咨詢師轉(zhuǎn)換培訓(xùn)教材

咨詢師轉(zhuǎn)換培訓(xùn)教材咨詢師轉(zhuǎn)換培訓(xùn)教材培訓(xùn)師簡介:熊櫻:99年從事咨詢培訓(xùn)行業(yè),曾為白云機(jī)場/江門市政府/生力啤酒/美的/采詩/索芙特/龍巖鐵路/河源運輸集團(tuán)/國泰/金海馬等提供咨詢培訓(xùn)服務(wù).聯(lián)系方式3培訓(xùn)內(nèi)容第六章ISO/FDIS10019標(biāo)準(zhǔn)介紹第十二章認(rèn)證咨詢師的要求第十三章法律法規(guī)\標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)知識第四章GB/T19004:2000介紹第十章質(zhì)量體系業(yè)績改進(jìn)復(fù)習(xí)4第六章ISO/FDIS10019

<質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其使用其服務(wù)指南>5標(biāo)準(zhǔn)的作用:對組織而言，旨在為組織選擇質(zhì)量管理體系咨詢師時應(yīng)考慮的因素提供指南.組織可以通過使用本標(biāo)準(zhǔn),選擇在質(zhì)量管理體系實現(xiàn)過程中能夠滿足其特定需求、期望和目標(biāo)的質(zhì)量管理體系咨詢師。對咨詢師而言，用于質(zhì)量管理體系咨詢活動的指南；對咨詢機(jī)構(gòu)而言，可用于選擇質(zhì)量管理體系咨詢師的指南。6術(shù)語質(zhì)量管理體系實現(xiàn):建立、形成文件、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。質(zhì)量體系咨詢師：通過提供建議和信息，在質(zhì)量管理體系實現(xiàn)方面向組織提供幫助的人員。7選擇質(zhì)量管理體系咨詢師選擇過程輸入咨詢師選擇組織的需求咨詢師的作用對咨詢師的評價咨詢師的能力道德規(guī)范8咨詢師能力咨詢師能力個人素質(zhì)教育、知識、技能道德規(guī)范與質(zhì)量管理有關(guān)與組織管理有關(guān)工作經(jīng)歷能力保持和提高9咨詢師的作用幫助組織策劃質(zhì)量體系、識別組織所需的文件、培訓(xùn)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的人員、與組織各層次的相關(guān)人員溝通、評價質(zhì)量管理體系過程的有效性和效率、推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)等。10提示性附錄初始評價和建立合同合同條款質(zhì)量體系實現(xiàn)的活動咨詢師可能提供的服務(wù)11思考ISO/FDIS10019標(biāo)準(zhǔn)的作用和意義是什么？咨詢師在體系建立起什么作用？簡述咨詢師應(yīng)能理解和掌握的“與質(zhì)量管理相關(guān)的特定知識和技能”及“與組織相關(guān)的特定知識和技能”12第十二章認(rèn)證咨詢師的要求13認(rèn)證咨詢師從業(yè)要求．２００３年１１月１日頒布《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》和２００４年８月１日起施行的國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局６１號令《認(rèn)證及認(rèn)證培訓(xùn)、咨詢?nèi)藛T管理辦法》對從業(yè)人員提出要求。共十一條。Ｐ３３４認(rèn)證咨詢?nèi)藛T只能在一個認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)。14認(rèn)證咨詢師注冊要求ＣＮＡＴ中國認(rèn)證人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會三個級別：實習(xí)認(rèn)證咨詢師、認(rèn)證咨詢師、高級咨詢師注冊要求：個人素質(zhì)、知識和技能、教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷和質(zhì)量工作經(jīng)歷、正規(guī)培訓(xùn)和咨詢實現(xiàn)經(jīng)歷等方面要求。書本P33915CNAT對認(rèn)證咨詢師注冊申請最低要求QMS實習(xí)認(rèn)證咨詢師QMS認(rèn)證咨詢師QMS高級認(rèn)證咨詢師工作經(jīng)歷要求6年(大專學(xué)歷)4年(大學(xué)本科學(xué)歷)1年(研究生學(xué)歷)7年(大專學(xué)歷)5年(大學(xué)本科學(xué)歷)2年(研究生學(xué)歷)10年(大專學(xué)歷)8年(大學(xué)本科學(xué)歷)5年(研究生學(xué)歷)16申請人具備要求的教育、工作、專業(yè)工作經(jīng)歷認(rèn)證咨詢師培訓(xùn)合格注冊實習(xí)咨詢師面試通過滿足認(rèn)證咨詢經(jīng)歷要求注冊咨詢師高級認(rèn)證咨詢師培訓(xùn)合格證滿足認(rèn)證咨詢經(jīng)歷要求注冊高級咨詢師審定合格保持注冊（年度確認(rèn)、復(fù)查換證）滿足專業(yè)發(fā)展、認(rèn)證咨詢經(jīng)歷保持、行為準(zhǔn)則要求審定合格審定合格417第十三章法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)知識18認(rèn)證認(rèn)可法律制度的基本框架認(rèn)證認(rèn)可法律、行政法