酒店交往禮儀

人際交往禮儀人際交往四部曲

——稱(chēng)呼、握手、介紹、交換名片稱(chēng)呼禮節(jié)基本原則準(zhǔn)確：稱(chēng)呼語(yǔ)的使用必須符合對(duì)方的年齡、性別、身份、職業(yè)等具體情況，并設(shè)法記住對(duì)方的姓名。適度：稱(chēng)呼要符合社交場(chǎng)合與當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。尊敬：稱(chēng)呼對(duì)方要用尊稱(chēng)，對(duì)己則用謙稱(chēng)。一、稱(chēng)呼禮儀：常見(jiàn)的稱(chēng)呼方式正式場(chǎng)合的稱(chēng)呼1）姓名+職稱(chēng)/職務(wù)2）姓+職稱(chēng)/職務(wù)3）職務(wù)工作場(chǎng)合對(duì)賓客的稱(chēng)呼

1）通稱(chēng)：先生、小姐、夫人、女士注意：小姐（未婚或不明婚姻狀況）、夫人（已婚）

2）職業(yè)稱(chēng)呼：張醫(yī)生、王老師、李教授、司機(jī)師傅、服務(wù)員3）職務(wù)稱(chēng)呼：張總監(jiān)、王部長(zhǎng)、李總4）親屬稱(chēng)呼：李奶奶、王阿姨（在非正式場(chǎng)合，當(dāng)我們與賓客交往得極其融洽的時(shí)候，且賓客對(duì)我們表示了長(zhǎng)輩對(duì)晚輩的關(guān)照時(shí)，用“親屬稱(chēng)”會(huì)使人倍感親切）一、稱(chēng)呼禮儀：工作場(chǎng)合的同事之間交往的稱(chēng)呼1）對(duì)同級(jí)別的同齡人的稱(chēng)呼：姓名稱(chēng)呼2）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的稱(chēng)呼：職銜稱(chēng)呼非工作場(chǎng)合的同事之間交往的稱(chēng)呼1）姓名稱(chēng)呼（平等）2）姓+親屬稱(chēng)（尊重）3）老（?。?姓（親切）4）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的稱(chēng)呼：職銜稱(chēng)呼（敬重）2、稱(chēng)呼注意事項(xiàng)：敬稱(chēng)他人讀準(zhǔn)對(duì)方的“姓”記住對(duì)方的姓名問(wèn)話(huà)時(shí)不可無(wú)稱(chēng)呼不能用蔑視的稱(chēng)呼和貶義的稱(chēng)呼不能用庸俗的稱(chēng)呼不能用地方性的通俗的稱(chēng)呼二、握手禮儀：標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。請(qǐng)注意：這個(gè)方法，男女是一樣的！在中國(guó)很多人以為同女性握手只能握她的手指，這是錯(cuò)誤的！握手的時(shí)機(jī)

見(jiàn)面時(shí)分別時(shí)問(wèn)候時(shí)祝賀時(shí)表示友好1、握手的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)

A、距離

距離受禮者一步（75厘米）左右

B、身體姿態(tài)

兩腳立正，上身微前傾，頭微低；伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，拇指張開(kāi)，五指并用與對(duì)方以手掌相握，上下晃動(dòng)而不是左右搖動(dòng)C、時(shí)間

3秒之內(nèi)D、表情

雙眼注視對(duì)方，微笑致意

E、致以禮貌問(wèn)候語(yǔ)言2、常見(jiàn)的七種握手的姿式

A、平等式------即標(biāo)準(zhǔn)式

這是公務(wù)場(chǎng)合中最規(guī)范的握手方式體驗(yàn)：平等、友好、真誠(chéng)B、控制式------“壓”體驗(yàn)：性格強(qiáng)勢(shì)、有優(yōu)勢(shì)、處于支配地位、傲慢、極端自信C、謙恭式（乞討式、順從式）-------“迎”體驗(yàn)：性格軟弱、謙和、平易近人，無(wú)主見(jiàn)，D、死魚(yú)式-------“軟”體驗(yàn)：無(wú)朝氣、無(wú)熱情、任人擺布、冷漠無(wú)情，消極傲慢E、手套式------三明治體驗(yàn)：熱情真摯、誠(chéng)實(shí)可靠，友誼深厚、可以信賴(lài)F、指尖式------體驗(yàn)：有距離感、地位尊貴G、拉臂式------體驗(yàn)：熱情真摯、友誼深厚、尋求支持3）握手的禮儀要求：A、上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。B、長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。C、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。D、客人與主人間，迎客：主人先伸手表示歡迎；送客：客人先伸手表示感謝E、酒店工作人員迎接賓客時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)候，絕不可以主動(dòng)伸手。F、身份相當(dāng)時(shí)，誰(shuí)先伸手不作計(jì)較G、禮節(jié)性握手應(yīng)堅(jiān)持對(duì)等、同步原則

