某通信公司物業(yè)管理方案

TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一部分 公司簡介與業(yè)績 2第二部分 管理模式設(shè)想 4第一節(jié) 管理重點 4\o"CurrentDocument"第二節(jié) 管理思路 6第三部分 管理方案 8第一節(jié) 物業(yè)管理前期籌備服務(wù)工作 8\o"CurrentDocument"第二節(jié) 接管驗收 11\o"CurrentDocument"第三節(jié) 全面開展物業(yè)管理運作服務(wù) 11第四部分 組織架構(gòu)與人員配備 19\o"CurrentDocument"第一節(jié) 組織機構(gòu)及人員配置 19\o"CurrentDocument"第五部分 費用預(yù)算 21第一部分 公司簡介與業(yè)績XX物業(yè)管理有限公司是具有獨立法人資格的專業(yè)物業(yè)管理公司，本著“以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、科學(xué)管理、合法經(jīng)營”的原則，借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀的物業(yè)管理理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理。XX物業(yè)管理有限公司于2005年經(jīng)乂工商行政管理局批準(zhǔn)成立，具有三級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)公司，它的前身是成立于1998年的X保潔服務(wù)部。公司貫徹走專業(yè)化、社會化、市場化的道路，堅持以“業(yè)主至上、誠信服務(wù)”為服務(wù)宗旨，借鑒國內(nèi)外先進的物業(yè)管理理念和管理模式，運用科學(xué)的管理、先進的服務(wù)理念積極開拓市場?，F(xiàn)已承接了人民醫(yī)院、中醫(yī)院、信用社、地稅二分局、城北中學(xué)、陽光超市的清潔管理工作，并計劃將其全部轉(zhuǎn)化為全面的物業(yè)管理。公司下設(shè)經(jīng)理室、財務(wù)部、營銷部、工程技術(shù)部和物業(yè)管理部、人民醫(yī)院辦事處其中物業(yè)管理部下設(shè)綠化部、保潔部，企業(yè)現(xiàn)有員工126人，其中大專以上員工15人，具有專業(yè)技術(shù)證書的員工38人。目前公司制定了企業(yè)發(fā)展方案，管理目標(biāo)將由住宅管理發(fā)展至商務(wù)樓、商場、學(xué)校等公建設(shè)施管理，計劃2008年通過ISO9001-2000質(zhì)量體系認(rèn)證，最終成為規(guī)模大、實力強的品牌物業(yè)公司。我們成立到現(xiàn)在還剛滿三個月，堅持走“市場化、專業(yè)化”的發(fā)展之路。并把人才隊伍建設(shè)放在首位，邀請管理經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理專業(yè)人才加入。公司在成立之初，就導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系，提高公司的專業(yè)化水準(zhǔn)。第二部分 管理模式設(shè)想第一節(jié)管理重點綜合移動通信大樓的特點，結(jié)合業(yè)主對標(biāo)的物業(yè)管理的要求以及物業(yè)管理社會化、專業(yè)化、一體化的發(fā)展趨勢，我們認(rèn)為移動通信大樓物業(yè)管理的主要重點是“保障系統(tǒng)設(shè)備安全可靠，保持大樓環(huán)境優(yōu)美良好。具體體現(xiàn)在以下幾方面:（一） 系統(tǒng)安全動作系統(tǒng)安全動作既是保障良好辦公環(huán)境的基礎(chǔ)，也是移動通信大樓物業(yè)管理最重要、最根本的任務(wù)，而系統(tǒng)的“心臟”與“大腦”一一設(shè)備系統(tǒng)（變變電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等）則是其重中之重。（二） 安全應(yīng)急能力移動通信大樓地處鬧市區(qū)，車水馬龍，川流不息，人流、物流、車流共處同一空間，各種緊急情況或是意外都可能隨時發(fā)生，因此，各系統(tǒng)如何采取行之有效的安全應(yīng)急措施是對物業(yè)管理企業(yè)控制突發(fā)事件能力的全面評判。