店長培訓(xùn)課件

導(dǎo)購服務(wù)的水平升了檢驗經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)定了經(jīng)營升級的時刻到了商品銷售的技巧有了店長轉(zhuǎn)型的時機來了店務(wù)規(guī)范的門檻漲了團隊不是招聘出來的，是打造出來的?。。≡俸玫钠放朴腥俗鏊涝俨畹钠放朴腥俗龌鹩惺裁礃拥牡觊L就有什么樣的業(yè)績店長強就門店強，店長弱則門店弱我們需要什么樣的店長？？？賣貨自然要厲害心態(tài)就象是老板長相當(dāng)然要到位最好愛我一萬年請去這里找...月球店長的類型與等級可分為三級店務(wù)型銷售型經(jīng)營型以規(guī)范運營為結(jié)果導(dǎo)向排班/出勤收銀/現(xiàn)金入庫/出倉以門店的盈利能力為最終目的財務(wù)管理競爭管理顧客管理商品管理以達成銷售目標(biāo)為己任銷售管理團隊管理賣場管理店長等級晉升的具體標(biāo)準(zhǔn)崗位崗位等級崗位評定指標(biāo)考核周期店長經(jīng)營型1、銷售額累計達標(biāo)率≧125%*基礎(chǔ)指標(biāo)2、門店凈利率提升≧⊿5%3、商品季度出清率≧75%4、具備單店訂貨能力6個月銷售型1、銷售額累計達標(biāo)率≧110%*基礎(chǔ)指標(biāo)2、全店累計組合比≧1.6（非促銷期間）3、至少1名導(dǎo)購個體業(yè)績顯著提升（⊿S≧35%）4、具備單店商品布局規(guī)劃能力3個月店務(wù)型1、銷售額累計達標(biāo)率≧80%*基礎(chǔ)指標(biāo)2、店務(wù)稽核平均得分≧853、具備陳列模版實操轉(zhuǎn)化能力3個月店務(wù)型店長與銷售型店長的本質(zhì)區(qū)別在于銷售型店長會抓銷售店務(wù)型店長=不犯錯誤銷售型店長=銷售提升不犯錯誤≠銷售提升店務(wù)規(guī)范銷售達標(biāo)銷售組合比銷售型店長與經(jīng)營型店長的本質(zhì)區(qū)別在于經(jīng)營型店長會賺錢銷售型店長=銷售提升經(jīng)營型店長=利潤增長銷售提升≠利潤增長銷售達標(biāo)銷售組合比利潤率出清率導(dǎo)購服務(wù)的水平升了檢驗經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)定了經(jīng)營升級的時刻到了商品銷售的技巧有了店長轉(zhuǎn)型的時機來了店務(wù)規(guī)范的門檻漲了經(jīng)營型店長，首先需要學(xué)會的是算賬銷售額=固定費用/（1–進折/零折–提成率–扣點率–營業(yè)稅率–凈利率）1、保本點銷售額（地鋪）應(yīng)用3、平均零折下的租銷比（地鋪）4、平均零折/扣點率下的租銷比（商場）2、保本點銷售額（商場）凈利率=0；扣點率=0凈利率=0銷售額=固定費用/（1–進折/零折–提成率–營業(yè)稅率）銷售額=固定費用/（1–進折/零折–提成率–扣點率-營業(yè)稅率）租銷比=1/（1–進折/零折–提成率-營業(yè)稅率）租銷比=1/（1–進折/零折–提成率-扣點率-營業(yè)稅率）光會算賬是不夠的，還必須進一步學(xué)會測算利潤提升的潛力點利潤額=銷售額*（1–進折/零折–提成率–扣點率–營業(yè)稅率）–固定費用1、零折對利潤的影響（地鋪）應(yīng)用狀態(tài)房租（萬/年）工資水電/其他提成率進貨折扣零售折扣平衡點銷售額不同零折下的平衡點207.242%0.350.8554.9207.242%0.350.857.5207.242%0.350.7560.8207.242%0.350.765.0207.242%0.350.6570.7207.242%0.350.678.7光會算賬是不夠的，還必須進一步學(xué)會測算利潤提升的潛力點利潤額=銷售額*（1–進折/零折–提成率–扣點率–營業(yè)稅率）–固定費用應(yīng)用2、扣點率對利潤的影響（商場）狀態(tài)工資水電/其他扣點率提成率進貨折扣零售折扣平衡點銷售額扣點率上升對平衡點的影響7.2420%2%0.350.740.07.2423%2%0.350.744.87.2425%2%0.350.748.77.2427%2%0.350.753.37.2429%2%0.350.758.9光會算賬是不夠的，還必須進一步學(xué)會測算利潤提升的潛力點利潤額=銷售額*（1–進折/零折–提成率–扣點率–營業(yè)稅率）–固定費用應(yīng)用3、房租對利潤的影響（地鋪）狀態(tài)房租（萬/年）工資水電/其他提成率進貨折扣零售折扣平衡點銷售額房租漲價對