顧客服務(wù)培訓(xùn)

顧客服務(wù)第一頁，共三十九頁。空杯心態(tài) OpenMinded關(guān)閉手機(jī) Turnoffmobilephone積極參與 Attendactively舉手發(fā)言 ThumbupforFocus遵守時(shí)間 OnTime放好桌椅 Putbackdesk&chair保持清潔 KeepCleaning我們的約定第二頁，共三十九頁。主要內(nèi)容第一部分服務(wù)概念及特點(diǎn)第二部分銀座服務(wù)理念第三部分銀座服務(wù)特色第三頁，共三十九頁。第一部分服務(wù)概念及特點(diǎn)

一、樹立服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)概念三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)第四頁，共三十九頁。截至2008年末，沃爾瑪、家樂福、麥德龍三大外資商超門店總數(shù)量達(dá)到380余家，零售總額更是高達(dá)1500多億元。激烈的行業(yè)競(jìng)爭中，如何贏得顧客、留住顧客？一、樹立服務(wù)意識(shí)第五頁，共三十九頁。原因失去顧客的百分比%死亡1搬走了3自然改變了喜好4在朋友推薦下?lián)Q了公司5在別處買到更便宜的產(chǎn)品9對(duì)產(chǎn)品本身不滿意10服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心68顧客流失統(tǒng)計(jì)表第六頁，共三十九頁。“如何為顧客提供盡善盡美的服務(wù)”是零售業(yè)永恒的主題。“未來市場(chǎng)的關(guān)鍵不在于零售店能提供什么商品，而是能提供附加服務(wù)的多少?！钡谄唔摚踩彭?。二、服務(wù)概念服務(wù)就是以顧客為主，設(shè)身處地的站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助解決問題。第八頁，共三十九頁。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)（一）情感性（二）規(guī)范性（三）恰當(dāng)性（四）效率性（五）持續(xù)性（六）細(xì)節(jié)性第九頁，共三十九頁。

（一）情感性

要在奉獻(xiàn)愛心、誠心、耐心的基礎(chǔ)上與顧客建立全新的親情關(guān)系。很多消費(fèi)者不僅想購買商品，還想購買體驗(yàn)和經(jīng)歷，更希望獲得健康、精神慰藉、美麗、成功、現(xiàn)代、舒適和社交。

第十頁，共三十九頁。不要帶著情緒工作●做顧客喜歡的人第十一頁，共三十九頁。（二）規(guī)范性行為語言工作流程規(guī)范性指的是企業(yè)在向顧客提供服務(wù)時(shí)，必須盡量為服務(wù)人員提供統(tǒng)一、科學(xué)、全面、規(guī)范、符合情理的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。第十二頁，共三十九頁?！駜x容儀表規(guī)范＃站立姿勢(shì)

＃手勢(shì)要求

＃行走姿勢(shì)

＃表情姿態(tài)

＃個(gè)人裝束●語言規(guī)范●撥、打電話規(guī)范

第十三頁，共三十九頁。

（三）恰當(dāng)性

顧客服務(wù)的恰當(dāng)性指的是顧客服務(wù)內(nèi)容和形式的適當(dāng)性，即服務(wù)內(nèi)容和方式方法的正當(dāng)性。

服務(wù)的最高層次是一種境界，雖無固定模式，卻能根據(jù)不同消費(fèi)者的不同需求，適時(shí)提供最適合其本人的服務(wù)。第十四頁，共三十九頁。

（四）

效率性

效率性主要是指提供顧客服務(wù)時(shí)的速度與及時(shí)性。效率性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為顧客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。

第十五頁，共三十九頁。第十六頁，共三十九頁。

（五）持續(xù)性

顧客服務(wù)的持續(xù)性指的是企業(yè)在提供顧客服務(wù)時(shí)，須保持在時(shí)間、對(duì)象和內(nèi)容及質(zhì)量上的連續(xù)性。●缺貨時(shí)也要親切地接待顧客●并不是消費(fèi)了才算顧客第十七頁，共三十九頁。

（六）細(xì)節(jié)性

服務(wù)就是細(xì)節(jié)。零售業(yè)是一個(gè)非常重視細(xì)節(jié)的行業(yè)永遠(yuǎn)有想不到的細(xì)節(jié)。1%=100%100-1=0第十八頁，共三十九頁。第二部分銀座服務(wù)理念

一、服務(wù)理念二、服務(wù)目標(biāo)三、服務(wù)使命四、服務(wù)心態(tài)五、優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)第十九頁，共三十九頁?！锓?wù)理念：行之以誠享之于尊

誠心誠意為顧客服務(wù)，讓每一位顧客享受到物超所值的購物體驗(yàn)，彰顯顧客的尊貴身份，提升服務(wù)內(nèi)涵。第二十頁，共三十九頁。★服務(wù)目標(biāo)：滿意、超越、共贏。

