實用商務(wù)禮儀(非常全面)培訓(xùn)資料

實用(shíyòng)商務(wù)禮儀第一頁，共83頁。禮儀是在一切(yīqiè)別種美德之上加上一層藻飾，使它們對你具有效用，去為你獲得一切(yīqiè)和你接近的人的尊重與好感?！蹇瞬粚W(xué)禮，無以立。人無禮(wúlǐ)而不生，事無禮(wúlǐ)則不成，家無禮(wúlǐ)則不成，國無禮(wúlǐ)則不寧?！盾髯印返诙?，共83頁。你從上圖中的三位“國母”身上體會(tǐhuì)到什么？國家(guójiā)主席習(xí)近平與夫人彭麗媛前國家(guójiā)主席胡錦濤與夫人前國家主席江澤民與夫人第三頁，共83頁。你更愿意(yuànyì)在哪個環(huán)境中辦公？第四頁，共83頁。討論：我們需要倡導(dǎo)的企業(yè)文化是什么？

我們希望(xīwàng)對外塑造怎樣的一種企業(yè)形象呢?第五頁，共83頁。實用(shíyòng)禮儀(lǐyí)商務(wù)(shāngwù)第六頁，共83頁。目錄(mùlù)頁CONTENTSPAGE—*—

商務(wù)禮儀概述1商務(wù)禮儀規(guī)范23職業(yè)(zhíyè)形象管理第七頁，共83頁。過渡(guòdù)頁TRANSITIONPAGE—*—

1商務(wù)禮儀概述(ɡàishù)商務(wù)禮儀的定義及作用(zuòyòng)商務(wù)禮儀的重要性商務(wù)禮儀的基本特征商務(wù)禮儀的類別第八頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀概述(ɡàishù)1.1商務(wù)禮儀的定義(dìngyì)及作用在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。比爾·蓋茨禮儀的目的與作用本在使得本來的頑梗變?nèi)犴槪谷藗兊臍赓|(zhì)變溫和，使他尊重別人，和別人合得來。約翰·洛克壞事情一學(xué)就會，早年沾染的惡習(xí)，從此以后就會在所有的行為和舉動中顯現(xiàn)出來，不論是說話或行動上的毛病，三歲至老，六十不改?？死茁宸蛞粋€成功的企業(yè)，18％需要專業(yè)技術(shù)，82％需要有效的人際關(guān)系的溝通卡耐基商務(wù)禮儀1.商務(wù)禮儀的定義(dìngyì)2.商務(wù)禮儀的作用第九頁，共83頁。—*—

商務(wù)禮儀概述(ɡàishù)1.1商務(wù)禮儀的定義(dìngyì)及作用從商務(wù)禮儀的定義(dìngyì)中，我們可以將商務(wù)禮儀的作用簡單概括如下：商務(wù)禮儀就是要維護企業(yè)形象；良好的商務(wù)禮儀有助于事業(yè)的發(fā)展；禮儀容易建立良好的人際關(guān)系和發(fā)展；禮儀有助于建立良好的個人形象和組織形象。商務(wù)禮儀的作用1.商務(wù)禮儀的定義2.商務(wù)禮儀的作用第十頁，共83頁。—*—

商務(wù)禮儀概述(ɡàishù)1.2商務(wù)禮儀的重要性商務(wù)禮儀的運用不但體現(xiàn)了個人的自身素質(zhì)，也折射出所在(suǒzài)企業(yè)的企業(yè)文化水平和企業(yè)的管理境界。禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人(gèrén)素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成企業(yè)獨特競爭優(yōu)勢。你容貌姣好，為什么卻無法在領(lǐng)導(dǎo)面前留下好印象？你向來工作至上，為什么總與晉升機會擦肩而過？請思考第十一頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀概述(ɡàishù)1.3

