群體性事件案例教學

群體性事件及其應對

鄭美如副教授

中共莆田市委黨校、莆田市行政學院

2014.3于建嶸（中國社會科學院農(nóng)村發(fā)展研究所社會問題研究中心主任、教授）：解決維穩(wěn)困境必須從脫敏開始

汪玉凱：我們把群體性事件妖魔化了中國行政體制改革研究會秘書長群體性事件的定義

（《中共黨的建設詞典》2009）由某些社會矛盾引發(fā)，特定群體或不特定人數(shù)聚合臨時形成的偶合群體。以人民內(nèi)部矛盾的形式通過沒有合法依據(jù)的規(guī)模性聚集，對社會造成負面影響的群體活動。以言行沖突為行為方式，表達訴求主張。社會群體性事件的類型（維權、泄憤、騷亂）

當前中國社會群體性突發(fā)事件的基本分類:農(nóng)民維權約占35%，工人維權30%.市民維權15%,社會糾紛10%,社會騷亂5%,有組織犯罪5%.危機的定義（Foster）：危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為架構產(chǎn)生嚴重威脅，并在時間性和不確定性很強的情況下必須作出關鍵性決策的事件。危機四大特點是意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性為什么：重要性、緊迫性、艱巨性工作特別緊迫責任特別重大任務特別艱巨“三個特別”政府工作重點社會關注熱點媒體報道焦點“三個點”位重任亦重，

時危志彌敦！

——王昌齡《詠史》熟悉度Familiarity預見度Predictability處置能力Capability處置者1、應急處置水平與FPC模型熟悉度（Familiarity）預見度（Predictability）應急處置能力（Capability）群體性事件應急處理（一）處置者應該準備的功課2、了解群體性事件的運行規(guī)律前兆階段緊急階段相持階段解決階段事件發(fā)生前各種先兆出現(xiàn)：識別與預警事件在局部或全局演變迅速，出人意料：應急處置事件進入相對平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能：控制風險事件得到完全解決：全面恢復羊群效應■破窗效應蝴蝶效應■窺私心態(tài)3、了解社會心理4、了解危機成因模型（二）群體性事件應對四個節(jié)點1、員工（社會）情緒掌控每一個群體性事件的背后，一定是某種醞釀發(fā)酵已久的社會情緒已經(jīng)接近或者到達了臨界點。歷數(shù)近幾年的群體性事件，背后幾乎都可以找出這個規(guī)律。通鋼事件，背后依稀可見國企改革過程中十余年來在當?shù)胤e累的社會情緒，即效率優(yōu)先而公平滯后，借改革為名而行掠奪之實，管理層利益膨脹，基層職工成為利益剝奪方。吉林通剛事件(2009.7.24）法語世界報

紐約時報大氣候下（社會大背景）的小氣候（一時一地的具體社會情緒），其引爆為群體性事件的過程具備某種偶然性。一方面防范的難度很大，一方面仍有規(guī)律可循。因此，戰(zhàn)略上重視具體社會情緒的發(fā)展軌跡，戰(zhàn)術上則不放過任何一個可能導致危機放大的引爆節(jié)點。2、信息公開要領在應對群體性事件時，無論是危機出現(xiàn)前，還是事件處置中，還是善后工作里，毫無疑問應將信息公開作為第一法則。在網(wǎng)絡時代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為信息的主要載體，信息流動的速度和節(jié)率，使得傳統(tǒng)的封堵等管制措施已經(jīng)很難奏效，目前這已經(jīng)成為自高層以下的共識。信息傳遞有新的特征

失實或錯誤信息的傳播使事態(tài)擴大。這些信息激起民憤和聚集人員使事態(tài)擴大；這些信息主要通過口頭、短信和網(wǎng)絡的傳播。

2006年8月浙江瑞安市三中29歲的女教師戴海靜墜樓身亡引發(fā)的砸工廠機器和汽車、沖擊政府的瑞安事件，各種流言短信起到了非常重要的作用。第一是信息公開必須徹底，半公開的效果還不如不公開。心理學意義上，受眾對一扇經(jīng)年累月緊閉的門是比較少興趣的，當這扇門虛掩時，其興趣則大得多。當時代已經(jīng)發(fā)展到不可逆的信息社會時，徹底打開大門，讓受眾看個透亮，這才是消除狐疑和顧慮，贏得公信力的最好辦法。第二是，信息公開應該主動，謹防出現(xiàn)“謠言倒逼公開”現(xiàn)象的被動局面。需及時辟謠，但如果老是跟著謠言走，毫無疑問會陷入被動。杭州“欺實馬”事件

