ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)課件

HongKongModernManagementCentreLtdISO9001:2000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)（C）ISO9001:2000質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)（C）審核定義質(zhì)量體系審核確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件，質(zhì)量體系文件中的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的審查。

質(zhì)量體系的審核大致可以分為文件審核（符合性）和現(xiàn)場(chǎng)審核（有效性）兩個(gè)階段。質(zhì)量體系審核種類內(nèi)部審核第一方：即審核自身的質(zhì)量體系。外部審核第二方：按合同規(guī)定對(duì)其供應(yīng)商的質(zhì)量體系審核。第三方：認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)或其它公正的第三方對(duì)申請(qǐng)的企業(yè)進(jìn)行審核。質(zhì)量體系審核目的第二方審核 合作時(shí)的初期評(píng)價(jià)驗(yàn)證供方體系是否達(dá)標(biāo)溝通對(duì)質(zhì)量的共同認(rèn)識(shí)第三方審核確定體系完整性確定質(zhì)量體系有效性減少第二方審核提供改進(jìn)機(jī)會(huì)獲取認(rèn)證/注冊(cè)，提高聲譽(yù)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的策劃領(lǐng)導(dǎo)重視是做好內(nèi)審的關(guān)鍵。管理者代表需親自抓內(nèi)審工作。組建一支合格的內(nèi)審員隊(duì)伍。內(nèi)審員分布要適當(dāng)分散.內(nèi)部質(zhì)量體系審核需要有一套正規(guī)的程序。質(zhì)量體系審核的范圍對(duì)質(zhì)量體系要素，場(chǎng)所和活動(dòng)進(jìn)行審核。場(chǎng)所：凡是與審核的質(zhì)量體系所覆蓋的產(chǎn)品和質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的部門和地區(qū)均應(yīng)列在審核范圍以內(nèi)。活動(dòng)：指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，主要包括所涉及的產(chǎn)品范圍。質(zhì)量體系審核的時(shí)間和頻度時(shí)機(jī)：

第一次內(nèi)審：質(zhì)量體系文件已全部編制完成并運(yùn)行一段時(shí)間，各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)均已有記錄可查之時(shí)。頻次：當(dāng)組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量方針、技術(shù)或工藝有重大變更時(shí)。年度計(jì)劃審核：按年計(jì)劃進(jìn)行。

內(nèi)部審核過(guò)程：1.確定任務(wù)例行審核：按計(jì)劃；特殊審核：明確目的受審部門及要素。明確依據(jù)。審批。2.審核準(zhǔn)備管理者代表任命審核組長(zhǎng)和審核員。審核組長(zhǎng)：編制審核計(jì)劃日程表、分配任務(wù)。通知受審部門確定發(fā)言人及陪同人員。審核員：編制檢查表，組長(zhǎng)審批。審閱文件內(nèi)部審核過(guò)程3.現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)時(shí)召開首次會(huì)議收集客觀證據(jù)，作出公正的判斷不合格（不符合）：填寫不合格報(bào)告，并請(qǐng)受審部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)事實(shí)認(rèn)可（簽字）。末次會(huì)議4.編寫審核報(bào)告編寫報(bào)告。全面審核報(bào)告的編寫和糾正措施計(jì)劃完成情況的匯總分析。檢查表作用明確審核目的。保證審核節(jié)奏和連續(xù)性。減少審核員的偏差。減輕審核期間的工作負(fù)荷。檢查表作用明確與審核有關(guān)的樣本:數(shù)量、如何抽等,減少隨意性和盲目性。按檢查表的要求進(jìn)行調(diào)查研究可使審核目標(biāo)始終保持明確。作為審核記錄存檔。如何編制檢查表1.對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)的要求。2.選擇典型的質(zhì)量問(wèn)題。結(jié)合受審部門的特點(diǎn)。3.樣本應(yīng)有代表性。樣本量至少3～4個(gè)樣本的種類應(yīng)有代表性，才能體現(xiàn)出檢查的客觀性和公正性。審核過(guò)程-首次會(huì)議介紹審核組成員。重申審核的范圍和目的。介紹實(shí)施審核所采用的方法和程序。審核組和受審核方之間建立正式聯(lián)系。審核過(guò)程-首次會(huì)議確認(rèn)審核組所需要的資源已齊備。確認(rèn)審核組和受審方高層管理者之間未次會(huì)議的時(shí)間。澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容。保留記錄與簽到審核過(guò)程1.審核組長(zhǎng)要控制審核的全過(guò)程1)控制審核進(jìn)度。（必要時(shí)才修改）

2)控制客觀性。（主觀估計(jì)、猜測(cè)、推理）

3)

控制審核結(jié)果。（公正、客觀、適宜）審核過(guò)程3.選擇樣本要有代表性，應(yīng)由審核員隨機(jī)抽樣。4.要從問(wèn)題的各種表現(xiàn)形式去尋找客觀證據(jù)。6.當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要調(diào)查研究到必要的深度。發(fā)現(xiàn)不合格追溯真正原因的審核方法，可從一個(gè)要素追溯到另一個(gè)要素，從這個(gè)部門追溯到另一個(gè)部門。審核過(guò)程7.與被審方負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)事實(shí)。同意確認(rèn)不合格──糾正措施。不同意審核員觀點(diǎn)──說(shuō)明客觀證據(jù)的真實(shí)性和完整性。撤回不合格報(bào)告──受審方出示反證據(jù)，證明其行動(dòng)是合格的。各執(zhí)已見──管理者代表甚至總經(jīng)理仲栽。8.