平衡點的影響207.242%0.350.765.0257.242%0.350.775.4307.242%0.350.785.8357.242%0.350.796.3407.242%0.350.7106.7光會算賬是不夠的，還必須進一步學(xué)會測算利潤提升的潛力點利潤額=銷售額*（1–進折/零折–提成率–扣點率–營業(yè)稅率）–固定費用應(yīng)用4、期望利潤率對銷售額的影響（地鋪）狀態(tài)房租（萬/年）工資水電/其他提成率進貨折扣零售折扣期望凈利率期望銷售額不同期望凈利率與銷售額的關(guān)系207.242%0.350.7065.0207.242%0.350.73%69.3207.242%0.350.75%72.6207.242%0.350.78%78.0207.242%0.350.710%82.1207.242%0.350.715%94.5207.242%0.350.720%111.4一種簡單有效的測算工具，量本利模型銷量金額固定費用可變動成本零售額吊牌額Q0保本銷量Y0保本零售額可變動成本固定費用總費用虧損盈利吊牌價零售價零折【案例分析】兩家門店的實際測算經(jīng)過認真地經(jīng)營測算，你可以得出一個重要的結(jié)論：門店的經(jīng)營定位客單價×交易筆數(shù)實際銷售額物單價×銷售件數(shù)＝＝＝恒等式＝＝＝恒等式損益類指標(biāo)（財務(wù)）（－銷售成本）銷售毛利（－營運費用）（－庫存成本）銷售凈利現(xiàn)金收益預(yù)測類指標(biāo)（目標(biāo)）投資期固定資產(chǎn)流動資產(chǎn)投資回報率銷售/利潤預(yù)測經(jīng)營期導(dǎo)入期成長期成熟期銷售因子客群因子市場因子組合比試穿率進店率深度接觸率客流量成交率續(xù)銷率聯(lián)銷率銷售類指標(biāo)（零售）商品類指標(biāo)（貨品）商品動態(tài)零售訂貨商品企劃出清率安全庫存品類動銷比動銷率單款動銷比周轉(zhuǎn)率訂貨額價款量配比商圈布點率業(yè)態(tài)組合率競品集中率商品差異率商品類型化版型分布率色彩分布率賣點組合率明確了經(jīng)營定位，你接下來需要做的是：門店的經(jīng)營診斷

商品力財務(wù)力

團隊力賣場力

客群力

競爭力門店體檢門店體檢商品力團隊力賣場力競爭力客群力財務(wù)力存銷比動銷率斷碼率售罄率毛利率凈利率租銷比成交率組合比客單價進店率駐足率平效指數(shù)檔案更新率續(xù)銷率顧客升級率相對客流量消費者認知度俗話說，發(fā)現(xiàn)問題就是成功的一半；最后，還需要有的放矢的采取措施團隊力期望目標(biāo)競爭力經(jīng)營診斷遠程監(jiān)控進銷商品配銷人員輪組貨調(diào)配商品力動動態(tài)客群力賣場力財務(wù)力門店體檢單店操作導(dǎo)購服務(wù)的水平升了檢驗經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)定了經(jīng)營升級的時刻到了商品銷售的技巧有了店長轉(zhuǎn)型的時機來了店務(wù)規(guī)范的門檻漲了零售標(biāo)準(zhǔn)分為五個版塊，每個版塊再分為初級和高級終端零售提升店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賣場標(biāo)準(zhǔn)商品標(biāo)準(zhǔn)零售標(biāo)準(zhǔn)初級高級店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初級）終端店鋪店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價得分初級出勤按規(guī)定要求填寫出勤表□請假/調(diào)休/事假/病假手續(xù)齊全□會議按時召開晨會，并完成晨會規(guī)定事項內(nèi)容□按時交接班，并完成交接班規(guī)定事項內(nèi)容□按時召開晚會，并完成晚會規(guī)定事項內(nèi)容□單據(jù)按規(guī)定完成銷售錄單，且每單必錄□按規(guī)定填寫銷售小票，且單票一致按規(guī)定在系統(tǒng)內(nèi)完成進貨/返倉/調(diào)撥等項單據(jù)操作，響應(yīng)時間不過天□盤點營業(yè)前、交接班、打烊前賣場盤點□每周對銷售前10SKU進行貨品抽盤□每月財務(wù)盤點遵循盤點原則與制度□現(xiàn)金每天按規(guī)定時間上繳現(xiàn)金□遵循財務(wù)制度留存門店備用金□備用金使用有逐筆明晰記錄□店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初級）終端店鋪店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價得分初級倉庫有倉庫庫位規(guī)劃，并按規(guī)劃執(zhí)行□貨品擺放的倉位標(biāo)準(zhǔn)有利于快速取貨，庫位、倉位標(biāo)識清晰□倉庫內(nèi)貨品內(nèi)包裝完整，外包裝無破損、標(biāo)識清晰□倉庫貨品擺放整齊，通道暢通，貨架、地面衛(wèi)生清潔□衛(wèi)生賣場陳列出樣商品干凈清潔□

