醫(yī)學(xué)-急診護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件

急診護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的概念護(hù)理質(zhì)量：是指護(hù)理工作為病人提供護(hù)理技術(shù)和生活服務(wù)的效果、優(yōu)劣程度。是衡量護(hù)理人員素質(zhì)、護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)管理水平、護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)和工作效果的重要標(biāo)志。（護(hù)理質(zhì)量是反映護(hù)理服務(wù)活動(dòng)符合規(guī)定，滿(mǎn)足護(hù)理服務(wù)對(duì)象明確與隱含需要的效果。）符合規(guī)定：是指護(hù)理人員的工作行為符合職業(yè)道德的規(guī)范，各項(xiàng)操作符合技術(shù)操作規(guī)定。明確的需要：是指護(hù)理服務(wù)對(duì)象明確提出的、需要護(hù)理人員解決的問(wèn)題；隱含的需要：是指服務(wù)對(duì)象存在但未明確提出尋求幫助的問(wèn)題。（是我們需要努力的目標(biāo)，也是持續(xù)改進(jìn)中要發(fā)展的趨勢(shì)。）3、質(zhì)量是首次做好正確的事，下次做正確及更好的事。這個(gè)過(guò)程是一再重復(fù)的活動(dòng)，服務(wù)提供者是不斷增加經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持更有效率、更有效益，循序漸進(jìn)，即是持續(xù)不斷的促進(jìn)。質(zhì)量是逐步改善的：你今天是否比昨天更好？需準(zhǔn)確的衡量過(guò)去、目前、未來(lái)。和明天比你今天會(huì)更好嗎？“質(zhì)量”不意味著“最好”，是指最適合于一定顧客“要求”。4、現(xiàn)在的護(hù)理質(zhì)量：強(qiáng)調(diào)病人的滿(mǎn)意、病人的可比性和護(hù)理質(zhì)量的更加公開(kāi)化。病人或消費(fèi)者越來(lái)越重視自己的健康和他們接收的醫(yī)療服務(wù)水平。他們開(kāi)始要求最好的照顧和最好的服務(wù)。這是對(duì)醫(yī)療、醫(yī)務(wù)工作者的壓力。（醫(yī)保選擇、各醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)的涌入、品牌效應(yīng)等。）作為專(zhuān)業(yè)人士，從專(zhuān)業(yè)道德和道義上有義務(wù)為顧客提供最好的服務(wù)和照顧，是為了達(dá)到更好的結(jié)果，應(yīng)該引導(dǎo)他們每一次都比上一次做的更好，漸進(jìn)和持續(xù)改善將會(huì)是永遠(yuǎn)要個(gè)人和機(jī)構(gòu)不斷向質(zhì)量投資——質(zhì)量管理。（醫(yī)療護(hù)理的行業(yè)特點(diǎn)：差異理論與真實(shí)瞬間產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量；期望值與實(shí)際得到的差異。）2、護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是規(guī)范護(hù)理行為的依據(jù)。急救護(hù)理質(zhì)量是急診科護(hù)理管理的核心。要求:物品消毒合格率100%;

急救物品準(zhǔn)備完好率100%。

急救藥品、器材的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：急救藥品、器材準(zhǔn)備齊全,處于完好備用狀態(tài)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查管理。做到：四定：定數(shù)、定位、定卡片、定消毒時(shí)間。三無(wú)：無(wú)責(zé)任性損壞、無(wú)藥品變質(zhì)、無(wú)過(guò)期失效。二及時(shí)：及進(jìn)檢查維修、及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充。附:醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（2011年版）

急診醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)（1）急診科獨(dú)立設(shè)置，急診專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍穩(wěn)定，人員相對(duì)固定，設(shè)備設(shè)施完備，布局合理，滿(mǎn)足急診工作需要，符合醫(yī)院感染控制要求。（2）急診醫(yī)務(wù)人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，能夠勝任急診工作，急診搶救工作由主治醫(yī)師以上（含主治醫(yī)師）主持或指導(dǎo)，不斷提高急危重癥患者搶救成功率。

