RB/T 311-2017公共航空旅客運(yùn)輸服務(wù)認(rèn)證要求

ICS0312020

A00..

中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

RB/T311—2017

公共航空旅客運(yùn)輸服務(wù)認(rèn)證要求

Requirementsforservicecertificationofpublicairpassengertransport

2017-11-27發(fā)布2018-06-01實(shí)施

中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會發(fā)布

RB/T311—2017

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

服務(wù)要求

4…………………3

信息查詢服務(wù)

4.1………………………3

票務(wù)服務(wù)

4.2……………5

乘機(jī)手續(xù)辦理服務(wù)

4.3…………………5

候機(jī)服務(wù)

4.4……………6

登機(jī)服務(wù)

4.5……………7

客艙服務(wù)

4.6……………7

到達(dá)服務(wù)

4.7……………9

管理要求

5…………………10

通用要求

5.1……………10

特定要求

5.2……………10

服務(wù)認(rèn)證評價(jià)要求

6………………………11

認(rèn)證準(zhǔn)則

6.1……………11

認(rèn)證模式

6.2……………12

認(rèn)證結(jié)果

6.3……………13

附錄規(guī)范性附錄公共航空旅客運(yùn)輸服務(wù)要求測評工具

A()…………14

附錄規(guī)范性附錄公共航空旅客運(yùn)輸管理要求審核工具

B()…………25

Ⅰ

RB/T311—2017

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院上海質(zhì)量體系審核中心上海頓慕企業(yè)管理咨詢有限

:、、

公司上海貝恒檢測技術(shù)有限公司深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院上海市交通運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會中國東方航空集

、、、、

團(tuán)公司春秋航空股份有限公司上海航空股份有限公司上海吉祥航空股份有限公司

、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人王勤志周戟郭洪濤胡慧謹(jǐn)楊彥棟張博崳仰繼連溫利峰夏天放

:、、、、、、、、、

張倪瑜趙瑞娟韓瑛殷力萍朱曉婷

、、、、。

Ⅲ

RB/T311—2017

引言

改革開放多年來隨著我國民航市場化改革不斷推進(jìn)我國民用航空業(yè)在公共航空運(yùn)輸通用航

30,,、

空機(jī)隊(duì)規(guī)模航線布局以及運(yùn)輸保障等方面實(shí)現(xiàn)了持續(xù)快速發(fā)展尤其在公共航空旅客運(yùn)輸方面據(jù)

、、,。,

中國民用航空局發(fā)布的年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)數(shù)據(jù)顯示年全年我國民航業(yè)完成旅客

《2016》,2016,

運(yùn)輸量億人次比上年增長繼續(xù)穩(wěn)居世界第二而從長期來看中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展對于航

4.88,11.9%,。,

空旅客運(yùn)輸?shù)男枨蟊貙⑦M(jìn)一步增大決定了民航業(yè)在未來一段時(shí)期內(nèi)仍然是一個高速發(fā)展的行業(yè)這就

,,

對公共航空旅客運(yùn)輸服務(wù)的進(jìn)一步提質(zhì)增效提出了新的挑戰(zhàn)需要向廣大旅客和社會傳遞其服務(wù)優(yōu)勢

,

和服務(wù)能力發(fā)展的信息就此逐步形成了對其開展服務(wù)認(rèn)證的市場需求

,。

本標(biāo)準(zhǔn)旨在為認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供公共航空旅客運(yùn)輸服務(wù)認(rèn)證要求及其準(zhǔn)則和方法本標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用服務(wù)藍(lán)

。

圖技術(shù)和服務(wù)接觸理論甄別并確定了由航空公司提供的公共航空旅客運(yùn)輸服務(wù)特性要求及其過

(SB),

程管理要求其中第章給出的服務(wù)要求即服務(wù)特性要求包括信息查詢服務(wù)票務(wù)服務(wù)乘機(jī)手續(xù)

,4(),:、、

辦理服務(wù)候機(jī)服務(wù)登機(jī)服務(wù)客艙服務(wù)到達(dá)服務(wù)等內(nèi)容第章給出的管理要求包括通用要求和特

、、、、,5,

定要求兩部分本標(biāo)準(zhǔn)第章給出了認(rèn)證評價(jià)要求包括認(rèn)證準(zhǔn)則認(rèn)證模式和認(rèn)證結(jié)果其中認(rèn)證準(zhǔn)

。6,:、,

則中引入了服務(wù)特性的測評采用直接判斷法和李克特點(diǎn)式量表相結(jié)合的定量評價(jià)方法管理要求的

,5,

審核引入了定性成熟度評價(jià)方法以保障認(rèn)證結(jié)果有效性和可靠性促進(jìn)其社會采信水平

,,。

Ⅳ

RB/T311—2017

公共航空旅客運(yùn)輸服務(wù)認(rèn)證要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了航空公司提供公共航空旅客運(yùn)輸服務(wù)的規(guī)范性要求包括服務(wù)要求管理要求和服務(wù)

,、

認(rèn)證評價(jià)等內(nèi)容

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)開展針對航空公司的公共航空旅客運(yùn)輸服務(wù)認(rèn)證活動也適用于航空公司

,

規(guī)范其服務(wù)活動

。

注本標(biāo)準(zhǔn)所涉及的公共航空旅客運(yùn)輸服務(wù)僅限于航空公司提供的服務(wù)不包括其代理人機(jī)場等相關(guān)單位提供

:,,、

的服務(wù)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第部分民用機(jī)場

GB/T15566.22:

公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評定

GB/T18360

民用航空旅客運(yùn)輸術(shù)語

GB/T18764

追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法

GB/T19004—2011

民用航空網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理規(guī)范

MH/T0035

民用航空網(wǎng)絡(luò)與信息安全評估規(guī)范

MH/T0036

頭等艙公務(wù)艙旅客服務(wù)

MH/T1034

不正常航班旅客服務(wù)規(guī)范

MH/T1037

公共航空運(yùn)輸航班超售處置規(guī)范

MH/T1060

合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南

RB/