溝通技巧教學(xué)文案

溝通(gōutōng)技巧鄭梅第一頁，共36頁。目錄(mùlù)溝通的意義12溝通(gōutōng)的心態(tài)543有效(yǒuxiào)溝通六步驟如何與不同類型的人溝通如何運(yùn)用肢體語言溝通第二頁，共36頁。溝通(gōutōng)的重要性美國著名(zhùmíng)學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通第三頁，共36頁。什么(shénme)是溝通？溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)(mùbiāo)，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成共識的過程99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于(yóuyú)溝通不暢造成的發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋第四頁，共36頁。溝通的過程(guòchéng)與障礙〖自我(zìwǒ)檢查〗你在日常溝通中，是否明確(míngquè)溝通目標(biāo)？溝通結(jié)束時是否達(dá)成一定的共識？溝通過程中，你認(rèn)為信息、思想、情感是否都傳遞到位？檢查你在日常溝通中，是否具備以上三方面？第五頁，共36頁。同一情景不同(bùtónɡ)溝通案例對比〖案例(ànlì)一〗某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個(zhège)配件已經(jīng)缺貨，以下是服務(wù)員與顧客的對話場景：客：我想今天得到那個小配件服：對不起，星期二我們就會有小配件客：我很急，我今天就需要他服：對不起，我們的庫存已經(jīng)沒貨了客：我今天就要他服：我很愿意在星期二為你找一個〖案例二〗客：我想今天得到那個小配件服：對不起，星期二我們才會有那些配件，你覺得星期二來得及嗎？客：星期二太遲了，那臺設(shè)備要停工幾天服：對不起，我們的庫存已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問下其他維修處，麻煩您等下好嗎？客：嗯，沒問題服：真不好意思，別的地方也沒有了，我去申請下，安排個工程師幫你去看看設(shè)備，看看有沒其他解決方案，你覺得好嗎？客：嗯，好吧第六頁，共36頁。溝通的過程(guòchéng)與障礙溝通(gōutōng)漏斗:100%80%60%40%20%你心里(xīnli)想的

你嘴上說的

別人聽到的

別人聽懂的

別人行動的寫一個綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧思考：想要做到有效的溝通，應(yīng)該要具備什么樣的心態(tài)？第七頁，共36頁。目錄(mùlù)溝通的意義12溝通(gōutōng)的心態(tài)543有效(yǒuxiào)溝通六步驟如何與不同類型的人溝通如何運(yùn)用肢體語言溝通第八頁，共36頁。溝通心態(tài)(xīntài)——誠信誠實是一種品質(zhì)，誠懇是一種態(tài)度，信用是一種關(guān)系，最終都落實到信任，要解決(jiějué)誠信的問題，最關(guān)鍵的就是在溝通前建立一種信任平臺第九頁，共36頁。溝通心態(tài)(xīntài)——寬容寬容釋義(shìyì)體現(xiàn)在兩方面：寬容和理解在思考問題的時候，在認(rèn)知和情感層面對問題要有共同的心理體驗，擁有同理心和同情心，我們才能擁有寬容的心態(tài)第十頁，共36頁。溝通(gōutōng)心態(tài)——積極合作積極合作的心態(tài)是雙方都積極的去解決這個問題，學(xué)習(xí)不同的思考方式，共同研究一個很好的解決問題的辦法不是(bùshi)推卸責(zé)任，不是(bùshi)一方告訴另一方，也不是(bùshi)一方命令另一方第十一頁，共36頁。目錄(mùlù)溝通的意義12溝通(gōutōng)的心態(tài)543有效(yǒuxiào)溝通六步驟如何與不同類型的人溝通如何運(yùn)用肢體語言溝通第十二頁，共36頁。有效(yǒuxiào)溝通——步驟一事情準(zhǔn)備步驟一事情準(zhǔn)備

問題1：明確(míngquè)溝通的目的why問題(wèntí)2：選擇信息發(fā)送的方式how問題3：什么時間發(fā)送when問題4：確定信息內(nèi)容

what問題5：誰該接受信息

who問題6：何處發(fā)送信息

where第十三頁，共36頁。有效溝通(gōutōng)——步驟二確認(rèn)需求步驟二確認(rèn)需求

提問(tíwèn)ask積極(jījí)聆聽listen及時確認(rèn)share當(dāng)沒聽清楚或沒理解對方的話語時，要及時提出，一定要完全理解對方的意思，才能做到有效的溝通第十四頁，共36頁。提問(tíwèn)的技巧

提問

把握問題時機(jī)(shíjī)

少問帶有引導(dǎo)性的問題避免多重問題剛開始交談時，需要營造(yíngzào)輕松氛圍，可以先問一個開放式問題，當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時可問封閉式問題，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方很緊張時，問開放式問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，且容易給對方造成不良印象。避免多重問題，一口氣說了很多問題，導(dǎo)致對方無從下手第十五頁，共36頁。封閉式與開放式提問(tíwèn)的優(yōu)勢與劣勢問題(wèntí)的類型