伸手的先后順序：握手的禮儀要求：注意先后順序，注意用力大小，注意時(shí)間長(zhǎng)度，注意握手方式。

3）握手的禮儀要求：握手的忌諱A、一個(gè)人坐著握手B、握手的時(shí)間通常是3秒之內(nèi)。匆匆握一下，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，讓人尷尬C、拒絕別人主動(dòng)伸出的手D、左手握手E、手放在口袋，不能戴著墨鏡，戴著手套F、用力過(guò)大，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或手套式與異性握手G、交叉握手H、厚此薄彼三、介紹禮儀：情景1：王菲和李剛在會(huì)議中心門(mén)口迎候來(lái)賓。一轎車(chē)駛到，一位男士下車(chē)。王菲上前，說(shuō)道：“張總，您好！”同時(shí)呈上自己的名片，又說(shuō)道：“張總，我叫王菲，是酒店的公關(guān)部經(jīng)理，專(zhuān)程前來(lái)迎接您?！睆埧偟乐x。李剛也走上前來(lái)：“張總好！您還認(rèn)識(shí)我吧？”張總點(diǎn)頭，王剛又說(shuō)：“那我是誰(shuí)？”張總很尷尬。情景2：張鳳陪同方正公司的一位女士張總經(jīng)理走進(jìn)本公司會(huì)客廳，張鳳公司的王總起身恭迎來(lái)賓。張鳳首先把王總介紹給客人：“張總，我給您介紹一下，這是我們公司的王總”然后向王總介紹客人“王總，這位就是是方正集團(tuán)的張總”

從以上兩種情景中，我們知道介紹包括自我介紹和介紹他人三、介紹禮儀：1、自我介紹自我介紹的要求：A、先遞名片B、時(shí)間簡(jiǎn)短C、內(nèi)容完整1、自我介紹自我介紹的內(nèi)容：A、姓名------應(yīng)當(dāng)一口報(bào)出，不可有姓無(wú)名或有名無(wú)姓。B、單位------供職的單位及部門(mén)，如有可能最好全部報(bào)出，具體工作部門(mén)有時(shí)可以暫不報(bào)出C、職務(wù)------報(bào)出擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作：有職務(wù)最好報(bào)出職務(wù)，職務(wù)較低或者無(wú)職務(wù)，則可報(bào)出目前所從事的工作。

“張總好！您還認(rèn)識(shí)我吧？”張總點(diǎn)頭，王剛又說(shuō)：“那你說(shuō)我是誰(shuí)？”張總很尷尬?！皬埧偤?，我叫王菲，是五峰酒店的公關(guān)部經(jīng)理，專(zhuān)程前來(lái)迎接您?！?、自我介紹自我介紹的練習(xí)：

根據(jù)自己的實(shí)際崗位情況，向賓客作自我介紹，注意儀表、儀態(tài)、面部表情及眼神2、介紹他人介紹他人的要求：理清介紹的順序-------尊者有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)

介紹他人的順序：A、首先要提及尊者的，以示尊重情景：

天馬旅行社的外聯(lián)部的張部長(zhǎng)來(lái)拜訪(fǎng)你酒店的王總經(jīng)理，他們兩人不認(rèn)識(shí)，由你來(lái)做介紹。介紹練習(xí)：

王總，我來(lái)給您介紹一下，這位是天馬旅行社外聯(lián)部的張部長(zhǎng)；張部長(zhǎng)，這是我們酒店的王總，具體事宜您和王總談?wù)劙伞?/p>

---------顯然，這里王總是尊者

介紹他人的順序：B、先把地位低的介紹給地位高的情景：

天馬旅行社的外聯(lián)部的張部長(zhǎng)來(lái)拜訪(fǎng)你酒店的王總經(jīng)理，他們兩人不認(rèn)識(shí)，由你來(lái)做介紹。上述案例中，天馬旅行社外聯(lián)部的張部長(zhǎng)找王總辦事，張部長(zhǎng)身份低于王總，所以先介紹張部長(zhǎng)

