群體性事件案例教學(xué)

群體性事件及其應(yīng)對(duì)

鄭美如副教授

中共莆田市委黨校、莆田市行政學(xué)院

2014.3于建嶸（中國(guó)社會(huì)科學(xué)院農(nóng)村發(fā)展研究所社會(huì)問題研究中心主任、教授）：解決維穩(wěn)困境必須從脫敏開始

汪玉凱：我們把群體性事件妖魔化了中國(guó)行政體制改革研究會(huì)秘書長(zhǎng)群體性事件的定義

（《中共黨的建設(shè)詞典》2009）由某些社會(huì)矛盾引發(fā)，特定群體或不特定人數(shù)聚合臨時(shí)形成的偶合群體。以人民內(nèi)部矛盾的形式通過(guò)沒有合法依據(jù)的規(guī)模性聚集，對(duì)社會(huì)造成負(fù)面影響的群體活動(dòng)。以言行沖突為行為方式，表達(dá)訴求主張。社會(huì)群體性事件的類型（維權(quán)、泄憤、騷亂）

當(dāng)前中國(guó)社會(huì)群體性突發(fā)事件的基本分類:農(nóng)民維權(quán)約占35%，工人維權(quán)30%.市民維權(quán)15%,社會(huì)糾紛10%,社會(huì)騷亂5%,有組織犯罪5%.危機(jī)的定義（Foster）：危機(jī)是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須作出關(guān)鍵性決策的事件。危機(jī)四大特點(diǎn)是意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性為什么：重要性、緊迫性、艱巨性工作特別緊迫責(zé)任特別重大任務(wù)特別艱巨“三個(gè)特別”政府工作重點(diǎn)社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)媒體報(bào)道焦點(diǎn)“三個(gè)點(diǎn)”位重任亦重，

時(shí)危志彌敦！

——王昌齡《詠史》熟悉度Familiarity預(yù)見度Predictability處置能力Capability處置者1、應(yīng)急處置水平與FPC模型熟悉度（Familiarity）預(yù)見度（Predictability）應(yīng)急處置能力（Capability）群體性事件應(yīng)急處理（一）處置者應(yīng)該準(zhǔn)備的功課2、了解群體性事件的運(yùn)行規(guī)律前兆階段緊急階段相持階段解決階段事件發(fā)生前各種先兆出現(xiàn)：識(shí)別與預(yù)警事件在局部或全局演變迅速，出人意料：應(yīng)急處置事件進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能：控制風(fēng)險(xiǎn)事件得到完全解決：全面恢復(fù)羊群效應(yīng)■破窗效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)■窺私心態(tài)3、了解社會(huì)心理4、了解危機(jī)成因模型（二）群體性事件應(yīng)對(duì)四個(gè)節(jié)點(diǎn)1、員工（社會(huì)）情緒掌控每一個(gè)群體性事件的背后，一定是某種醞釀發(fā)酵已久的社會(huì)情緒已經(jīng)接近或者到達(dá)了臨界點(diǎn)。歷數(shù)近幾年的群體性事件，背后幾乎都可以找出這個(gè)規(guī)律。通鋼事件，背后依稀可見國(guó)企改革過(guò)程中十余年來(lái)在當(dāng)?shù)胤e累的社會(huì)情緒，即效率優(yōu)先而公平滯后，借改革為名而行掠奪之實(shí)，管理層利益膨脹，基層職工成為利益剝奪方。吉林通剛事件(2009.7.24）法語(yǔ)世界報(bào)

紐約時(shí)報(bào)大氣候下（社會(huì)大背景）的小氣候（一時(shí)一地的具體社會(huì)情緒），其引爆為群體性事件的過(guò)程具備某種偶然性。一方面防范的難度很大，一方面仍有規(guī)律可循。因此，戰(zhàn)略上重視具體社會(huì)情緒的發(fā)展軌跡，戰(zhàn)術(shù)上則不放過(guò)任何一個(gè)可能導(dǎo)致危機(jī)放大的引爆節(jié)點(diǎn)。2、信息公開要領(lǐng)在應(yīng)對(duì)群體性事件時(shí)，無(wú)論是危機(jī)出現(xiàn)前，還是事件處置中，還是善后工作里，毫無(wú)疑問應(yīng)將信息公開作為第一法則。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為信息的主要載體，信息流動(dòng)的速度和節(jié)率，使得傳統(tǒng)的封堵等管制措施已經(jīng)很難奏效，目前這已經(jīng)成為自高層以下的共識(shí)。信息傳遞有新的特征

