確定質(zhì)量的藝術(shù)

確定質(zhì)量的藝術(shù)

本課程根據(jù)被譽(yù)為當(dāng)代“最偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”菲利浦?

克勞士比的質(zhì)量免費(fèi)一書而編寫?？藙谑勘鹊墓芾砝碚摬┐缶?，實(shí)際運(yùn)作方法又生動(dòng)、活潑、精彩紛呈，限于本人知識(shí)水平，難窺全豹，僅為一點(diǎn)心得。質(zhì)量的意義質(zhì)量是品牌的生命線,任何品牌產(chǎn)品都代表一定水準(zhǔn)質(zhì)量的產(chǎn)品，通常人們所說：物有所值。質(zhì)量是免費(fèi)的，要花錢的是“非質(zhì)量”的東西——也就是那些一開始沒把工作做好，而必須采取的所有補(bǔ)救措施。質(zhì)量是一棵貨真價(jià)實(shí)的搖錢樹，如果你能集中精力于確定質(zhì)量，很可能把獲利提高至營業(yè)總額的5%到10%的程度。這么多的錢可以免費(fèi)奉送的。質(zhì)量是真實(shí)、可操作的，任何營運(yùn)形態(tài)或任何職務(wù)的管理者都能夠采取實(shí)際的、非技術(shù)性的步驟來改進(jìn)他們的質(zhì)量。課程大綱一、質(zhì)量非你所想二、質(zhì)量組織的地位三、質(zhì)量改進(jìn)四、管理風(fēng)格一、質(zhì)量非你所想（一）什么是質(zhì)量（二）預(yù)防不是夢（三）質(zhì)量管理成熟度方格（一）什么是質(zhì)量1、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。菲利浦?克勞士比認(rèn)為：質(zhì)量就是符合要求。2、5個(gè)錯(cuò)誤觀念1）質(zhì)量意味著好，或者奢侈，或者光亮、或者份量2）質(zhì)量是無形的，因此也是無法衡量的。事實(shí)上質(zhì)量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡量標(biāo)準(zhǔn)——冷醒無情的金錢來加以衡量。3）認(rèn)為有一種經(jīng)濟(jì)質(zhì)量。4）質(zhì)量的一切問題都是由工人，特別是在那些制造工廠的工人所引起的。5）質(zhì)量問題的根源在于質(zhì)量部門。（二）預(yù)防不是夢1、管理層的參與及態(tài)度人們的

都是由其領(lǐng)導(dǎo)人的

而決定的。2、員工的認(rèn)同度良好的

，可以使工作各個(gè)細(xì)節(jié)都達(dá)到

的效果。表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)溝通預(yù)防3、原則性的方案用缺陷預(yù)防方案來改進(jìn)質(zhì)量。例：餐桌上熱毛巾防拿錯(cuò)的放置方法。日本企業(yè)防錯(cuò)方案之多——數(shù)不勝數(shù)。4、獎(jiǎng)勵(lì)有效的激勵(lì)是對

的肯定，能充分發(fā)揮

的潛力。工作員工（三）質(zhì)量管理成熟度方格質(zhì)量管理的目的：就是要設(shè)立一套系統(tǒng)以及一套方法，以便防止缺陷在公司的運(yùn)作過程當(dāng)中發(fā)生。1、質(zhì)量管理成熟度方格為

提供了一種決定其組織的

何去何從的

。

質(zhì)量管理成熟度方格分為5個(gè)成熟階段，而每一個(gè)階段都對應(yīng)6個(gè)管理領(lǐng)域。階段一：不確定期階段二：覺醒期階段三：啟蒙期階段四：智慧期階段五：確定期管理者質(zhì)量過程狀態(tài)方法2、質(zhì)量管理成熟度方格（菲利浦?克勞士比發(fā)明）評(píng)估人

單位

.評(píng)估項(xiàng)目第一階段——不確定期第二階段——覺醒期第三階段——啟蒙期第四階段——智慧期第五階段——確定期管理層的認(rèn)識(shí)和態(tài)度不理解質(zhì)量是管理的工具，將“質(zhì)量問題”歸咎于質(zhì)量部門。認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理或許有價(jià)值但不愿投入時(shí)間或金錢來改進(jìn)。

參加質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，對質(zhì)量管理有較多認(rèn)識(shí)，比較支持和協(xié)助

參加活動(dòng)，完全了解質(zhì)量管理基本原則，并充分認(rèn)識(shí)個(gè)人在持續(xù)改進(jìn)中的角色

認(rèn)為質(zhì)量管理是公司管理系統(tǒng)中的基本部分質(zhì)量管理在組織管理中地位質(zhì)量是制造部門或工程部門的事；組織內(nèi)可能沒有檢驗(yàn)部門，比較注重產(chǎn)品的評(píng)估和分類。任命強(qiáng)力的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，但他的基本任務(wù)仍是使生產(chǎn)順暢，是生產(chǎn)或其它部門的一部分而已。

