SB/T 10425-2007家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度測評規(guī)范

犐犆犛０３．０８０．０１

犃１０

備案號：２０８４５—２００７

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準

犛犅／犜１０４２５—２００７

家用和類似用途電器服務(wù)

顧客滿意度測評規(guī)范

犆狉犻狋犲狉犻狅狀狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋狅犳狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犻狀犺狅狌狊犲犺狅犾犱犪狀犱狊犻犿犻犾犪狉

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２００７０５３０發(fā)布２００７１１０１實施

中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

書

犛犅／犜１０４２５—２００７

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５建立測評體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６測評模型!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７調(diào)查問卷設(shè)計!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８抽樣調(diào)查的基本要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

９調(diào)查實施!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

１０數(shù)據(jù)處理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

１１數(shù)據(jù)分析!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

附錄Ａ（規(guī)范性附錄）服務(wù)供方滿意度測評模型和測評指標體系!!!!!!!!!!!!!!９

附錄Ｂ（規(guī)范性附錄）綜合測評模型與測評指標體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１４

附錄Ｃ（規(guī)范性附錄）分類別調(diào)查測評模型與測評指標體系!!!!!!!!!!!!!!!!１９

Ⅰ

書

犛犅／犜１０４２５—２００７

前言

本標準的附錄Ａ、附錄Ｂ和附錄Ｃ均為規(guī)范性附錄。

本標準由中國商業(yè)聯(lián)合會提出。

本標準由中華人民共和國商務(wù)部歸口。

本標準起草單位：中國家用電器維修協(xié)會，海爾集團，海信集團有限公司，飛利浦（中國）投資有限公

司家庭小電器，ＬＧ電子（中國）售后服務(wù)本部，美的日用家電集團有限公司，索尼（中國）有限公司，松下

（電器）中國有限公司（以上按企業(yè)全稱拼音字母排序）。

本標準主要起草人：王艷梅、郭赤兵、劉松、楊朝輝、李秀?、陳煒、宋健康、劉明、劉賽、張維作。

Ⅲ

犛犅／犜１０４２５—２００７

家用和類似用途電器服務(wù)

顧客滿意度測評規(guī)范

１范圍

本標準規(guī)定了家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度的綜合測評模型和測評指標體系；不同服務(wù)類

別服務(wù)顧客滿意度的調(diào)查測評模型與測評指標體系；調(diào)查問卷設(shè)計、抽樣調(diào)查的基本要求、調(diào)查實施和

數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析等內(nèi)容。

本標準適用于家用和類似用途電器服務(wù)行業(yè)開展服務(wù)顧客滿意度測評以及對服務(wù)供方滿意度

測評。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

ＧＢ／Ｔ１９０００—２０００質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

３術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準。

３．１

因果關(guān)系模型犮犪狌狊犪犾犿狅犱犲犾

基于社會學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)的理論，構(gòu)建反映影響顧客滿意度的主要因素和它們之間的原因與結(jié)

果關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型。

３．２

結(jié)構(gòu)變量犾犪狋犲狀狋狏犪狉犻犪犫犾犲狊

在顧客滿意度因果關(guān)系模型中，由若干個觀測變量反映出來的、抽象的、不能直接測量的變量（測評

模型中圓框里的變量為結(jié)構(gòu)變量）。

３．３

觀測變量犿犲犪狊狌狉犪犫犾犲狏犪狉犻犪犫犾犲狊

在顧客滿意度因果關(guān)系模型中，反映對應(yīng)的結(jié)構(gòu)變量、具體的、可以直接測量的變量（測評模型中方

框里的變量