實(shí)用禮儀培訓(xùn)最全版本講課講稿

第一頁(yè)，共65頁(yè)。儀容、儀表(yíbiǎo)、儀態(tài)職業(yè)(zhíyè)形象篇社交(shèjiāo)禮儀篇國(guó)際風(fēng)俗習(xí)慣概況商務(wù)禮儀篇

課前思考

1、你覺(jué)得禮儀重要嗎？為什么？

2、你覺(jué)得自己是否很注重日常的交際禮儀？你認(rèn)為你還有哪些欠缺？語(yǔ)言溝通、電話禮儀、餐宴禮儀見(jiàn)面禮儀、拜訪客戶、會(huì)客禮儀、位置禮儀英語(yǔ)語(yǔ)族、日耳曼語(yǔ)族、拉丁語(yǔ)族、阿拉伯、日韓等02010304目錄第二頁(yè)，共65頁(yè)。前言(qiányán)（一）禮儀(lǐyí)現(xiàn)狀晚清以來(lái)百年中國(guó)的文化處于艱難的解構(gòu)與重建的過(guò)程之中。這其中的問(wèn)題多到不知凡幾，但最為人所忽略也是最重要的，是代表一個(gè)民族文化秩序和文明程度的禮儀問(wèn)題。中華民族號(hào)稱禮儀之邦，但百年來(lái)西潮沖擊、傳統(tǒng)解體，我們?cè)絹?lái)越少了承繼自己民族的文化傳統(tǒng)、代表今天文明程度的諸種禮儀，包括怎么吃飯，怎么睡覺(jué)，怎么穿衣，怎么走路，怎么跟人談話，基本上都處于失序狀態(tài)。不妨看看中小學(xué)生的所謂“校服”，全是些窩窩囊囊的運(yùn)動(dòng)裝。至于稱謂，如今的問(wèn)題就更大了。過(guò)去一律稱“同志(tóngzhì)”，現(xiàn)在“師傅”、“老師”泛濫?！跋壬薄ⅰ靶〗恪钡姆Q呼流行起來(lái)原是好事，但“先生”的稱呼其實(shí)也大有講究，現(xiàn)在用得不當(dāng)?shù)那闆r比比皆是?！靶〗恪钡姆Q呼也屬于尷尬的境地……第三頁(yè)，共65頁(yè)。前言(qiányán)（二）何為(héwéi)禮儀何為禮儀呢？古人說(shuō)：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。禮儀不僅僅是一種形式(xíngshì)，而且是一個(gè)人，一個(gè)集體乃至一個(gè)國(guó)家精神文明的象征?！岸Y”就是尊重他人的一種觀念，“儀”就是表達(dá)這種觀念的一種形式?！岸Y儀”的核心本質(zhì)就是：尊重。

我們用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)第四頁(yè)，共65頁(yè)。我不愿意(yuànyì)在禮貌上不如任何人前言(qiányán)（三）為什么要學(xué)習(xí)(xuéxí)禮儀？《林肯傳》中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問(wèn)道：“為什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何人?！笨梢?jiàn)林肯深受美國(guó)人民的熱愛(ài)是有其原因的。1982年美國(guó)舉行民意測(cè)驗(yàn)，要求人們?cè)诿绹?guó)歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)”時(shí)，名列前茅的就是林肯。第五頁(yè)，共65頁(yè)?？鬃?kǒnɡzǐ)曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立”為什么要學(xué)習(xí)(xuéxí)禮儀？前言(qiányán)（三）為什么要學(xué)習(xí)禮儀？人們把學(xué)習(xí)禮儀當(dāng)作學(xué)會(huì)生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發(fā)展過(guò)程中積淀下來(lái)的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。第六頁(yè)，共65頁(yè)。沒(méi)有(méiyǒu)良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。——約翰?洛克（英國(guó)哲學(xué)家）前言(qiányán)（三）為什么要學(xué)習(xí)(xuéxí)禮儀？