收銀臺無雜物，現(xiàn)金按規(guī)定存放，票據(jù)和記錄表記錄完整、存放有序□貨架、地面、櫥窗、玻璃、試衣鏡清潔無臟漬□賣場形象的POP無破損、張貼有序且無過季物料□設(shè)施裝修（門頭、燈箱、墻體、地面等）無破損□貨架（板墻、鞋架、中島、模特等）可正常使用□基礎(chǔ)照明燈/射燈可正常使用□電腦/音響/麥克風(fēng)可正常使用□店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（高級）終端店鋪店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價得分高級指標(biāo)全店月指標(biāo)清晰，個體指標(biāo)明確□全店/個體指標(biāo)達成措施闡述清晰□店長日志/銷售日報指標(biāo)統(tǒng)計及時準(zhǔn)確□導(dǎo)購排班組合合理，班次評比具有激勵性□依據(jù)個體指標(biāo)達成結(jié)果設(shè)置日常在店培訓(xùn)要點，日常培訓(xùn)記錄完整□檔案VIP卡按要求發(fā)放，存量合理，保存良好□VIP檔案記錄清晰，系統(tǒng)錄入及時準(zhǔn)確，紙質(zhì)保存良好□消費/積分記錄清晰，系統(tǒng)錄入及時準(zhǔn)確□店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（高級）終端店鋪店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價得分高級報表銷售日報記錄及時完整，上交及時□銷售周報統(tǒng)計及時，措施清晰□貨品日報記錄及時完整，上交及時□貨品周報統(tǒng)計及時，措施清晰□觀測每周2次客流觀測，并按規(guī)定填寫□每周1次競品觀測，并按規(guī)定填寫□例會店長對公司周例會的記錄準(zhǔn)確□店長對公司周例會要點的傳達，導(dǎo)購對要點的理解把握準(zhǔn)確□店長月例會總結(jié)報告按要求完成，上交及時□店長對公司月例會的記錄準(zhǔn)確□店長對公司月例會要點的傳達，導(dǎo)購對要點的理解把握準(zhǔn)確□服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)終端店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價初級儀容儀表不穿直接競品的服裝（鞋）□制服統(tǒng)一，保持服裝干凈，無破損□手上除手表外沒有佩戴其他首飾□按公司要求統(tǒng)一佩戴工牌□女性營業(yè)員黛淡妝，飯后有補妝□男同事不留胡須,保持面部干凈銷售狀態(tài)上班期間不聚眾聊天、玩?！跎习嗥陂g無態(tài)度散漫，消極怠工□上班期間不許吃零食，喝飲料□上班期間站姿正確，不依靠貨架收銀臺等□無雙手抱肩，插兜等現(xiàn)象□隨時、迅速整理賣場凌亂貨品，調(diào)整陳列□嚴(yán)禁在工作時間當(dāng)班人員從事于本職工作無關(guān)的事情，不得脫崗□服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)終端店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價初級服務(wù)水平見到顧客，主動打招呼□目視顧客，笑容親切，依時段、節(jié)假日問候□進倉取放貨時間須在2分鐘內(nèi)到位□引領(lǐng)顧客到收銀臺，進行開票收銀□送客至門口，致以謝意，并歡迎其再次光臨□高級服務(wù)水平合理做出動線指引□產(chǎn)品價格以及庫存量是否熟練掌握□開票過程中主動介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)常識□銷售標(biāo)準(zhǔn)（初級）終端店鋪銷售標