介紹他人的順序：C、先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩

情景：你和你的同學(xué)在商場(chǎng)遇到了父母的同事王阿姨，這時(shí)你怎樣打招呼并作介紹？介紹練習(xí)：王阿姨好，今天有空出來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)??！哦，這是我的同學(xué)王宏；王宏，這位是王阿姨，我媽媽的同事。

---------顯然，這里王阿姨是尊者

介紹他人的順序：D、把男士介紹給女士（年紀(jì)職務(wù)相當(dāng)）

情景：你和你的同性別同學(xué)在商場(chǎng)遇到了異性的同事，這時(shí)你怎樣打招呼并作介紹？

介紹練習(xí)：王芳，這位是李剛，我酒店的同事；李剛，這是我高中的好朋友王芳。。

---------顯然，這里女士是尊者

介紹他人的順序：E、若主人請(qǐng)客，把主人介紹給來(lái)賓；若是冒然造訪(fǎng)，則先介紹造訪(fǎng)者情景：你的同事王宏約了你和你的高中同學(xué)張麗去他家玩，王宏并不認(rèn)識(shí)你的同學(xué)，這時(shí)你怎樣作介紹？

介紹練習(xí)：王宏，好久不見(jiàn)，最近還好吧，哦，我給你們介紹一下，張麗，這位就是我常跟你說(shuō)起的王宏，他現(xiàn)在是我們酒店的服務(wù)明星呢！王宏，這是我的高中同學(xué)張麗，是我高中時(shí)期最好的朋友！

---------顯然，這里客人張麗是尊者若是冒然造訪(fǎng)呢？練習(xí)介紹！---------顯然，這里主人王宏是尊者介紹他人的順序：F、把晚到者介紹給早到者！

情景：你今天在家請(qǐng)客，慶祝自己的生日，被請(qǐng)的對(duì)象主要是現(xiàn)在的同事，張麗是高中時(shí)的好友，有事來(lái)遲了，當(dāng)她進(jìn)門(mén)后，發(fā)現(xiàn)在座的許多人都不認(rèn)識(shí)，這時(shí)你怎樣作介紹？介紹練習(xí)：我來(lái)介紹一下，這是我高中時(shí)期最好的朋友張麗！現(xiàn)在在旅游學(xué)院當(dāng)老師，張麗，這些都是我現(xiàn)在的同事，王剛，銷(xiāo)售部主管；李芳，在人力資源部工作；張華，餐飲部工作。

------顯然，這里先到的王剛、李芳、張華是尊者

介紹他人的順序：G、先把家人介紹給同事、朋友

情景：你與家人在公園游玩，遇到了現(xiàn)在的同事張華？這時(shí)你怎樣作介紹？

介紹練習(xí)：我來(lái)介紹一下，這是我姐姐，在旅游局工作；姐，這是我常說(shuō)起的同事張華，在工作中他沒(méi)少幫助我！

---------顯然，這里同事張華是尊者

3、介紹集體介紹集體，指被介紹的一方或雙方不止一人。它實(shí)際上是一種特殊的介紹他人的情況。1、介紹集體的時(shí)機(jī)：A、大型公務(wù)活動(dòng)或社交聚會(huì)，參加者兩方或多方，且各方人數(shù)不止一個(gè)人。B、舉行會(huì)議，應(yīng)邀前來(lái)的與會(huì)者多方，且各方人數(shù)不止一個(gè)人C、演講、做報(bào)告、比賽現(xiàn)場(chǎng)；多位評(píng)委、多位領(lǐng)導(dǎo)與嘉賓以及前來(lái)觀(guān)摩的人員D、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談場(chǎng)合，參加者兩方或多方，且各方人數(shù)不止一個(gè)人。E、家庭型的私人交往，如生日宴會(huì)、婚禮、朋友聚會(huì)，家庭成員與來(lái)賓人數(shù)均不止一個(gè)人2、介紹集體的順序：介紹雙方時(shí)，先卑后尊，尊者有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)；介紹一方時(shí)，由尊而卑，

