飯店推銷技巧演示

飯店推銷技巧ppt課件第一頁，共二十八頁。案例如此推銷賓館氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿一桌。服務員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌笫侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑毞喥饋?。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等待他點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”第二頁，共二十八頁?！斑@，……”小方一時有點答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮菜特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：“好吧，我自己來點?！庇谑撬S便點了幾個海鮮和其他一些菜肴。第三頁，共二十八頁。當客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃隙加心男┢贩N？”小方似乎一下子來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽的eviau和冒汽的perrier兩種?！薄暗V泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他考慮的飲料范圍內?！跋壬?，這可是全世界最名牌的礦泉水呢?！笨腿艘宦犨@話，覺得不能在朋友面前丟了面子。便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當然是冒汽的那種好啦！”小方越說越來勁?！澳蔷驮賮?0瓶冒汽的法國礦泉水吧。”客人無可選擇地接受了小方的推銷。服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓……第四頁，共二十八頁。最后，當主人到帳臺結帳時一看帳單，不覺大吃一驚，原來一千四百多元的總帳中，10瓶礦泉水竟占了350元！他不由嘟噥了一句：“礦泉水怎么這么貴??？”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢?！睅づ_服務員解釋說：“哦，原來如此。不過，剛才服務員可沒有告訴我價格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后便怏怏離去。［評析］:本案例中服務員小方在給客人銷售菜肴、飲料的過程中，犯了兩個極端的過失。第五頁，共二十八頁。一是推銷不當。當客人主動詢問哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄推銷的職責，而完全可以借機詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的營業(yè)收入，何樂而不為呢？二是推銷過頭。餐館推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。象法國名牌礦泉水，這是為某些客人的特殊需求而備的，一般不在服務員的推銷之列，若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可。象小方那種過份推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而引起客人更大不滿，很可能就此失去了這個回頭客，是很不值得的。第六頁，共二十八頁。三、餐廳員工推銷技巧（一）、酒店服務員推銷技巧的三要點（二）、不同產品的推銷技巧（三）、不同時段的推銷技巧（四）、針對不同顧客類型的推銷技巧（五）、酒店服務員的推銷語言技巧第七頁，共二十八頁。（一）酒店服務員推銷技巧的三要點1、酒店服務員要針對不同用餐者的身份及用餐性質，進行有重點的推銷。一般來說，家庭宴席講究實惠的同時也要吃些特色，這時，服務員就應把經濟實惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人。客人既能吃飽、吃好，又能品嘗獨特風味，達到了在大飯店就餐既排場又實惠的目的。而對于談生意的客人，服務員則要掌握客人擺闊氣，講排場的心理，無論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經濟實力。同時，服務員還要為其提供熱情周到的服務，使客人感到自己受到重視，在這里吃的很有面子第八頁，共二十八頁。2、酒店服務員要學會察言觀色，選準推銷目標。酒店服務員在為客人服務時要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務員推銷產品的目標。另外，若接待有老者參加的宴席，則應考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進行推銷，要選擇健談的客人為推銷對象，并且以能夠讓老者聽得到的聲音來推銷，這么一來，無論是老人還是其他客人都容易接受服務員的推銷建議，有利于推銷成功。第九頁，共二十八頁。3、酒店服務員要靈活運用語言技巧，達到推銷目的。語言是一種藝術，不同的語氣，不同的表達方式會收到不同的效果。例如，服務人員向客人推銷飲料時，可以有以下幾種不同的詢問方式，一問"先生，您用飲料嗎？"二問"先生，您用什么飲料？"三問"先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？"很顯然第三種問法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在服務的誘導下選擇其中一種?？梢?，第三種推銷語言更利于成功推銷。因此，運用語言技巧，可以大大提高推銷效率。第十頁，共二十八頁。（二）、不同產品的推銷技巧