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價得分初級鼓勵試穿主動邀請顧客試穿產(chǎn)品□迅速判斷顧客的穿著尺碼，迅速找到相應(yīng)尺碼的衣服（鞋）□用正確的方式引導(dǎo)顧客至試衣間□試衣前幫助顧客為試穿的衣服解扣/拉拉鏈□顧客試穿時，自報家門，讓顧客記住自己的名字□顧客試穿時，尋找同款式臨近碼或其他款式的備選產(chǎn)品□在試衣鏡前，幫助顧客整理衣襟、褲腳等□試鞋時，采用半蹲式服務(wù)□銷售標(biāo)準(zhǔn)（高級）終端店鋪銷售標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價得分高級顧客記錄主動邀請顧客留下聯(lián)系資料□主動向顧客索要名片□以顧客口述，導(dǎo)購填寫的方式登記顧客檔案□登記完畢后，煩請顧客核對相關(guān)信息□探尋需求距離式服務(wù)（保持在1.2-1.5M）□當(dāng)顧客發(fā)出購買信號時，迅速做出反應(yīng)□通過話題引導(dǎo)，能準(zhǔn)確探知顧客的需求□誠意推薦結(jié)合顧客需求,挑選與符合顧客風(fēng)格趨向的產(chǎn)品□結(jié)合顧客需求,挑選符合顧客色彩偏好的產(chǎn)品□結(jié)合顧客需求,挑選符合顧客穿著版型的產(chǎn)品□銷售標(biāo)準(zhǔn)（高級）終端店鋪銷售標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價得分高級產(chǎn)品知識準(zhǔn)確說出隨即抽樣商品的面料特征與賣點□準(zhǔn)確說出隨即抽樣商品的版型特征與賣點□準(zhǔn)確說出隨即抽樣商品的款式細節(jié)特征□準(zhǔn)確說出隨即抽樣商品的色彩賣點□準(zhǔn)確說出隨即抽樣商品的工藝賣點□搭配效果正確引導(dǎo)顧客進行試衣效果的評價□通過反復(fù)試穿，讓顧客對比體驗產(chǎn)品的上身效果□把握顧客心理，放大產(chǎn)品賣點，讓顧客進行聯(lián)想體驗□組合推介話術(shù)深入引導(dǎo)顧客需求，提出組合搭配的建議□為顧客提供兩種不同色彩進行搭配方案□為顧客提供兩種不同風(fēng)格進行搭配方案□賣場標(biāo)準(zhǔn)（初級）終端店鋪賣場標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價得分初級店外動線根據(jù)店外人流動線，店外可見區(qū)以應(yīng)季主推新品形成焦點陳列□陳列展示陳列需飽滿，貨架無空置、無空衣架□正掛4件，疊裝3件，側(cè)掛10件--14件□商品展示是否有搭配陳列（鞋、服、配）□衣鉤方向一致朝里，鞋子出樣朝向一致□服裝吊牌及繩子藏于衣內(nèi)□衣領(lǐng)正好,拉鏈鎖到位,袖子插口袋□鞋類產(chǎn)品價格標(biāo)簽的粘貼符合要求□鞋類及配飾產(chǎn)品加入填充物，LOGO朝前□賣場標(biāo)準(zhǔn)（初級）終端店鋪賣場標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價得分初級櫥窗櫥窗與店外可見區(qū)突出展示應(yīng)季主銷新款□櫥窗保持高度通透性□櫥窗展示主推產(chǎn)品,出樣商品需滿足場合、風(fēng)格、色彩搭配要求□模特要穿著配套產(chǎn)品（上衣、褲子、鞋子、配件搭配原則）□模特穿著的服裝產(chǎn)品大小適宜□入口展區(qū)導(dǎo)購站位科學(xué)，未制造進店壓力□模特穿著當(dāng)季主題產(chǎn)品□主題區(qū)展示與櫥窗展示相呼應(yīng)□合理布置擺放流水臺，緩解顧客進店壓力□燈光基礎(chǔ)照明燈可保持店堂必要的亮度，在店外有視覺趨光性效果□射燈光線可形成焦點照明，集中在樣品胸線以上□音樂在店外有客流的銷售時段，以賣場音樂營造銷售氛圍□保持音量適中，以不明顯干擾店內(nèi)近距離交流為原則□賣場標(biāo)準(zhǔn)（高級）終端店鋪賣場標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價得分高級店外舞蹈依據(jù)時段由店長/領(lǐng)班組織在店外按規(guī)定要求跳舞□舞蹈整齊，個人精神狀態(tài)飽滿□動線規(guī)劃依照逆時針行進動線放置中島，延長顧客留店時間□店內(nèi)主銷區(qū)不得低于兩處□第一主銷區(qū)通透，顧客行進動線（視覺動線）均未受阻□第二主銷區(qū)視覺通透□商品布局不同品類商品分區(qū)陳列□第一主銷區(qū)陳列門店應(yīng)季最主銷的品類商品□