SB/T 10476-2008飯店服務(wù)禮儀規(guī)范

犐犆犛０３．０８０．０１

犃２０

備案號(hào)：２５１２０—２００８

中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

犛犅／犜１０４７６—２００８

飯店服務(wù)禮儀規(guī)范

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２００８０９２７發(fā)布２００９０３０１實(shí)施

中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布

書

犛犅／犜１０４７６—２００８

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語(yǔ)和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４飯店服務(wù)禮儀規(guī)范!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４．１基本服務(wù)禮儀規(guī)范!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４．２崗位服務(wù)禮儀規(guī)范!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

書

犛犅／犜１０４７６—２００８

前言

本標(biāo)準(zhǔn)參照中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行），結(jié)合飯店服務(wù)特征和從業(yè)人員的文明服務(wù)要求而

制定，旨在促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)水平的提升和從業(yè)人員素質(zhì)的提高。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)飯店協(xié)會(huì)起草并負(fù)責(zé)解釋。

本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位：杭州風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（中國(guó)飯店網(wǎng)）。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：韓明、陳新華、王偉、平安穩(wěn)、楊冠杰。

Ⅰ

犛犅／犜１０４７６—２００８

飯店服務(wù)禮儀規(guī)范

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了飯店服務(wù)禮儀的術(shù)語(yǔ)和定義、基本服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于飯店與餐飲業(yè)的現(xiàn)職服務(wù)人員。物業(yè)管理、寫字樓等企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員可參照?qǐng)?zhí)行。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

ＳＢ／Ｔ１０４２０—２００７飯店業(yè)星級(jí)服務(wù)人員資格條件

《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）》

３術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

３．１

飯店?duì)锠餇鬆馉闋魻釥鞝闋魻鶢鍫顮魻鍫驙馉驙闋鬆?/p>

向消費(fèi)者提供住宿、飲食以及相關(guān)綜合性服務(wù)的企業(yè)。

［ＳＢ／Ｔ１０４２０—２００７定義２．１］

３．２

飯店服務(wù)禮儀犺狅狊狆犻狋犪犾犻狋狔狊犲狉狏犻犮犲犲狋犻狇狌犲狋狋犲

飯店員工在崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括基本服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位

服務(wù)禮儀規(guī)范等。

４飯店服務(wù)禮儀規(guī)范

４．１基本服務(wù)禮儀規(guī)范

４．１．１擁有良好的儀容儀表，容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

４．１．１．１保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

４．１．１．２保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

４．１．１．３保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。

４．１．１．４統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。

４．１．１．５佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸

卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

４．１．１．６佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

４．１．１．７從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工

工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無(wú)扣服裝，不佩戴任何飾物。

４．