規(guī)：《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》……認(rèn)證認(rèn)可部門規(guī)章《強制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定》《認(rèn)證及認(rèn)證培訓(xùn)、咨詢?nèi)藛T管理辦法》……19第四章ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用<質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進(jìn)指南>20第一節(jié)概述ISO9004總則對標(biāo)準(zhǔn)目的的闡述識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望,以獲得競爭收益,并以有效和高效的方式實現(xiàn);實現(xiàn)\保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績和能力.考慮利益\成本和風(fēng)險管理的重要性.21ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的具體作用持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績;確保使組織的所有相關(guān)方都獲益;引導(dǎo)組織向全面質(zhì)量管理過渡;有助于建立一體化的管理體系.22ISO9004與ISO9001的關(guān)系一對相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)兩個標(biāo)準(zhǔn)的目的和范圍不同ISO9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求,可供組織內(nèi)部使用,也可用于認(rèn)證或合同目的.在滿足顧客要求方面,ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性.ISO9004為質(zhì)量管理更寬范圍的目標(biāo)指供了摜,除了有效性,還關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績與效率.ISO9004對于ISO9001的超越超越ISO9001的符合性要求,追求組織總體業(yè)績改進(jìn);超越ISO9001的有效性要求,追求有效性和效率;超越ISO9001限于滿足顧客需求,追求使所有相關(guān)方獲益;超越ISO9001狹義質(zhì)量的概念,追求廣義的質(zhì)量.23第二節(jié)質(zhì)量管理體系一、4.1體系和過程的管理二、4.2文件三、4.3質(zhì)量管理原則的應(yīng)用24思考系統(tǒng)和透明指什么?如何建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織?25第三節(jié)管理職責(zé)5.1通用指南引言需考慮的事項5.2相關(guān)方的需求和期望總則需求和期望法律法規(guī)要求5.3質(zhì)量方針265.4策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限管理者代表內(nèi)部溝通5.6管理評審總則評審的輸入評審的輸出27討論最高管理者在體系運作中需要關(guān)考慮哪些活動?如何用SWOT分析識別企業(yè)決定目標(biāo)顧客?如何理解質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)的框架?如何確定組織內(nèi)的溝通是否有效?28第四章資源管理6.1通用指南引言需考慮的事項6.2人員人員的參與能力、意識和培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施296.4工作環(huán)境6.5信息6.6供方和合作者6.7自然資源6.8財務(wù)資源30討論如何做到全員參與?培訓(xùn)評估評估哪些內(nèi)容?信息管理與知識管理有無區(qū)別?31馬斯洛的需要層次理論生理需要（食物、水、性和住所的需要）安全的需要（保護(hù)自己不受威脅和侵害的需要）社交的需要（友誼、影響力、歸屬及愛的需要）尊重的需要（自立權(quán)、成就感、自由、社會地位、認(rèn)可和自尊的需要）自我實現(xiàn)的需要（發(fā)揮自身潛力和最大限度實現(xiàn)理想）32知識管理彼德·圣吉在其著名的《第五項修煉》一書的扉頁上提出這樣一個問題：為什么一個組織內(nèi)的每個人都很優(yōu)秀，智商都在120以上，但這個組織整體的智商卻只有62？“62的整體智商”雖然不是說組織整體的表現(xiàn)差勁到了愚鈍的地步，但卻指出了影響組織“像一個人那樣優(yōu)秀”、把智慧發(fā)揮到極至的關(guān)鍵因素，這個因素就是組織整體所擁有的知識。

33知識管理的定義

對于一個機(jī)構(gòu)而言，知識（Knowledge）是從相關(guān)信息（Information）中過濾、提煉及加工而得到的有用、有價值資料。機(jī)構(gòu)所擁有的知識大致可以分為兩部分，即顯性知識（explicitknowledge）和隱性知識（tacitknowledge）。

顯性知識指內(nèi)容清晰明確，易于通過圖文表述，便于整理、儲存、編碼以及傳播的知識資源；如經(jīng)過濾及總結(jié)所獲得的資訊情報、方法技能、原則原理、規(guī)律規(guī)則等。