世界上最廉價(jià)、而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮節(jié)。

——拿破侖?希爾

運(yùn)用禮儀，除了可以使個(gè)人在交際活動(dòng)中充滿自信，胸有成竹，處變不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠幫助于人們規(guī)范彼此的交際活動(dòng)，更好地向交往對(duì)象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)大家彼此之間的了解與信任。第七頁(yè)，共65頁(yè)。良好的禮儀能夠：展現(xiàn)個(gè)人(gèrén)良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。前言(qiányán)（三）為什么要學(xué)習(xí)(xuéxí)禮儀？禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守禮儀不會(huì)坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制約束。但是如果不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見(jiàn)笑。第八頁(yè)，共65頁(yè)。好的禮儀習(xí)慣終生(zhōngshēng)受益！父子倆住山上，每天都要趕牛車下山賣(mài)柴。老父較有經(jīng)驗(yàn)，坐鎮(zhèn)駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神(yǎnshén)較好，總是在要轉(zhuǎn)彎時(shí)提醒道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！”有一次父親因病沒(méi)有下山，兒子一人駕車。到了彎道，牛怎么也不肯轉(zhuǎn)彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛也一動(dòng)不動(dòng)。到底是怎么回事？?jī)鹤影偎疾坏闷浣?。最后只有一個(gè)辦法了，他左右看看無(wú)人，貼近牛的耳朵大聲叫道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！”牛應(yīng)聲而動(dòng)。牛用條件反射的方式活著，而人則以習(xí)慣生活。一個(gè)成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習(xí)慣來(lái)代替壞的習(xí)慣，當(dāng)好的習(xí)慣積累多了，自然會(huì)有一個(gè)好的人生。前言(qiányán)（三）為什么要學(xué)習(xí)禮儀？第九頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)(zhíyè)形象篇儀容（發(fā)膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態(tài)(yítài)（舉止神態(tài)）第一(dìyī)部分第十頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇您的形象價(jià)值(jiàzhí)百萬(wàn)！良好的個(gè)人形象是成功的象征。我們處于商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)要包裝，商品要包裝，個(gè)人形象也要包裝。個(gè)人形象可以真實(shí)地體現(xiàn)他的個(gè)人教養(yǎng)和品味；個(gè)人形象也客觀地反映了他的個(gè)人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度；個(gè)人形象還如實(shí)地展現(xiàn)(zhǎnxiàn)了他對(duì)待交往對(duì)象所重視的程度；個(gè)人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分。第十一頁(yè)，共65頁(yè)。儀容（發(fā)膚(fāfū)容貌）即一個(gè)人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體(réntǐ)所有未被服飾遮蓋的肌膚（如手、頸）等組成。儀表(yíbiǎo)（衣著打扮）衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育。儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)與風(fēng)度，是指一個(gè)人身體顯現(xiàn)出來(lái)的樣子。123職業(yè)形象一、職業(yè)形象篇雖說(shuō)：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言來(lái)判斷你。第十二頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇1、發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份(shēnfen)。不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2、面部修飾清新淡妝，妝成有卻無(wú)；（一）儀容(yíróng)（發(fā)膚容貌）1、發(fā)型發(fā)式要求應(yīng)該前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2、面部修飾剔須修面，保持清潔。禁止在鼻子上打孔和戴飾物。第十三頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（二）儀表(yíbiǎo)（衣著打扮）著裝(zhezhuānɡ)原則（TPO）Time時(shí)間Place地點(diǎn)Object目的第十四頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（二）儀表(yíbiǎo)（衣著打扮）服裝穿著的總要求是:1、符合身份(shēnfen)：重要場(chǎng)合要穿質(zhì)地高檔的服裝。2、揚(yáng)長(zhǎng)避短：要會(huì)遮丑，如長(zhǎng)臉不穿V領(lǐng)等。3、區(qū)分場(chǎng)合：如工作、社交、休閑場(chǎng)合。4、遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。第十五頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（二）儀表(yíbiǎo)（衣著打扮）女士裙裝穿著四大禁忌：1、不要穿黑皮裙；2、裙子、鞋子、襪子要協(xié)調(diào)；3、不光腿穿裙子；4、不能有三截腿；飾品佩帶禮儀：以少為佳；同質(zhì)同色；符合習(xí)俗(xísú)；注意搭配；第十六頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（二）儀表(yíbiǎo)（衣著打扮）西裝(xīzhuāng)穿著“三個(gè)三”：1、三色原則：即全身穿著限制在三種原則之內(nèi)。2、三一定律：鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色。3、三大禁忌：忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝(xīzhuāng)與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶?！邦I(lǐng)帶是男士服裝的靈魂?！薄鞍滓r衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝”正規(guī)場(chǎng)合不能穿白襪子：除非穿白西裝(xīzhuāng)、白皮鞋，否則不能穿白襪子，因?yàn)榉床钐蟆Ｒm子的顏色以和皮鞋一個(gè)顏色為最佳。其次可選擇別的深色襪子。