商務(wù)禮儀的基本特征商務(wù)禮儀的規(guī)范是一個輿論約束，與法律約束不同，法律約束具有強制性。比如，替別人介紹的先后順序，不分男女，不分老少；工作中是平等的，先介紹主人，后介紹客人，理論上講叫做客人有優(yōu)先了解權(quán)，這是客人至上的體現(xiàn)。規(guī)范性即區(qū)分對象，因人而異，跟什么人說什么話，比如，引導(dǎo)者和客人的順序，客人認識路時，領(lǐng)導(dǎo)和客人走在前面，不認識路時你要在左前方引導(dǎo)。對象性第十二頁，共83頁。—*—

商務(wù)禮儀概述(ɡàishù)1.3

商務(wù)禮儀的基本特征如何問客人喝飲料，要問封閉式的問題?？偨?jīng)理和董事長在臺上的標(biāo)準(zhǔn)位置怎樣排列？三項基本原則，前面的人高于后排，中央高于兩側(cè)，左右的確定是有技巧的，左側(cè)高于右側(cè)，官方活動和政務(wù)禮儀是這樣的，左右的確定，是當(dāng)事人之間的位置來講的，與別人沒有關(guān)系。涉外交往和商務(wù)交往是講國際慣例的，國際慣例正好相反，右高左低。技巧性小知識：商務(wù)宴請需注意宴請(yànqǐng)客人時優(yōu)先考慮的問題是什么？便宴優(yōu)先考慮的應(yīng)該是菜肴的安排。要問對方不吃什么，有什么忌諱的，不同民族有不同的習(xí)慣，我們必須尊重民族習(xí)慣。西方人有六不吃：動物內(nèi)臟、動物的頭和腳、寵物、淡水魚、無磷無鰭的魚除了民族禁忌之外，還要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌動物的血。佛教禁忌葷腥，韭菜等。不同的對象要安排不同的內(nèi)容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。商務(wù)上講叫吃特色、吃文化、吃環(huán)境。第十三頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀概述(ɡàishù)1.4商務(wù)禮儀的類別(lèibié)語言禮儀是指用語言符號進行的信息交流，包括(bāokuò)口語和書面語的溝通。非語言禮儀是指用肢體動作進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。語言禮儀和非語言禮儀第十四頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀概述(ɡàishù)1.4商務(wù)禮儀的類別(lèibié)正式禮儀是指通過組織機構(gòu)規(guī)定的途徑所進行的交流。如會議，商務(wù)談判等。正式禮儀指在正式渠道之外的交流禮儀，如各種各樣的社會交往活動。非正式禮儀第十五頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀概述(ɡàishù)1.4商務(wù)禮儀的類別(lèibié)會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應(yīng)認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。會議禮儀應(yīng)視會客的對象、地點選擇相應(yīng)的服飾；如作為主方，則應(yīng)提前安排好場地和相關(guān)細節(jié)，切不可遲到；作為被邀請方，遲到也不宜超過5分鐘。商務(wù)會客禮儀第十六頁，共83頁。過渡(guòdù)頁TRANSITIONPAGE—*—

2商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)儀表禮儀舉止禮儀談吐禮儀介紹禮儀稱呼禮儀握手禮儀電話禮儀交換(jiāohuàn)名片的禮儀接待禮儀第十七頁，共83頁。2.1儀表(yíbiǎo)禮儀商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)—*—

正確(zhèngquè)使用化妝品1選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。①化妝的濃、淡要視時間、場合而定。②不要在公共場所化妝。③不要在男士面前化妝。④不要非議他人的化妝。⑤不要借用他人的化妝品。⑥男士不要過分化妝。第十八頁，共83頁。2.1儀表(yíbiǎo)禮儀商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)—*—

服飾(fúshì)及其禮節(jié)21.要注意時代的特點，體現(xiàn)時代精神；2.要注意個人性格特點3.應(yīng)符合自己的體形4.符合時間、地點、場合（TOP原則）服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。第十九頁，共83頁。2.1儀表(yíbiǎo)禮儀商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)—*—

白領(lǐng)女士(nǚshì)的禁忌31.發(fā)型太新潮2.頭發(fā)如亂草3.化妝太夸張4.臉青唇白5.衣裝太新潮6.打扮太性感7.天天扮“女黑俠”8.腳踏“松糕鞋”第二十頁，共83頁。2.2舉止(jǔzhǐ)禮儀商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)—*—