第二主銷區(qū)陳列門店應(yīng)季次主銷的品類商品□主銷區(qū)延展區(qū)陳列與相應(yīng)主銷區(qū)相搭配的品類商品□輔銷區(qū)陳列專賣店補充品類商品□促銷區(qū)陳列門店特價商品□商品標(biāo)準(zhǔn)（初級）終端店鋪商品標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價得分初級商品結(jié)構(gòu)商品寬度與門店陳列點數(shù)相符□品類結(jié)構(gòu)寬度比例與品類銷售比例相符□銷售數(shù)量結(jié)構(gòu)按暢平滯排名呈明細梯度分布□補貨/調(diào)撥應(yīng)季新品總存銷比不低于3（兩季交替含下季新品）□銷量排名前40%款的斷碼率不高于50%（衰退期除外）□月度累計動銷率為零的商品是否有做調(diào)撥申請□商品標(biāo)準(zhǔn)（高級）終端店鋪商品標(biāo)準(zhǔn)稽核表等級主題內(nèi)容評價得分高級商品首鋪商品風(fēng)格結(jié)構(gòu)符合主消費群體年齡層次□按色彩關(guān)系形成的主推搭配款不少于5sku□按風(fēng)格場合關(guān)系形成的主推搭配款不少于5sku□主推商品周主推款不少于5SKU，且周至少有3sku動銷□動態(tài)分析試銷期評估：動銷率為零的sku比例不高于40%□成長期評估：前20%暢銷款銷量占比不低于40%□成熟期評估：新品平均零折不低于0.7□季度分析新品零折段銷量0.6折以上占比不低于85%□新品品類銷售毛利率不低于33%□新品季度累計出清率不低于80%□導(dǎo)購服務(wù)的水平升了檢驗經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)定了經(jīng)營升級的時刻到了商品銷售的技巧有了店長轉(zhuǎn)型的時機來了店務(wù)規(guī)范的門檻漲了不同的導(dǎo)購具有不同的特點，導(dǎo)購類型的劃分有助于對導(dǎo)購因材施教態(tài)度參數(shù)技能參數(shù)改進類導(dǎo)購潛力類導(dǎo)購優(yōu)秀類導(dǎo)購升級類導(dǎo)購可作為核心骨干，用于門店間人員調(diào)配；兩次以上可作為見習(xí)店長，參與店長類培訓(xùn)適合在物單價較高，消費能力較強的門店，排班適合安排在客單價較高的時段需與其他導(dǎo)購交叉排班，并指定一幫一互助對象，需先提升態(tài)度參數(shù)適合在進店/成交率較高的門店，排班適合在成交率較高的時段導(dǎo)購類型劃分【案例分析】導(dǎo)購類型的劃分對排班具有指導(dǎo)意義銷售時段分析客流單價類型組合對應(yīng)時段特征排班優(yōu)化應(yīng)用結(jié)論應(yīng)用原理應(yīng)用原理時間變動率客單價交易筆數(shù)ABCD晉級型技術(shù)型調(diào)整型態(tài)度型高客單價時段高交易筆數(shù)時段低客單價時段低交易筆數(shù)時段強技能組合強態(tài)度組合高態(tài)度補充高技能補充在店務(wù)管理中，要將月度銷售目標(biāo)分解到人天月份銷售額物單價件數(shù)交易筆數(shù)組合比客單價上月5萬/月200元250件200單1.25250元上月日均1666.7元/日200元8.3件6.7單--------本月目標(biāo)6.21萬/月200元310.5件230單1.35270元本月日均2070元/日200元10.35件7.6單--------月增長1.21萬/月060.5件30單0.120元日增長403元/日02件1單--------分解導(dǎo)購類型技能等級銷售額物單價交易筆數(shù)組合比客單價全店---------6.21萬/月200元230單1.35270元王菲技能型中級3.11萬/月200元97單1.6320元那英態(tài)度型初級3.1萬/月200元133單1.16233元在日常店務(wù)管理中，目標(biāo)執(zhí)行跟進要以天和班次為單位銷售目標(biāo)執(zhí)行跟進對象達標(biāo)跟進關(guān)鍵指標(biāo)月度目標(biāo)值當(dāng)前累計值11月份12345……導(dǎo)購A銷售額當(dāng)前達成率銷售額0物單價累計天數(shù)銷售件數(shù)交易筆數(shù)天數(shù)占比客單價組合銷售比導(dǎo)購B銷售額當(dāng)前達成率銷售額物單價累計天數(shù)銷售件數(shù)交易筆數(shù)天數(shù)占比客單價組合銷售比全店銷售額當(dāng)前達成率銷售額物單價累計天數(shù)銷售件數(shù)交易筆數(shù)天數(shù)占比客單價組合銷售比升級后的店務(wù)管理，要在銷售分析的基礎(chǔ)上擬定對應(yīng)措施單店措施對接表項目等級指標(biāo)措施對接銷售額客單價交易筆數(shù)組合比推廣賣場VIP流程技巧賣點搭配店務(wù)全店