失實(shí)或錯(cuò)誤信息的傳播使事態(tài)擴(kuò)大。這些信息激起民憤和聚集人員使事態(tài)擴(kuò)大；這些信息主要通過(guò)口頭、短信和網(wǎng)絡(luò)的傳播。

2006年8月浙江瑞安市三中29歲的女教師戴海靜墜樓身亡引發(fā)的砸工廠機(jī)器和汽車、沖擊政府的瑞安事件，各種流言短信起到了非常重要的作用。第一是信息公開必須徹底，半公開的效果還不如不公開。心理學(xué)意義上，受眾對(duì)一扇經(jīng)年累月緊閉的門是比較少興趣的，當(dāng)這扇門虛掩時(shí)，其興趣則大得多。當(dāng)時(shí)代已經(jīng)發(fā)展到不可逆的信息社會(huì)時(shí)，徹底打開大門，讓受眾看個(gè)透亮，這才是消除狐疑和顧慮，贏得公信力的最好辦法。第二是，信息公開應(yīng)該主動(dòng)，謹(jǐn)防出現(xiàn)“謠言倒逼公開”現(xiàn)象的被動(dòng)局面。需及時(shí)辟謠，但如果老是跟著謠言走，毫無(wú)疑問會(huì)陷入被動(dòng)。杭州“欺實(shí)馬”事件

3、社會(huì)組織介入

一起公共事件能否得到良性處置，在宏觀上取決于社會(huì)情緒是否飽滿并接近臨界點(diǎn)，在技術(shù)上則往往取決于社會(huì)力量能否成功同步介入事件。其介入的深度，互聯(lián)的廣度，對(duì)該公共事件的運(yùn)行軌跡往往能起到?jīng)Q定性作用，甚至基本能決定其是否朝推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的良性方向發(fā)展。而這個(gè)社會(huì)力量的主要角色，首當(dāng)其沖是媒體，其次是律師，工會(huì)，婦聯(lián)，NGO等。4、緊急處置措施一是不要將緊急處置措施動(dòng)輒軍事化和政治化。二是緊急處置措施中可以甚至應(yīng)當(dāng)有必要的妥協(xié)，但不能背離法治精神。即一是事后能否兌現(xiàn)承諾，二是協(xié)議和聲明本身是否違背法律危機(jī)預(yù)防（風(fēng)險(xiǎn)管理）危機(jī)識(shí)別（ 預(yù)警機(jī)制）危機(jī)管理（應(yīng)急管理）危機(jī)修復(fù)（修復(fù)重建）（三）危機(jī)管理的能力建設(shè)0100%發(fā)生概率0低概率高危脅（特別關(guān)注）高概率高危脅（危險(xiǎn)區(qū)）低概率低危脅（安全區(qū)）高概率低危脅（日常一般）10風(fēng)險(xiǎn)研判危機(jī)預(yù)防---風(fēng)險(xiǎn)研判民意民憂民怨民怒群體性事件群體性事件的基本過(guò)程樹立三階段，四點(diǎn)式危機(jī)治理理念，特別要堅(jiān)持預(yù)防為主，盡量做到關(guān)口前移。不同的危機(jī)具有不同的危機(jī)生命周期軌跡。信息搜集、分析、甄別、把握能力是危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升的基石。良好的心理素質(zhì)是危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)揮的前提。發(fā)現(xiàn)研判報(bào)告控制解決應(yīng)急決策處置（一線分析法）溝通危機(jī)管理---現(xiàn)場(chǎng)處置海恩法則1起嚴(yán)重事故＝29次輕微事故＝300起未遂先兆＝1000起事故隱患早發(fā)現(xiàn)：抓早、抓小、抓苗頭聰者聽于無(wú)聲明者見于未形