1.養(yǎng)成(yǎnɡchénɡ)文明禮貌的好習(xí)慣要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。第二十一頁，共83頁。2.2舉止(jǔzhǐ)禮儀商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)—*—

2.拜訪(bàifǎng)他人先敲門去別的辦公室拜訪同樣要注意禮貌。一般需要事先聯(lián)系，準(zhǔn)時赴約，經(jīng)過許可，方可入內(nèi)。在別的辦公室里，沒有主人的提議，不能隨便脫下外套，也不要隨意解扣子、卷袖子、松腰帶。未經(jīng)同意，不要將衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的話，則放到腿上或身邊的地上。不要亂動別人的東西。第二十二頁，共83頁。2.2舉止(jǔzhǐ)禮儀商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)—*—

3.在顧客(gùkè)面前的行為舉止當(dāng)與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。需要說明一點的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時，或者用毛刷涂口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個習(xí)慣。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。第二十三頁，共83頁。2.2舉止(jǔzhǐ)禮儀商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)—*—

4.電梯(diàntī)禮儀乘電梯的人要遵循先來后到的原則幫助后來的人不要擋住電梯按鈕在電梯內(nèi)挪動時注意不要碰撞他人不要大聲喧嘩進入無人管理的電梯時，則應(yīng)當(dāng)先進去，后出來第二十四頁，共83頁。2.2舉止(jǔzhǐ)禮儀商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)—*—

5.乘車(chénɡchē)座次禮儀1、小轎車座次禮儀：見右圖若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座。2、旅行車座次禮儀：司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減3、吉普車座次禮儀：無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。第二十五頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.2舉止(jǔzhǐ)禮儀①穿正式的服裝，整潔大方；②要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛(qìfēn)；③頭發(fā)要梳理整齊；④找到適合自己的位置坐下⑤上菜后，需等主人動筷或說開席方可開吃6.餐桌禮儀第二十六頁，共83頁。—*—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.2舉止(jǔzhǐ)禮儀兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩(zhǎngbèi)、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。7、站姿第二十七頁，共83頁。—*—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.2舉止(jǔzhǐ)禮儀坐下后，應(yīng)盡量(jǐnliàng)坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。8、坐姿第二十八頁，共83頁。—*—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.2舉止(jǔzhǐ)禮儀走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是(háishi)對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。正確姿勢應(yīng)為：微笑、點頭示意、靠邊禮讓。9、走姿第二十九頁，共83頁。—*—

