香水皇宮假日酒店禮儀培訓(xùn)

香水皇宮假日酒店禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)員：何方第一印象60%外表、儀容40%聲音、談話內(nèi)容酒店服務(wù)禮儀一、規(guī)范的儀容儀二、得體的語言禮三、優(yōu)雅的舉止禮儀規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)二、面容三、制服四、名牌五、指甲六、鞋襪七、飾品八、個人衛(wèi)生儀容儀表---頭發(fā)篇男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。女：（長發(fā)）用統(tǒng)一的冷色發(fā)夾將長發(fā)盤起。（短發(fā)）不要超過肩膀，梳理整齊、伏貼。儀容儀表---頭發(fā)篇劉海必須整潔，不可超過或遮擋眉毛?？梢赃m當(dāng)使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙卷發(fā)不可染顏色過于鮮亮的頭發(fā)儀容儀表---面容篇眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時補(bǔ)妝；男員工隨時保持面部潔凈清爽，堅(jiān)持每天剃須；不得使用香味過濃的化妝品。儀容儀表---制服篇制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點(diǎn)、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。儀容儀表---制服篇要點(diǎn)：襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm儀容儀表---名牌篇工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口，正上方10cm處；保持工卡的干凈、清潔；沒有任何污損。儀容儀表---指甲篇指甲干凈、修理整齊；不得留長指甲（指甲長度不得超過指尖）；不得涂抹有色指甲油儀容儀表---鞋、襪篇女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。儀容儀表---鞋、襪篇女：穿裙裝時穿肉色長筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損。儀容儀表---飾品篇只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡潔、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。儀容儀表---個人衛(wèi)生篇每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；避免使用香味過濃的香水；上班時身上不得有濃重的煙味。

1、靜態(tài)的坐姿2、動態(tài)的坐姿舉止禮儀---坐姿

1、靜態(tài)的坐姿1、頭正目平，雙目平視前方或注視對方，下巴向內(nèi)微收；2、雙肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑，雙手相交，放在腹前雙腿上，兩腳平落地面；3、兩膝間距離男子以一拳為宜，女子則不宜分開。應(yīng)坐座位的2/3或3/4；4、沙發(fā)等座位較低較軟的位子應(yīng)注意身體不要下滑在沙發(fā)里；5、不可抖腿、蹺腳；6、男士落座后不宜雙手疊放在一起，那樣會顯得不大方，缺少陽剛之氣。2、動態(tài)的坐姿1、入座：

a、走到座位前轉(zhuǎn)身要輕而穩(wěn)；

b、右腳向后邁半步，從容不迫地坐下，然后左腳跟上，與右腳平齊；

c、女子入座前要先將裙子向內(nèi)攏一下。2、離座：

a、左腳向前邁半步，站起身，右腳跟上、離開座位。標(biāo)準(zhǔn)走姿1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動，兩腿直立不僵；2、手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度；3、步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；4、步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米；5、速度均勻，正常速度為每分鐘60-100步；6、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。注意事項(xiàng)（一）1、雙臂擺動幅度不可過大，約45度左右，切忌左右擺動；2、切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；3、膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；4、切忌走外八字或內(nèi)八字；5、多人行走不要橫排或勾肩搭背；6、有急事要超過前面的行人時，不得跑步，可以大步超過，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉；7、行走時，身體重心稍向前，并隨著腳步的移動向前過渡重心。1、應(yīng)靠右行走；2、行進(jìn)時如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對方，主動微笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；3、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；4、引領(lǐng)客人時，自己要斜前2---3步，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走；5、與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；6、上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。

注意事項(xiàng)（二）舉止禮儀---蹲姿優(yōu)雅、有禮標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿。抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下；2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。高低式蹲姿交叉式蹲姿舉止禮儀---鞠躬1、以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15-30度，目光向下；2、禮畢后目光注視對方。微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形；2、在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容；3、微笑的時候以上、下各露出8顆牙為宜；4、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)；5、微笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌用語相結(jié)合，如“您好!”、“歡迎光臨”等。1、用門牙輕輕地咬住木筷子；2、把嘴角對準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上；3、保持這個狀態(tài)10秒；4、輕輕地拔出木筷子之后，繼續(xù)維持那狀態(tài)。

微笑練習(xí)

視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向下表示服從視線水平表現(xiàn)客觀和理智你的眼睛會說話…目光注視的要點(diǎn)1、見面時，要眼睛大睜，以親切的目光注視對方片刻；2、對初次見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮；3、交談時，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是整個交談時間的30%-60%；4、交談中，用目光流露出會意的萬千情況，使整個交談融洽、和諧；