——《漢書·伍被傳》早研判：敏銳性、洞察力、鑒別力

敏感要素影響發(fā)展＝敏感時(shí)間敏感地點(diǎn)敏感事件敏感人員初報(bào)續(xù)報(bào)早報(bào)告：及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范結(jié)報(bào)即到即報(bào)、及時(shí)核實(shí)、加強(qiáng)研判、隨時(shí)續(xù)報(bào)，決不允許遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)審核核報(bào)研判穩(wěn)控善后突發(fā)事件防范方向上：報(bào)告下：指令內(nèi)：溝通外：發(fā)布方法加：融入現(xiàn)場(chǎng)減：控制周邊乘：防止擴(kuò)大除：果斷行動(dòng)以情感人以理服人以法育人以利動(dòng)人說(shuō)：過(guò)去+現(xiàn)在+將來(lái)答：Q=A+1道術(shù)溝通一線分析法When何時(shí)溝通Where何地溝通What溝通什么Who（誰(shuí)來(lái)溝通）Whom（對(duì)誰(shuí)溝通）Why為何溝通How怎樣溝通溝通7要素（7W）怎么說(shuō)怎么答基本套路：“過(guò)去＋現(xiàn)在＋將來(lái)”過(guò)去：發(fā)生了什么？做了什么？現(xiàn)在：進(jìn)展如何？正在做什么？將來(lái)：工作安排＋要求（希望）問候＋慰問鼓勁＋表態(tài)基本套路：“過(guò)去＋現(xiàn)在＋將來(lái)”(人禍)過(guò)去(表明態(tài)度)：剛發(fā)生了什么(痛心＋歉意)現(xiàn)在(嚴(yán)肅處理)：調(diào)查進(jìn)展如何(快速＋公開)將來(lái)(提出希望)：民眾該做什么(依法＋合理)亮明身份：我是誰(shuí)？為何而來(lái)(親和＋威懾)適當(dāng)承諾：主持公道，有話好說(shuō)(派代表談)主要領(lǐng)導(dǎo)到指揮部分管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)權(quán)威人士出面權(quán)威媒體出聲望：觀氣色聞：聽聲息問：詢癥狀切：摸脈象戰(zhàn)略決策戰(zhàn)役指揮戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)首席指揮官三個(gè)慎用慎用警力慎用警械武器慎用強(qiáng)制措施三個(gè)結(jié)合內(nèi)外結(jié)合文武結(jié)合公秘結(jié)合性質(zhì)、人員、時(shí)空、規(guī)模早解決：善于學(xué)習(xí)、勤于反思、

勇于改革“一個(gè)聰明的民族，從災(zāi)難中學(xué)到的東西會(huì)比平時(shí)多得多?！薄鞲袼埂耙粋€(gè)民族在災(zāi)難中失去的，必將在民族的進(jìn)步中獲得補(bǔ)償，關(guān)鍵是要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?！薄獪丶覍毩鶄€(gè)不能：不能擺架子不見群眾，不能和群眾斗氣，不能派無(wú)法答復(fù)和解決問題的人去應(yīng)付群眾，不能派沒有經(jīng)驗(yàn)的干部去處置，不能等到事件鬧得不可收拾時(shí)才硬著頭皮去見群眾，不能帶著民警“壯膽”去見群眾。領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)管理---現(xiàn)場(chǎng)處置領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后怎么做？三個(gè)不要：導(dǎo)致群眾情緒激化的話不要說(shuō)；不符合政策、法律的態(tài)不要表；通過(guò)努力不能兌現(xiàn)的“空頭支票不能開”。特別要防止為急于脫身、息事寧人而不負(fù)責(zé)任地亂表態(tài)，結(jié)果造成事情越鬧越大。 見則疏，不見則怒

主要領(lǐng)導(dǎo)不肯見群眾：一種是怕見，一種是賭氣不見，一種是擺架子，一種是認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要不見。2010年4月13日，大連莊河千人下跪事件。4月24日，莊河市長(zhǎng)被免職。危機(jī)管理---現(xiàn)場(chǎng)處置切忌“一拖二躲三捂四推”蔣國(guó)華書記：開始我犯了一個(gè)判斷上的錯(cuò)誤，過(guò)去老百姓有問題找領(lǐng)導(dǎo)解決，領(lǐng)導(dǎo)一出面，事情就能夠平息，算是給書記市長(zhǎng)面子吧。那天的情況超出了慣例，學(xué)生家長(zhǎng)失去孩子的悲痛和怨恨集中在一起，一夜之間不認(rèn)識(shí)我了。五福鎮(zhèn)這次受災(zāi)并非最嚴(yán)重，恰恰垮塌最嚴(yán)重的就是富新二小的一幢教學(xué)樓，127名小學(xué)生死亡，家長(zhǎng)們認(rèn)為，教學(xué)樓的垮塌，不光是天災(zāi)，也是人禍。我承諾要對(duì)學(xué)校的房屋進(jìn)行鑒定，但是需要給我時(shí)間，家長(zhǎng)們不同意，我也急了