2.2舉止(jǔzhǐ)禮儀商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)10、在辦公室打招呼的禮儀(lǐyí)看見有人經(jīng)過你的身旁而不打招呼，是十分無禮的。至于對周圍的同事和較熟悉的同事，更應(yīng)保持有禮、和善的態(tài)度，不論早上進公司、中午休息吃飯或晚上離開公司都要打招呼，千萬不要“來無影、去無蹤”。離開辦公室時，應(yīng)記住向主管報告，詢問是否還有吩咐然后再離開。對于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。第三十頁，共83頁。—*—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.3談吐(tántǔ)禮儀1.交際(jiāojì)用語商務(wù)常用詞初次見面應(yīng)說：幸會看望別人應(yīng)說：拜訪等候別人應(yīng)說：恭候請人勿送應(yīng)用：留步麻煩別人應(yīng)說：打擾請人幫忙應(yīng)說：煩請求給方便應(yīng)說：借光托人辦事應(yīng)說：拜托請人指教應(yīng)說：請教他人指點應(yīng)稱：賜教請人解答應(yīng)用：請問贊人見解應(yīng)用：高見歸還原物應(yīng)說：奉還求人原諒應(yīng)說：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：高壽好久不見應(yīng)說：久違客人來到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說：失陪與人分別應(yīng)說：告辭第三十一頁，共83頁。—*—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.3談吐(tántǔ)禮儀2.在交際(jiāojì)中令人討厭的八種行為①經(jīng)常向人訴苦，包括個人經(jīng)濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣；②嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話題，及一無是處的見解；③態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑；④言語單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯；⑤缺乏投入感，悄然獨立；⑥反應(yīng)過敏，語氣浮夸粗俗；⑦以自我為中心；⑧過分熱衷于取得別人好感。第三十二頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.3談吐(tántǔ)禮儀3.社交(shèjiāo)"十不要"不要到忙于事業(yè)的人家去串門，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早告退；也不要失約或做不速之客。不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)心親疏應(yīng)成正比，但無論如何，禮品應(yīng)講究實惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東西。不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。不要撥弄是非，傳播流言蜚語。不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個人，應(yīng)學(xué)人寬容。不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過于華麗、輕佻也會惹得旁人不快。不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己的容貌。不要長幼無序，禮節(jié)應(yīng)有度。不要不辭而別，離開時，應(yīng)向主人告辭，表示謝意。第三十三頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.4介紹(jièshào)禮儀介紹他人認識：先低后高，先主后客，后男后女，先晚輩后長輩，先個人后集體。介紹時最好先說：“請允許我向您介紹”或“讓我介紹一下(yīxià)”，“請允許我自我介紹?！贝蛘泻裟惺繛橄龋帐峙繛橄?。介紹手勢：手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點點，當(dāng)別人介紹到你時，應(yīng)微笑或握手點點頭，如果你正坐著，應(yīng)該起立。第三十四頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.5稱呼(chēnghu)禮儀稱呼(chēnghu)的五個禁忌（1）錯誤的稱呼——誤讀或誤會（2）使用不通行的稱呼——“伙計”（3）使用不當(dāng)?shù)姆Q呼——“師傅”（4）使用庸俗的稱呼——“兄弟”（5）稱呼外號第三十五頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.6握手(wòshǒu)禮儀1.不同對象的握手(wòshǒu)方式(1)上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握；(2)長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握；(3)男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握(4)握手時，男士應(yīng)脫下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脫手套；(5)握手時，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手；(6)握手的力量要把握適中，既不能有氣無力，也不能太用力。第三十六頁，共83頁。—*—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.6握手(wòshǒu)禮儀2.握手(wòshǒu)的先后順序握手應(yīng)由主人、長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握。多人同時握手注意不要交叉。男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。握手時，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手。但據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人，主動、熱情、適時握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感第三十七頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.7電話(diànhuà)禮儀（1）、做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機旁要有記錄的筆和紙。（2）、電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確(míngquè)答復(fù)后，再自報家門，報單位和你個人的名字。（3）、如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。（4）、告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是……”（5）、電話撥錯了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關(guān)斷電話。（6）、如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”1、打電話禮儀第三十八頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.7電話(diànhuà)禮儀（7）、打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。（8）、給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。（9）、通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ?duìfāng)再敘述一遍，以求確認。（10）、不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。（11）、通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方(duìfāng)：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。1、打電話禮儀第三十九頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.7電話(diànhuà)禮儀2、接電話禮儀(lǐyí)（1）、應(yīng)在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽，如響過四次接，就顯得不禮貌，應(yīng)說聲“對不起，讓您久等了。”（2）、一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”（3）、再自我介紹，需要我?guī)兔?？例：您好，歡迎致電京西胭脂鋪客服中心。（4）、認真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，應(yīng)說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。（5）、如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”（6）、如對方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話，打電話找誰，來電的內(nèi)容、來電的原因、來電提到的地點、時間。（7）、電話完畢，應(yīng)等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。（8）、碰到對方打錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”。（9）、掛電話時要詢問客人還有什么吩咐嗎，表示對客人的尊重，沒有事情就與客人道謝，感謝來電，說再見，等客人掛電話掛下電話。第四十頁，共83頁?！?—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.8交換名片(míngpiàn)的禮儀（1）、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣，名片的遞交方式：各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方(duìfāng)好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。（2）、拿取名片時要雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方(duìfāng)的名字，以讓對方(duìfāng)確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。（3）、同時交換名片時，可以右手提交名片，左手接拿對方(duìfāng)名片。（4）、不要無意識地玩弄對方(duìfāng)的名片。第四十一頁，共83頁。（5）、不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。（6）、上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。（7）、送名片的禮儀：應(yīng)起身站立，走向?qū)Ψ?，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對(miànduì)對方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。與此同時，應(yīng)說“請多關(guān)照”，“請多指教”“希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等，同時向多人遞送名片時，應(yīng)由尊而卑或由近而遠。（8）、接受名片的禮儀：要起身站立，迎上前去，說“謝謝”。然后，務(wù)必要用右手或雙手并用將對方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對方的姓名。最后，應(yīng)當(dāng)著對方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。2.8交換(jiāohuàn)名片的禮儀商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)第四十二頁，共83頁。—*—