第十七頁(yè)，共65頁(yè)。2粒：“扣上面(shàngmiɑn)第一?！被颉岸疾豢邸?粒：“扣上面(shàngmiɑn)兩?！被颉爸豢壑虚g一?！被颉岸疾豢邸??？?粒扣4粒：“扣中間(zhōngjiān)兩?！被颉岸疾豢邸?粒：可扣可不扣一、職業(yè)形象篇（二）儀表（衣著打扮）第十八頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)（舉止(jǔzhǐ)神態(tài)）信息的傳遞=（7%）你在說(shuō)什么(shénme)+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言1）端正的站：“站如松”，端正、挺拔、優(yōu)美、典雅第十九頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)（舉止(jǔzhǐ)神態(tài)）信息的傳遞=（7%）你在說(shuō)什么(shénme)+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言2）穩(wěn)重的坐：“坐如鐘”，端正、穩(wěn)重、溫文爾雅第二十頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)(yítài)（舉止神態(tài)）信息的傳遞=（7%）你在說(shuō)什么(shénme)+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言3）優(yōu)雅的走：“行如風(fēng)”，正確、優(yōu)雅、輕盈，有節(jié)奏感第二十一頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)(yítài)（舉止神態(tài)）信息的傳遞=（7%）你在說(shuō)什么(shénme)+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言4）得體的蹲：，一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛(wèi)生間姿勢(shì)”）。第二十二頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)(yítài)（舉止神態(tài)）信息的傳遞=（7%）你在說(shuō)什么(shénme)+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言5）專注的目光：在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。第二十三頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)(yítài)（舉止神態(tài)）信息的傳遞(chuándì)=（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言6）真誠(chéng)的微笑：“微笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程!微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合。第二十四頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)（舉止(jǔzhǐ)神態(tài)）微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好(liánghǎo)修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)；請(qǐng)思考：是誰(shuí)偷走了我們的微笑？第二十五頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)（舉止(jǔzhǐ)神態(tài)）沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整(wánzhěng)的工作著裝！微笑是一種國(guó)際禮儀，是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。第二十六頁(yè)，共65頁(yè)。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)(yítài)（舉止神態(tài)）微笑無(wú)本萬(wàn)利，甚至(shènzhì)可以救命！

西班牙內(nèi)戰(zhàn)時(shí)，有一個(gè)戰(zhàn)俘正被關(guān)在牢房中等待著死亡的來(lái)臨。這時(shí)有一個(gè)獄卒過(guò)來(lái)巡視，戰(zhàn)俘向他借火，火光劃亮?xí)r，戰(zhàn)俘和獄卒的目光撞到了一起，便不由自主地咧開(kāi)了嘴，對(duì)他微笑了一下。獄卒愣了幾秒鐘后也還了一個(gè)微笑。兩個(gè)人因?yàn)楸舜说奈⑿Χ牧似饋?lái)，當(dāng)獄卒得知戰(zhàn)俘尚有多年未見(jiàn)的嬌妻弱子時(shí)，抑制不住心中的同情，想法設(shè)法把戰(zhàn)俘救出了牢籠。生命就這樣被一個(gè)微笑挽救了。