質(zhì)量部門向管理層負(fù)責(zé)，所有評(píng)估結(jié)果納入正式報(bào)告，質(zhì)量經(jīng)理在公司管理層有一定的地位

質(zhì)量經(jīng)理成為公司重要的一員，報(bào)告有效的工作情況，采取預(yù)防措施，參加與顧客有關(guān)的事務(wù)及指派特別活動(dòng)

質(zhì)量經(jīng)理列席董事會(huì)，預(yù)防成為基本重點(diǎn)，質(zhì)量被認(rèn)為是公司的先導(dǎo)續(xù)表評(píng)估項(xiàng)目第一階段——不確定期第二階段——覺醒期第三階段——啟蒙期第四階段——智慧期第五階段——確定期問題處理頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，無法解決問題，也沒有清楚的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織內(nèi)各部門互相攻擊。組成工作小組來解決重大問題，但卻沒有長遠(yuǎn)的整體處理問題的策略和方法。

建立通暢的糾錯(cuò)活動(dòng)溝通渠道，公開面對問題，并有計(jì)劃地加以解決。

問題在發(fā)展初期就能發(fā)現(xiàn)所有的部門都接受公開的改進(jìn)建議，并實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)

除了一些極少的例外，問題都已被預(yù)先防止了質(zhì)量成本占營業(yè)額的比例報(bào)告：未知數(shù)實(shí)際：20%報(bào)告：3%實(shí)際：18%報(bào)告：8%實(shí)際：12%報(bào)告：6.5%實(shí)際：8%報(bào)告：2.5%實(shí)際：2.5%續(xù)表評(píng)估項(xiàng)目第一階段——不確定期第二階段——覺醒期第三階段——啟蒙期第四階段——智慧期第五階段——確定期質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)

沒有組織質(zhì)量活動(dòng)，也不了解這樣的活動(dòng)“興趣所致”時(shí)會(huì)嘗試一些短暫的改進(jìn)活動(dòng)。完全了解并落實(shí)每一步驟以實(shí)際執(zhí)行14個(gè)改進(jìn)步驟繼續(xù)實(shí)施14個(gè)步驟行動(dòng),并開始“走向確定”質(zhì)量改進(jìn)是日常的持續(xù)的活動(dòng)公司質(zhì)量心態(tài)總論“我們不知道為什么我們的質(zhì)量會(huì)有問題”“總有質(zhì)量問題是不是絕對必然的？”“經(jīng)過管理層的承諾和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng),我們已能發(fā)現(xiàn)并解決我們的問題”“缺陷預(yù)防是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧薄拔覀冎罏槭裁次覀儧]有質(zhì)量問題”二、質(zhì)量組織的地位（一）政策（二）質(zhì)量部門的職能（三）供應(yīng)商質(zhì)量（四）質(zhì)量工程（五）質(zhì)量改進(jìn)（六）消費(fèi)者事務(wù)（七）產(chǎn)品安全直接跳到第“三”（一）政策1、質(zhì)量管理職能：應(yīng)當(dāng)存在于每一個(gè)制造服務(wù)部門之中，其程度應(yīng)能確保以下各點(diǎn)：

。

。2、質(zhì)量部門的人員必須是

的人，他們的責(zé)任包括：必須符合本公司產(chǎn)品和服務(wù)的接受程度和工作標(biāo)準(zhǔn)每一個(gè)部門的質(zhì)量成本目標(biāo)必須能夠達(dá)到

專業(yè)上合格制定各個(gè)階層的產(chǎn)品接受標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商的質(zhì)量質(zhì)量工程資料分析和狀態(tài)報(bào)告改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃核定產(chǎn)品制造過程以及處理程序的合格標(biāo)準(zhǔn)審核質(zhì)量教育質(zhì)量改進(jìn)消費(fèi)者事務(wù)處理產(chǎn)品安全返回（二）質(zhì)量部門的職能1、產(chǎn)品接受度檢驗(yàn)：

。衡量的三個(gè)共同特點(diǎn)：

1）有計(jì)劃的評(píng)估

2）由受過專業(yè)培訓(xùn)的檢驗(yàn)人員所執(zhí)行

3）檢驗(yàn)人員是獨(dú)立的組織測試：目的：

。返回

所有質(zhì)量計(jì)劃的基礎(chǔ)都是通過視覺和機(jī)械式的檢驗(yàn)來搜集，以便評(píng)估某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的狀態(tài)產(chǎn)品是否具備產(chǎn)品基本規(guī)格所規(guī)定的性能（三）供應(yīng)商質(zhì)量