優(yōu)勢

劣勢開放式問題(wèntí)封閉式問題收集信息全面談話氛圍愉快話題容易跑偏不容易受控制節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張第十六頁，共36頁?！及咐?ànlì)一〗小李(xiǎolǐ)與小王是一對情侶，小王想邀請小李(xiǎolǐ)出去吃晚飯：小王(xiǎowánɡ)：親愛的，晚上出去吃飯，你想吃什么？小李：你說了算小王(xiǎowánɡ)：吃火鍋，好嗎？小李：太辣了，不好吃小王(xiǎowánɡ)：廣東菜呢？小李：沒什么味道小王(xiǎowánɡ)：那你想吃什么呢？小李：隨便，你定吧〖案例二〗小王：親愛的，咱們晚上出去吃飯吧？小李：好呀小王：川菜、廣東菜、上海菜、東北菜你想吃哪種口味？小李：東北菜吧小王：上次去***路吃過有家東北菜館，味道不錯，咱們?nèi)ツ抢?，還是你有什么推薦？小李：我沒什么熟悉的地方，就去你吃過的那家吧小王：ok不同提問效果案例-情侶約會第十七頁，共36頁。有效(yǒuxiào)溝通——步驟三闡述觀點(diǎn)步驟二闡述觀點(diǎn)

F:Feature，翻譯成“屬性(shǔxìng)”，即一種能看得到、摸得著的東西A:Advantage，翻譯成“作用”，就是(jiùshì)這種屬性將會給人帶來的作用或優(yōu)勢B:Benefit，翻譯成“利益”，是指作用或優(yōu)勢會給人帶來的利益或好處

闡述觀點(diǎn)是把你的觀點(diǎn)如何更好的表達(dá)給對方，讓對方明白闡述觀點(diǎn)FAB原則：第十八頁，共36頁。FAB闡述(chǎnshù)案例——賣T恤〖按FAB順序(shùnxù)闡述〗：這是一件純棉質(zhì)的T恤吸水強(qiáng)、無靜電作用柔軟(róuruǎn)、易干、不刺激皮膚FeatureAdvantageBenefit這是柔軟、易干不刺激皮膚T恤他是純棉質(zhì)地的吸水強(qiáng)、無靜電作用〖不按FAB順序闡述〗：采用FAB順序表達(dá)時，對方更容易聽得懂，且印象更深刻。第十九頁，共36頁。有效(yǒuxiào)溝通——步驟四處理異議步驟四處理異議

處理異議的態(tài)度：當(dāng)遇到異議時不要輕易打斷和反駁對方，相反，自己的觀點(diǎn)得不到對方認(rèn)可也不必焦躁。要態(tài)度良好的虛心聽取別人的批評和意見。并通過點(diǎn)頭、贊美(zànměi)、微信給對方積極的回應(yīng)和暗示。處理(chǔlǐ)異議的方法：借力打力，也叫柔道法，即在溝通中遇到異議先了解對方的觀點(diǎn)后，用對方一個對你有利的觀點(diǎn)來說服對方。第二十頁，共36頁。實際工作(gōngzuò)中處理異議的公式“那很好?。　薄澳菦]關(guān)系！”“你說得很有道理！”“這個問題問得很好！”“我能理解你的意思！”“像您這樣，……””看得出來，……““真不簡單，……“”向您請教，……““聽說您……””您覺得怎么樣？(您認(rèn)為呢？”“不知道(不曉得）……？”“您知道為什么嗎？”“不是嗎？”“如果……是不是呢？”肯定(kěndìng)語贊美(zànměi)語反問語言〖肯定+轉(zhuǎn)移+贊美+反問〗：第二十一頁，共36頁。有效(yǒuxiào)溝通——步驟五達(dá)成共識溝通的結(jié)果(jiēguǒ)就是最后達(dá)成一個共識，溝通是否完成，取決于最后的是否達(dá)成共識?！贾腋?zhōnggào)〗：善于發(fā)現(xiàn)別人的支持對合作者的工作給予回報，對別人的結(jié)果感謝，積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部反饋的意見！第二十二頁，共36頁。有效(yǒuxiào)溝通——步驟六共同實施步驟六共同實施