隱性知識指在個人頭腦或機(jī)構(gòu)文化中隱含的，內(nèi)容較為個人化、主觀化和經(jīng)驗化，難以用書面形式表述的知識資源；如經(jīng)驗、構(gòu)思、洞察力、判斷力、機(jī)構(gòu)文化下的行為模式等。部分隱性知識可以通過有效的歸納、整理和編碼后轉(zhuǎn)化為顯性知識。

34知識管理是一種有目的的管理進(jìn)程，它通過對信息管理和學(xué)習(xí)組織的合理實施，加強組織內(nèi)部知識的運用；服務(wù)于組織的整體利益。知識管理的任務(wù)是對企業(yè)的顯性知識隱性知識進(jìn)行處理，并把這些知識用一種適合于用戶及商業(yè)環(huán)境的方式表示出來，提供給企業(yè)員工分享、吸收、利用。

1.知識管理=對信息的管理。2.知識管理=對人的管理。

35企業(yè)知識管理大致包括以下6個內(nèi)容：

(1)知識管理的基礎(chǔ)措施

它是知識管理的支持部分，如數(shù)據(jù)庫、知識庫、多庫協(xié)調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等基本技術(shù)手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等；

(2)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組

其目的是使企業(yè)的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識的同時，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識、經(jīng)驗和專長；

(3)知識管理的方法

內(nèi)容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；

(4)知識的獲取和檢索

包括各種各樣的軟件應(yīng)用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具等；

(5)知識的傳遞

如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網(wǎng)上傳輸、打印等；

(6)知識的共享和評測

36降低資產(chǎn)負(fù)債率財務(wù)客戶學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部品牌管理市場研究質(zhì)量管理成本管理銷售管理項目過程控制項目支持預(yù)決算體系內(nèi)部結(jié)算體系信息管理系統(tǒng)目標(biāo)評估計劃降低風(fēng)險提高利潤率縮短資金使用周期增加銷售收入目標(biāo)評估計劃完善適用的產(chǎn)品體系對客戶的價值體現(xiàn)按時交付使用目標(biāo)評估計劃員工素質(zhì)的提高完善的內(nèi)部管理體系企業(yè)文化建設(shè)提高效率及準(zhǔn)確率目標(biāo)評估計劃目標(biāo)體系細(xì)分（三年）商品房銷售率降低開發(fā)成本及綜合運營成本房地產(chǎn)項目開發(fā)及銷售周期地產(chǎn)項目銷售收入商品房項目累計銷售率高于90%綜合利潤率提高至%開發(fā)及銷售周期縮短10%地產(chǎn)項目銷售收入達(dá)至18億（不含松山項目）調(diào)查分析綜合分析產(chǎn)品交期提供優(yōu)質(zhì)的各檔次產(chǎn)品系列，滿足客戶需求提高客戶價值實現(xiàn)指數(shù)保證按時交付產(chǎn)品調(diào)查分析比較分析比較分析比較分析比較分析比較分析比較分析比較分析調(diào)查分析價值評估提高品牌知名度及美譽度指數(shù)提高市場研究的準(zhǔn)確率及針對性提高優(yōu)質(zhì)率降低開發(fā)成本及綜合運營成本提高服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度過程控制價值評估結(jié)論為效益提高提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提高成本控制能力提高成本控制能力提高信息處理及反應(yīng)能力綜合測評價值考評綜合測評比較分析建設(shè)精干、團(tuán)結(jié)的員工隊伍，形成良好的人力資源體系體系運轉(zhuǎn)效率及精度大幅度提高提高員工士氣指數(shù)，形成團(tuán)隊效應(yīng)提高事務(wù)無差錯率，提高信息傳遞速度及反應(yīng)速度37第五節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.1通用指南引言需考慮的事項過程的管理7.2與相關(guān)方有關(guān)的過程387.3設(shè)計通用指南設(shè)計和開發(fā)的輸入和輸出設(shè)計和開發(fā)評審7.4采購采購過程控制供方的過程397.5生產(chǎn)和服務(wù)的運作運作和實現(xiàn)標(biāo)識和可追溯性顧客的財產(chǎn)產(chǎn)品的防護(hù)7.6測量和監(jiān)視裝置的控制40討論有效和高效的過程都有哪些共同的特征?如何進(jìn)行過程監(jiān)測?41PROCESSLEVELS/DECOMPOSITION過程水平/分解SUBPROCESSES低一級過程PROCESS過程FAMILY家族PROCESSES各種過程ProcurementProcessFamily采購過程RequisitionProcessOrderPreparationSupplierCallsOrderingSub-processCanvassingSub-processReceivingProcessBuyingProcessSupplierEvaluationSTEPS/ACTIVITIES步驟/行為廣東創(chuàng)勢PROCESSMANAGEMENT申請過程購買過程接收過程評估低一級過程訂購低一級過程供應(yīng)商來電供應(yīng)商評估準(zhǔn)備訂購42Customer-DrivenPerformanceCharacteristicsAndMeasures