5、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，一般正常次數(shù)為每分鐘5~8次；6、在集體場合開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場；7、交談和會見結(jié)束時，目光要抬起；道別時，仍需用目光注視對方，同時面部表現(xiàn)出惜別的深情。手勢禮儀之---握手1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；2、以輕觸對方為準(zhǔn)，時間2-5秒鐘；3、如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分；4、握住輕輕搖動1-3下。

握手的次序1、一般在見面和離別時用。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。2、不允許戴手套（女士戴裝飾手套是允許的）。3、和新客人握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和熟客應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。4、握手時表情應(yīng)自然，面帶微笑，眼睛注視對方。握手的注意事項(xiàng)1、長者、貴賓、上級不先伸手，晚輩、下級不要伸手搶握。2、女士不先伸手，男士不要伸手搶握。3、朋友、平輩之間，先伸手者更禮貌。4、表示感謝、致歉、祝賀對方時，可以先伸手。為客人指示方向手勢示范要領(lǐng)：1、五指并攏伸直，掌心向上，手與前臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手臂輕微向一旁擺出（與腰呈45度至60度左右）。2、另一手下垂或背在身后，兩腳并攏，可成V字型或丁字形，同時加上禮貌用語。3、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路。2、低頭。舉止禮儀---遞送物品1、遞送文件：文字向著接受人的方向；2、遞送紙杯（無杯托）：永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處；3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己。舉止禮儀---遞送名片（一）名片的準(zhǔn)備1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；2、名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出；3、要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。（二）遞送名片1、面帶微笑注視客人，將名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方；2、如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送；3、同時口中相應(yīng)地介紹自己“您好，我是XXX，酒店的值班經(jīng)理，這是我的名片”。1、雙手接收；如果是坐著，盡可能起身接受對方名片；2、接過名片后，要認(rèn)真地看一遍，輕微讀出客人的姓氏和職務(wù)，并記住以便稱呼；3、遇到不認(rèn)識的姓名，要虛心請教，以免稱呼錯誤；4、接受到名片后感謝對方；4、不要當(dāng)面在接收到的名片上作標(biāo)記或?qū)懽郑?、不要無意識地玩弄對方的名片；6、不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。（三）接收名片1、輩份較低者、下級、訪問者或被介紹方，率先遞出個人的名片；2、上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；3、互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。（四）注意事項(xiàng)舉止禮儀---介紹1、五指伸直并攏，掌心向上；2、腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，整個手臂約彎曲140度；3、以肘關(guān)節(jié)為軸，手指指向被介紹人；4、身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人。（一）介紹他人的方式1、右手五指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己左胸；2、介紹時應(yīng)目視對方或大家，面帶微笑，表情要親切自然；3、介紹時，身體略前傾。切不可用手指或鋼筆等物品指向別人；4、自我介紹時，切忌不顧對方反映，一下子說好多的話，過于急切的與一個陌生人接近距離；5、若想與對方繼續(xù)保持聯(lián)系，可以遞上名片，或留下地址電話。（二）介紹自己的方式1、先將晚輩介紹給長輩，將年青的介紹給年長者；2、把地位低的介紹給地位高的；3、把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者；4、把客人介紹給主人，將自己的同胞、知已或熟人介紹給外賓或新朋友；5、把晚到客人介紹給先到的客人；6、有多個被介紹人時，應(yīng)從地位最高的開始按順序一一介紹。（三）介紹的次序1、若門是向外開，應(yīng)先為客人開門，并站在外面讓客人先進(jìn)；2、若門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。

舉止禮儀---陪同客人進(jìn)出房門1、先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說“請進(jìn)！”；2、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人，如無旁人，可略作寒暄。如有旁人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下；3、到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。舉止禮儀---陪同客人進(jìn)出電梯1、讓人家把話說完；2、要全神貫注地聽；3、對太長的談話，必要時你可以簡要復(fù)述一下對方談話的內(nèi)容，引導(dǎo)對方往下說；4、抓住主要的內(nèi)容來理解；5、邊聽邊思考，不要匆忙下結(jié)論；6、注意身體語言。舉止禮儀---傾聽開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等；背對著客人；和賓客交談手勢過大；說話聲音過大或過小。舉止禮儀---

不雅動作1摳、咬指甲，整理頭發(fā)、衣服；打哈欠、伸懶腰；不時地看表或叩腳；咳嗽、打噴嚏；小聲嘀咕、哼歌，吹口哨；在賓客面前吃東西或嚼口香糖；玩弄錢幣、轉(zhuǎn)筆等。舉止禮儀---不雅動作21、可佩帶外露的首飾有：（多選題）A、手