今天您微笑了嗎？第二十七頁(yè)，共65頁(yè)。社交(shèjiāo)禮儀篇語(yǔ)言(yǔyán)溝通電話禮儀餐宴禮儀第二(dìèr)部分第二十八頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（一）語(yǔ)言(yǔyán)溝通1）禮貌用語(yǔ)：學(xué)會(huì)使用十一字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”。在我們的工作和生活中，要做到“請(qǐng)字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始(kāishǐ)，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”，同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！”古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。可見(jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。第二十九頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（一）語(yǔ)言(yǔyán)溝通2）基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)多傾聽(tīng)，不打岔(dǎchà)；多贊美，少下結(jié)論；古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。可見(jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。第三十頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（一）語(yǔ)言(yǔyán)溝通3）不要以自我為中心，讓對(duì)方多談自己，多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題。交談話題參考：——安全話題（公共話題）：哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情(fēngtúrénqíng)——輕松愉快的話題：電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況等古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”?？梢?jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。第三十一頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（一）語(yǔ)言(yǔyán)溝通職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：——不非議國(guó)家和政府——不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密——不訪及交往(jiāowǎng)對(duì)象的內(nèi)政——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等——格調(diào)不高的話題不談——不涉及私人問(wèn)題古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”?？梢?jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。第三十二頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（一）語(yǔ)言(yǔyán)溝通私人問(wèn)題五不問(wèn)：——不問(wèn)收入——不問(wèn)年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得(bude)問(wèn)）——不問(wèn)婚姻家庭——不問(wèn)健康問(wèn)題——不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”?？梢?jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。第三十三頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（二）電話(diànhuà)禮儀1、接電話1）重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用(shǐyòng)禮貌用語(yǔ)，先自報(bào)家門(mén):“您好!這里是……”或“您好，請(qǐng)問(wèn)找哪位？”。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，細(xì)節(jié)決定成敗，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。第三十四頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（二）電話(diànhuà)禮儀1、接電話2）微笑接聽(tīng)電話聲音可以把你的表情傳遞(chuándì)給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。第三十五頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（二）電話(diànhuà)禮儀1、接電話3）迅速接聽(tīng)電話電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼?dàoqiàn)“不好意思，讓您久等了”。第三十六頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（二）電話(diànhuà)禮儀1、接電話4）認(rèn)真做好電話記錄接辦公電話時(shí)，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何(rúhé)做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。第三十七頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（二）電話(diànhuà)禮儀2、撥打(bōdǎ)電話時(shí)機(jī)：一般的公務(wù)電話最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上：21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間。時(shí)長(zhǎng)：無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。內(nèi)容：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ?、自?bào)家門(mén)、所謂何事、告別語(yǔ)。