3、社會組織介入

一起公共事件能否得到良性處置，在宏觀上取決于社會情緒是否飽滿并接近臨界點，在技術上則往往取決于社會力量能否成功同步介入事件。其介入的深度，互聯(lián)的廣度，對該公共事件的運行軌跡往往能起到?jīng)Q定性作用，甚至基本能決定其是否朝推動社會進步的良性方向發(fā)展。而這個社會力量的主要角色，首當其沖是媒體，其次是律師，工會，婦聯(lián)，NGO等。4、緊急處置措施一是不要將緊急處置措施動輒軍事化和政治化。二是緊急處置措施中可以甚至應當有必要的妥協(xié)，但不能背離法治精神。即一是事后能否兌現(xiàn)承諾，二是協(xié)議和聲明本身是否違背法律危機預防（風險管理）危機識別（ 預警機制）危機管理（應急管理）危機修復（修復重建）（三）危機管理的能力建設0100%發(fā)生概率0低概率高危脅（特別關注）高概率高危脅（危險區(qū)）低概率低危脅（安全區(qū)）高概率低危脅（日常一般）10風險研判危機預防---風險研判民意民憂民怨民怒群體性事件群體性事件的基本過程樹立三階段，四點式危機治理理念，特別要堅持預防為主，盡量做到關口前移。不同的危機具有不同的危機生命周期軌跡。信息搜集、分析、甄別、把握能力是危機領導力提升的基石。良好的心理素質(zhì)是危機領導力發(fā)揮的前提。發(fā)現(xiàn)研判報告控制解決應急決策處置（一線分析法）溝通危機管理---現(xiàn)場處置海恩法則1起嚴重事故＝29次輕微事故＝300起未遂先兆＝1000起事故隱患早發(fā)現(xiàn)：抓早、抓小、抓苗頭聰者聽于無聲明者見于未形

——《漢書·伍被傳》早研判：敏銳性、洞察力、鑒別力

敏感要素影響發(fā)展＝敏感時間敏感地點敏感事件敏感人員初報續(xù)報早報告：及時、準確、規(guī)范結報即到即報、及時核實、加強研判、隨時續(xù)報，決不允許遲報、謊報、瞞報和漏報審核核報研判穩(wěn)控善后突發(fā)事件防范方向上：報告下：指令內(nèi)：溝通外：發(fā)布方法加：融入現(xiàn)場減：控制周邊乘：防止擴大除：果斷行動以情感人以理服人以法育人以利動人說：過去+現(xiàn)在+將來答：Q=A+1道術溝通一線分析法When何時溝通Where何地溝通What溝通什么Who（誰來溝通）Whom（對誰溝通）Why為何溝通How怎樣溝通溝通7要素（7W）怎么說怎么答基本套路：“過去＋現(xiàn)在＋將來”過去：發(fā)生了什么？做了什么？現(xiàn)在：進展如何？正在做什么？將來：工作安排＋要求（希望）問候＋慰問鼓勁＋表態(tài)基本套路：“過去＋現(xiàn)在＋將來”(人禍)過去(表明態(tài)度)：剛發(fā)生了什么(痛心＋歉意)現(xiàn)在(嚴肅處理)：調(diào)查進展如何(快速＋公開)將來(提出希望)：民眾該做什么(依法＋合理)亮明身份：我是誰？為何而來(親和＋威懾)適當承諾：主持公道，有話好說(派代表談)主要領導到指揮部分管領導到現(xiàn)場權威人士出面權威媒體出聲望：觀氣色聞：聽聲息問：詢癥狀切：摸脈象戰(zhàn)略決策戰(zhàn)役指揮戰(zhàn)術行動現(xiàn)場首席指揮官三個慎用慎用警力慎用警械武器慎用強制措施三個結合內(nèi)外結合文武結合公秘結合性質(zhì)、人員、時空、規(guī)模早解決：善于學習、勤于反思、

勇于改革“一個聰明的民族，從災難中學到的東西會比平時多得多?！薄鞲袼埂耙粋€民族在災難中失去的，必將在民族的進步中獲得補償，關鍵是要善于總結經(jīng)驗和教訓?！薄獪丶覍毩鶄€不能：不能擺架子不見群眾，不能和群眾斗氣，不能派無法答復和解決問題的人去應付群眾，不能派沒有經(jīng)驗的干部去處置，不能等到事件鬧得不可收拾時才硬著頭皮去見群眾，不能帶著民警“壯膽”去見群眾。領導到現(xiàn)場危機管理---現(xiàn)場處置領導到場后怎么做？三個不要：導致群眾情緒激化的話不要說；不符合政策、法律的態(tài)不要表；通過努力不能兌現(xiàn)的“空頭支票不能開”。特別要防止為急于脫身、息事寧人而不負責任地亂表態(tài)，結果造成事情越鬧越大。 見則疏，不見則怒

主要領導不肯見群眾：一種是怕見，一種是賭氣不見，一種是擺架子，一種是認為無關緊要不見。2010年4月13日，大連莊河千人下跪事件。4月24日，莊河市長被免職。危機管理---現(xiàn)場處置切忌“一拖二躲三捂四推”蔣國華書記：開始我犯了一個判斷上的錯誤，過去老百姓有問題找領導解決，領導一出面，事情就能夠平息，算是給書記市長面子吧。那天的情況超出了慣例，學生家長失去孩子的悲痛和怨恨集中在一起，一夜之間不認識我了。五福鎮(zhèn)這次受災并非最嚴重，恰恰垮塌最嚴重的就是富新二小的一幢教學樓，127名小學生死亡，家長們認為，教學樓的垮塌，不光是天災，也是人禍。我承諾要對學校的房屋進行鑒定，但是需要給我時間，家長們不同意，我也急了