以顧客為驅(qū)動的業(yè)績特征和測量PERFORMANCECHARACTERISTICS業(yè)績特征MEASURES測量WHATTOMEASURE測量什么Accuracy準(zhǔn)確性Numberoferrors,errorsasapercentageofoutput,errorsasapercentageofopportunitiesforerror錯誤的個數(shù)，錯誤占輸出的百分比，錯誤個數(shù)占錯誤機(jī)率的百分比Sales:Incorrectordersshipped銷售：發(fā)運錯誤產(chǎn)品Operations:Defectiveunits,numberofwarrantyclaims生產(chǎn)：缺陷品，要求保修的數(shù)量Service:Billingerrors,numberoflateorders,complaints服務(wù)：單據(jù)錯誤，延誤訂單的次數(shù)，投訴Timeliness及時性Processcycletime,wait/delaytime過程循環(huán)的時間，等待/延誤的時間ProposalTurnaroundtime建議回復(fù)時間Orderprocessingtime處理訂單時間Issueresolutiontime作出解決方法的時間Inquiryresponsetime要求回復(fù)的時間Responsiveness/Accessibility責(zé)任性/容易性Dependsonwhatismeasured取決于測量的是什么Phoneresponse電話回復(fù)Systemdowntime體系停產(chǎn)Specialrequestsmet滿足特別要求EmployeeCharacteristics員工性格Percentageofemployeesratedashavingeachcharacteristic各種性格員工的人數(shù)的比率Courtesy禮貌Compliance溫和CenterforQuality&ProductivityPROCESSMANAGEMENT43第六節(jié)測量、分析和改進(jìn)8.1通用指南引言需考慮的事項8.2測量和監(jiān)視體系業(yè)績的測量和監(jiān)視總則顧客滿意程度的測量和監(jiān)視內(nèi)部審核財務(wù)測量44過程的測量和監(jiān)視產(chǎn)品的測量和監(jiān)視相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視8.3不合格的控制總則不合格的評審和處置8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)總則糾正措施損失的預(yù)防組織的持續(xù)改進(jìn)45討論試討論產(chǎn)品的CSI.46服務(wù)業(yè)ENKAWA模式績效保證完整性便于使用情緒/環(huán)境47餐廳的CSI1、績效:好口味、配合時令品質(zhì)好的材料剛好的溫度及火候帳單正確且處理很好2、保證等候時間短快速回應(yīng)適當(dāng)?shù)姆?wù)量3、完整性營養(yǎng)說明為小孩及節(jié)食者提供菜單特別的菜及促銷的菜多樣菜色選擇484、便于使用延長營業(yè)時間全日、全年營業(yè)很容易看到菜單5、情緒/環(huán)境客氣而有禮貌的服務(wù)人員服務(wù)人員外表整潔良好的氣氛舒暢的環(huán)境49第十章質(zhì)量管理體系的業(yè)績改進(jìn)50組織追求的目的ISO9001:2000不是組織用于追求卓越業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)ISO9004是用于質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)的指南.51用于質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)的工具和方法ISO9004附錄A中提供的”自我評定指南”卓越績效評價準(zhǔn)則六西格瑪管理52自我評定指南自我評定是各類組織按照ISO9004業(yè)績改進(jìn)指南的指導(dǎo)下,對質(zhì)量管理體系的有效性、效率和成熟水平進(jìn)行的一種自我評價方法。為組織用于改進(jìn)的資源投向提供以事實為依據(jù)的指南。也可用于測量組織目標(biāo)的實現(xiàn)情況以及是否持續(xù)適宜。53卓越績效評價指南2004年8月發(fā)布了GB/T19850：2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》，為組織追求卓越提供了自我評定的準(zhǔn)則，也可以用于質(zhì)量獎的評價。參考美國波德里奇卓越績效準(zhǔn)則，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量\分析\改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織的卓越績效評價要求.54卓越績效評價主要條款分值表條款編號評分項名稱分值4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.2戰(zhàn)略804.3顧客與市場904.4資源1204.5