始終保持客觀、公正和有禮貌。均以事實(shí)為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定為準(zhǔn)繩，不能提示對(duì)方改變現(xiàn)狀。保守機(jī)密。不論對(duì)方有任何對(duì)抗情緒，均應(yīng)保持有禮貌和尊重對(duì)方的風(fēng)度?？陀^證據(jù)定義：

對(duì)質(zhì)量活動(dòng)或過(guò)程的完成程度提供信息、記錄或事實(shí)。審核并記錄客觀證據(jù)客觀證據(jù)可能是：你所看到的管理者代表所告訴你的公司政策或作法操作人員所告訴你的，他們自己對(duì)作業(yè)程序或工作規(guī)程的理解客觀證據(jù)包括：文件或產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)發(fā)現(xiàn)證據(jù)的場(chǎng)所觀察期間在場(chǎng)的人審核并記錄客觀證據(jù)記錄客觀證據(jù)面談人的姓名職位面談人所做的陳述文件的標(biāo)識(shí)和更改狀態(tài)設(shè)備或組件的標(biāo)識(shí)和序號(hào)所審查樣本的范圍事件的時(shí)間和地點(diǎn)不合格報(bào)告編寫一、不合格事實(shí)的描述應(yīng)力求具體描述不合格發(fā)生在什么地方、什么時(shí)候、何人執(zhí)行此事或在場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)了什么現(xiàn)象，包括細(xì)節(jié)方面，如圖號(hào)、文件、或記錄編號(hào)、數(shù)量、設(shè)備名稱等。描述宜精簡(jiǎn)扼要，排除與不合格無(wú)關(guān)的事。不合格報(bào)告編寫二、不合格問(wèn)題要用一兩句話點(diǎn)明此事哪一點(diǎn)（或哪幾點(diǎn)）做得不對(duì)。三、違反標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量手冊(cè)的那個(gè)條款應(yīng)力求判斷得比較確切，否則糾正措施的方向會(huì)產(chǎn)生偏差。審核匯總一、從發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)來(lái)匯總分析.

不合格總數(shù)，其中體系性、實(shí)施性、效果性各幾項(xiàng)、嚴(yán)重和輕微情況，其中那個(gè)要素最多最嚴(yán)重，各部門不合格分布情況。二、從發(fā)展的歷史和趨勢(shì)來(lái)分析。

與上次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格相比較，上次糾正措施完成情況及有效性。三、從兩次內(nèi)審之間部門對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響來(lái)分析。

客戶投訴，退貨等外部反饋分析及內(nèi)部質(zhì)量事故分析。四、總結(jié)部門質(zhì)量工作上的優(yōu)點(diǎn)。五、結(jié)論：好的、基本上是好的、問(wèn)題較多、有待切實(shí)改進(jìn)等。

未次會(huì)議目的：向受審核方的高層管理者說(shuō)明審核觀察結(jié)果審核組長(zhǎng)主持，參加者簽到，應(yīng)有記錄并保存歸檔。宣讀不合格報(bào)告并提出審核結(jié)論：包括體系運(yùn)行、質(zhì)量目標(biāo)有效性、質(zhì)量工作優(yōu)缺點(diǎn)。澄清或回答受審部門提出的問(wèn)題。必要時(shí)總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、管理者代表講話。審核報(bào)告1.

審核的目的和范圍。2.

審核的日期。3.

不合格項(xiàng)的觀察結(jié)果（全部不合格報(bào)告作為附件附于審核報(bào)告之后）。4.

質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見。5.改進(jìn)方向。審核員職責(zé)1.遵守相應(yīng)的審核計(jì)劃。2.傳達(dá)和闡明審核要求。3.將觀察結(jié)果形成文件。4.報(bào)告審核結(jié)果。5.驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性。6.收存和保護(hù)與審核有關(guān)的文件。7.確保這些文件的機(jī)密性。8.

配合并支持審核組長(zhǎng)的工作。審核組長(zhǎng)職責(zé)1.全權(quán)負(fù)責(zé)審核工作。2.協(xié)助選擇審核組的其它成員。3.制訂審核計(jì)劃。4.代表審核組同受審方的管理者接觸。5.編寫審核報(bào)告。審核員應(yīng)具備的能力具體工作能力1.從事審核準(zhǔn)備工作的能力

審核組長(zhǎng)應(yīng)能編制審核計(jì)劃、組織審核組、初審文件、編寫檢查表等等。2.編寫審核報(bào)告的能力：

審核員應(yīng)能按規(guī)定格式編寫內(nèi)容完整、文字簡(jiǎn)練的檢查表及審核報(bào)告。3.從事跟蹤與監(jiān)督的能力：

審核員應(yīng)能對(duì)受審方的糾正措施計(jì)劃的實(shí)施及其有效性進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。合格審核員應(yīng)具備的能力基本能力

1.交流的能力。

2.合作的能力:

3.分析判斷的能力:

4.