根據(jù)綜合辦公樓張馳有別的特點，動態(tài)管理也是其全新內(nèi)容。（三） 節(jié)能降耗在這里，“節(jié)能降耗”包括兩個方面：一方面從移動通信大樓自身要求來看，“節(jié)能降耗”則應(yīng)從廣義上來理解，例如無紙化辦公，開源節(jié)流等。因此，要降低管理成本，實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)低價”這一目的，還應(yīng)有“低耗”措施，向節(jié)能降耗要效益，向環(huán)保要效益。、（四） 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生是移動通信大樓的窗口，是體現(xiàn)細(xì)微之處和管理水平的一個重要方面。清潔系統(tǒng)涉及到移動通信大樓的方方面面，以及辦公樓的接待大廳、接待室、會議中心、檔案室、樓層洗手間、外部環(huán)境等更為突出，也最易失控。因此，抓住清潔工作的重點，抓住主要環(huán)節(jié)，抓住控制方法是搞好清潔工作的核心。（五） 創(chuàng)新意識創(chuàng)新觀念：創(chuàng)新機制、激活價值，使員工目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)發(fā)展。第二節(jié) 管理思路1、 管理主動化，規(guī)范化推行主動式管理，規(guī)范管理行為，并將動作中的運行管理程序控制，操作作業(yè)以文件化的形式予以發(fā)布執(zhí)行。2、 服務(wù)多元化針對辦公樓和輔樓及會議中心特點，緊緊圍繞“貼心服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一中心工作，結(jié)合功能與重點，不斷創(chuàng)新特色服務(wù)和個性化服務(wù)，滿足移動通信大樓和輔樓的服務(wù)需求，并使“貼心服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”在服務(wù)功能設(shè)置上、服務(wù)項目上，服務(wù)內(nèi)容上充分體現(xiàn)。：3、 優(yōu)質(zhì)低價通過節(jié)能降低，部分項目技術(shù)改造，靈活的用工制度和勞務(wù)制度，以及和順物業(yè)的管理優(yōu)勢、管理經(jīng)驗來實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)低價目的目的。4、 實施環(huán)保計劃一是決不做加重污染，二次污染的事；二是將環(huán)保理念始終貫空于整個管理過程中，特別是在新員工上崗之初將環(huán)保培訓(xùn)課程列為必修課；三是將二次廢水作為綠化用水。5、 突發(fā)事件的應(yīng)急措施以及大規(guī)模重大接待活動的人流、物流、車流的疏導(dǎo)與疏散（動態(tài)管理）。第三部分 管理方案第一節(jié) 物業(yè)管理前期籌備服務(wù)工作1、 制訂移動公司物業(yè)管理公約，明確業(yè)主及管理處的權(quán)利和義務(wù)。2、 制訂移動公司總體管理收支預(yù)算及管理費收取標(biāo)準(zhǔn)。3、 籌備物業(yè)管理處開辦事宜（包括但不限于管理處辦公位置、以及內(nèi)部裝修布局、購置各類家具、工具器材、文具用品，并印制各式表格、信封等）。4、 籌備期間制定下列各項文件，以供日后管理工作開展時使用：＞管理公約；＞裝修指南；＞交付時所使用的各類文件及表格；＞訂立管理處各級員工崗位責(zé)任制及獎懲制度；＞制定移動公司管理處緊急應(yīng)變計劃。5、 制訂移動公司安全保衛(wèi)實施計劃、安保計劃。6、 設(shè)計各類指示牌并保持與整體布局協(xié)調(diào)。7、 考慮移動公司整體設(shè)計組合后、制定裝卸區(qū)域管理和垃圾處理方案。8、 對移動公司內(nèi)綠化及水景日常物業(yè)管理提出操作方案。9、 員工招聘＞按照物業(yè)的規(guī)模及需要，擬定物業(yè)管理處員工總體架構(gòu)及各級人員編制。＞按職務(wù)要求及勞務(wù)市場情況制訂員工工薪標(biāo)準(zhǔn)。＞擬定整體招聘計劃（包括招聘廣告內(nèi)容、招聘人數(shù)、技術(shù)要求、所需學(xué)歷及工作經(jīng)驗等）。＞篩選適當(dāng)申請人，安排面試、復(fù)試，并按工作先后順序安排工程骨干人員優(yōu)先到崗，負(fù)責(zé)移動公司機電等設(shè)備測試及驗收。＞制定物業(yè)管理處員工手冊。