導(dǎo)購A

導(dǎo)購B

導(dǎo)購C

導(dǎo)購D

目標(biāo)執(zhí)行跟進【案例分析】全店/個體銷售措施【案例分析】隨堂考試1、銷售型店長和經(jīng)營型店長的晉升考核指標(biāo)是什么？2、借助基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析，簡要分析你門店當(dāng)前的經(jīng)營瓶頸？分組互動1、對照經(jīng)營型店長的考核標(biāo)準(zhǔn)，我們的最大差距是什么？2、如何彌補這些差距，我們該做什么？公司該做什么？3、如何診斷一家門店？并采取有針對性的措施？導(dǎo)購服務(wù)的水平升了檢驗經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)定了經(jīng)營升級的時刻到了商品銷售的技巧有了店長轉(zhuǎn)型的時機來了店務(wù)規(guī)范的門檻漲了親切招呼觀察顧客探詢需求鼓勵試穿收銀服務(wù)顧客記錄禮貌送客日常聯(lián)系誠意推薦臨門一腳大功告成該結(jié)束了吧導(dǎo)購服務(wù)流程成交率客單價續(xù)銷率進店率試穿率深度接觸率服務(wù)流程【親切招呼】親切招呼動作要領(lǐng)迎賓準(zhǔn)備遠觀顧客主動迎接親切招呼動線指引實操話術(shù)【親切招呼】1、[時段話術(shù)]示例：“上午好（下午好、晚上好）！歡迎光臨CBA！”2、[日期話術(shù)]示例：“下午好，歡迎光臨CBA，祝您周末購物愉快”3、[節(jié)日問候話術(shù)]示例：“圣誕/元旦/春節(jié)快樂！歡迎光臨CBA！”4、[新品推薦術(shù)]示例：CBA新品上市，歡迎您選購！您好，歡迎光臨CBA，秋裝/冬裝新款上市，歡迎選購！5、[會員日話術(shù)]示例：“您好，今天是CBAVIP會員日，折后買一送一，還雙倍積分“您好，今天是CBAVIP會員日，歡迎新顧客加盟，歡迎老顧客選購”6、[促銷話術(shù)]示例：“CBA生活運動，全場四重禮”“CBA周末促銷，限時搶購倒計時，購買從速”“CBA季末大酬賓，全場x折起（全場xx元起）”

實操話術(shù)【親切招呼】7、[老顧客話術(shù)]示例：“李姐，換新發(fā)型了，您真是越來越時尚了。”“您好，最近很忙吧，有段時間沒看您過來了，您這邊請！”“您來啦！今天有幾款新的VIP特惠款，你要不要看看”8、[氣候提醒] 示例：“您好，歡迎光臨！這幾天變天，您要注意保暖”“您好，歡迎光臨！外面的雨很大吧，我?guī)湍脗恪?、[場景話術(shù)]示例：“您好，歡迎光臨！您買了這么多東西呀，先放這吧”“您好，歡迎光臨！小寶寶好乖呀”“您好！歡迎光臨CBA！這是您的孩子吧，眼睛長得和媽媽一樣漂亮”10、[情景話術(shù)]示例：“您好，您穿的這件衣服應(yīng)該是我們今年的新款，您一定是我們的老顧客了！”“您好，看您的著裝一定是愛好戶外運動的人士，您要不要看看我們的專業(yè)戶外產(chǎn)品”

服務(wù)流程【觀察顧客】觀察顧客動作要領(lǐng)近觀顧客判斷導(dǎo)向捕捉信號形體特征一起來的手里提的身上穿的眼里看的服飾/修飾/氣質(zhì)/品味…？品類/風(fēng)格/顏色/面料/價位/目的性…？提包/行李/手機/車鑰匙…？人數(shù)/關(guān)系/性別/年齡…？服務(wù)流程【探詢需求】探詢需求動作要領(lǐng)套上話題探詢需求消費導(dǎo)向使用場合品類系列消費偏好心理價位信息要素使用主體購買者使用者實操話術(shù)【探詢需求】1、探詢購買動機示例：您喜歡這款嗎？示例：您拿的這款就是我們POP/模特上的形象款/主題款，您感覺怎么樣？示例：您拿的這款是英國國家登上隊的指定贊助款，您可以對比一下它的面料和做工2、探詢使用主體示例：您好，是給自己選一件皮膚衣嗎？示例：您好，請問您是買來自己穿還是送人呢？3、探詢顧客基本屬性示例：您老公是要穿多大尺碼的？示例：您能告訴我，您朋友的年齡、體型和膚色嗎？實操話術(shù)【探詢需求】4、探詢顧客消費類型示例：您好，這條褲子是本周的特價款，下周就恢復(fù)原價了，現(xiàn)在是6.8折，很合算的，您要不要試試示例：這款是我們的專業(yè)戶外產(chǎn)品，有很強的功能性，我要不要給您介紹一下5、探詢顧客偏好示例：您喜歡什么顏色，暗一點的還是亮一點的？