法國貝爾ISO概念培訓(xùn)復(fù)習(xí)課程

法國貝爾ISO概念培訓(xùn)認識ISO–標(biāo)準的種類ISO

9001屬於「品質(zhì)管理」系統(tǒng)認證ISO14001屬於「環(huán)境管理」系統(tǒng)認證ISO22000屬於「食品安全衛(wèi)生管理」系統(tǒng)認證ISO27001屬於「資訊安全管理」系統(tǒng)認證ISO標(biāo)準中還有許多不同行業(yè)不同功能的系統(tǒng)認證，而ISO9001是所有認證系統(tǒng)的基礎(chǔ)。為何要實施ISO9001121110987654321提高顧客滿意度減少抱怨的發(fā)生健全並提升組織內(nèi)部的管理程序運用系統(tǒng)化的管理貫徹組織改革是其他管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)管理系統(tǒng)符合顧客或政府機構(gòu)的認証要求組織內(nèi)部管理方式模式有跡可循強化提昇企業(yè)組織與公司的形象強化企業(yè)組織員工們的品質(zhì)意識企業(yè)組織或同業(yè)界間的管理指標(biāo)統(tǒng)一組織內(nèi)部各單位的管理系統(tǒng)增進企業(yè)組織部門間的工作效率與企業(yè)組織部門的目標(biāo)管理結(jié)合認識ISO9001–主要章節(jié)0.簡介強調(diào)過程導(dǎo)向(processapproach)及PDCA管理循環(huán)1.範(fàn)圍規(guī)定組織必須具備提供符合顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)2.引用標(biāo)準最新版本的標(biāo)準會引用到其他的版本，例如:品質(zhì)管理系統(tǒng)的原理與術(shù)語源自ISO9000:20053.術(shù)語和定義主要說明何謂供應(yīng)鏈

(2008年版未再定義)產(chǎn)品也代表了服務(wù)4.文件化要求說明實施該標(biāo)準應(yīng)建立文件化的管理及維持內(nèi)容的有效性5.管理者的責(zé)任說明實施ISO9001後高階主管應(yīng)以客戶為導(dǎo)向及應(yīng)承諾的事項6.資源管理說明要求實施ISO9001後組織須提供所須的資源，包括人力、基礎(chǔ)建設(shè)和工作環(huán)境7.產(chǎn)品實現(xiàn)說明要求實施ISO9001後產(chǎn)品實現(xiàn)或服務(wù)實現(xiàn)的過程規(guī)劃8.量測、分析和改善監(jiān)控量測並分析改善品質(zhì)管理系統(tǒng)的有效性認識ISO9001–術(shù)語與定義行業(yè)別供應(yīng)商顧客製造業(yè)生產(chǎn)原料廠商、設(shè)備廠商、人力仲介公司、委外生產(chǎn)廠購買的企業(yè)組織、人員、最終的使用者清潔公司清潔用品廠商、人力派遣公司簽約者、最終的使用者外勞人力仲介公司國外仲介企業(yè)組織、旅行社、醫(yī)院雇主、外勞、被照顧者運輸公司汽車保養(yǎng)維修廠、汽車零件廠商委託貨物者、收貨者搭乘者貿(mào)易商上游供應(yīng)商、委託生產(chǎn)的工廠購買的廠商、最終的使用者產(chǎn)品=

實體製品,或

=

服務(wù)供應(yīng)鏈=供應(yīng)商企業(yè)組織顧客認識ISO9001–精神之一過程導(dǎo)向

過程是一種相連結(jié)的活動，藉由使用相關(guān)資源及管理，使其由輸入轉(zhuǎn)換成輸出，視為「過程」顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務(wù)實現(xiàn)的管理第七章管理者的責(zé)任監(jiān)督與改善系統(tǒng)文件的要求資源提供的管理第五章第八章第四章第六章組織管理v.s.ISO9001QMS部門的管理對照ISO管理系統(tǒng)隸屬ISO章節(jié)文件表單文件化的要求4管理職權(quán)/溝通/KPI管理責(zé)任/內(nèi)部稽核5

/

8.2.2人力資源/教育訓(xùn)練資訊系統(tǒng)軟硬體設(shè)備交通運輸、通訊環(huán)境管理資源的供應(yīng)與管理6.26.36.4業(yè)務(wù)/顧客滿意度顧客相關(guān)的過程7.2

/

8.2.1研發(fā)管理設(shè)計與研發(fā)7.3採購/供應(yīng)商管理採購7.4生產(chǎn)或服務(wù)管理品質(zhì)管理問題的處理生產(chǎn)與服務(wù)的供應(yīng)過程或產(chǎn)品的量測監(jiān)控不符合處理/分析/改善7.5