2、介紹集體的順序：A、雙方地位身份大致相似或難以確定時(shí)，人數(shù)少的一方禮讓。即先介紹人數(shù)少的一方。多的一方有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)2、介紹集體的順序：B、強(qiáng)調(diào)地位身份原則雙方地位身份存在明顯差異，地位高的一方即使人數(shù)明顯少于地位低的一方。也要后介紹。即先介紹地位低的一方。地位高的一方有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)2、介紹集體的順序：C、單向介紹原則-------演講、做報(bào)告、比賽現(xiàn)場(chǎng)；多位評(píng)委、多位領(lǐng)導(dǎo)與嘉賓以及前來(lái)觀(guān)摩的人員，只需介紹主角，無(wú)需一一介紹

2、介紹集體的順序：D、人數(shù)較多的一方介紹-------籠統(tǒng)介紹法這些是我的家人；他們都是我的同事；這幾位是五峰賓館的參賽者；

2、介紹集體的順序：E、人數(shù)較多的各方介紹以負(fù)責(zé)人身份為準(zhǔn)--------身份最高的一方留到最后介紹以單位規(guī)模為準(zhǔn)--------規(guī)模最大的一方留到最后介紹以抵達(dá)時(shí)間先后為準(zhǔn)--------最先到達(dá)的一方留到最后介紹以英文字母排序?yàn)闇?zhǔn)--------按順序介紹以座次順序?yàn)闇?zhǔn)--------座次靠前的一方留到最后介紹以距介紹者遠(yuǎn)近為準(zhǔn)--------距離介紹者最遠(yuǎn)的一方留到最后介紹3、介紹的禮儀要求：1、介紹者要站立為他人做介紹2、介紹者要使用規(guī)范的手勢(shì)為他人做介紹3、介紹時(shí)，被介紹者要起立，（長(zhǎng)者、尊者可以不起立），面帶微笑注視雙方，并與對(duì)方握手，表現(xiàn)出愿意結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。4、在餐桌會(huì)議桌等不方便起立的場(chǎng)合，被介紹的雙方可以不起立，但要欠身、點(diǎn)頭微笑致意。5、被介紹著要摘下墨鏡以示尊敬和禮貌（社交場(chǎng)合要摘下墨鏡）4、介紹禮儀訓(xùn)練：

注意眼神、手勢(shì)、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)情景1、：介紹他人------酒店代表為人力資源部王部長(zhǎng)和酒店請(qǐng)來(lái)的張老師作介紹注意眼神、手勢(shì)、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)介紹練習(xí)：張老師，我來(lái)給您介紹一下，這位是我們酒店人力資源部王部長(zhǎng)；王部長(zhǎng)，這位就是旅游學(xué)院的張老師；（雙方握手，寒暄、路上辛苦了、還好）情景2、：介紹群體------酒店人力資源經(jīng)理為王總經(jīng)理介紹餐飲部、客房部、前廳部的獲得技能大賽的優(yōu)秀員工及中餐一等獎(jiǎng)王麗、客房餐一等獎(jiǎng)李剛、前廳一等獎(jiǎng)張芳介紹練習(xí)：王總，我來(lái)給您介紹一下，這些是我們酒店餐飲部、客房部、前廳部在全省星級(jí)酒店技能大賽中獲獎(jiǎng)的優(yōu)秀員工，中餐一等獎(jiǎng)王麗、客房一等獎(jiǎng)李剛、前廳一等獎(jiǎng)張芳四、交換名片禮儀當(dāng)對(duì)方遞上名片時(shí)應(yīng)雙手接，手持的高度約在胸前。接過(guò)名片后，避免念錯(cuò)。千萬(wàn)不可把玩對(duì)方名片。四、交換名片禮儀可以就名片上不明白之處請(qǐng)教與對(duì)方交談時(shí)，不時(shí)提到對(duì)方的姓名和頭銜。在談話(huà)中千萬(wàn)不能當(dāng)場(chǎng)記在名片上。五、乘車(chē)禮儀送上司、客人坐轎車(chē)外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_(kāi)右側(cè)后門(mén)，并以手擋住車(chē)門(mén)上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門(mén)。如果你和你的上司同坐一輛車(chē)，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。

抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車(chē)，下車(chē)后，繞過(guò)去為上司或顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)。并以手擋住車(chē)門(mén)上框，協(xié)助上司或顧客下車(chē)。情景表演女性如何上下車(chē)？

特別提醒：作為女性秘書(shū)，上下車(chē)姿勢(shì)必須十分講究，具體來(lái)說(shuō)是：⑴

上車(chē)姿勢(shì)

上車(chē)時(shí)儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢(shì)應(yīng)該為“背入式”，即將