顧客滿意是我們服務(wù)工作的基本目標(biāo)；超越顧客期望、彰顯顧客的尊貴身份是服務(wù)理念所體現(xiàn)出的核心精神，更是我們努力達(dá)到的目標(biāo)。顧客有了驚喜和感動(dòng)的購物體驗(yàn)，自然會(huì)成為企業(yè)的忠誠顧客，從而實(shí)現(xiàn)顧客、企業(yè)和諧共贏。第二十一頁，共三十九頁。★服務(wù)使命

以顧客為中心，為顧客提供一流的服務(wù)。一流的企業(yè)需要一流的員工，一流的員工才能為顧客提供一流的服務(wù)，以顧客為中心，緊密圍繞顧客的需求，卓有成效地開展工作，為顧客提供全方位、前瞻性、高品質(zhì)的服務(wù)，鑄就銀座服務(wù)品牌。第二十二頁，共三十九頁?！锓?wù)心態(tài)

感恩心態(tài)---感謝顧客，回報(bào)顧客。

本分心態(tài)---專業(yè)專注，真誠服務(wù)。

體驗(yàn)心態(tài)---換位思考，反思反饋。成功心態(tài)---創(chuàng)新超越，享受成功。第二十三頁，共三十九頁?！飪?yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

強(qiáng)烈的事業(yè)心，高尚的職業(yè)道德。

廣博的知識(shí)，過硬的技能。

強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，健康的服務(wù)心態(tài)。

良好的氣質(zhì)，專業(yè)的服務(wù)。第二十四頁，共三十九頁。第三部分銀座服務(wù)特色一、三米微笑服務(wù)二、無干擾服務(wù)三、至尊貼切服務(wù)四、專家顧問式服務(wù)五、銀座細(xì)節(jié)服務(wù)第二十五頁，共三十九頁。一、3米微笑服務(wù)第二十六頁，共三十九頁。規(guī)范要求：員工在距顧客3米以內(nèi)的范圍時(shí)，應(yīng)主動(dòng)目視顧客，當(dāng)與顧客目光對(duì)視時(shí)，要面對(duì)顧客報(bào)以友善的微笑。微笑時(shí)要用柔和的目光正視顧客的眼睛，雙眉平展，微露牙齒，嘴角上揚(yáng)，笑不出聲。第二十七頁，共三十九頁。二、無干擾服務(wù)第二十八頁，共三十九頁。

規(guī)范要求：員工應(yīng)距顧客3米以外須主動(dòng)目視顧客，與顧客目光對(duì)視時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，顧客進(jìn)入專柜后應(yīng)與其保持1.5米-2米的自然距離，不給顧客帶來壓力感；顧客進(jìn)入專柜5-10秒，如對(duì)專柜員工的目視、微笑及迎語未有回應(yīng)，這時(shí)不宜打擾顧客，當(dāng)顧客在某一商品旁停留超過15秒，要適時(shí)切入與顧客溝通。

第二十九頁，共三十九頁。三、至尊貼切服務(wù)第三十頁，共三十九頁。規(guī)范要求：

一腳在前，一腳在后，向下蹲去，小腿垂直于地面，前腳掌著地，大腿靠緊，另外一腳跟提起，前腳掌著地，膝部著地，臀部向下，上身微微前傾，蹲姿造型要側(cè)對(duì)顧客。第三十一頁，共三十九頁。四、專家顧問式服務(wù)第三十二頁，共三十九頁。規(guī)范要求：從專業(yè)角度和顧客角度出發(fā)，提出專業(yè)意見和方案，使顧客做出對(duì)商品或服務(wù)的正確選擇并發(fā)揮其價(jià)值。第三十三頁，共三十九頁。五、細(xì)節(jié)服務(wù)之迎接●注意自己頭部上揚(yáng)的角度●能記住顧客的名字也許就是最好的禮物●向前半步走第三十四頁，共三十九頁。五、細(xì)節(jié)服務(wù)之接待不要給顧客緊迫感●主動(dòng)幫助猶豫不決的顧客●仔細(xì)介紹兩者之間的差別第三十五頁，共三十九頁?！裨E竅是把握好三分之二處的距離，超過與顧客之間的柜臺(tái)寬度的中央，遞到距顧客三分之一的地方。學(xué)會(huì)掌握遞交訣竅第三十六頁，共三十九頁。五、細(xì)節(jié)服務(wù)之聲音●用聲音塑造公司的形象●說明時(shí)使用形象的語言●需要放低音量的時(shí)候●即使很開心，也別忘了恰當(dāng)?shù)挠谜Z●不好說的