/

7.68.2.3

/

8.2.48.3

/8.4

/8.5企業(yè)組織體的管理25項內(nèi)容摘要4.文件化要求做好文件管理5.管理者的責(zé)任制訂政策訂定目標(biāo)系統(tǒng)規(guī)劃職責(zé)劃分做好溝通管理審查6.資源管理教育訓(xùn)練基礎(chǔ)建設(shè)工作環(huán)境7.產(chǎn)品實現(xiàn)顧客流程管理研發(fā)流程管理採購流程管理(含供應(yīng)商管理)生產(chǎn)/服務(wù)的管制與確認管理鑑別追溯顧客財產(chǎn)產(chǎn)品防護儀器校正/監(jiān)控設(shè)備8.量測、分析和改善顧客滿意度內(nèi)部稽核過程監(jiān)控量測產(chǎn)品監(jiān)控量測不符合產(chǎn)品處理資料分析改善/矯正與預(yù)防認識ISO9001–精神之二持續(xù)改善PDCA的持續(xù)改善循環(huán)模式如下：P=Plan計畫：依據(jù)客戶要求及組織政策來建立目標(biāo)及必要的過程。D=Do執(zhí)行：實施過程。C=Check檢查：依據(jù)政策、目標(biāo)與產(chǎn)品要求對過程及產(chǎn)品進行監(jiān)控及量測並報告結(jié)果。A=Action行動：採取行動來持續(xù)改善過程績效。PDCADACP精益求精追求完美Plan

Do

Check

Action的持續(xù)改善計劃部門目標(biāo)工作標(biāo)準/方法PDCADACP精益求精追求完美Plan

Do

Check

Action的持續(xù)改善Check/Confirm找到差異Change採取改善行動

A持續(xù)追蹤改善的結(jié)果P

PDCADACPISO成功之道與基本理念I(lǐng)SO9001QualityManagementSystem(QMS)的基本理念:說、寫、做的一致性1.養(yǎng)成大家做事品質(zhì)的習(xí)慣性2.堅持持續(xù)改善PDCA管理循環(huán)注重矯正和預(yù)防措施3.如果您是顧客、店長、櫃臺

？生意好的全聯(lián)社虛擬情境描述拍攝時間是晚上7:10

垃圾車時間7:00-7:10，所以此時是人潮？店裏有工作人員3人1人在下貨清點、1人在二樓上架、1人在櫃臺結(jié)帳目前已有9位顧客在排隊如果您是顧客、店長、櫃臺

？啟動第二通道之S.O.P.多少人排隊時應(yīng)該啟動？如何啟動？啟動順位為誰？....管理重點：該不該在這時候下貨？與供應(yīng)商之協(xié)商！該不該在這時候上架？其他顧客導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御全員參與過程導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向持續(xù)改善基於事實的決策方法建立與供應(yīng)方的互利關(guān)係八大品質(zhì)管理原則ISO