10、 員工培訓(xùn)、考察及實習(xí)＞高級管理人員培訓(xùn)及考察。＞物業(yè)工程部人員培訓(xùn)及實習(xí)。＞客戶服務(wù)部人員培訓(xùn)及實習(xí)。＞物業(yè)事務(wù)部人員培訓(xùn)及實習(xí)。第二節(jié)接管驗收工程及設(shè)備接收＞工程及設(shè)備接收時必須進行全面及仔細(xì)之檢驗，以確保物業(yè)本身高素質(zhì)。＞我公司會成立一支接收隊伍，編制一份全面之驗收表格、驗收工程及設(shè)備，記錄所有遺漏工程，供貴司及承包商跟進。第三節(jié)全面開展物業(yè)管理運作服務(wù)1、人事管理＞逐步完善各項內(nèi)部人事管理及考核制度。＞根據(jù)勞動法制定《員工手冊》，與員工簽訂勞動合同。＞根據(jù)管理要求，設(shè)計員工制服式樣，樹立整體形象。2、物業(yè)日常運作管理＞安保安保為現(xiàn)代物業(yè)管理重要環(huán)節(jié)之一，移動公司營業(yè)大廳是一個開放性得營業(yè)場所，每天大部分時間都會有辦公人員和顧客等進出不同的部分，安保的要求將較其他類物業(yè)高。因此，當(dāng)我們獲得委任后，我公司會根據(jù)物業(yè)已設(shè)計的智能自動化安保系統(tǒng)的基礎(chǔ)上再修訂一套全面的安保計劃，以便有效地控制及協(xié)調(diào)物業(yè)不同功能部分的安保，更高效率地處理不同功能部分的一切安保管理及突發(fā)性之事件，維護業(yè)主的安全，減少對公共地方及設(shè)施所造成的破壞。＞清潔物業(yè)的清潔水準(zhǔn)直接反映管理者的素質(zhì)，從我公司多年的清潔行業(yè)經(jīng)驗，由日常的清潔操作規(guī)程、使用的清潔設(shè)備和材料、保潔工作的細(xì)致標(biāo)準(zhǔn)、以至清潔工作的檢查監(jiān)督等等，匯成我公司獨特物業(yè)保潔管理系統(tǒng)，從這套物業(yè)保潔管理系統(tǒng)基礎(chǔ)，我公司將會為該物業(yè)制訂一套完善之清潔管理細(xì)則，作為日常服務(wù)及監(jiān)管的指標(biāo)。＞綠化為更好保持該物業(yè)小區(qū)內(nèi)之綠化效果，我公司會為物業(yè)之公共地區(qū)和公共部分之綠化園藝制訂一套完善的保養(yǎng)計劃，以作為服務(wù)及監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)，或會邀請本地最有規(guī)模及經(jīng)驗的園藝承包商，以招標(biāo)方式委任合約，以確保能以最合理的價錢取得完善的綠化園藝服務(wù)，同時將對其日常的園藝綠化工作質(zhì)量進行嚴(yán)格的監(jiān)控、跟進。＞車輛交通管理移動通信公司地處鬧市去，每天人流和車流頻繁，對物業(yè)內(nèi)的工作、營業(yè)有很大的影響，應(yīng)此我們會對進出物業(yè)及在物業(yè)內(nèi)車輛行駛、停放均嚴(yán)格管理，為此，我公司將為物業(yè)不同的公共外圍擬訂進出物業(yè)之車輛控制計劃、停車管理及物業(yè)內(nèi)交通安全管制等有關(guān)規(guī)定，以制約和管束工作人員、訪客的違約行為，內(nèi)容具體包括：門崗、巡崗、監(jiān)控崗等崗位職責(zé)、工作責(zé)任要求、職責(zé)權(quán)限及監(jiān)管、收費標(biāo)準(zhǔn)及突發(fā)交通事故應(yīng)變措施、物業(yè)交通標(biāo)志，減速墩等安設(shè)等。＞消防管理建立健全的消防管理隊伍，明確責(zé)任人；組織消防宣傳教育、抓好義務(wù)消防隊的培訓(xùn)和演習(xí)；制訂健全和完善的消防管理制度；加強消防設(shè)備的管理和維護，有完整的安全疏散指示牌和應(yīng)急照明設(shè)施；制訂防火安全工作制度，嚴(yán)格監(jiān)控動火作業(yè)；制訂處理火警的應(yīng)急措施。＞垃圾處理對于日常生活垃圾和裝修建筑垃圾嚴(yán)格加以分類處理。所有日常垃圾將由管理處派專人負(fù)責(zé)收集，業(yè)主只需將垃圾放入指定的垃圾桶內(nèi)即可。物業(yè)管理處將聯(lián)絡(luò)環(huán)衛(wèi)部門予以清理，＞設(shè)備保養(yǎng)及維修1） 按照移動公司不同功能部分，如供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯等提出一個綜合維修保養(yǎng)計劃。2） 對移動公司公共設(shè)備、設(shè)施，如電梯、供電系統(tǒng)、電子裝置、水泵和消防等定期維修保養(yǎng)，以保證各項設(shè)備完好運作。