1、推銷飯菜的基本技巧當迎賓把客人引領到餐位上后，服務人員要主動向客人介紹當天供應菜式。此時，服務員應站在客人的右邊，距離保持在0.5---1米之間，姿勢端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認真記。在點菜的過程中要注意：第一、如果客人點的菜沒有供應時，應先道歉“對不起，今天生意特別好，XX菜已經售完，您看XX菜怎么樣？”為客人推薦的菜肴應該與客人所點的類似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點其它菜式，第三、如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。第四、客人點菜完畢后，要征求客人點菜的分量，然后向客人重復菜單，檢查是否有聽錯或漏寫的內容。沒聽清客人的話時要說“對不起，請您重復一遍好么?”。說話時聲音以客人能夠聽清為宜。第十一頁，共二十八頁。2、推銷酒水的基本技巧在推銷前，服務人員要牢記酒水的名稱、產地、香型、價格、特色、功效等內容，回答客人疑問要準確、流利。含糊其詞的回答，會使客人對餐廳所受酒水的價格、質量產生懷疑。在語言上也不允許用“差不多”、“也許”、“好像”等詞語。例如在推銷“XX貢酒”時應該向客人推銷：“先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因為制作貢酒所用的礦泉水來自當地一大奇觀‘XX泉’，XX貢酒屬于清香型酒，清香純正，入口綿爽，風味獨特，同時還是您饋贈親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會令您滿意的?！钡谑?，共二十八頁。（三）不同時段的推銷技巧顧客進店時的推銷當顧客遠遠地向餐廳走來時，迎賓員應微笑點頭表示歡迎和應有的禮節(jié)，說“您好”或“中午好”“晚上好”，繼續(xù)朝餐廳走時，應不失時機的說“歡迎光臨”。不宜用語言表達任何意見。如果顧客主動咨詢座位、菜肴等情況時，迎賓員才應熱情的解答。領位員的技巧第十三頁，共二十八頁。點菜時的推銷有些服務員在顧客剛剛就坐后就馬上詢問客人“先生（女士），來點什么？”客人往往會感到很為難。不如先送上茶水，說一聲“請用茶！”讓客人定定神，再送上菜單輕聲說：“先生，請點菜！”然后待立一旁等待顧客反饋信息。如果顧客在點菜時猶豫不決或者主動提問，服務員可趁機推薦餐廳的招牌菜、風味菜品或者“今天特別推出的菜品”。第十四頁，共二十八頁。餐廳服務人員應在顧客點菜時及時提示漏點的菜，及時建議顧客進行營養(yǎng)與健康搭配點菜。如顧客點了葷菜，可建議增加幾種素菜?？腿它c完菜，服務員習慣問“您要酒水飲料嗎？”不如說“您是要啤酒還是白酒？”因為這樣的選擇問句，顧客有很大可能跟著服務員的思路去考慮。第十五頁，共二十八頁。顧客用餐過程中的推銷顧客在用餐過程中，可能會突然問道“服務員，有沒有粥？”或“有沒有清蒸鱸魚，給我們上一條?！币恍┓諉T會簡單地說“沒有！”這樣會使顧客非常掃興，即使沒有這些菜了，服務員也應先答應一聲，“好的”然后再說“對不起，先生，今天鱸魚已經賣完了，能換別的菜嗎？今天的鯰魚、中華鱘都很新鮮，您看行嗎？”這樣不但安撫了客人，而且把顧客單一的要求轉移到其他的選擇上去了。第十六頁，共二十八頁?！熬七^三巡，菜過五味”，宴席隨之會進入一個高潮。這時，服務員不失時機的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。第十七頁，共二十八頁。菜上齊后的推銷技巧菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經上齊，請慢用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞?！边@樣說有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不夠的話可以再加菜。第十八頁，共二十八頁。（四）針對不同顧客類型的推銷技巧

1、對小朋友的推銷技巧小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對于不是經常光顧餐廳的小朋友來說，對餐廳的一切都會感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對飲料的種類如數家珍。在接待小朋友時，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡?？梢赃@樣說：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非?？煽?，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？”第十九頁，共二十八頁。2、對老年人的推銷技巧給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結構，重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養(yǎng)價值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會讓您滿意的，用事也祝您老“福如東海，壽比南山”。第二十頁，共二十八頁。3、對情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氛圍會吸引更多的情侶光顧。服務人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關系，在點菜時就可以的推銷一些有象征意義的菜，比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時服務人員可以針對男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實力與大方，并且在消費時大都是男士掏錢的情況，可適當推銷一些高檔菜。第二十一頁，共二十八頁。4、對挑剔客人的推銷技巧在日常接待服務工作中，服務人員經常會碰到一些對餐廳“軟件”和“硬件”評頭論足的客人。對于愛挑毛病的客人，服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。第二十二頁，共二十八頁。5、對猶豫不決客人的推銷技巧有些客人在點菜時經常猶豫不決，不知道該點那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點左右。因此，面對這些客人，服務人員要把握現(xiàn)場氣氛，準確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務員推薦的。第二十三頁，共二十八頁。6、對消費水平一般客人的推銷技巧一般來說，工薪階層客人的消費能力相對較弱。他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至會極大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務人員轉過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。第二十四頁，共二十八頁。（五）餐廳服務員的推銷語言技巧1、推銷語言技巧一——加法例如：客人向你咨詢，他的喜宴席單上還應配點什么菜，你就可以采用語言的加法了?！斑@桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了?！?，又如客人訂的是壽宴，在咨詢你時，你就可以說：“這桌壽宴中加上一只甲魚就增加了壽字的意義?！钡诙屙?，共二十八頁。2、推銷語言技巧二——減法例如：“不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾?！?，到北京不吃烤鴨真會是一種遺憾。來四川不吃江團，過了這個村就沒有這個店了。第二十六頁，共二十八頁。3、推銷語言技巧三——乘法例如有人問：“你這個菜怎么這么貴，賣28元