管理案例早餐店文件表單的管理(第四章)內(nèi)部文件管理4.2.3外來文件管理4.2.3文件記錄管理的注意事項4.2.4文件表單的管理(第四章)內(nèi)部文件管理4.2.3點餐單子的製作有序號能幫助管理外送單的製作訂餐人、收受人、內(nèi)容、送達時間、金額、DM製作各流程的標(biāo)準作業(yè)程序(S.O.P.)叫貨記錄單廠商通訊錄緊急應(yīng)變計劃外來文件管理4.2.3政府機關(guān)的來文/加盟總部的來文原料廠商的送貨單對手的DM文件記錄管理的注意事項4.2.4審核、版本、老闆的權(quán)責(zé)(第五章)制訂政策5.3訂定目標(biāo)5.4.1責(zé)任職權(quán)5.5內(nèi)部溝通與管理審查5.5.3/5.6老闆的權(quán)責(zé)(第五章)制訂政策5.3例如：客戶的百分百滿意、打敗對街的豆?jié){店訂定目標(biāo)5.4.1例如：每月營業(yè)額、每月盈餘、每月一特色、點餐到出餐的時間、每月抱怨次數(shù)、責(zé)任職權(quán)5.5股東工作的分配店員職務(wù)的分配內(nèi)部溝通與管理審查5.5.3/5.6定期、不定期開會檢討不好的地方或未達到的原因並檢討如何改善資源管理(第六章)教育訓(xùn)練6.2設(shè)備管理6.3環(huán)境管理6.4資源管理(第六章)教育訓(xùn)練6.2員工的教育訓(xùn)練內(nèi)部訓(xùn)練、外部訓(xùn)練、參觀觀摩、機會教育、證照的取得設(shè)備管理6.3每日的清潔與保養(yǎng)、每週的保養(yǎng)、環(huán)境管理6.4開店前的整理準備營業(yè)中的桌面、料理臺、垃圾桶、洗手間的管理、營業(yè)結(jié)束後的打掃清點服務(wù)流程的管理(第七章)業(yè)務(wù)7.2服務(wù)流程的管理(第七章)業(yè)務(wù)7.2現(xiàn)場招呼客戶招呼方式點餐內(nèi)容的確認方式內(nèi)部訊息的傳遞方式外送服務(wù)詢問相關(guān)外送訊息的正確性外送後的回應(yīng)對客戶禮貌上話術(shù)的要求抱怨的處理服務(wù)流程的管理(第七章)研發(fā)7.3服務(wù)流程的管理(第七章)研發(fā)7.3新產(chǎn)品的評估規(guī)劃產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品實驗產(chǎn)品試產(chǎn)客戶對產(chǎn)品的試吃驗證正式販賣修改調(diào)整口味服務(wù)流程的管理(第七章)採購7.4服務(wù)流程的管理(第七章)採購7.4供應(yīng)商的初次篩選供應(yīng)商的定期(例如：每月)評核採買的原料規(guī)格確認何時叫貨叫貨是否如期品質(zhì)的確保7.4.3服務(wù)流程的管理(第七章)服務(wù)-烹煮7.5.1/7.5.2服務(wù)-打包收錢7.5.1服務(wù)-外場出餐/收錢7.5.1服務(wù)流程的管理(第七章)服務(wù)-烹煮7.5.1/7.5.2準備工作、原料、材料、耗材自製原料煎、烤、包、飲料的調(diào)配服務(wù)-打包收錢7.5.1打包方式收錢順序、手的清潔服務(wù)-外場出餐/收錢7.5.1客戶先後順序的控管櫃檯收錢方式服務(wù)流程的管理(第七章)追蹤鑑別7.5.3顧客財產(chǎn)7.5.4庫存管理7.5.5服務(wù)流程的管理(第七章)追蹤鑑別7.5.3如何追蹤顧客餐後的不適顧客財產(chǎn)7.5.4顧客遺忘的東西庫存7.5.5材料的先進先出食材保存的方式與條件量測與監(jiān)控(第八章)顧客滿意度8.2.1稽核與監(jiān)控8.2.2資料分析8.4量測與監(jiān)控(第八章)顧客滿意度8.2.1禮貌性試問方式填問券送優(yōu)惠稽核與監(jiān)控8.2.2老闆自己試吃看客戶有沒有吃完流程的稽核資料分析

8.4營業(yè)額、回客率、出餐速度、抱怨次數(shù)、供應(yīng)商好不好、改善(第八章)抱怨後的檢討改善8.3/8.5未達品質(zhì)目標(biāo)的分析與改善8.4/8.5顧客不滿意的分析與改善8.4/8.5其他的改善：早餐內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、流程、

流程管理的重要性作業(yè)程序輸入輸出作業(yè)程序作業(yè)程序流程流程構(gòu)成的介面元素人語言動作表情禮貌組織權(quán)限物實體/產(chǎn)品原料環(huán)境/地域區(qū)域/時間有組織分工即有流程流程構(gòu)成的介面元素工具/器具/表單/圖像設(shè)備電話資訊系統(tǒng)文件委外公司管理元素間的相對影響？流程方法與數(shù)字的管理流程構(gòu)成的介面元素YMC機車廣告你能不能很清楚的說出來或畫出來公司的作業(yè)流程，並且能指出影響品質(zhì)的重要管控點為何？？內(nèi)部稽核稽核的目的找麻煩應(yīng)付一下找問題沒甚麼大不了的找到改善的方向希望的結(jié)果多方的角度與觀點被稽核者被稽核者的主管稽核者顧客黃嘉正被稽核者被稽核者的部門主管稽核者顧客668公車是每10分鐘一班多方的角度與觀點法規(guī)的要求ISO的要求程序書(SOP)所寫的(企業(yè)規(guī)定)顧客的要求條文案例在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點“清蒸鱸魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有?？腿撕懿桓吲d地說：既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是幹什麼用的？服務(wù)員說：我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。7.2.27.2顧客相關(guān)的過程

7.2.2產(chǎn)品相關(guān)要求的審查組織應(yīng)審查產(chǎn)品相關(guān)的要求。審查應(yīng)在組織向顧客承諾提供產(chǎn)品前執(zhí)行（例如:標(biāo)單之送出、接受合約或訂單、合約或訂單的變更），且必須確保：a）產(chǎn)品要求已定義界定；b）合約和訂單要求不同於先前的陳述已解決；c）組織有能力符合所定義之要求。審查的結(jié)果及由審查所衍生的行動之記錄必須維持。當(dāng)顧客提供非書面之要求時，組織在接受顧客要求前應(yīng)予以確認。當(dāng)產(chǎn)品要求變更時，組織必須確保相關(guān)文件已