（5）加強(qiáng)急診質(zhì)量全程監(jiān)控與管理，落實(shí)核心制度，尤其是首診負(fù)責(zé)制和會(huì)診制度，急診服務(wù)及時(shí)、安全、便捷、有效，提高急診分診能力，建立急診“綠色通道”，科間緊密協(xié)作。建立與醫(yī)院功能任務(wù)相適應(yīng)的重點(diǎn)病種（創(chuàng)傷、急性心肌梗死、心力衰竭、腦卒中等）急診服務(wù)流程與規(guī)范，保障患者獲得連貫醫(yī)療服務(wù)。（6）加強(qiáng)急診留觀(guān)患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀(guān)時(shí)間平均不超過(guò)72小時(shí)(48小時(shí))。（7）急診搶救醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范、及時(shí)、完整。（8）醫(yī)患溝通充分。急診科設(shè)有:

分診臺(tái)、急救室（搶救室）、觀(guān)察室、治療室、處置室、縫合室、輸液室、ICU、病房等。急診護(hù)士:

反應(yīng)迅速，判斷準(zhǔn)確，處理及時(shí)。緊急原則——最先、最早、最有效.

當(dāng)機(jī)立斷——抓住時(shí)機(jī)及時(shí)處理——救治措施

4、護(hù)理人員培訓(xùn)

三基三嚴(yán)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)科研、教學(xué)

5、質(zhì)量成效：

1）管理制度健全、完整；

2）人力資源改善；

3）工作流程的重建；

4）輸液設(shè)備、護(hù)理?xiàng)l件完善；

5）護(hù)理質(zhì)控科學(xué)發(fā)展；

6）分級(jí)護(hù)理達(dá)標(biāo)；

7）服務(wù)質(zhì)量提升。6、護(hù)理質(zhì)量直接反映了護(hù)理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵監(jiān)控——護(hù)理工作質(zhì)量的管理和控制標(biāo)準(zhǔn)——護(hù)理學(xué)科發(fā)展的正確引導(dǎo)評(píng)估——是護(hù)理安全行為的正向激勵(lì)質(zhì)控合力——達(dá)到自律狀態(tài)的質(zhì)量管理最高境界。附:急救中心門(mén)診護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

直接因素

技術(shù)操作質(zhì)量

——質(zhì)量控制的硬件病情觀(guān)察質(zhì)量

——臨床護(hù)士基本功

輔助因素病人潛在的服務(wù)需求

——工作及時(shí)、方便、周到的質(zhì)量良好的經(jīng)營(yíng)管理

——效益質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)三、護(hù)理質(zhì)量的科學(xué)管理及

可持續(xù)性發(fā)展

護(hù)理質(zhì)量不是一項(xiàng)獨(dú)立的工作，一個(gè)孤立的結(jié)果，與護(hù)士個(gè)體素質(zhì)、群體數(shù)量，管理者價(jià)值觀(guān)等密切相關(guān)。1、護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)：與五個(gè)需要相關(guān)。提升醫(yī)院整體實(shí)力的需要醫(yī)院生存與發(fā)展的需要打造醫(yī)院品牌的需要形勢(shì)的需要防范醫(yī)療糾紛的需要

3、護(hù)士人力資源定位：高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，離不開(kāi)充足的人力和高素質(zhì)的護(hù)士個(gè)體。

新的《護(hù)士條例》是法律的依據(jù)。

4、找準(zhǔn)位置：護(hù)理工作專(zhuān)業(yè)特征，專(zhuān)業(yè)價(jià)值。護(hù)理前輩王琇瑛先生說(shuō)過(guò)“病人無(wú)醫(yī)，將陷于無(wú)愛(ài)，病人無(wú)護(hù)，將陷于無(wú)助”護(hù)理的定位——幫助；護(hù)士的任務(wù)——幫助病人實(shí)現(xiàn)需要。6、夯實(shí)基礎(chǔ)：“三基”培訓(xùn)，核心能力發(fā)揮。7、核心制度完善：