按照溝通達(dá)成的協(xié)議(xiéyì)或共識去實施：如果沒有按照協(xié)議(xiéyì)或共識去實施，那么對方會覺得你不守信用，就失去對你的信任，信任是溝通的基礎(chǔ)，如果失去了信任，那下一次的溝通就會變得非常地困難第二十三頁，共36頁。測試(cèshì)你的交際風(fēng)格〖按照下面標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分〗:1分，總是這樣；2分，幾乎總是這樣；3分，有時(yǒushí)如此；4分，很少如此；5分，從來沒有問題分?jǐn)?shù)1、如果1個人在談?wù)摲ξ兜脑掝}，我會忍住不出聲2、在演講之前，我先演練下（做筆記，記要點(diǎn)，在朋友或鏡子前做練習(xí)）3、我聽到“我懂你的意思”比聽到“我同意你的觀點(diǎn)時，更感到滿意4、當(dāng)被別人打斷時，我會保持安靜，耐心等待5、當(dāng)我在談話中感到憤怒或緊張時，我就講得很少6、我愿意尋求朋友們的幫助7、幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問題是非常容易的事8、別人說服我比我說服別人更多總得分？第二十四頁，共36頁。測試(cèshì)你的交際風(fēng)格〖測試結(jié)果〗:1、總分20分以下：你正從一個有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出一些有效交際中所必須的休養(yǎng)、耐心、好奇;2、總分20-31分之間：你處于中間地帶，具有說服別人的潛力(qiánlì)，只是尚未充分利用更好的工具來完成它而已3、總分高于31分：你是在用一種自由放任的方式交流，其危險在于你的判斷和懷疑可能會影響你自由交際的能力第二十五頁，共36頁。目錄(mùlù)溝通的意義12溝通(gōutōng)的心態(tài)543有效(yǒuxiào)溝通六步驟如何與不同類型的人溝通如何運(yùn)用肢體語言溝通第二十六頁，共36頁。四類(sìlèi)分析(fēnxī)型表達(dá)(biǎodá)型和藹型支配型感情流露多，喜怒哀樂都表現(xiàn)出來，總是和藹的看著你，但說話很慢，表達(dá)也很慢感情外露，做事非常果斷，直接，熱情，有幽默感，活躍，動作非常多，而且非常的夸張，在說話過程中，會借助一些動作來表達(dá)他的思想在決策過程中果斷性若，感情流露也非常少，說話啰嗦，問了很多細(xì)節(jié)仍然不做決定感情不外漏，總是支配別人，命令別人人際風(fēng)格的分類第二十七頁，共36頁。如何與分析(fēnxī)型人溝通與分析型人溝通

1、注意細(xì)節(jié)分析型的人注意細(xì)節(jié)，時間觀念強(qiáng)，見面時最好不要遲到。2、盡快切入主題與分析型人溝通，需要盡快切入主題3、謹(jǐn)慎認(rèn)真多用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，多列舉具體數(shù)據(jù)，并一邊說話，一邊拿紙和筆記錄4、尊重其個人空間不需要過多眼神交流，避免太多身體接觸，身體要略微(lüèwēi)后仰，不要過于前傾，尊重個人空間第二十八頁，共36頁。如何與和藹(héǎi)型人溝通

1、建立良好關(guān)系(guānxì)和藹型的人看重良好關(guān)系(guānxì)，不看重結(jié)果，所以溝通時，首先建立良好關(guān)系(guānxì)，不要直接切入主題2、贊賞和藹型人注重感情表達(dá)，溝通時多贊美3、微笑點(diǎn)頭隨時保持微信，如果對方突然不笑了，和藹型的人會認(rèn)為自己出錯了等等，會想太多4、語速慢，且抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，多征求意見和藹型人不會主動表達(dá)，要鼓勵他們，征求他們的意見5、頻繁的目光接觸和溝通時，要注意目標(biāo)接觸，3-5分鐘接觸一次，接觸一下回避下，溝通效果更好與分析(fēnxī)型人溝通與和藹型人溝通第二十九頁，共36頁。如何與表達(dá)(biǎodá)型人溝通

1、說話直接，聲音洪亮說話要直接一點(diǎn)，放大音量2、配合肢體動作溝通時，注意配合肢體動作，否則，他們的熱情會逐漸消失殆盡3、做書面確定多表達(dá)(biǎodá)行的人主要從宏觀考慮問題，不太注重細(xì)節(jié)，且有時會忘記自己說過的話，所以要做書面確定。與和藹(héǎi)型人溝通與表達(dá)型人溝通第三十頁，共36頁。與支配型人溝通如何與支配(zhīpèi)型人溝通

1、有計劃重結(jié)果，表達(dá)需要直接準(zhǔn)確表達(dá)型的人看重結(jié)果，溝通時不要以模棱兩可的狀態(tài)應(yīng)付(yìngfù)他們2、提封閉式問題提封閉式或相對開發(fā)問題，會讓對方覺得效率非常高3、充滿自信，提供語速溝通時聲音要洪亮、充滿自信4、避免重視感情談話中不要摻雜過多感情因素5、目光接觸、身體前傾身體前傾，拉進(jìn)雙方距離，并目光接觸，這是一種自信的表現(xiàn)第三十一頁，共36頁。目錄(mùlù)溝通的意義12溝通(gōutōng)的心態(tài)543有效(yǒuxiào)溝通六步驟如何與不同類型的人溝通如何運(yùn)用肢體語言溝通第三十