第三十八頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（二）電話(diànhuà)禮儀3、掛斷電話(diànhuà)如果自己正在開(kāi)會(huì)、不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第三十九頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（三）餐宴禮儀(lǐyí)1、桌次排列(páiliè)1、中餐桌次排列決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。常見(jiàn)的排列方法參見(jiàn)圖示：圖中的座號(hào)就是桌次的高低序號(hào)。12門(mén)兩桌橫排門(mén)2兩桌豎排1第四十頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（三）餐宴禮儀(lǐyí)1、桌次排列(páiliè)12345門(mén)五桌123456門(mén)六桌123456門(mén)7七桌第四十一頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（三）餐宴禮儀(lǐyí)2、席次(xícì)排列1）主人在主桌面對(duì)正門(mén)之位就座2）多桌宴請(qǐng)時(shí)，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有時(shí)也可以面向主桌主人3）各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下。4）各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊,如果主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。1234567主位89一個(gè)主位時(shí)的位次排列門(mén)第四十二頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（三）餐宴禮儀(lǐyí)3、宴請(qǐng)(yànqǐng)禮儀（一）迎賓：主人應(yīng)站在大廳門(mén)口迎接客人（二）引導(dǎo)入席：主人陪主賓進(jìn)入宴會(huì)廳主桌，接待人員引導(dǎo)其他客人入席（三）致詞、祝酒：言簡(jiǎn)意賅、熱情友好（四）用餐：融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度（五）送別：熱情相送，感謝光臨1256874主位3第二主位二個(gè)主位時(shí)的位次排列門(mén)第四十三頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（三）餐宴禮儀(lǐyí)4、赴宴(fùyàn)禮儀1）赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進(jìn)行一番洗理一番化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時(shí)間還應(yīng)理發(fā)。2）赴宴要遵守約定的時(shí)間，如果你與主人關(guān)系密切，則不妨早點(diǎn)到達(dá)，以幫助主人招待賓客，或做些準(zhǔn)備工作。3）當(dāng)你抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問(wèn)候致意。對(duì)其他客人，無(wú)論相識(shí)與否，都要笑臉相迎，點(diǎn)頭致意，或握手寒暄，互相問(wèn)好。第四十四頁(yè)，共65頁(yè)。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（三）餐宴禮儀(lǐyí)5、用餐(yònɡcān)禮儀1）用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音，尤其是跟歐美人打交道此為大忌。2）敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不夾菜。如果非要熱情一下，請(qǐng)用公筷。3）嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。4）宴會(huì)未結(jié)束，自己已用好餐后，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。第四十五頁(yè)，共65頁(yè)。商務(wù)禮儀篇商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)(lǐjié)見(jiàn)面禮儀拜訪客戶會(huì)客禮儀位置禮儀第三(dìsān)部分一、職業(yè)(zhíyè)形象篇第四十六頁(yè)，共65頁(yè)。三、商務(wù)禮儀篇（一）見(jiàn)面(jiànmiàn)禮儀1）注意介紹的順序：應(yīng)該將“卑者”首先介紹給“尊者”。應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；應(yīng)先把男士介紹給女士(nǚshì)；應(yīng)先把主人介紹給客人；1、介紹(jièshào)2）怎樣作被介紹人：首先應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情；正面面對(duì)，起立或欠身致意；被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對(duì)方；介紹完畢，應(yīng)該互相握手問(wèn)好。第四十七頁(yè)，共65頁(yè)。三、商務(wù)禮儀篇（一）見(jiàn)面(jiànmiàn)禮儀1）伸手的前后順序：尊者為先上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先?？腿说絹?lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。2）握手的禁忌不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為(xíngwéi)。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。2、握手(wòshǒu)第四十八頁(yè)，共65頁(yè)。三、商務(wù)禮儀篇（一）見(jiàn)面(jiànmiàn)禮儀1）名片的禮儀：名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)；遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出；接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問(wèn)。同時(shí)交換(jiāohuàn)名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。2）名片的禁忌名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。不提供兩個(gè)以上頭銜。不提供私宅電話。3、名片(míngpiàn)第四十九頁(yè)，共65頁(yè)。三、商務(wù)禮儀篇（二）拜訪(bàifǎng)客戶事先打電話說(shuō)明(shuōmíng)拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。