3） 選擇公共設(shè)備和設(shè)施維修保養(yǎng)承包商。4） 物業(yè)管理處接收移動公司管理時將全面檢查，列出問題設(shè)備，以供產(chǎn)權(quán)方徹底維護。5） 物業(yè)管理處將派出工程人員監(jiān)管各機電系統(tǒng)運作。3、財務(wù)管理＞制定每年管理預(yù)算，報貴司批準(zhǔn)后實施。＞制定每月收支損益報告，定期向貴司報告財務(wù)帳目，財務(wù)管理實施電腦化管理，以提高工作效率。＞建立會計和財務(wù)制度，完善審批程序，嚴(yán)格控制各項支出。＞做好管理費收繳工作。＞做好其他有償服務(wù)的收費管理工作，完善服務(wù)程序。4、 代理租售＞接受貴司委托、代理移動公司內(nèi)部分物業(yè)代租、代售業(yè)務(wù)。5、 建立檔案系統(tǒng)＞建立完善的檔案系統(tǒng)，逐步規(guī)范各項管理制度，制定電腦管理系統(tǒng)。6、 客戶服務(wù)作為一個高標(biāo)準(zhǔn)的辦公物業(yè)，物業(yè)管理處在客戶服務(wù)方面會加強力度，重視客戶反饋意見，盡可能地站在業(yè)戶的角度，為業(yè)主多加考慮，并提供各種“貼身”服務(wù)，使業(yè)主在物業(yè)內(nèi)能真正做到舒心、愉快的工作。從此點出發(fā)，物業(yè)管理處將專門設(shè)立客戶服務(wù)部，專職處理有關(guān)此點事項，其工作內(nèi)容將包括但不限于：＞處理投訴所有住戶之投訴，會記錄及妥善處理，同時作定期分析及檢討業(yè)戶主要投訴項目。所有投訴會按既定合理時間內(nèi)完成，并通告投訴人，若未能按時完成，會向投訴人交代原因及作出解釋，并另訂完成日期。＞熱線電話公司將設(shè)立統(tǒng)一的投訴平臺，以便改進服務(wù)質(zhì)量，會設(shè)立客戶服務(wù)熱線，由專業(yè)服務(wù)人員接聽，并記錄在投訴記錄上，由物業(yè)管理處主任親自處理任何有關(guān)投訴之問題，投訴者的姓名會被保密。接受投訴將不局限在熱線電話，所有員工在日常與客戶接觸中有義務(wù)接受投訴，然后轉(zhuǎn)交物業(yè)管理處。如遇重大或緊急事件，公司經(jīng)理直接接聽有關(guān)投訴，物業(yè)管理處亦限時處理，提交有關(guān)報告。＞客戶檔案建立物業(yè)管理處按客戶所在大樓區(qū)域進行劃分，每一客戶檔案內(nèi)再按事件性質(zhì)不同進行細(xì)分，同時，每月更新一份最新的客戶情況一覽表，包括客戶姓名、單元、聯(lián)系人、租約起始時期、面積、管理費等。＞探訪客戶管理處主任會定期、不定期走訪業(yè)主，進行親善訪問，以了解客戶需要和解決問題，給客戶留下良好的第一印象，從而建立互相信任的基礎(chǔ)。＞客戶調(diào)查問卷為了能夠準(zhǔn)確及徹底了解小區(qū)住戶的意見及所需，故應(yīng)根據(jù)移動公司的特點制訂一份完整的客戶意見調(diào)查問卷，針對性地反饋住戶的意見，并有計劃地改進管理處的工作質(zhì)量。第四部分 組織架構(gòu)與人員配備第一節(jié) 組織機構(gòu)及人員配置、外部組織體系圖、移動通信公司大樓物業(yè)管理處組織機構(gòu)圖

第五部分 費用預(yù)算物業(yè)公共服務(wù)費成本明細(xì)編號項目月成本備注1人員工資及綜合費7800見附表2行政辦公費4203保潔綠化費16284員工服裝費272.195公共設(shè)施、設(shè)備運行及保養(yǎng)費14006管理酬金及稅金2278.41小計：公共服務(wù)費成本13798.51附表一、人員配置及綜合費（含工資、保險、午餐費等）:編職位綜合費元/月

號1管理處主任1人X12001200安保員4人4人X55022003水電維修工2人2人X80016004保潔綠化員4人1人X8008003人X40012005會計1人X0總公司財務(wù)兼6客戶服務(wù)1人1人X800800合計7800附表二、行政辦公費序號用途元/月1交通費4人1202各類辦公用品10031部電話1005辦公水電費100小計：420

附表三、保潔綠化費序號項目元/月1垃圾清運費5002各類清潔劑、垃圾袋、清潔工具耗材1003除四害500元/次X4次/12個月166.74地磚等路面保養(yǎng)費3005綠化費6700年562小計：1628附表四、員工制服費序號工種計算公式元/月1管理人員2人X2套X250/12個月83.32安保員4人X2套X200/24個月66.673維修工2人X2套X200/24個月33.334保潔員4人X2套X