第十章飯店服務質(zhì)量管理_第1頁
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第十章飯店服務質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務質(zhì)量管理概述一、飯店服務質(zhì)量的含義狹義的飯店服務質(zhì)量廣義的飯店服務質(zhì)量指飯店勞務服務的質(zhì)量，它純粹指由服務員的服務勞動所提供的，不包括提供的實物形態(tài)的使用價值指飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度它包含組成飯店服務的三要素，即設施設備、實物產(chǎn)品、勞務服務的質(zhì)量，是一個完整的服務質(zhì)量的概念二、飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量三、飯店服務質(zhì)量的特點第二節(jié)飯店服務質(zhì)量管理飯店服務規(guī)程指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務過程應達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定，即某一特定服務過程的規(guī)范化程序和標準。它包括：服務規(guī)程的對象和范圍服務規(guī)程的內(nèi)容和程序服務的規(guī)格和標準服務規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性一、制定飯店服務規(guī)程飯店服務規(guī)程的制定制定的依據(jù)制定的方法飯店服務規(guī)程的實施二、建立飯店服務質(zhì)量管理體系四、采取有效的服務質(zhì)量管理方法五、評價飯店服務質(zhì)量管理效果

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