商務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)2.9接待(jiēdài)禮儀接待(jiēdài)人員在走廊的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。接待(jiēdài)人員在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待(jiēdài)人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)該由接待(jiēdài)人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時接待(jiēdài)人員應(yīng)該注意客人的安全。接待(jiēdài)人員在客廳的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待(jiēdài)人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮，后離開。如客人錯坐下座時，應(yīng)請客人改坐上座（靠近門的一方為下座）。第四十三頁，共83頁。案例(ànlì)1某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計劃，手拿企業(yè)新設(shè)計的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！皩Σ黄?，這是我們企業(yè)設(shè)計的新產(chǎn)品，請您過目?！苯鹣壬f。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生弟過的照明器，隨口贊道“好漂亮?。　辈⒄埥鹣壬?，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細研究起來。金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負，便往少發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個位置(wèizhi)時，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點半信半疑。談到價格時，張經(jīng)理強調(diào)：“這個價格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些？”金先生回答：“我們經(jīng)理說了，這個是最低價格，一分也不能再降了。”張經(jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進在什么地方？”金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新、壽命長、節(jié)電?！睆埥?jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一人，金先生等了一會，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。第四十四頁，共83頁。問題(wèntí)1、請結(jié)合案例分析，金先生的生意沒有談成的禮儀缺陷有哪些？2、在商務(wù)活動中，我們(wǒmen)應(yīng)該如何注意自己的個人禮儀問題？第四十五頁，共83頁。案例(ànlì)2某公司新建的辦公年夜樓須要添置一系列的辦公家具，價值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向a公司采辦這批辦公器具。此日，a公司的發(fā)賣部負責(zé)人打算要上門訪問這位總經(jīng)理。總經(jīng)理籌算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。不意對方比預(yù)定的時候提前了2個小時，原本對方傳聞這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，但愿員工宿舍須要的家具也能向a公司采辦。為了談這件事，發(fā)賣負責(zé)人還帶來了一堆的材料，擺滿了臺面。總經(jīng)理沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。這位發(fā)賣員等了不到半小時，就開端不耐心了，一邊整理起材料一邊說：“我還是改天再來訪問吧。”這時，總司剪發(fā)現(xiàn)對方在整理材料準(zhǔn)備離開(líkāi)時，將自己剛才遞上的名片不警惕掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時還無意從名片上踩了過去。但這個不警惕的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，a公司不僅沒有機緣與對方商談員工宿舍的設(shè)備采辦，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公器具的生意也告吹了。第四十六頁，共83頁。問題(wèntí)1、商務(wù)禮儀案例分析識分析為什么a公司此次的生意會失敗？2、應(yīng)如何進行得體的拜訪？3、如何運用(yùnyòng)名片禮儀談成生意？？第四十七頁，共83頁。過渡(guòdù)頁TRANSITIONPAGE—*—