科學(xué)、可行的護(hù)理規(guī)章制度和護(hù)理規(guī)范是護(hù)理人員的工作準(zhǔn)則，是保證護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全的前提。核心制度應(yīng)該成為你為之服務(wù)病人的安全屏障，是病人需要確定的，要教育和幫助每位護(hù)士自覺(jué)地遵守工作制度，做好每件事情。8、護(hù)理管理者思維的開(kāi)拓與創(chuàng)新：（1）建立流程管理才是長(zhǎng)效機(jī)制。肯德基的流程五步法：?jiǎn)柡?、?wèn)需求——傾聽(tīng)——

重復(fù)您的需求-——謝謝光臨！管理——讓每個(gè)護(hù)士工作環(huán)節(jié)有清晰的指引，——理順、理清、理明。

護(hù)士——清晰的指引和制度知道如何去做！

——對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)！護(hù)士長(zhǎng)——質(zhì)量管理不是為檢查而做，而是為病人的安全而做，也是為護(hù)理專(zhuān)業(yè)發(fā)展而做！

——對(duì)科室工作質(zhì)量負(fù)責(zé)！（2）信息系統(tǒng)品牌建設(shè)。（3）勤于思考：護(hù)士的心態(tài)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量檢查等。（4）質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)的區(qū)別：檢查質(zhì)量，反映問(wèn)題防止問(wèn)題的發(fā)生，主動(dòng)的逐步建立質(zhì)量陣線(xiàn)尋找有問(wèn)題的人尋找問(wèn)題發(fā)生的過(guò)程滿(mǎn)足于達(dá)到目標(biāo)從不滿(mǎn)足，永遠(yuǎn)尋找改進(jìn)的方法臨床人員參與每個(gè)人參與許多文字的工作許多解決問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)給病人什么樣的護(hù)理如何護(hù)理誰(shuí)護(hù)理的？護(hù)理效果（5）關(guān)注護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的效果：把護(hù)理檢查的資料從“扣分依據(jù)”到“改善的動(dòng)力”；護(hù)士參與制度形成的過(guò)程，是最好的質(zhì)量管理方式；建立分享“錯(cuò)誤”文化，敢于面對(duì)身邊不安全的護(hù)理問(wèn)題，不斷改進(jìn)；運(yùn)用根源分析。

醫(yī)院一個(gè)醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生往往不是單純一種或幾種原因的結(jié)果，而是多種因素綜合作用的結(jié)果。要從這些錯(cuò)綜復(fù)雜的因素中理出頭緒，抓住關(guān)鍵因素，就需要科學(xué)方法，從質(zhì)量這個(gè)結(jié)果出發(fā)，找到問(wèn)題的根源為止?！纠考痹\病人墜床對(duì)病人造成傷害

（1)與此事件有關(guān)的護(hù)理程序是否完善？（病人照看標(biāo)準(zhǔn)）（2）護(hù)士是否按照護(hù)理程序執(zhí)行操作？（急診病人多的情況下護(hù)理工作流程）（3）護(hù)士執(zhí)行該項(xiàng)操作平時(shí)是怎樣做的？（急診護(hù)士人員安排情況和應(yīng)急調(diào)配）（4)流程中哪一步與促成事件發(fā)生有關(guān)？（告知家屬照看病人的重要性和須知內(nèi)容及掌握情況）（5)預(yù)防失誤的措施有哪些？（發(fā)生墜床后的應(yīng)急措施方面做的如何）（6)將事件發(fā)生后所造成的影響降至最低的措施有哪些？（全面檢查和補(bǔ)充病人住院后的護(hù)理系統(tǒng)運(yùn)作情況）護(hù)理質(zhì)量鏈：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制質(zhì)量評(píng)估質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)的觀(guān)點(diǎn)：全員參與預(yù)防為主用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)零缺陷（第一次把工作做好）其他：質(zhì)量成本、市場(chǎng)、服務(wù)、目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量改進(jìn)、效益等觀(guān)點(diǎn)。

護(hù)理文化理念“十字”方針：護(hù)理管理“嚴(yán)”護(hù)士形