如何提高患者滿意度

2023/2/61用良好溝通提高患者滿意度一、醫(yī)療行業(yè)的現(xiàn)狀醫(yī)護(hù)人員很辛苦

社會(huì)評(píng)價(jià)不盡人意

如何改善這種狀況？

24個(gè)行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)的問題患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)服務(wù)不滿意的表述臉無表情，服務(wù)也不好；不理人；窗口的回答不認(rèn)真，態(tài)度不好；醫(yī)生看病太匆忙；服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)生看病太盲目，不詳細(xì)，還沒說原因就開藥了很兇；有的醫(yī)生很冷漠；回答問題很不耐煩；態(tài)度很差，不熱情；2004年：表示有令自己滿意醫(yī)院的占46.1%。2005年：有46.3%的人表示在深圳有令自己滿意的醫(yī)院。2008年：只有26.8%的人表示深圳有令自己最滿意的醫(yī)院。2004年到2008年間，醫(yī)療行業(yè)整體美譽(yù)度在下降。醫(yī)療行業(yè)的美譽(yù)度醫(yī)患關(guān)系緊張的原因32%的被訪者認(rèn)為是看病貴45%的被訪者認(rèn)為患者維權(quán)意識(shí)高43%的被訪者認(rèn)為是醫(yī)患溝通不暢----來自寧波的一項(xiàng)對(duì)300多名護(hù)士調(diào)查的結(jié)果二、如何改善這種狀況體制的問題：需要由政府來改進(jìn)資源緊張的問題：需要政府加大投入服務(wù)的問題：是醫(yī)療從業(yè)者的問題，需要

醫(yī)療行業(yè)作出努力用良好溝通來提高滿意度

走出誤區(qū)，認(rèn)識(shí)溝通的重要性

誤區(qū)之一：認(rèn)為提高診療水平才是最重要。（見病不見人）誤區(qū)之二：不敢溝通，言多語失

（安全語言的三段式：看啥？那不舒服？去檢查）誤區(qū)之三：沒空溝通(默默承受不斷加大的工作量，能無限加大嗎？)希波克拉底認(rèn)為：醫(yī)生的三大法寶

“語言、藥物、手術(shù)刀”理解溝通的內(nèi)涵任何溝通行為都包含了內(nèi)容信息和關(guān)系信息雙重內(nèi)涵?！瓣P(guān)系信息”指的是溝通雙方的角色關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)行為是角色扮演的過程，需要在醫(yī)患的良好互動(dòng)中完成。做好溝通的前提1）領(lǐng)悟并認(rèn)同醫(yī)護(hù)人員的角色內(nèi)涵----醫(yī)德？2）了解患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的角色期待----環(huán)境期待----溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境管理期待----條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序服務(wù)期待----醫(yī)術(shù)精湛、一絲不茍、親切可信的醫(yī)護(hù)人員

（專業(yè)水平）（工作態(tài)度）（角色關(guān)系）領(lǐng)悟溝通的過程編碼解碼傳遞解碼編碼反饋患者醫(yī)生消除溝通的障礙環(huán)境信息－－道具、場(chǎng)景、語音語調(diào)、表情、服飾、姿態(tài)內(nèi)容信息－－語言或文字個(gè)人文化習(xí)俗－自己文化對(duì)符號(hào)的解釋刻板印象－－群體或者個(gè)人如：醫(yī)生或護(hù)士是××××的患者是××××的消除溝通的障礙明白患者對(duì)信息的渴求，患者普遍的疑問—-是什么？為什么？怎么辦？會(huì)有什么結(jié)果？重視醫(yī)患知識(shí)差異--要用患者聽得懂的詞匯和語言表達(dá)醫(yī)護(hù)人員的人文情懷：同情理解患者的感受，在溝通中讓患者感知這份理解。善用溝通技巧充分利用語言溝通與非語言溝通研究表明，溝通中語言符號(hào)表達(dá)的信息只是全部信息的三分之一。稱呼、距離、目光、身體接觸、面部表情其它體語等都在表達(dá)信息。2023/2/616

微笑是最好的敲門磚，是人際溝通的潤(rùn)滑劑。

將愉快的信息帶給別人，同樣會(huì)收到愉快的回報(bào)