示例：這款衣服的顏色很配您的膚色/這款是我們的時尚款很配您的氣質(zhì)，我?guī)湍阽R子前試一下吧6、探詢顧客穿著場合示例：先生您好，您是想買一件上班穿呢還是外出旅游穿？示例：您希望買一件在多種場合下都能穿的襯衫嗎？服務(wù)流程【探詢需求】7、探詢顧客購買品類示例：您平時喜歡穿圓領(lǐng)的還是翻領(lǐng)的T恤？示例：您需要的是輕薄透氣的沖鋒衣呢，還是保暖性好的三合一沖鋒衣8、探詢顧客心理價位示例：這款剛好在搞活動，與其他款比，這款的性價比最好，很劃算的示例：這款衣服的價格要稍高一點，但它是Event的面料，具有專業(yè)級的防水防風(fēng)功能，這樣的專業(yè)級功能產(chǎn)品才是您的首選，您說呢？9、探詢顧客在競品的購買行為示例：我看您很想買一件皮膚衣，我家有幾款剛好在做活動，您要不要看看？示例：您剛才在對面試穿時，是不是不太喜歡那款的顏色，您看看這款怎么樣？10、探詢顧客產(chǎn)品關(guān)注點示例：這是一款三色的，我看您比較喜歡這款的顏色，是嗎？示例：這兩款一個是我們的經(jīng)典款，一個是今年的時尚款，我?guī)湍孟聛?，您看看服?wù)流程【誠意推薦】誠意推薦動作要領(lǐng)選款定款展示產(chǎn)品誠

意推薦以3為限根據(jù)探詢結(jié)果，迅速搜索店內(nèi)產(chǎn)品，在心中準(zhǔn)備3款適合顧客的產(chǎn)品，并確定主次順序以3為上限，避免選擇過多集中推薦“備3推1”，抓住顧客喜歡或最適合的1款集中推薦，運用“其實我覺得XX更適合你，因為…”之類話術(shù)，集中顧客注意力幫助顧客定款提高客價實際中應(yīng)主動推價格較髙的產(chǎn)品（或庫存量較大）避免過早告知“特價、優(yōu)惠活動”等信息，盡量設(shè)置鋪墊，制造驚喜實操話術(shù)【誠意推薦】1、版型示例：這款休閑外套是X版的，有明顯的收腰設(shè)計；休閑的款式風(fēng)格加上收腰的曲線效果，既適合您的著裝風(fēng)格又能突顯您的身材,一定很好看的，您可以試穿一下看看。2、款式示例：這款V字領(lǐng)的T恤有拉長脖頸的效果，再配上您的這條項鏈，很顯成熟女性的優(yōu)雅和自信，與您的氣質(zhì)很配的，我?guī)湍阽R子前試試。3、面料示例：“這件T恤是100%棉的，不僅彈性好，而且很親膚，您貼身穿絕對不會有不舒服的感覺；您再摸摸，它的確很柔軟絲滑，吸汗和透氣效果很好的，在一般運動量下能保持您皮膚的干爽，我在您手臂上試一下，您感覺感覺。”實操話術(shù)【誠意推薦】4、工藝示例：“這款沖鋒衣是可拆卸的3層設(shè)計，內(nèi)層透氣，中間層保暖，外層防風(fēng)防水的；外層的防水效果可以達到專業(yè)級，它的面料是Event的，這種面料采用的是聚酯纖維加pu涂層復(fù)合工藝，pu涂層不僅可以防水還很透氣（pu材料具有天然皮革的性能）；另外，外層的所有拉鏈都是經(jīng)過先進的熱粘合壓膠處理的，也是完全防水的，同時，在帽子和下擺處還有防風(fēng)墻設(shè)計，防風(fēng)效果也是專業(yè)級的?！?、顏色示例：“這款T恤是雙色拼接的，兩種顏色黃和橙是鄰近色，但一明一暗形成色調(diào)對比，因此在視覺上會產(chǎn)生既對立又統(tǒng)一的效果，這種色彩對比設(shè)計這幾年很流行的；另外，您看這兩個顏色的拼接部位，色彩的線條是曲線的，而且都是在胸部和腰部產(chǎn)生弧線，這樣的設(shè)計效果會形成視覺引導(dǎo)，會極大地襯托您的身體曲線”實操話術(shù)【誠意推薦】6、圖案示例：“這款T恤的正面用了米字旗圖案設(shè)計，而且圖案飄逸夸張，你穿著它會非常休閑時尚的。”7、場合示例：“這款格子襯衫是我們專門為商務(wù)差旅人士設(shè)計的；這種格子的款式特征屬于商務(wù)休閑，而且這種蘇格蘭格還會讓您聯(lián)想到英倫風(fēng)情，所以您平時上班穿是很合適的；同時，這款衣服的面料是聚酯纖維的，具有透濕排汗、易洗快干的功能，當(dāng)您商務(wù)出差時，這款衣服是最佳的選擇”8、風(fēng)格示例：“這款T恤的正面用了米字旗圖案設(shè)計，而且圖案飄逸夸張，你穿著它會非常休閑時尚的?！睂嵅僭捫g(shù)【誠意推薦】9品牌示例：“CBA”是中國籃球協(xié)會的英文縮寫。我們的品牌成立于2001年，是中國籃球協(xié)會官方的唯一授權(quán)品牌。