力職務(wù)的隸屬關(guān)系工作條件所需知識(shí)和技能等任職資格結(jié)合考評目的選擇具體明確的考評指標(biāo)績效評價(jià)指標(biāo)的選擇（一）、指標(biāo)設(shè)計(jì)原則1、基于企業(yè)戰(zhàn)略原則：指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性2、基于崗位分析原則：關(guān)鍵是“崗位勝任度”3、具體明確原則：明確的控制點(diǎn)、程度4、簡潔、有效原則：突出重點(diǎn)，抓關(guān)鍵5、業(yè)績素質(zhì)并重原則：尋找平衡點(diǎn)選擇具體明確的考評指標(biāo)績效評價(jià)指標(biāo)的選擇（二）指標(biāo)設(shè)計(jì)流程1、工作分析：職務(wù)，職責(zé)。做什么工作。2、工作流程分析：職位等級(jí)。流程中的位置。3、績效特征分析：需考評的迫切程度4、提取要素5、論證

績效評價(jià)指標(biāo)的選擇（三）指標(biāo)權(quán)重的意義與作用1、相同的指標(biāo)，不同的權(quán)重，考評結(jié)果不同。權(quán)重確定的準(zhǔn)確與否直接影響考評結(jié)果的信度與效度。2、權(quán)重具有導(dǎo)向作用。權(quán)重反映了決策者偏好、組織要求及環(huán)境影響。3、權(quán)重具有激勵(lì)作用。強(qiáng)化企業(yè)倡導(dǎo)的員工行為。營銷人員績效評價(jià)指標(biāo)體系舉例：一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)A品德素養(yǎng)A1事業(yè)心和進(jìn)取心A2責(zé)任心A3真誠B工作實(shí)踐B1資料準(zhǔn)備B2推銷次數(shù)及時(shí)間運(yùn)用(心理承受)C智力素質(zhì)C1對產(chǎn)品性能掌握程度C2知識(shí)結(jié)構(gòu)及運(yùn)用（現(xiàn)金意識(shí)）D推銷技巧D1談吐D2觀察力、聯(lián)想力E銷售量E1產(chǎn)品銷售數(shù)量E2顧客對推銷員滿意程度F信用F1人際關(guān)系F2顧客對產(chǎn)品的滿意度關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）：確定考核內(nèi)容后，找出影響績效的關(guān)鍵點(diǎn)，把握這些點(diǎn)就能把握績效水平。這樣的考核指標(biāo)就叫做關(guān)鍵績效指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)是為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)而設(shè)立的、是由上到下逐層分解落實(shí)的。關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定方法有兩種：魚骨分析法、平衡計(jì)分卡關(guān)鍵績效指標(biāo)魚骨分析法關(guān)鍵績效指標(biāo)平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)類指標(biāo)投資回報(bào)率現(xiàn)金流量盈利率利潤客戶類指標(biāo)客戶滿意度市場份額、用戶數(shù)量平均用戶收益內(nèi)部業(yè)務(wù)類指標(biāo)安全事故率產(chǎn)品合格率工程項(xiàng)目質(zhì)量返工率學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度員工技能提高每員工收入企業(yè)遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)類型（What）品質(zhì)導(dǎo)向的績效評價(jià)涵義：什么樣的人？側(cè)重：員工個(gè)性、能力以及特征適合：管理者評價(jià)問題：個(gè)人品質(zhì)與實(shí)際工作結(jié)果是否具有相關(guān)性？行為導(dǎo)向的績效評價(jià)涵義：工作是如何完成的？側(cè)重：行為或過程適合：績效難以量化評價(jià)或需要以某種規(guī)范行為來完成工作任務(wù)的員工；行為對最終績效影響大典型：商店售貨員，酒店服務(wù)員問題：不同的行為方式可能會(huì)導(dǎo)致相同的工作效果評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)類型（What）結(jié)果導(dǎo)向的績效評價(jià)涵義：工作干出了什么？側(cè)重：產(chǎn)出，貢獻(xiàn)適合：績效結(jié)果可量化的員工，并可相互分離典型：一線生產(chǎn)工人，推銷員問題無法提供明確的信息，可能對提高員工績效沒有幫助可能導(dǎo)致為短期利益而“不擇手段”，從而影響組織的長遠(yuǎn)利益？四、績效評價(jià)的方法排序法Ranking簡單排序法交替排序法配對比較法Pair-Comparison強(qiáng)制分布法量表評價(jià)法Scale關(guān)鍵事件法目標(biāo)管理法MBO行為錨定等級(jí)評價(jià)法BARS簡單排序法Ranking

誰整體表現(xiàn)最好？NO1除了NO1外，誰的整體表現(xiàn)最好？NO2……NO49NO50交替排序法AlternativeRanking誰整體表現(xiàn)最好？NO1NO50誰整體表現(xiàn)最差？NO2除了NO1外，誰的整體表現(xiàn)最好？NO49除了NO50外，誰的整體表現(xiàn)最差？配對比較法