獨(dú)立工作的能力:

5.應(yīng)變的能力:

6.善于學(xué)習(xí)的能力:審核員的正確工作方法（技巧）一、少講、

（一）就題咨詢

（二）請(qǐng)作栽判

（三）重復(fù)闡述多看、多問(wèn)、多聽審核員的正確工作方法（技巧）二、選擇正確的對(duì)象提問(wèn)三、正確地提出問(wèn)題四、封閉式問(wèn)題和開啟式問(wèn)題五、提問(wèn)與索看相結(jié)合六、聯(lián)想和追溯七、創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛。審核員的正確工作方法（技巧）面談--人物陪審員管理者代表者相關(guān)領(lǐng)域的職員面談--要介紹自己和他人與具體工作人員面談利用你自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)時(shí)時(shí)查看你的清單邊進(jìn)行邊記錄任何情況下都要冷靜、禮貌、并牢牢掌握主動(dòng)權(quán)尋求事實(shí)、不靠推斷慎重選擇樣本立即告知被審核方審核結(jié)果中的不符合性公正，真誠(chéng)。如果你錯(cuò)了，就要承認(rèn)面談--不要遲到偏離審核計(jì)劃，除非為了完成審核目標(biāo)給被審核方上課或居高臨下交談批評(píng)管理層與其他人或部門做比較用冗詞贅句--使問(wèn)題簡(jiǎn)短了當(dāng)吹毛求疵提供建議面談步驟提問(wèn)開啟式問(wèn)題封閉式問(wèn)題假設(shè)的問(wèn)題傾聽驗(yàn)證提問(wèn)邀請(qǐng)對(duì)方談---讓被審核方描述一熟知的事情你可以解釋一下發(fā)生的事嗎？若有人缺勤你看怎么辦？直接的問(wèn)題下一步你們?cè)趺醋?？這些報(bào)告如何分發(fā)？分發(fā)許可由誰(shuí)批準(zhǔn)？此計(jì)劃何時(shí)/間隔多長(zhǎng)時(shí)間評(píng)審？不用時(shí)這些東西如何存放？為什么要那樣做？提問(wèn)封閉性問(wèn)題

被審核方對(duì)一問(wèn)題回答含糊或不準(zhǔn)確，封閉性問(wèn)題往往可以彌補(bǔ)只要求回答：是/否提問(wèn)天真的問(wèn)題裝傻，以撇掉挑刺警察的形象這看起來(lái)恐怕對(duì)我來(lái)說(shuō)太復(fù)雜了，你可以用我能明白的語(yǔ)言來(lái)解釋嗎？對(duì)多數(shù)人會(huì)做出有益回答的問(wèn)題，換一種天真的問(wèn)題，可使管理體系中未確定的弱點(diǎn)突現(xiàn)出來(lái)。假如這些電腦記錄在一場(chǎng)大火中全部丟失，這會(huì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程產(chǎn)生重大影響嗎？提問(wèn)為了確定一過(guò)程在非常情況下是否能夠持續(xù)符合要求，就有必要問(wèn)：如果發(fā)生了什么什么，怎么辦？如果出現(xiàn)斷電事故，辦公室如何處理？提問(wèn)傾聽問(wèn)問(wèn)題/停止講話/傾聽所有的回答

力求澄清/做記錄/再問(wèn)問(wèn)題注視應(yīng)確定觀察什么驗(yàn)證通過(guò)提問(wèn)、傾聽和觀察的結(jié)合而得到的信息，并被證實(shí)事實(shí)。內(nèi)審案例分析

ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)（C）案例一：內(nèi)審小組在評(píng)審生產(chǎn)車間時(shí)，發(fā)現(xiàn)某一工位有一份作業(yè)指導(dǎo)書，內(nèi)容很詳細(xì)，但與操作工人的實(shí)際操作方法不相符，當(dāng)評(píng)審組問(wèn)及車間主任，主任解釋，工人之操作方法是有效的，符合產(chǎn)品生產(chǎn)實(shí)際要求，若您判斷，該事項(xiàng)是否為不符合項(xiàng)？若是，違反了ISO9001：2000版那些條款？ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)（C）案例二：☆當(dāng)評(píng)審小組走進(jìn)測(cè)試工程部時(shí)，該部測(cè)試工程師正在使用一本測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，此測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)為外來(lái)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，但未進(jìn)行控制，仍在指導(dǎo)測(cè)試？請(qǐng)問(wèn)此做法是否為不符合項(xiàng)，若是的話，違反了那一條款？對(duì)此外來(lái)文件，你有何有效的控制方法？

ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)（C）案例三：當(dāng)評(píng)審員抽查到工廠最近一批原