3職場形象(xíngxiàng)管理認識(rènshi)職場形象職場妝容職場服飾語言形象第四十八頁，共83頁?！?—

職場形象(xíngxiàng)提升3.1認識(rènshi)職場形象1.怎樣定位(dìngwèi)職業(yè)中的自我形象“認識自己”是讓自己面對一個真實的自我，把真實的自我拿來面對社會，就是“形象定位”。尤其是現(xiàn)在，強調(diào)專業(yè)高于一切，所以“形象定位”必須充分考慮自己的工作需求。良好的職業(yè)形象不僅能夠提升個人品牌價值，而且還能提高自己的職業(yè)自信心。個人形象指的主要是容貌、魅力、風(fēng)度、氣質(zhì)、化妝、服飾等直觀的東西。我們?nèi)粘＝佑|到的種種形象特點，就像標(biāo)點符號寫在每個職業(yè)人的臉上、身上，是個人職業(yè)生涯的標(biāo)點，對職業(yè)成功有著重大意義。第四十九頁，共83頁?！?—

職場形象(xíngxiàng)提升3.1認識(rènshi)職場形象2.職業(yè)形象(xíngxiàng)的影響職業(yè)形象就像個人職業(yè)生涯樂章上跳躍的音符，合著主旋律會給人創(chuàng)意的驚奇和美好的感覺，脫離主旋律的奇異會打破和諧，給自己的職業(yè)發(fā)展帶來負面影響。職業(yè)形象和個人的職業(yè)發(fā)展有著密切的關(guān)系首先，許多人力資源部門在招聘員工時，對應(yīng)聘者職業(yè)形象的關(guān)注程度要遠遠高于我們的估計。甚至許多公司在面試中對職業(yè)形象方面關(guān)注的比重也很大。因為他們認定，那些職業(yè)形象不合格、職業(yè)氣質(zhì)差的員工不可能在同事和客戶面前獲得高度認可，極有可能令工作效果打折扣。其次，職業(yè)形象強烈影響個人業(yè)績。首當(dāng)其沖的就是業(yè)績型職業(yè)人，如果自己的職業(yè)形象不能體現(xiàn)專業(yè)度，不能給客戶帶來信賴感，所有的技巧都是徒勞，客戶認可更多的是人本身，因為產(chǎn)品對他們來說是虛的。再次，職業(yè)形象會影響個人晉升幾率。獲得上司的認可是晉升的核心要素之一，如果因為在上司面前職業(yè)形象問題導(dǎo)致誤會、尷尬甚至引發(fā)上司厭惡，業(yè)績再好也難有出頭之日。第五十頁，共83頁。過渡(guòdù)頁TRANSITIONPAGE—*—

4溝通(gōutōng)能力提升從溝通(gōutōng)渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升第五十一頁，共83頁?！?—

溝通(gōutōng)能力提升4.1從溝通(gōutōng)渠道的角度來提升3.用真誠營造融洽(róngqià)的溝通氛圍有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。因為我最了解他的心第五十二頁，共83頁?！?—

溝通(gōutōng)能力提升4.1從溝通(gōutōng)渠道的角度來提升3.用真誠營造(yíngzào)融洽的溝通氛圍只有真誠，才能打開對方的心扉，才能順利實現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切的語言與對方敞開心扉、坦誠相見。切不可虛情假意，不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險狡詐”等。以真實肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日后人必見我之心腸?！宕鹄t《格言聯(lián)璧》功成理定何神速，速在推心置人腹?！拙右赘桧炋铺诘谖迨?，共83頁?！?—

溝通(gōutōng)能力提升4.2從編碼(biānmǎ)的角度來提升想要表達得好，最有效(yǒuxiào)的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達的內(nèi)容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲小４笾吕┐笾陆Y(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言要精煉、清晰、有條理第五十四頁，共83頁。—*—

溝通(gōutōng)能力提升4.2從編碼(biānmǎ)的角度來提升溝通能力強，就是說話說得讓對方聽得進去，讓對方樂于(lèyú)接受，能夠引起對方的共鳴，進而引發(fā)共同的行為。德魯克認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2巧用語言的藝術(shù)第五十五頁，共83頁。—*—