PairedComparisonABCABC合計(jì)100101102強(qiáng)制分布法ForceDistribution5%5%20%20%50%優(yōu)良中較差最差量表評價(jià)法AppraisalForm績效維度評價(jià)尺度優(yōu)秀良好中等需要改進(jìn)不令人滿意知識(shí)54321溝通能力54321判斷力54321管理技能54321質(zhì)量績效54321團(tuán)隊(duì)合作54321人際關(guān)系能力54321主動(dòng)性54321創(chuàng)造性54321解決問題的能力54321關(guān)鍵事件法criticalincidentmethod紀(jì)錄員工有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵性”事實(shí)STAR星星法情景（Situation）目標(biāo)（Target）結(jié)果（Result）行動(dòng)（Action）目標(biāo)管理法

MBO序號(hào)目標(biāo)項(xiàng)目本月目標(biāo)實(shí)際完成情況績效差距（%）1微波爐銷量（臺(tái)）1001101102電冰箱銷量（臺(tái)）6050833電視機(jī)銷量（臺(tái)）8075944新發(fā)展的批發(fā)客（個(gè)）54805顧客抱怨（次）107706銷售分析報(bào)告（篇）44100行為錨定等級(jí)量表法

Behavior-AnchoredRatingScale得分行為等級(jí)描述7把握長遠(yuǎn)盈利觀點(diǎn)，與客戶達(dá)成伙伴關(guān)系6關(guān)注顧客潛在需求，起到專業(yè)參謀作用5為顧客而行動(dòng)，提供超常服務(wù)4個(gè)人承擔(dān)責(zé)任，能夠親自負(fù)責(zé)3與客戶保持緊密而清晰的溝通2能夠跟進(jìn)客戶回應(yīng)，有問必答1被動(dòng)的客戶回應(yīng)，拖延和含糊的回答績效評價(jià)方法比較評價(jià)方法員工績效改進(jìn)人事決策合法性排序法差好差配對比較法差好差強(qiáng)制分布法差好--量表評價(jià)法中等好好關(guān)鍵事件法好差好目標(biāo)管理法好差好行為錨定法好好好五、選擇評價(jià)人評價(jià)人具備的必要條件有足夠的時(shí)間和機(jī)會(huì)來接觸、觀察員工工作有能力將觀察的結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用的評價(jià)信息能最小化考核偏差評價(jià)人必須被激勵(lì)來提供真實(shí)的評價(jià)結(jié)果，如將評價(jià)結(jié)果的質(zhì)量與評價(jià)者的獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合在一起。常見的評價(jià)人來源直接上司（熟悉員工工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與表現(xiàn)；有利于觀察；能強(qiáng)化權(quán)威和命令鏈；易于為員工所接受；容易摻入主管個(gè)人情感因素）同事（接觸頻繁；了解工作與表現(xiàn)；對晉升預(yù)測較為準(zhǔn)確；易造成相互競爭）下級(jí)（熟悉上級(jí)的各種能力；很少被采用：破壞權(quán)威；控制不好易造成打擊報(bào)復(fù)）自我評價(jià)（提供他人所不了解的信息，如自我意愿、其他能力，容易評價(jià)過高）客戶評價(jià)（全面質(zhì)量管理，客戶第一。內(nèi)、外部客戶）

360度考核討論優(yōu)缺點(diǎn)評價(jià)人來源與用途用途評價(jià)信息來源直接上司同事下屬自己客戶人事決策適合度高適合度中不適合不適合適合度中自我發(fā)展適合適合適合適合適合評價(jià)人的培訓(xùn)思想意思培訓(xùn)考評紀(jì)律、道德、態(tài)度知識(shí)技能培訓(xùn)把握考評標(biāo)準(zhǔn)、避免考評誤差六、選擇評價(jià)周期根據(jù)獎(jiǎng)金的發(fā)放周期來決定根據(jù)工作任務(wù)的完成周期來決定根據(jù)員工工作性質(zhì)來決定（基層、中層、高層）負(fù)責(zé)考核的員工數(shù)量多、任務(wù)重時(shí)，可以考慮離散的形式；將員工的業(yè)績考核工作分散到主管人員平時(shí)的工作中去，也減少了“年關(guān)”“世界末日”的整體感覺七、績效面談績效溝通的重要性獲得自上而下的支持高層領(lǐng)導(dǎo)支持直線經(jīng)理支持廣大員工支持獲得正確的信息幫助選擇合理的考評方法獲得正確的考評信息工作得以順利的推進(jìn)取得預(yù)期效果績效面談什么是績效面談管理者與下屬之間共同針對績效評估結(jié)果所作的檢視與討論。績效面談的作用闡明管理意志、調(diào)查員工思想、增進(jìn)上下級(jí)感情。反饋、溝通績效面談要點(diǎn)績效面談要點(diǎn)抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)反饋對事不對人明確具體，言之有據(jù)建立并維持彼此的信任雙向溝通，注意傾聽建立下一步改進(jìn)目標(biāo)與措施績效面談的準(zhǔn)備管理者的準(zhǔn)備收集整理考評資料確定最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間選定和布置面談場所計(jì)劃好采用的方式設(shè)計(jì)發(fā)問內(nèi)容提前通知員工作準(zhǔn)備員工的準(zhǔn)備準(zhǔn)備自我考評內(nèi)容、提前自我分析安排好其他工作績效面談技巧鼓勵(lì)自我評估引導(dǎo)員工積極參與管理人員占30%-35%表示贊賞最少的批評改變行為方式而不是改變?nèi)?/p>