我們的產(chǎn)品以專業(yè)籃球運動為基礎(chǔ)，面向大眾消費群體，已覆蓋服裝、鞋子、配件三大類別，形成專業(yè)運動、生活運動和生活休閑三大系列10、價格示例：“這款皮膚衣現(xiàn)在正在3折促銷，原價600，現(xiàn)在只要180，今天賣了好幾件已經(jīng)斷碼了而且我們的活動明天就結(jié)束了，所以你穿的合適的話今天買是非常劃算的。”服務(wù)流程【鼓勵試穿】鼓勵試穿動作要領(lǐng)實物體驗對比體驗聯(lián)想體驗組合銷售確定購買意向誠意推薦設(shè)鋪墊禮貌送客留余地鼓勵試穿巧引導(dǎo)5次機會休息小憩循善誘收銀服務(wù)相配合試上推下試甲推乙試內(nèi)推外4種方式配飾組合實操話術(shù)【鼓勵試穿】1、試上推下示例：“這款上衣是休閑的，和您的西褲搭配看不出效果，我給您拿個休閑褲試一下，整體效果會更好。”2、試內(nèi)推外示例：“這款淺粉色的T恤還可以配我手上這款防水防風(fēng)的三合一深粉沖鋒衣，這兩款在色彩上會形成內(nèi)外呼應(yīng)，產(chǎn)生統(tǒng)一協(xié)調(diào)的視覺效果，您不妨一起試穿一下?！?、試甲推乙示例：“我們品牌現(xiàn)在正在招募會議，滿XXX元辦理會員卡，您再買件200以內(nèi)的產(chǎn)品就可以辦會員卡了，這樣整體打折下來會更劃算的?！?、配飾組合示例：“建議您試一下這頂帽子，不但在戶外能遮陽光，更增加時尚動感，而且它和您剛買的上衣顏色特別搭?！睂嵅僭捫g(shù)【鼓勵試穿】5、試意推薦設(shè)鋪墊示例：“王總，你看的這件沖鋒衣是我們品牌的紀(jì)念款，它是英國國家登山隊的指定贊助款，我給您拿件同類風(fēng)格的打底T恤，您試穿一下看看效果?！?、鼓勵試穿巧引導(dǎo)示例：“先生，您穿的上衣和鞋子都是偏戶外休閑的，和您的褲子不是很搭，我給您拿一款我們家的褲子，您試穿感覺下效果?！?、收銀服務(wù)相配合示例：“您好，我們現(xiàn)在的活動是一件X折，兩件X折，您剛才試的T恤也很適合您，而且兩件更優(yōu)惠，我?guī)湍黄鸢饋戆?。”實操話術(shù)【鼓勵試穿】8、休息小憩循善誘示例：“您稍等，庫房有點遠，您看看我們畫冊，這個模特穿的就是您買的款，她身上的褲子我覺得也很適合您的?！?、禮貌送客留余地示例：“剛才那個款真的很適合您，可以再考慮一下，我先給您留著，您再和別家的比比，覺得合適的話再回來?！?0、搭配禁忌禁忌1：【暗+暗】——如灰暗色調(diào)與灰暗色調(diào)禁忌2：【亮+亮】——如粉彩色調(diào)與粉彩色調(diào)禁忌3：【橫+豎】——如上衣橫向花紋時，褲裝不能穿豎條紋或格子禁忌4：【圖+圖】——如上衣花型較大或復(fù)雜時，應(yīng)穿純色褲裝禁忌5：【雜+雜】——上衣有雜色時，褲裝應(yīng)穿純色禁忌6：【冷+暖】——上衣為暖色感時，褲裝應(yīng)穿無彩色或暖色感服務(wù)流程【臨門一腳】臨門一腳動作要領(lǐng)識別信號異議處理臨門一腳同意贊美講道理對異議表示理解與接受,穩(wěn)住顧客有針對性的給予解釋，如果是懷疑，提供證據(jù)；如果是缺陷，強調(diào)或放大其他賣點感謝顧客的異議，了解顧客異議的動機實操話術(shù)【異議處理】1、版型異議示例：“這款衣服是按休閑版設(shè)計的，如果您覺得肩和袖有點緊，這剛好是這款衣服的版型設(shè)計特點，您伸伸胳膊看活動是否受限，如果受限明顯的話，我可以給您拿+1碼的。”2、款式異議示例：“這個款式雖然時尚，但并不過分個性夸張；您的氣質(zhì)這么好，又顯得成熟穩(wěn)重，這種又時尚又內(nèi)斂的風(fēng)格款式最適合您了?！?、面料異議示例：“您不用擔(dān)心這款衣服會縮水，雖然這款衣服是棉的，但是它經(jīng)過了預(yù)縮處理（處理工藝的一種）以后，縮水率只有千分之一，不信您看這里的洗滌標(biāo)簽，它還允許用溫水侵泡和洗滌呢?！睂嵅僭捫g(shù)【異議處理】4、功能異議示例：“您不用擔(dān)心這款衣服會不防雨（或者水），經(jīng)過特殊涂層整理，這款衣服的防水指數(shù)可以達到2萬以上，這是專業(yè)級的水準(zhǔn)，不信您看這里有專門的功能指數(shù)吊牌?！?、工藝異議示例：“您不用擔(dān)心這個拉鏈不防水，這個拉鏈?zhǔn)荵KK的，這個品牌是世界頂級的拉鏈生產(chǎn)商，我們用的這個拉鏈本身就是防水的；另外，拉鏈與服裝粘合處還壓了一層防水膠條，這能確保拉鏈的整體部位都是防水的，不信我可以在拉鏈這個部位倒些水，試驗給您看是不是防水的?！?、價格異議示例：“這款衣服非常適合您，不過價格上我們確實已經(jīng)給您最優(yōu)惠了。這樣吧，考慮到您也是我們的老顧客，一向很支持