即使是最低層的采購，也會(huì)使公司在眨眼之間，簽下昂貴的合同。1、采購傳統(tǒng)的采購就是把其他部門所填寫的訂單下給廠商。應(yīng)該讓負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量的人員與采購人員協(xié)同一致，從早期階段就開始評(píng)估公司所要采購的重要項(xiàng)目。2、采購品的接收工廠庫房供應(yīng)商工廠內(nèi)采購品的接收適宜的任何地方供應(yīng)商生產(chǎn)的過程中工廠裝配時(shí)返回質(zhì)量工程（四）質(zhì)量工程資料分析和狀態(tài)報(bào)告改正行動(dòng)計(jì)劃質(zhì)量教育審核建立產(chǎn)品過程和程序的合格標(biāo)準(zhǔn)返回（五）質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟（六）消費(fèi)者事務(wù)消費(fèi)者事務(wù)處理是一項(xiàng)專業(yè)的質(zhì)量職能。顧客問題的發(fā)現(xiàn)、調(diào)查、決議以及預(yù)防是最需要專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)的行動(dòng)。返回消費(fèi)者事務(wù)具有3個(gè)基本的行動(dòng)階段1、預(yù)防：對客戶提供信息，教育顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)。2、認(rèn)知：建立顧客投訴站，24小時(shí)以內(nèi)回復(fù)。3、改正：處理顧客報(bào)怨。返回（七）產(chǎn)品安全

制定產(chǎn)品合格標(biāo)準(zhǔn)，有計(jì)劃的審核設(shè)計(jì)以及質(zhì)量控制來確保產(chǎn)品安全。返回2023/2/625三、質(zhì)量改進(jìn)（二）正確處理問題的方法（三）質(zhì)量改進(jìn)方案（一）質(zhì)量成本質(zhì)量改進(jìn)的意義就是符合要求2023/2/626（一）質(zhì)量成本1、質(zhì)量成本分類是所有用來預(yù)防缺陷活動(dòng)所發(fā)生的成本，包括開發(fā)設(shè)計(jì)、采購、人工以及有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。此外，也包括在企業(yè)活動(dòng)循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的預(yù)防和衡量行動(dòng)。預(yù)防成本：是用在檢驗(yàn)、測試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務(wù)是否符合要求的有計(jì)劃的評(píng)估活動(dòng)?！耙蟆卑I銷部門和客戶所提供的規(guī)格、工程設(shè)計(jì)文件上記載以及與生產(chǎn)程序及流程有關(guān)的資料。鑒別成本：2023/2/627是指由于沒有符合或按照要求發(fā)揮作用，從而產(chǎn)生的處理成本。錯(cuò)誤成本：2、衡量工作表現(xiàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)便是

；工作表現(xiàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)便是

。質(zhì)量成本零缺陷2023/2/628（二）正確處理問題的方法1、工作主管問題的解決方法從較易識(shí)別的問題入手找出引起問題原因使員工更多地了解他們的工作指出解決問題的方法（舉例：為什么漏檢？）2023/2/6292、工作衡量明確自己的工作狀況，如：

。

通過對趨勢的分析和了解來預(yù)測未來將發(fā)生的事情，從而

。進(jìn)度、成本和質(zhì)量建立控制2023/2/6303、員工溝通管理者，乃是通過別人來完成工作的人。

員工的真正需求除了“金錢”以外，還有

。

主管的要求，達(dá)成共識(shí)，完成任務(wù)。了解成就感、贊賞、滿足感和安全感準(zhǔn)確表述（舉例：檢驗(yàn)員工工資分配方案解釋）2023/2/631（三）質(zhì)量改進(jìn)方案關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)方案，菲利浦?克勞士比提出了14個(gè)步驟1、管理層的決心2、質(zhì)量改進(jìn)小組3、質(zhì)量的衡量4、質(zhì)量成本的評(píng)估5、質(zhì)量意識(shí)6、改進(jìn)行動(dòng)7、為零缺陷計(jì)劃設(shè)立一個(gè)特別委員會(huì)8、主管教育9、零缺陷日10、目標(biāo)設(shè)定11、消除錯(cuò)誤成因12、贊賞13、質(zhì)量委員會(huì)14、從頭再來2023/2/632四、管理風(fēng)格（一）時(shí)代在變（二）新的管理理念（三）管理風(fēng)格（四）確定質(zhì)量2023/2/633（一）時(shí)代在變1、個(gè)人特質(zhì)2、傳統(tǒng)的成功主管的職業(yè)生涯學(xué)習(xí)，從基層做起資深的職位主導(dǎo)舞臺(tái)（20年）（5~10年）（15年）3、時(shí)代變遷生存與成長必須學(xué)習(xí)新的管理觀念。（二）新的管理理念傾聽合作幫助溝通創(chuàng)造實(shí)踐學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)追隨假裝2023/2/635（三）管理風(fēng)格管理風(fēng)格是自然流露，也是刻意經(jīng)營。質(zhì)量管理應(yīng)該是“芭蕾舞”式的管理風(fēng)格。

芭蕾舞是在演出以前經(jīng)過設(shè)計(jì)、討論、規(guī)劃、檢查以及詳細(xì)的節(jié)目安排，每一個(gè)布景道具的放置，每一樂章的時(shí)間、劇情的展開以及音樂的節(jié)拍，統(tǒng)統(tǒng)都經(jīng)過周密的思考以及事無巨細(xì)的策劃。由于藝術(shù)家的創(chuàng)造力以及