1、約定時(shí)間(shíjiān)和地點(diǎn)2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、公司和產(chǎn)品介紹、合同）明確談話主題、思路和話語(yǔ)。第五十頁(yè)，共65頁(yè)。三、商務(wù)禮儀篇（二）拜訪(bàifǎng)客戶最好與客戶通電話確認(rèn)一下(yīxià)，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。3、出發(fā)(chūfā)前4、到了客戶辦公大樓門(mén)前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。第五十一頁(yè)，共65頁(yè)。三、商務(wù)禮儀篇（二）拜訪(bàifǎng)客戶微笑著向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容(cóngróng)等待接待員將自己引到會(huì)客室或辦公室。等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫(huà)。等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。5、進(jìn)入辦公(bàngōng)區(qū)域6、見(jiàn)到拜訪對(duì)象問(wèn)候、握手、交換名片?？蛻粽?qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。第五十二頁(yè)，共65頁(yè)。三、商務(wù)禮儀篇（二）拜訪(bàifǎng)客戶注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程(guòchéng)中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。7、會(huì)談(huìtán)8、告辭根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待，握手告辭。如辦公室門(mén)原來(lái)是關(guān)閉的，出門(mén)后應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。第五十三頁(yè)，共65頁(yè)。三、商務(wù)禮儀篇（三）會(huì)客(huìkè)禮儀看到客戶后，微笑著打招呼。起身。握手。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談(huìtán)。會(huì)談(huìtán)結(jié)束。送客。1、接待(jiēdài)預(yù)約訪客2、接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無(wú)時(shí)間接待，可安排他人接待。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。第五十四頁(yè)，共65頁(yè)。三、商務(wù)禮儀篇（四）位置(wèizhi)禮儀2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：應(yīng)分成(fēnchénɡ)兩排，前排為尊；1、同行(tóngháng)禮儀2、電梯、樓梯禮儀上樓、進(jìn)電梯應(yīng)讓老者、女士、身份高者先上先進(jìn)；下樓時(shí)、出電梯時(shí)自己先下先出。第五十五頁(yè)，共65頁(yè)。三、商務(wù)禮儀篇（四）位置(wèizhi)禮儀一般情況下，專職司機(jī)后排(hòupái)右側(cè)為上賓席；若非專職司機(jī)而為身份較高者開(kāi)車時(shí)，副駕駛位置為上賓席。3、乘車(chénɡchē)禮儀DACB司機(jī)雙排五座轎車司機(jī)FACBED三排七座轎車第五十六頁(yè)，共65頁(yè)。三、商務(wù)禮儀篇（四）位置(wèizhi)禮儀一般(yībān)情況下，專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席；若非專職司機(jī)而為身份較高者開(kāi)車時(shí)，副駕駛位置為上賓席。3、乘車(chénɡchē)禮儀ABDC非專職司機(jī)雙排五座轎車非專職司機(jī)ABDCFE三排七座轎車第五十七頁(yè)，共65頁(yè)。國(guó)際(guójì)風(fēng)俗習(xí)慣概況國(guó)際禮儀基本原則英語(yǔ)語(yǔ)族、阿拉伯、日韓等日耳曼語(yǔ)族拉丁語(yǔ)族阿拉伯日本(rìběn)、韓國(guó)、泰國(guó)第四部分(bùfen)第五十八頁(yè)，共65頁(yè)。四、國(guó)際風(fēng)俗習(xí)慣(fēnɡsúxíɡuàn)概述在國(guó)際交往中，人們?yōu)榱吮苊?bìmiǎn)因各自的文化、歷史差異而產(chǎn)生誤會(huì)，并共同采用或遵循的一些通用的禮儀做法，這就是所謂的國(guó)際禮儀。1、國(guó)際(guójì)禮儀的基本原則國(guó)際禮儀的基本原則：“信守時(shí)間”的原則?！安环恋K他人”的原則?！芭?jī)?yōu)先”原則?！熬S護(hù)個(gè)人隱私”原則?！耙杂覟樽稹痹瓌t?！氨Ｗo(hù)環(huán)境”原則。第五十九頁(yè)，共65頁(yè)。英語(yǔ)國(guó)家主要的信仰是廣義上的基督教（即新教和天主教）忌“13”和“星期五”，忌用一根火柴或打火機(jī)點(diǎn)3支煙，忌同性跳舞，忌在別人面前打噴嚏或咳嗽。英國(guó)人：不喜歡被統(tǒng)稱(tǒngchēng)為“英國(guó)人”，而喜歡被稱為“不列顛人”。習(xí)慣握手禮，女子一般施屈膝禮。在社交場(chǎng)合堅(jiān)持“女士第一”的原則。美國(guó)人：性格開(kāi)朗，喜歡社交，善于攀談。與人交往時(shí)講究禮儀，但沒(méi)有過(guò)多的客套。社交場(chǎng)合一般行握手禮，熟人則施親吻禮。英國(guó)人和澳大利亞人：通常一日三餐加茶點(diǎn)。喜愛(ài)甜酸味，不喜太咸，注重營(yíng)養(yǎng)，講究新鮮，健康食品很受歡迎。平時(shí)以英法菜為主。進(jìn)餐前習(xí)慣先喝啤酒或威士忌。美國(guó)人和加拿大人：一日三餐。喜歡咸中帶甜的菜肴，口味清淡。重視營(yíng)養(yǎng)，愛(ài)吃海味和蔬菜。早、午餐從簡(jiǎn)，晚餐較豐富。2、英語(yǔ)主要國(guó)家(guójiā)的風(fēng)俗習(xí)慣四、國(guó)際風(fēng)俗習(xí)慣(fēnɡsúxíɡuàn)概述第六十頁(yè)，共65頁(yè)。日耳曼民族的宗教信仰主要是基督教的兩大派流——新教和天主教。日耳曼各民族的見(jiàn)面禮與英語(yǔ)民族大同小異，以行握手禮最為普遍，擁抱和接吻禮不多用。日耳曼各民族以時(shí)間觀念強(qiáng)而聞名，遲到被視為極為失禮的行為。認(rèn)為送禮物是表達(dá)對(duì)他人的祝福，因此選擇物美價(jià)廉、既有特色又有紀(jì)念意義的禮物。登門(mén)訪客必先預(yù)約。德國(guó)人三餐中很看重早飯，飲料、主食、肉類一應(yīng)俱全。愛(ài)喝酒，香腸和面包種類繁多。瑞士以法式烹調(diào)為主。比利時(shí)人的飲食習(xí)慣與法國(guó)人和荷蘭人相近。瑞典、丹麥、挪威人多喜愛(ài)吃生冷蔬菜和食品，瑞典人尤甚。德國(guó)人：對(duì)煙囪清潔工有一種特殊的迷信，認(rèn)為在路上遇到煙囪清潔工會(huì)有好運(yùn)。奧地利人：把馬、龍、蛇、貓、狗視為吉祥之物，喜歡用它們作裝飾圖案。瑞士人：忌背后議論其他民族；忌談金錢(qián)，一般不向別人借錢(qián)借物。比利時(shí)人：忌藍(lán)色，忌談