溝通(gōutōng)能力提升4.2從編碼的角度(jiǎodù)來提升案例(ànlì)：伍舉進諫2.巧用語言的藝術(shù)1）勸誡的藝術(shù)楚莊王登上君位后，三年以來，不處理國家的政事，沉湎于酒宴之間，還下令說“有敢諫者死無赦！”。在這個時候，伍舉卻進諫了，之間楚莊王“左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間”。伍舉說：“有一只大鳥，停留在楚國的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥呀？”楚莊王說，“三年不飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚人。”于是乃罷淫樂，聽政，所誅者數(shù)百人，所進者數(shù)百人，任伍舉、蘇從以政，國人大說?！军c評】良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見或建議之前，一定要先真誠地肯定別人的勞動成果。第五十六頁，共83頁。—*—

溝通能力(nénglì)提升這幾句話出自柯立芝口中，簡直讓秘書受寵若驚?？铝⒅ソ又f：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮(piàoliàng)的?！惫粡哪翘炱?，女秘書在公文上很少出錯了。一位朋友知道了這件事，就問柯立芝：“這個方法很妙，你是怎么想出來的？”柯立芝得意洋洋地說：“這很簡單，你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來使人不痛。4.2從編碼的角度(jiǎodù)來提升2.巧用語言的藝術(shù)2）批評的藝術(shù)柯立芝（美國第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長的不錯，但工作中卻常粗心出錯。一天早晨，柯立芝看見秘書走進辦公室，便對她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐?！狈穸ㄖ跋瓤隙ǎ@是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。比如，說某些方面存在不足時，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受。點評第五十七頁，共83頁?！?—

溝通(gōutōng)能力提升為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝(huángdì)面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機，把木板換成鋼板。”4.2從編碼的角度(jiǎodù)來提升2.巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。第五十八頁，共83頁?！?—

溝通能力(nénglì)提升薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩(qīnɡhuǎn)地說：“你勝利了?！彼_克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地運用實例說服總統(tǒng)做出了美國歷史上最重要的決策。4.2從編碼(biānmǎ)的角度來提升2.巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)“拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀的歐洲史就得重寫?！薄军c評】溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動，而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時，可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達到說服的目的。第五十九頁，共83頁。—*—

溝通能力(nénglì)提升曾國藩一看不滿意，但也不能謊報(huǎnɡbào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？4.2從編碼的角度(jiǎodù)來提升2.巧用語言的藝術(shù)4）匯報的藝術(shù)曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話?！军c評】僅僅只是詞語的順序改變了，表達的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢姡Z言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會、去感悟！第六十頁，共83頁?！?—

溝通(gōutōng)能力提升4.2從編碼的角度(jiǎodù)來提升一家飯店剛招來一個服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個。”說完侍立(shìlì)一旁。等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“還是10個！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~3確保信息的充分傳達【點評】這是一個耳熟能詳?shù)男υ?，非常生動地說明：如果信息沒有充分傳達，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。第六十一頁，共83頁。—*—

溝通(gōutōng)能力提升4.2從編碼(biānmǎ)的角度來提升PeterDrucker講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此(yīncǐ)，要非常注重非語言信息的表達，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。比如，用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進行溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。4重視非語言信息的應(yīng)用第六十二頁，共83頁?！?—

溝通能力(nénglì)提升4.2從編碼的角度(jiǎodù)來提升少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論(gàiguāndìnglùn)的話，多使用事實陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒控制第六十三頁，共83頁?！?—

溝通能力(nénglì)提升4.3從解碼的角度(jiǎodù)來提升在商業(yè)社會，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要了解客戶的需求(xūqiú)，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖……這些，都離不開傾聽。1.巧用語言的藝術(shù)子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。第六十四頁，共83頁。—*—

溝通(gōutōng)能力提升4.3從解碼的角度(jiǎodù)來提升俗話說，在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。而且，只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。傾聽(qīngtīng)時，身體要前傾，態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉。1.巧用語言的藝術(shù)與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。1）傾聽要集中注意力第六十五頁，共83頁。—*—

溝通(gōutōng)能力提升4.3從解碼的角度(jiǎodù)來提升1.巧用語言(yǔyán)的藝術(shù)輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容易造成誤判斷。同時，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。2）不要打斷對方第六十六頁，共83頁?！?—

溝通能力(nénglì)提升4.3從解碼(jiěmǎ)的角度來提升1.巧用語言(yǔyán)的藝術(shù)3）詢問互動，盡量挖掘充足的信息當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Bob就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的Bob啦”她回答?！昂芎谩崩瞎f：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？”【點評】未獲得充足的信息就匆匆下結(jié)論，多難堪?。〉诹唔?，共83頁?！?—

溝通能力(nénglì)提升4.3從解碼的角度(jiǎodù)來提升1.巧用語言(yǔyán)的藝術(shù)4）察覺非語言的信息，聽出弦外之音中國的溝通文化，決定了中國人溝通時，常常話到嘴邊留半句或話里有話。因此，我們傾聽時，要注意觀察對方的非語言信息，通過觀察對方的表情、動作、姿勢等來判斷對方的態(tài)度、情緒等，并聽出弦外之音，也就是猜中對方的心思。您能聽出下面故事的話外之音嗎？孔文舉年十歲，隨父到洛。時李元禮有盛名，為司隸校尉。詣門者，皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門，謂吏曰：“我是李府君親?！奔韧?，前坐。元禮問曰：“君與仆有何親?”對曰：“昔先君仲尼與君先人伯陽有師資之尊，是仆與君奕世為通好也?！痹Y及賓客莫不奇之。太中大夫陳韙后至，人以其語語之，韙曰：“小時了了，大未必佳?！蔽呐e曰：“想君小時必當(dāng)了了?！表t大踧踖。第六十八頁，共83頁?！?—

溝通能力(nénglì)提升4.3從解碼的角度(jiǎodù)來提升多數(shù)女性談到逛街的時候，想到的是休閑和快樂，而很多男性想到的則是無聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險；銷售員接到臨時訂單(dìnɡdān)的時候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產(chǎn)計劃和麻煩。2、用同理心去解碼由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會產(chǎn)生不同的反應(yīng)。第六十九頁，共83頁?！?—

溝通(gōutōng)能力提升4.3從解碼的角度(jiǎodù)來提升有句英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！蓖硇臏贤?，沒有更多的技巧，就是以心換心、換位思考(sīkǎo)。在同樣時間、地點、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。2、用同理心去解碼因此，溝通時將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動他/她的心，你才能最終實現(xiàn)你溝通的目的！第七十頁，共83頁?！?—

溝通(gōutōng)能力提升4.3從解碼的角度(jiǎodù)來提升2、用同理心去解碼(jiěmǎ)中國人只要你站在他的立場上去說話，他都可以接受，你若跟他對立，他就會拒絕你，而且只要你有一句話講到對方聽不進去，你講的再對也沒有用?！藦娙绻兴^成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力?！Ｌ氐谄呤豁?，共83頁?！?—

溝通能力(nénglì)提升4.3從解碼的角度(jiǎodù)來提升2、用同理心去解碼(jiěmǎ)與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真?！就硇呐e例】第七十二頁，共83頁。過渡(guòdù)頁TRANSITIONPAGE—*—

5職場溝通(gōutōng)理念向上溝通要有“膽”平行(píngxíng)溝通要有“肺”向下溝通要有“心”第七十三頁，共83頁?！?—

職場溝通(gōutōng)理念5.1向上(xiàngshàng)溝通要有“膽”由于(yóuyú)受到這種等級觀念、潛在自我保護意識、及中國傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會、隔閡和不理解越來越深。上下級間的溝通并不是一件輕易的事。很少有員工會主動找上級溝通，即使有，也很少有人會講真話、心里話。因為我們歷來受的教育都是告訴我們要謙虛謹慎，要回避矛盾，回避沖突，不強出頭，長期以來，我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。第七十四頁，共83頁?！?—

職場溝通(gōutōng)理念1.要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)的心理與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，下屬首先要做的就是去掉一個“怕”字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動(zhǔdòng)大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。即使領(lǐng)導(dǎo)批評了自己，也不要認為天就塌下來了，要積極地向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，尋求辦法，能得